Культура речи участников делового общения

       МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ 

                                                 ФЕДЕРАЦИИ                                                            

                          Пермский институт (филиал)

федерального государственного бюджетного образовательного учреждения

                  высшего профессионального образования

  «Российский государственный  торгово-экономический университет»   

 

 

 

                                             Кафедра социальных и гуманитарных  дисциплин

 

 

 

 

 

Культура речи участников делового общения

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                         Контрольная работа

                                                                         по деловому общению 

                                                                         студентки БПи-31,

                                                                         Дылдина Е.В.

                                                                         Руководитель Узнадзе С.Н.

 

 

 

 

 

 

 

 

Пермь 2013

Содержание:

1. Коммуникативная сторона процесса общения………………………..3
2. Коммуникативные качества речи, способствующие успешному обмену информацией: правильность, чистота, уместность, выразительность и другие качества………………………………………………………….7
3. Коммуникативные барьеры, возникающие при обмене информацией. Барьер «непонимания». Значение культуры речи для преодоления этого барьера…………………………………………………………………..10
4. Список используемой литературы…………………………………….17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Коммуникативная сторона процесса общения.

Общение (коммуникация — лат. communicatio — сообщение, связь) есть специфическая  форма взаимодействия людей. (Розенталь Д.Э., Телепкова М.А. Словарь-справочник лингвистических терминов. С.150).

Общение не является изобретением человека, потребность в нем имеет биологическую природу. У людей она стала играть столь важную роль, что практически получила статус одной из самых главных, и психологи склонны приравнять ее к потребности самосохранения. И действительно, в жизни человека есть периоды, когда отсутствие общения равносильно смерти, физической или духовной. "У маленьких детей дефицит общения приводит к задержкам психического роста. Лишённые возможности общаться взрослые могут заболеть одной из разновидностей безумия, называемой «коммуникативным голодом». Особенно часто это случается с людьми в старости, когда близкие уходят. И человек остается один на один с самим собой. Общение может быть и избыточным. В больших городах ежедневные контакты человека с сотнями других людей приводят к росту психических нагрузок, появлению потребности в добровольном уединении, временном одиночестве.

Общение многогранно и может  выполнять весьма разнообразные  функции. Основными являются следующие:

1) коммуникативная (лат. communicare —  сообщать, беседовать), она состоит в обмене необходимой информацией;

2) интерактивная (лат. inter — между,  среди, внутри и actio — действие), функция организации взаимодействия, т.е. определение вида деятельности, распределение обязанностей и контроль за их выполнением, влияние на настроение, поведение, убеждения партнера по общению;

3) перцептивная (лат. perceptio — восприятие), установление взаимопонимания в  процессе деятельности.

Рассмотрим коммуникативную  сторону процесса общения. Коммуникация означает передачу информации в рамках совместной деятельности. Однако общение – не просто обмен информацией. Цель коммуникации в общении, как правило, состоит в том, чтобы добиться изменения в ситуации, в поведении либо во внутреннем мире партнера (что-то напомнить ему, активизировать процесс его мышления, попытаться проверить, одинаково ли партнеры воспринимают некое явление и т.п.).

Коммуникация включает и влияние, воздействие на партнера. Эффективность коммуникации отражает степень изменения представлений партнера: тем, насколько удалось дополнить, расширить, перекомпоновать или же выкинуть «лишнее» (ложное или вредное) из «багажа» собеседника. Повышение эффективности коммуникации определяется коммуникативной компетентностью.

Коммуникативная компетентность

По многочисленным исследованиям, каждый специалист или руководитель тратит от 59 до 90% рабочего времени на коммуникационные процессы. В одном из опросов зарубежных руководителей 80% из них называют одной их самых сложных проблем всех организаций неэффективность передачи информации.

