Конфликты в деловом общении. 2

Введение

     Слово "конфликт" — латинского корня и в буквальном переводе означает "столкновение". В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива) или к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные — с позитивным знаком и деструктивные — с негативным знаком. Конфликты подразделяются на функциональные (ведущие к оптимизации внутригрупповых отношений, более глубокому взаимопониманию людей), и на дисфункциональные  (имеющие следствием ухудшение, ожесточение внутригрупповых отношений).

     Источниками конфликта могут быть дефицит  ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самооценки и т. п. Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие сдаваться, привлечение третей силы, ведение игры  и т. п.

     Ежедневно на почве расхождений во взглядах, разногласий и противоборства различных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личных особенностей возникает возможность возникновения конфликтов. Они предоставляют собой один из результатов каждодневного соперничества и противостояний людей в сфере принципиальных или эмоциональных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

     Цель  данной работы, заключается в рассмотрении психологических основ управления конфликтными ситуациями. Задачей работы является, выявить самые распространенные конфликты и найти способы их разрешения, подобрать самые действенные.

     Сейчас  в наше бурное, конфликтное время  без умения разрешить конфликт и  выйти из конфликтной ситуации, очень  тяжело. В последние годы стало очевидным, что каждый, кто хочет “удержатся” на своём рабочем месте должен и в теории и на практике знать, как разрешить конфликт.

     Конфликтология  как зарождающиеся наука, прежде всего, опирается на синтез социально-психолого-педагогических знания о закономерностях, принципах, правилах решения конфликтов, а также методах их предвосхищения с теми, чтобы лица, в них участвующие, имели наименьшие потери и для себя и для окружающих. Многие ученые и профессора изучали конфликты, такие как: Гончаров В.Д., Гришина Н.В., Зигер В.Н. и другие. Начало изучение явились проблемы связанные с руководителем и подчиненными между подчиненными.

1 Конфликты в деловом общении

      1.1 Понятие «конфликт», типы и уровни  конфликтов

     Существуют  различные определения конфликта, но все они четко дают понять, что существует противоречия, которые принимают форму разногласия.

     Конфликт-столкновение противоположно направленных не совместимых  друг с другом тенденций, межличностных  взаимодействия и отношений индивидов  или групп, а также в создании отдельного индивида, связанное с острым отрицательным переживанием¹

     Столкновение-это  часто встречающаяся форма контактов  между людьми. В одних случаях  столкновение проявляется исключительно  в борьбе, в попытках противников  обезоружить друг друга. Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксеров или фехтовальщиков²

     Разрушительно действуют даже не сами конфликты, а  их последствия: страх, враждебность, угрозы. Может возникнуть и закрепиться  оборонительная реакция- поведение, которое  входит в структуру человека и искажает характер мышления, поступков и чувств.

     Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их всегда лежит противоречия, не согласия. Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.

     С точки зрения причин конфликтной  ситуации существуют три типа конфликтов: конфликт целей; конфликт познания; чувственный  конфликт.

     Конфликт  целей - это, когда ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

     Конфликт  познания или когда существует ситуация, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли  по решаемой проблеме. Разрешение таких  конфликтов требует большего времени, так как необходимо выйти на другой уровень знаний.

     Чувственный конфликт, появляется, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие  в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты  труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

     Помимо  этих типов конфликтов существуют еще  пять основных типов  в организации: Внутриличностный; межличностный; внутригрупповой; межгрупповой; внутриорганизационный. Эти конфликты тесно связаны  между собой.

     Внутриличностный  конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей Внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием его источника, очень важным для принятия решения. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой несостоятельности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получения большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

     Межличностный конфликт вовлекает двух или более  индивидов, воспринимающих себя как  находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также и в чувственном плане.

     Внутригрупповой конфликт является больше, чем простой  суммой внутри- и межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства; появление неформального лидера; развитие групповщины и т. п.

     Межгрупповой  конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную, социальную или эмоциональную основу. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого из его индивидуальных участников в отдельности. Его дальнейшее развитие приводит к внутриорганизационному конфликту. Порой бывает трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов.

     Межгрупповые  конфликты сопровождаются:

     -проявлениями  «деиндивидкализации», т.е. члены  группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписываются негативное поведение.

     -проявлениями  социального, межгруппового сравнения,  в ходе которого более высоко  и положительно оценивают свою группу, повышают свой статус и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку.

     -проявлениями  групповой атрибуции, т.е. склонны  считать, что именно «другая  группа ответственна за негативные  события».

     Внутриорганизационный конфликт, тем не менее, чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также как формально распределена власть в организации. В этой связи выделяют четыре разновидности данного конфликта: вертикальный; горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты.

