Культурные различия и их роль в деловой коммуникации

Культурные различия и их роль в деловой коммуникации

     Введение

     Глобализация  экономики, несомненно, стала общепринятым феноменом. В русле этого процесса оказалась и Россия. Даже малый  и средний бизнес вольно или невольно сталкивается с проблемами межнациональных деловых взаимоотношений. А особенности ведения бизнеса и межнациональных коммуникаций непосредственно связаны с культурой страны. Несмотря на огромное разнообразие бизнес культур, существуют методы, позволяющие прогнозировать некоторые аспекты поведения представителя той или иной культуры.

     Общепринято выделение двух полярно противоположных  стилей менеджмента и, как следствие, культур деловых взаимоотношений: американского или западного  и японского или восточного стиля. Они коренным образом отличаются по структуре сбора и обмена информацией, разделения и распределения обязанностей, степени стандартизации, координации и субординации. Американская или западная система характеризуется управлением на научной основе, индивидуализмом и персональной ответственностью, четким разделением труда, специализацией, планированием, основанным на анализе больших массивов количественной информации. Японская или восточная система управления основана на коллективной ответственности, системе ротации, долгосрочном планировании карьеры, отождествления  сотрудников с компанией и ее обычаями.

     В то же время, в русле западного  стиля в последнее время выделяется общеевропейский, отличающийся одновременной  направленностью на экономические  и социальные показатели, такие как  гарантированные возможности развития сотрудников, вовлечение наемных работников в процесс принятия решений, акцент на благоприятный климат в компании. Но и внутри европейской модели управления значительно различаются англосаксонский, латинский и германский стили. Аналогичная картина наблюдается и среди восточных культур.

     Особенности ведения бизнеса коренным образом  зависят от культуры страны и отражаются на всех аспектах деловых взаимоотношений - от повседневных контактов до переговорного  процесса и форм заключенных контрактов. В основе культурных различий, существующих между странами, лежат фундаментальные расхождения ценностных ориентаций. 

     Еще в 70-х годах Дж. Хофстедом были проведены исследования в 66 странах мира, позволившие ему выделить несколько основополагающих аспектов, определяющих стиль и особенности ведения бизнеса представителями разных культур. Результатом этих исследований стала модель сравнительного анализа бизнес культур, основанная на  четырех вариативных характеристиках. Эти «магические» характеристики:

     1) индекс индивидуализма/коллективизма,  основанный на самоориентации  личности,

     2) степень иерархической дистанцированности, отражающая ориентацию на власть  и авторитет, 

     3) степень избежания неопределенности, характеризующая уровень готовности  к риску и, наконец,

     4) мужской или женский стиль  деловых взаимоотношений, фокусирующий  на  ориентации на достижения. 

     1.  Индивидуализм / коллективизм. (И/К индекс) Индекс индивидуализма/коллективизма выражает отношение между индивидуумом и обществом. Этот аспект описывает наиболее точным образом степень интеграции личности в коллективе, группе. Высокий индекс индивидуализма означает концентрацию на собственном эго и личных достижениях, низкое значение индекса указывает на интеграцию, подчинение индивидуума коллективу, преобладание «мы» менталитета. Это отнюдь не означает, что в странах с высоким индексом индивидуализма  отдельная личность плохо интегрирует себя в группе, скорее в странах с выраженным индивидуалистическим менталитетом, ярким примером которых является США, наиболее важны личная жизнь и инициатива. Индивидуализм преобладает в обществах, где связи между отдельными личностями слабы и каждый отвечает только за себя или за наиболее близких членов семьи. В обществах с преобладанием менталитета коллективизма отношения  базируются на морали, чувстве долга, преобладании интересов коллектива над личным и лояльности. В таких культурах личность практически с рождения интегрирована в устойчивые группы, которые на протяжении всей жизни человека продолжают его защищать в обмен на лояльность данной группе. США высокий индекс, Гватемала низкий. 

