Манипуляция в деловом общении. 3

Искусство общения, знание психологических  особенностей и применение

психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых

предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам,

бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить

отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно

каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального  успеха.

В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В  отличие от личностного, деловое  общение не является самоцелью и  кроме получения удовлетворения от него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ее инструментом. Эффективное использование  механизмов делового общения позволяет  значительно улучшить качество взаимодействия, добиться успехов в бизнесе. Но, как  любой инструмент, общение можно  использовать с разными целями. Использование  приемов коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой  партнеру по общению и несет ему  явный или скрытый урон, называется манипуляцией.

Манипуляции –  скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который  в своих интересах управляет  поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.

Манипуляция –  это процесс превращения собеседника  в объект достижения чьих-то скрытых  целей. При этом предполагается, что  и сам манипулятор, и методы, и  инструменты воздействия остаются невидимыми, действуя в обход сознания. Так манипулятор добивается от человека определенного, выгодного ему одному (манипулятору) поведения.

Поскольку манипуляция  является быстрым и действенным  способом достижения собственных целей, встречается она довольно часто.

Основное поле манипуляций  – переговоры разных уровней. Наличие  стратегии переговоров у одной  стороны и ее отсутствие у другой предполагает манипуляцию. Манипуляции  бывают осознанными и бессознательными. Их использование или неиспользование  определяется решением каждого человека в соответствии с ценностными  ориентациями. Кроме решения применять  манипуляции или нет, существует опасность самому стать объектом манипулятора. Избежать подобного воздействия  можно, если знать признаки манипуляций, манипулятора и собственные слабости.

На бытовом уровне манипуляции проявляются, в частности, как лесть с целью добиться от человека помощи, сотрудничества, уступок, сообщения не известной вам информации о совместном деле, выгораживание  начальника.

Переговоры могут  проходить на разных уровнях: от торга  между продавцом и покупателем  на рынке до коммерческой дипломатии на уровне различных государств. И  уровень манипуляций в этих случаях  будет соответствующим. Эту особенность  необходимо учитывать при принятии решения об уровне подготовки специалиста  в области ведения переговоров.

В основе манипуляции  лежат стереотипы в поведении  людей. Манипуляторы опираются на человеческие слабости: желание выглядеть достойно, быть великодушным, ощущать свое превосходство  и значимость, получать похвалу. В  то же время никто не хочет показаться трусом, нерешительным, жадным, глупым, непоследовательным. Именно эти особенности  чаще всего эксплуатирует манипулятор.

К основным техникам психологического воздействия можно отнести:

• запутывание — введение партнера в заблуждение путем дозирования, искажения или утаивания деловой информации;
• запугивание — использование в деловой ситуации вербализованной угрозы и невербальных сигналов угрозы как возможного применения экономических или каких-либо других санкций против адресата, угрожающих его жизненной безопасности или деловому престижу;
• эмотирование — стимуляция неблагоприятного психоэмоционального состояния адресата, его негативных эмоциональных переживаний, тормозящих когнитивную ориентацию адресата в деловой ситуации и его ответные психические реакции;
• скрытое принуждение — принуждение, замаскированное на вербальном и процедурном уровнях с помощью различных манипулятивных уловок (речевых двусмысленностей, ложных аналогий, тематических переключений, информационного маркирования, «коммуникативного саботажа» и др.);
• «ложное вовлечение» — вовлечение партнера в какие-либо процедурные или поведенческие действия, необходимые для реализации основной цели манипулятора. Осуществляется это вовлечение путем устной вербализации манипулятором обещаний и разного рода посул, реально не подкрепленных с его стороны никакими конкретными обязательствами.

