Конкуренция в сфере сервиса

 

Содержание:

1. Введение ……………………………………………………… 2стр.
2. Конкуренция……………………………………….................. 3стр.
3. Виды конкуренции в сфере сервиса…………….................... 4-5стр.

 

    4.   Классификация методов конкуренции в сфере сервиса …... 6 стр

 

5. Репутация предприятия в сфере сервиса……………………. 7-11стр

 

6. Имидж предприятия в сфере сервиса…………………………12-13стр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Предприятие — самостоятельный, организационно-обособленный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, который производит и реализует продукцию, выполняет работы, оказывает услуги.

В современных условиях предприятие является основным звеном рыночной экономики, поскольку именно на этом уровне создается нужная обществу продукция, оказываются необходимые услуги. Предприятие как юридическое лицо имеет право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещенной законодательством и отвечающей целям создания предприятия, предусмотренным в уставе предприятия. Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках, печать со своим наименованием.

Услуга — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.

 

Оказание  услуг  – это ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ, трудовая деятельность, связанная с  организацией обмена и потребления  нас. материальных благ и оказываемых нас. услуг; обеспечивает личное потребление трудящихся.

 

Сфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Остальными частями экономики принято считать производство —промышленность и сельское хозяйство

 

В сферу услуг входят:

- бытовые услуги;

- услуги пассажирского транспорта;

- услуги связи;

- жилищно-коммунальные услуги;

- услуги учреждений культуры;

- туристские и экскурсионные  услуги;

- услуги физической культуры  и спорта;

- медицинские услуги, санаторно-оздоровительные  услуги, ветеринарные услуги;

- услуги правового характера;

               - услуги банков;

               - услуги в системе образования;

   - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

  - прочие услуги населению.

 

Конкуренция

 
Конкуренция (экономика) — соперничество субъектов рыночных отношений за лучшие условия и результаты коммерческой деятельности. 
 
В условиях рыночной экономики конкурентная политика является неотъемлемой частью государственной экономической политики. Государственная конкурентная политика призвана способствовать развитию конкуренции на рынках, стимулировать создание и развитие конкурентной среды и конкурентных механизмов, обеспечивать равные конкурентные условия.

Для того чтобы понять необходимость  проведения государством системной  конкурентной политики, увязанной с другими элементами экономической политики и не противоречащей их целям, следует, прежде всего, ответить на вопросы: что есть конкуренция в рыночной экономике, каковы ее последствия и результаты, в чем ее ценность.

С точки зрения интересов общества, конкуренция является весьма ценным институтом и механизмом регулирования социальных отношений, ведь она выполняет целый ряд социально и экономически значимых функций. Среди них, можно, выделить, следующие:

− регулирующую функцию: обусловливает  для предпринимателя необходимость  оказывать услуги или выполнять работы, в которых нуждается потребитель;

− мотивационную функцию: позволяет  стимулировать предпринимателей к выпуску  наилучшей по качеству и цене продукции и снижению издержек производства;

− распределительную функцию: предпринимательские  ресурсы используются с

максимальной эффективностью;

− контрольную функцию: конкурентный механизм не позволяет какому -либо

предпринимателю безраздельно господствовать на рынке и диктовать потребителю свои условия;

− охранительную функцию: специфическая  функция обеспечения безопасности

предпринимателей.

Кроме того, существуют определенные механизмы государственной конкурентной политики, которые позволяют, на наш взгляд, обеспечивать устойчивое повышение конкурентоспособности экономики на современном этапе и развитие конкуренции.

