Маркетинг в банковской сфере. 2

СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..3

1. ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В БАНКЕ……5

2. БАНКОВСКИЙ ПРОДУКТ…………………………………………………..6

3. СБЫТ…………………………………………………………………………..8

4. ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА………………………………………………….8

5. ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА БАНКА……………………………………………12

6. КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА БАНКА…………………………14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….17

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В сфере услуг банки  вторыми после авиакомпаний обратились к маркетингу и стали активно  использовать вначале отдельные элементы маркетинга, а затем и концепцию маркетинга и стратегического планирования. Вызвано это было обострением конкурентной борьбы за клиентов по мере развития финансового рынка и изменений во внешней среде, а также множеством других факторов. Отметим важнейшие из них.

- Интернационализация экономических  процессов, которая сопровождается  проникновением банков на зарубежные  рынки и их конкуренцией с  местными банками. Глобализация  банковской конкуренции.

- Появление и развитие  практически во всех странах  огромного числа небанковских  учреждений, составивших конкуренцию  банкам.

- Диверсификация самой  банковской индустрии. Расширение  спектра услуг, оказываемых банками,  и развитие небанковских методов  заимствования денежных средств  (выпуск облигаций, например).

- Развитие информационных  технологий и средств коммуникации  на базе современной техники  и как следствие - расширение  региональной и национальной  сферы деятельности финансово-кредитных институтов.

- Развитие конкуренции  внутри банковской системы, а  также между банками и небанковскими  институтами как в области  привлечения средств, так и  в области предоставления кредитных  услуг. Конкуренция на рынке  банковских услуг возникла позже,  чем конкуренция в промышленности, однако отличается развитостью  форм и высокой интенсивностью, в частности, из-за отсутствия  входных барьеров, характерных для  многих других отраслей.

- Ограничение ценовой  конкуренции на рынке банковских  услуг, связанные с государственным  регулированием, а также с тем,  что существует предельный размер  процента, ниже которого банк  уже не получает прибыль, выдвигают  на первый план проблемы управления  качеством банковского продукта  и продвижения продукта на  рынок.

 

По мнению западных специалистов, финансовые услуги все в большей  степени попадают под влияние  рынков и потребителей, поэтому для  менеджеров возрастает важность маркетинга с его акцентом на изучение и сегментацию рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание потребителей. Маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией.

В западных странах маркетинг  в банковской сфере формировался на основе многолетнего богатого опыта маркетинговой деятельности промышленных и торговых компаний. По началу банки рассматривали маркетинг лишь как средство изучения спроса, стимулирования и привлечения клиентов, и лишь в 80-е годы сформировалась концепция банковского маркетинга, которая стала основой управления коммерческими банками. Банки обзавелись собственными маркетинговыми службами, системами сбора и обработки информации, разрабатывают и контролируют программы маркетинга.

Усиление конкуренции  и увеличение требований клиентов к  банковским услугам приводят к тому, что все большее число банков обращаются к маркетингу, разрабатывают  стратегические маркетинговые планы, чтобы адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех  в конкурентной борьбе. Успех будет  за теми банками, которые сумеют найти  свои конкурентные преимущества: индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к запросам клиентов и создать  новые потребности в банковских услугах. Необходимый помощник в  этом деле - банковский маркетинг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В БАНКЕ

 

Маркетинг в банке можно  определить как стратегию выявления  и использования потребностей общества в услугах банка в коммерческий целях.

Глубина проработки отдельных вопросов маркетинга может быть различной в зависимости от масштаба деятельности банка, общей стратегии его развития и квалификации специалистов, занимающихся вопросами маркетинга. В общем случае наиболее полно вопросы маркетинга должны быть разработаны при принятии особенно важных для деятельности банка решений, таких, как планируемое увеличение уставного капитала, расширение географии деятельности банка, в том числе открытие филиалов и представительств, а также других решений, учитывающих значимые изменения в условиях внешней среды и внутренней организации банка.

Общая схема организации  маркетинговой деятельности в банке  может быть представлена следующим  образом.