В качестве приемов психологического воздействия манипулятор может  использовать также техники заражения, суггестии, побуждения, обесценивания, игнорирования:

• Заражение направлено на передачу («навязывание») адресату собственного эмоционального состояния или собственного восприятия деловой ситуации. Психотехнические приемы заражения ориентированы преимущественно на сенсорные каналы партнера-адресата, поэтому для их стимуляции манипулятор использует в основном невербальные интонационные сигналы, эффектные восклицания, мимику, жесты, динамические характеристики общения (темп, ритм).
• Суггестия используется тогда, когда манипулятору необходимо внушить, «привить» адресату определенную установку, психическое состояние или намерение. Суггестивность (подверженность внушению) адресата будет значительно выше, если он находится в состоянии подавленности, тревожности, неуверенности, утомления, если у него низкий уровень профессиональной компетентности и заниженная самооценка. Особенность психотехнических приемов суггестии в манипулятивном технологическом процессе делового общения состоит в том, что они строятся на бесконфликтном, некритическом принятии информации адресатом и имеют явно выраженную одностороннюю направленность.
• Побуждение применяется манипулятором в тех ситуациях делового общения, когда для реализации собственных целей ему необходимо создать позитивную мотивацию у партнера-адресата. Основной психотехнический прием побуждения — стимулирование адресата к выполнению целей манипулятора путем выстраивания решения деловой проблемы в пользу манипулятора.
• Обесценивание используется для оказания психологического давления. Реализация этой манипулятивной техники осуществляется в виде деструктивной критики манипулятором позиции адресата и его личности. Дискредитация личности адресата, пренебрежительные суждения о его профессиональной компетентности, принижение значения занимаемой им позиции, саркастическое осмеяние его поведенческих действий — все эти психотехнические приемы обесценивания манипулятор использует для снижения самооценки у адресата, модификации его психического состояния, приведения его в состояние неуверенности, тревожности, беспокойства.
• Техника игнорирования используется манипулятором для снижения самооценки у адресата, который воспринимает игнорирование как пренебрежение и неуважение к занимаемой им позиции в решении деловой проблемы. Она реализуется в виде умышленного невнимания манипулятора к высказываниям и суждениям адресата, намеренного позиционирования манипулятором рассеянности, демонстративного пропуска логически обоснованных дискурсов адресата, избегания визуального контакта. Результативность этой техники проявляется в создании у адресата модифицированных психических состояний — состояний тревожности, неуверенности, беспокойства.

Сочетание рассмотренных  выше техник, их искусное комбинирование, умелый подбор манипулятором мишеней  и механизмов манипулятивного воздействия составляют сущностное ядро манипулятивного технологического процесса делового общения.

Однако результат манипуляций  связан с психическими процессами интроекции — внутренними психическими процессами адресата манипуляции, на основе которых  происходит присвоение им содержания намерений и желаний манипулятора. Интроекция (от лат. intro — внутрь и jacio — бросаю, кладу) — это включение индивидом в свой внутренний мир воспринимаемых им взглядов, мотивов и установок других людей).

В большинстве современных  исследований по проблеме манипуляции  основной акцент делается на действиях  манипулятора, его манипулятивных приемах и уловках. Роль же психических процессов интроекции, протекающих на внутриличностном уровне у адресата манипуляции, практически не рассматривается. Они же являются не менее важными для осуществления манипуляции, чем процессы психологического воздействия манипулятора. С процессами интроекции, происходящими в психике адресата манипуляции, связан по существу результат всего манипулятивного технологического процесса делового общения.

В деловом общении адресат  ориентирован на манипулятора как на социально значимого для него партнера, поскольку именно с ним  он связывает возможность обсуждения и решения деловой проблемы. Поэтому  в манипулятивном технологическом процессе делового общения уже с момента начала общения присутствует ориентированность психических процессов адресата манипуляции на взаимодействие с манипулятором. И в этом состоит одна из важных предпосылок, создающих возможность манипуляции в деловом общении.

Каким же образом осуществляется сам процесс интроекции — процесс включения намерений и желаний манипулятора во внутренний мир адресата манипуляции? Каким образом желания и намерения манипулятора адресат манипуляции делает своими собственными, принимает их за свои и, опираясь на них, делает «самостоятельный выбор»? В этом состоит основная тайна манипулятивного технологического процесса делового общения.

У адресата манипуляции, как  и у манипулятора, с самого начала делового общения«включаются» механизмы присоединения. Но в отличие от механизмов присоединения манипулятора, механизмы присоединения адресата манипуляции выстраиваются на психических процессах, имеющих совершенно иную, отличную от манипулятора мотивационную поддержку.

