Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Конфликтология. 8

Оглавление

стр

ВВЕДЕНИЕ ...........................................................................................................3

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТОМ

Раздел 1. СТРУКТУРА КОНФЛИКТА ............................................................. 6

1.1. Определение конфликта .............................................................................. 6

1.2. Причины конфликтов ................................................................................... 8

1.3. Типы конфликтов ....................................................................................... 14

1.4. Классификация конфликтов....................................................................... 16

1.5. Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта ....... 18

Раздел 2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ….............................................. 19

2.1. Стадии конфликта ...................................................................................... 19

2.2. Методы разрешения конфликтов .............................................................. 20

2.1.1. Косвенные методы управления конфликтом…………………………..21

2.1.2. Прямые методы управления конфликтом…………………………...…22

2.3. Переговоры как метод управления конфликтами ....................................24

2.3.1. Цели и результаты переговоров……………………………………….25

2.3.2. Стратегии и тактики ведения переговоров……………………………26

2.3.3. Стадии переговоров……………………………………………………..33

2.3.4. Третья сторона в переговорах…………………………………………34

ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЭФФЕКТИВНОМУ УРЕГУЛИРОВАНИЮ КОНФЛИКТОВ

3. Формирование благоприятного социально-психологического

климата как способ регулирования конфликта………………………….

3.1. снижение организационного стресса………………………………….

3.2. отношения между руководителем и подчиненными………………..

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….

Введение

Актуальность. Современная организация может быть отнесена к сложным вероятностным системам, то есть она имеет ряд подсистем, между которыми могут возникать противоречия — и которые являются неизбежным атрибутом такого рода систем. Если противоречие получает развитие, то говорят о возникновении конфликта. Сразу надо отметить, что бесконфликтных организаций не существует. Более того, чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ее деятельности возникают основания для больших и малых конфликтов. Поэтому понимать истоки конфликта и уметь управлять его течением и разрешением — неотъемлемая составляющая профессионализма руководителя.

Наверное, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что многие люди не имеют достаточно четкого представления о конфликтах, либо не придают им особого значения.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя, на выполнение которой он тратит до 20% рабочего времени. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах их предотвращения и разрешения.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность возникновения конфликтов в будущем, устранит причины конфликтов или создаст их. В связи с этим проблема исследования и разрешения конфликта как одного из условий формирования благоприятных условий деятельности сотрудников и повышения эффективности деятельности организации, приобретает особую значимость.

Изученность.Для того, чтобы современным руководителям и управляющим персоналом эффективно управлять конфликтом необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают, каким образом их можно устранить и разрешить.

Эта тема охватывает целый ряд социальных проблем, которые имеют как теоретическое, так и практическое значение. В связи с этим конфликт рассматривается во всех обществоведческих науках.

Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфликтов считается Гераклит, встречаются ссылки на Сократа и Платона. Достаточно часты обращения к Гегелю, к его учению о противоречиях и борьбе противоположностей.

Начало современным теориям конфликта положили работы К. Маркса, Ч. Миллса, Г. Спенсера, М. Вебера, Д. Смолли, У. Самнера, Т. Боттомора. Большая часть этой проблематики разрабатывается на макроуровне в контексте крупномасштабных теоретических построений, связанных с задачами объяснения социокультурных изменений в современном обществе. К числу крупных теоретиков конфликта следует отнести Р. Дарендорфа, Г. Зиммеля, П. Сорокина, Т. Парсонса, Л. Козера, У. Линкольна. Вопросы взаимоотношения противоречий, социальной структуры, конфликтов разрабатываются в работах английских социологов Джона Рекса и Антони Гидденса.

Употребление термина «конфликт» встречается при разработке проблем психологии, психотерапии, педагогики и политологии. Конфликты рассматриваются западными психологами преимущественно в духе традиций психоаналитического представления о природе индивида (К. Хорни, Г. Салливен, Э. Берн), с позиции когнитивной психологии (К. Левин), с бихевиористской позиции (К. Л. Хялп), с позиции ролевых подходов (Т. Сарбин, У. Гуд, Т. Ньюком, У. Мейсон и др.). Известны и такие теории конфликтов, как теория структурного баланса Ф. Хайдера, когнитивная теория М. Дойча, теория стратегии поведения в конфликтной ситуации К. Томаса.

