Конфликты в организациях, причины возникновения, структура развития, пути предупреждения и разрешения

 

Нижегородский институт Менеджмента  и Бизнеса

Кафедра психологии труда  и управления

 

 

Реферат

по дисциплине

Психология управления

на тему:

«Конфликты в  организациях, причины возникновения, структура развития, пути предупреждения и разрешения»

 

 

 

                                                                                Выполнила: студентка 4 курса

                                                                         Факультет ФММ, поток 35

                                                  Г……а О. М.

                                                                           Проверил: Доцент кафедры,

                                                                       кандидат психологических

                                                                 наук Дворникова И.Н.

 

 

 

г. Семенов

2012

СОДЕРЖАНИЕ

 

     Введение………………………………………………………………………..1

1. Понятие конфликта и структура развития………………………………..3
2. Причины возникновения конфликтов……………….................................8
3. Стратегия поведения в конфликтах……………………………………...22
4. Способы разрешения конфликта………………………………………...30

Заключение…………………………………………………………………...39

     Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Практически все основные процессы взаимодействия и их психологические  детерминанты можно отчетливо увидеть и детально проанализировать при столкновении с такой реальностью, как конфликты. Конфликты привлекали и привлекают внимание исследователей и практиков управления, поскольку именно у этой формы отношений нередко очень большой разрушительный потенциал, угрожающий как отдельному человеку, семье, предприятию, так и народам, странам. Это обуславливает актуальность рассматриваемой темы. Ежедневно на почве расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей возникает возможность возникновения конфликтов. Они представляют собой один из результатов каждодневного соперничества и противостояния людей в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие. В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Не всякое столкновение перерастает  в конфликт. В столкновении ясно очерчен его предмет, о котором  спорящие разного мнения, или, по крайней  мере, подходят к единому мнению с разных сторон. В конфликте предмет  тщательно маскируется, а разговор идет об одном или нескольких объектах, которые являются лишь поводом, а  не причиной конфликтного поведения. Последнее  тоже не всегда ярко выражено: длительное время люди могут вести себя корректно, пока не наступит момент для поединка.

В отличие от конфликта  столкновение — это часто встречающаяся  форма контактов между людьми. Проявления этой формы весьма многообразны. В одних случаях столкновение проявляется исключительно в  борьбе, в попытках противников обезоружить  друг друга. Примером этого может  быть ситуация, когда кого-то пытаются дискредитировать с помощью интриг, преследований, ложных обвинений и т. п. Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксеров или фехтовальщиков: главное — доказать свое преимущество над другим. Общение в форме столкновений являются результатом индивидуальных различий между людьми и возникает тогда, когда поступки индивидов — участников одной ситуации — имеют аналогичную направленность. Каждый человек обладает личностными качествами, привычками и предубеждениями, которые, неизбежно влияют на характер контактов с другими людьми.

Целью работы является определение и раскрытие понятия конфликта, причин его возникновения и путей разрешения.

Объект исследования - управление  организацией.

Предмет исследования –  конфликты в организациях.

Задачи:

- Провести обзор научной психологической, социально – психологической литературы по данной тематике.

- Раскрыть понятие конфликта,  причин возникновения и структур развития.

- Рассмотреть методы и пути предупреждения и разрешения.

 В процессе работы  была использована учебная и  методическая литература, материалы  периодических изданий, а также  сети Интернет.

Структура работы включает в себя: введение, основную часть из четырех разделов, заключение и список литературы.

 

 

1.Понятие конфликта и структура развития

Конфликт — это всегда интрига, где цель и средства тщательно  маскируются, интрига жестокая, коварная, предполагающая явные и скрытые  удары и наслаждение от поражения  противника.

Столкновения могут сопровождать конфликт, вскрывая источник разногласий, могут играть позитивную роль в коллективе. Именно эта особенность столкновений позволяет ученым говорить о конструктивности конфликта. Конструктивные конфликты  в организации возникают по принципиальным проблемам, имеющим отношение прежде всего к трудовой сфере деятельности. Кто-то любит трудиться и более  ответственен, осознавая свою значимость на рабочем месте, кто-то ориентируется  на личные ценности, не связанные с  работой. Но, как только решается проблема, из-за которой возникли разногласия, такой конфликт исчезает. Проблема заключается в том, что любой  деловой конфликт имеет тенденцию  перерастать в эмоциональный, и  тогда он приобретает деструктивные  характеристики. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации. Иными словами, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Именно от этого зависят последствия конфликта.

