Менеджмент туристического агенства

Введение 

Туризм  в представлении большинства людей связан с отдыхом, новыми впечатлениями, удовольствием. Он прочно вошел в жизнь человека с его естественным стремлением открыть и познать неизведанные края, памятники природы, истории и культуры, обычаи и традиции разных народов.

Менее известно, что туризм является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей экономики. В сфере туризма  занято свыше 250 млн. человек, т.е. каждый десятый работник в мире. На его  долю приходится 7% общего объема инвестиций, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Туризм, оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы хозяйства, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и многие другие, выступая катализатором социально-экономического развития. По прогнозам специалистов XXI век станет веком туризма.

О создании турагентства задумываются не только профессионалы турбизнеса, но и многие предприниматели, осознающие большие  прибыли такого бизнеса.

Для создания турагентства мало простого желания, необходимо иметь предпринимательские способности, знать основы туристического бизнеса, психологию людей, чтобы активней распространять туры, знать правовые основы туристического бизнеса. 

Цель  Курсовой работы определить основные направления организации и развития туристической фирмы на примере  ООО «НРА «Эльдорадо». Задачи: 

1.Рассмотреть  основы деятельности туристического агентства. 

2. Охарактеризовать  основные угрозы при ведении  деятельности туристического агентства. 

3. Рассмотреть  организацию работы туристического  агенства ООО «НРА «Эльдорадо»

А где объект, предмет. Методология исследования.

Глава 1. Основы деятельности туристического агентства

1.1. Виды, функции и задачи турагентств

Одним из видов предпринимательства на туристском рынке является агентская деятельность, т.е. деятельность по реализации туров, маршрутов, путевок и т.д.

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей пэкидж-туров, сформированных туроператором, а также оформлением заказных туров (по пожеланиям туристов) при помощи турфирм, работающих в месте предполагаемого отдыха или путешествия.

Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция заставляет туристские фирмы искать свою нишу путем приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Как сделать потребителя своим клиентом? Как эффективно построить работу фирмы? Как удержать свое место на рынке в конкурентной борьбе? Эти вопросы не перестают волновать турфирмы и предприятия всех стран, этими вопросами задаются и отечественные предприниматели. Для понимания данных проблем важно хорошо разбираться в видах, задачах и функциях турагентств, а также в правилах и традициях их работы по обслуживанию туристов.  
 
Функции турагентства:  
 
1). реклама туристского продукта и информация потребителя о возможном туристском предложении;  
 
2). реализация потребителю туристского продукта с пол ной и достоверной информацией о его потребительски) качествах.  
 
Исходя из этих основных функций, строится рыночная политика турагентства и определяются его задачи.  
 
Задачи турагентства:  
 
1). полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.; продвижение этой информации рекламным образом;  
 
2). организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также с использованием специфики и особенностей туристского рынка.  
 
Чем же все-таки занимается турагентство? Существует несколько видов деятельности:  
 
1). чистая продажа чужих туров (включая расходы на организацию рекламы, выпуска и продажи путевок);  
 
2). организация транстуров из приобретенных у туроператора туров (здесь уже добавляется работа по обеспечению проездными билетами, подбор и назначение руководителей групп, гидов);  
 
3). соединение нескольких туров в один (создание комбинированных маршрутов). Разновидностью соединения туров может быть выездной тур, начинающийся с местного обслуживания. Например, маршруты турпоезда "Москвич" для иногородних туристов начинались с обслуживания в Москве - 5 дней с размещением в гостинице Измайлово, питанием и экскурсионной программой, далее 6-7 дней на маршруте турпоезда по различным городам страны. В таких случаях турорганизация наряду с работой турагентства выполняет функции туроператора.  
Дополнительно турагентство может оказывать клиентам следующие виды услуг:  
 
- бронирование железнодорожных и авиабилетов, чартеров, гостиниц, круизов, автомобилей в аренду, трансферов (переездов из аэропортов в гостиницы и обратно), питания, экскурсий, развлечений, специальных туристических пакетов);  
 
- распространение рекламной литературы;  
 
- оптимизация маршрутов и стыковка рейсов для клиентов с поиском лучших расценок;  
 
- оформление путевой документации;  
 
- при необходимости - изменение или отмена ранее сделанных заказов, осуществление возврата уплаченных сумм;  
 
- консультирование клиентов по различным вопросам: климат, обычаи, визовые требования в различных странах и т.п.