В последние годы лет интенсивно развивается прикладная и практическая конфликтология. Одной из наиболее известных работ по данной проблематике является книга Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражения». Авторы этой книги обобщают в ней свой многолетний опыт по разрешению конфликтов. К числу работ этого направления относятся и публикации известного конфликтолога Д. Бартона, специализирующегося в области общей теории конфликта применительно, прежде всего, к анализу международной переговорной практики. Другой американский исследователь — А. Раппопорт разрабатывает теоретические модели конфликтных ситуаций разного рода. Социально-психологический аспект управления и разрешения конфликтов представлен в работах Д. Дэна, В. Зигерта и Л. Ланге, X. Корнелиуса и Ш. Фэйра, Д. Скотт.

Отечественные ученые А. Здравомыслов, Ф. Бородкин и Н. Коряк, Е.Е. Ершов, А.Г.Здравомыслов, Н.И. Лапин и др. исследовали специфику современных российских конфликтов, разработали технологии управления конфликтными процессами в организациях.

Но большинство публикаций на тему конфликта носят чаще теоретический характер, не отражают потребностей руководителя–практика в прикладном применении полученных знаний.

Поэтому целью работы является исследование конфликта в ООО ???, анализ социальных причин и условий, способствующих возникновению конфликтов и снижающих результативность работы сотрудников, а так же разработка рекомендаций урегулированию конфликта.

Задачи:

Изучить научную литературу по проблеме конфликта в организации.
Подобрать методический инструментарий по исследованию конфликта.
Провести практическое исследование конфликта в организации.
Выявить причины возникновения конфликтов.
Провести анализ межличностных отношений в ООО ???.
Сформулировать выводы и рекомендации по управлению конфликтами в организации.
Разработать рекомендации по урегулированию и профилактике конфликтов в ООО ???.

Предмет исследования: конфликт в организации.

Объектом исследования является поведение сотрудников ООО ??? в конфликтной ситуации.

Методы исследования: сравнительный анализ, наблюдение, беседа, психологическое тестирование.

Гипотеза: в коллективе ООО ??? существуют конфликты, которые разрешаются неэффективно.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТОМ

Раздел 1. СТРУКТУРА КОНФЛИКТА

1.1. Определение конфликта

Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений. В психологии под конфликтом понимают столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, которые могут предпринимать попытки их разрешения на фоне проявления эмоций. Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Западными социологами и психологами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский социолог Г. Спенсер считал конфликт неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития.

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Считалось, что эффективность организации в большей степени опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем. Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», например, Уорд, Веблен, Росс, Левин тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Они признавали возможность появления

противоречий между различными группами руководителей, однако обычно рассматривали конфликт как признак неэффективности деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование, являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствовать лучшему приспособлению.

Американский социолог Л. Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п.

Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда негативные взаимоотношения между людьми контролируемые, и, по крайней мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать их волю и ум на решение принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в коллективе.

Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желателен: лучше вовремя предупредить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, опасаясь испортить с ним отношения. Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально- психологических процессов и служит источником самосовершенствования и саморазвития личности. Таким образом, конфликт может привести к повышению

эффективности организации, к улучшению отношений внутри коллектива, разрешить спорные ситуации.

Итак, различают два основных подхода к конфликту. В рамках первого подхода конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие. С позиции второго подхода конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия. Представители первого подхода рекомендуют гасить конфликты, представители второго — считают, что блокада конфликта хуже самого конфликта, который обладает рядом неоценимых преимуществ с точки зрения развития организации. Для большей наглядности картины введем три определения конфликта.

Когнитивное определение, опирающееся на интеллектуальную составляющую конфликта: Конфликт — это столкновение различных типов мышления, каждый из которых претендует на репрезентативность.

Интерактивное определение, акцентирующее внимание на специфике взаимодействия на разных стадиях конфликта: Конфликт есть процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации.

Рефлексивное определение, основанное на анализе всех компонентов конфликтной ситуации: Конфликт — это ситуация, в которой есть возможность для углубленного исследования объекта (среды), после чего осуществляется переход к исследованию собственных форм мышления и выяснению того, почему мнения о фактах и проблемах действительно различаются.