Адресат в манипулятивном технологическом процессе делового общения не осознает истинных побуждений и намерений манипулятора, поскольку последний скрывает их. Но при скрытом внедрении их в мотивационный контекст адресата они становятся для него эмоционально значимыми. Соответственно порог их эмоционального и мотивационного осознания повышается, что и обусловливает формирование в психике адресата временных психических связей, способствующих присвоению намерений и побуждений манипулятора, минуя их рациональную обработку.

В функционировании бессознательных  психических процессов интроекции, которые формируются у адресата манипуляции, ведущая роль принадлежит  правому полушарию мозга. Как  показали исследования Р. Сперри, именно в правом полушарии более всего представлено образное мышление. Оно отражает внешние объекты целостно, «схватывая» их в целостном единстве на основе восприятия какой-либо отдельной части. Кроме того, различение и опознавание отдельных слов, воспринимаемых субъектом общения, осуществляется правым полушарием также на бессознательном уровне. Однако, различая отдельные слова, правое полушарие не может их осознать, вербализовать и связать в логически осмысленные дискурсы. Этот процесс осуществляется только левым полушарием, в котором представлена моторная функция речи, ее осознание и вербализация.

Поэтому можно предположить, что большинство психических  реакций интроекции, возникающих  у адресата манипуляции в ответ  на неосознаваемые им внешние воздействия  манипулятора, осуществляются преимущественно  правым полушарием. Эти бессознательные  психические реакции могут вызывать у адресата манипуляции «безотчетное»  эмоциональное поведение, которое  функционально не согласуется с  осознанной мотивацией, исходящей из левого полушария.

Функционально несогласованное  «безотчетное» поведение адресата манипуляции означает «выход» процессов  интроекции на конативный уровень, их поведенческую реализацию. Она, по существу, демонстрирует партнеру-манипулятору готовность адресата манипуляции присвоить  внедряемые в его психику желания  и намерения.

Следует отметить также, что  установление долговременных деловых  отношений между манипулятором  и адресатом манипуляции может  способствовать формированию между  ними и определенных ассоциативных  психических связей. На основе ассоциативных  связей в их общении будут каждый раз воспроизводиться сформированные ранее эмоциональные переживания  и установки, то есть манипулятивный технологический процесс может возобновляться вновь и вновь в заданных однотипных деловых ситуациях. При этом происходит «включение» особой формы памяти — эмоциональной памяти. Она может функционировать практически автономно, без участия словесно-логической памяти. Эмоциональное состояние адресата и его подверженность манипуляции воспроизводятся вновь без отображения самих стимулов в образах или вербальных сигналах.

Таким образом, процессы интроекции тесно связаны с другими структурными компонентами манипулятивного процесса делового общения. Эффективность процессов интроекции определяется также адекватным выбором наиболее соответствующего заданной деловой ситуации типа манипулятивной технологии.

Анализ манипулятивного процесса позволяет выделить основные элементы манипулятивных технологий делового общения. К ним можно отнести:

• определение вектора скрытого психологического воздействия;
• подбор техник и приемов манипулятивного воздействия;
• поиск мотивационной поддержки манипулятивного воздействия.

Специфика и особенности  манипулятивных технологий в значительной степени задаются выбором мишеней психологического воздействия. Каждому виду соответствуют определенные техники и приемы манипулятивного воздействия, определенный вектор скрытого психологического воздействия и соответствующая ему мотивационная поддержка. На выбор самих мишеней оказывают влияние такие существенные факторы, как заданная деловая ситуация; особенности психики адресата манипуляции; поставленные манипулятором цели психологического воздействия, информационно-силовое обеспечение, которое он использует в заданной деловой ситуации.

Манипуляции в деловом  общении можно разделить на 4 основные группы.

Первая группа манипуляций  связана с давлением на собеседника. Это давление далеко не всегда бывает прямым и явным. Чаще всего оно  маскируется или вуалируется, но манипулятор изначально старается  поставить себя «выше», показаться влиятельнее, значимее собеседника. Он может сознательно ухудшать условия  переговоров, делать их дискомфортными для партнера, ограничивать время  принятия решения, использовать повелительный  тон, угрозы и т.п.