1.2 Турагентство как  бизнес

Роль турагента в «пищевой цепочке» туризма — это розничная реализация туров (путевок). Турагентство самостоятельно не пакетирует отдельные составляющие тура: билет, отель, встречи-проводы в аэропортах, экскурсионные услуги… В тех редких случаях, когда агентство подбирает различные компоненты от разных поставщиков и продает уже путевку в комплексе, оно, строго говоря, в этом случае выполняет функцию туроператора (фабрики туров). Сегодня закон ограничивает агентство в этом праве (пакетирования).

Заработок агентства составляет от 10 % до 12 %, реже — от 8 % до 15 % от общей стоимости тура. Обычная практика — это когда турагентство переводит туроператору сумму уже за вычетом своей комиссии. Но по некоторым формам договора туроператор оплачивает (возвращает) агентству его комиссию периодически.

Чаще всего в турагентстве работают 2-3 турагента. В профессиональной терминологии продавец туров — это менеджер, хотя подчиненных у него нет. В типовом агентстве есть штатный курьер. В высокий сезон ему в помощь обычно нанимается помощник. Несколько лет назад курьер возил большие суммы, расплачиваясь с туроператорами наличными. Давление со стороны государства: запрет на крупные платежи наличными между юридическими лицами, а также привлекательность кэша для криминала — и курьеры с деньгами иногда сбегали, и бандиты их грабили, — эти факторы перевели большую часть расчетов в банк 
1.3Источники клиентуры турагентства

Самый действенный канал — это сарафанное радио и повторные покупки. Очевидно, что новичку придется пройти долгий путь, чтобы обрести этот главный источник клиентуры. В целях повышения лояльности туристов агентства часто используют скидки, прежде всего, для своих постоянных клиентов. Нужно понимать, что 5 % скидки — это очень серьезная сумма для турагента. Это вдвое уменьшает его комиссию и практически обнуляет прибыль. Скидка больше 10 %, если ее предоставляет турагент, должна насторожить клиента. Были случаи, что такие размеры скидок предшествовали умышленному или невольному разорению компании.

Другим источником клиентов для  турагентств являются сайты и call-центры туроператоров-партнеров и агентских  сетей. Небольшая турфирма, как правило, не может позволить себе иметь  эффективный сайт: уникальный контент, который привлекал бы трафик, очень  дорог, а ограниченная территория, где  работает турагентство, и вовсе исключает  экономическую целесообразность инвестиций в такой сайт. В то же время, очень  многие турагентства имеют свои сайты  в интернете, где указаны расположение офиса, контакты и имена менеджеров, а также содержат недорогие виджеты  курортоведения и поиска туров от специализированных поставщиков. Это  позволяет подольше удержать «под шапкой»  агентского сайта тех немногих туристов, которые целенаправленно туда заходят. И, напротив, сайт крупной сети турагентств  зачастую является серьезным инструментом привлечения туристов: из какого бы города и района не зашел посетитель, всегда под боком окажется сетевое  турагентство, в котором ему будет  предложено купить путевку.

Развитие интернет-технологий позволяет  сегодня нацелить рекламу только на свою округу. Так, Яндекс-Директ и Google AdWords предусматривают геотаргентинг, и агентство может сосредоточить  маркетинговый бюджет только на свою территорию. Другой способ привлечения  туристов из округи — это покупка контактов клиентов-соседей в сервисе Путевки.ру. Крупные порталы вводят новые геотаргетированные решения для турфирм. Так, система «Турагентства вашего города» от Тонкостей туризма — это эффективный способ привлечения новых клиентов, которым удобно покупать, с одной стороны, в своем городе/районе, а с другой стороны — все-таки именно у специалиста по направлению.

