Конфликты в организациях. Причины возникновения, структура развития, пути предупреждения и разрешения

Введение

          Актуальность: ежедневно на почве расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей возникает возможность возникновения конфликтов. Они представляют собой один из результатов каждодневного соперничества и противостояния людей в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

         Фамилии людей, занимавшихся изучением конфликтов в организациях: Л. А. Петровская, Н. В. Гришина, А. Н. Чумиков, Д. Черткофф, Д. Эссер, А.В. Аграшенков.

         Проблема:  разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь  конфликты  и их следствия: страх, враждебность, угрозы. Если эти переживания интенсивны и длительны, у человека может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, т. е. поведение, которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления, поступков и чувств. Подобные последствия распространяются и на другие ситуации, участником которых становится данный субъект, охватывая все более широкие области межличностных отношений. Например, человек, воспитанный в атмосфере страха и опасности, сам впоследствии может стать источником этой атмосферы, воспитывая своих детей или руководя подчиненными. При этом он действует не вполне осознанно, не руководствуясь злым умыслом. Он всего лишь воспроизводит некоторый стереотип межличностных контактов, который когда-то в прошлом был закреплен на нем как часть его личности.

           Цель: Изучить причины возникновения конфликтов в проектной среде и найти пути разрешения этих конфликтов.

Задачи:

-изучить причины возникновения конфликтов в проектной среде

-изучить структуру развития  конфликтов

-найти пути разрешения  конфликтов

Предметом исследования являются конфликты в организациях.

При изучение конфликта мы будем пользоваться методом анализа.

Основные понятия:

         Конфликт [лат. conflictus— столкновение] — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

         Объект конфликта — социальное явление (зачастую спорный вопрос, проблема), вызвавшее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть (руководить, манипулировать и др.) этим явлением и приводит к конфликту.

          Организация - дифференцированное и взаимно упорядоченное объединение индивидов и групп, действующих на базе общих целей, интересов и программ.

1. Понятие конфликта

         Формирование атмосферы сотрудничества и взаимодействия в команде не исключает возможности конфликтов. Проект-менеджеру следует понимать, что без конфликтов, без противоречий, являющихся источником развития, не может быть продвижения вперед, поэтому руководитель должен уметь распознать категорию конфликта и выбрать стратегию управления, позволяющую не только разрешить конфликт, но и обеспечить пользу проекту.

           В психологическом плане конфликт — это столкновение несовместимых, противоположно направленных тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании человека в межличностных или межгрупповых отношениях, связанных с острыми эмоциональными переживаниями. Отсюда следует, что основу конфликтов составляют столкновения несовместимых интересов, мнений, потребностей, ценностей, различных представлений о способах достижения целей.

           Ключевым моментом в понимании сущности конфликта как явления социальной и духовной жизни человека является специфически эмоционально окрашенное отражение субъектом или субъектами некоторого противоречия. Сами по себе противоречия, не будучи осознанными или не вызывающие отрицательные переживания, не становятся источниками конфликта. Однако и наличие подобного отражения, не сопровождающееся тем, что принято называть конфликтным поведением, также не рассматривается как конфликт. Конфликт предполагает элемент противодействия, возникающего на фоне окрашенного негативными эмоциями отражения человеком или группой противоречия.

          Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

           Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом.

            Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

           Конфликты бывают конструктивные и деструктивные.           Конструктивные конфликты в организации возникают по принципиальным проблемам, имеющим отношение прежде всего к трудовой сфере деятельности. Кто-то любит трудиться и более ответственен, осознавая свою значимость на рабочем месте, кто-то ориентируется на личные ценности, не связанные с работой. Но, как только решается проблема, из-за которой возникли разногласия, такой конфликт исчезает. Проблема заключается в том, что любой деловой конфликт имеет тенденцию перерастать в эмоциональный, и тогда он приобретает деструктивные характеристики. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации. Иными словами, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Именно от этого зависят последствия конфликта.

Конфликты возникают в  ситуации, когда потребности, цели или желания одного человека отличаются от потребностей, целей или желаний другого.

Иногда конфликты решаются достаточно легко, путем встречи с человеком или людьми, между которыми возник спор, открытого обсуждения ситуации и взаимного поиска возможного альтернативного решения. Но некоторые конфликты уладить не так просто.

Наиболее проблемными  зонами, где может потребоваться  навык разрешения конфликтов или ведения переговоров, являются график проекта, распределение работ, вопросы контрактов или полномочий и ответственности.

