Конфликтология. Конфликты при оказании медицинских услуг

Министерство  здравоохранения  РФ

Волгоградский государственный медицинский университет

Кафедра общественного  здоровья и здравоохранения с  курсом общественного здоровья и  здравоохранения ФУВ

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

«Конфликтология.

 Конфликты  при оказании медицинских услуг.»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Волгоград ,2013

Содержание:

1. Понятие конфликтологии                                                                  стр.1
2. Социальные конфликты                                                                     стр.1
3. Межличностные конфликты                                                            стр.5
4. Внутриличностные конфликты                                                         стр.7
5. Мотивационные конфликты                                                             стр.8
6. Уровни конфликтов в медицине                                                      стр.8
7. Противоречия, из-за которых возникают конфликты в системе здравоохранения                                                                                  стр.9
8. Причины и условия возникновения конфликтов в медицине стр.10
9. ТЕХНОЛОГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ                                   стр.12
10. Использованная литература                                                             стр.18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Конфликт (от латинского conflictus – столкновение) – одновременное столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме.

Социальные  конфликты

Социальный конфликт – это открытое противоборство, столкновение двух и  более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами  которого являются несовместимые интересы, потребности и ценности.

Субъекты и участники конфликта  – стороны конфликта, не всегда тождественны:

 Субъект конфликта – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и задачи противостояния) принять участие  в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным  в конфликт.

Объект  конфликта – конкретная потребность (причина), мотивация, движущая сила. Все объекты конфликта подразделяются на три вида:

 -Объекты, которые не могут быть разделены на части; владеть ими совместно с кем-либо невозможно.

- Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта.

- Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта».

Основные виды социальных конфликтов  В зависимости от мотивации конфликта, выделяют три блока социальных конфликтов:

 Возникающие в связи с распределением властных полномочий и позиций;

 По поводу материальных ресурсов;

 По поводу ценностей важнейших  жизненных установок. 

Классификация конфликтов

В зависимости от форм, методов и интенсивности проявления:

 Насильственные и ненасильственные

 Открытые и закрытые 

В зависимости от времени:

 Затяжные и быстротечные

В зависимости от масштабов:

 Локальные и широкомасштабные

С учетом мотивации конфликта  и субъективных восприятий ситуации выделяют конфликты:

1. Ложный конфликт – субъект  воспринимает ситуацию как конфликтную,  хотя реальных причин нет;

2. Потенциальный конфликт –  существуют реальные основания  для возникновения конфликта,  но пока одна из сторон или  обе (в силу различных причин, к примеру – из-за недостатка  информации) еще не осознали ситуацию  как конфликтную.

3. Истинный конфликт – реальное  столкновение между сторонами.

Выделяют следующие  подвиды истинного конфликта:

 Конструктивный – возникший на основе реально существующих между субъектами противоречий;

 Случайный – возникший по недоразумению или случайному стечению обстоятельств;

 Смещенный – возникший на ложном основании, когда истинная причина скрыта. (Например: студент, недовольный низкой оценкой своих знаний, ищет любой повод, чтобы вступить в конфронтацию с экзаменующим преподавателем).

 Неверно приписанный – это  конфликт, в котором истинный  виновник, субъект конфликта находится  «за кулисами» противоборства, а  в конфликте задействованы участники,  не имеющие к нему отношения. 

Основные стадии развития конфликт

1. Предконфликтная стадия – рост напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта, вызванные определенными противоречиями.Фазы предконфликтной стадии (характеризующие особенности взаимоотношения сторон):

 Возникновение противоречий, рост  недоверия и социальной напряженности,  предъявление претензий, уменьшение  контактов и накопление обид.

 Стремление доказать правомерность  своих притязаний и обвинение  противника в нежелании «решать  споры справедливыми методами».

 Разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений  к угрозам; формирование образа  врага. 

Инцидент – формальный повод, случай для непосредственного столкновения сторон.

2. Стадия развития конфликта. Начало открытого противоборства сторон, - являющегося результатом конфликтного поведения, под которым понимаются действия, направленные на противоположную сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей (или к их изменению).

Выделяют следующие виды конфликтного поведения:

 Активно-конфликтное поведение  (вызов);

 Пассивно-конфликтное поведение  (ответ на вызов);

 Конфликтно-компромиссное поведение; Компромиссное поведение.