     Так, вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлены тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т. п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще всего носит познавательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий рассматриваемую роль, воспринимает неадекватное его роли послание, испытывая при этом давление от отправителя этого послания. Двусмысленное восприятие роли лежит в основе данного конфликта.

      1.2 Причины конфликтов

     Очень важно определить причины конфликта, так как, зная причины возникновения  того или иного феномена, легче  предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. Рассмотрим перечень причин возникновения конфликта условно он, может быть представлен в виде трех основных групп причин: во-первых, причин, порожденных трудовым процессом; во-вторых, причин, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; в-третьих, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива.

     Встречаются также причины конфликта, обусловленные  экономическим состоянием жизни  в нашей стране, которые нельзя игнорировать.

     И так, остановимся на группе причин, порожденных трудовым процессом.

     Для многих трудовых коллективов они  являются главными источником возникновения  конфликтных ситуаций.

     Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности — получению определенных продуктов.

     Такими  факторами могут быть:

     - непосредственная технологическая  взаимосвязь работников, когда действия  одного из них влияют (в данном  случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на ксероксе);

     - перенос проблем, решение которых  должно было идти по вертикали,  на горизонтальный уровень отношений  (так, нехватка оборудования, инструментов  нередко приводит к конфликтам  между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители);

     - невыполнение функциональных обязанностей  в системе "руководство-подчинение" (например, руководитель не обеспечивает  надлежащие условия для успешной  деятельности подчиненных, или,  наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя).

     Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности, — достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

     - опять-таки взаимосвязь людей,  при которой достижение целей  одним из них зависит и от  других членов коллектива;

     - нерешимость ряда организационных  вопросов "по вертикали" (т.  е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали;

     - функциональные нарушения в системе  "руководства-подчинения", препятствующие  достижению личных целей, как  руководителем, так и подчиненным. 

     В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко  порождаются несоответствием поступков  человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или  другая, похожая, конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений "руководства-подчинения", когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями.

     Последняя причина обусловлена, главным образом, плохим описанием во многих наших учреждениях служебных функций персонала. В результате, у людей складывается превратное представление о том, кто, за что отвечает и что делает.

     Исчерпывающего  списка причин, вызывающих конфликты, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам, только что названным, можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой.

     Следует упомянуть также еще о всевозможных коммуникативных помехах и барьерах, которые часто встречаются в организационном процессе и вызывают в нем сильнейшие "климатические возмущения".

     Другая  группа причин межличностного конфликта  — причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений.

     Наиболее  яркий пример такого рода особенностей — взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.

     Казалось  бы, довольно безобидный фактор "симпатия – антипатия" касается не только двух или несколько большего числа  людей, но может иметь и более  серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений.

     Можно выделить еще несколько причин конфликта, родственных только что приведенной:

     - неблагоприятная психологическая  атмосфера в коллективе (она может  быть вызвана образованием противостоящих  группировок, культурными, эстетическими  различиями людей, действиями руководителя и т. д.);

     - плохая психологическая коммуникация (т. е. люди не понимают, не  учитывают намерения, состояния  друг друга, не считаются с  потребностями каждого).

     Выделяют  еще одну причину конфликта, относящуюся  к разряду психологических. Речь идет вот о чем. В экологической психологии используется понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами). Причем принято выделять групповую и индивидуальную территориальность.

     С проявлением территориальности  мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе. Люди, входящие в ту или иную рабочую  группу, "обживают" определенную территорию (рабочее пространство или комнату отдыха), и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства вместе с находящимися там предметами, он без энтузиазма относится к вторжению в него. Например, имея свой рабочий стол, вряд ли мы испытываем радость, обнаружив за ним во время заседания отдела другого человека. Если подобная ситуация повторится, это может вызвать раздражение.

     И, наконец, о причинах конфликтов, коренящихся в личностном своеобразии членов коллектива. В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, порой "загоняющие" нас в конфликтные ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Список личностных причин конфликта не сводится только набору соответствующих черт. Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Так, по данным, для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций).

     С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).

     В разработанной схеме анализа  межличностного конфликта хорошо показано, что конфликт может быть адекватно  или неадекватно, или ложно понятым.

     В первом случае (адекватность) это означает, что конфликтная ситуация существует объективно. То есть стремление стороны «А» к достижению некоторого желаемого для нее состояния «С» объективно препятствует достижению стороной «В» некоторого желаемого для нее состояния «Д». И наоборот. Причем стороны справедливо полагают, что структура их целей, интересов конфликтна, и правильно ощущают существо реального конфликта, т. е. дают адекватную трактовку происходящему.

     Во  втором случае (неадекватность) конфликтная  ситуация существует реально и стороны  это осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действительности.

     В третьем случае (ложно понимаемый конфликт) дело обстоит таким образом, что объективно конфликтная ситуация отсутствует, но вот стороны склонны  рассматривать свои отношения как  конфликтные.

