Личность в структуре вербальных коммуникаций организации
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
«Алтайский государственный технический университет
им. И.И. Ползунова»
РЕФЕРАТ
По дисциплине: «Организационное поведение»
Тема: «Личность в структуре вербальных коммуникаций организации»
Студент группы КзМ-61 Проскурина М. С.
Преподаватель
Ключи 2008 г.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………
- Вертикальные и горизонтальные потоки информации в организации, их эффективность………………………………………4
2. Вербальное
общение как тип социально-
3. Дисфункции
вербальной коммуникации, конфликтогены
и конфликтное поведение…………………………………………………..
4. Вербальные
приемы управления
5. Вербальные
формы наказания………………………………….
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………….23
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………..24
ВВЕДЕНИЕ
Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно ‘перевести’ сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как ‘проезд закрыт’, ‘остановитесь’; поднятый вверх палец, прикрытый ладонью другой руки, как ‘прошу дополнительную минуту перерыва’ в спортивных состязаниях и т.п.
Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру (от дифференциального признака фонемы до текста и интертекста) и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.). Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного инвентаря (в современной лингвистике иногда говорят: поля) возможных средств речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это – социально значимый выбор. Процесс этот и бесконечен, и бесконечно многообразен.
Поэт О.Э.Мандельштам писал: “Я слово позабыл, что я хотел сказать: слепая ласточка в чертог теней вернется...”. Сколько таких ласточек не долетают до цели, и сколько не могут покинуть своего гнезда в ‘чертоге теней’ – столько неточных высказываний и невысказанных мыслей тянутся за нами в жизни и общении.
1. Вертикальные и горизонтальные потоки информации в организации, их эффективность.
Выделяют по разным основаниям следующие виды организационных коммуникаций:
Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Они направлены на решение задач координации и обычно имеют неформальный характер. Горизонтальные каналы более оперативны. Здесь люди расположены говорить открыто, потому что взгляды работников одинакового ранга совпадают чаще. Наиболее простой и менее дорогостоящей формой горизонтальных коммуникаций является прямой контакт между руководителями, занимающимися решением общей проблемы. Например, цех А перевыполнил задания по производству комплектующих, которые переходят в цех Б. Решение о принятии цехом Б сверхплановой продукции может быть принято в вышестоящем звене вертикальных коммуникаций, а может быть реализовано на уровне руководителей цехов. Перегрузка вертикальных коммуникаций при втором варианте снижается. Но есть опасность, что руководители цехов А и Б примут решение, которое не отвечает интересам организации в целом. Поэтому в организации должна быть налажена информационная система, позволяющая оценивать последствия решений, принимаемых на низших горизонтальных уровнях коммуникаций.
В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом обычно встречаются для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта, обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов координируют действия по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разные продукты, поэтому чрезвычайно важно через научно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом производственники должны дать обоснование затрат на внедрение технологических инноваций проектно-исследовательского отдела. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы.
Дополнительные выгоды от коммуникации по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений, которые являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.
Прямые контакты, как и механизм интеграции, не всегда применимы. Они используются, когда в общую работу вовлечены два подразделения. Если решение проблемы требует большего числа подразделений, то создают целевые группы или команды. Целевая группа - это форма горизонтального контакта для решения общих проблем подразделений разного профиля. Целевая группа носит временный характер, она существует до тех пор, пока нерешена проблема. С ее решением все участники группы возвращаются к своим прежним должностным обязанностям. Команда создается на постоянной основе для решения часто (постоянно) возникающих проблем.
Вертикальные потоки информации чаще страдают от различных дисфункций. Потоки сообщений сверху вниз преобладают, так как начальство предпочитает издавать распоряжения, чем слушать мнения подчиненных. При этом некоторые менеджеры передают работникам огромное количество информации до тех пор, пока те не обнаруживают коммуникативной перегрузки. Расположившиеся на нижних этажах сотрудники имеют множество коммуникативных потребностей. По данным опросов большинство менеджеров пребывает в уверенности, что они прекрасно понимают потребности подчиненных, хотя на самом деле это не так. Например, исследования выявили потребности: в своевременном инструктаже по поводу выполнения рабочих заданий, в обучении (при усложнении задач), в обратной связи (оценка результатов деятельности), в новостях о деятельности организации в целом, в социально-психологической поддержке.
