СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1 Анатомия конфликта 6

1.1 Сущность социально-психологического конфликта 6

1.2 Предупреждение конфликтов 13

1.3  Методы управления конфликтами и стрессами 17

2 РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ И СТРЕССОВЫХ СИТУАЦИЙ 29

2.1 Методы анкетирования и опроса 29

2.2 Выходы из конфликтных ситуаций 33

2.3 Повышение эффективности работ на предприятиях 36

ВЫВОДЫ 38

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 41

ПРИЛОЖЕНИЯ 44

ВВЕДЕНИЕ

      На земле проживает огромное количество человек, все разные не похожие друг на друга. Как разнообразна наша планета, так и люди живущие на ней.

      Каждый человек представляет собой личность непохожую ни на кого другого, имеющую свои привычки, мнения и по-разному представляющие смысл жизни. Каждый стремится достичь чего-то своего и по-своему, у каждого есть свои жизненные цели. Но часто люди, связанные совместной деловой активностью сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт.

      Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого общества людей, источником и движущей развития силой этого сообщества. Большинство руководителей любых уровней управления на вопрос о том, как они относятся к конфликтам в организациях, ответят, что это плохо, нежелательно, это зло для руководителя. Давайте зададим себе вопрос «Возможно ли развитие без борьбы противоположностей?». В жизни производственного коллектива конфликты - это отражение борьбы противоположностей на уровне личности, социальных групп, социума (коллектива) в целом.

      Поэтому правильнее было бы считать конфликты нормой производственных отношений. Откуда же такая болезнь конфликтов? Очевидно, что от неумения разрешать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение. Руководитель рассматривает конфликт как стихийное бедствие вместо того, чтобы относиться к этому явлению как к социальному бытию. Конфликт необходим для продвижения и отбора новаций, развития и движения организации вперед. Конфликтов нет только на кладбище. И это хорошо. Без них нам грозит деградация. Но и с ними не сладко. Не менее 40 процентов рабочего времени просто сжигается в кострах конфликтов и споров. Это все равно, что жечь деньги или болезни? Действительно конфликт или их возникновение является головной болью, опухолью, которая не дает спокойно дышать руководителю. Особенно если конфликт происходит между сотрудниками одной фирмы или конкретного предприятия. Так вот задачей руководителя является как можно быстрее, выявить причину и разъяснить конфликт. Постараться сделать так, чтобы в будущем он не повторился снова. Поэтому очень важно правильно подобрать хорошего менеджера. Так как главной функцией менеджера является умение быть психологом, работать с людьми, умение предотвращения, возникновения, сглаживание последствий конфликтов; разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

      Задачей же руководителя является то, что прежде чем назвать себя руководителем с большой буквы этого слова надо пройти длинный путь. От знаний психологии и до навыков межличностных отношений, ведь как часто возникают споры между коллегами одного предприятия, но и между руководителями и подчиненными. Руководитель должен уметь выслушать своего подчиненного. (для этого нужна воля) - зато это профессиональный инструмент каждого руководителя и специалиста.

      -Умение управлять эмоциональным состоянием в процессе общения.

      -Умение вести развернутую беседу.

      -Умение проводить совещания и выступать на них.

      -Навык обращения к другому человеку.

      Проблема конфликтов в наше время наиболее актуальна. Человек испытывает постоянное напряжение, начиная от маленькой бытовой суеты в семье, казалось бы, из-за пустяка и заканчивает скандалом на рабочем месте.

      Поэтому каждому из нас надо задуматься, как сделать так, чтоб в нашей жизни хотя бы на один конфликт стало меньше. Ведь надо помнить о том, что даже у самого спокойного человека, у которого, казалось бы, все хорошо, просто замечательно, тоже сдают нервы, он может молчать и хорошо это скрывать, но в один прекрасный день это выльется наружу.

      Жизнь-это сплошной стресс, как сказали специалисты от нервов все болезни.

      Так давайте постараемся сделать так, чтобы нас окружали только хорошие эмоции и люди приятные во всех отношениях.

1 Анатомия конфликта

1.1 Сущность социально-психологического конфликта

      Каждому из нас, так или иначе, приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего страшного в этом нет. Как образно заметил американский социальный психолог Б.Вул «Жизнь-процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим».

      Поэтому менеджеру, руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликте (1), способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход их них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести к стрессовым ситуациям, нанося тем самым немалый ущерб участникам конфликтов.

      Совместная деятельность людей становится только благодаря возможности общения друг с другом. В самом процессе общения имеет место формирование определенных образцов и моделей поведения человека.

      Постепенно они вплетаются в структуры личности, т. е уходят в глубь. В ходе процесса общения человек формирует образ своего внутреннего «Я», а также усваивает определенную картину мира. Человек оставшийся один на один с самим собой, оказывается в состоянии вести внутренние диалоги с самим собой.

      Общение есть всегда диалог: одного человека с другим или другими и наедине с собой.