Коммуникативной компетентностью  называется способность устанавливать  и поддерживать необходимые контакты с людьми, т.е. это знания, умения, навыки в области организации  взаимодействия в деловой сфере. Коммуникативная компетентность необходима для решения общих для всей организации задач при оптимальном расходовании ресурсов. Коммуникативная компетентность зависит от арсенала стилей общения, которыми владеет данный бизнесмен, и от гибкости их использования в каждой конкретной ситуации. Некомпетентный руководитель обычно пользуется одним стилем общения, который соответствует его типу руководства. Эффективный менеджер лавирует среди восьми выделенных учеными стилей и еще выдумывает все новые и новые, оригинальные ходы.

 

Коммуникативные стили.

Основными стилями коммуникаций являются директивный, убеждающий, обвинительный и решающий проблему.

- Директивный стиль предусматривает указания начальника на то, что, когда и как надо сделать. Обсуждения бессмысленны, коммуникация носит односторонний характер. В некоторых ситуациях это «срабатывает», а иногда даже необходимо.

- Иногда полезно прибегнуть к обвинительному стилю. Этот стиль действен в случаях, когда собеседник действительно виноват или чувствует себя виновным, и обвинение подстегивает его к «компенсации», к исправлению положения. Но в обычной ситуации обвинительный стиль вызывает негативную реакцию партнера.

- Стиль убеждения опирается на рассмотрение и одобрение информации. Заинтересованное лицо представляет аргументы, доводы в пользу своего варианта, но не навязывает его, а призывает принять решение на основе рациональной оценки и совместного обсуждения. Собеседник сам может сделать выбор и взять на себя частичную ответственность за принятое решение и его последствия.

- Кооперативный стиль нацелен на разрешение проблемы и основан на поиске взаимного согласия, он приглашает партнеров к сотрудничеству. Коммуникация становится двусторонней, идеи изучаются и принимаются сообща. Недостатком является то, что стиль может приводить к путанице, разочарованиям, конфликтам.

Поэтому компетентный бизнесмен  пользуется всем арсеналом стилей коммуникаций, включая стиль помощи, и самопожертвования, и контроля, и подстройки к партнеру, и временного дистанцирования и  прочее.

Классификация коммуникаций

Сами коммуникации также можно дифференцировать:

1. Формальные коммуникации, которые определяются организационной структурой фирмы, взаимосвязью различных уровней управления и функциональных отделов, – межуровневые коммуникации.

Внутри формальных коммуникаций выделяют вертикальные – коммуникации, передающиеся от руководителей к подчиненным и обратно, и горизонтальные – между сотрудниками и подразделениями одинакового статуса.

2. Неформальные коммуникации, осуществляемые партнерами по общению вне круга служебных вопросов либо являющиеся распространением слухов по служебным вопросам.

Этапы коммуникативного процесса.

Коммуникативный процесс  можно подразделить на этапы:

1. Начало коммуникации – передающий информацию должен отчетливо представлять, какую идею, с какой целью он хочет передать и какого ответа ждет;

2. Воплощение идеи в сообщение, когда выбираются и мобилизуются различные каналы передачи информации: речевые, в т.ч. письменные материалы, и неречевые символы – позы, жесты, улыбки, интонации и т.д.;

3. Передача информации с помощью выбранных средств и каналов связи;

4. Принятие информации и декодирование ее расшифровка и обдумывание.

5. Отклик на полученную информацию выбранными данным субъектом средствами – согласие, вывод, жест, междометия.

 

 

 

 

 

 

 

2. Коммуникативные качества речи, способствующие успешному обмену информацией.

Коммуникативные качества речи это объективно существующие свойства и признаки речи, определяющие степень  её коммуникативного совершенства. Все  коммуникативные качества речи можно  разделить на структурные и функциональные.

К структурным коммуникативным качествам речи относятся такие ее свойства как правильность, богатство и чистота.

Функциональные коммуникативные качества речи включают в себя ее точность, логичность, выразительность, доступность, действенность и уместность речи.