Восходящие вертикальные коммуникации по данным специальных исследований имеют самую низкую эффективность. Обычно до руководителя крупной компаний от основания пирамиды доходит не больше десяти процентов информации. Исследования ведомств федерального правительства США показали, что если даже и существуют средства обратной связи, высшие должностные лица не используют их полностью. Если восходящий поток ослабевает в силу ограниченности восходящих коммуникаций, руководство компании начинает испытывать нехватку данных, необходимых для принятия взвешенных решений, утрачивает представление о потребностях сотрудников. По мнению Дж. Ньюстрома и К. Дэвиса менеджеры должны настраиваться на сотрудников так же, как на интересующий их радио или телеканал.
Такая настройка сопряжена с рядом трудностей.
Первая из них - задержки, гораздо более медленное (чем при нисходящих вертикальных коммуникациях) движение информации. Торможение возникает на каждом уровне иерархии, так как менеджеры пытаются самостоятельно решить проблему,
Вторая трудность - фильтрация информации, иногда в форме цензуры негативной информации о работе подразделения.
Третья трудность - повышенная потребность в обратной связи, ответе. Далеко не каждый рядовой сотрудник обращается к вышестоящему руководству с предложениями, жалобами и т.п. Если уж он решился на это, потребность в ответе у него велика. Отсутствие реакции подавляет восходящие коммуникации.
Четвертая проблема - искажение или сознательное изменение сообщения таким образом, чтобы оно способствовало достижению чьих-то личных целей, Например, непосредственный руководитель сотрудника организации передает вверх информацию об изобретении таким образом, что его считают инициатором, соавтором предлагаемого новшества.
Горизонтальный процесс управления должен сочетаться с вертикальным процессом. При формировании целевой группы, работающей в течение определенного периода времени, обычно встает вопрос о методах выполнения заданий. Работник может быть полностью освобожден от обязанностей в своем подразделении, или часть времени тратить в целевой группе, а другую - на выполнение своих прямых обязанностей. Такой подход практикуется в проектных организациях. Опыт показывает, что при небольшом числе полностью занятых в группе людей и большинстве участников, занятых в ней неполный рабочий день, удается получать хорошие результаты. В этом случае не теряется контакт с работниками специализированных подразделений. Полный отрыв отрезает сотрудников от источников информации за пределами группы и снижает эффективность работы.
2. Вербальное
общение как тип социально-псих
Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.
К вербальным средствам
общения относится человеческая
речь. Специалистами по общению подсчитано,
что современный деловой
В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т.д.) возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.
Итак, язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения.
А еще язык - это зеркало культуры, в нем отражается не только реальный мир, окружающий человека, не только реальные условия его жизни, но и общественное самосознание народа, его менталитет, национальный характер, образ жизни, традиции, обычаи, мораль, система ценностей.
Таким образом, язык используется
в самых разных функциях. Сколько их? Лучше
других ответил на этот вопрос американский
лингвист Э.Сепир: «Трудно с точностью
установить функции языка, так как он настолько
глубоко коренится во всем человеческом
поведении, что остается очень немногое
в функциональной стороне нашей сознательной
деятельности, где язык не принимал бы
участия». Назовем основные:
Коммуникативная. Язык выступает в роли основного средства общения. Благодаря наличию у языка такой функции люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными.
Познавательная. Язык как выражение деятельности сознания. Основную часть информации о мире мы получаем через язык.
Аккумулятивная. Язык как средство накопления и хранения знаний. Приобретенные опыт и знания человек старается удержать, чтобы использовать их в будущем. В повседневной жизни нас выручают конспекты, дневники, записные книжки. А «записными книжками» всего человечества являются разного рода памятники письменности и многовековая художественная литература, которая была бы невозможна без существования письменного языка.
Конструктивная. Язык как средство формирования мыслей. При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего.
Эмоциональная. Язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация.
Контактоустанавливающая. Язык как средство установления контакта между людьми. Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения.
Этническая. Язык как средство объединения народа.
Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем устной. Но с приходом электронной почты важность письменного общения сильно возросла.
Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Устные, не документируемые распоряжения отдаются при решении задач малой и средней сложности в небольших группах. Сложную структурированную вербальную информацию лучше передавать в письменном виде с требованием обратной связи. В условиях срочности используют смешанные формы (сначала устные, в том числе и телефонные, а за тем письменные).