1.2. Причины конфликтов

В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.

Открытый конфликт, в котором разногласия относятся к производственной сфере и выражают, например, различные пути, ведущие к одной цели, относительно безобиден. Можно спорить, и, так или иначе, прийти к общему решению. Открытый конфликт чаще всего разворачивается на деловой основе.

Скрытый, тлеющий конфликт — человеческие взаимоотношения. Многие кажущиеся «деловыми» конфликты — на самом деле конфликты, замешанные на чувствах и взаимоотношениях людей. Если деловая часть безупречно отрегулирована, то напряжение не устраняется и переносится в другой «театр военных действий».

Очень важно определить причины конфликта, так как, зная причины возникновения того или иного конфликтного феномена, легче предпринять конкретные шаги по блокированию их действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Рассмотрим перечень причин возникновения конфликта, предложенный специалистом в области управления персоналом Р.Л. Кричевским. Условно он может быть представлен в виде трех основных групп:

во-первых, причины, порожденные трудовым процессом;

во-вторых, причины, вызванные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

в-третьих, причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива.

Встречаются также причины конфликта, обусловленные экономическим состоянием жизни в нашей стране, которые нельзя игнорировать.

Группа причин, порожденных трудовым процессом.

Для многих трудовых коллективов они являются главным источником возникновения конфликтных ситуаций.

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности — получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть:

а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);

б) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители);

в) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководство- подчинение» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют

соответствующих требований руководителя).

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности — достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

а) опять-таки взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;

б) нерешимость ряда организационных вопросов «по вертикали» (то есть руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, которые находятся на организационной горизонтали;

в) функциональные нарушения в системе «руководство-подчинение», препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным.

В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая похожая причина: ролевые несоответствия в системе отношений «руководство-подчинение», когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями. Последняя причина обусловлена главным образом плохим описанием во многих наших учреждениях служебных функций персонала. В результате у людей складывается превратное представление о том, кто за что отвечает и что делает.

Причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений

Наиболее яркий пример такого рода особенностей — взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости. Казалось бы, довольно безобидный фактор «симпатия-антипатия» касается только двух или несколько большего числа людей, но может иметь и более серьезные последствия

для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь, несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений.

Можно выделить еще несколько причин конфликта, близких только что приведенной:

а) неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителя и т.д.);

б) плохая психологическая коммуникация (люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с чужими потребностями).

Специалисты в области конфликтологии выделяют еще одну причину конфликта, относящуюся к разряду психологических. В психологии используется понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами). Причем принято выделять групповую и индивидуальную территориальность. С проявлением территориальности мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе. Люди, входящие в ту или иную рабочую группу, «обживают» определенную территорию (рабочее пространство или комнату отдыха), и присутствие там членов другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями.

Точно так же каждый член группы, занимающий часть общего пространства вместе с находящимися там предметами, без энтузиазма отнесется к вторжению в него. Например, вряд ли кто-то будет испытывать радость, обнаружив, что за его столом во время собрания отдела сидит другой человек. Если подобная ситуация повторится, то это может вызвать раздражение.

Причины конфликтов, коренящихся в личностном своеобразии членов

коллектива

В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, порой «загоняющие» нас в конфликтные ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Список личностных причин конфликта не сводится только к набору соответствующих черт. Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Так, для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций). С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).

Но нередко конфликты усматриваются там, где их в действительности нет, и, напротив, мы оцениваем порой отношения с другими как безоблачные, когда конфликт уже назрел.

Итак, основными причинами конфликта являются: ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и так далее.

Рассмотрим причины конфликтов более подробно.

Распределение ресурсов. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди, как правило, ближе принимают свою проблему и всегда желают получить больше. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различного рода конфликтам.

Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения могут уделить больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Различия в целях часто просматриваются между личностью и группой.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.

Различия в представлениях и ценностях. Различия в ценностях — очень распространенная причина конфликта. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.

Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт: неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или углубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения — все это приводит к усилению конфликта.

Несбалансированность рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации. Случается, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и, соответственно, правами и властью.

Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и поэтому уже наполовину виновен. При такой ситуации человек, в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.