Техника ведения переговоров и решения проблем, а также любые разногласия, возникающие по поводу использования бизнеса или технических процессов. Примером может стать методика управления данным проектом. Процесс управления или способ реализации процессов выбранной вами методики управления может вызвать сомнения, разрешение которых потребует отдельных переговоров. Любой профессиональный менеджер проекта пользуется технологией разрешения конфликтов и ведения переговоров. Без этого ему не обойтись. Навыки коммуникации и разрешения конфликтов тесно взаимосвязаны, поэтому их надо совершенствовать и постоянно держать наготове.

           Функциональные последствия. Возможно несколько функциональных последствий конфликта, главное из которых заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Другое важное функциональное последствие состоит в том, что стороны будут большее расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Кроме того, конфликт может уменьшить синдром покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

          Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут возникнуть:

— неудовлетворенность трудом;

— рост текучести кадров;

— снижение производительности труда;

— уменьшается потенциал  сотрудничества в будущем;

— укрепляется преданность  своей группе и усиливается непродуктивная конкуренция с другими группами в организации;

— складывается представление  об оппоненте как о «враге», цели которого всегда отрицательны, в то время как собственные цели всегда положительны, что снижает критичность  в оценке своего поведения;

— сворачивается взаимодействие и общение между конфликтующими сторонами;

— по мере уменьшения взаимодействия и общения увеличивается враждебность между конфликтующими сторонами;

— наблюдается смещение акцента: придание «победе» в конфликте  большего значения, чем решению реальной проблемы.

           Как видно, роль конфликта во многом зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать его особенности. Совокупность особенностей определяет его тип.

           Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть:

— внутриличностным (например, между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя);

— межличностным (между руководителем  и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); n

— между личностью и  организацией, в которую она входит;

— между организациями  или группами одного или различного статуса.

Возможны также пространственные классификации конфликтов:

— по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу),

— по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к  другу);

— смешанные, в которых представлены и те, и другие.

          Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80 % от всех остальных.

          Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин, обусловленных:

— трудовым процессом;

— психологическими особенностями  человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической  коммуникацией и т. д.;

— личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

            Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:

1 — стадию потенциального  формирования противоречивых интересов,  ценностей, норм;

2 — стадию перехода  потенциального конфликта в реальный, или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3 — стадию конфликтных  действий;

4 — стадию снятия или  разрешения конфликта.

         2. Причины возникновения конфликта

         У всех конфликтов есть несколько причин, которые, объединяются в три направления:

1. Вызванные трудовым процессом.

2. Вызванные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений.

3. Вызванные личностным  своеобразием членов группы.

Рассмотрим причины возникновения  конфликта подробнее:

          1. Конфликты, вызванные трудовым процессом.

          Рассогласование трудового процесса является основой для делового конфликта, который возникает при ограниченности ресурсов, которые надо делить, взаимозависимости задач трудовой группы, различиях в целях членов коллектива, нечеткости видения перспектив сотрудниками организации, неудовлетворительности коммуникации, уровне подготовки кадров и т. п.

          Распределение ресурсов.

          Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не важно, что конкретно распределяется — люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Они глубоко знают свою проблему и поверхностно — проблемы других трудовых групп или других членов коллектива. Отсюда — искаженные представления о справедливости, что почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

            Взаимозависимость задач.

          Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Она возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

           Различия в целях.

 Возможность конфликта  растет по мере того, как организации  становятся более специализированными  и разбиваются на подразделения.  Это происходит потому, что подразделения  могут сами формулировать свои  цели и большее внимание уделять  их достижению, чем достижению  целей организации. 

           2. Конфликты, вызванные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений.

           Конфликт, несмотря на преимущественно объективный характер, имеет в своей основе и социально-психологические предпосылки, которые заложены в отношениях между людьми. В рабочей группе присутствуют и служебные романы, и зависть, и месть, обильно сдобренные разнонаправленными потребностями, прямым влиянием властных структур и протекающие в обстановке положительной и отрицательной стимуляции не всегда нормально организованной трудовой деятельности. На все это накладываются отношения в семьях, социальная ситуация региона и многое другое. Это создает социально-психологические предпосылкам конфликта, к которым прежде всего относят:

          1. Неблагоприятный социально-психологический климат, в котором отсутствует ценностно-ориентационное единство и низка сплоченность рабочей группы.

          2. Аномия социальных норм, принятых в обществе и в организации.