Успешно функционирующая  система маркетинга в банке включает следующие основные элементы:

- ПРОДУКТЫ (УСЛУГИ)

- СБЫТ

- РЫНОК

- ЦЕНЫ

- ПРОДВИЖЕНИЕ

 

Рассмотрим последовательно  каждый из основных элементов системы  маркетинга.

 

 

 

 

2. БАНКОВСКИЙ ПРОДУКТ

Специфика маркетинга в банковской сфере определятся тем, что банк работает в сфере услуг. По сути, банковский продукт - это комплекс услуг  банка по активным и пассивным  операциям.

Банковским услугам, как  и всем другим видам услуг, присущи  специфические характеристики, которые  должны быть учтены при разработке стратегии маркетинга: неосязаемость услуг, их абстрактный характер; непостоянство качества услуг; несохраняемость услуг;

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Поэтому  ключевым словом в маркетинге услуг  является ПОЛЬЗА, которую получит  клиент, обратившись к услугам  банка. Но чтобы реально оценить  и представить в рекламе эту  пользу, необходимо знать своих конкурентов, специфику их услуг, используемые ими  методы рекламы и стимулирования.

Основные пути повышения  осязаемости банковских услуг: акцентирование внимания на потенциальных выгодах взаимоотношений       с клиентами; привлечение к рекламе солидных организаций.

Непостоянство качества и  неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники банка  должны знать на только технику банковского  дела, но и психологию общения с  людьми. Дополнительное качество оказываемых  банком услуг создает окружающая обстановка (интерьер банка, офисная  мебель и прочие внешние элементы).

Несохраняемость услуг означает, что должен быть особый механизм выравнивания спроса и предложения. Услуги нельзя хранить, как товары.

Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников из других отделов; стимулировать обращение  в банк в другое время и т.д.

Наряду с перечисленными характеристиками, присущими всем видам  услуг, банковский продукт имеет  свои отличительные особенности.

Во-первых, оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах (наличные, безналичные деньги и расчеты).

Во-вторых, нематериальные банковские услуги приобретают зримые черты  посредством имущественных договорных отношений.

В-третьих, большинство банковских услуг имеет протяженность во времени: сделка, как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком.

Эти специфические свойства банковского продукта требуют от потребителей довольно высокой экономической  культуры, вызывают необходимость разъяснения содержания услуги клиенту, усиливают значение такого фактора, как доверие клиентов.

По аналогии с товарами в банковском продукте выделяют три  уровня:

основной продукт (услуга); реальный продукт; расширенный продукт.

Первый уровень - основной продукт, или базовый ассортимент: кредитование, услуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с валютой  и пр.

Второй уровень - реальный продукт, или текущий ассортимент  услуг.

Он постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой  направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы  превратить случайного клиента в  постоянного, побудить клиента к  приобретению как можно большего числа услуг. Это могут быть подготовка документов, платежные услуги, контроль, бухгалтерское обслуживание, консультации по вопросам налогообложения и инвестирование.

Третий уровень - расширенный  банковский продукт. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеский, неформальных отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи. то может быть обслуживание внешнеэкономический  связей, помощь в области финансов, менеджмента, личные советы банкира.

Деление услуг второго  и третьего уровня относительно условно, поэтому чаще говорят о двух уровнях  банковского продукта или о ядре и периферии услуг.

 

 

 

3. СБЫТ

Проблемы сбыта банковских услуг очень специфичны, они не занимают столь большого места в  банковском маркетинге, как в промышленности. Для коммерческих банков не существует проблемы недоступности каналов сбыта, так как производство и сбыт банковских услуг совпадают во времени и могут быть локализованы в помещении банка или его отделениях. Поэтому в сбытовой политике банка выделяют два аспекта: пространственный (выбор местоположения и каналов сбыта) и временной (часы работы банка и срочность обслуживания).

В общем виде для сбыта  банковских услуг возможны следующие  каналы:

1. Собственные каналы  сбыта - основная форма сбыта:

- головное отделение банка;

- стационарные и передвижные  отделения банка, филиалы;

- сбыт с использованием  автоматизированных стоек и автоматов.