 К таким направлениям и механизмам можно отнести:

− ориентацию на экономику знаний, обеспечение конкурентоспособности человеческого и технологического потенциала;

− повышение компетентности и ответственности (в том числе финансовой) чиновников, их заинтересованности в развитии национальной экономики;

− массовое переобучение топ-менеджмента и линейного менеджмента на соответствие требованиям стандартов серии ISO 9000, глобальным инвестиционным стандартам, стандартам международной финансовой отчетности, стандартам социальной ответственности и др.;

− переход на международные стандарты или национальные стандарты (доказательно

лучшие, чем международные), разработку и принятие на уровне федеральных  законов технических регламентов, хотя бы в области безопасности;

− массовый переход предприятий  на системы менеджмента качества третьего поколения,

основные задачи которых – ориентация на потребителей, прозрачность и понятность функционирования для инвесторов,

− социальную ответственность;

− упрощение налоговой системы (сокращение времени и издержек для  хозяйствующих субъектов), приведение отчетности к состоянию, когда она отражает реальное состояние предприятий (переход на МСФО);

− создание сквозной системы показателей  конкурентоспособности и их мониторинга 

 

 

 

 

Виды конкуренции в  сфере сервиса 

 
С точки зрения характера конкурентной борьбы различают совершенную (свободную) и несовершенную конкуренцию. 
 
 Совершенная конкуренция — вид отраслевого рынка, на котором неограниченное количество предприятий продают стандартизованный (то есть однородный) продукт, и ни одно предприятие не имеет достаточно большой доли рынка, чтобы влиять на цену продукта. При совершенной конкуренции доля каждого предприятия в общем объеме продукции на рынке должна совпадать менее чем на 1%. 
 
Совершенная конкуренция определяется следующими предпосылками: 
 
- конкуренты не могут устанавливать рыночную цену, а могут только приспосабливаться к ней; 
 
- каждое предприятие не рассматривает конкурентов как угрозу ее рыночной доле; 
 
- ни один участник конкуренции не в состоянии оказать влияние на решения, принимаемые другими участниками; 
 
- информация о ценах, количестве продукта, технологии производства и вероятной прибыли доступна любому предприятию; 
 
- вход на рынок и выход из него свободен в долгосрочной перспективе. 
 
 Несовершенная конкуренция — это такое состояние рыночной системы хозяйствования, при котором нарушается хотя бы один из указанных выше признаков совершенной конкуренции. Степень несовершенства конкуренции (или монополизма) может быть различна.  
Это тип отраслевого рынка, на котором существует единственный продавец товара, не имеющего близких заменителей. Чистый несовершенный вид диктует цену и, контролируя предложение, осуществляет контроль над ценой. Чаще присутствует на местных рынках, чем на национальных и, тем более, мировых. Но монополизироваться по направлениям туризма могут и отдельные предприятия, например агротуризм, транспортный, деловой и т. д. 
 
Этим рыночным структурам соответствуют четыре основных вида рыночной цены. В условиях совершенной конкуренции цена устанавливается на рынке. Эту цену принято называть равновесной ценой. Потребители увеличивают спрос по мере снижения цены; производители же увеличивают предложение по мере роста цены. Малейшему увеличению спроса сопутствует соответствующее предложение, а цена остается неизменной. 
 
 
В условиях конкурентной борьбы предприятия интересуют конечные экономические результаты. Эти результаты внешне выражаются в объеме продаж и прибыли.

Начало процесса формирования конкурентного  успеха фирмы при выведении на рынок нового продукта лежит в  пересечении множеств маркетинговых и научно-технических решений. Наличие совместимых потребностей определенных рыночных сегментов и технологических возможностей их обеспечить создает фундамент технологически обоснованной стратегии. Однако это лишь начало. Технологически обоснованная стратегия может не привести к экономическому успеху, если у фирмы нет возможностей организовать производство с издержками, позволяющими использовать на рынке цены, совместимые с покупательной способностью населения. Далее позиция конкурентного успеха зависит от конкурентного статуса фирмы, ее ресурсов, стратегии и интенсивности конкурентных действий других фирм. Таким образом, при проведении следует учесть: 
- маркетинговые характеристики рынка; 
- конкурентный статус фирмы, производстве, управлении; 
- конкурентную позицию фирмы и предполагаемые действия основных конкурентов; 
- социально-экономическую и политическую обстановку в государстве. 
 