          3. Несогласованность социальных ожиданий с выполнением функциональных обязанностей и реализацией социальных ролей часто возникает за счет того, что ожидания формируются на основе потребностей ожидающего человека, о которых воспринимаемый субъект может и не подозревать.

          4. Конфликт поколений связан с различиями в манере поведения и жизненном опыте.

          5. Барьеры в общении возникают в процессе общения и могут оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что часто люди, разговаривая, не понимают друг друга. Иногда эти барьеры возникают неосознанно в силу неумения общаться и концентрации на собственных мыслях и переживаниях, а иногда ставятся специально, намеренно затрудняя партнеру процесс общения.

           6. Территориальность. На производстве или в организации люди, входящие в ту или иную рабочую группу «обживают» определенную территорию (рабочее пространство или комнату отдыха) и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями.

          7. Наличие в неформальной структуре рабочей группы деструктивного лидера. Неформальный деструктивный лидер, преследующий сугубо личные цели, способен сплотить вокруг себя группировку, которая ориентируется исключительно на него, а распоряжение руководства или формального лидера принимает только после одобрения своего вожака

          8. Трудности социально-психологической адаптации новичков в коллективе. Прием нового сотрудника в какой-то мере дестабилизирует коллектив. Пока новичок занимает свое место в статусной структуре группы, последняя подвергается переструктурированию, освобождая место для нового члена. В этот период группа очень нестабильна и легко откликается на негативные влияния как извне, так и изнутри.

          9. Особое место среди причин конфликт занимает так называемая респондентная агрессия, когда возмущение направлено не на источник страдания, а на близких людей, коллег.

          10. Психологическая несовместимость некоторых членов группы друг с другом.

          11. Разница в уровне развития интеллекта является предпосылкой конфликта не сама по себе, а в связи с ее проявлением в поведении общающихся людей.

          3. Конфликты, вызванные личностным своеобразием членов группы. 

          Склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми создают и индивидуальные особенности личности. Эти особенности можно объединить в пять групп:

          1. Наличие у человека внутренних конфликтов.

          Эти конфликты  проецируются на отношения между людьми и проявляются вовне как раздражение, неадекватные реакции на высказывания, которые окружающие считают несущественными, а в зоне конфликта они имеют очень важное субъективное значение. Гармоничная личность не конфликтует, потому что воздействия извне не задевают личностной структуры, но если гармония нарушена, то даже незначительные поводы могут вызвать серьезную негативную реакцию.

           2. Наличие акцентуации характера. Акцентуация как заострение, преувеличенное развитие одной черты характера в ущерб другим, делает человека непохожим на остальных, особенным, придает личности шарм, но и способствует возникновению тревоги у общающихся с данным человеком людей.

           3. Половозрастные особенности. По данным Н. В. Гришиной, для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций).

           4. Психофизиологические особенности. Нередко руководители не учитывают психофизиологические особенности работников, что ведет к срывам в работе и к возникновению конфликтов «по вертикали

           5. Эмоциональное состояние человека, связанное с удовлетворением потребностей также может быть причиной конфликтов.

           Как видно, основными причинами конфликтов чаще всего оказываются факторы, коренящиеся в плохой организации труда и в ошибочном стиле руководства людьми. Кроме того, в сплоченном, работоспособном производственном коллективе руководство и общественные организации обязательно заботятся об оптимизации труда и отдыха работников, об их здоровье и бюджете времени, о создании условий для самостоятельной работы над собой. Перегруженность работой, усталость, отсутствие свободного времени создают нервозную обстановку в коллективе, которая может в любой момент привести к конфликту.

           3.Динамика возникновения и развития конфликта.

           Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, который связан либо с технологическими и организационными проблемами, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, то есть конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин. Как видно, структура конфликта представлена противоречием, его негативно окрашенным отражением человеком или группой, и противодействием, возникающим при попытке разрешать это противоречие.

            Пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций.

            В числе основных структурных компонентов конфликта можно выделить следующие:

* объект конфликта,

* участники (оппоненты)  конфликта,

* конфликтная ситуация,

* инцидент.

            Объект конфликта — социальное явление (зачастую спорный вопрос, проблема), вызвавшее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть (руководить, манипулировать и др.) этим явлением и приводит к конфликту. Объект конфликта характеризуется тем, что он:

*  может быть как  материальным, так и психологическим;

*  всегда достаточно  значим для участников противоборства, хотя эта значимость может  быть чисто ситуативной;

* обычно является одним  из факторов, определяющих поведение  конфликтующих. Вот почему точное  знание объекта позволяет относительно  точно спрогнозировать это поведение.