Вторая группа манипуляций  -манипулятор использует хитрые обходные маневры, сначала «присоединяясь» к собеседнику с помощью похвалы, подарков, демонстрации почтения, уважения, дружбы или других способов повышения его самооценки, и уже на этом фоне выкладывает свои карты. "Дипломатические" манипуляции – более осторожные, усыпляющие бдительность партнера и маскирующие достижение собственных целей.

Третью группу манипуляций  объединяет использование информационного, логического подхода, когда манипулятор  воздействует не на эмоции собеседника, а прежде всего на его мышление, предоставляя неполную или избыточную, неструктурированную информацию, запутывая  его «кривой логикой» или некорректной аргументацией.

Наконец, четвертая, последняя, группа манипуляций — с привлечением третьих лиц — предполагает участие  дополнительных фигур, реальных или  мнимых. Партнер апеллирует к мнению эксперта, авторитета или организует переговоры, распределяя роли со своими помощниками.

Внутри этих четырех групп  манипуляции делятся на подгруппы  с тем или иным общим признаком.

Как уже было сказано, это  деление условно, так как в  той или иной степени группы манипуляций  переплетаются между собой. Кроме  того манипуляции давления, дипломатические  и логические можно считать основными, базовыми группами, тогда как манипуляции  с привлечением третьих лиц в  значительной степени используют эти  основные механизмы, как бы оркеструя  их и раскладывая на несколько  участников.

Манипуляции давления

Манипуляции давления образуют обширную группу, которая включает как манипуляции, где используются достаточно прямолинейные способы  давления, так и те, где давление на собеседника оказывается более косвенным образом. Речь идет о попытках одной из сторон представить себя влиятельнее, значимее партнера и вести переговоры с позиции «сверху», в каких-то случаях даже прибегая к повелительному тону или угрозам. К давлению отнесено создание условий переговоров, дискомфортных для собеседника, попытки ограничить или затянуть время, отведенное на принятие решения, и другие приемы. В целом манипулятор прежде всего стремится повлиять на эмоционально-психологическое состояние партнера, ослабив его уверенность в себе или «волю к победе».

Пример:

Экстрасенс

Суть манипуляции заключается  в том, что партнер маскирует  собственные предложения под  ваши мысли. Навязывая вам обсуждение этих якобы ваших идей, он старается  уйти от проблемы, о которой вы на самом деле хотели поговорить. Иногда эта манипуляция состоит в  огрублении мысли, которая у вас  на самом деле есть. Это делают для  того, чтобы поставить вас в  неловкое положение, так как в  навязанной вам формулировке ваша мысль  приобретает неконструктивный (неприличный, наивный или другой подобный) вид.

Пример: «Вы сейчас, наверняка, думаете, что стоит вам, как следует надавить, запугать нас, решительно отказаться от закупок, и мы вынуждены будем пойти на резкое снижение цены».

Противодействие

При первом мягком варианте сразу же дистанцируйтесь от навязываемых вам якобы ваших мыслей. При  более жестком варианте манипуляции (огрубление) разделите ваши мысли  и их интерпретацию.

Пример: «Да, мы действительно должны обсудить вопрос о цене, но давить на вас и уж тем более запугивать, не собирались и не собираемся – это противоречит нашим принципам ведения переговоров. Итак, насколько вы готовы снизить цены?»

Дипломатические манипуляции

Во вторую группу собраны  манипуляции, предполагающие более  мягкое и скрытное воздействие на партнера. Манипулятор сначала налаживает отношения, «присоединяется» к собеседнику  с помощью похвалы, подарков, лести, демонстрации почтения, уважения, дружбы и уже затем на этом фоне выкладывает  свои карты. Здесь он занимает позицию  либо равного партнера, пытаясь влиять как бы «сбоку», либо лица менее компетентного, менее важного, стараясь влиять как  бы «снизу». Мы называем эти манипуляции  дипломатическими, т.е. осторожными, ловкими, хитрыми, направленными на сохранение хороших отношений и, вместе с  тем продвижение собственных  интересов.