По форме распоряжения могут быть приказами, указаниями, поручениями, советами. Приказ обязывает подчиненных определенным способом, точно и в установленные сроки выполнить задание. По содержанию приказ бывает предписывающим, запрещающим или инструктирующим. Приказ, отдаваемый устно, называется командой. Иногда приказы в качестве дополнительной информации могут содержать перечень санкций, следующих при нарушении сроков или порядка их выполнения. В отличие от приказов указания и поручения регламентируют только содержание задания, оставляя обычно подчиненным свободу выбора способа действий, а иногда сроков исполнения. Совет же предоставляет свободу и в отношении содержания. Распоряжения могут, усиливаться рядом дополнительных мер воздействия на исполнителя, например, убеждением, апелляцией к логике, если он имеет одинаковые с руководителем взгляды; пожеланием или просьбой, если суть задания с моральной точки зрения выглядит сомнительной, обещанием вознаграждения, угрозами.
При отдаче распоряжения нужно иметь в виду, что большинство людей слабо воспринимают отдаленную перспективу и всегда начинают с того, что им ближе и понятнее. Задание с четко сформулированными задачами и методами будет первоочередным для исполнителя. А менее конкретное задание, хотя, возможно, и более важное, будет отодвинуто на второй план. Фиксирование сроков и методов исполнения распоряжения также повышает вероятность его качественного выполнения. Однако на практике существуют определенные границы числа норм и предписаний, которые исполнитель в состоянии учитывать. Их превышение приводит к тому, что они начинают игнорироваться, независимо от важности и необходимости соблюдения. В стремлении к конкретизации задания следует соблюдать меру, так как чрезмерное количество инструкций обычно вызывает путаницу, ошибки и как следствие - появление новых инструкций, еще более усложняющих работу.
Цель вербального распоряжения состоит не только в том, чтобы обязать к тем или иным действиям, но и чтобы вызвать инициативу у подчиненных. Это обеспечивается следующими моментами: ,
- соответствием распоряжения возможностям подчиненных, уровню их культуры и образования, психологическим особенностям;
- возможностью проявления личных способностей, инициативы, самостоятельности, в том числе в условиях состязательности;
- формированием у исполнителей позитивной мотивации, демонстрацией доверия, подчеркиванием способностей успешного выполнения поручения;
- формулировкой задания в форме просьбы, вопроса и т.п.
3. Дисфункции вербальной
Особенно болезненными для организации являются дисфункции вербального поведения руководителя. Типичные из них следующие:
- руководитель не способен признать свою ошибку и пытается найти виновного среди подчиненных;
- руководитель жалуется на подчиненного вышестоящему начальнику; уровень требовательности руководителя неодинаков, у него есть любимчики, которых он публично одобряет, и отверженные, к которым он всегда придирается;
- руководитель «зациклен» на одной теме вербального общения с персоналом например, трудовой дисциплине;
- заслуженные поощрения за труд одного работника достаются другому;
- руководитель постоянно описывает свои замыслы, не приступая к их исполнению;
- руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает контролем;
- руководитель ежедневно формулирует перед коллективом новые идеи для выполнения задания;
- за ошибки одного отвечает другой;
9) вмешательство в личную жизнь, нарушение конфиденциальности.
Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в процессе решения тех или иных вопросов.
Одна из сторон конфликта требует изменения поведения другой стороны. Однако не каждое противоречие можно назвать конфликтом: наличие у людей различных взглядов, суждений о какой-либо проблеме не мешает их слаженной работе. Возникновению конфликта способствуют противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы. Конфликты создают напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с непосредственной работы на «выяснение отношений», тяжело сказывается на их нервно-психическом состоянии.
Особо надо сказать о конфлнктогенах - словах, провоцирующих противостояние. Большинство конфликтогенов в вербальном поведении, по мнению В.П. Шейнова, связано со стремлением к превосходству.
Прямые проявления превосходства: приказы, угрозы, критика (особенно публичная), обвинения, насмешки, издевательства, сарказм и иные отрицательные оценки.
Косвенные проявления превосходства.
Снисходительность - это проявление превосходства с оттенком доброжелательности: «Неужели вы не понимаете…», «Вы же умный человек, а поступаете...», «Как можно этого не знать». Например, начальник похвалил подчиненного, а тот обиделся, так как это было сделано снисходительным тоном.