Фазы развития второй стадии конфликта:

 Открытое противоборство. Переход  конфликта из латентного состояния  в открытое противоборство сторон. В борьбе используются ограниченные  ресурсы, локально. Это своего  рода первая проба сил.

 Эскалация противоборства. Для  достижения своих целей и блокирования  действий противника вводятся  новые ресурсы сторон. Возможности  найти компромисс упущены. Конфликт  становится неуправляемым и непредсказуемым.

 Апогей конфликта. Конфликт  приобретает форму тотальной  войны с применение всех возможных  сил и средств. Главной целью  противоборства становится нанесение  максимального урона противнику.

3. Стадия разрешения  конфликта. Разрешение конфликта зависит от целей и установок сторон, средств и методов ведения войны, символов победы и поражения, механизмов нахождения консенсуса и др.

4. Послеконфликтная стадия. Знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде, новое видение существующих проблем, новую оценку своих сил и возможностей.

Межличностные конфликты

Межличностный конфликт – столкновение двух и более личностей с взаимопротивоположными, несовместимыми потребностями (мотивами, интересами, ценностями) в бытовой, производственной, экономической, политической и других сферах.

Объективные факторы – это реально существующие в социальном микроокружении объекты, которые субъекты не могут разделить или обладать ими одновременно. Например: вакантная должность руководителя подразделения – причина конфликта между двумя сотрудниками, претендующими на эту должность.

Субъективные факторы — складываются на основе индивидуальных (социально-психологических, физиологических, мировоззренческих и др.) особенностей личности. Эти факторы в наибольшей степени определяют динамику развития и разрешения конфликта, а также его последствия.

Межличностная совместимость – предполагает взаимное принятие партнеров по общению и совместной деятельности.

 Межличностная несовместимость – взаимное неприятие (антипатия) партнеров, основанное на несовпадении (противостоянии) социальных установок, ценностных ориентаций, интересов, мотивов, характеров, темпераментов и др.

Конфликтующие – это постоянные оппоненты существующему положению дел, методам управления, способам решения проблем и т.п. Их не столько интересует поиск истины, сколько личная позиция, отличная от других. С ними трудно работать в одном коллективе, но эти «вечные негативисты» стимулируют активность других в поиске истины.

Конфликтогенные личности – это люди с беспредельным эгоцентризмом, высокой самооценкой, склонностью к самолюбованию («нарциссизм»), умением «втираться в доверие». Они не способны поддерживать длительно дружеские контакты и добросовестно трудиться. Взаимодействуя с окружающими, эти люди чаще всего становятся источником эмоциональных конфликтов.

Стили поведения субъектов

Стиль конкуренции или  соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

1 – обладаете достаточной властью  и авторитетом, и вам представляется  очевидным, что предлагаемое вами  решение – наилучшее;

2 – чувствуете, что у вас нет  иного выбора и вам нечего  терять;

3 – должны принять непопулярное  решение и у вас достаточно  полномочий для выбора этого  шага;

Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни.

Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.

Внутриличностные конфликты

Выделяют две категории  внутриличностных конфликтов: осознанные и неосознаваемые.

Осознанные внутренние конфликты — это проблема выбора из двух различных стремлений: Конфликт потребностей (самому хочется съесть и угостить надо);Конфликт между социальной нормой и потребностью (любовь и норма); Конфликт социальных норм (дуэль и церковь); Конфликт ценностей;Конфликт между ценностью и нормой;Конфликт между ценностью и потребностью.

Неосознанные внутренние конфликты. В основе их лежат любые не полностью разрешенные в прошлом конфликтные ситуации, о которых человек забыл. На бессознательном уровне мы несем груз неразрешенных в прошлом проблем и непроизвольно воспроизводим старые конфликтные ситуации, как бы пытаясь их решить вновь.

Мотивационный конфликт

Данный подход является применением  к описанию обычных конфликтов в  типологии невротических конфликтов, предложенной В. Н. Мясищевым:

 Истерический конфликт — это бессознательное неразрешимое противоречие между уровнем притязаний, «хочу» и возможностями, «могу»;

 Неврастенический конфликт – противоречие между «должен» и «могу» — отражает завышенные требования к себе, превышающие возможности личности;

 Обсессивно-психастенический конфликт вызывается невозможностью сделать выбор между влечениями и нормативными представлениями, между «должен» и «хочу».