 
1.4 Сети турагентств

Обратимся к истории. В Советском  Союзе туризм был доступен немногим — партийный и КГБшный контроль препятствовал развитию международного туризма, но тем не менее, даже в то время существовали несколько сетевых образований. Прежде всего, это Интурист и Спутник. Но со сменой режима эти фирмы оказались не очень конкурентоспособными на рынке выездного туризма, правда сегодня Интурист отчасти восстановил утраченные позиции. В девяностые годы на рынок вышли частники. В конце девяностых появился запрос на консолидацию, и тогда же появились первые сети. Кризис 1998 года способствовал очень быстрому росту Сети Магазинов Горящих Путевок (сегодня около 500 офисов продаж).

Агентские сети условно можно поделить на две категории — независимые и сети туроператоров. Преимущество независимых сетей — более свободная продуктовая политика. Такие агентства не обязаны выполнять какой-либо план по продажам конкретного туроператора. В то же время, сети крупных туроператоров поддержаны большим количеством рекламы и эффективными call-центрами туроператорских «пап» и «мам».

Также агентские сети делятся на франчайзинговые образования и  такие сети, где офисы находятся  в прямом управлении головной компании. Так как розничный туризм по природе  своей — малый бизнес, то более успешными оказались франчайзинговые отношения. В этом случае турагентство остается малым и находится в собственности частного владельца, но пользуется известной торговой маркой и дорогостоящими технологиями. Лишь единицы сетей справились с проблемой управляемости большого количества точек продаж, находящихся в собственности центра. Самый показательный пример — это VKO Клуб, долю в котором в 2010 году купил международный концерн TUI.

 
1.5Фундаментальные угрозы  бизнесу турагентов

Что бы конкретно ни делал турагент — отвечал на звонки, подыскивал бы вариант путешествия, наливал туристу кофе, договаривался бы с туроператором, — все эти действия направлены для выполнения двух и только двух рыночных функций, за которые он получает свои проценты от туриндустрии. Это консультирование и продажа тура, а именно, фиксация права туриста на путевку в момент платежа. И обе эти функции находятся под исторической угрозой: вскоре их будет получить проще и дешевле без турагента.

Покупка-продажа  путевки

Сегодня есть сдерживающие факторы, почему малое количество туристов покупает с сайта туроператора. Но влияние всех этих причин в ближайшие годы будет снижаться.

• На руках у россиян пока мало «настоящих» кредиток. Большинство карточек — «зарплатные», и покупка в интернете по таким карточкам ограничена. НО! На руках у той части населения, которые покупают путевки — гораздо больший процент полноценных кредиток. Банки не стоят на месте и настойчиво «осчастливливают» своих клиентов.
• Доверие к кредиткам, особенно при расчетах в интернете, ограничено. Но есть и контр-фактор — бренды. На сайтах крупных и известных туроператоров покупать уже не столь опасно, к тому же такие платежные посредники, как ХроноПэй, ПайПал и т.д., уже проявляют активность на рынке. Их бизнес как раз и состоит в безопасности платежей.
• IT-технологии пока не полностью решают проблемы, которые могут возникать с аннуляцией или сменой брони. Но продавать по кредитке можно только часть продукта (жесткие брони), и, в конце-концов, решение такого рода проблем может поначалу быть организовано вручную.
• Визы. Массовые «безвизовые» Турция, Египет, Таиланд, Украина — это уже огромная часть рынка, которая станет локомотивом онлайн-продаж. Но и Европа не такая медлительная, как ее представляет пресса: в 2010 году произошла унификация визовой формы, и следующий шаг — это европейские визовые центры во всех крупных городах.

