Конфликтность в общении

 

   Министерство труда, занятости и трудовых ресурсов

                  Новосибирской области

  Государственное Бюджетное  Образовательное Учреждение

                  СПО Новосибирской Области 

  Новосибирский Радиотехнический  Колледж                 

 

 

 

 

 

 

 

                               Реферат

                     На тему : ”Конфликтность в общении”

   

                                                                  Дисциплина:Конфликтология

                                                                  Выполнила студентка:Усенко В.Е.

                                                                  Проверила:Руднева Татьяна Сергеевна

 

 

 

 

 

 

 

 

                                       Новосибирск 2012 
                                       Содержание

1.Введение

1. Актуальность темы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. Задачи исследования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3. Анализ источников и литературы по данной теме . . . . . . . . . . . . .

2.Основная часть:раскрытие темы

           2.1. Понятие "конфликт в общении" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

           2.2. Причины, типология и структура конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . .

           2.3.Поведение в конфликтных ситуациях . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.Заключение

3.1.Общие выводы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

           3.2.Список литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.Словарь терминов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Актуальность темы

Актуальность моей работы заключается в том,что каждый человек на протяжении своей жизни  неоднократно сталкивается с конфликтами  разного рода. Мы хотим чего-то достичь, но цель оказывается трудно достижимой. Мы переживаем неудачу и готовы обвинить окружающих нас людей в том, что  мы не смогли достичь желаемой цели. А окружающие - будь то родственники или те, с кем мы вместе работаете, полагают, что мы сами виноваты в  собственной неудаче. Либо цель была нами неверно сформулирована, либо средства ее достижения выбраны неудачно, либо мы не смогли верно оценить  сложившуюся ситуацию и обстоятельства нам помешали. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает  в недовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социально-психологического напряжения и конфликта.

Чтобы найти правильное решение  этой дилеммы нужно знать,что  такое конфликт в общении, причины, типологию и структуру конфликта,а  также поведение и профилактику.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Задачи исследования

Задачами данной курсовой работы являются:

• изучить методическую, психолого-педагогическую и специальную литературу по вопросу конфликтов в общении.
• выделить понятия " общение" и "конфликт", рассмотреть основные виды и причины конфликтов.
• определить способы поведения в конфликтных ситуациях
• рассмотреть меры профилактики конфликтов.Анализ источников и литературы по данной теме

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Анализ источников и литературы по данной теме

Теоретическое изучение общения  и его особенностей имеет свою историю. К настоящему времени накоплен достаточно большой научно - практический материал, освещающий различные аспекты  общения.

Изучением особенностей общения  как межличностного взаимодействия занимались такие известные отечественные  ученые как А.А. Бодалев, Б. Г.Ананьев, В.Н. Мясищев, Б. Д.Парыгин, Л.П. Буева  и др., ряд зарубежных авторов - Э. Берн, Г. Олпорт, К.Роджерс и др. Особенности  делового общения изучались в  работах отечественных психологов А.Г. Шмелева, Р.Л. Кричевского, А.В. Морозова, Г.П. Логиновой, В.Ю. Дорошенко, Л. И.Зотовой, Е.В.Руденского, В.Н. Лавриненко и др.

В отечественной психологии и социальной психологии изучению сущности конфликта, причин его возникновения  и путей разрешения посвящены  исследования А.А. Бодалева, В.О. Агеева, В.И. Журавлева, Н.Н. Обозова, И.А. Коха, Я.А.Анцупова, А.И. Шипилова, Н.В. Гришиной, Ф.М. Бородкина, А. К.Зайцева, Н.И. Леонова, А. Г.Здравомыслова  и др.

В зарубежной психологии проблему конфликта разрабатывали З.Фрейд, А.Адлер, К. Хорни, Э.Фромм, У. Мак-Дугалл, С. Сигеле, К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей, Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер, Д. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г. Гурвич и др.

Можно утверждать, что в  целом феномен социально - психологического конфликта изучен достаточно полно.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие "конфликт в общении"

Общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности. В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.

Важнейшие категории этики – добро, зло, справедливость, долг, совесть, ответственность.

В зависимости от того, как  человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает  в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или  очень сильно затруднить это общение. В общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет этикет. Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

В практике деловых отношений  есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы  и правила поведения. Этот набор  правил составляет этикет общения.

