Менеджмент у сфері послуг

Міністерство освіти, науки, молоді та спорту України

Київський національний університет  будівництва і архітектури

Кафедра економічної теорії

Реферат на тему:

Менеджмент у сфері  послуг

Виконала: ст.гр. МО-31

Мирошниченко А.О.

Перевірив:

доц.. Приходько Д. О.

Київ 2012 

ЗМІСТ

1. Сутність менеджменту сервісного підприємства 3

1.1 Поняття сервісного менеджменту 3

1.2 Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг 6

1.3 Рівні управління сервісного підприємства 10

2. Складові системи менеджменту підприємства сфери обслуговування 12

2.1 Менеджмент як система 12

2.2 Функції та процес управління сервісного підприємства 13

2.3 Методи управління сервісним підприємством 16

Використана література 19

1. Сутність менеджменту  сервісного підприємства

1.1. Поняття сервісного  менеджменту

Поняття менеджменту має  американське походження і не перекладається на іншу мову дослівно. Англійське слово "to manage" (керувати) походить від  латинського слова "manus" (рука). Спочатку це поняття використовувалося  для визначення вміння керувати конем, пізніше - вміння володіти зброєю. З  часом воно закріпилося у військовій практиці і почало означати вміння керувати підрозділом чи групою людей.

В сучасній світовій літературі це поняття трактується досить широко. Наприклад, у фундаментальному Оксфордському  словнику англійської мови менеджмент визначається так: "спосіб (манера) спілкування з людьми, влада і мистецтво управління, особливого роду уміння та адміністративні навички, орган управління, адміністративна одиниця".

У спеціальній літературі з управління термін "менеджмент" також трактується широко і багатосторонньо. Але між ними немає протиріч, навпаки, вони доповнюють один одного, що дозволяє з'ясувати сутність менеджменту, як основного принципу соціального  управління.

Необхідно зауважити, що "управління" як поняття є значно ширшою категорією ніж поняття "менеджмент", так  як застосовується у різних сферах людської діяльності (наприклад, управління автомобілем, управління регіоном, управління в біосистемах тощо). Поняття менеджменту  застосовується лише до управління соціально-економічними процесами на рівні підприємства, діючого в ринкових умовах господарювання, з метою отримати прибуток, незалежно  від характеру діяльності.

Можна виділити декілька узагальнених підходів до визначення поняття менеджменту.

Менеджмент  як інтеграційний процес - за допомогою якого професійно підготовлені спеціалісти формують організації і управляють ними через встановлення цілей і розробку способів їх досягнення.

Менеджмент  як функції управління - здійснюючи які, менеджери забезпечують і умови для ефективної праці зайнятих в організації працівників, і одержання результатів, що відповідають цілям.

Менеджмент  як люди, що управляють організацією - це певна соціальна категорія професійно підготовлених управляючих - менеджерів, робота яких полягає в організації і керівництві зусиллями всього персоналу для досягнення цілей.

Менеджмент  як органи або апарат управління - це особа або група осіб, що утворили специфічний орган або апарат управління, що відповідає за вивчення, аналіз і формулювання цілей, і ініціює відповідні дії в інтересах організації.

Менеджмент  як наука - це самостійна галузь знань, що має свій предмет, свої специфічні проблеми, методи і способи вирішення.

Менеджмент  як мистецтво - це вміння досягати поставлених цілей, спрямовуючи працю, інтелект і поведінку людей, які працюють в організації.

Отже, найбільш лаконічним можна  вважати визначення: "Менеджмент - це управління підприємством з  метою отримання прибутку".

Поняття "сервісний менеджмент" було введено в науковий і практичний лексикон на початку 80-х рр. XX ст. у Швеції і Великобританії. Поступово воно стало загальноприйнятим, визначаючи принципову спрямованість управлінської діяльності на обслуговування. У рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами й операційний менеджмент, подібна орієнтація, однак, почала проявлятися набагато раніше введення відповідного терміна.

Вирішальну роль у формуванні нової парадигми зіграли п'ять  предметних областей - маркетинг, операційний  менеджмент, теорія організацій, управління людськими ресурсами та управління якістю. Шостою складовою частиною виникаючого наукового напрямку можна вважати практику кар'єрних  менеджерів і консультантів, на прийоми  й способи дій яких у значній  мірі вплинув досвід менеджменту  відомих сервісних фірм, таких, як "САС" (авіаперевезення), "КлабМед" (готельно-туристичний бізнес), "Артур Андерсен" (консалтинг, аудиторські послуги), "Федерал Експрес" (логістика), "Уол-Март" (роздрібна торгівля).