Пример:

Ворона и лисица

Тщеславие — мощный рычаг  воздействия на людей. Чтобы склонить вас принять его предложения и ослабить возможную критику, партнер может сыграть на ваших амбициозности и тщеславии. Он обрамляет свои предложения комплиментами в ваш адрес или даже увязывает содержание комплиментов с особенностями сделанного предложения. В этом случае ваше согласие может восприниматься как подтверждение тех достоинств, которыми партнер вас наделил. Таким образом, расхваливая ваши способности и качества, собеседник как бы ставит вас перед выбором — принять его похвалы вместе с его же предложениями или отказаться от того и другого

Пример: «Вы умный и проницательный человек, с вами не легко, но приятно работать. К каждой нашей встрече я тщательно готовлюсь, выверяя свое предложение с учетом всех ваших пожеланий. Это мое предложение также основано на вашем умении тонко предвидеть развитие рынка».

Противодействие

Всем приятно слышать  похвалы в свой адрес. Следует, однако, помнить, что практические шаги в  обмен на пусть даже очень приятные слова — слишком неравнозначный обмен.

Если к вам обращаются даже с очень грубой лестью —  не противоречьте партнеру. Делайте  вид, что приняли высказывание за чистую монету. Если вам тонко льстят, поблагодарите, скажите, что вам  приятна такая оценка. Помните, что  лесть от комплимента отличается наличием или отсутствием фактов. Комплимент — позитивная оценка реального  факта, а лесть выдает желаемое за действительное. Не стоит уличать  собеседника. Сделайте вид, что попались на удочку, но старайтесь трезво рассматривать  предложения исходя из их выгодности для вашего бизнеса.

Пример: «Спасибо, и мне очень приятно работать с вами. Уверен, что мы придем к оптимальному соглашению, обсудив ряд деталей».

Логические манипуляции

Данная группа манипуляций  объединяет приемы, в которых манипулятор  пытается воздействовать не на эмоции собеседника, а прежде всего на его  мышление, запутывая его. Он выстраивает  неправильную, «кривую» логику происходящего, перемещает акценты на несущественное, предлагает на рассмотрение не все  факты или перегружает свои сообщения  информацией.

Пример:

Осколки

Для принятия взвешенного  и разумного решения необходима полная информация, обладание которой  дает существенное преимущество на переговорах. Манипулятор может скрыть часть  сведений, причем именно часть, способную  помешать принятию решения, отвечающего  его интересам. В других случаях  недоступная для вас часть  информации может быть неожиданно обнародована или использована партнером во время  переговоров.

Пример: «Работая с нашей компанией, вы будете иметь дело с высокопрофессиональными сотрудниками. Именно этим обусловлено высокое качество наших услуг и конкурентоспособность нашего предложения, несмотря на его высокую стоимость. А если вы хотите снизить цену, то мы можем предложить вам молодого специалиста, они дешевле».

Противодействие

Чтобы не оказаться в ситуации дефицита информации, старайтесь, собирая  ее, использовать несколько источников. Проверяйте надежность этих источников и достоверность предоставляемых  ими сведений. Необходимо также представлять себе, в какой степени информированы  ваши партнеры. Если вы чувствуете, что  информации недостаточно, или если во время переговоров вы получили новую информацию, берите тайм-аут  и в спокойной обстановке анализируйте ситуацию с учетом новых сведений.

Пример: «Если я правильно понимаю, вы готовы пойти на уступки по цене за счет передачи наших задач не высококвалифицированным сотрудникам, а «молодому специалисту». Интересное предложение, мне нужна дополнительная информация о степени квалифицированности вашего «молодого специалиста». Возможно соотношение цена — качество и устроит нас. Вы не будете возражать, если мы организуем собеседование вашего молодого сотрудника с нашим экспертом?».