Практически фирма может применять различные типы стратегии. Наступательная стратегия с высоким риском, высокой окупаемостью требует определенной квалификации, способности видеть новые рыночные перспективы и уметь быстро реализовать их в продуктах.. Рыночный лидер обречен занимать наступательную позицию, ибо его позиции могут быть подорваны при появлении научно-технического нововведения. 
 
Защитная стратегия предполагает невысокий риск и пригодна для компаний, способных получить прибыль в условиях конкуренции, поддерживая норму прибыли посредством низких издержек.

 
В свою очередь рынки часто  предъявляют трудно выполнимые требования: минимальная цена при широчайшем ассортименте и высокой скорости поставки; поставка продукции в небольших объемах, с максимальным качеством и низкой ценой. 
 
В этих случаях предприятию приходится не просто специализировать производство, а выстраивать такую модель управления и разрабатывать такие производственные системы, которые одновременно соответствовали бы разнообразным маркетинговым требованиям и при этом сохраняли бы свою конкурентоспособность. Такой подход составляет сущность конкурентной стратегии предприятия. 
 
Управление конкурентоспособностью товара со стороны производителя означает не только придание товару тех или иных потребительских свойств, не только использование той или иной ценовой стратегии (что обычно входит в понятие управления качеством продукции), но и диктует необходимость учитывать поведение самого рынка – вести учет доходов того сегмента потребительского рынка, на котором предполагается реализовать данный товар.  
 
Таким образом, конкурентная стратегия предприятия значительно шире стратегии управления качеством продукции. 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Классификация методов  конкуренции в сфере сервиса 

 
Среди методов конкуренции можно  выделить добросовестные и недобросовестные. 
Под добросовестными методами конкуренции понимаются официально утвержденные или широко распространенные приемы конкурентной борьбы, которые предполагают цивилизованные взаимоотношения и обмен информацией между конкурентами, поиск форм совместного существования, выработку соглашений по спорным вопросам.

Добросовестная конкуренция —  это:   

-  повышение качества продукции;

-  снижение цен; 
          -  реклама; 
          -  послепродажное обслуживание; 
          - создание новых товаров; 
          -  равенство с конкурентом в достижении выгоды и др. 
В условиях жесткой борьбы между товаропроизводителями часто используются методы, связанные с нарушением норм и правил конкуренции. 
К  недобросовестным методам конкуренции относятся: 
          - установление контроля над конкурентом; 
          -  экономический и промышленный шпионаж; 
          -  злоупотребление господствующим положением на рынке; 
          -  незаконное использование марок известных предприятий; 
           - подкуп и шантаж официальных лиц с целью захвата новых рынков сбыта или создания препятствий конкурентам; 
           -  тайные сговоры на торгах; 
           - недобросовестное копирование товаров и продукции конкурентов; 
          -  нарушение стандартов и условий поставки товаров; 
          - ложная информация и реклама, вводящие конкурента в заблуждение; 
          - сокрытие дефектов; 
- нарушения в финансовой и бухгалтерской отчетности, позволяющие снизить долю официальных доходов и, таким образом, сократить налоговые расходы. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Репутация предприятия в сфере сервиса

 

Репутация - бесценный капитал предприятия. Потерять доброе имя, "потерять лицо" в условиях развитых рыночных отношений  означает конец карьеры предпринимателя, крах предприятия. Хозяева компаний и корпораций прекрасно понимают это обстоятельство и постоянно следят за поддержанием своей репутации среди конкурентов, партнеров, а всего больше - среди потребителей. Эта потребность товаропроизводителей - сохранить репутацию - удовлетворяется постоянной и целенаправленной рекламой.

Суть  одна - подчеркнуть в ПР-обращениях мотив процветания фирмы, прочность ее материально-финансовых возможностей, высокий профессионализм ее сотрудников, новейший технологический уровень производства. Все эти доводы направлены не на немедленное приобретение товаров фирмы, не на немедленную покупку, а на создание благожелательного отношения потребителя к фирме вообще, к ее коллективу и руководству, на целенаправленное создание престижа фирмы и ее продукции, неизбежно удовлетворяющей самые взыскательные вкусы потребителя. И именно высокий престиж фирмы, ее репутация создают будущий рынок, готовят его.