Хвастовство - рассказ о собственных успехах при забвении достоинств окружающих.
Категоричность, безапелляционность в суждениях предполагает подчинение собеседника навязываемому мнению: «Я считаю...», «Это однозначно.,.», «Все мужчины – подлецы», «В-России все воруют» и т.п.
Навязывание своих советов. Никто не любит советов посторонних, лучше их давать когда попросят, или извиниться за непрошеный совет.
Перебивание собеседника. Тот, кто перебивает, считает свои мысли более ценными и унижает собеседника.
Повышение голоса. Люди, имеющие привычку громко говорить, чаще оказываются в конфликтной ситуации.
Плагиат в присутствии автора. Использование чужих идей в качестве своих в присутствии автора без ссылки на него является конфликтогеном.
Подшучивание. Регулярное дружеское подшучивание над коллегой, который не принимает подобной вербальной игры, ведет к разрушению отношений, поиску возможностей сквитаться с обидчиком.
Напоминание о проигрышной для собеседника ситуации. Тот, кому постоянно напоминают о беспомощности, унизительном положении, становится вашим врагом.
Обман или утаивание информации. Отсутствие информации, неверная информация вызывают состояние тревоги и недоверия к собеседнику.
Небрежность в формулировке информации. Если мы не организуем свои мысли перед тем, как их высказать, говорим спонтанно, путано, требуя, чтобы окружающие «поспевали» за нами, то создаем предпосылки для вербального конфликта.
Недоверие, сомнение в способности работника выполнить задание.
Недоверие не только порождает мотивационный конфликт у подчиненного, но и постепенно превращает руководителя, сомневающегося в способностях сотрудников, в явного «чужака».
Речь без учета замечаний собеседника, его отказа слушать и т.п.
Конфликтное поведение - это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов. Для вступления в эту фазу необходимо не только осознание своих целей и интересов как противоположных другой стороне, но и формирование установки на борьбу, психологической готовности к ней. Формирование такой установки является задачей первой фазы конфликтного поведения. Конфликт интересов на этой фазе принимает форму острых разногласий, которые индивиды и социальные группы не только не стремятся урегулировать, но и всячески усугубляют, продолжая разрушать прежние структуры нормальных взаимосвязей, взаимодействий и отношений. В эмоциональной сфере эта фаза характеризуется нарастанием агрессивности, переходом от предубежденности и неприязни к откровенной враждебности, которая психически закрепляется в “образе врага”. Таким образом, конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, эмоциональный же фон, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение.
В современной конфликтологии большое внимание уделяется понятию “сила” участников конфликтов. Сила - способность оппонента реализовать свою цель вопреки воле партнера по взаимодействию. Она включает в себя ряд разнородных компонентов: 1) физическую силу, включая и технические средства, применяемую как инструмент насилия;
2) информационно-цивилизованную форму применения силы, требующую сбора фактов, статистических данных, анализа документов, изучения материалов экспертизы и т.д. с целью обеспечения полноты знания о существе конфликта, о своем оппоненте для выработки стратегии и тактики поведения, использования материалов, порочащих оппонента, и т. п.;
3) социальный
статус, выражающийся в общественно
признанных показателях (доходы
4) прочие ресурсы
- деньги, территория, лимит времени,
число сторонников и т. д.
Стадия конфликтного поведения
характеризуется максимальным
Немаловажное
влияние на развитие конфликтных
отношений оказывает окружающая
социальная среда, определяющая условия,
в которых протекают
Первая стадия конфликтного поведения порождает тенденцию к усилению конфликта, но она может стимулировать его участников к поиску путей разрешения конфликта. Назревающий перелом в развитии конфликта характерен для второй фазы конфликтного поведения. На этой фазе происходит как бы “переоценка ценностей”. Дело в том, что до начала конфликта у сторон имелся определенный образ конфликтной ситуации, представления об оппоненте и его намерениях и ресурсах, о реакции внешней среды и т. д. Именно этот образ, то есть идеальная картина конфликтной ситуации, а не сама реальность, является непосредственной психологической действительностью конфликтного поведения сторон. Но ход конфликтного взаимодействия мог существенно изменить представления сторон о себе и друг о друге, и о внешней среде. Может быть также и то, что конфликтующие стороны, или одна из них, исчерпали свои ресурсы. Все это, как и многое другое, служит стимулом для выработки решения о стратегии и тактике дальнейшего поведения. Следовательно, фаза “переоценки ценностей” является вместе с тем и фазой “выбора”.
