Конфликты в деловом общении

Содержание 

Введение                                                                                                                  3

1. Понятие делового конфликта и его причины                                                   4

2. Структура и виды конфликта                                                                             8

Заключение                                                                                                           16

Список литературы                                                                                               17

Введение 

     Каждый  человек на протяжении своей жизни  неоднократно сталкивается с конфликтами  разного рода. Мы хотим чего-то достичь, но цель оказывается трудно достижимой. Мы переживаем неудачу и готовы обвинить окружающих нас людей в том, что  мы не смогли достичь желаемой цели. А окружающие - будь то родственники или те, с кем мы вместе работаете, полагают, что мы сами виноваты в  собственной неудаче. Либо цель была нами неверно сформулирована, либо средства ее достижения выбраны неудачно, либо мы не смогли верно оценить сложившуюся ситуацию. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает в недовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социально-психологического напряжения и конфликта.

     Как выйти из сложившейся ситуации? Надо ли прилагать какие-либо специальные  усилия для того, чтобы преодолеть ее и вновь завоевать расположение окружающих нас людей? Или же не нужно  этого делать; просто не следует  обращать внимание на то, как к нам  относятся другие?

     Чтобы найти правильное решение этой дилеммы  весьма полезно знать, что такое  конфликт, как он разворачивается, через  какие фазы проходит и как разрешается. В этом смысл изучения конфликтов.

     Целью данного реферата является выявление  факторов, способствующих возникновению  конфликта в деловом общении  и поиск путей его эффективного разрешения. Изучить понятия "деловое общение" и "конфликт", рассмотреть основные виды и причины конфликтов, определить способы поведения в конфликтных ситуациях рассмотреть меры профилактики конфликтов. 

1. Понятие делового конфликта и его причины  

     Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического  развития регулируется существующими  в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления  людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и  неправильности. В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или  неправильное поведение. Сегодня этику  понимают как учение о морали и  нравственности.

     В зависимости от того, как человек  понимает моральные нормы, какое  содержание в них вкладывает и  в какой степени учитывает  в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или  очень сильно затруднить это общение. В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет. Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

     В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для  которых вырабатываются формы и  правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет - это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона  делового общения. Деловой этикет обусловливает  наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях

     Конфликты - довольно распространенная ситуация в деловом общении.

Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в  коллективе. Ведь не секрет, что деловые  отношения связаны с быстро меняющимися  ситуациями, а это, в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликта. Поэтому каждому культурному человеку полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях.

     Конфликт  в переводе с латинского обозначает столкновение противоположно направленных тенденций - в психике человека (внутриличностный конфликт), во взаимоотношениях людей (межличностный конфликт) или групп (межгрупповой конфликт). Конфликты могут быть также между личностью и группой. Природа конфликтов связана с особенностями ситуации, характеристиками людей, групп, коллективов. Причины их возникновения могут быть самыми разными - как объективного (производственного), так и субъективного (реакции людей) характера. Но движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников. Довольно распространена ситуация, когда деловые разногласия по тем или иным производственным вопросам могут перерасти в разного рода конфликты.

Говоря  о причинах конфликтов в деловом  мире, следует указать на два вида конфликтной ситуации: остроконфликтная и провоцирующая.

     Для остроконфликтной ситуации, которая возникает особенно часто, характерны скоротечное возникновение или проявление конфликта, высокий накал эмоций и чувств. Причины такой ситуации иногда могут быть спонтанными, ситуативными, неосознаваемыми.

     Провоцирующая ситуация в деловых взаимоотношениях - относительно редкое явление, проявляет себя в явной или скрытой форме, когда делаются попытки компрометации кого-либо из деловых партнеров или искусственно создаются трудности для осуществления конкретных деловых функций. Причины такой ситуации, как правило, осознаны, коварны, глубоко проработаны, поэтому их сложно выявлять.