Самым важным качеством речи является - правильность речи - её не единственное, но главное коммуникативное качество, потому что прежде всего правильностью речи обеспечиваются её взаимопонимаемость, её единство. Нет правильности - не могут срабатывать другие коммуникативные качества: точность, логичность, уместность и т.д.

Богатство речи отдельного человека определяется тем, каким арсеналом  языковых средств он владеет и  насколько умело в соответствии с содержанием, темой и задачей высказывания пользуется ими в конкретной ситуации. Речь считается тем богаче, чем шире используются в ней разнообразные средства и способы выражения одной и той же мысли, одного и того же грамматического значения, чем реже повторяется без специального коммуникативного задания, непреднамеренно одна и та же языковая единица.

Еще одним из качеств хорошей  речи является ее чистота. Чистота речи предполагает отсутствие в речи элементов, чуждых литературному языку. Что  же нарушает чистоту речи?

1. Диалектизмы. Мы говорим, что диалектизмы нарушают чистоту литературной речи, особенно речи официальной, однако следует знать, что диалектизмы – слова, свойственные определенной системе. Это означает, что в народном языке определенной территории они не являются неправильными.

2. Засоряют речь и так называемые  слова–паразиты. Это слова, каждое  из которых само по себе  не вызывает никакого осуждения.  Употребленные без необходимости,  по привычке, для заполнения пауз, они являются “сором” в речи. Часто такими словами становятся: значит, вот, видите ли, собственно говоря, так сказать и т.п.

3. В литературной речи не допускаются  просторечные слова. Обычно это  грубоватые слова отрицательно-оценочного  содержания, свойственные простой,  непринужденной или даже грубоватой  устной речи. В толковых словарях имеется помета (простореч.), т.е. просторечное слово. К просторечным близки слова с пометой (вульг.), т.е. вульгарные, что означает: данное слово из-за своей грубости не должно употребляться в литературной речи.

4. Засоряют литературную речь жаргонные слова, т.е. слова, характерные для какой-то группы людей (социальной, профессиональной и т.п.). Это обычно искаженные, неправильные слова. Существует так называемый молодежный жаргон, воровской, театральный и т.п. В словарях подобные слова могут иметь помету (жарг.), (арго), что свидетельствует о том, в какой сфере употребляется слово.

В деловом общении речь должна быть выразительная, уместная и доступная.

Выразительная речь – это речь, способная поддерживать внимание, возбуждать интерес слушателя к сказанному.

Уместность - это особое коммуникативное  качество peчи, которое как бы регулирует в конкретной языковой ситуации содержание других коммуникативных качеств. В  условиях общения в зависимости  от конкретной речевой ситуации, характера сообщения, цели высказывания то или иное коммуникативное качество может оцениваться по-разному - положительно или отрицательно. Например, писатель не сумеет создать "местный колорит", передать речевые особенности лиц определенной профессии, строго следуя требованиям чистоты речи, значит, в таком случае положительно будет оцениваться не соблюдение требований чистоты речи, а, наоборот, их нарушение.

Доступность речи - качество публичного выступления, заключающееся в том, что оратор отбирает факты, аргументы, речевые средства с максимальным учетом возможностей восприятия речи в конкретной аудитории.

Уровень доступности  как коммуникативного качества, должен определяется оратором каждый раз, в  каждом конкретном случае, в зависимости  от того на какую аудиторию направлена речь, чтобы она была максимально правильно воспринята слушателем. При этом следует учитывать возраст, уровень образованности, социальное положение, психологическое и эмоциональное состояние аудитории и т. д. Например. Одна и та же речь не может быть одинаково хорошо понята при прочтении ее в школе и в институте, или же речь изобилующая множеством профессиональных терминов не будет до конца воспринята рядовым слушателем и т. п. Вышеупомянутые примеры касаются лишь различия в возрастном составе, профессионализме и уровне образованности, т. е. Кроме того большую роль при выборе речевых средств играет соответствие ее окружающей обстановке. Таким образом мы можем рассматривать доступность речи с точки зрения ее уместности. Однако невозможно правильно построить речь для каждой конкретной аудитории, сделать ее максимально доступной для понимания, используя лишь принцип уместности. Немаловажную роль в этом играют и другие функциональные коммуникативные качества речи, такие как логичность, точность и выразительность. 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Коммуникативные барьеры, возникающие при обмене информацией. Барьер «непонимания». Значение культуры речи для преодоления этого барьера.