Таким образом, турагентство — это низкомаржинальный бизнес, который находится под исторической угрозой. Конечно, пройдут годы и годы, прежде чем значимый процент «уйдет» из офисов агентств в интернет. Останется и потребность в организации сложных и индивидуальных туров, что для настоящих профессионалов — это и хлеб, и масло. Наконец, даже в годы кризиса туризм растет во всех странах, и, видимо, будет расти и дальше. Что сделает не столь заметным процесс перехода покупателей в интернет. Однако открывать сегодня новое турагентство в надежде быстро и легко заработать, я бы уже не советовал. 
 

2.1О компании

Группа компаний «Волгоградское туристическое  объединение» работает на рынке услуг 15 лет.

Базовое направление — туристические  услуги. Принцип — качественная и  профессиональная работа, позволил добиться серьезных результатов, признания и высоких оценок ведущих туристических операторов России, а самое главное — ДОВЕРИЯ КЛИЕНТОВ !

Группа компаний имеет три базовых  офиса в Волгограде и  представительство в  г. Волжском. Каждое из подразделений возглавляет опытный профессионал, под чьим руководством трудятся  выпускники туристских вузов России ( 100% персонала имеет высшее образование ).  
Стратегия развития организации ориентирована не только на ближайшую перспективу, но и на будущее, на создание в регионе стабильного, профессионального туристского сектора. В ООО «НРА «Эльдорадо» создана собственная система практического обучения молодых сотрудников с целью подготовки специалистов, досконально знающих специфику работы в туристской сфере, данная работа ведется в тесном взаимодействии с ведущими ВУЗами отрасли.

 ООО «НРА «Эльдорадо» оказывает  полный комплекс услуг по организации  туров любой сложности и направленности:  санаторно -курортных услуг,  бронированию отелей и гостиниц,  организации свадебных туров, организации корпоративного отдыха в России и за рубежом, продаже авиа и железнодорожных билетов, визовой поддержке туристов.

Компания, с брендом «ЭЛЬДОРАДО - ТУР» - на протяжении многих лет, является лидером рейтингов предпочтений сотрудничества на Волгоградском туристическом  рынке, а награды подтверждают высокое  качество работы.

2.2Организационная структура организации  и функциональные связи между  ее подразделениями

Организационная структура управления это - целостная совокупность соединённых  между собой информационными  связями элементов объекта и  органа управления. Она отражает строение системы управления, содержанием  которой являются функции управления, вертикальное и горизонтальное соотношение  уровней управления, а также количество и взаимосвязь структурных подразделений  в пределах каждого уровня. Все  сотрудники ООО «НРА «Эльдорадо-тур» имеют высшее образование, стаж работы:   руководящий состав – от 19 до 7 лет, персонал - от 1 до 4 лет.

Организационная структура НРА  «Эльдорадо» - линейная. Линейная – имеет только вертикальные связи между элементами и строится по принципу иерархии. Каждый работник подчиняется непосредственно одному вышестоящему лицу.

Преимущества: ответственность, установление обязательства, четкое распределение обязанностей и полномочий, оперативный процесс  принятия решения, простота в понимании  использовании, подборе руководителей  и реализации функций управления.

Недостатки: жесткость, негибкость, неприспособленность  к дальнейшему росту организации.

Линейные  структуры характерны для небольших  организаций с численностью персонала  до 500 человек с высоким уровнем  технологической специализации, со связями кооперационного характера (рис. 1)

Организационно-правовая форма «НРА «Эльдорадо» - общество с  ограниченной ответственностью.