Ввиду специфики банковских услуг банки используют в основном прямой сбыт, при котором банк-продавец и покупатель банковских услуг вступают в непосредственный контакт друг с другом.

2. Несобственные каналы  сбыта:

- сбыт посредсвом основания  дочерних фирм, участия в капитале  других банков, страховых компаний, предприятий жилищного строительства  и т.д.

 

4. ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА

Любая организация, в том  числе и банк, действует в постоянно  меняющихся условиях, которые характеризуют  среду маркетинга. Анализ этой среды  сводится к наблюдению за изменениями  макросреды, которая неподконтрольна  банку и исследованиям рынка, на котором работает банк. Целью  анализа рынка является получение  информации о новых рыночных возможностях, а также потенциальных проблемах  и угрозах, с которыми может столкнуться  банк. Исследования рынка позволяет  определить конкурентные преимущества банка на данном рынке и разработать  маркетинговую стратегию, основанную на использовании этих преимуществ. Следовательно, информация о рынке необходима работникам банка для принятия эффективных управленческих решений.

Обычно процесс исследования рынка включает следующие составляющие:

1. Общие характеристики  рынка банковских услуг.

2. Состояние конкуренции  на рынке банковских услуг.

3. Основные потребители.

4. Тенденции развития  внешней среды, неподконтрольные  банку.

Общие характеристики рынка банковских услуг

При описании общей ситуации на рынке банковских услуг необходимо учесть следующие факторы:

перспективы и тенденции  изменения данного рынка; условия  работы иностранных банков на данном банке; соотношение банковской и  небанковской сферы; потенциальную  емкость рынка банковских услуг; географические (региональные) границы рынка, на котором работает данный банк, перспективы расширения; степень монополизации данного рынка; другие важные характеристики.

Конкуренты

При анализе конкурентов  необходимо выделить ключевых или наиболее опасных конкурентов, изучить их маркетинговую, операционную и финансовую стратегию, оценить стратегические возможности.

Обычно конкурентами банка  на рынке банковских услуг являются три стратегические группы:

банки, расположенные на той же территории; крупные, а также  специализированные банки из других регионов, формирующие филиальные сети; разнообразные не банковские финансовые учреждения.

Всю информацию о конкурентах  можно разделить на две группы: формальная и качественная информация.

Формальная информация

организационно-правовая форма, основные пайщики или учредители; величина уставного капитала; наличие  валютной лицензии, лицензии на совершение сделок с драгоценными металлами, генеральная  лицензия; наличие и размеры филиальной сети; перечень основных видов услуг; другие количественные данные (банки-корреспонденты, наиболее крупные клиенты и т.д.).

Качественная  информация

репутация конкурентов; престиж, известность банков; уровень обслуживания у конкурентов; приверженность клиентов; рекламная стратегия; другие качественные характеристики, например, стратегия  развития.

Качественная информация отражает субъективное мнение сотрудников  банка о деятельности конкурентов. Она может быть дополнена отзывами клиентов, специалистов-экспертов. Без  всесторонней информации о конкурентах  невозможно определить свои конкурентные преимущества, эффективно продвигать услуги на рынок, а главное - разработать  грамотную стратегию развития банка.

Потребители

Важный этап разработки маркетинговой  стратегии банка - определение характеристик  потребителей, которых банк стремится  обслуживать в различных сегментах  рынка или которым предполагается предоставлять разнообразные виды услуг, т.е. сегментация потребителей.

Основные группы клиентов, с которыми работает банк, - это физические лица, предприятия, органы власти, а  также банки-корреспонденты.

Основным источником информации о клиентах являются сами клиенты  банка. Поскольку потребности клиентов меняются со временем, то очень важно  постоянно поддерживать контакты с  клиентами, организуя встречи, беседы, опросы, анкетирование.

