Маркетинговое исследование предприятия автосервиса в условиях усиления конкуренции

Маркетинговое исследование предприятия автосервиса  в условиях усиления конкуренции

1

Содержание

Введение

1 Внешнее маркетинговое состояние фирмы

2 Внутреннее маркетинговое состояние

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Российский рынок автосервиса переживает период становления. В ближайшие десятилетия ожидается удвоение парка машин в стране. Ввиду острого дефицита услуг по ремонту и техническому обслуживанию машин предстоит лавинообразное увеличение количество предприятий для заполнения этой ниши рынка.

Потребность в квалифицированных  специалистов автосервиса всегда будет  велика, а прогрессирующий рост автомобильной  техники в мире и в нашей  стране приводит к увеличении числа автосервисных предприятий, занимающихся обслуживанием, диагностикой, продажей запчастей и ремонтом автомобилей.

В этом бизнесе нет  простых решений и быстрых  результатов. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга и менеджмента служат ключом к  рентабельности предприятий автосервиса  и устойчивому их положению на рынке.

Комплексное использование  различных маркетинговых мер  позволяет фирме повысить конкурентные позиции на рынке или отдельных  его сегментах, реализовать поставленные в маркетинговых программах цели и задачи. Демченко А.А. Маркетинговые  стратегии в бизнесе// Маркетинг.-2005.-№5.- С.45

Таким образом, актуальность темы курсовой работы очевидна.

Целью работы является маркетинговое исследование предприятия  автосервиса в условиях усиления конкуренции.

В качестве объекта  исследования выбрано одно из крупнейших предприятий автосервиса Мясниковского района Ростовской области - ООО «Вояж».

1 Внешнее маркетинговое  состояние фирмы

Ростов-на-Дону является столицей Южного Федерального округа, политическим, экономическим  и культурным центром юга России, обладающим значительным промышленным, банковским, торговым и научным потенциалом. Население города Ростов с каждым годом растет и на данный момент имеет - 1070 200 жителей.

Являясь «воротами» России в страны Черноморского и  Прикаспийского бассейнов, Ростовская область обладает развитой транспортной инфраструктурой, представленной железнодорожными и автомобильными магистралями федерального значения, морскими и речными портами, международным аэропортом в г. Ростове-на-Дону.

Транспортная инфраструктура области является составной частью транспортных коридоров - Критских (№ 7, 9) и трансконтинентального «Север-Юг».

Ростовскую область  пересекают:

автомагистраль  “Дон”,

железнодорожный путь Москва - Ростов - Кавказ,

судоходный путь по реке из центра России в Чёрное и  Средиземное моря,

воздушный коридор  Санкт-Петербург - Москва - Кавказский регион.

В городе широко развита  инфраструктура услуг автосервиса. В последние годы спрос на этот вид услуг резко увеличился по следующим причинам:

- большое количество  новых предприятий, приобретающих  автомобильную технику, не обзаводятся  ремонтной базой, рассчитывая  на сервис производителей;

- средние предприятия,  стараясь снижать себестоимость,  избавляются от ремонтных цехов,  предпочитая обслуживать машины  в сервисных фирмах;

- крупные предприятия,  сохраняя ремонтные мощности, не  хотят иметь запасов деталей,  предпочитая срочные поставки;

- потребители новейших  моделей не могут ремонтировать  их сами, избегая затрат на  специальное оборудование и обучение  работников;

- частные владельцы  автомобилей, для которых рынок  ужесточил условия заработков, но  и предоставил возможности для  их увеличения, не хотят тратить  время на ремонт машин.

По данным ростовского  бизнес каталога организаций в 2008 г. в Ростове насчитывалось 357 предприятий  автосервиса. На практике эта цифра  превышает официальные показатели на 50 - 60%. Около 80% от всей массы предприятий  принадлежат частным компаниям. При этом только менее 10% из них могут  удовлетворять всем требованиям, которые  предъявляются к системе организации  и качеству оказания услуг автосервиса. Перечислим основные из этих требований:

обеспечение удобства места, времени и процедуры обслуживания;

учет требований клиентуры относительно удовлетворения их спроса;

низкие цены;

минимальные затраты  времени клиентов на техническое  обслуживание иx автомобиля;

удобное расположение СТО;

максимально широкий  спектр услуг;

высокая культура обслуживания;

высокие требования к эстетике и эффективности всего  комплекса автосервиса;

высокая квалификация персонала;

современный уровень  технических возможностей СТО, позволяющий  справляться с любыми проблемами клиента;

специализация производства по маркам автомобилей и видам  услуг;

наличие торгового  подразделения для реализации запасных частей, сопутствующих товаров, аксессуаров  и пр.