Необхідно, однак, відзначити, що дослідники, які вивчали сферу  послуг, до певного моменту й не намагалися замінити традиційні моделі і концепції менеджменту новими, пристосованими для цього наукового  напрямку. У першу чергу це стосується так званої нордичної школи послуг, що утворилася в 70-ті рр. XX ст. і досліджувала менеджмент у сфері послуг на загальновідомих  засадах класичного менеджменту. І  тільки на поч . 80-х рр. почав застосовуватися  зовсім новий підхід до проблеми управління різними аспектам діяльності сервісних  організацій, і тим самим були закладені основи наукової дисципліни, що Р. Норманн пізніше назвав сервісним менеджментом.

У літературі є кілька визначень  сервісного менеджменту. Наприклад, К. Альбрехт пропонує наступне: сервісний менеджмент - це тотальний організаційний підхід, що робить якість послуги, головною рушійною силою бізнес-діяльності сервісного підприємства".

На думку Б. Чернишова, "сервісний менеджмент являє собою філософію управління, відповідно до якої система менеджменту повинна бути принципово орієнтованою, по-перше, на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту (самостійної послуги або системи, що поєднує матеріальний продукт і супутні послуги), що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваною споживачем; по-друге, на створення в організації можливостей та умов для виробництва відповідного продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією); по-третє, на погоджування цілей і інтересів (вигоди) всіх залучених у процес надання послуги сторін (організації, клієнтів, інших груп інтересів)".

З наведених визначень  можна зробити висновок, що головний фактор успіху сервісного підприємства - здатність задовольняти вимоги клієнта. Саме тому, його стратегічна орієнтація повинна бути направлена на споживача.

Отже, сутність сервісного менеджменту можна представити виходячи з наступних концептуальних положень.

По-перше, необхідно усвідомити, що використання традиційних принципів менеджменту, заснованих на спеціалізації та поділі праці, є недостатнім для забезпечення ефективного менеджменту у сфері послуг. Сервісний менеджмент повинен базуватися на принципово іншій основі: робота в команді, міжфункціональне співробітництво, міжорганізаційне партнерство й довгострокова перспектива - є головними цінностями, властивими цьому напрямку науки.

По-друге, - орієнтація на клієнта. Це означає, що останній перебуває в центрі уваги підприємства, яке повинно прагнути якнайкраще зрозуміти тенденцію розвитку системи клієнтських переваг. З іншого боку, підприємство у певній мірі може впливати на поведінку споживача і споживчий ринок.

Фокусування на клієнті в  дослідженні послуг зробило вирішальний  вплив на загальний підхід до управління якістю і стало центральним аспектом програм тотального управління якістю (TQM). Отже, по-третє, сутність сервісного менеджменту визначає орієнтація на якість, яка також має вирішальне значення для менеджменту послуг.

1.2. Цілі і завдання  менеджменту у сфері послуг

Сфера послуг як система  подібна до системи виробництва  в промисловості: в обох випадках є певні затрати - ресурси, і є  операційний процес, в результаті якого підприємство отримує готовий  продукт - товар або послугу. А  отже система управління у сфері  послуг мало чим відрізняється від  системи управління виробництвом товарної продукції, хоча і має свої особливості.

Модель менеджменту у  сфері послуг, спираючись на дослідження Т.Д. Бурменко, можна представити наступним чином (рис.1).

Модель менеджменту послуг починається з вибору сегмента ринку  і далі, рухаючись проти годинникової стрілки, приводить до понять "концепція  обслуговування", "система надання  послуг" і "політика підприємства". Політика в даному випадку розглядається  як інформаційний інструмент, за допомогою  якого керівництво будує взаємостосунки з оточуючим середовищем, зокрема  споживачами і постачальниками  ресурсів та власними працівниками. Політика підприємства впливає на його положення  на ринку та ефективність функціонування.

Усі складові моделі поєднанні  місією сервісного підприємства, яка  відображає його культуру і філософію, що мають першочергову важливість для  контролю, підтримки і розвитку процесу  виробництва та надання послуг, що приносять користь замовникам. Поряд  з концепцією обслуговування та організацією системи надання послуг, культура і філософія підприємства є найважливішими факторами довгострокової ефективності. Саме на їхній основі формуються цінності і моральний дух компанії, що забезпечують її життєздатність і успіх.