     2.  Иерархическая дистанция (И/Д индекс) – это дистанция между членами общества, находящимися на разных ступенях иерархии. Индекс иерархической дистанции измеряет терпимость общества к социальному неравноправию, то есть неравному распределению власти между вышестоящими и нижестоящими членами социальной системы. Степень дистанцированности показывает отношение подчиненных к власти руководителей. Культуры с высоким индексом иерархичны, власть в некоторых может быть унаследована. В подобных культурах, например, в странах Латинской Америки, организация построена по принципу пирамиды и централизация власти необходима. Здесь  ощущается значительная разница между членами общества, стоящими на разных социальных  уровнях и разница в привилегиях, которая воспринимается членами общества как должное. В странах с низким индексом наблюдается обратная картина.

     Малайзия 100 – Австрия 1.

     3.  Степень избежания  неопределенности. (И/Р индекс) – это степень избежания риска или стремления к нему. Индекс отражает терпимость членов общества к  неопределенности ситуации. Культуры с высоким индексом менее устойчивы к стрессу, более озабочены вопросами безопасности и следования установленным правилам, что приводит к затрудненному восприятию изменений и медленной адаптации к новым идеям. Культуры с низким индексом избежания неопределенности ассоциируются с большей подвижностью, готовностью к риску, инновационностью, склонны опираться на познание, а не на абсолютное знание. 

     Если  сравнить США, имеющие среднее значение индекса 46, и Францию, имеющую индекс 86, то такая значительная разница в избежании неопределенности часто приводит к конфликтам, особенно между менеджерами и их руководителями, если они являются представителями разных культур. Во французских, как и немецких компаниях, высокое значение придается соблюдению правил, написанию регулярных письменных отчетов по всевозможным поводам, вплоть до телефонных разговоров с партнерами. Прописанные служебные обязанности, рабочие процедуры, точные инструкции – вот типичные черты деловой культуры этих стран. Греция 112 – Сингапур 8. 

     4.  Мужской (жесткий)  или женский (мягкий) тип поведения. (М/Ж индекс) Преобладание и поощрение среди членов общества состязательности, требовательности, стремления к достижениям, предпринимательству относятся к мужскому типу поведения. Общества с высоким индексом (по мужскому типу) характеризуются также стремлением к наживе и накоплению денег, отсутствием заботы об окружающих.

     В противоположность этому в странах с превалирующим поведением по женскому типу преобладающими ценностями являются скромность и альтруизм, равноправие полов, акцент на служении людям. В странах с мужским типом ценится работа, позволяющая быть признанным, сделать карьеру, в странах с женским типом – работа в приятном коллективе, взаимопомощь.

     В некоторых обществах считается  позволительным для мужчин и женщин принимать различные взаимоперекрещивающиеся  роли, в то время как в других культурах существует четкое разграничение между тем, что должен делать мужчина и что должна делать женщина. Япония 95 – Швеция 5. 

     Россия  никак не была связана с корпорацией IBM. Поэтому она в число обследованных  стран не попала. По мнению А. Торбина, ее можно отнести к пятому кластеру или «замкнутому кругу». Особую значимость здесь имеет четвертая шкала-мужественность. Большой уровень этого показателя характерен для развитых стран (и, прежде всего Японии и США). Речь идет о доминировании мужчин, разном разграничении социальной роли мужчин и женщин. В противовес этому женственность означает смешение социальных ролей (в большей или меньшей степени).

     Россия: 

     · многонациональная культура; 

     · один язык; 

     · традиция верности; 

     · склонность к благотворительности; 

     · высокая способность к выживанию; 

     · храбрость, отсутствие страха перед  риском; 

     · недоверчивость; 

     · пренебрежение прошлым опытом; 