Широко распространенное в странах  с рыночной экономикой понятие «паблик рилейшнз» (public relations) означает «планомерную, настойчивую и продуманную деятельность, направленную на установление и поддержание взаимопонимания между организацией и общественностью». В русском языке это понятие обычно переводится следующим образом: «налаживание связей с общественностью», «репутация предприятия».

На первый взгляд может показаться, что это имеет отношение только к крупным фирмам. Однако на самом  деле о своей деловой репутации  должны заботиться не только крупные фирмы, но и предприятия малого бизнеса.

До тех пор, пока масштаб Ваших  мероприятий, направленных на стимулирование сбыта, сравнительно невелик, Вы вполне можете заниматься налаживанием связей с общественностью самостоятельно.

Разумеется, если в данной области у Вас возникнут определенные сложности или потребуется дополнительная помощь, можно воспользоваться услугами сторонней организации.

Ваши сотрудники

Независимо от того, сколько у  Вас сотрудников, стремитесь поддерживать с ними нормальные деловые отношения.

Этот вопрос достаточно подробно рассматривается  в блоке под названием «Управление  персоналом» данной учебной программы. В данном же случае стоит упомянуть  лишь о том, что Вам следует  подумать о:

налаживании с персоналом хороших  личных отношений;

создании соответствующих условий  труда;

создании системы поощрения;

распространении необходимой информации о своей предпринимательской  деятельности;

подборе сотрудников, хорошо разбирающихся  в данном виде бизнеса;

целях и результатах Вашей коммерческой деятельности.

По существу, все это направлено на создание хороших отношений между  Вами и Вашим персоналом, поскольку  от этого будет зависеть, как Ваши сотрудники будут общаться с Вашими клиентами. В конечном итоге, все  это скажется на результатах Вашей предпринимательской деятельности.

Вам, наверно, неоднократно приходилось  сталкиваться в наших магазинах  с невнимательными и грубыми  продавцами, общение с которыми, как правило, не доставляет особой радости. Возникает только одно желание: побыстрее уйти из этого магазина и больше никогда в него не приходить. Поэтому характер взаимоотношений с Вашими сотрудниками играет далеко не последнюю роль в успешном развитии Вашего предприятия.

Положа руку на сердце, ответьте на такой вопрос: довольны ли Вы своими отношениями с Вашим персоналом? Не нужно ли в них что-нибудь изменить? Запишите свои соображения по этому поводу.

Ну вот, наконец, мы добрались, наверное, до самых важных для Bас представителей общественности — Ваших клиентов. Если Вы уроните в их глазах авторитет своего предприятия, Вы рискуете остаться вообще без посетителей.

Взаимоотношения с покупателями имеют  так много особенностей, что перечислять  их можно было бы очень долго. В  данном случае остановимся лишь на самых главных моментах. От Вас потребуется предложить своим клиентам необходимые им:

товары;

услуги;

практический опыт;

знания и навыки;

удобства;

доброжелательную атмосферу.

Покупка товаров в Вашем предприятие  или пользование предлагаемыми Bами  услугами должны доставлять клиентам удовольствие. У них должно возникнуть желание прийти к Вам еще не один раз.

Следует заметить, что посетители готовы заплатить чуть больше в том  случае, если они получают то, что  им нужно, в приятной обстановке.

Многие замечания, касающиеся Ваших  взаимоотношений с местными жителями, вполне применимы и к Вашим непосредственным клиентам.

Необходимо отметить также, что  в своих взаимоотношениях с посетителями Вы обязательно должны учитывать  специфические особенности и  потребности круга своих потенциальных  клиентов.

От этого будет зависеть «имидж»  Вашего предприятия: будет ли оно  ориентировано на достаточно узкий  круг потребителей, или же Вы будете стремиться охватить максимально возможное  число посетителей. А, может быть, это будет нечто среднее.

Наверное, Вы уже точно знаете, каковы цели Вашей предпринимательской деятельности и каким будет общественный «имидж» Вашего предприятия.