Функциональные  последствия. Возможно несколько функциональных последствий конфликта, главное из которых заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Другое важное функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Кроме того, конфликт может уменьшить синдром покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут возникнуть:

— неудовлетворенность трудом;

— рост текучести кадров;

— снижение производительности труда;

— уменьшается потенциал  сотрудничества в будущем;

— укрепляется преданность  своей группе и усиливается непродуктивная конкуренция с другими группами в организации;

— складывается представление  об оппоненте как о «враге», цели которого всегда отрицательны, в то время как собственные цели всегда положительны, что снижает критичность  в оценке своего поведения;

— сворачивается взаимодействие и общение между конфликтующими сторонами;

— по мере уменьшения взаимодействия и общения увеличивается враждебность между конфликтующими сторонами;

— наблюдается смещение акцента: придание «победе» в конфликте  большего значения, чем решению реальной проблемы.

Как видно, роль конфликта  во многом зависит от того, насколько  эффективно им управляют. Чтобы управлять  конфликтом, необходимо знать его  особенности. Совокупность особенностей определяет его тип.

В психологии существует многовариантная  типология конфликта в зависимости  от тех критериев, которые берутся  за основу. Так, например, конфликт может  быть:

— внутриличностным (например, между родственными симпатиями и  чувством служебного долга руководителя);

— межличностным (между руководителем  и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); n

— между личностью и  организацией, в которую она входит;

— между организациями  или группами одного или различного статуса.

Возможны также пространственные классификации конфликтов:

— по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу),

— по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к  другу);

— смешанные, в которых  представлены и те, и другие.

Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80 % от всех остальных.

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин, обусловленных:

— трудовым процессом;

— психологическими особенностями  человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической  коммуникацией и т. д.;

— личностным своеобразием членов группы, например, неумением  контролировать свое эмоциональное  состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют  в целом общие стадии протекания:

1 — стадию потенциального  формирования противоречивых интересов,  ценностей, норм;

2 — стадию перехода  потенциального конфликта в реальный, или стадию осознания участниками  конфликта своих верно или  ложно понятых интересов;

3 — стадию конфликтных  действий;

4 — стадию снятия или  разрешения конфликта.

Каждый конфликт имеет  также более или менее четко  выраженную структуру. В любом конфликте  присутствует объект конфликтной ситуации, который связан либо с технологическими и организационными проблемами, либо со спецификой деловых и личных отношений  конфликтующих сторон. Вторым элементом  конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные  их взглядами и убеждениями, материальными  и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, то есть конкретных лиц, являющихся его  участниками. И, наконец, в любом  конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных  его причин. Как видно, структура  конфликта представлена противоречием, его негативно окрашенным отражением человеком или группой, и противодействием, возникающим при попытке разрешать  это противоречие.

Психологи приходят к единому  мнению, что, пока существуют все перечисленные  элементы структуры конфликта (кроме  повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением  либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций.

Каждый оппонент умеет показатель собственной силы в конфликте. Такая сила называется рангом. Он определяется тем, интересы скольких людей оппонент выражает.

Ранг 0 — человек спорит с собой, принимая решение, сопровождающееся внутренним конфликтом.

Ранг I — человек, преследующий собственные цели, выступает от своего имени.

Ранг II — группа, состоящая  из отдельных индивидов, преследует в конфликтном взаимодействии с  другими оппонентами некую групповую  цель.

Ранг III — структура, состоящая  из непосредственно взаимодействующих  друг с другом групп.

Высший ранг в конфликте  имеют общественные институты, выступающие  на основе закона от имени государства.

Несмотря на то, что наличие  конфликта обычно чувствуется, здесь  возможны и ошибки определения конфликтного состояния в коллективе. Нередко  люди усматривают конфликты там, где их в действительности нет, и, напротив, оценивают отношения с  другими как безоблачные, в то время, когда конфликт уже назрел. Однако определить существо конфликта  и наметить способы его разрешения невозможно без детального изучения причин его возникновения.

 

 

 

 

2. Причины возникновения  конфликта

У всех конфликтов есть несколько  причин, которые, как было указано  выше, объединяются в три направления:

1.Вызванные трудовым процессом.

2.Вызванные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений.

3.Вызванные личностным своеобразием членов группы.

Рассогласование трудового процесса как причина  конфликта. Рассогласование трудового процесса является основой для делового конфликта, который возникает при ограниченности ресурсов, которые надо делить, взаимозависимости задач трудовой группы, различиях в целях членов коллектива, нечеткости видения перспектив сотрудниками организации, неудовлетворительности коммуникации, уровне подготовки кадров и т. п.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не важно, что конкретно распределяется — люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Они глубоко знают свою проблему и поверхностно — проблемы других трудовых групп или других членов коллектива. Отсюда — искаженные представления о справедливости, что почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Она возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Но это справедливо лишь в открытых социальных системах. Если группа находится в изоляции, то разработчики алгоритма трудового процесса специально подбирают такие схемы, при которых большинство действий осуществляется одновременно двумя или даже тремя людьми, что заставляет задуматься о ценности каждого члена коллектива.