При розробці системи надання  послуг, а отже, і системи менеджменту  необхідно враховувати наступні чинники:

• місце розташування підприємства, що надає послуги, яке визначається, в першу чергу, місцем розташування споживачів;
• потреби і бажання споживачів, як правило, є першочерговими на ряду з міркуваннями про ефективність і прибутковість;
• календарне планування робіт залежить в основному від споживачів;
• визначення і вимір якості послуг утруднено;
• працівники повинні володіти гарними навичками спілкування зі споживачами;
• виробничі потужності звичайно розраховуються за найвищим попитом з боку споживачів, а не за середнім рівнем попиту;
• продуктивність роботи персоналу може бути обумовлена відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою працівників;
• великі підприємства в сфері послуг нетипові (виключення становлять авіакомпанії, банки);
• маркетинг і виробництво в сфері послуг іноді важко розділити.

Більшість вчених вважають, що зазначені відмінності роблять  управління операціями у сфері послуг складнішим, ніж у промисловості.

Саме характерні риси послуг складають основні проблеми сервісного менеджменту і шляхи їхнього  рішення. Головна причина специфічності  сервісного менеджменту укладається  в характерних рисах самих послуг.

Невідчутність послуг, що затруднює демонстрацію споживачам передбачуваного результату і якості надання послуги до початку обслуговування, вимагає особливої уваги керівників не тільки самому процесу обслуговування клієнтів, але й до інших факторів, що побічно вказують на якість послуги і мають значно менше значення у виробничих галузях: місце розташування та інтер'єр приміщення, зручність і дизайн устаткування, зовнішній вигляд і поводження співробітників, режим роботи організації.

Гетерогенність послуг приводить до того, що їхня стандартизація утруднена, а іноді й неможлива. Тому традиційні для виробництва товарів методи планування, мотивування і контролю діяльності співробітників, засновані на використанні норм і нормативів, не завжди прийнятні при обслуговуванні споживачів. Також, потребує спеціального підходу і контроль якості надання послуги, оскільки вона залежить не тільки від матеріальних і трудових факторів організації, але й від конкретного клієнта.

Неможливість зберігання послуг є одна з головних проблем сервісного менеджменту, тому що не дозволяє легко і швидко реагувати на зміну попиту шляхом створення запасів. Ця проблема менш помітна для послуг з відносно стабільним попитом: прибирання приміщень, ремонт аудіоапаратури і т.п. Однак для послуг, що характеризуються наявністю пікового попиту протягом доби, тижня або сезону (транспорт, лікувальні, курортні установи і т.п.), неможливість зберігання послуг приводить до різкого зниження ефективності діяльності за рахунок простоїв співробітників і встаткування в періоди спаду попиту й недоотриманих доходів у періоди його піків. Це змушує менеджерів при прийнятті управлінських рішень шукати способи зниження впливу даної проблеми, використовувати методи статистичних спостережень, що допомагають визначити обсяг і структуру попиту на послуги.

Оскільки надання послуг невід’ємно від їхнього споживання, керівники організації змушені вирішувати специфічні завдання, пов'язані з участю споживача в процесі надання послуги: навчання персоналу уважному, чуйному відношенню до споживачів; створення сприятливих умов не тільки для клієнта, що обслуговується безпосередньо, але й для інших, що, наприклад, очікують своєї черги; побудова ефективної системи контролю, що дозволяє відокремлювати результати, пов'язані з роботою співробітників, від факторів, обумовлених особливостями клієнта. Багато послуг надаються безпосередньо у присутності споживачів, тому вибраний режим роботи організації повинен бути зручним для більшості клієнтів.

Виходячи з цього, можна так визначити ціль і завдання менеджменту:

Ціль  менеджменту у сфері послуг - забезпечити прибутковість діяльності підприємства, завдяки ефективному використанню кадрового потенціалу і раціональній організації сервісного процесу, спрямованого на виявлення та задоволення потреб населення .

До завдань менеджменту у сфері послуг можна віднести наступне:

- встановлення цілей та  розробка планів їх досягнення;

- об'єднання людей навколо  загальних цілей;

- організація процесів  розробки та надання послуг;

- забезпечення високої  якості обслуговування;

- постійна підготовка  і розвиток персоналу;

- забезпечення ефективності  комунікацій між персоналом та  клієнтом;

- розробка і застосування  різних способів оцінки діяльності  працівників і підприємства в  цілому;

- створення своїх власних  традицій і використання набутого  досвіду.