Если Вы только начинаете собственное  дело, не исключено, что Вам придется действовать методом проб и ошибок до тех пор, пока Вы не найдете правильное решение этого вопроса.

Если Вы занимаетесь бизнесом уже  не первый год, нужно выяснить, какие  изменения произошли за это время: может быть, к Вам перестали  обращаться некоторые из постоянных клиентов или же у Вас нет притока  новых посетителей.

В данном случае Вам могли бы помочь друзья или знакомые (желательно, чтобы  они не были знакомы Вашим сотрудникам), высказав свое мнение от посещения  Вашего магазина, мастерской, парикмахерской и т.д.

Если Вы занимаетесь бизнесом в  одиночку, стоит поинтересоваться мнением посетителей о качестве Вашего обслуживания.

Американцы обычно желают своим  клиентам «Всего доброго!».

У нас это, к сожалению, не очень  принято, однако эта фраза выражает суть той атмосферы, которая должна быть создана на Вашем предприятии.

Даже если Вы занимаетесь оказанием  ритуальных услуг и не надеетесь  на то, что кто-то будет обращаться к Вам регулярно, все равно  с клиентами нужно общаться очень  внимательно и вежливо, поскольку  по их устной рекомендации в будущем  к Вам могут обратиться другие люди.

Довольны ли Вы тем, как складываются Ваши взаимоотношения с клиентами? Предпринимателю порой нелегко  избежать самоуспокоенности и самодовольства. Можно долго почивать на лаврах до тех пор, пока не будет уже слишком  поздно что-либо менять. Кроме того, чем больше у Вас сотрудников, тем важнее то, как они общаются с Вашими посетителями.

Постарайтесь посмотреть правде в  глаза. Постарайтесь предельно честно изложить свои соображения о характере  взаимоотношений со своими клиентами. Все ли Вы делаете для того, чтобы поддерживать хорошие отношения со своими посетителями? Можно ли что-нибудь изменить в лучшую сторону? На чью помощь в данном вопросе Вы могли бы надеяться?

Ваши поставщики

Нормальные отношения с поставщиками пригодятся Вам, когда Вы будете испытывать дефицит каких-нибудь товаров, т.е. когда Ваших запасов товаров не будет хватать на всех покупателей.

В такой ситуации поставщики в первую очередь сделают выбор в пользу тех предпринимателей, которые:

регулярно заказывают товары;

своевременно оплачивают счета;

не выдвигают необоснованных претензий.

Это отнюдь не значит, что Вы должны радоваться поставкам любых товаров. Однако с поставщиками нужно стараться  поддерживать хорошие партнерские  отношения.

Следует отметить еще один аспект отношений с поставщиками.

Часто Ваши поставщики сами бывают заинтересованы в налаживании хороших отношений  с общественностью. Поскольку это  совпадает с Вашими намерениями, Вы можете не только самостоятельно развивать  отношения с различными представителями общественности, но и пользоваться плодами деятельности политики, проводимой Вашими поставщиками и направленной на создание надежной деловой репутации.

Будет неплохо, если Ваши клиенты будут  знать, что Вы продаете товары, поставляемые именно этими фирмами, разумеется, при условии, что подход данных фирм в этом вопросе совпадает с Вашими целями и задачами.

Есть ли у Вас возможность  улучшить взаимоотношения с поставщиками? Постарайтесь записать свои соображения  по этому поводу.

 Средства массовой информации

Средства массовой информации дают Вам возможность не только опубликовать рекламное объявление, но и рассказать о своем бизнесе в прессе, по телевидению или радио, — если в нем есть нечто такое, что  могло бы заинтересовать многочисленную аудиторию.

Польза таких действий для развития Вашего вида бизнеса достаточно очевидна, хотя определить ее точно не так-то просто. Разумеется, речь идет о положительных  отзывах о Вашем предприятии, изложенных правдиво и беспристрастно.