Уровни конфликтов в медицине

Конфликты в медицине, так же как  и в других отраслях, происходят на трех уровнях противоречий (высшем, среднем и низком):

 Система здравоохранения –  общество;

 Учреждения здравоохранения  (администрация) – медицинский  персонал;

 Медицинский персонал – пациенты (и их родственники).

Существуют  так называемые вертикальные конфликты, субъекты которых занимают разное социальное положение, ранги и обладают разной силой.

В системе здравоохранения существуют и горизонтальные конфликты:

 На уровне «ОБЩЕСТВО» могут  возникать противоречия и конфликты  по поводу проводимой в обществе  политики в области здравоохранения  между основной частью граждан  (гражданским обществом) с одной  стороны — и высшими руководящими  структурами (органами власти) –  с другой.

 На уровне «АДМИНИСТРАЦИЯ»  возможны как вертикальные конфликты  между различными уровнями управленческих  структур, так и горизонтальные  — например между различными лечебными учреждениями.

 На уровне «ВРАЧ», «БОЛЬНОЙ»  возникают горизонтальные конфликты:  врач-врач, больной-больной. 

Противоречия, из-за которых возникают конфликты в системе здравоохранения

На уровне «ОБЩЕСТВО – ЗДРАВООХРАНЕНИЕ». Отсутствие целостной и последовательной концепции развития здравоохранения. Недостаточность финансового и материально-технического обеспечения системы здравоохранения. Имеет объективные (экономика в упадке, недостаток ресурсов) и субъективные (недальновидная, безответственная политика государства) причины. Скудность выделяемых средств ведут к таким негативным последствиям как:

 Социально-трудовые конфликты,  забастовки, митинги, пикетирование;

 Закрытие участковых больниц;Недостаток денежных средств на лекарственное обеспечение и оборудование; Недовольство медицинского персонала уровнем вознаграждения своего труда. Это заставляет искать дополнительные заработки, что снижает качество работы.

Конфликты в системе врач – больной. Суть конфликтов в системе врач-больной заключается в столкновении мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и ожиданий участников взаимодействия.

Выделяются объективные, субъективные и нереалистические конфликты.

Объективные конфликты вызваны неудовлетворением обещанного, несправедливым распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов.

Субъективные конфликты. Этот тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью.

Нереалистичные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, — когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности.

Причины и условия возникновения конфликтов в медицине

Процесс оказания медицинской помощи включает различные виды взаимоотношений  в триаде «врач–пациент-общество» (информационные, экономические, правовые, этические и др.), а также различные  типы социальных взаимодействий –  конкуренция, кооперация, конфликт с  учетом набора функций каждого из них. Одной из форм реализации взаимоотношений  социальных субъектов в медицинской  сфере является конфликт, который  выступает как интерперсональный способ развития социального института медицины.

Субъектами медицинской практики, участвующими в конфликтных ситуациях  являются медицинские работники, пациенты, медицинские коллективы в целом, группы поддержки, принимающие сторону  пациента и других участников, входящих в сферу медицинской деятельности.

Уровень конфликтогенности взаимоотношений врача и пациента зависит от:

 материально-технической базы  лечебного учреждения; квалификации медицинского персонала;качества и стоимости оказываемых услуг; оценки пациентом объективных и субъективных составляющих медицинской помощи.

Стороны и предмет конфликта в медицине

Сторонами конфликта в  медицине являются:

 в межличностных: врач – пациент; врач – врач; врач – администратор;

 в межгрупповых: администрация ЛПУ – пациент, врач – родственники пациента, администрация ЛПУ (юридическое лицо) – пациент (истец в суде).

Предметом конфликта в  медицине выступают:

 объективные причины (не зависящие  от врача): организационно-технические,  финансовые (экономические);

 субъективные причины (зависящие  от врача): информационно-деонтологические, диагностические, лечебно-профилактические, тактические.

Наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в медицинской практике:

 досудебный: разрешение конфликта  на первичном уровне врач –  пациент, заведующего отделением, администрации ЛПУ, КЭК, этическим  комитетом;

 судебный: органами государственной юрисдикции; органами негосударственной юрисдикции — специализированными третейскими судами.

Способы разрешения конфликтов приводят к соответствующим типичным результатам  разрешения конфликта:

а) разрешение конфликта на досудебном уровне;

б) исполнение решения суда.

