Маніпуляції у діловому спілкуванні

    Міністерство  освіти і науки України

    Черкаський  національний університет імені  Богдана Хмельницького 

    Кафедра практичної психології 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Реферат

    на  тему: 

«Маніпуляції у діловому спілкуванні» 
 
 
 
 

                                                 Виконала: студентка

                                                 Перевірив:  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Черкаси - 2009

    Зміст

    Вступ

    1. Маніпулятивний вплив у процесах  ділового спілкування 

    2. Техніка ведення маніпуляцій у діловому спілкуванні, методи, засоби

    3. Як розпізнати маніпулятивний вплив

    4. Способи нейтралізації маніпуляції у діловому спілкуванні

    Висновки

    Список  використаних джерел  

    Вступ

    З маніпулятивним впливом люди зустрічаються  дуже часто, майже щоденно, але не завжди його можуть помітити і тим  більше захиститися від нього. Особливо високого рівня розвитку, маніпулятивні  прийоми досягли в діяльності політичних сил, починаючи від дій представників різних партій в районних радах і в інших органах місцевого самоврядування, а також серед осіб, що працюють в органах влади.

    Маніпуляції у діловому спілкуванні - це величезний комплекс знань та вмінь як впливати на прийняття рішень іншими особами або цілих груп, для досягнення необхідної мети, так, водночас, і комплекс захисту від цієї корисної та небезпечної “зброї”.

    У діловому спілкуванні партнери зазвичай вступають в процес спілкування вже маючи деякий набір відомостей, відомих їм обом: загальнокультурний багаж, знання про ситуацію, деякі уявлення про партнера. І вже на підставі цих знань про опонента кожен з них може намагатись спробувати на іншому прийом маніпулятивної дії для досягнення певного свого результату, своєї мети. 

    Маніпулятивний  вплив у процесах ділового спілкування

    Оскільки  ділове спілкування є передачею  і обміном інформацією, розглянемо найбільш важливі процеси, що виникають  при спробі маніпуляції під час  ділового спілкування. Такими є психологічний тиск і передача інформації.

    Маніпулятор починає свої дії, маючи деяку  міру упевненості в успіху. Ця упевненість  утілюється в прагненні створити потрібну перевагу сил над партнером, що дозволяє осилити його. Для опису даного аспекту взаємин скористаємося поняттями сила і слабкість.

    Визначимо силу як перевагу одного партнера над  іншим по якомусь параметру дії: кваліфікація, посада, володіння інформацією, контроль над ситуацією. Наявність  тієї або іншої переваги часто розкривається лише в самому процесі дії - вже як застосування сили, що не заперечує факту її наявності в потенційному вигляді.

    Класифікація  видів сил має наступний вигляд:

    Власні  сили - набір деяких переваг, якими  партнер володіє майже завжди:

    1) статусні: ролева позиція, посада, вік;

    2) ділові: кваліфікація, аргументи, здібності,  знання, аргументи;

    Привернуті (запозичені) сили - ті переваги, в створенні  яких важливу роль відіграють інші особи, які, як правило, в ситуації не представлені:

    1) представницька підтримка - опора на силу конкретних третіх осіб;

    2) конвенціональні переваги - опора  на силу узагальнених "інших", на загальні вимоги, норми поведінки,  традиції, цінності, мораль.

    Процесуальні  сили - переваги, які можна отримати із самого процесу взаємодії з партнером:

    1) динамічні сили: темп мови, паузи,  ініціатива в спілкуванні;

    2) позиційні переваги: експлуатація  емоційного тону колишніх відносин;

    3) договір: результат сумісних угод, що містять в собі юридичну, моральну або раціональну силу.

    Інформаційний рівень є логічно нижчим. Але на ньому відбувається реалізація змінних вищого порядку: організація простору взаємодії, діставання доступу до мішеней дії, програмування і інше. Більш того, тонкість "аранжування" психологічної дії найбільшою мірою залежить від майстерності особи у використанні засобів комунікації. Арсенал таких засобів дуже широкий:

    Техніка ведення маніпуляцій  у діловому спілкуванні, методи, засоби

    Перш  за все маніпуляції в спілкуванні  спираються на такий психічний процес, як прийняття рішення. Таким є вибір з наявних альтернатив. Особливість цього процесу полягає в тому, що завжди порівнюється щось представлене свідомості, а не те, що знаходиться за його межами.

    Якщо  ставиться завдання управляти свідомістю, то людині пропонують ті аргументи, які потрібні саме сугестору, тобто тому, хто буде намагатися провести маніпуляцію у вигляді навіювання.