Говоря о так называемых связях со средствами массовой информации, в первую очередь речь идет о налаживании дружеских, неформальных отношений с определенными людьми. Как правило, это относится к редакционной коллегии Вашей местной газеты. Однако принципы взаимоотношений с различными средствами массовой информации абсолютно одинаковы.

Для установления дружеских отношений  с редколлегией вовсе не требуется  больших денежных затрат. Просто редактор местной газеты должен знать, что  когда Вы в очередной раз появляетесь  в редакции, Вам есть что сообщить читателям.

Например, если Вы придете к главному редактору местной газеты и начнете  рассказывать ему о том, как совсем недавно купили симпатичного спаниеля, эта новость вряд ли сможет заинтересовать редактора, хотя для Вас это главное  событие последних дней.

Редактора гораздо в большей  степени может заинтересовать рассказ  о Вашем предприятии, а также  о тех товарах или услугах, которые Вы предлагаете, поскольку  это вызовет интерес у читателей  местной газеты.

Привести примеры того, о чем  Вам можно было бы рассказать читателям, на самом деле не так-то просто. Все зависит от Вас лично и от того, чем Вы занимаетесь.

Итог

Налаживание связей с общественностью, создание надежной

репутации Вашего предприятия с  разных точек зрения может стать  незаменимым средством распространения информации о Вас и о Вашей предпринимательской деятельности.

Как и все прочие элементы бизнеса, данный вопрос также нуждается в  составлении плана действий. Однако следует отметить, что Ваш план должен быть достаточно гибким, чтобы можно было использовать неожиданно предоставившиеся коммерческие возможности. Чтобы Ваш план оказался жизнеспособным, Вы должны:

четко представлять свои цели и задачи;

знать, с какими представителями  общественности Вам предстоит иметь  дело;

определить, с помощью, каких средств массовой информации Вы будете формировать общественное мнение;

знать, каким образом Вы будете формировать общественное мнение;

иметь возможность оценить эффективность  Вашей деятельности, направленной на создание привлекательного «имиджа» Вашего предприятия в глазах общественности.

Вам не обязательно тратить много  денег на «паблик рилейшнз», если только Вы не собираетесь устраивать какие-нибудь специальные мероприятия, на которых будете демонстрировать  самые последние свои достижения в области бизнеса (например, показ своих новых образцов одежды для офиса с последующим банкетом). Если Вы не собираетесь проводить большие презентации, Вам вполне по силам самостоятельно наладить хорошие отношения с различными представителями общественности.

Не следует останавливаться, когда  уровень доверия к вам будет  уже достаточно высоким. Отношения со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в свой адрес.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Имидж предприятия в  сфере сервиса

 

Цель программы эффективного имиджа - отнюдь не создание элитного образа. Необходимо утвердить себя и свой товар на определенном сегменте рынка.

 Но проблема как раз в  том и состоит, что положительный  имидж необходим прежде всего небольшим компаниям и предпринимателям, только открывающим собственное дело. Как для крупных компаний, так и для индивидуальных предпринимателей важно первое впечатление о них покупателя. Имидж, который разрабатывается в первые дни создания новой компании, в значительной степени определяет ее репутацию на перспективу. Представьте, что случайно столкнулась с малознакомым человеком, и при встрече он первым делом сделал Вам комплимент.

Необходимо запомнить лишь то, что  создание верного имиджа помогает покупателю воспринимать ваш товар как нечто  отличное от других аналогичных продуктов, нечто лучшее. Как вывод, следует один из советов, которые проще дать, чем выполнить: "Не затягивайте работу над имиджем. Работа по созданию имиджа не знает перерывов. Если вы играете в имидж, помните, что вам не удастся отсидеться на скамейке запасных".

Если дословно переводить с английского  слово image, то в буквальном смысле оно означает "образ".

Следовательно, когда говорят об имидже человека: "У него имидж  делового человека", "У него отрицательный имидж", то говорят о том его образе, который возник у других людей. Под "образом" имеется ввиду не только визуальный, зрительный образ (вид, облик), но и образ его мышления, действий, поступков. Иначе говоря, в данном случае, слово "образ" должно употребляться в широком смысле - как представление о человеке.