     Конфликты в деловой среде вызываются различными причинами и протекают при  неодинаковых обстоятельствах. Чаще всего  они вызываются нарушением или несоблюдением  норм деловой этики или возникают  в результате столкновения противоположных  мнений, несовместимых ценностей, различных оценок и подходов. Самое верное средство ликвидировать конфликты такого рода состоит в том, чтобы найти такие общие ценности и подходы, которые принимали бы конфликтующие стороны. При этом важно уметь избегать насильственного навязывания своего мнения, нельзя категорически отрицать то, что утверждает оппонент, попутно отпуская в его адрес незаслуженные упреки.

     Конфликты ценностных ориентаций обычно возникают непредвиденно, стихийно, ситуативно. Чаще всего “пищу” им дают отрицательные оценки, носящие критический характер. Поэтому  такие оценки лучше не делать, а если и делать, то очень осторожно. Американский психолог Дейл Карнеги по этому поводу замечает, что критика является той “опасной искрой, которая может вызвать взрыв в пороховом погребе гордости” и далее продолжает советовать: “Вместо того, чтобы осуждать людей, давайте попытаемся понять их. Попытаемся представить себе, почему они поступают именно так, а не иначе. Это намного полезнее и интереснее, чем заниматься критикой”.

     В условиях конфликтной ситуации, связанной  с критикой действий собеседника, главное - не потерять внутреннего самообладания, сразу же прекратить критику, постараться  объективно выявить истинные причины, вызвавшие недовольство, и любым  способом смягчить напряженную ситуацию. Выдержка, такт, устранение любой тенденциозности, щепетильное соблюдение делового этикета - все это во многом определяет морально-психологическую  тональность такого конфликта и  “работает” на его погашение.

     Когда между участниками деловой встречи  отсутствует элементарное взаимопонимание, конфликтная ситуация может возникнуть совершенно неожиданно, даже без причин. Как показывает анализ конфликтов такого рода, конфликтные стороны обычно не делают даже слабых попыток, чтобы понять мотивы и интересы противоположной стороны. А на самом деле эти мотивы часто бывают не так уж плохи, хотя мы невольно пытаемся представить их в негативном свете своей озлобленности. Часто из-за недостатка информации мы  склонны представлять весьма доброжелательные мотивы как высокомерные амбиции, забывая, что нет ничего более обманчивого, чем мнимая очевидность. Поэтому для достижения взаимопонимания следует поставить себя на место своего взволнованного собеседника, а любое его действие, которое мы расцениваем как конфликт, всесторонне осмыслить и понять, а также выяснить, в чем все-таки дело. При этом нужно стараться сохранять хладнокровие и не выражать поспешно своих негативных эмоций.

     Созданию  конфликтных ситуаций способствуют неправильные манеры поведения и  различного рода дурные привычки. Поэтому  не следует в присутствии собеседника  сидеть “развалясь в кресле”, класть ногу на ногу, покачивать ногой во время разговора.

     Большой заряд конфликтности носят и  ситуации, которые возникают вследствие нарушения норм делового этикета,  при добродушной бесцеремонности в деловом разговоре. Сюда же следует отнести повышенную категоричность суждений, неоправданное и всегда неуместное в деловых взаимоотношениях морализаторство, частое перебивание в процессе беседы.

     Среди множества причин, порождающих деловые  контакты в коллективе, можно выделить те, которые возникают вследствие необъективной оценки руководителем  результатов труда своих сотрудников. Чтобы повысить уровень объективности  оценки труда сотрудников, каждый руководитель должен знать возможные типичные ошибки, которые допускают руководители в оценке труда сотрудников, и  стремиться их не допускать. 

2. Структура и виды конфликта 

     Психологи считают, что конфликты в личной и деловой сфере естественны  и неизбежны, так как в общение  вступают люди с разными взглядами, профессиональным и жизненным опытом, разными ролевыми функциями. Анализ позиций каждого из участников в  случае конфликта - единственный путь выхода из него.

     Поскольку не всякий конфликт непродуктивен, принято выделять его различные виды и фазы. В психологии конфликты подразделяются на реалистические (предметные) и нереалистические (беспредметные).