    Розглянемо  різні підходи сугестій.

    Психоаналітично-орієнтовані  підходи:

    Наша  свідомість, програмується латерально, тобто опосередковано, побічно (латеральний - бічний, поперечний, горизонтальний, побічний, другорядний, такий, що знаходиться осторонь). Цей механізм широко застосовується як в практиці ідеологічного впливу, так і в практиці ділового спілкування. Він називається механізмом латерального програмування психіки. Міцне відображення в пам'яті "очевидних" речей складає суть латерального програмування психіки. Коли людині впевнено говорять те, що виглядає як само собою зрозуміле, що не вимагає доказу факт, вона часто втрачає здатність критично оцінити ситуацію. Латеральне програмування впливає на поведінку людини безпосередньо, тобто як на її свідомість, так і на її волю. Головне в латерально сконструйованих висловах завжди залишається як би збоку і сприймається людьми як щось очевидне. Існує нібито другий або подвійний сенс у висловах, який практично не сприймається і не усвідомлюється, він минає свідомість людини, він не схильний до рефлексії, тоді як до основної теми розмови людина відноситься суб'єктивно, погоджуючись або не погоджуючись із співбесідником.

    Латеральне  програмування психіки є методом  маніпулювання свідомістю іншої  людини і він знаходить найширше застосування в діловому спілкуванні, при наявності сторонніх осіб, окрім співрозмовника, які можуть запам’ятати відповіді особи, які  можна буде потім обернути на користь своєї мети.

    Гіпнотичний підхід:

    Сугестія  або навіювання -це процес дії на психіку людини, пов'язаний із зниженням  свідомості і критичності при  сприйнятті змісту, що усвідомлюється начебто таким, що не вимагає ні розгорненого особистого аналізу, ні оцінки спонукання до певних дій. Суть навіювання полягає в дії на відчуття людини, а через них - на його волю і розум. Слід мати на увазі, що різні люди володіють різним ступенем навіюваності. Психологи стверджують, що навіюваність залежить від ряду чинників, до яких належать:

    - невпевненість;

    - боязкість;

    - низький рівень самооцінки;

    - вразливість;

    - слабкість логічного аналізу.

    Ось деякі з прийомів сугестії: Конкретність і образність ключових слів. Використання слів, сенс яких конкретний, зміст яких легко собі уявити, істотно підвищує ефект навіювання. А ось абстрактні поняття різко знижують силу навіювання. Порівняємо дві підбірки слів: - ранг, премія, резерв на посаду, навчання на курсах, ніч, ножиці, вихідний, спокійно, догана, відпочинок. Будь-яке з цих слів відразу ж викликає уявний образ названого, або: - отже, в результаті, кон'юнктура, реалізація, устаткування, компанія, ексцес. Які образи можуть стояти за цими поняттями конкретно незрозуміло. Вимовляючи слово “яблуко”, навряд чи можна збагатити чиюсь уяву. Зовсім інша справа - якісні ознаки: соковите, стигле, рум'яне, солодке, дрібне, тверде, кисле, червиве. Різниця помітна навіть по уявних смакових відчуттях.

    Уникнення негативних частинок "ні" і "не". Психіка людини чинить опір їм, насторожуючи, викликаючи сумніви. Одна справа під час наради заявити “Прийняття цього рішення нам не нашкодить” і зовсім інше “Прийняття цього рішення може нам допомогти”.

    Одним із найсильніших засобів сугестії є  мовна динаміка. Основні прийоми  мовної динаміки, що здатні підвищити сугестію мови:

    - м'якість та сила голосу;

    - багатство інтонацій;

    - паузи;

    - високий темп мови;

    Вважається, що вплив цього засобу є більш  високим на людей з високим  рівнем інтелекту і, відповідно викликають більшу довіру. За спостереженнями психологів, під час ділового спілкування з великою аудиторією більш виграшну позицію буде займати особа, що буде використовувати чоловічий голос, особливо низький, "оксамитовий".

    Можливість  цілеспрямовано впливати на людину, на його емоції за допомогою певних слів і словосполучень відомі із старовини. Деякі з них здатні викликати не тільки певні емоції, але й підсвідомо сприйматися у вигляді психологічних образів.

