Личность в структуре вербальных коммуникаций организаций

 

 

 

Р Е Ф Е Р А Т

 

дисциплина: « Организационное поведение»

 

тема: «Личность в структуре вербальных коммуникаций организаций»

 

 

 

 

2009

План

Введение …………………………………………………………… 3

1. Вертикальные и горизонтальные потоки информации в организации и  их эффективность……………………………………………………….. 5
2. Вербальное общение как тип социально-психологической коммуникации. Приказы, распоряжения, инструктаж, советы, просьбы и их влияние на организационное поведение персонала…………….. 8
3. Дисфункции вербальной коммуникации. Вербальные              конфликтогены…………………………………………………………. 10
4. Конфликтное поведение и психологическое «айкидо»……………… 13
5. Вербальные приемы управления организационным поведением: «Имя собственное», «Золотые слова», «Личная жизнь». ………………….  16
6. Манипуляция вербальным поведением в организации и её масштабы  в условиях перехода к рыночным отношениям……………………… 17 Заключение……………………………………………………………... 20

Список литературы ……………………………………………………. 22

 

 

 

 

 

 

Введение

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Вербальные и не вербальные формы  коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

При рассмотрении коммуникационного  процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Целью данной работы является определение  роли личности  в структуре вербальных коммуникаций организаций, рассмотрение вертикальных и горизонтальных потоков  информации в организации и  их эффективность. Вербальное общение как тип социально-психологической коммуникации. Приказы, распоряжения, инструктаж, советы, просьбы и их влияние на организационное поведение персонала. Я попытаюсь разобрать вербальные конфликтогены, конфликтное поведение и психологическое «айкидо», вербальные приемы управления организационным поведением: «Имя собственное», «Золотые слова», «Личная жизнь», манипуляции вербальным поведением в организации и её масштабы в условиях перехода к рыночным отношениям.

Актуальность  выбранной  темы подчеркивается      заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию. Умение управлять конфликтогенным  поведением, манипулировать вербальным поведением позволяет влиять на поведение персонала.

 

1. Вертикальные и горизонтальные потоки информации

в организации  и  их эффективность.

Среди формальных организационных  коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные между  различными  подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений;

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен  информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

 Наиболее очевидным  компонентом вертикальных коммуникаций  в организации являются отношения  между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3  этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

 

 

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

В обмене информацией  по горизонтали часто участвуют  комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Главная проблема повышения  эффективности вербального поведения  – борьба с потерями информации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Вербальное общение как тип социально-психологической коммуникации. Приказы, распоряжения, инструктаж, советы, просьбы и их влияние на организационное поведение персонала.

 

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. Правда, при этом должно существовать общее понимание ситуации и используемых терминов. Речь приобретает значение только при включении в деятельность, а само это включение обязательно дополняется употреблением других – неречевых – знаковых систем.

Руководитель, рассчитывающий на выполнение поручения через определенный срок, должен строить свое вербальное поведение  таким образом, чтобы в сознании подчиненных (из конечных 15-20% вербальной информации) осталось самое главное.

Специалистами по вербальному поведению  рекомендуется использовать следующую  последовательность аргументов: сильные  – средние – самый сильный  аргумент. Слабые аргументы использовать совсем не рекомендуется.  Убедительность речи определяется не количеством  аргументов,  а их надежность [1. c 34].

В вербальном общении следует учитывать  социальный статус. Статус обвиняющего  воспринимается как более высокий, чем статус оправдывающегося. Принижение статуса собеседника, неуважение, небрежность  резко понижает барьер принятия деловой информации.

Вербальное поведение имеет  две характеристики: просодика и  экстралингвистика. Просодика –  это ритмико-интонационные стороны  речи, высота, громкость тона голоса, тембр, сила ударения и т.п. Экстралингвистика  – это включение в речь, пауз, кашля, смеха, вздохов, заикания, междометий. Этими средствами регулируется поток речи, выражаются эмоции, замещаются или дополняются речевые высказывания.