     Цель  реалистического конфликта - достичь конкретных результатов, каких-либо (материальных или нематериальных) преимуществ. Такой конфликт может развиваться в конструктивном и деструктивном направлениях.

     Цель  беспредметных конфликтов - снятие напряжения, своеобразная разрядка. Этот вид конфликтов имеет лишь деструктивную форму.

     Конструктивная  фаза конфликта отличается тем, что сохраняется направленность на предмет спора, и оппоненты ясно осознают цели и средства совместной деятельности, адекватно оценивают свое состояние и состояние партнера, взаимные возможности. Разногласия при этом не принимают необратимого характера. Проявляется лишь взаимная неудовлетворенность ходом общения и друг другом. К признакам конструктивной фазы конфликта относятся изменения в стиле ведения разговора - повышение его эмоциональности, оправдательности в ориентации на собственные интересы и игнорирование реакций партнера, слабость обратной связи и др. Кроме того, происходят изменения и в поведении - напряжение позы, усиление жестикуляции, увеличение дистанции общения, неестественность мимики, появление «закрытой позы» и другие неречевые особенности поведения, говорящие об отрицательном отношении к разговору.

     Деструктивная фаза конфликта возникает тогда, когда взаимная неудовлетворенность партнеров друг другом, ходом и способами решения проблемы, их результативностью достигает определенного «критического порога» и становится неуправляемой и необратимой. Начальная ее стадия проявляется в стремлении завысить свои возможности, самоутвердиться за счет ущемления интересов оппонента, в необоснованной критике, пренебрежительных репликах, жестах, взглядах в его адрес. Противоположной стороной они могут восприниматься как личные оскорбления и вызывать соответствующее противодействие. Следующая стадия связана с резким повышением активности оппонентов при значительном ослаблении самоконтроля, с нарушением восприятия, приводящим к искажению мыслей и слов оппонента, с полным уходом от предмета обсуждения и переключением на личности и взаимные оскорбления. На этой стадии возврат к конструктивным формам общения становится невозможным.

     Конфликтность личности в значительной мере связана с завышенной или заниженной самооценкой и уровнем притязаний. На основе осознания человеком самого себя - своих умственных способностей, физических возможностей, поведения, отношения к окружающим, достигнутых целей у него формируется своя шкала ценностей. Очень часто представление человека о себе не соответствует оценке окружающих. Это и является одним из источников возникновения конфликта в общении. Завышенная самооценка проявляется в эгоистичности, болезненном самолюбии, стремлении подавлять и лидерствовать. Заниженная, напротив, выражается в обидчивости, скованности, желании самоутвердиться в конфликтной ситуации. Но вообще неконфликтных людей не бывает, все в той или иной мере могут быть конфликтными. Одни - меньше, другие - больше.

     По  склонности к конфликтности психологами  выделяются группы людей, для которых  конфликтность - не черта характера, а поведение в конкретной ситуации и тех, для кого конфликтность -постоянный признак их поведения, связанный с особенностями характера.

     Вместе  с тем есть люди, которые способны инициировать конфликт для достижения собственных целей. Они, как правило, выступают активной стороной в завязывании  конфликта, рационально действуют, просчитывают позиции, владеют техникой ведения спора.

     Классификация типов конфликтных личностей, рассмотренная  выше, может быть полезна при выборе манеры поведения, с людьми, по-разному  ведущими себя в конфликтных ситуациях.

     Для выхода из конфликтной ситуации психологи советуют постараться объективно воспринять ситуацию и проанализировать ее с позиций противоположной стороны, а затем перейти к поиску компромиссов и возможных форм сотрудничества.

     Объективному  восприятию конфликтной ситуации зачастую мешает уверенность в своей правоте  и нежелание понять другого.

     Задача  оптимизации социально-психологического климата коллективов диктует  настоятельную необходимость выявления  причин возникновения конфликтов между  их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической типологии  конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследования на различных  предприятиях. В основе этой типологии  лежат взаимосвязи людей в  рамках их отношений в первичном  производственном коллективе.