Если вас столкнули с высоты и, говоря языком физики, навязали падение, вы продолжаешь движение, которое вам навязали - амортизируете, тем самым гася последствия толчка, и только потом выпрямляете ноги и встаее. Если вас столкнули в воду, вы сначала тонешь, а после того как иссякнет сила инерции, выныриваете. Посмотрите, как принимает мяч футболист, как уходит от ударов боксер. Борец айкидо падает в ту сторону, в которую его толкает противник. При этом он увлекает соперника за собой, добавляет немного своей энергии и оказывается уже наверху, фактически используя его же силу. На этом же основан принцип «психологического айкидо» - амортизации в общении.
Амортизация - это немедленное согласие с высказыванием собеседника. Классический пример дан в «Похождениях бравого солдата Швейка»: полковник Шредер долго разглядывал Швейка и резюмировал результаты наблюдений одним словом:
«Идиот!»
«Осмелюсь доложить, господин полковник, идиот!» - тут же отреагировал бравый солдат. От такого заявления полковник потерял дар речи.
Так и вы, когда услышите в свой адрес грубое: «Неумеха! Откуда только руки растут!» или «Совсем с ума сошли! Кто вас только учил!», не вступай в дискуссии на тему собственного интеллекта. Тому, кто позволяет себе хамство, ничего не докажете, только настроение себе испортите. Радостно соглашайтесь: «Ага! И как это вы так быстро сообразили, что я такой! Мне столько лет удавалось от всех это скрывать!»
Приятно, конечно, когда вам не гадости говорят, а комплименты делают. Но каждому из нас знакома ситуация, когда их делают с целью, порой неосознанной, смутить или задеть. «Ой, вы сегодня в мини! Смело! В ваши-то годы! Мне даже нравится!» Не спешите кидаться в бой с криком: «А какие-такие мои годы!!!» или бежать домой переодеваться, глотая слезы обиды. Лучше поблагодарите за комплимент: «Мне особенно приятно слышать это от вас, ведь в вашей искренности я не сомневаюсь!» И не думайте, что вы проявили слабость. Наоборот. Вам нанесли «психологический удар», тем самым открыв путь к конфликту. Вы же, как мудрый человек, не поддались на провокацию!
На работе и дома бывают ситуации, когда конфликты проходят по одному и тому же сценарию, «стрелы» упреков в вашу сторону летят одни и те же, и поведение партнера вам заранее известно. Используйте эти знания себе во благо с помощью «профилактической амортизации». Знаменитый Карнеги этот же прием определил так: «Скажите о себе все то, что собирался сказать ваш обвинитель, и вы лишите ветра его паруса!»
Эффективна «профилактическая амортизация» и в служебных отношениях. Надо просто прийти к боссу и сказать примерно следующее: «Я пришла, чтобы вы меня поругали. Представляете, что я натворила...» Не дожидайтесь от начальства публичного «разбора полета», критикуйте себя сами!
Научитесь относиться к неприятному выпаду - обвинению, колкости, насмешке - как к набору слов, звуков, который вам нужно перевести с чужого языка на родной. А хороший переводчик всегда может сделать так, чтобы эти слова прозвучали в правильной интерпретации, с нужной ему эмоциональной окраской. Не отвечайте: «И вовсе я не жадина» или «Не такая я уж и толстая!» - такие фразы не срабатывают. Не сопротивляйтесь открыто своему оппоненту, а используйте его слова в своих интересах, поколдуйте немного над ними с помощью нехитрых приемов:
- Личность в структуре вербальных коммуникаций организаций
- Личность в трудовом коллективе
- Личность в условиях тоталитаризма
- Личность в ходе истории
- Личность в экстремальных условиях
- Личность в эпоху Древней Руси
- Личность в эпоху Древней Руси (Олег, Святослав, Владимир Мономах)
- Личность в системе социальных связей
- Личность в системе управления. Характеристики и стадии развития личности
- Личность в современном обществе
- Личность в совр мире
- Личность в социологии
- Личность в социологии: основные концепции, проблема формирования
- Личность в социологии: основные концепции, проблема формирования