Важными преимуществами ООО также являются:

- ограничение  имущественной ответственности  учредителей по долгам ООО  (например, в случае его банкротства)  размерами их вкладов в уставный  капитал, 
- возможность внесения вкладов в уставный капитал в любой форме: как денежными средствами, так и любым имуществом (ценными бумагами, оргтехникой, оборудованием, мебелью и т.д.),

Рис. 1. Организационная  структура НРА «Эльдорадо»

- отсутствие необходимости регистрации  выпуска акций (в отличие от  акционерного общества). Как и  любое юридические лицо, ООО имеет  самостоятельный баланс; владеет  обособленным имуществом; вправе  совершать разрешенные законом  сделки, осуществлять внешнеэкономическую  деятельность, получать лицензии, открывать  счета в банках (в рублях и  иностранной валюте); имеет печать  со своим фирменным наименованием;  может изготавливать необходимые  для его деятельности штампы, фирменные бланки, иметь свою  эмблему и другие атрибуты, а  также регистрировать товарные  знаки.

Учредительными документами ООО  являются Устав и учредительный  договор, заключаемый между участниками  общества. В случае, если ООО имеет  одного участника, учредительный договор  не заключается.

Уставный капитал общества с  ограниченной ответственностью определяет минимальный размер его имущества, гарантирующего интересы его кредиторов. Минимально допустимый размер уставного  капитала ООО установлен законом  в сумме 10.000 рублей, максимальный размер не ограничен. Не менее 50% своих вкладов  в уставный капитал учредители обязаны  оплатить (внести) до государственной  регистрации ООО, оставшиеся 50% - в  течение одного года с момента  регистрации. В случае, если номинальная  стоимость доли учредителя в уставном капитале общества, оплачиваемой неденежным вкладом, составляет более 20.000 рублей, такой вклад должен быть оценен независимым  оценщиком.

Высшим органом управления в  обществе с ограниченной ответственностью является общее собрание участников, которое решает важнейшие вопросы  деятельности ООО (в частности, утверждение  изменений в Уставе, принятие решений  о реорганизации и ликвидации ООО, утверждение бухгалтерских  балансов), в том числе избирает постоянно действующий исполнительный орган общества. Исполнительный орган  ООО руководит его текущей  деятельностью, решая вопросы, не отнесенные к исключительной компетенции общего собрания. Исполнительный орган ООО  как правило бывает единоличным (директор, генеральный директор, президент  и т.п.). Закон допускает формирование в ООО наряду с единоличным  также и коллегиального исполнительного  органа.

2.3Процессы планирования и прогнозирования  деятельности организации в целом

Можно выделить три средства достижения успеха в  бизнесе: удача, гениальность руководителя и планирования. Планированием может  эффективно пользоваться любой специалист и руководитель, достаточно подготовленный в данной области.

Планирование  – процесс определения целей, стратегий, а также мероприятий  по их достижению за определенный период времени исходя из предположений  о будущих вероятных условиях выполнения плана. Многие организации  добились существенных успехов за счет создания и эффективного использования  системы формального планирования (разработка планов, обязательных для  всех ее подразделений, с утвержденными  формами плановых документов, процедурами  планирования, четкими периодичностью и сроками разработки плановых документов, наличием единого методического  обеспечения и т.д.).

По срокам планирования: 

• оперативное (до года) – определение конкретных действий на установленный период, план производства, кассовый план и т.д.;
• краткосрочное (один год) – формирование производственных, коммерческих, административно-хозяйственных планов, бюджет предприятия;
• среднесрочное (три-пять лет) – планирование мероприятий по реализации стратегии, выработка финансовой политики, бизнес-план;
• долгосрочное (свыше пяти лет) – концепция компании, стратегические планы. 

В ООО  «НРА «Эльдорадо» применяют оперативное, краткосрочное и среднесрочное  планирование.

Оперативное планирование – текущее производственно-финансовое и исполнительское планирование на короткие отрезки времени, ориентированное на дополнение, детализацию, внесение корректив в намеченные ранее перспективные планы и графики работ.