     Во-первых, это взаимосвязи функционального  характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи  носят как непосредственный, так  и опосредованный характер.

     Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственному  коллективу.

     В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями  людей в общении.

     Исходя  из указанных взаимосвязей, которые  в норме должны, иметь согласованный  характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей  связи:

1) конфликты,  представляющие собой реакцию  на препятствия достижению основных  целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного  делового задания, неправильное  решение какой-либо производственной  проблемы и т.д.);

2) конфликты,  возникающие как реакция на  препятствия достижению личных  целей работников в рамках  их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения  деловых заданий, считающихся  "выгодными" или "невыгодными"  недовольство предложенным графиком  отпусков и т.д.);

3) конфликты,  вытекающие из восприятия поведения  членов коллектива как несоответствующего  принятым социальным нормам совместной  трудовой деятельности (например, конфликт вследствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);

4) сугубо  личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью  индивидуальных психологических  характеристик - резкими различиями  потребностей, интересов, ценностных  ориентацией, уровня культуры  в целом.

     Данная  классификация, как и любая другая, включает в себя рассматриваемые  явления в "чистом" виде. В реальной деятельности коллективов чаще встречаются  конфликты, представляющие собой сочетания  нескольких из указанных типов. Таблица 1. 
 
 
 
 

Классификация типов конфликта

                                                                  Таблица 1

     Если  внимательно присмотреться к  стилю общения отдельных руководителей  в конфликтных ситуациях, можно  заметить типичность этого поведения. Для одного характерным лозунгом является: "Лучшая защита - нападение" (свойственно "практикам"). Для  другого - "Лучше плохой мир, чем  хорошая война" (чаще проявляется  в поведении "собеседников"). Для  третьего - "Пускай думает, что он победил" (отличает "мыслителей").

     "Собеседники"  не способны на длительное  противостояние. Иначе протекает  конфликт у "мыслителей" и  "практиков". Погруженность в  себя, медлительность мыслителя  способствует затяжным состояниям  напряженности отношений. "Действенность"  практического типа также увеличивает  продолжительность конфликта. Самые опасный для деловых и личных отношений - длительные конфронтации. Ведь они препятствуют выяснению отношений в общении. Конфликтующие личности закрепляют при очень долгом напряжении свое негативное состояние. Практический тип личности компенсирует сложности отношений ориентацией либо на длительность, либо на поиск других контактов.

     "Мыслитель"  выстраивает в уме сложную  систему доказательств собственной  правоты и неправоты своего  оппонента. И только изменившиеся  жизненные обстоятельства или  третий соучастник - арбитр - могут  вывести конфликтующие стороны  из тупика.

     "Собеседник  умеет так выйти из этой  неприятной ситуации, что меньше  затрагиваются глубинные чувства  личности. Он более чувствителен  к изменениям настроения партнера  и своевременно пытается снять  недоразумение, напряженность в  отношениях.

     "Практик", в силу "действенности" своих  побуждений, мотивов, потребностей, склонен недооценивать последствия  конфликтов, менее восприимчив к  мелким недомолвкам. Поэтому факт  конфликта свидетельствует о  большой глубине нарушения отношений.

     "Мыслитель"  более осторожен в действиях,  он больше продумывает логику  своего поведения, хотя и менее  чувствителен в отношениях, чем  "собеседник". На производстве, в широком кругу общения более  дистантен в отношениях, поэтому ему сложнее попасть в конфликтную ситуацию. Но зато он больше раним в близких отношениях. В этой сфере глубина конфликта и степень включенности у него будет больше. Конфликт протекает по-разному, в зависимости от психологических типов спорщиков. Реже всего вступают в него "собеседники", так как их ориентированность на общение, коммуникативные способности своевременно снимают напряженность. Этот тип личности более открыт для принятия позиций "соперника", не стремится изменить его мнение и поведение. Другое дело "практик". Его неуемная потребность преобразования внешнего мира, и в том числе позиций окружающих, может приводить к разнообразным столкновениям. Естественно, что, вступая даже в мимолетный контакт, два таких человека будут испытывать межличностную напряженность. А если им совместно придется решать задачу и отношения "руководства - подчинения" заранее не заданы официальной инструкцией? Конфликт практически неизбежен.

