Конфликты в гостиничном бизнесе

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………....3

1. Теоретическая сущность и природа конфликта в организации..............6

1.1 Сущность  конфликта……………………………………………………….6

1.2 Типы конфликтов…………………………………………………………..9

1.3 Причины  конфликтов……………………………………………………..10

1.4 Методы  разрешения конфликтов………………………………………...13

2. Анализ конфликтных  ситуаций на примере гостиницы………………...18

2.1 Клиенты  гостиничных предприятий и их  типы…………………………18

2.2 Рассмотрение  жалоб………………………………………………………21

2.3 Предотвращение  конфликтов…………………………………………….24

3. Разработка  мероприятий для успешного выхода  из конфликтных ситуаций…………………………………………………………………………26

3.1 Создание  консультативной службы по решению  конфликтных ситуаций……………………………………………………………………….26

3.2 Разработка  стратегии поведения руководителя  в ходе конфликта……….27

3.3 Рекомендации  по управлению конфликтами…………………………....29

Заключение……………………………………………………………………....32

Список использованных источников………………………………………..35

ВВЕДЕНИЕ

Общественная жизнь немыслима  без столкновения идей, жизненных  позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают  расхождения и противоречия различных  сторон, нередко перерастающие в  конфликты.

Зачастую менеджерам приходится работать с организациями, сталкивающимися  с серьезными трудностями при  налаживании эффективного общения, договариваться с людьми и группами, имеющими несколько оснований для  конфликта. И здесь роль и задача менеджера заключается в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать конфликты, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные ситуации. Однако тот  или иной исход вмешательства  в конфликт зависит от личного  опыта и интуиции руководителя.

Если конфликт не под контролем, то он может причинить вред организации. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность  высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта  или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами  включает их предупреждение и конструктивное завершение.

В настоящее время гостиничная  индустрия развивается в быстром  темпе. Она является одной из самых  крупных и важнейших отраслей в мире. Гостиница с хорошей  репутацией, отличным обслуживанием, стабильными  доходами и конечно же слаженным отношением в коллективе и с клиентами – это залог успеха. Поэтому для гармоничного функционирования гостиницы необходимо учитывать все моменты, в частности управление конфликтами, чтобы не нанести ущерб владельцу гостиницы и самой организации в целом.

Очевидно, каждому из нас  приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил  американский психолог Б. Вуп, «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Правильное применение методов  профилактики конфликтов будет способствовать установлению благоприятного социально-психологического климата в коллективе, что в  свою очередь скажется на устойчивой заинтересованности работников в высоком  уровне результативности их труда, и  в итоге на эффективность работы всей организации.

Объектом данной курсовой является само управление конфликтными ситуациями в гостиничном бизнесе, то есть методы и способы решения конфликтов.

Предметом является конфликт как часть человеческой жизни. Все  люди имеют уникальные надежды, идеи и ценности, которые часто не совпадают  с идеями и ценностями других людей. Для менеджеров и других сотрудников, конфликт является одним из главных  источников напряжения на работе. Также  во многих случаях, на разрешение конфликтов тратятся драгоценные человеческие и иные ресурсы, которые могли  бы быть намного лучше использованы в других направлениях, включая непосредственное выполнение трудовых функций.

Поэтому цель моего исследования – раскрытие сущности конфликтов и возможных методов их разрешения.

В соответствии с целью  были поставлены следующие задачи:

-  Провести анализ литературы  по данной теме;

-  Раскрыть содержание  понятия «конфликт»;

- Изучить структуру, стадии  развития, причины и последствия  конфликтов;

- Обозначить методы управления  и предотвращения конфликтов  в индустрии гостеприимства;

Актуальность написания  работы заключается в том, что  успех тех или иных гостиниц и  ресторанов во многом зависит от восприятия их посетителями, дружелюбного персонала, их умения общаться с клиентами, находить с ними общий язык, правильно реагировать  на различного рода жалобы и в критической ситуации принять правильную позицию.

В своей работе я постараюсь разобраться, что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они  могут развиваться, а также какие  пути разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди различны, они по-разному  воспринимают реальную ситуацию, что  часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся  друг с другом. Конфликты возникают  не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет  субъективную природу, и поэтому  необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение.

1. Теоретическая сущность и природа конфликта в организации

1.1 Сущность  конфликта

Любая организация – это  сложная система с множеством взаимосвязей и социальных взаимодействий. Взаимоотношения между членами  организации характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции, т.е. отдельные работники (или группы работников) в процессе своей трудовой деятельности испытывают зависимость  друг от друга и в то же время  преследуют собственную выгоду.