Основой исследования потребителей банковских услуг может быть картотека  клиентов - отдельно по физическим и  юридическим лицам, поскольку физические лица образуют розничный рынок, а  юридические лица - оптовый банковский рынок (сегментация рынка по юридическому статусу клиентов.

Факторы внешней  среды

Рынок банковских услуг находится  под сильным воздействием факторов внешней среды, которые во многом определяют правила игры. Банковская деятельность довольно сильно регламентируется государством. Государство устанавливает  как прямые ограничения на деятельность банковских учреждений(минимальная величина уставного капитала, резервного фонда, лицензирования банковской деятельности), так и оказывает косвенно регулирование, например, через политику налогообложения юридических и физических лиц.

Вместе с тем на развитие банковской сферы сильное влияние оказывает общее состояние экономики страны - темпы роста (спада) производства, денежный оборот, кредитные отношения на макро- и микроуровне, уровень доходов населения, политические условия и т.д.

При разработке банковской стратегии необходимо принимать  во внимание возможные радикальные  изменения на финансовом рынке, вызванные  такими неподконтрольными банку  явлениями, как приватизация, разработка процедуры банкротства др.

Эти факторы внешней среды  неподконтрольны банкам и должны рассматриваться с точки зрения необходимости учета их влияния  при разработке стратегии развития банка.

Источники информации

Собрать информацию о финансовой среде страны, о возможностях и  положении на рынке других банков, структуре и социальном составе клиентов довольно сложно. У нас практически нет организаций, которые бы занимались сбором, обобщением и анализом информации о внешней среде в заданном отраслевом или территориальном разрезе. Пока каждая организация вынуждена сама собирать интересующие ее сведения, тратя на это значительные средства и время.

Источниками интересующих банк сведений могут быть публикации в  средствах массовой информации, отраслевая литература, рекламные проспекты, открытые годовые отчеты банков, прямые контакты с клиентами, личные знакомства.

Одной из задач службы маркетинга является разработка системы сбора  и анализа информации о внешней  среде. В частности, постоянно должна собираться и анализироваться вторичная информация, т.е. информация уже кем-то собранная и опубликованная: годовые отчеты, аналитические обзоры и прогнозы и т.д. На основе этой информации должна пополняться и пересматриваться картотека конкурентов.

 

5. ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА БАНКА

Ценовая политика банка - установление цен на различные банковские продукты и их изменения в соответствии с изменением рыночной конъюнктуры. Объектами ценовой политики банка  являются процентные ставки. тарифы, комиссионные, премии, скидки, а также минимальный  размер вклада.

В маркетинговой деятельности банка цена выполняет важную функцию: согласование интересов банка и клиентов. Особенностью ценообразования в банке является отсутствие четкой взаимосвязи потребительной стоимости банковской услуги и ее цены. Рамки, в которых банк имеет возможность маневрировать процентными ставками , уровнем комиссионных вознаграждений и тарифов за услуги, довольно растяжимы. С другой стороны, покупатели банковских услуг, особенно если они являются постоянными клиентами банка, могут вы процессе переговоров воздействовать на цену, добиваясь определенных скидок.

Конечно, по мере развития рыночных отношений роль цены как основы покупательского  выбора снижается, она все больше уступает место неценовым факторам: репутации банка, сервису, рекламе  и т.д. Однако в России манипулирование  ценами по-прежнему является важным средством  конкурентной борьбы за клиентов, самым  старым и самым простым с точки  зрения технического исполнения.

В процессе установления цены выделяют несколько этапов:

1. Определение целей

2. Определение спроса

3. Оценка уровня затрат

4. Анализ цен конкурентов

5. Метод ценообразования

6. Установление цены

Возможные цели маркетинга при ценообразовании:

обеспечение выживаемости банка (цели, основанные на существующем положении); максимизация текущей прибыли; завоевание лидерства на рынке (перврнство перед  конкурентами, высокое качество услуг).

К получению максимальной прибыли стремятся все банки, но преимущество имеют те из них. которые  оказывают уникальные услуги либо имеют  достаточно высокий спрос на свои услуги. Добиваясь лидерства, банк может  пойти на максимально возможное  снижение цен на свои услуги, предлагать высокие проценты по вкладам.