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их. В связи с этим высокопрофессиональный руководитель должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного и письменного общения.

Чаще всего разногласия и непонимание, т.е. “барьеры” коммуникаций, связаны не с искажением информации или ее недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, или болью. Расхождения возникают из-за желания навязать свое видение и понимание ситуации. Часто препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой).

Виды коммуникативных  барьеров.

1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к  авторитетным зависит от следующих  факторов:

- социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе;

- привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);

- доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

- компетентности;

- искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1. привлечь внимание;

2. удержать внимание.

3. Барьер «непонимание»

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно  эти проблемы решить?

Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема — звук), семантический (семантика — смысловое значение слов), стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический. 

1. Фонетический барьер.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих  случаях:

1. когда говорят на  иностранном языке;

2. используют большое  число иностранных слов или  специальную терминологию;

3. когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого  важны:

1. внятная, разборчивая  и достаточно громкая речь, без скороговорки;

2. учет аудитории и  индивидуальных особенностей людей  (чем хуже знает человек предмет  обсуждения, тем медленнее надо  говорить, тем подробнее нужно  разъяснять, люди разных национальностей  говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

3. наличие обратной  связи с собеседником, с аудиторией.

2. Семантический барьер.

Семантический барьер непонимания  возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

1. любое слово имеет  обычно не одно, а несколько  значений;

2. «смысловые» поля  у разных людей разные;

3. зачастую используются  жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера  можно объяснить так: мы обычно исходим  из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

1. говорить максимально  просто;

2. заранее договариваться  об одинаковом понимании каких-то  ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

 

 

3. Стилистический барьер.

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек  обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое  подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль  изложения слишком тяжелый, излишне  легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

С определенными оговорками можно признать, что стиль —  это отношение формы сообщения  к его содержанию. Поэтому главное  при преодолении стилистического  барьера — правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и  правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают  начало и конец разговора. Для  эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале  указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце  разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно  должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Возможны следующие  варианты перечисления:

1. простое перечисление  — «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

2. ранжирование — «сначала  о главном, теперь о составных  элементах, наконец, менее существенное...»;

3. логическая цепь  — «если это — то, тогда  можно предположить, что..., а следовательно...».  Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

4. Логический барьер.

Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, т.е. наша.

Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и  действует по своей логике, но вот  в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Преодоление логического  барьера возможно при соблюдении следующих условий:

1. учет логики и  жизненной позиции собеседника.  Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

2. правильная аргументация.

Существуют различные  виды аргументации:

1. возрастающая (когда  сила аргументов к концу общения  возрастает). К ней целесообразно  обращаться при высокой заинтересованности  в разговоре собеседника и  при его высоком образовательном уровне;

2. убывающая (когда  сила аргументов к концу сообщения  ослабевает). К ней целесообразно  обращаться при необходимости  пробудить внимание и интерес  и при низком образовательном  уровне;

3. односторонняя (когда  следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;

4. двусторонняя (когда используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень.

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана —  при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются  подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.

Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей перечисленных барьеров и способов их преодоления.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Список используемой литературы:

1. Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.
2. Голуб И.Б. Русский язык и культура речи. – М., 2004.
3. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 2000.
4. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие. – М., 2000.
5. Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров. – Воронеж, 1994.
6. Флоренская Т.А. Диалогические принципы в психологии // Общение и диалог в практике обучения, воспитания и психологической консультации: Сб. научных трудов. – М., 1988.