Конкурентоспособность любой автомобильной фирмы во многом определятся уровнем развития автосервиса в части предпродажного обслуживания автомобиля, а также  гарантийных взаимоотношений с  предприятием - производителем. Наличие  в ассортименте услуг по антикоррозионной обработке, установке сигнализации, музыкальных систем т.п. стало нормой для основной массы торговых предприятий.

Предприятия по техническому ремонту и обслуживанию автотранспортных средств являются основным звеном по оказанию комплекса услуг автосервиса  широкого спектра. Именно они берут  на себя основную нагрузку по удовлетворению потребностей автовладельцев в услугах автосервиса и реализуют функций поддержания и восстановления работоспособности автомобилей.

Качественный автосервис исключает какие-либо проблемы с  обеспечением запасными частями. С  точки зрения потребителя, наличие  запасных частей означает замену их в  сроки, которые его удовлетворяют. В то же время, с одной стороны, нe всегда предприятия автосервиса обладают необходимым ассортиментом запасных частей, с другой - существует достаточно большая группа потребителей, осуществляющих обслуживание и ремонт автотранспорта самостоятельно. Именно поэтому в ряда случаев магазинам, занимающимся продажей запасных частей, приходится брать на себя больше функции по диагностике заменяемых деталей, узлов и т.п., хотя, естественно, доля таких услуг в общем объеме реализации мала.

Не смотря на то, что в Ростове более 60% СТО различного уровня занимаются реализацией запасных частей, большинство автовладельцев предпочитают покупать запчасти на авторынках, где и ассортимент шире и цены ниже. Что же касается качества предлагаемого товара, то в 8 случаях из 10 предложат детали, изготовленные кустарным способом, с нарушением технологий производства, что очень пагубно отражается на качестве и сроках эксплуатации автомобилей, а особенно на безопасности движения. По статистике, более 50% из зарегистрированны: ДТП в Ростовской области, произошли в результате неисправности в работе деталей и узлов автомобиля, изготовленных кустарным способом и не прошедших сертификацию. Особенно это касается отечественных автомобилей.

Срочная организация  сервисных структур для обеспечения  экономики исправной техники - задача стратегическая. В тоже время, необходимы меры для структуризации розничной  и оптовой торговли запчастями. Условия  сертификации розничной торговли должны требовать наличия у торговых предприятий нормативных собственных  мощностей для послепродажного  ремонта и обслуживания, нормативных  запасов запасных частей, дилерских  договоров с поставщиками о полномочиях  и области деятельности.

Сертификация оптовой  торговли должна предусматривать наличие  у заводов собственных региональных складов запасных частей не далее  чем в полусутках пути от мест размещения ремонтных предприятий каждой области, чтобы срочно удовлетворять их спрос. Заводы нуждаются в стабильной торговой политике, привлекающей к длительному  сотрудничеству малые сервисные  предприятия, создании мощных служб  для подготовки современных технико-информационных центров для обучения ремонтников.

На ростовском рынке  автосервиса, в условиях кризисной  ситуации, проявились, и будут нарастать  следующие тенденции:

- рост спроса на автосервисные услуги;

- увеличение объема  кузовных и малярных работ  вследствие увеличения количества  аварий из-за возрастающей плотности  движения на дорогах;

- увеличение объема  работ по тюнингу, обеспечивающему дополнительный комфорт водителям и пассажирам;

- сокращение объема  работ по восстановлению деталей  и даже агрегатов для недорогих  машин вследствие снижения цен  на новые детали и агрегаты;

- устойчивый спрос  на бывшие в употреблении, но  незначительно изношенные детали  для дорогих подержанных автомобилей;

- рост спроса на информацию и новые средства ее систематизации и использования;

- острый дефицит  кадров ремонтников;

- усложнение управленческих  технологий и опора на множественные  источники доходов.

Анализ спроса на запасные части является одним из элементов управления запасами. Объем  спроса покупателей при розничной  продаже подвержен различным  колебаниям и не может рассматриваться  в качестве конкретной величины, поэтому  в системах управления запасами учитывается  стохастический (неопределенный) характер спроса в розничной торговле.

При анализе статистических данных выявляют соотношения между  количеством машин данной модели в исследуемом районе и количеством  ремонтов, номенклатурой и количеством  заказанных в течение года запасных частей, а также их стоимостью и  весом. Полученные в результате анализа  данные помогают выяснить какие запасные части пользуются наибольшим спросом, средний спрос, частоту замены детали и среднюю величину расходов владельцев машин на их содержание (таблица 1 и рис. 1).