Различия в  целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Как правило, такая ситуация возникает в организациях, в которых плохо поставлена работа по формированию корпоративной культуры, члены которых плохо ориентированы в стратегии развития, не видят своего места в отдаленной перспективе функционирования своего подразделения или организации в целом.

Различия в  представлениях о перспективе и  миссии организации. Если нет четко сформулированного представления о миссии и видения перспектив организации, то люди ориентируются на то, что могут себе представить сами. Поэтому, вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, они могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Отсюда — различия в нормах как весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный может выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Неудовлетворительные  коммуникации. Нечеткая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Также она может действовать и как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании, что скажется и на оплате труда, подчиненные могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Малоподготовленный руководитель может спровоцировать конфликт неоднозначными критериями качества труда, своей неспособностью точно определить должностные обязанности и функции сотрудников и подразделений, а также предъявлением взаимоисключающих требований к работе.

Н. В. Гришина, изучая межличностные  конфликты на ряде предприятий, выявила  и систематизировала их причины:

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности — получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть:

а) непосредственная технологическая  взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);

б) перенос проблем, решение  которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между  рядовыми работниками, хотя решать эту  проблему должны не они, а их руководители);

в) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения», например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих  требований руководителя.

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими  достижению людьми вторичных целей  трудовой деятельности — достаточно высокого заработка, благоприятных  условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

а) опять-таки взаимосвязь  людей, при которой достижение целей  одним из них зависит и от других членов коллектива;

б) неудовлетворительное решение (или отсутствие решения) ряда организационных  вопросов руководством, следствием чего может явиться обострение отношений  между подчиненными;

в) нарушения личных и  организационных отношений в  системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей  как руководителем, так и подчиненным.

В-третьих, возникающие в  процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются  несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и ценностям. Также причиной конфликта  могут быть ролевые несоответствия в системе отношений «руководства-подчинения»  когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями. В основном последняя причина обусловлена главным образом плохим описанием во многих организациях служебных функций персонала. В результате у людей складывается неправильное представление о том, кто за что отвечает и что делает. К этой группе факторов можно отнести и управленческую некомпетентность и невоспитанность менеджеров как результат непродуманной кадровой политики организации. Некомпетентность выражается многими ошибками, наиболее типичными среди которых являются:

— нарушение служебной  этики (грубость, высокомерие, необязательность, нетерпимость к критике, ущемление  прав и обман подчиненных и  т. д.);

— несправедливая оценка руководителем  трудового поведения подчиненных (недостатки в распределении работ  между исполнителями, отсутствие справедливости в оплате труда, болезненное отношение  к авторитету отдельных подчиненных  и т. д.);

— бестактность, а иногда и грубость со стороны руководителя;

— неправильная стимуляция подчиненных поощрением и наказанием (поощрение и наказание только за результат действия, игнорируя  его мотивы и прилежание, а также  степень сложности выполнения задачи для работника);

— неспособность опираться  в работе на неформальные объединения  работников (а это важно, потому что  никакие официальные отношения  не в состоянии регламентировать множество ситуаций, ежедневно возникающих  в работе с людьми);

— неверное отношение к  критике (критика необходима, но с  соблюдением этических требований, чтобы бестактностью не провоцировать  конфликт);

В силу степени влияния  руководителя на трудовой коллектив  всякая ошибка руководителя в работе или при разрешении конфликтной  ситуации тиражируется в восприятии подчиненных, сохраняется в их памяти и долго влияет на характер взаимоотношений. Чтобы такая ошибка не портила  отношении с людьми, ее достаточно признать.

Социально-психологические  предпосылки конфликта

Конфликт, несмотря на преимущественно  объективный характер, имеет в  своей основе и социально-психологические  предпосылки, которые заложены в  отношениях между людьми. Процесс  общения в рабочей группе определяется трудовой деятельностью, но ею не исчерпывается. Динамика групповых отношений в  трудовом коллективе по эмоциональному накалу иногда напоминает кипение страстей в весьма темпераментных семьях. И  это не случайно, так как на производстве люди не могут выбирать себе сослуживцев, не могут по желанию уединиться в отдельной комнате, и поэтому общение зачастую принимает вынужденные формы. В рабочей группе присутствуют и служебные романы, и зависть, и месть, обильно сдобренные разнонаправленными потребностями, прямым влиянием властных структур и протекающие в обстановке положительной и отрицательной стимуляции не всегда нормально организованной трудовой деятельности. На все это накладываются отношения в семьях, социальная ситуация региона и многое другое. Это создает социально-психологические предпосылкам конфликта, к которым прежде всего относят:

1. Неблагоприятный социально-психологический  климат, в котором отсутствует  ценностно-ориентационное единство  и низка сплоченность рабочей  группы. Неблагоприятная психологическая  атмосфера в коллективе (она может  быть вызвана образованием противостоящих  группировок, культурными, эстетическими  различиями людей, действиями  руководителя и т. д.) является  негативным фоном для осмысления  текущих производственных проблем,  что порождает споры «на пустом  месте».