     Невербальные, или неречевые, коммуникации, являясь  составляющей коммуникационной системы  языка, также специфичны для каждой культуры. Действия, движения человека, размещение предметов в пространстве несут информацию сами по себе, без слов. К невербальным аспектам коммуникаций относится влияние контекста на сказанное или написанное. В низкоконтекстуальной (евро-американской, например) культуре большая часть информации передается явно, собственно словами. В высококонтекстуальной культуре (японской, например) значение сказанного определяется не столько словами, сколько контекстом — жестами, ситуацией, окружением. Например, в США точные письменные формулировки в договоре сторон очень важны, поскольку имеют правовое значение. Поэтому к составлению договора привлекаются юристы. В Японии, однако, точные словесные формулировки менее важны, чем сами намерения сторон договориться. Поэтому записанное на бумаге значит меньше. Обескураживающим результатом различия значения контекста для американцев является то, что японцы часто просят пересмотреть контракты на основе намерений сторон. При этом намерения японцами интерпретируются из контекста дискуссии, а не из точных использованных слов. 

     Рассмотрим  далее семь переменных невербального  языка и особенности их интерпретации  в разных культурах: время, пространство, дружба, соглашение, вещи, символы и  этикет. 

     Время 

     Значение  времени варьирует среди культур  в двух направлениях. Во-первых, это то, что мы называем временной перспективой: это общая ориентация культуры в отношении времени. Второе — это интерпретация, приписываемая специфическому использованию времени. 

     Временная перспектива. Американцы и канадцы  склонны рассматривать время как неизбежное, линейное и фиксированное по природе. Это дорога, простирающаяся в будущее с отличными, отдельными секциями (часы, дни, недели и проч.). Время рассматривается как вполне физический объект — его можно планировать (составлять график), тратить, экономить, терять, покупать и т.д. Время рассматривается как разделенное на прошлое, настоящее и будущее. Существует сильная ориентация на настоящее и близкое будущее. Время делится и распределяется на конкретные задачи. Цель — тратить время подходящим образом, с тем, чтобы будущее стало лучше. Различные виды деятельности привлекательны не как самоцель, а как средства достижения целей. Американцы и канадцы верят, что человек делает лишь одну вещь в конкретный момент. Такой подход известен как монохромный взгляд на время.

     Другие  культуры имеют иные временные перспективы. Латиноамериканцы и арабы склонны  рассматривать время как менее  дискретное и в меньшей степени  как объект для планирования (составления  графика). Они рассматривают одновременное  вовлечение в несколько видов активности как естественное. Люди и отношения имеют приоритет над графиками, и деятельность осуществляется со своим собственным темпом в большей степени, чем в соответствии с предопределенным временем. При этом люди имеют ориентацию в отношении настоящего и прошлого. Это известно как полихромная временная перспектива.

     Значения  использования времени. Большинство  мировых культур, в том числе  евроамериканская, отводят решению  проблемы время пропорционально  ее значению. Американцы, будучи хорошо подготовленными к обсуждению и имея готовые ответы, могут вызывать враждебное отношение партнеров, стремясь сократить время обсуждения и, тем самым, по мнению партнеров, принижая значение дела. Японских и ближневосточных управляющих нередко обескураживает настойчивость американцев быстро и прямо продвигаться в разрешении вопросов сделки. Греческие менеджеры находят американскую привычку установления временных границ для деловых встреч вызывающей инсульт. То, что в одной культуре считается бессмысленной тратой времени (длительное ожидание аудиенции в приемной, ожидание очереди), в другой — естественным ходом событий. Так, например, задержка деловой встречи в американской культуре на 5 минут — событие, нарушение норм делового поведения. А в арабских странах и часовая задержка — не в счет, важен сам факт встречи. Вот пример совета американским менеджерам консультанта по международному бизнесу: «Во многих странах мы кажемся другим как вечно спешащие, недружелюбные, заносчивые и не заслуживающие доверия. Почти везде мы должны учиться терпеливо ждать и никогда не давить на соблюдение конечных сроков». 

     Пространство 

     То, как люди используют пространство и значение, которое они придают своему использованию пространства, формирует вторую форму невербальной коммуникации. В Америке — чем больше, тем лучше. Дома и квартиры американцев в глазах россиян впечатляюще пространны, как спортзалы, и пустынны.