Таблица 1 - Запасные части, пользующиеся наибольшим спросом

В целях подчинения производства запасных частей условиям сбыта практикуется анализ спроса, а не фактических продаж, т.е. ведется  учет и анализ как выполненного, так и неудовлетворенного спроса. Наиболее совершенными являются компьютерные программы анализа, обеспечивающие получение статистических данных, анализов и прогнозов по каждому наименованию деталей в различных аспектах. Отобранная и систематизированная  информация, полученная при анализе  спроса, служит базой для планирования производства и поставок, управления запасами в сети распределения и  сбыта. Чтобы сконцентрировать основное внимание в тех деталях, которые  чаще продаются и дают основную долю объема сбыта, иные о сбыте и прибылях разбивают по группам деталей, выделенным в результе анализа спроса.

Известное «Правило Парето» гласит, что если компания предлагает широки сортимент продукции, то обычно 80% всего объема продаж приходится на 20% наименований номенклатуры товаров. На рынке автозапчастей это правило становится еще более жестким -- на 5% всей номенклатуры запчастей приходится 50 % всего объема продаж. Именно на эти 5% товарных позиций и следует делать акцент.

Спрос на запасные части зависит в первую очередь  от количества автотранспорта. Численность  автотранспорта в городе Ростове-на-Дону - 257189, из них частного - 215 026 единиц.

Анализируемыми  районами являются Октябрьский и Мясниковский районы. Сведем статистику по автомобилям в таблицу 1.

Таблица 1 - Характеристика парка автомобилей Октябрьского и Мясниковского районов Ростовской области на 1.01.2009 г.

Спрос на запасные части зависит также от наличия  и свойств конкурентной среды. С  увеличением в Ростове количества и структуры парка легковых автомобилей  получают развитие специализированные СТО по маркам автомобилей. В анализируемом  районе существует три вида предприятий  автосервиса по уровню специализации:

1) специализируются  на техническом обслуживании  и ремонте автомобилей только  иностранного производства - ООО  «Гедон - Сервис»;

2) специализируются  на техническом обслуживании  и ремонте автомобилей I только  отечественного производства - «Ваз - центр»;

3) обслуживают автомобили  как отечественного, так и иностранного  производства - ООО «ВОЯЖ».

Предприятия автосервиса, исходя из числа рабочих и вида выполняемых работ, можно подразделить на три основных типа: малые, средние  и большие.

Малые станции обслуживания с числом рабочих постов до 10. Выполняют  следующие виды работ: моечно - уборочные, экспресс-диагностику, техническое обслуживание, смазку, шиномонтажные, электрокарбюраторные, подзарядку аккумуляторов, кузовные, медницкие, подкраску кузова, сварочные, технический ремонт агрегатов, а также продажу запасных частей, автопринадлежностей и эксплуатационных материалов - ООО «АГАТ».

Средние станции  обслуживания с числом рабочих постов от 11 до 35 выполняют те же работы, что  и малые станции. Кроме того, на средних станциях проводится полная диагностика технического - состояния  автомобиля и его агрегатов, окраска  всего автомобиля, обойные работы, замена агрегатов, ремонт аккумуляторных батарей, а также продажа автомобилей  и запасных частей - ООО «Гедон -Сервис».

Большие станций  обслуживания с числом постов более - 35 выполняют все виды обслуживания и ремонта, аналогичные средние  станциям, в полном объеме, На больших  станциях имеются специализированные участки для проведения капищного  ремонта агрегатов и узлов. Для  выполнения работ по диагностике  и техническому обслуживанию могут  применяться поточные линии. Как  правило, на этих станциях осуществляется продажа автомобилей и запасных частей.

2 Внутреннее  маркетинговое состояние

Предприятие ООО  «Вояж» - станция технического обслуживания, расположенное на территории Мясниковского района Ростовской области, 1 км автодороги Ростов -Новошахтинск.

Мясниковский район - один из районов Ростовской области, непосредственно примыкающий к областному центру - городу Ростову-на-Дону.

В Мясниковском районе 11 сельхозпредприятий, 321 фермерское хозяйство. Главные отрасли экономики: растениеводство и животноводство.

Рисунок 2 - Структура  предприятий на рынке услуг автосервиса  в Мясниковском районе

Промышленность  района представлена предприятиями: ЗАО  «Чалтырское предприятие стройматериалов", ОАО "Комбикормовый завод», Бумажная фабрика фирмы "Прото" и др. В районе работа ют и предприятия перерабатывающей промышленности: ООО "Пищекомбинат «Чалтырский», ОАО "Молзавод "Мясниковский". Построено много частных хлебопекарен маслоцеховцехов по производству различных изделий и т.д.