Субъектами конфликтов в медицинской  практике чаще становятся граждане с  низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов  медицинской помощи и лечении  качественными (а значит эффективными) лекарственными средствами. Социально–экономические характеристики медицинских работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию — пациентов практически аналогичны. Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию. Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный опыт работы с людьми, низкая заработная плата, соответствующая лишь уровню прожиточного минимума, является одним из основных факторов, определяющим социо-психологический дискомфорт врачебного персонала и влияющим на характер интерсубъектных взаимоотношений в момент оказания медицинской помощи.

Для разных отраслей медицинской  деятельности ведущими являются разные виды конфликтов: сокращение продолжительности врачебного приема является главным фактором конфликтогенности в системе отношений «медицинский персонал — пациент» на амбулаторно–поликлиническом приеме;  в судебно-медицинской практике ситуацию конфликтного взаимодействия субъектов медицинской практики формируют результаты экспертизы;в стоматологической практике главным конфликтогенным фактором является несоответствие цены и качества услуги; в фармации конфликт врача и фармацевта – это конфликт профессионалов, который может быть позитивным, а конфликт пациента и фармацевта – это конфликт профессионала и непрофессионала, который непродуктивен, но может быть разрешен путем более полного информирования пациента; из тех видов конфликтов, которые существуют в медицинской науке, наибольшее социальное значение имеют конфликты в клинических испытаниях, поскольку они провоцируют риски для испытуемых.

Избегание конфликтов методологически  ошибочно и практически нереально. При переходе к пациент-ориентированной системе отношений в здравоохранении (С.А.Ефименко) существует необходимость активизировать позитивную функцию конфликта на основе коллегиальной модели взаимоотношений врача и пациента. Другие модели взаимоотношений (контрактная, техницистская и патерналистская) содержат риски негативного развития конфликта.

ТЕХНОЛОГИИ  РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.

Одним из первых шагов в разрешении межличностных конфликтов является факт признания существующих между  оппонентами противоречий. Когда  наличие противоречий признают обе  стороны, необходимо: определить предмет  спора; очертить границы взаимных претензий; выявить позиции сторон.

Все это открывает следующую  стадию в развитии конфликта –  стадию совместного поиска вариантов  ее разрешения. Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации предполагает соблюдение ряда условий:

 Отделение реальных причин конфликта от инцидента (формального повода для начала столкновения); Концентрация внимания на существующих проблемах, а не на личных эмоциях; Действовать по принципу «здесь и сейчас» – т.е. решать проблемы, непосредственно ставшие причиной данного конфликта, не вспоминая другие спорные события и факты; Создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта; Говорить только за себя; уметь слышать и слушать другого;Соблюдать уважительное отношение к личности оппонента – говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности; Создавать климат взаимного доверия и сотрудничества.

Психологическая профилактика конфликтов в коллективе

Многие организационные конфликты  легче предупредить, чем разрешить. Работа по осуществлению данного  подхода может идти по двум направлениям:  коррекция субъективных (внутренних) условий конфликтной личности в  ходе индивидуальной работы;создание организационно-управленческих условий, способствующих снижению проявлений конфликтности. Остановимся на некоторых особо значимых организационно-управленческих условиях, способствующих снижению конфликтности личности.

1. Выверенная кадровая политика

В первую очередь следует назвать  выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с  учетом не только квалификационных «анкетных» показателей, но и психологических  качеств персонала существенно  уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей и  склонных вовлекаться в конфликты. Основой психологического сопровождения  является психологическая диагностика  персонала при приеме на работу и  расстановке. В настоящее время  психологическая диагностика осуществляется преимущественно с помощью тестирования. С помощью психологической диагностики успешно и точно выявляются лица, предрасположенные к конфликтному поведению, их психологические внутренние условия, уровень конфликтности. Это позволит не только «отсеять» их при поступлении на работу, но в случае необходимости провести психологическую коррекцию, направленную на снижение их конфликтности. Психологическая диагностика поможет прогнозировать возможные формы поведения конфликтных личностей, определить способы эффективного взаимодействия и общения с ними.