Гостиничное предприятие  также представляет собой сложную  организационную структуру. Это  совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в  устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого  целого. При этом существование и  развитие данной организации постоянно  сопровождаются возникновением и разрешением  противоречий между конкретными  лицами или группой лиц из-за противоположности  целей, интересов, позиций, мнений или  взглядов в процессе совместной трудовой деятельности, которые иногда принимают  настолько острый характер, что переходят  в конфликт.

Согласно современной  точке зрения, конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или  проблем, дает дополнительную информацию, работники могут выразить свои мысли  и т.д. Благодаря этому процесс  принятия решений группой становится более эффективным, работники могут  удовлетворить личные потребности  в уважении и власти. Кроме того, обсуждение различных точек зрения позволяет выработать наиболее правильное решение и привести к более  эффективному выполнению планов, стратегий  и проектов.

Процесс конфликта состоит  из нескольких стадий.

Первая стадия – возникновение  конфликтной ситуации вследствие либо противоположных позиций сторон по какому-то вопросу, либо противоположных  целей или средств их достижения, либо несовпадения интересов, желаний  и т.п. Конфликтная ситуация может  складываться объективно помимо воли и желания противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно  спровоцирована одной или обеими сторонами. В процессе развития событий  под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может  исчезнуть, трансформироваться или  перерасти в открытый конфликт.

Вторая стадия – возникновение  инцидента – какого-то события, которое  является поводом для активизации  деятельности противоборствующих сторон. Инцидент может быть инициирован  либо произойти случайно.

Третья стадия – кризис в отношениях, когда конфликтная  ситуация, перерастет в конфликт, который  может протекать в открытой и  скрытой формах. Открытый конфликт – это явно выраженное столкновение сторон в виде ссоры, спора, проявления агрессии. Скрытый конфликт характеризуется  внешней видимостью нормальных отношений  и отсутствием явного противоречия.

Четвертая стадия – завершение конфликта, когда конфликт каким-то образом разрешается. Конфликт может  быть исчерпан в случае примирения сторон, а также пересечения и  прекращения конфликта благодаря  вмешательству третьих сил.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным, полезным для  членов трудового коллектива и организации  в целом, приводящим к повышению  эффективности организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность, групповое сотрудничество и эффективность организации.

К отрицательным последствиям конфликтов, которые могут осложнить  ситуацию в организации, относят:

   * появление дополнительных  материальных затрат и потерь  в результате отвлечения работников  от основной деятельности, снижения  производительности труда;

   * формирование противоборствующих  групп;

   * ухудшение социально-психологического  климата в коллективе;

   * ослабление сотрудничества  между работниками;

   * эмоциональные стрессы,  ведущие к снижению работоспособности.

Наиболее опасным негативным последствием конфликта является создание кризисной ситуации, которая нарушает динамическое равновесие в организации, обостряя деловые и социоэмоциональные отношения между работниками. Частые конфликты свидетельствуют о наличии в организации серьезных проблем. Если их не решать, организация может оказаться в состоянии кризиса и не будет успешно развиваться.

К позитивным последствиям созидательного конфликта, которые могут способствовать успешной работе организации и улучшить ее социально-психологический климат, относятся:

   * стимулирование к  изменению и развитию организации  и отдельных работников;

   * разнообразие мнений  при принятии решений;

   * удовлетворенность  работников тем, что их мнение  принято во внимание;

   * уменьшение трудностей  при реализации совместно принятых  решений;

   * предрасположенность  к дальнейшему сотрудничеству;

   * улучшение морального  состояния работников и усиление  их трудовой мотивации;

   * позитивное воздействие  на развитие отдельной личности, потому что конфликт активизирует  сознание и стимулирует раскрытие  способностей работника.

Роль конфликта и его  последствия в основном зависят  от того, насколько эффективно им управляют. Управление конфликтом является важной составной частью процесса регулирования  социально-производственных отношений  в организации. Для того чтобы  управлять конфликтом, необходимо понимать механизм его развития, осознавать вероятные предпосылки и причины  возникновения конфликтных ситуаций, применять в практике управления методы разрешения конфликтов.

1.2 Типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Здесь участниками являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым  из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом.

Межличностный конфликт может  проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью  и группой. В производственных группах  устанавливаются определенные нормы поведения и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как  известно, организации состоят из множества как формальных, так  и неформальных групп. Даже в самых  лучших организациях между ними могут  возникнуть конфликты.

1.3 Причины  конфликтов

Выявление и осознание  конфликтных ситуаций, складывающихся в организации, требуют от менеджера  понимания причин их возникновения, чтобы предпринять конкретные шаги по их блокированию, предотвращая тем  самым вызываемый ими негативный эффект.

Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать так:

1) причины, порожденные  трудовым процессом; 

2) причины, вызываемые  психологическими особенностями  человеческих взаимоотношений; 

3) причины, коренящиеся  в личном своеобразии членов  коллектива.

Первая группа причин для  многих трудовых коллективов является главным источником возникновения  конфликтных ситуаций, поскольку  трудовая деятельность организаций  предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение. Все эти процессы являются сложными как по их организации, так и исполнению. Поэтому можно  утверждать, что в них изначально заложены предпосылки противоречий между участвующими субъектами (отдельными работниками, рабочими группами или  подразделениями организации). Конфликты, порождаемые трудовым процессом, возникают  в силу следующих причин:

   * установление и  достижение целей, так как в  организации каждый работник  и группа работников имеют  свои цели;

   * разграничение прав и обязанностей, так как существуют факторы, препятствующие достижению работниками основной цели трудовой деятельности: взаимозависимость задач, когда один работник (или группа) зависит в выполнении задачи от действий другого работника (группы); невыполнение функциональных обязанностей в системе руководство - подчинение, когда, например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных или, наоборот, подчиненные не выполняют требований руководителя; перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений;

   * распределение ресурсов, так как ресурсы даже в самых  крупных организациях всегда  ограничены;

   * речевая коммуникация, поскольку от качества коммуникаций  между членами коллектива во  многом зависит атмосфера, формирующаяся  в коллективе в процессе работы;

   * недостаточный уровень  профессиональной подготовки, когда  из-за профессиональной неподготовленности  подчиненного выполнение работ  определенного вида возлагается  на других работников, из-за чего  одни работники недогружены, а  другие перегружены;

   * неопределенность  перспектив роста, когда работник  не имеет перспективы роста  или сомневается в ее возможности;  при этом трудовой процесс  становится для него тягостным  и бесконечным, а работа не  приносит морального удовлетворения;

   * неблагоприятные  физические условия — посторонний  шум, жара или холод, неудачная  планировка рабочего места.

Вторая группа причин конфликтов — психологические особенности  человеческих отношений, которые могут  создать неблагоприятную психологическую  атмосферу в коллективе. Она может  быть вызвана такими причинами:

   * образованием противостоящих  групп, культурными, эстетическими  различиями работников, действиями  руководителей и т.д.;

   * неудовлетворенной  психологической коммуникацией,  т.е. непониманием состояний друг  друга, когда не учитываются  намерения, потребности и интересы  коллег;

   * неполной передачей  информации;

   * различием в манере  поведения, жизненном опыте, ценностях,  образовании, стаже, возрасте  и социальных характеристиках,  что уменьшает степень взаимопонимания  и сотрудничества между членами  трудового коллектива;

   * взаимными симпатиями  и антипатиями работников, ведущими  к их совместимости или несовместимости,  что может привести к серьезным  последствиям для всего коллектива;

   * несправедливостью  в должностных назначениях, что,  как правило, ведет к обострению  межличностных отношений.

Третья группа причин конфликтов коренится в личностных характеристиках  членов коллектива:

   *  особенностях темперамента, а именно: неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность;

   * демографических характеристиках, например, для женщин типична большая частота конфликтов, связанных с их потребностями — заработной платой, распределениями отпусков, премий, а мужчины чаще втягиваются в конфликты, связанные непосредственно с трудовой деятельностью — организацией труда, определенностью трудовых полномочий, функций;

   * личностных характеристик  руководителя, таких, как беспринципность,  ложное понимание им единоначалия  как принципа управления, которые  рождают несдержанность, неспособность  правильно оценить ситуацию и  найти выход из нее, неумение  понимать и учитывать образ  мыслей других.

Менеджерам необходимо действовать  в соответствии со стратегией предупреждения конфликтов, т.е. стремиться создавать  такие производственные условия  и психологическую атмосферу  в коллективе, при которых возможность  возникновения конфликтов сведена  к минимуму.

1.4 Методы  разрешения конфликтов

 Разрешение конфликта  состоит в устранении проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановлении нормальных  отношений между сторонами.