      Диалогические связи могут осуществляться на двух различных условиях: на уровне внешней коммуникации при присутствии других, а также во внутреннем мире человека - в его мыслях, образах, воспоминаниях. Эти две системы коммуникации внешняя и внутренняя - тесно связаны между собой они взаимно пересекаются и дополняют друг друга.

      Жизненная практика людей показывает, что межличностные отношения протекают зачастую в условиях конфликтов, которые являются неотъемлемой частью человеческих отношений и потому существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории, конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

      В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в создании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями, следовательно, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между отдельными людьми столкновение между противоположными интересами?

      Иными словами, конфликт-это столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне правления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и иллюзорные. Достаточно незначительного повода - конфликт может вспыхнуть.

      Развитие конфликта происходит по такой схеме:

      Конфликтная ситуация + Повод = Конфликт.

      Под конфликтом понимается ситуация, в которой сталкиваются несовпадающие интересы одного или нескольких участников, причем пути и методы достижения своих целей у них различны.

      Характерными чертами конфликта являются: неопределенность исходя, т.е ни один из участников конфликта не знает решение, которые принимают другие участники, различие усилий, отражающие как несовпадающие интересы различных сторон, так и многосторонние интересы одного и того же лица; образ действия каждой из сторон.

      В конфликтной ситуации происходит столкновение интересов нескольких сторон, преследующих для их достижения некоторый набор альтернатив, каждая из которых приводит к одному (или одному из нескольких) возможному исходу. Результат любого поступка одной стороны зависит от выбранного образа действий других сторон. Таким образом, поняли «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в различных значениях. Самым общим образом конфликт определяют как «предельное обострение противоречий». Психологи также подчеркивают, его трудно разрешимое противоречие всегда связано с острыми эмоциональными переживаниями.

      Существо конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами (конкретного лица или группы). Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое, конфликт обычно ассоциируется с агрессией, угрозами, способами, враждебностью, напряжениями и другими эмоционально-негативными явлениями. Бытует мнение, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно разрешать, поскольку он разрешает человеческие взаимоотношения, и, следовательно, отрицательно сказывается на результатах совместной работы. Однако многие теоретики и практики менеджмента считают, что с точки зрения эффективного управления организации некоторые компоненты могут быть не только полезны, но и желательны. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив и т.д.

      Функции конфликтов.

      Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные.

      - разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

      - получение новой информации об оппоненте;

      - сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним недугом;

      - стимулирование к изменениям и развитию;

      - снятие синдрома покорности с подчиненных;

      - диагностика возможностей оппонентов;

      Негативные функции.

      - большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте;

      - увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

      - представление о побежденных группах как о врагах;

      - чрезмерное увеличение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

      - после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников;

      - сложное восстановление деловых отношений;

      В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний внешних оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

      Причин возникновения конфликтов очень много. И конечно было бы неплохо их устранять организационными формами. Даже само представление о них полагает их увидеть и управлять ими.

      Конфликты возникают по разным причинам:

      1. Информационные (ИНФОРМ):

      И - Искажение (слухи).

      Н - Невольная дезинформация.

      Ф - Факты (неполные, источные, посторонние, умышленное сокрытие).

      О - Обнародование (нежелательное).

      Р - Репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации).

      М-Многозначность смыслов.

      2. Структурные (структура):

      С - Статус (столкновение на почве статусных различий).

      Т - Традиции (столкновение традиционных привычек).

      Р - Ресурсы (столкновение на почве распределения ресурсов).

      У - Услуги (столкновение по поводу качеств или цели покупки).

      К - Контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, соглашений о покупке).

      Т - Техника и эффективность ее использования.

      У - Уважение к старшим и другие социальные нормы.

      Р - Религия и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пренебрежения религиозным нормам и ритуалам).

      А - Авторитет людей (столкновения на почве пренебрежения к авторитетам).

      3. Ценностные (ЦЕННОСТИ).

      Ц - Ценности (столкновение ценностей).

      Э - Этика (нарушение этических норм).

      Н - Нужды (ущемление чьих-то нужд).

      Н - Нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм).

      О - Опасения (наличие страхов и опасений, отсутствие доверия).

      C - Справедливость (ущемление справедливости).

      Т - Традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно неписанных).

      И - Идеология(нарушение идеологических ценностей).

      4. Факторы отношений (БОСС).

      Б - Баланс силы в отношениях (нарушение баланса сил в отношениях).

      О - Ожидания сторон (несоответствие ожиданиям сторон).

      С-Совместимость (нарушение совместимости в отношениях)

      С-Стоимость вклада в отношения(Кто сколько вкладывает в создание отношений).

      5. Поведенческие факторы (АБВГДЭ).

      Конфликт вызывает поведение, если оно

      А - Агрессивно.

      Б - Безответственно.

      В - Властно.

      Г - Глухое.

      Д - Демонстративно.

      Э - Эгоистично

      Этапы развития конфликта

      Конфликтная ситуация → Конфликт → Расширяющийся конфликт → Всеобщий конфликт.

      Виды конфликтов в организациях.

      Основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации: конструктивные, стабилизирующие и деструктивные.