В России во времена царствования Петра Первого стал насаждаться  западный этикет. Бояре и дворяне  по приказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям  и особенностям национальной культуры.

В современном обществе число  людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами  хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских  народов настолько сблизились, что  можно говорить о существование  общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: вежливость, простота, достоинство, хорошее воспитание.

Перечисленные характеристики находят выражение в манерах  поведения человека, его внешнем  облике, речи, демонстрации отношения  к другим людям.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Причины, типология и структура конфликта

 Конфликт (от лат. “столкновение”) - столкновение противоположно направленных  целей, интересов, позиций, мнений  или взглядов оппонентов или  субъектов взаимодействия. В основе  любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые  позиции сторон по какому-либо  поводу, либо противоположные цели  или средства их достижения  в данных условиях, либо несовпадение  интересов, желаний, влечений  оппонентов и т.п.

При анализе конфликта  выделяют:

• субъектов конфликта - участников конфликтного взаимодействия;
• объект конфликта - предмет противодействия у участников конфликта;
• инцидент - причина столкновения интересов.
• Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Д. Майерс определяет конфликт как “воспринимаемую несовместимость действий и целей”. Взаимоотношения или организации, в которых отсутствуют конфликты, по всей видимости, обречены на угасание. Конфликты порождают ответственность, решимость и неравнодушие. Будучи распознаны и поняты, они могут стимулировать обновление и улучшение отношений между людьми. В отсутствие конфликтов люди редко осознают и решают свои проблемы.

Конфликт - это такое состояние  отношений между людьми, когда  по крайней мере один из них сердит, раздражен, враждебен по отношению  к другому, критикует его действия, что ведет к остановке продуктивной работы и нарушению морального равновесия;

Главную роль в возникновении  конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и  развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Суть конфликтогенов можно  объяснить тем, что мы гораздо  более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим  сами.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).

Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" - их, так называемая, эскалация.

Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным  конфликтогеном, часто максимально  сильным среди всех возможных.

Схема.Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген, "пострадавший" хочет компенсировать свой психологический  проигрыш, поэтому испытывает желание  избавиться от возникшего раздражения, ответив "обидой на обиду". При  этом ответ должен быть не слабее, и  для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта  в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и  чувством служебного долга руководителя), межличностным (между руководителем  и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между  личностью и организацией, в которую  она входит; между организациями  или группами одного или различного статуса.

Возможны также классификация  конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между  людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых  представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем  составляют 70-80% от всех остальных. Они  также наиболее нежелательны для  руководителя, так как в них  он как бы "связан по рукам и  ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Конфликты различают и  по их значению для организации, а  также способу их разрешения. Различают  конструктивные и деструктивные  конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкомх снижению эффективности работы группы или организации.

По формам проявления конфликты  имеют место во всех областях общественной жизни.И. Е.Ворожейкин с соавторами выделяют социально - экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально - бытовые и иные типы конфликтов.

По источникам и причинам возникновения конфликты делят  на объективные и субъективные. В  первом случае конфликт способен развиться  вне воли и желания его участников, в силу складывающихся в организации  или ее подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться  также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей.

Существует огромное многообразие причин возникновения конфликтов, обусловленное  различными ситуациями взаимодействия между людьми. В целом, как утверждает А.А. Бодалев, конфликт вызывается следующими тремя группами причин, обусловленных:

• трудовым процессом;
• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;
• личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, нокоммуникабельностью, бестактностью.

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные  причины и их восприятие индивидами.

Объективные причины в  достаточной степени условно  можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
• различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;
• взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности;
• плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные  причины только тогда явятся причинами  конфликта, когда сделают невозможным  личности или группе реализовать  свои потребности, заденут личные и/или  групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью  личности, допустимыми для нее  формами поведения, принятыми в  коллективе социальными нормами  и правилами. Кроме того, участие  индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее  препятствие мешает их реализовать. чем более важная цель стоит перед  субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее  будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Я.А. Анцупов, А.И. Шипилов  утверждают, что факторы и причины  конфликтов носят объективно - субъективный характер и могут быть объединены в четыре группы: объективные, организационно - управленческие, социально - психологические, личностные.

Основными объективными факторами  возникновения конфликтов выступают: естественное столкновение интересов  людей в процессе их жизнедеятельности, слабая разработанность и использование  в России нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправедливое распределение  значимых для нормальной жизнедеятельности  людей материальных и духовных благ; сам образ жизни россиян, связанный  с материальной неустроенностью  и радикальными, масштабными, быстрыми переменами; традиционные для нас  стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий и др.