     Рассматриваются еще две реально допустимые ситуации: во-первых, когда объективно конфликт существует, но сторонами как таковой не обознается, и, во-вторых, когда конфликтность отсутствует и объективно, и на уровне сознания.

     80% конфликтов возникает помимо  желания их участников. Главную роль играют конфликтогены.

     Конфликтогены- слова действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

     Причем  разжиганию конфликта способствует цепь неприязней, т.е. на обиду в наш  адрес мы стараемся ответить или  задеть сильнее. Первый конфликт часто бывает непреднамеренным, случайным, а дальше следует цепь- и вот конфликт на лицо.

2.Причины  конфликтов в организациях

      2.1. Стратегия поведения в конфликте

     К настоящему моменту специалистами  разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

     Важно рассмотреть, как действия самих  участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель

     Выделены  пять основных стилей поведения в  конфликтной ситуации:

     - приспособление, уступчивости;

     - уклонение; 

     - противоборство;

     - сотрудничество;

     -компромисс.

     1.Уступчивость, приспособление этот стиль может  быть применен, когда:

     -важнейшая  задача- восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешения конфликта;

     -предмет  разногласия не важен;

     -лучше  сохранить добрые отношения, чем  отстаивать свою точку зрения;

     -оппонент  сознает, что правда не на  его стороне;

     -оппонент  чувствует, что у него недостаточно власти или шансов победить.

     2.Уклонение  (избегание, уход) рекомендуется  использовать в следующих ситуациях:

     -источник  разногласий тривиален и несущественен  по сравнению с другими более  важными задачами, а потому не  стоит тратить на него силы;

     -у  оппонента мало власти для  решения проблемы желательным  для него способом;

     -оппонент  знает, что не может решить  вопрос в свою пользу;

     -оппонент  хочет выиграть время, чтобы  изучить ситуацию и получить  дополнительную информацию, прежде  чем принять какое-либо решение;

     -немедленно  пытаться решить проблему опасно. Так как вскрытие и открытое  обсуждение конфликта могут только  ухудшить ситуацию;

     -у  оппонента был трудный день, а  решение этой проблемы может  принести дополнительные неприятности.

     3.Противоборство, конкуренция используется в случае, если исход конфликта очень важен и участник:

     -делает  большую ставку на свое решение  возникшей проблемы;

     -обладает  достаточной властью и авторитетом  и ему представляется очевидным,  что предлагаемое им решение-наилучшее;

     -чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;

     -должен  принять непопулярное решение  и у него достаточно полномочий  для выбора этого шага;

     -взаимодействует  с людьми, предпочитающими авторитарный³ стиль.

     4.Сотруднечество  требует продолжительной работы с участием всех сторон. Его используют в следующих случаях:

     -необходимо  найти общее решение, если каждый  из подходов к проблеме важен  и не допускает компромиссных  решений;

     -у  оппонентов длительные, прочные  и взаимозависимые отношения;

     -основной  целью является приобретение совместного опыта работы;

     -стороны  способны выслушать друг друга  и изложить суть своих интересов;

     -необходима  интеграция точек зрения и  усиления личностной вовлеченности  сотрудников.

     5.Стиль  компромисса напоминает стиль  сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Такой подход к разрешению конфликта в следующих ситуациях:

     -обе  стороны имеют одинаково убедительные  аргументы и обладают одинаковой  властью;

     -удовлетворение желания каждого из оппонентов имеет е слишком большое значение;

     -оппонентов  может устроить временное решение;

     -компромисс  позволит хоть что-то получить.

      2.2.Способы разрешения конфликта

     Разрешение  конфликта возможно на нескольких уровнях, важнейшим из которых являются управление и решение конфликтов.

     Управление  конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликтов, или  на коррекцию поведения участников конфликта.

     Решение конфликтов- это устранение полностью или частично причин, либо изменение целей участников конфликтов.

     В частности, трудно избежать влияния  негативной установки в отношении  противной стороны, обнаруживающегося  в предвзятости оценки другого. В  нем, в его поведении видится  и чувствуется только враждебность. А это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается.

     Из  этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в  своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

     Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов — открытость и эффективность общения противодействующих сторон.

     Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением  конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

     Вместе  с тем, каким бы острым ни было столкновение, оно должно решительно исключать  проявления хамства.

     Поскольку открытость общения — это не только бурное излияние чувств, но и организация  конструктивного поиска решения  проблемы. То  "хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю? на какие последствия я надеюсь, если будет достигнуто соглашение?".

     Если  люди готовы к диалогу, если они открыты  друг для друга, естественно, создается  атмосфера взаимного доверия  и сотрудничества.

     Фактически  любая конфликтная ситуация проблемная, и, говоря о ее разрешении, мы имеем в виду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.