     Офисное пространство в американских корпорациях  располагается в соответствии с  рангом или престижем в большей  степени, чем по необходимости. Президент  имеет самый большой офис, вице-президент  — поменьше и т.д. Факт, что работа более низкого эшелона может требовать большого пространства, редко играет ведущую роль в размещении офисов.

     Американцы  стремятся отделить офисы руководителей  от рабочего пространства подчиненных. Французы стремятся поместить руководителей  в середину среди подчиненных. В США офисы высших управляющих размещаются на последнем этаже, а производство, обеспечивающие и коммерческие службы располагаются на низшем этаже. В японских магазинах (универмагах) коммерческие службы располагаются на верхнем этаже.

     Американцы  стремятся персонализировать свое рабочее пространство и считать его своим собственным. Немногие американцы чувствовали бы себя комфортно в территориальной среде IBM Japan. В Токио офисное пространство в четыре раза дороже, чем в Манхэттене. В результате IBM Japan предоставляет лишь 4300 столов для своих 5000 представителей, поскольку по меньшей мере 700 из них обычно находятся на заключении сделки в конкретный момент времени. Когда торговые представители приходят в офис, они проверяют данные в компьютере, чтобы выяснить — какой стол свободен, берут свой персональный кабинет материалов (как багаж) из камеры хранения и перевозят его к свободному столу, где работают, пока не появляется необходимость посетить потребителя. Каждый раз, уходя, они освобождают свой стол и возвращают свой «кабинет» материалов в место хранения. 

     Специфика оценки пространства отражается и в  размерах продукта. Так, в Японии —  плотно заселенной стране дорогого и  дефицитного пространства — производятся миниатюрные автомобили, телевизоры, видеомагнитофоны, телефонные аппараты и офисное оборудование. Группа японских студентов разработала и очень успешно коммерциализовала несложное устройство, обеспечивающее вакуумное «спрессовывание» объемного зимнего одеяла до размеров книги среднего размера. В «спрессованном» состоянии одеяло хранится 11 «незимних» месяцев, занимая мало столь дефицитного в Японии места.

     Второе  важное направление использования  пространства — это персональное пространство. Это ближайшее расстояние, на которое другие могут подойти к вам в различных ситуациях, не вызывая в вас чувство дискомфорта. Так, американцам и западноевропейцам свойственно воспринимать окружающее пространство в четырех зонах — интимное, персональное, социальное и публичное. В США деловые беседы обычно происходят на дистанции от 1,5 до 3,5 м, а дела высокой личностной значимости обсуждаются на расстоянии от 50 до 150 см. В Северной Европе расстояния немного больше, в то время как в Латинской Америке — значительно короче.

     В Латинской Америке американский бизнесмен в процессе беседы будет стремиться отступать от латиноамериканского партнера для, того, чтобы поддержать свою предпочитаемую личную дистанцию. В свою очередь, хозяин будет стремиться наступать на американца с тем, чтобы поддерживать свое персональное пространство. В результате «гонка», по меньшей мере, будет выглядеть комичной, если не скажется на итогах переговоров. Обе стороны обычно не осознают свои действия и их причины. Более того, каждый приписывает значение действиям других, основываясь на том, что действия значат в его собственной культуре. Поэтому североамериканцы считают латиноамериканцев назойливыми и агрессивными. Латиноамериканцы, в свою очередь, считают североамериканцев холодными, отчужденными и снобами. 

     Дружба 

     Права и обязанности, налагаемые дружбой, — значимая культурная переменная. В российской, а также в немецкой культуре друг — тот, кто познается в беде. Друг в американской культуре — это просто хороший знакомый, с которым вы приятно или полезно проводите время.

     Американцы  больше, чем другие культуры, быстро и легко заводят друзей и также легко расстаются с ними. В значительной степени это обусловлено традиционной высокой социальной и географической мобильностью американцев. Люди, переезжающие каждые несколько лет, должны быть готовы заводить дружбу в короткий период времени и уезжать от друзей. Во многих других частях мира дружба складывается медленно и тщательно, потому что она накладывает глубокие и продолжительные обязанности.