Основными задачами оперативного планирования являются:

1) детализация и распределение производственной программы по месяцам, декадам, дням с таким расчетом, чтобы обеспечивалась полная загрузка всех подразделений;

2) конкретизация и доведение задания до цехов, участков, пролетов, линий, бригад и рабочих мест с указанием сроков выполнения заданий;

3) разработка календарно-плановых нормативов и норм;

4) планирование своевременной технической подготовки производства;

5) обеспечение рабочих мест сырьем, материалами и деталями;

6) координация и взаимоувязка деятельности всех звеньев производственного процесса;

7) оперативное урегулирование хода производства с целью предотвращения возможных перебоев и обеспечения четкой работы.

По содержанию краткосрочное планирование подразделяется на тактическое и оперативное.

Результаты тактического краткосрочного планирования – сводный текущий  план деятельности организации, а также  текущие планы подразделений, содержащие комплекс установленных им экономических показателей. Результат оперативного краткосрочного планирования – оперативные производственные задания для производственных подразделений и оперативные планы работы функциональных подразделений.

Среднесрочное планирование является неотъемлемой частью общей системы финансового управления на предприятии и предназначено для выработки финансовой политики на среднесрочную перспективу (1-1.5 года). Коротко можно сказать, что финансовый план является оцифренным этапом стратегического планирования и служит основанием для оперативного бюджета.

Задачи, решаемые при среднесрочном планировании.

1. Создание производственно-финансового  плана, как основу для деятельности  предприятия. В этом случае определяется осуществимость плановых производственных показателей с точки зрения финансовой состоятельности, т.е. как соотносятся технологические возможности предприятия с его финансовыми ресурсами. При этом стоимостные показатели, условия расчетов с покупателями и поставщиками определяются исходя из сложившейся ситуации на рынке. Кроме того, оцениваются возможности корректировки плановых производственных показателей в связи с изменением ситуации на рынке, появления дополнительных заказов и т.д. В случае недостатка денежных средств определяются объемы и источники внешнего финансирования. 
Результатом работы является утвержденный жесткий производственно-финансовый план на год, принятый к исполнению, который определяет объемы производства, продаж, условия расчетов, объемы финансирования и т.д.

2. Анализ альтернатив При принятии решении оказывающих влияние на финансовые потоки возникает потребность оценить это влияние на эффективность предприятия в целом, т.е приходится рассматривать всю систему взаимоотношений «покупатель-производство-поставщик-государство-финансовые ресурсы». Таким образом создается «ситуационный» финансовый план, который подтверждает или опровергает предположения, сделанные в ходе анализа последствий управленческих решений. С другой стороны, на каждом предприятии существуют внутренние резервы которые можно выявить в ходе составления финансового плана. Результатом работы по этому пункту является определение путей повышения эффективности деятельности предприятия.

Прогнозирование –это задача, которую в явной или неявной форме неизбежно должны выполнять все организации. Помимо получения будущих оценок тех или иных исследуемых параметров целью прогнозирования также является побуждение к размышлению о том, что может произойти во внешней среде и к каким последствиям для фирмы это приведет. Прогнозирование повышает бдительность менеджеров и, следовательно, их способность реагировать на изменения.

Методы  прогнозирования:

-экспертные  оценки

-экстраполирование

-моделирование

-применение  аналогии

На предприятии  прогнозируется:

1. доходы
2. расходы
3. заработная плата
4. убытки

2.4Информационные технологии, используемые при формировании и реализации продукции и оказанием услуг организацией

Туризм  сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки  и туристические корпорации всего  мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более  привлекательным и доступным  для потребителя.  
Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.

ООО «НРА «Эльдорадо» использует в своей  деятельности само-тур операторов.

Он состоит  из главной страницы, на которой  написан адрес, телефон турагенства, поиск туров, производится бронирование и оформляются авиарейсы. На этой странице можно выбрать тур на любой вкус. В обращении само-тур  прост: выбирается тур, отель, тип питания, указывается город вылета и страна пребывания, показывается прейскурант  и таким образом заключается  договор, не приходя в офис и не консультируясь с менеджером.