    Як  відомо, одна з основ швидкого наведення  трансу в психотерапії, з успіхом перенесена в практику ділового спілкування, - показ трансової поведінки, показ готового поведінкового зразка того, як треба реагувати на навіювання. Коли в якості прикладу показують або описують трансову поведінку одного або декількох службовців у певній ситуації, то тим самим здійснюється проекція того, як реальні люди, у певній конкретній ситуації, короткочасно занурюватимуться в транс. Основою рекламного сюжету може стати будь-яка інша техніка трансової індукції. Скажімо, можна використовувати наведення трансу, викликаючи вікову регресію. Для досягнення конкретних цілей обігрується поведінка службовців і тих, хто ще проходить стажування у відділі; взаємовідносини керівництва ради та керівництва відповідної адміністрації і т.п.

    Наведення трансу через перевантаження свідомості досягається в діловому спілкуванні через одночасну дію двох колег при спілкуванні з третім, що одночасно говорять, швидко і хаотично пересуваються по кабінету у поєднанні з швидкою мовою і т.п.

    Техніка еріксоніанського гіпнозу в діловому спілкуванні.

    Суть  еріксоніанського гіпнозу полягає  в тому, що в ньому практично  не віддають прямих наказів, просто щось коментують, про щось питають, радяться з партнером по спілкуванню. Разом  з тим всі вживані мовні  стратегії; дозволяють отримувати результат (наказ виконується) і не отримувати свідомого опору наказу. Це особливо важливо, коли доводиться мати справу з людьми, що опанували технікою опору прямим наказам. Треба відзначити, що у багатьох людей з часом виробляється стійкість до дії сугестії, несприйнятливість до прямих команд.

    Як  розпізнати маніпулятивний вплив

    Оскільки  маніпуляція найчастіше носить таємний  характер, далеко не завжди можна точно  визначити факт її існування в  якій-небудь конкретній події. Проте, слід припустити, що вивчаючи дії опонента, можна виділити ті з них, в яких ця присутність зустрічається досить часто. Загальною ознакою наявності маніпулятивних спроб є «порушення балансу тих або інших змінних взаємодії». Тут можна виділити декілька відомих впливаючих прийомів:

    Перш  за все, в цьому аспекті слід згадати прийом, який спирається на накопичений досвід спілкування з конкретною людиною. Цілком логічно припустити, що, переживши одного разу маніпулятивну дію з боку якоїсь людини, Ви не «попадетеся» на той же гачок пізніше.

    Дисбаланс в розподілі відповідальності за здійснювані дії і ухвалення рішення. Це випадки, коли адресат раптом невідомо чому стає «зобов'язаним», «повинним» що-небудь зробити. Або ж навпаки - з Вас раптом, без особливих на те причин, зняли відповідальність за ухвалення якогось рішення.

    Деформація  врівноваженості елементів ситуації. Тут слід звернути увагу на незвичність  компоновки або подачі інформації, зсув уваги на другорядні деталі. Наприклад, така: «Коли від Вас вимагається  підписання важливого документа, і Ви намагаєтеся зосередитися на ньому, Ваш діловий партнер може, наприклад, запитати: «Якою ручкою Ви зазвичай любите підписувати документи, кульковою або чорнильною». «Кульковою», - припустимо, відповісте Ви. Це є ілюзією вибору або помилковим відчуттям альтернативи. Мало того, що в даному випадку Вашу увагу переводять на предмет, що не має ніякого відношення до справи, так іще, якщо задуматися, Вам пропонують вибір без вибору.

    У деяких людей, до всього іншого виникає  неусвідомлене відчуття подяки за проявлений інтерес до своєї персони, а, відповідаючи на питання, людина нібито сама погоджується з тим, що підписувати цей документ йому доведеться своєю улюбленою кульковою ручкою».

    Невідповідність інформації, що передається різними  каналами. Наприклад, при уважному вивченні співбесідника можна відмітити  неспівпадання вербальної та невербальної інформації. Якщо адресат знайомий з невербальною специфікою, то відмітити  «невідповідність» не буде занадто складно.

    Прагнення стереотипізувати поведінку адресату дії. Найчастіше цей прийом проявляє себе як звернення до деяких Ваших  ролевих або статусних позицій, прагнення адресуватися до Ваших  звичок або сталих ритуалів.

    Дивний  дефіцит часу на ухвалення рішення. Наприклад, після нетривалого обговорення проблеми, посилаючись на намічені плани, опонент збирається йти, але чекає від Вас відповіді негайно.

    У гіпнозі психологами часто використовується такий прийом, як «негативна команда». На цьому прийомі власне побудовані деякі мовні маніпуляції. Такий прийом можна застосувати і під час ділової бесіди, якщо в доброзичливо-жартівливому тоні, без якогось таємного підтексту скажуть: «Будьте уважні при ознайомленні з цими документами, не розслабляйтеся, не втрачайте контроль, Ви маєте все ретельним чином перевірити. А то зараз багато хто надурює». Після таких слів Ви можете абсолютно проникнутися довірою до свого можливого партнера і виявити, що почали втрачати контроль, розслаблятися і взагалі готові хоч зараз підписати все, що Вас попросять. Якщо Ви відчуваєте щось схоже, то краще перенести розгляд документів на наступний день.