            Участники (оппоненты) конфликта — это отдельные лица, группы людей и даже организации. Наличие объекта и участников (оппонентов) конфликта образует конфликтную ситуацию. Участники (оппоненты) конфликта связаны определенными отношениями, каждый из них претендует на единоличное манипулирование объектом.

            Однако конфликтная ситуация может существовать, но конфликта может не быть. Другими словами, конфликт может долго оставаться на потенциальном уровне, не переходя в реальную плоскость. Для того чтобы конфликт перерос из потенциального в реальный, необходим инцидент, то есть действия со стороны участников! (оппонентов) конфликта, направленные на овладение объектом и ущемляющие интересы другой стороны.

            Итак, конфликт есть конфликтная ситуация плюс инцидент.                                                                   

            Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникает конфликт. Основными параметрами могут быть:

* пространственно-временные  (место осуществления и время,  в течение которого конфликт  должен быть разрешен);

* социально-психологические  (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации  и состояние участников конфликта);

* социальные (вовлеченность в конфликт интересов различных социальных групп: половых, семейных, профессиональных, этнических, национальных и др.).

           Каждый оппонент имеет показатель собственной силы в конфликте. Такая сила называется рангом. Он определяется тем, интересы скольких людей оппонент выражает.

Ранг 0 — человек спорит с собой, принимая решение, сопровождающееся внутренним конфликтом.

Ранг I — человек, преследующий собственные цели, выступает от своего имени.

Ранг II — группа, состоящая  из отдельных индивидов, преследует в конфликтном взаимодействии с  другими оппонентами некую групповую  цель.

Ранг III — структура, состоящая  из непосредственно взаимодействующих  друг с другом групп.

          Высший ранг в конфликте имеют общественные институты, выступающие на основе закона от имени государства.

          В реализации конфликта как процесса выделяют четыре основные стадии:

*  возникновение объективной конфликтной ситуации;

* осознание участниками объективной конфликтной ситуации;

*  переход к конфликтному  поведению;

* разрешение конфликта.

          Рассмотрим более подробно все четыре стадии.

          1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.

          Эта стадия не сразу осознается будущими участниками конфликта, поэтому ее можно назвать «стадией потенциального конфликта». Стороны оказываются участниками конфликта, если стремление одной из них к достижению определенного состояния, цели, потребности объективно препятствует достижению другой стороной желаемого состояния.

           2.  Осознание участниками объективной конфликтной ситуации.

           При переходе одной из сторон к действиям, ущемляющим интересы другой стороны, конфликт осознается, он становится реальностью. Только восприятие ситуации как конфликтной порождает соответствующее поведение.

           3.  Переход к конфликтному поведению.

           После того как конфликт осознан и когда вторая сторона, отвечая на действия первой, переходит к аналогичным действиям, начинается третья стадия, то есть стадия конфликтного поведения.

           Конфликтное поведение, как правило, направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. Конфликт переходит из потенциального в актуальный.

           Конфликтное поведение может протекать в следующей последовательности:

*  постепенное усиление  позиций участников за счет  введения все более активных  сил, а также за счет накопления  опыта противостояния;

* увеличение количества  проблемных ситуаций и углубление  первичной проблемной ситуации;

*  повышение конфликтной активности участников, изменение характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечение в конфликт новых лиц;

* нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которое может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта;

*  изменение отношения  к проблемной ситуации и к  конфликту в целом.

          4. Разрешение конфликта. Оно возможно при:

* изменении объективной конфликтной ситуации;

* преобразовании образов конфликтной ситуации, имеющихся у оппонентов.

Разрешение может быть:

* частичным или мнимым (конфликтные действия исключаются,  но побуждение к конфликту, конфликтная ситуация остается);

* полным (конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений).

          4. Способы разрешения конфликта

          Разрешение конфликта возможно на нескольких уровнях, важнейшими из которых являются управление конфликтами и решение конфликта. Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

           Существует несколько групп методов снижения конфликтности:

           1. Структурные методы, как методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, которые возникают из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т. д., включают:

           1. Разъяснение требований к работе

           Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняла, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

           2.Координационные и интеграционные механизмы.

           Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение.

          3.Использование систем стимулирования труда.

           Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.

           Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

           2. Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Межличностные методы направлены, прежде всего, на преодоление возникающего эмоционального конфликта посредством совместных переговоров о его предмете, психологических тренингов принятия решения, физического разъединения участников эмоционального конфликта. Известны, пять основных межличностных стилей решения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.