Приказы, распоряжения, инструктаж, советы, просьбы оказывают  влияние на организационное поведение персонала. Если  руководитель озвучивает их выказывая свое превосходство или без должного уважения, то в коллективе возникают недовольства и провоцируются конфликты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Дисфункции вербальной коммуникации.

Вербальные  конфликтогены.

Дисфункции вербального поведения руководителя являются особенно болезненными для коллектива. Приведем примеры типичных дисфункций:

1. Не способность руководителя  признавать свои ошибки и поиски  виновного среди подчиненных;

2. Руководитель жалуется  на подчиненного вышестоящему начальству;

3. Уровень требовательности  руководителя неодинаков, в зависимости  от личного отношения к подчиненным.

4. Руководитель «зациклен» на  одной теме вербального общения  с персоналом, например, трудовой  дисциплине;

5. Заслуженные поощрения за труд одного работника достаются другому;

6. Руководитель постоянно проповедует  свои замыслы, не приступая  к их исполнению;

7. Руководитель не дает конкретных  заданий, но постоянно досаждает  контролем;

8. Руководитель ежедневно формулирует  перед коллективом новые идеи для выполнения задания;

9. За ошибки одного отвечает  другой;

10. Вмешательство в личную жизнь,  нарушение конфиденциальности.

 

Конфликтогены – это слова, провоцирующие  противостояние. Большинство конфликтогенов в вербальном поведении, по мнению В.П. Шейнова, связано со стремлением к превосходству [7. c 88].

Прямые проявления превосходства: приказы, угрозы, критика (особенно публичная), обвинения, издевательства, сарказм  и иные отрицательные оценки.

Косвенные проявления превосходства:

Снисходительность – это проявление превосходства с оттенком доброжелательности: «Неужели вы не понимаете…», «Как можно  этого не знать».

Хвастовство – рассказ о собственных  успехах при забвении достоинств окружающих.

Навязывание своих советов. Советы давать хорошо, если их попросят, либо, извинившись за непрошеный совет.

Категоричность, безаппеляционность в суждениях предполагает подчинение собеседника навязываемому мнению.

Перебивание собеседника унижает, так как перебивающий считает  свои мысли более ценными, чем мысли собеседника.

Повышение голоса. Люди, имеющие привычку громко говорить, чаще оказываются  в конфликтной ситуации.

Плагиат в присутствии автора. Использование  чужих идей в качестве своих в  присутствии автора, без ссылки на него является конфликтогеном.

Обман или утаивание информации. Неверная информация или ее отсутствие вызывает состояние тревоги и  недоверия к собеседнику.

Подшучивание. Регулярное дружеское  подшучивание над коллегой, не принимающим  подобной вербальной игры, ведет к  разрушению отношений, поиску возможностей поквитаться с обидчиком.

Напоминание о проигрышной для  собеседника ситуации. Тот кому постоянно  напоминают о беспомощности, унизительном положении, становится вашим врагом.

Небрежность в формулировке информации. Говоря спонтанно, путано, не организованно высказывая свои мысли, требуя, чтобы окружающие «поспели» за нами мы создаем предпосылки для вербального конфликта.

Речь без учета замечаний  собеседника, его отказа слушать  и т.п.

Напряженность и конфликты обусловливаются  тем, что деятельность одного партнера по удовлетворению своих потребностей мешает удовлетворению потребностей другого. Такое поведение и будем считать конфликтогенным, порождающим конфликты. Использовать понятие “потребность” для определения конфликтогенного и синтонного поведения предложил психолог Н. И. Козлов. Оно приложимо и к коммуникативному поведению. До Козлова мы излагали отдельно конфликтогенное поведение и отдельно синтонное. А в соответствии с предложенным определением конфликтогенный посыл и синтонный посыл составляют как бы пару взаимоисключающих позиций в плане той или иной потребности партнера. Например, потребность не чувствовать за собой вины, или, как иногда говорят психологи, не иметь комплекса вины.