Основными организационно-управленческими  факторами конфликтов являются: структурно-организационные, функционально-организационные, личностно - функциональные и ситуативно-управленческие.

К типичным социально - психологическим  причинам конфликтов относятся: потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации; разбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; разный подход одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации и др.

Основными личностными причинами  конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; низкая конфликтоустойчивость; плохое развитие эмпатии; неадекватный уровень  притязаний; акцентуации характера  и др. В процессе межличностного восприятия могут возникать искажения  образа партнера, приводящие к взаимному  непониманию и конфликтам.

Существуют 2 основных типа конфликтов - внутриличностный и межличностный (хотя некоторые авторы увеличивают  это число до 4, 6 и более). Необходимо четко различать, что конфликт у  человека может быть, если не с самим  собой, то с окружающими - и здесь, как говорится, третьего не дано.

Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности  человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу  интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Здесь участниками конфликта  являются не люди, а различные психологические  факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. Внутриличностные конфликты, связанные с работой  в организации, могут принимать  различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда  различные роли человека предъявляют  к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать  на производстве вследствие перегруженности  работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между  людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Структура конфликта описывается  по-разному разными авторами, но основные элементы практически принимаются  всеми. Как утверждают А. Я.Анцупов, А.И. Шипилов, это - конфликтная ситуация, позиции участников (оппонентов), объект, “инцидент" (пусковой механизм), развитие и разрешение конфликта. Эти элементы ведут себя различно в зависимости от типа конфликта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Поведение в конфликтных ситуациях

Конкретных рецептов поведения  в той или иной конфликтной  ситуации не существует. Однако желание  научиться быстро и решительно преодолевать конфликты и, что самое главное, постоянное совершенствование в  практическом воплощении данных советов  помогут выработать эффективную  поведенческую технику в деловом  общении и получить всеобщую поддержку  и уважение.

Во время переговоров  бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом  нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается  тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. В своём  споре или возражении,можно иногда одержать победу, но победа эта будет  бессмысленной, т.к.добиться  расположения партнера не удастся.

Если начать с фразы: "Я  вам это докажу", то это будет  равносильно тому, чтобы сказать: "Я умнее вас". Естественно, что такое заявление вызовет  у партнера внутреннее сопротивление  и желание сразиться с вами прежде, чем вы начнете спорить  с ним. Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает верить в то, что привык принимать  за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цепляться  за него. Совершенно очевидно, что такой  человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.

Если партнёр не прав, имеет смысл взять за правило  избегать прямого противоречия мнениям  других и не стремиться самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии "острых углов" в  разговоре не употреблять слова  и выражения, передающие твердое  мнение, например: "несомненно", "конечно", "только так и не иначе". Их лучше  заменять на такие фразы: "Мне  так кажется", "Я полагаю", "Я думаю".

Когда партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его  уличить, а начать свой ответ с  замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах  его мнение было бы правильным, но в  данном случае дело обстоит иначе.

Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что  вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Если же столкновение взглядов неизбежно, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.

Когда вы утверждаете, что  ваш партнер абсолютно прав, а  вы не правы (и делаете это сразу  и искренне), это польстит самолюбию  оппонента, и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается  в том, что вы занимаете сторону  партнера, а он - вашу.

Вывод :Если вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и  тактично. Если же вы ошиблись (что бывает часто), то сразу признайте свои ошибки.

В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому  надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять  ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не следует сразу обвинять другого, прежде критически оцените свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно  сделали промах). Этим вы обезоружите  обвиняющих: они ожидали, что все  будет иначе, и им уже приходится как бы вас защищать, действуя по правилу: "Это может случиться  с каждым".

В деловом общении можно  выделить два вида отношения к  окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего  способствует созданию благоприятного психологического климата в любой  беседе и в процессе ведения любых  переговоров.

Практикаобщения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: "Если я мало получаю  от жизни, то в этом виноват только я сам". Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову "и" ("У  меня много идей, и поскольку шеф  очень занят, я должен постараться  выбрать самый удобный момент для их изложения"). Негативно  мыслящие люди употребляют слово "но" ("У меня много идей, но мой шеф  не находит времени меня выслушать"),

Чтобы произвести первое хорошее  впечатление, надо также как можно  быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это  приводит к формированию у них  достаточно устойчивых впечатлений, которые  долго не исчезают.