Важную роль среди  бюджетообразующих предприятий района занимает и ООО «Вояж», доля которого на рынке услуг автосервиса Мясниковского района составляет около 40%.

Общество с ограниченной ответственностью "Вояж", создано  на основании Учредительного Договора 16 декабря 1999 г. и в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным  Законом "Об обществах с ограниченной ответственностью", Уставом для  самостоятельного осуществления хозяйственной  деятельности, направленной на извлечение прибыли.

Оказание услуг  по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, таких, как: техническое обслуживание легковых автомобилей; ремонт легковых автомобилей, ремонт, зарядка и приемка не пригодных  к эксплуатации аккумуляторных батарей, установка дополнительного оборудования, подлежит обязательной сертификации по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденному  Постановлением Правительства РФ от 13.08.1997 г. №1013.

С момента его  создания на предприятии была провозглашена  ориентация на обслуживание легковых и грузовых автомобилей иностранного производства, а также отечественных  легковых автомобилей, а именно автомобилей  марок ВАЗ, ГАЗ, АЗЛК на территории г.Ростова-на-Дону и Ростовской области. Ассортимент услуг в течение всего периода существования фирмы постоянно расширялся. К 2001 г. компания осуществляла практически полный цикл ремонта и технического обслуживания автомобилей, исключение составляли только кузовной ремонт и малярные работы. В настоящее время в планах компании -- строительство новых сервисных площадей, на которых предполагается разместить, в том числе и недостающие элементы производственного цикла.

С 2000 г. функционирует  магазин запасных частей, расходных  материалов и аксессуаров. Большая  часть оборота магазина обеспечивается за счет продажи запасных частей и  расходных материалов для автомобилей  иностранного производства.

Существующая база данных предприятия позволяет скоординировать  существующий на данный момент спрос  и предложение на рынке автомобилей  города и области.

В настоящее время  предприятие характеризуется следующим  перечнем услуг (рис.3):

Рисунок 3 - Структура  перечня предоставляемых услуг  ООО «Вояж»

На предприятии  используется следующее новейшее технологическое  оборудование:

1. автомобильные  подъемники,

2. приборы и оборудование  для высокоточного диагностирования  узлов и агрегатов автомобиля,

3. стенд для диагностики  и промывки электронных форсунок  «Спрут-Форсаж»,

4. компьютерные  программы по диагностике и  чип-тюнингу электронных систем впрыска,

5. стенды проверки  снятых с автомобиля стартеров,  генераторов, катушек зажигания,  коммутаторов, датчиков хола, свечей зажигания, модулей зажигания и многого другого;

6. комплект американского  инструмента «Neway» для ремонта головок блока, реставрации и восстановления изношенных клапанов и направляющих клапанов, без их замены;

7. прибор для  диагностики цилиндропоршневой  группы двигателя и клапанного  механизма головки блока «Vicco»,

8. импортное шиномонтажное  оборудование, линия для ошиповки колес,

9. итальянское оборудование  для регулировки света фар  любых отечественных и зарубежных  легковых автомобилей,

10. стенд для регулировки  геометрии колес СКО-1, СКО-2.

В течение рабочего дня в сервисной зоне компании производятся обслуживание и ремонт разной сложности 15--20 автомобилей.

Потребители - в  основном мужчины в возрасте от 25 до 65 лет со средним уровнем дохода. Их привлекают близость к дому, удобное  месторасположение, наличие парковок, невысокие цены, широкий ассортимент услуг, скидки, наличие кафе-ресторана.

За 2005-2008 годы наблюдалось  уменьшение количества обслуживаемых  предприятий, частных лиц и государственных  структур, это объясняется существующей конкуренцией.

Рисунок 4 - Динамика развития клиентской базы ООО «Вояж»

К основным поставщикам  относятся: завод "ГЛАЗОВ" ( подъемники и оборудование для автосервиса), Автосоюз, рынок Алмаз и Фортуна, Автоевропа и другие, а также зарубежные партнеры.

Рисунок 5 - Поставщики продукции ООО «Вояж»

Ассортимент товаров: запасные части на отечественные  и зарубежные автомобили, высококачественные летние и зимние шины (автошины) таких  ведущих мировых производителей, как Nokian, Dunlop, Michelin, Yokohama, Bridgestone, GoodYear, BFGoodrich, Gislaved, Continental, автомобильные колёсные диски, автомобильные багажники Thule, автомузыка, сигнализации.