 

 

 

4. Конфликтное  поведение и психологическое  «айкидо»

В основе принципа амортизации лежат  законы инерции, которые характерны не только для физических тел, но и  для биологических систем. Чтобы  погасить ее, мы применяем амортизацию, не всегда осознавая это. А раз не осознаем, то и используем не всегда. Гораздо успешней применяем мы физическую амортизацию. Если нас столкнули с высоты и тем самым навязали падение, мы продолжаем движение, которое нам навязали, - амортизируем, тем самым, гася последствия толчка, и только потом встаем на ровные ноги, выпрямляемся. Если нас столкнули в воду, то и здесь мы вначале продолжаем движение, которое нам навязали, и только после того, как иссякли силы инерции, выныриваем. Спортсменов специально обучают амортизации. Посмотрите, как принимает мяч футболист, как уходит от ударов боксер и как падает борец в ту сторону, в которую толкает его противник. При этом он увлекает последнего за собой, затем добавляет немного своей энергии и оказывается уже наверху, фактически используя силу противника. На этом же основан принцип амортизации в межличностных отношениях.

Модель амортизации представлена в "Похождениях бравого солдата  Швейка": "Шредер остановился перед  Швейком и принялся его разглядывать. Результаты своих наблюдений полковник резюмировал одним словом:

- Идиот!

- Осмелюсь доложить, господин полковник,  идиот! - ответил Швейк".

 

Кстати, не бойтесь выглядеть идиотом, бойтесь им быть и помните Шекспира "Обличие глупца - вот мудрость мудреца". Подмечено, что в период интенсивной интеллектуальной работы при столкновении с неизвестным, но заинтересовавшим предметом, у человека глуповатый вид и легкая растерянность на лице. И если вас глупые люди принимают за глупца (умного не обманете), значит, вы ведете себя правильно. Вообще лучше и легче всего быть самим собой. К сожалению, многие люди стараются выглядеть лучше, чем они есть и становятся на цыпочки, забывая, что на цыпочках долго не простоишь. Все это называют имиджем.

На что рассчитывает партнер, обращаясь к нам с теми или иными предложениями? Нетрудно догадаться - на согласие. Весь организм, все обменные процессы, вся психика настроены на это. И вдруг мы отказываем. Как при этом он себя чувствует? Не можете представить? Вспомните, как вы себя чувствовали, когда приглашали партнера (или партнершу) на танец или в кино, а вам отказывали! Вспомните, как вы себя чувствовали, когда вам отказывали в приеме на интересующую вас работу, хотя знали, что уважительных причин для такого отказа не было! Конечно, должно быть по-нашему, но первый ход должен быть амортизационным. Тогда остается возможность для продуктивных контактов в будущем.

Таким образом, амортизация - это немедленное  согласие с доводами партнера. Амортизация  бывает непосредственная, отставленная и профилактическая.

Непосредственная амортизация - это  амортизация, которая применяется  непосредственно в процессе общения  в ситуациях "психологического поглаживания", когда вам делают комплименты  или льстят, приглашения к сотрудничеству, нанесения "психологического удара" [9. c 118].

Отставленная амортизация. Когда  непосредственная амортизация все-таки не удалась, можно использовать отставленную амортизацию. На начальных этапах подготовки лучше написать письмо. Начинающие овладевать приемами психологического айкидо находятся в большом душевном волнении и нередко после одного-двух амортизационных ходов переходят на старый, конфликтный стиль общения. Кроме того, партнер может прочесть письмо несколько раз. Каждый раз он будет в разном психологическом состоянии. Рано или поздно письмо произведет необходимый психологический эффект.

Профилактическая амортизация. Суть профилактической амортизации заключается  в том, что при обращении к  партнеру с какой-либо просьбой ты тут  же подчеркиваешь, что у тебя не будет к нему претензий в случае отказа и что ты готов согласиться с любой негативной характеристикой в свой адрес. А еще лучше самого себя охарактеризовать так, как обычно это делает твой партнер. Ее можно использовать в производственных и семейных отношениях, в тех случаях, когда конфликт идет по одному и тому же стереотипу, когда угрозы и упреки приобретают одну и ту же форму и поведение партнера заранее известно. 