     Американцы  ведут переговоры по предмету контракта, японцы — по поводу отношений. Японцы часто не разделяют личные чувства и деловые отношения с партнерами. Во многих культурах письменное слово используется просто для удовлетворения формальных требований.

     Американец, привыкший с оптимистическим  юмором относиться к окружающим людям и действительности, может быть неправильно понят японцем, для которого привычен более формальный коммуникационный стиль. В Японии нет слова «нет» — японец, подразумевая отказ, не говорит об этом прямо. Вместо «нет» он «запутывает» ответ, стремясь не обидеть прямым отказом, или говорит: «Это будет трудно сделать». С российской, а уж тем более с американской точки зрения — «темнит», «скрывает правду». 

     Соглашения 

     Развитая  и в целом высокоэффективная  правовая система в США позволяет  американцам полагаться на нее в качестве гарантии уважения и соблюдения деловых обязательств, а также в случае разрешения разногласий. Многие другие культуры не разработали такой системы и полагаются вместо нее на дружбу и родство, локальные моральные принципы или неформальные обычаи для руководства деловым поведением. Например, в китайской системе деловые отношения подчинены моралистическим понятиям дружбы. В американской системе следует тщательно исследовать предполагаемый контракт. В китайской системе следует тщательно исследовать предполагаемого потенциального торгового партнера.

     Когда заключается соглашение? Американцы рассчитывают на подписание контракта  к концу переговоров. Однако для  многих греков и русских такое  подписание есть просто сигнал начать серьезные переговоры, которые будут продолжаться до завершения проекта. С другой стороны, араб будет считать вербальное соглашение полностью обязывающим. Для американца вполне нормально прийти на переговоры с юристом — чтобы контракт был подготовлен грамотно с юридической стороны и правильно обеспечивал интересы сторон. Однако такое появление с юристом на переговорах с арабским партнером ввергает последнего в ужас явным недоверием к его благонадежности. 

     Вещи 

     Культуры  приписывают различное значение обладанию различными объектами. Предметы, демонстрирующие, коммуникатирующие надежность и респектабельность для англичанина, для американца часто кажутся устаревшими и отсталыми. Японские дома могут показаться пустыми и бестолковыми для многих американцев. Кроме того, культуры различаются по степени, до которой они ценят приобретение товаров. Высокая ценность, придаваемая материальным благам в культуре, определяется как материализм. Такие отличия ведут к проблемам в определении тарифов заработной платы, бонусов, подарков, дизайна и рекламных тем.

     Различные значения, которые культуры приписывают  вещам, включая продукты, делают дарение  подарков особенно трудной задачей. Деловые и общественные ситуации, предполагающие преподнесение подарков, и предметы, подходящие для подарков, широко варьируют. Например, подарок ножевых (столовых) изделий, как правило, неуместен в России, Тайване и в Западной Германии. В Японии маленькие подарки необходимы во многих деловых ситуациях, хотя в Китае они неподходящи. В странах Запада подарок может быть расценен как взятка. В Китае подарок следует преподносить лично, однако в арабских странах он должен быть передан публично, в присутствии других людей. Кроме того, в ряде стран существуют или разрабатываются стоимостные критерии, определяющие судьбу подарков, даримых государственным чиновникам. Дорогостоящий персональный подарок может не достаться адресату, а попасть в доход государства.

     Делая неожиданный подарок-сюрприз в  Японии, можно поставить японца в  затруднительное положение. Принимая подарок (отказ невозможен), японец берет на себя обязательство ответить немедленно подарком точно эквивалентной стоимости. Если этот подарок не продается в Японии, цена может быть неизвестна, и японец будет в панике соображать, что ему делать. 

     Символы 

     Символы, или знаки, настолько значимы в менеджменте и маркетинге, что существует специальная сфера знаний — символьный менеджмент. Различные культуры имеют различные символы для коммуникации значений. Ошибки в распознавании значений, приписываемых цвету или другим символам, могут вызвать серьезные проблемы.