Следующий шаг - оценка динамики спроса, определение вероятных объемов  услуг, которые реально можно  продать на рынке в течении  определенного отрезка времени  по предлагаемым ценам. При этом чем  неэластичнее спрос, тем выше может  быть цена услуг банка.

Далее проводится оценка издержек банка при различных объемах  предоставляемых услуг. Главная  проблема связана со сложностью определения  реальных издержек по каждому виду услуг (рентабельность услуг), что заставляет руководство использовать такой  инструмент ценовой политики, как  расчленение цен (политика малых  средств). При этом услуга разбивается  на ряд последовательных работ, и  цена устанавливается на каждую работу отдельно. В процессе переговоров  с клиентом могут быть снижены  цены на одни работы, но сохранены или  увеличены цены на другие, что позволит сохранить в целом уровень  цен на услугу.

Если удастся рассчитать издержки по видам услуг, то можно определить, какие услуги развивать, а от каких отказаться ввиду их нерентабельности.

Анализ цен конкурентов  необходим как ориентир при позицировании  собственных услуг.

При определении ценовой политики банка используется три метода ценообразования во взаимодействии. Затратный метод (установление цен на основе учета затрат) устанавливает нижний предел цены для банка; метод ценообразования на основе спрос а позволяет дать прогноз реакции потребителей на изменение цен; конкурентный подход используется для оценки действий конкурентов. Уровень затрат банка и цены конкурентов определяют конкретный интервал изменения цен на услугу для проверки спроса на эластичность.

Банк может воспользоваться стратегией "снятия сливок", установив первоначально высокие цены на новые услуги, а затем постепенно снижать с их. В разное время такая стратегия применялась к таким услугам, как конвертация валют, перевод денег в страны СНГ, обналичивание средств и т.д

6. КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА БАНКА

Коммуникационная политика, или политика продвижения банковских услуг на рынок, - система мероприятий  по взаимодействию банка с потенциальными потребителями и обществом в  целом, направленная на формирование спроса и увеличение объема продаж банковского  продукта.

Основные составляющие коммуникационной политики:

1. Личные продажи.

2. Реклама.

3. Стимулирующие мероприятия.

4. Паблик рилейшнз.

Личные продажи

Личные продажи - устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным  покупателем.

Личные продажи, предполагающие индивидуальное общение работника  банка с клиентами, широко распространены в банковском деле. В контакт с  клиентами в роли продавцов выступают  практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте  и личное общение с клиентами  в банке. Абстрактность банковских услуг, сложность их восприятия предъявляют  особые требования к банковским служащим. Они должны вызывать доверие, уметь  убеждать и квалифицированно консультировать  клиентов.

Банковская реклама

В настоящее время по суммарному объему расходов на рекламу банки  ведущих стран занимают 4-е место, уступая производителям автомобилей, торговым фирмам и издательским группам.

Основные функции банковской рекламы:

формирование доверия  клиента к банку (престижная реклама, направленная на формирование репутации  и имиджа банка); информирование об ассортименте услуг банка; убеждение  в преимуществах рекламируемых  услуг; побуждение к приобретению данной услуги у данного банка.

 

Стимулирующие мероприятия

Стимулирующие мероприятия - деятельность по использованию многообразных  средств кратковременного побудительного воздействия. Стимулирующие мероприятия  призваны поддерживать остальные средства коммуникационной политики с целью  облегчить и ускорить продажу  услуг.

Обычно они делятся  на две группы: направленные на персонал и направленные на клиентов.

В первую группу входят все  мероприятия, призванные повысить мотивацию  сотрудников банка, их производительность труда, знания о продукте: это обучение, возможности продвижения по службе, система премирования и т.д.

Во вторую группу входят мероприятия направленные на клиентов. Меры, поддерживающие имидж банка, способствующие привлечению новых клиентов, очень  разнообразна. По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут  получить клиенты банка (информационные материалы, удобства при обслуживании), а также проявление личного внимания к клиентам, например вручение сувениров с фирменной атрибутикой, поздравления клиентов с праздниками, рассылка буклетов и т.д.