    Також маніпулятивну дію можна відстежити і шляхом прослуховування до своїх  власних відчуттів. Тут, окрім явних  сигналів, є сенс пригадати про так звані передчуття, несвідомий захист, увагу на які, на жаль, люди звертають, в основному вже після дії маніпуляції.

    До  несвідомих форм захисту можна віднести:

    Партнер, з яким відбувається взаємодія, викликає незрозуміле роздратування у  адресата. Цілком можливо, що антипатія викликана прагненням опонента завоювати Вашу увагу більшою мірою, ніж Ви того бажаєте. Або ж, можливо, що неприязнь виникає як відповідь на якесь прагнення яке вже виявилося у дії маніпулятора.

    Відчуття  утиску свого авторитету. Нав'язливе бажання довести свою силу, продемонструвати перевагу над партнером цілком може бути відповіддю на прагнення маніпулятора опанувати поведінкою адресата дії, управляти їм. Проте тут слід бути вкрай обережним, оскільки, якщо подібні наміри стають хоч трохи помітні і носять «напівтаємний» характер, то, швидше за все, слід вбачити в них спробу спровокувати демонстрацію сили.

    Несподівана зміна фонових станів. Часто напруга, агресія, метушливість виникає як реакція  на збиток, нанесення якого адресат дії сприймає несвідомо.

    Що  ж стосується явних внутрішніх сигналів при спробі маніпулятивної дії, то тут  можна виділити наступні:

    Частий  і явний прояв психічних автоматизмів. Маніпулятор навмисно запускає дію  автоматизмів адресата.

    Стан  звуженості свідомості. Він може проявитися у неясному обмеженні обговорюваних тем, ідей або в постановці тільки ситуативних, проміжних цілей (у збиток перспективним, головним).

    Способи нейтралізації маніпуляції  у діловому спілкуванні

    У відповідь на порушення або загрозу порушення психологічних меж, яке здатне завдати збитку цілісності особи або її індивідуальної відособленості, виникає захист в умовах міжсуб’єктної боротьби. Такий захист називається психологічним захистом - вживанням суб'єктом психологічних засобів усунення або ослаблення збитків, що загрожує йому з боку іншого суб'єкта.

    Залежно від захищаючого суб'єкта і від  спрямованості можна виділити дві  групи психологічного захисту.

    По-перше, це можуть бути відповідно міжособистісний  та внутрішньоособистісний захист, і, по-друге, форми захисту бувають специфічними та неспецифічними.

    Внутрішньоособистістні  форми захисту виникають в  умовах внутрішньоособистністної боротьби, які ведуть між собою відносно самостійні особистістні підструктури. Це можуть бути, наприклад, окремі бажання людини, його вміння, переваги, самовпевненість, самооцінка. Кожна з цих підструктур визначає особливості внутрішнього світу людини і формує його зовнішню поведінку.

    Кожна з них має свої власні прагнення, які, щонайменше, не співпадають, а іноді і суперечать один одному.

    Відбувається  природна конкуренція між ними. Коли ця конкуренція переростає у внутрішньоособистістну боротьбу, виникає необхідність в  психологічному захисті, яка уберігає одні внутрішньопсихічні утворення  від збитку з боку інших. Такі форми психологічного захисту мають назву внутрішньоособистістні.

    Міжособистістні форми захисту проявляються там, де мова йде про боротьбу між особистостями. Оскільки люди, вступаючи в процес спілкування, є носіями неспівпадаючих бажань, між ними природним чином виникають суперечності, які викликають прагнення захищатися.

    Предметом міжособистістного захисту є  індивідуальна цілісність, що співвідноситься  із індивідуальною відособленістю, й  направлена проти сили бажань і прагнень опонента.

    Залежно від спрямованості можна виділити специфічні та неспецифічні форми психологічного захисту.

    Специфічні  форми психологічного захисту - це захист, який спрямований на характер загрози. По суті, вони нагадують процес вирішення  проблем. Вони є пошуковими діями  в проблемній ситуації. Такі захисні дії зорієнтовані на стандартний вид загрози, що часто повторюється. Внаслідок цього, специфічні форми психологічного захисту можуть перетворитися на автоматичні, - стати звичкою. Такий вид захисту забезпечує детальний аналіз характеру загрози. Результатом цього аналізу буде відчуття, образ.