Конфликтологами разработаны рекомендации, касающиеся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в определении  его источников, после чего менеджеру  необходимо минимизировать число участников конфликта, поскольку чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов возможно при  выполнении следующих условий:

   * адекватное восприятие  конфликта — достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями  оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов;

   * открытость и эффективность  общения противодействующих сторон  — открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны высказывают свое понимание происходящего. Это способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами;

   * определение сути  конфликта — достигается в  результате согласования участниками  конфликта своих представлений  о сложившейся ситуации и выработки  определенной стратегии поведения.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две  стратегии:

   * предупреждения конфликтов  — организационные и разъяснительные  мероприятия, направленные на  улучшение условий труда, создание  рациональной информационной системы  и структуры управления организацией, разработку обоснованных систем  вознаграждения за труд, обеспечение  строгого соблюдения правил внутренней  жизни;

   * разрешения конфликтов  — мероприятия, направленные  на прекращение противоборства  сторон и поиск приемлемого  решения проблем. Стратегия предполагает  анализ руководителем реальных  конфликтов и выбор метода  их разрешения.

Методы управления конфликтом подразделяются на организационно-структурные, административные и межличностные. Организационно-структурные методы связаны с проведением изменений в структуре организации:

   * разъяснение работникам  их задач, полномочий и ответственности  — эффективный метод управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт;

   * использование координационных  и интеграционных механизмов  — установление иерархии полномочий, которая упорядочивает взаимодействие  работников и подразделений, принятие  решений и информационные потоки  внутри организации;

   * установление общеорганизационных  комплексных целей — объединяет  работников организации, создает  сплоченный коллектив, в результате  чего вероятность развития конфликтов  значительно уменьшается;

   * использование системы  вознаграждений — работники,  которые способствуют достижению  общеорганизационных комплексных  целей, помогают другим подразделениям  организации, решают проблемы  своего подразделения комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием, повышением  по службе.

Административные методы управления конфликтом предполагают директивное  вмешательство в его процесс. Например, для разъединения конфликтующих  подразделений организации применяются  административные меры, их разведение по ресурсам (целям, средствам). К этой группе методов относится разрешение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.

Разрешение межличностных  конфликтов представляет особую сложность  для менеджера. При этом используют такие методы управления конфликтом, как уклонение, противоборство, сглаживание, компромисс, решение проблемы.

Уклонение подразумевает  уход от конфликта, когда действия менеджера  направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но воздерживаясь  от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность  за решение проблемы, не придает  значения разногласиям, отрицает наличие  конфликта, старается избегать ситуаций, которые провоцируют конфликт. При  таком подходе проигрывают обе  стороны конфликта. Тем не менее уклонение может быть разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов организации и своим неучастием менеджер не способствует усилению напряжения. На практике уклонение от конфликта может проявляться в таких формах, как молчание, демонстративное удаление, отказ от дружеских или деловых отношений.

Противоборство — попытка  заставить любой ценой принять  свою точку зрения, не учитывая мнения других участников, конфликта. Менеджер, использующий такой стиль, обычно ведет  себя агрессивно и для влияния  на других использует власть путем  принуждения. Этот метод принуждения  может быть эффективным в трудовых коллективах, где руководитель имеет  значительную власть над подчиненными. Однако при этом подавляется инициатива подчиненных, велика вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Таким образом, одна сторона, участвующая в конфликте, выигрывает, а другая проигрывает.

Сглаживание конфликта подразумевает  такие действия руководителя, которые  направлены на сохранение или восстановление хороших отношений в коллективе. Этот метод целесообразно использовать, если противоречия незначительны и  не могут повлечь за собой разрушительных последствий.

Компромисс — оптимальный  путь к ликвидации противоречий. В  этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, удовлетворяющего каждую из сторон. В ходе открытого  обмена мнениями о проблеме могут  быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты. Однако использование компромисса  на ранней стадии конфликта, возникшего по важному вопросу, может помешать диагнозу проблемы и сократить время  поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание  ссоры, даже если при этом приходится отказываться от разумных действий.

Решение проблемы предполагает признание различия в мнениях и готовность ознакомиться с другими точками зрения, чтобы выявить причины возникновения конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон. Данный метод следует использовать в сложных ситуациях, где разнообразие способов действия и точная информация существенны для принятия здравого решения. Использование других методов может ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но не приведет к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Исследования показывают, что эффективные организации используют в конфликтных ситуациях метод решения проблем. При этом менеджеры открыто обсуждают расхождения мнений; конфликт, реальные полномочия принятия решения концентрируются в наиболее значимых подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточена основная информация о факторах, влияющих на решение.

На практике при разрешении конфликтов можно пользоваться любым  методом из рассмотренных выше. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален.

2. Анализ  конфликтных ситуаций на примере  гостиницы

2.1 Клиенты  гостиничных предприятий и их  типы

Конфликтные ситуации в отеле  встречаются достаточно часто. В  психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем  и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.