2. Аномия социальных норм, принятых в обществе и в  организации. Аномия как рассогласованность  принятых и соблюдаемых социальных  норм порождает двойные стандарты,  когда личность требует от  других определенного стиля поведения,  которого не придерживается сама: кому-то из сотрудников все  прощается, с кого-то спрашивается; кто-то без изъяна, а кто-то  — средоточие всех мыслимых  пороков и т. п. Одновременно  каждый человек старается выглядеть  хорошо и в глазах других  людей, и в собственных глазах, для чего рационализирует свое  поведение, объясняет негативные  поступки позитивными мотивами  и сам же в это верит. А  чтобы в это верить, ему нужно  обвинять других людей в коварстве,  глупости и вредности для организации.

3. Несогласованность социальных  ожиданий с выполнением функциональных  обязанностей и реализацией социальных  ролей часто возникает за счет  того, что ожидания формируются  на основе потребностей ожидающего  человека, о которых воспринимаемый субъект может и не подозревать. Например, в ситуации затруднения рабочий ждет, что ему придут на помощь другие члены бригады, и воспринимает эту помощь как само собой разумеющееся явление, о котором и просить-то не надо. Но товарищ по работе может рассудить, что не стоит лезть не в свое дело, когда тебя не просят. Почва для конфликта готова. Кроме того, рабочая группа, руководство могут предъявлять личности требования, расходящиеся с теми, на которые ориентирован данный человек, что может породить либо внутренний конфликт у данного человека, либо вызвать его открытый протест.

4. Когнитивный диссонанс  в отношениях между руководителями  с подчиненными. Когнитивный диссонанс  есть негативное побудительное  состояние, возникающее в ситуации, когда субъект одновременно располагает  двумя психологически противоречивыми  мнениями об одном объекте. Состояние диссонанса переживается как дискомфорт, от которого стремятся избавиться путем преодоления логических противоречий или изменяя отношение к ним. К диссонансным явлениям относятся последствия недостаточного оправдания выбора. Стремясь усилить оправдание поступка, человек либо изменяет свое отношение к объектам, с которыми связан поступок, либо обесценивает значение поступка для себя и других.

5. Конфликт поколений  связан с различиями в манере  поведения и жизненном опыте.  Молодости свойственна безапелляционность  взглядов и жесткость суждений  в силу отношения к жизни  как к чему-то бесконечному  и твердой уверенности в том,  что все можно переделать. Старшее  поколение более осторожно и  более продуманно относится к  своим поступкам. Одновременно  стремление старших уберечь молодежь  от опрометчивых поступков иногда  принимает агрессивную форму,  что еще более укрепляет подрастающее  поколение работников в пренебрежительном  отношении к «старикам» как  завидующим их возрасту и возможностям.

6. Барьеры в общении.  Следующая трудность, которая  возникает в процессе общения  и может оказывать влияние  на возникновение конфликта, это  то, что часто люди, разговаривая, не понимают друг друга. Иногда  эти барьеры возникают неосознанно  в силу неумения общаться и  концентрации на собственных  мыслях и переживаниях, а иногда  ставятся специально, намеренно  затрудняя партнеру процесс общения.  К таким барьерам относятся  :

— приказ, указание, команда («Повторите еще раз!», «Говорите  медленнее!», «Не говорите со мной подобным образом!»);

— предупреждение, угроза, обещание («Еще раз повторится — и с  Вами все кончено», «Успокойтесь, и  я Вас охотно выслушаю», «Вы пожалеете, если сделаете это»);

— поучение, указание на целесообразность («Вам следует пойти первым», «Это неправильно», «Вам не следует так  поступать»);

— совет, рекомендация или  решение («Почему бы Вам не сказать  так?», «Я бы предложил вам обжаловать это!», «Попробуйте поступить так»);

— нравоучения, логическая аргументация («Посмотрите на это  иначе», «Вам это поручено, значит — это Ваша проблема», «В Вашем возрасте и я такого не имел»);

— осуждение, критика, несогласие, обвинение («То, что вы сделали, глупо», «Вы на неверном пути», «Я ведь предупреждал Вас, что это случится»);

— похвала, согласие («Я считаю, что Вы правы», «Это было замечательно», «Мы гордимся Вами»);

— брань, необоснованные обобщения, унижение («Ну, хорошо, господин Всезнайка!», «Все женщины одинаковы»);

— интерпретация, анализ, диагностика («Вы действительно в это не верите, не так ли?», «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня», «Теперь мне понятно, почему Вы это сделали»);

— успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка («В следующий раз  Вы будете чувствовать себя лучше», «Я тоже испытывал такое чувство», «Все делают ошибки», «Мы все поддерживаем Вас»);