Ценовая политика предприятия  заключается в установлении цены по сегментам рынка. При этом цены различаются в основном по потребительскому сегменту. Метод скидок и дисконтные карты используются для стимулирования предоставленных услуг.

К сильным сторонам предприятия относятся: репутация, высокое качество услуг и продукции, предпринимательская ориентация.

Важное значение имеет конкурентоспособность предприятия.

Методы повышения  конкурентоспособности предприятия:

1) одна из важнейших  задач ООО «ВОЯЖ» состоит в  постоянном отслеживании настроения  клиента. Для решения ее применяют  опросы общественного мнения, анализ  имиджа предприятия, сервис - тесты  и т.д.;

2) на предприятии  автосервиса ООО «ВОЯЖ» существует услуга прямая приемка или «активная приемка» - это организационный процесс, который определяет шаги, которые следует предпринимать при работе с заказчиком, предназначенная для клиентов и для сложных работ;

3) гибкий график  обслуживания - он всегда стоит  на первом месте среди предпочтений  клиентов. ООО «ВОЯЖ» выигрывает  на том, что работает и поздно  вечером, и в субботу, и в  воскресенье;

4) на автосервисе  «ВОЯЖ» представлена услуга - «самообслуживания», т.е. и есть мелкие работы  при обслуживании автомобиля, которые  может выполнить владелец, по  его желанию ему предоставляется  это право, соответственно цена  за услуги снижается.

Среди основных конкурентов  выделяют ООО «Авто-лига». Сравнительная  оценка приведена в таблице 2.

Таблица 24 - Сравнительная  оценка ООО «Вояж» и ООО «Авто-лига»

• Среди отличительных особенностей ООО «Вояж» можно выделить:
• низкие цены,
• гибкие скидки и дисконтные карты постоянных клиентов
• широкий перечень предоставляемых услуг по ремонту и диагностике.
• Для подробного анализа места ООО «Вояж» и конкурентоспособности проведем SWOT-анализ.
• Метод SWOT-анализа (strengths - сила, weaknesses - слабость, opportunities - возможности, threats - угрозы) позволяет провести совместное изучение внешней и внутренней среды организации. Применяя метод SWOT, удается установить связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, а далее - установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации.
• Сила - это то, в чем компания преуспела, или какая-то особенность, предоставляющая ей дополнительные возможности.
• Слабость - это отсутствие чего-то важного для функционирования компании или то, что ей не удается (в сравнении с другими), или ставит ее в неблагоприятные условия, делает уязвимой в конкурентной борьбе.
• Угрозы - события (факторы) внешней среды, оказывающие неблагоприятное воздействие на предприятие.
• Возможности -- это благоприятные обстоятельства, которые предприятие может использовать для получения преимущества (не все возможности, которые существуют на рынке, а только те, которые может использовать предприятие), достижения своих целей.
• Методика анализа:

1. Составить перечень  параметров, по которым будет  оцениваться внутренняя среда  организации для выявления сильных  и слабых сторон (например: человеческие ресурсы, производство, финансы, маркетинг, культура, имидж).

По каждому параметру  определить, что является силой или  слабостью организации.

В таблице 3 представлены сильные и слабые стороны ООО “Вояж”.

Таблица 3 - Сильные  и слабые стороны ООО «Вояж» по отношению к конкурентам

Из всего перечня  выберем наиболее важные сильные  и слабые стороны предприятия, которые  далее занесем в матрицу SWOT-анализа. Для этого можно использовать балльную оценку.

Сильные стороны:

- доброжелательное  отношение к покупателям - 5 баллов,

- низкие цены - 4 балла,

- широкий ассортимент  - 5 баллов,

- фирменный стиль  - 5 баллов,

- качественные услуги - 5 баллов,

- работает без  перерывов и выходных- 5 баллов.

Слабые стороны:

- Низкая заинтересованность  в продажах продавцов,

- Небольшая выручка  от продаж,

- Некруглосуточный  режим работы,

- Расходы на содержание  кафе, гостиницы, оплату труда  персонала и рабочих,

- Большие расходы  на оформление внешнего фасада, поддержание в чистоте и соответствующим  ГОСТам автосервисных цехов, мастерской и магазинов.

Составим перечень параметров, по которому будет оцениваться  внешняя среда организация с  целью выявления угроз и возможностей (например: рынок, конкуренция, экономика, политика, научно-технический прогресс, социально-культурные факторы, международные  события).

По каждому параметру  определить, что является возможностью, а что угрозой для предприятия.