Суперамортизация. Кроме  амортизации существует еще суперамортизация. Принцип: усиль сам то качество, которое тебе приписал партнер по общению.

Обычно суперамортизация прекращает конфликт немедленно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Вербальные приемы  управления организационным поведением: «Имя собственное», «Золотые слова», «Личная жизнь»

В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи. Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них:

Приём "имя собственное" основан  на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

Приём "золотые слова" заключается  в высказывании комплиментов в адрес  человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Манипуляция вербальным  поведением в организации и  её масштабы         в условиях перехода к рыночным  отношениям

 

Поскольку в нашей стране появление  и становление коммуникаций (как  и всего менеджмента) произошло не так давно (20 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием   в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации  работы с подчиненными.  Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Естественно в обоих   описанных мной ситуациях есть исключения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

В   данной   работе   характеризуются   как   плохие   коммуникации   (для того,   чтобы   понимать,   как    не   нужно   руководить   предприятием),   так   и   эффективные    коммуникации,    налаженные    потоки    и   обратные   связи.

Успех    коммуникационных    процессов    органически    связан    с    нормами     этического    поведения,    как    со   стороны    получателя,    так    и со    стороны    отправителя     информации.

Также   особую    роль     в     эффективности    коммуникаций    играет построение    сообщений.      Необходимо    соблюдать    при      построении сообщения     такую     последовательность:   от    внимания   к   интересу,    от интереса    к    основным    положениям,    от     них   -   к    возражениям    и вопросам,    далее    к    заключению    и    призыву    к    действию [4. c 86].

Чтобы      избежать     ситуации     быть     непонятым    собеседником,     следует     стремиться   к   простоте  сообщения,  использовать  словарный состав         повседневной       речи        даже       при        общении    с    образованным    и    проницательным      человеком.     Одновременно            надо     учитывать,     что     доверие     к     себе     можно     подорвать,     если привести      только      один      ложный      или      искаженный      факт      из ста,     хотя      99      могут      соответствовать      действительности.

Российские        менеджеры        выделяют        десять     заповедей     успешной   коммуникации.

1. Перед      коммуникацией     четко     определите    идеи,     вкладываемые     в      послание.
2. Проанализируйте   истинную   цель   каждой   коммуникации.
3. Проанализируйте    всё    физическое    и    человеческое    окружение       при   любой   коммуникации.
4. Проконсультируйтесь     с      другими     при     планировании коммуникации.
5. Обратите   самое    пристальное    внимание    на    интонацию    и    основное   содержание  сообщения.
6. Воспользуйтесь     возможностями,      когда    они     представляются,    включить     в     сообщение     нечто     полезное    и    ценное    для    его получателя.
7. Постоянно      держите     в     поле     зрения     то,     как       срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте      коммуникацию      не     только      на      сегодня,      но      и на  завтра.
9. Добивайтесь,      чтобы      дела      установки      не      противоречили      словам.
10. Учитесь   умению   слушать   другого.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных    коммуникаций   чревато серьезными последствиями, в  частности,  психологического  характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования     преуспевающих     компаний     свидетельствует   о   том,  что   эффективное    управление    невозможно   без   отлаженных коммуникаций.     Принятие      решений,     инновационная      политика, создание     благоприятного     психологического    климата,   стимулирование людей - всё    это      требует   детальной    информации.   И     когда   её         нет,     когда      воцаряется      информационный      хаос,      организации   грозит крах.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение 

 

Подводя итоги можно  с уверенностью сказать; что осуществление вербальных коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива Психологический фактор - один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

Роль личности  в структуре  вербальных коммуникаций нельзя преуменьшать, так как поведение каждого  человека в коллективе отражается на состоянии атмосферы в организации.

Эффективная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинённым, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.

Таким образом, от умения достигать  взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, выступающей в качестве главного предмета труда в сфере управления, зависит в большой степени эффективность, продуктивность труда руководителя, специалиста, служащего, делового человека. В свою очередь общение и взаимодействие людей требует определенных навыков и знаний из области психологии.