     Значения  чисел, цветов и других символов

     Белый Символ скорби или смерти на Востоке; счастья, чистоты — в США.

     Лиловый Ассоциируется со смертью во многих латиноамериканских странах.

     Голубой Оттенок женственности в Голландии, мужественности в Швеции, США.

     Красный Нежелателен или негативен в  Чаде, Нигерии, Германии, позитивен  в Дании, Румынии, Аргентине. Невесты  носят красное в Китае, но это  цвет мужественности в Великобритании и Франции, где мужчины носят  пиджаки красных оттенков.

     Желтые  цветы Знак смерти в Мексике; неверность — во Франции.

     Белые лилии Намек на смерть в Англии.

     Число 7 Неблагоприятно в Гане, Кении, Сингапуре, благоприятно в Европе, США, Латинской  Америке, Марокко, Индии, Чехии, Никарагуа, Среднем Востоке.

     Число 13 Негативно в Европе, Латинской  Америке, Среднем Востоке.

     Число 666 Дьявольские цифры для чилийцев и верующих некоторых стран.

     Олень Скорость, грация — в США; гомосексуальность в Бразилии.

     Треугольник Негативен в Гонконге, Корее, Тайване; позитивен в Колумбии.

     Сова Мудрость — в США, несчастье — в Индии. 

     Этикет 

     Этикет, как правило, представляет приемлемые формы поведения в социальных ситуациях. Так, обычай трепать ребенка  по голове в Америке был бы неприемлем на Востоке, где голова считается священной.

     Поведение, рассматриваемое как грубое или  неприятное в одной культуре, может  быть вполне приемлемым в другой. Распространенная и приемлемая американская привычка (для мужчин) сидя перекрещивать  ноги, показывая подошву туфли, чрезвычайно  оскорбительна в восточных странах. В этих странах подошву ноги или туфли никогда не показывают.

     Западная  культура рассматривает прямой взгляд в глаза собеседника как свидетельство  открытости намерений, искренности  и прямоты. Однако в восточных  культурах прямой взгляд расценивается как агрессивность, грубость, нескромность или бесстыдство. 

     Заключение 

     Как мы видим, деловая практика и культура ведения бизнеса сильно различаются  в зависимости от страны, поэтому  достаточно трудно сделать существенные обобщения. Однако приведенные выше методы классификации помогут менеджеру предвидеть некоторые особенности деловой культуры той или иной страны, что впоследствии, подкрепленное собственной наблюдательностью и стремлением адаптировать свое поведение, будет способствовать созданию прочной основы для развития плодотворного сотрудничества с представителями других культур.

     Различия  в невербальных формах поведения  чаще воспринимаются неверно. Собственный  невербальный язык кажется естественным, а чужой — неестественным. Деловым  людям следует избегать ошибок в интерпретации и передаче невербальной информации.

     Приведенная структуризация базовых признаков  культуры ведения бизнеса дает возможность  классифицировать страны по особенностям их деловых взаимоотношений, вычленяя наиболее существенные параметры, и вовремя обращать внимание на критические нюансы, избегая, таким образом, дорогостоящие ошибки.

     Для того чтобы быть готовым к ведению  бизнеса с зарубежными партнерами, необходимо не только обладать фактическими знаниями особенностей культуры страны и показывать партнерам свою осведомленность, но так же обладать навыками  интерпретации. Знание деловой культуры, специфики менеджмента, методов управления страны и желание приспособиться к существующим различиям является важной составляющей успеха на международном рынке. 

     Источники:

     Е. Кадышева: Культурные особенности межнациональных бизнес коммуникаций

     И. Aлeшинa, кандидат экономических наук, заместитель заведующего кафедрой маркетинга Государственного университета управления. Культурные вариации в вербальных и невербальных коммуникациях

     Менеджмент: теория и практика в России. Челябинск // Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003.

     Селиванов А.И. Этика бизнеса - М., 2003.