Каждый человек - это уникальное создание со своими сильными и слабыми  сторонами, которыми для создания о  себе хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, т.е. активно  использовать сильные стороны и  стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников - просто следует выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у окружающих требует выполнения следующих действий.

1. Постоянно высказывать  искренний интерес к другим  людям. Демонстрация такого интереса - лучший способ произвести хорошее  впечатление. Следует, однако, помнить,  что самое опасное - это перейти  границы искренности и превратиться  в льстеца. Такое происходит, когда,  пытаясь произвести выгодное  впечатление, человек в своих  словах начинает преследовать  очевидные цели. В этом случае  фальшь становится заметной мгновенно. 

2. Поддерживать моменты  общности. Отношения лучше всего  строить на тех интересах и  привязанностях, которые являются  общими, т.е. объединяют.

3. Выражать искреннее  одобрение. Все люди любят,  когда их хвалят. Во всех ситуациях  надо найти, за что похвалить  собеседника - за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета  или дома, личные качества родных  или друзей. Замечайте в первую  очередь все то, что вам нравится  в людях и в их поведении.  Говорите об их достоинствах. Может быть, эти достоинства еще  в зачатке, но человек захочет  оправдать ваши ожидания и  "закрепить" эти положительные  качества.

Один из самых эффективных  приемов формирования положительного отношения к себе – это использование  комплиментов, т.е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение  положительных качеств человека, благодаря которым срабатывает  психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается "дорасти" до тех качеств, которые  подчеркнуты в комплименте.

Правила комплиментов:

1.Произносить комплименты  надо уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова  должны сочетаться с тоном  голоса, мимикой и позой.

2.Произнося комплимент, следует  прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и  раздражение, если он неуместен.

3. Не нужно произносить  противоречивых комплиментов, имеющих  скрытый подтекст.

4. Комплимент должен отражать  только положительные качества  без двойного смысла, когда качество  можно оценить и как положительное,  и как отрицательное.

5. Отраженное в комплименте  положительное качество должно  иметь лишь небольшое преувеличение.  В противном случае комплимент  превращается в издевательство.

6. Нельзя делать комплимент  относительно тех качеств, от  которых человек стремится избавиться.

7. Комплимент не должен  давать рекомендаций и поучать.

8. К комплименту нельзя  делать добавок, которые становятся  для него "ложкой дегтя", т.е.  существенно ухудшают.

Известный отечественный  консультант-психолог по управлению Н.М. Власова рекомендует:

1. Прежде всего, постарайтесь  добиться у партнера понимания  того, что продолжение конфликта  - это "раскачивание лодки, в  которой все сидят".

2. Дайте раздраженному  оппоненту "выпустить пар". Пока этого не случится, договориться  с ним очень трудно. Во время  его "взрыва" следует вести  себя спокойно, уверенно, но не  высокомерно и дать ему возможность  выговориться до конца. Ваше  повышенное и спокойное внимание  поможет ему снизить свое внутреннее  напряжение.

3. Попросите его спокойно  обосновать свои претензии, но  при этом подчеркните, что будете  учитывать только факты и объективные  доказательства. Людям свойственно  путать факты и эмоции. Поэтому  эмоции старайтесь отметать вопросом: "То, что вы говорите, относится  к фактам или только к вашему  мнению, вашей догадке?"

4. Пытайтесь сбить агрессию  оппонента неожиданными приемами. Например, попросите у него совета. Задайте неожиданный вопрос совсем  о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас  с ним связывало в прошлом  и было очень приятным. Сделайте  комплимент или выразите сочувствие, например, тому, что он потерял очень много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты и сочувствие переключали сознание вашего рассерженного оппонента с отрицательных эмоций на положительные.

5. Не давайте вашему  оппоненту отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним  как можно более вежливо.6. Попросите  сформулировать желаемый конечный  результат и проблему как цепь  препятствий. Проблема - это то, что  надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых  приходится ее решать. Неприязненное  отношение к партнеру или клиенту  может заставить вас не захотеть  решать возникшую проблему. Не  позволяйте эмоциям управлять  вами. Попробуйте вместе с оппонентом  определить проблему и сосредоточиться  на ней.