Манипуляции с  привлечением третьей стороны

В четвертую группу объединены манипуляции с использованием дополнительного  игрока: манипулятор подключает к  переговорам третьих лиц или  ссылается на них в процессе обсуждения. Это могут быть как реальные люди, так и вымышленные, или лица, на самом деле не способные оказать  влияние на результат переговоров. Роль третьей стороны могут также  играть правила или нормы, на которые  ссылается манипулятор. Особенность  этих манипуляций состоит в том, что привлечение третьей стороны  часто оказывается дополнительным средством, помогающим усилить воздействие, используемое и в других манипуляциях.

Пример:

Трюк "злой—добрый"

В деловой практике иногда предпринимаются попытки "сыграть  на контрасте": кто-то из собеседников предлагает более выгодные условия, чем за пять минут до этого его  коллега. Ситуация напоминает детективы  — один следователь, "злой", угрожает карами, применяет устрашение; другой, "добрый", просит извинения, угощает  подозреваемого сигаретами и кофе, готов избавить от грубости первого, но только в обмен на сотрудничество.

Подобную "мизансцену" могут разыграть и ваши партнеры. При этом мелкая уступка "хорошего" на фоне жесткости "плохого" будет  выглядеть, как крупное одолжение, хотя на самом деле это может быть далеко не так.

Пример: ««Злой»: — Вы должны согласиться на наши условия и цены, максимальные скидки уже заложены в нашем предложении.

«Добрый»: — Тем не менее, мы ведем переговоры, значит, согласны обсудить выдвигаемые требования».

Противодействие

Главное — раскрыть для  себя уловку другой стороны, тем самым  вы уже нейтрализуете ее. Преодолейте  искушение быть дипломатичным и  не в меру покладистым. Ориентируйтесь на объективные критерии. Когда "хороший" делает свое предложение, спросите его  о том же, о чем и "плохого".

Пример: "Я ценю ваше стремление быть разумным, но все же хотел бы знать, как вы рассчитывали цену. Что лежит в ее основе? Я могу заплатить и больше, если этот расчет обоснован".

Иногда "плохой" может  находиться где-то за сценой или вообще оказаться фикцией. Если, например, сидящий перед вами собеседник ссылается  на "главного", попытайтесь добиться встречи непосредственно с ним.

Пример: «Вы говорите, что вы не вправе изменять предлагаемые условия, это может сделать только ваш начальник? Скажите, каким образом я могу переговорить с ним?»

Конечно, все мы понимаем, что избежать манипуляций, равно  как и не пользоваться ими, невозможно. Каждый из нас пытается влиять на ситуацию в свою пользу – это естественное желание психически здорового человека, преследующего в своем поведении  определенные цели. Главное не стать  заложником манипулятора, а для этого  — вовремя заметить воздействие  и сохранить трезвую, взвешенную оценку происходящего. Не менее важно  и умение эффективно, а значит –  конструктивно, реагировать в подобных случаях.

В данной статье мы рассматривали  только те манипуляции, которые встречаются  в деловом межличностном взаимодействии, так как это среда, хорошо нами изученная и «прочувствованная» по роду нашей деятельности. Естественно, манипулирование не ограничивается этой областью: манипуляции используются и в семейных отношениях (между  родителями и детьми, между супругами), и на уровне управления сознанием  через религию и политические идеологии. Но это уже иной предмет  для изучения, и мы оставляем его  для других авторов.

Теперь же, для расширения применимости полученных знаний, предлагаем вам подумать над примерами манипуляций  из разных областей человеческого взаимодействия и поискать их вокруг себя – в  средствах массовой информации, в  межличностном взаимодействии и  т.д.

В конечном счете, мы надеемся, что этой статьей наша работа над  данной темой не закончится, а начнется новый ее этап, в котором мы и  призываем вас активно участвовать. Возможно, к каким-то манипуляциям вы найдете более удачные примеры, к каким-то формулам противодействия  – более удачные формулировки. Присылайте нам Ваши варианты. Все  полученные материалы мы опубликуем для обсуждения на сайте, а лучшие из них — включим в следующее  дополненное издание этой книги  с сохранением вашего авторства. Надеемся, что эта совместная работа пополнит копилку коллективного  опыта и будет полезна всем нынешним и будущим участникам переговоров  в России в начале XXI века.