Типичными примерами стимулирующих  мероприятий являются конкурсы и  лотереи, организация консультационных дней. Банки могут разработать  условия стимулирования сбыта: минимальный  размер вклада, например. Стимулирующие  мероприятия обычно дополняют рекламу  и приводят к краткосрочному росту  продаж услуг.

Паблик рилейшнз

Паблик рилейшнз (ПР) - планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью.

В основе ПР лежит умение и желание наладить обоюдною выгодную связь с общественностью. ПР - это  и наука, и стиль работы, а главное - образ мышления.

ПР включает:

- Все, что может улучшить  взаимопонимание между организацией  и теми, с кем это организация  вступает в контакт.

- Рекомендации по созданию "общественного лица" фирмы.

- Мероприятия по ликвидации  слухов или других источников  непонимания.

- Мероприятия по расширению  сфеоы влияния организации средствами  пропаганды, рекламы, выставок, кино  показов.

Средства, применяемые для  ПР:

- Отношения с прессой,  информационные услуги. Это может  быть посещение банка, распространение  пресс-релизов, проведение пресс-конференций.

- Связи с общественностью  - презентации, приуроченные к  каким-либо событиям, семинары, конференции  и т.д.

- Объявления, статьи в  прессе, передачи на радио и  телевидении, рекламирующие не  услуги банка, а его достижения  в социальной сфере, в деле  охраны окружающей среды, поддержке  предпринимательства и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Маркетинг является одной  из управленческих функций банка, призванной содействовать сбыту банковских продуктов путем организации  изучения рынка, проведения рекламной  политики и собственно продажи продукции. Эти задачи маркетинга реализуются  на уровне среднего звена управления банком - отдела маркетинга.

Между тем у маркетинга есть и другая сторона, связанная  с разработкой стратегии развития организации. С одной стороны  маркетинг - это комплекс взаимосвязанных  элементов, определяющих правила работы организации на рынке. Обычно сюда входят: исследования рынка; организация сбыта; система продвижения товаров на рынок (реклама, паблик рилейшнз, стимулирующие мероприятия); ценовая политика; разработка новых продуктов; управление маркетингом.

С другой стороны, маркетинг - это концепция управления организацией, философия бизнеса. Эта концепция  является полной противоположностью сбытового  подхода. Она заключается в том, чтобы предлагать клиентам именно то, что требуется в данный момент на рынке.

В основе концепции маркетинга лежат три принципа: ориентация на потребителя; прибыль как основа деятельности любой фирмы; координация усилий всех служб и подразделений организаций с точки зрения поставленных целей.

Фирмы, ориентирующаяся на концепцию маркетинга, вводят в структуру  управления должность вице-президента или директора по маркетингу, который  зачастую является первым лицом после  президента и отвечает за разработку стратегии развития организации.

В 80-е годы на Западе возникло понятие стратегического маркетинга, которое продолжило эволюцию маркетинга.

Стратегическая концепция  маркетинга означает смещение акцента  с потребителя (клиента) или продукта (услуги) на внешнее окружение фирмы. Всестороннее знание потребителей становится недостаточным. Чтобы достичь успеха, маркетолог должен знать потребителя  в контексте, который включает конкуренцию, правительственную политику и регулирование, более широкие экономические, политические и социальные факторы макросреды, которые и определяют эволюцию рынка  и маркетинга.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Уткин Э.А. "Банковский  маркетинг"- М.: Инфра-М, 1995

2. Котлер Ф. "Основы  маркетинга", М.: Прогресс, 1990

3. Герчикова И.Н. "Маркенинг.  Организация. Технология", М.:Изд.  Школы международного бизнеса  МГИМО,1990

4. Синки Дж.Ф. мл. "Управление  финансами в коммерческих банках", М.,1994

5. Маркова В.Д. "Маркетинг  услуг", М.: ФиС, 1996

6. Спицын И.О. "Маркетинг  в банке", М., 1993