     Специфичны  взаимоотношения двух или более "мыслителей" в силу их ориентированности  на себя и плохой управляемости извне (сотрудничают малоэффективно, так  как межличностная дистанция  взаимна и вследствие этого они  будут больше действовать самостоятельно). Конфликт "мыслителей" специфичен тем, что для них чрезвычайно  важно интенсивное общение в  этот момент, позволяющее лучше осознать причину, обстоятельства, позицию сторон. Без осознания и вербализации им очень трудно разобраться в  том, что происходит с ними.

     Типы  руководителей по-разному чувствительны  к противоречиям и конфликтам, затрагивающим различные сферы  личности. Так, "мыслители" острее всего принимают противоречия в  сфере духовных ценностей, идейного родства. "Практику" важно единство практических исходов, целей совместной деятельности. Если в сфере целей  и средств деятельности, влияний  и управления возникает противоречие, они очень быстро вступают в конфликт.

     Более благоприятная позиция "собеседника". Ему обычно выпадает роль арбитра  в конфликтных ситуациях. Не случайно неофициальными эмоционально-исповедными  лидерами в коллективе становятся именно эти личности. Правда, и они имеют  уязвимые места и чрезвычайно  чувствительны к оценке их эмоционально-коммуникативных  способностей. В отличие от "мыслителей", для которых основной ценностью является интеллектуальный, духовный мир, их меньше трогает оценка интеллектуальных способностей и практичности. "Практик" так же чувствителен к несправедливым высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Острота реакции на оценку указанных сфер может ослабляться, если такой человек удовлетворен достижением практических, интеллектуальных, аффективно-коммуникативных целей. Чувствительность возрастает, если на пути удовлетворения личностно-значимых потребностей и целей есть препятствия. 

     Заключение 

     В современных условиях высокий уровень  делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и  сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических  знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные  условия и факторы возникновения  конфликтных ситуаций. Нарастает интерес руководителей предприятий к психологическому обеспечению их деятельности. Успешность персонала в общении с клиентами и коллегами, эффективность разрешения сотрудниками возникающих конфликтных ситуаций, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.

     Анализ  теоретической литературы по проблеме конфликта показывает, что конфликт с неизбежностью сопровождает все  сферы межличностного взаимодействия. Конфликт, оказывая дезорганизующее влияние на совместную деятельность людей, может быть в то же время обращен в продуктивное русло, обостряя возникшее противоречие и способствуя выработке более осознанного и целесообразного решения проблемы. Кроме того, разрешение индивидом конфликтной ситуации обогащает его жизненный опыт в сфере межличностного взаимодействия.

     В завершение выше перечисленного можно  добавить, что умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта  может быть получено при учете  менеджером личностных качеств каждого  члена коллектива, его темперамента, характера, интересов. Но зато в конечном итоге можно иметь коллектив  друзей, сплоченных общей идеей, где  ссоры могут уже не нести значения и не затрагивать душевных качеств  индивида.

Список  литературы: 

1.   Аминов И.И. Психология делового общения - Омега-Л, 2011 - 304с.
2. Викулина О.В. Теория и практика психологии управления. Настольная книга менеджера по персоналу - Владос-Пресс, 2008
3. Гришина Н.В. Психология конфликта – Питер, 2008 – 544с.
4. Лазукин А. Д. Конфликтология - Омега-Л, 2011 - 160с.
5. Мананикова Е.Н. Деловое общение - Дашков и Ко, 2010 – 208с.
6. Райгородский Д. Психология деловых конфликтов - Бахрах-М, 2007 – 768с.
7. Шеламова Г.Н. Деловая культура и психология общения - Академия, 2009 – 192с.