    Неспецифічні  форми психологічного захисту направлені на сам факт загрози. Такі форми захисту  мають справу з характеристиками ситуації взаємодії. Вони найбільшою мірою  схильні до стереотипізації і генералізації. Завдяки цьому виду захисту час затримки реакції сильно скорочується. Факт присутності загрози діє як ключовий подразник, який запускає один із психічних автоматизмів, що складається з базових захисних установок. Неспецифічні форми захисту забезпечують швидкий аналіз сили загрози. Результатом їх роботи є емоційна оцінка.

    Існує велика кількість способів уберегтися від маніпуляцій, але все ж  таки всі вони складаються із переплетення шести так званих базових захисних установок. А саме: відхід, вигнання, блокування, управління, завмирання та ігнорування.

    Відхід - збільшення дистанції, переривання  контакту, видалення себе за межі досяжності впливу агресора. Крайнім виразом  цій стратегії може вважатися  відчуження, повна замкнутість в  собі, відмова від контактів з людьми. Звичайним проявом цього виду захисту є зміна теми бесіди, переривання бесіди під сприятливим приводом, відхід від контактів із неприємними Вам людьми.

    Вигнання - збільшення дистанції, видалення агресора. Граничним виразом такого захисту є вбивство. Часто виявляється в звільненні з роботи агресора, вигнання його з будинку, засудження, колючому зауваженні, насмішці (часткове вбивство якої-небудь частки агресора: звички, характеру і т.д.).

    Блокування - контроль дії, виставляння перешкод на його шляху. Граничний вираз - повна самоізоляція за допомогою активізації окремих статусів і підсистем. Повсякденне застосування у вигляді смислових і семантичних бар'єрів “Я не розумію, про що Ви говорите”, рольові бар'єри “я на роботі”.

    Управління - контроль дії, що витікає від агресора, вплив на нього. Граничний вираз - підпорядкування собі іншої людини. Звичні способи використання такого захисту - скарги, плач, підкуп, спроби подружитися, спровокувати бажану поведінку. Сюди ж відносяться і маніпуляції захисного походження.

    Ігнорування - контроль інформації про агресора, спотворене сприйняття агресора або  погрози з його боку. Гранична форма  виразу - втрата адекватності сприйняття, ілюзії. Зазвичай виявляється як стереотипізація  «він просто жартує», пояснення маніпуляції позитивними намірами «мені бажають добра».

    Всі ці базові захисні установки можна  попарно об'єднати між собою, спираючись на ступінь пасивність/активність. Виходять наступні пари: відхід - вигнання, блокування - управління, завмирання - ігнорування. Кожна пара має своє поле дії. Відхід - вигнання створює дистанцію з агресором, блокування - укриття управляє потоком дії, завмирання - ігнорування працює з інформаційним каналом.

    Важливо пам'ятати, що базові захисні установки  є такими, що лише визначають напрям захисних дій. У діловому спілкуванні вони часто використовуються в композиції і переплетенні. Наприклад, достатньо частий жіночий прийом «в сльозах вибігла з кабінету» має в собі як власне сам відхід, так і управління (плач).

    Виходячи із визначення самих форм неспецифічного захисту, не важко зрозуміти, що його механізми починають свою дію у відповідь на сам факт присутності загрози і не враховують її характеру. Оскільки маніпуляція найчастіше буває прихована, наявність загрози адресатом сприймається в основному неусвідомлено. Захисні дії також не сприймаються свідомістю, а у випадках, коли вони помічаються, їм знаходяться цілком здорові пояснення. Наприклад, відхід, що виявляється в спробах змінити що-небудь в зовнішній обстановці, може мати такі пояснення: «Ви не заперечуєте, якщо я відкрию кватирку? Тут дуже накурено». Є деякі особливі прояви дій механізмів неспецифічних форм захисту, що часто зустрічаються: легке похитування головою в горизонтальній площині в мить, коли адресат вже майже готовий погодитися (неусвідомлене управління); гострі позиви в туалет, які виникають у адресата, в найбільш важливий для маніпулятора момент (неусвідомлена втеча); пригнічений стан, сповільнені рухи в мить, коли маніпуляція почала діяти, але адресат ще не зрозумів, що відбулося (неусвідомлене завмирання). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Висновки

    Маніпуляції є невід’ємною складовою процесу управління, який дуже часто, майже щоденно, відбувається безпосередньо у вигляді ділового спілкування з іншими особами - колегами, підлеглими та керівництвом різного рівня.