2. Высокий авторитет руководителя

Важным фактором снижения конфликтности  личности является высокий авторитет  руководителя. В психологическом  плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые  преимущества, что способствует формированию вертикально направленных отношений. Это обусловливает необходимость  заботы об авторитете. Высокий авторитет  руководителя, сформированный на основе его личностно-профессиональных и  нравственных качеств, является залогом  стабильности отношений в коллективе. Поднятию авторитета способствуют развитые умения конструктивно и справедливо разрешать конфликты. Такие умения формируются с опытом и специальной социально-психологической подготовкой руководителей, обучению их навыкам неконфликтного взаимодействия, технике бесконфликтного общения, развития у них умений конструктивно преодолевать возникающие противоречия. Авторитетной личность становится только тогда, когда она обладает явными преимуществами, позволяющими достигать значимых, прежде всего социально-позитивных, результатов. Эти преимущества могут быть интеллектуальными, волевыми, характерологическими, связанными с профессиональными умениями или компетентностью. Главное, чтобы благодаря им достигались полезные результаты. Поэтому для любого руководителя очень важно иметь свою индивидуальную программу опережающего личностно-профессионального развития. Ее отсутствие, нежелание осуществлять рост своего профессионализма создают благоприятную почву для возникновения псевдоавторитета.

3. Наличие в коллективе высокой  организационной культуры

Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов в коллективе, является наличие в  нем высокой организационной  культуры как системы осознанных и неосознанных представлений, ценностей, правил, запретов, традиций, разделяемых  всеми членами организации. В  контексте обсуждаемой проблемы особое внимание следует обратить на один аспект — наличие положительных традиций как важных ограничительных рамок для конфликтной личности. Положительные традиции выступают как дополнительные нормы социальной регуляции поведения. Их следует всячески поощрять, но при этом помнить, что и в этом деле нужна мера, иначе они станут самоцелью и тогда уже — консервативным фактором. Коллективы с высокой организационной культурой отличаются сформированным общественным мнением, являющимся также мощным регулятором поведения людей. Конфликтные личности, как правило, все же зависимы от отношения окружающих, их оценки. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают болезненно, вследствие чего иногда готовы перестать конфликтовать. В психологических исследованиях неоднократно отмечалось, что конфликтность персонала ниже в тех организациях, где высокая мотивация труда, профессиональных или статусных достижений. Высокая мотивация в ряде случаев элиминирует даже психологическую несовместимость. Мотивация достигается различными способами: материальным или моральным стимулированием, отчетливыми перспективами профессионального или кадрового роста, престижем, высоким социальным статусом должности или профессиональной деятельности.

4. Престиж деятельности и организации

Значимым психологическим фактором, снижающим уровень конфликтных  проявлений, является престиж деятельности и организации. Он также является как ограничителем, так и регулятором  поведения: люди дорожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство  ответственности, рефлективной регуляции  деятельности, что, безусловно, отражается на поведении и общении, повышая  в целом их нормативность. При  осуществлении деятельности, направленной на повышение престижа, необходимо учитывать его психологические  характеристики: престижно то, что  доступно далеко не всем, что обусловливает  качественно иной уровень отношений  и стимулирования, что связано  с высоким уровнем профессионализма, что имеет очень высокую общественную ценность и формирует некую социальную дистанцию.

5. Благоприятный психологический  климат

Наконец, благоприятный психологический  климат в коллективе является фактором, существенно снижающим уровень  конфликтности персонала. Качество и производительность трудовой деятельности во многом зависят не только от совершенства ее организации, оснащенности, условий, но и от сплоченности коллектива, от характера взаимоотношений в нем, царящей эмоциональной атмосферы. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования таких важных социально-психологических феноменов, как трудовой энтузиазм. Эмоциональный настрой, доминирующие настроения, эмоциональная окраска настроений самым серьезным образом влияют на организованность, эффективность труда, как индивидуального, так и коллективного. На климат в организации влияет множество факторов: стиль руководства, мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность коллектива, время совместной трудовой деятельности, половозрастной состав, наличие неформальной структуры и пр. Важным условием снижения конфликтности личности является ее ориентация на высокие, но объективно обоснованные эталоны деятельности или поведения. В данном случае эталонные модели должны иметь структурированный набор личностных качеств, которые обеспечивают высокую эффективность деятельности, высокий уровень профессионализма или достижение в деятельности значимого социально-позитивного эффекта. Таковы основные организационно-управленческие условия, препятствующие проявлению конфликтности личности.

Переговоры  – основа разрешения разногласий  и конфликтов