1.3. Рівні управління  сервісного підприємства

Виходячи з переліку завдань, можна зробити висновок, що менеджери  на підприємстві відіграють певні ролі та виконують різні функції. Тому на підприємстві будь-якої сфери повинен  бути чіткий розподіл функцій у роботі менеджерів різних рівнів. Одна з форм поділу управлінської роботи має  горизонтальний характер розміщення конкретних керівників на чолі окремих підрозділів. Така робота проводиться з метою  забезпечення успішної діяльності організації. Деяким керівникам доводиться витрачати  час на координування роботи інших  керівників, які, у свою чергу, також  здійснюють координацію. Це відбувається до рівня того керівника, який координує  роботу неуправлінського персоналу - людей, що фізично виробляють продукцію  або надають послуги. В результаті такого вертикального поділу праці утворюються рівні управління. Зазвичай в організації, щоб визначити, на якому рівні перебуває один керівник стосовно іншого, слід з'ясувати його посаду.

Незалежно від того, скільки  є рівнів управління, менеджерів традиційно поділяють на три категорії. Соціолог Т. Парсонс розглядає ці категорії  з огляду на функції, які виконує  менеджер в організації. Згідно з визначенням Парсонса, особи на технічному рівні в основному займаються щоденними операціями та діями, необхідними для забезпечення ефективної праці без перешкод у виробництві продукції або наданні послуг. Особи, котрі перебувають на управлінському рівні, здійснюють управління та координацію всередині організації; вони узгоджують форми діяльності різних підрозділів організації. Менеджери на інституційному рівні розробляють довготермінові (перспективні) плани, формулюють цілі, роблять усе, щоб організація адаптувалася до різних змін, керують відносинами між організацією та зовнішнім середовищем, а також суспільством, в якому функціонує певна організація.

Сучасні науковці вирізняють три рівні управління: менеджерів низової ланки, або операційних  менеджерів, менеджерів середньої та вищої ланок. На рис.2 зображено відповідність між цими рівнями та концепцією рівнів управління за Т. Парсонсом. В спеціалізованій літературі можна також зустріти визначення рівнів управління як ієрархії управління або піраміди менеджменту.

Молодші начальники, яких також  називають менеджери першої (низової) ланки, або операційними менеджерами, становлять організаційний рівень, розташований над робітниками та іншими виконавцями. Молодші начальники контролюють  виконання операційних завдань  з метою безперервного забезпечення інформацією про правильність їх вирішення. Менеджери цієї ланки  часто відповідають за безпосереднє використання наданих їм ресурсів, таких як сировина та обладнання. Типовою  назвою посади на такому рівні є  завідувач складу, лабораторії, провідний  спеціаліст, майстер, головний контролер.

Роботу молодших начальників  координують і контролюють менеджери  середньої ланки. За останнє десятиріччя  середня ланка управління значно збільшилася і за чисельністю, і  за значущістю. Менеджер середньої  ланки часто очолює великий підрозділ  або відділ в організації. Характер його роботи більшою мірою визначається змістом роботи підрозділу, ніж організації  загалом. Менеджери цієї ланки управління займають такі посади: директор філії, начальники функціональних підрозділів, начальники адміністративних служб, старший  менеджер. Це проміжна ланка між  вищою та низовою, її менеджери готують  інформацію для рішень, що ухвалюють  менеджери вищої ланки та передають  їх у вигляді завдань керівникам нижчої ланки.

Вищий організаційний рівень - менеджери вищої ланки - менш численний, ніж інші. Типовими посадами цієї ланки є: голова ради, президент, директор. Менеджери вищої ланки відповідають за прийняття найважливіших рішень для організації загалом або для основної частини організації зокрема.

Ієрархія управління є  інструментом для реалізації цілей  підприємства і гарантом збереження його системи. Чим вищий ієрархічний  рівень, тим більший об'єм виконуваних  функцій, більше відповідальності, стратегічних рішень і доступу до інформації. Одночасно підвищуються вимоги до кваліфікації і рівень особистої свободи в  прийнятті управлінських рішень.

2. Складові системи  менеджменту підприємства сфери  обслуговування

2.1. Менеджмент  як система

Сутність менеджменту  визначається формуванням і функціонуванням  системи управління. Менеджмент як система - це сукупність взаємопов'язаних і взаємозалежних елементів: функцій, процесу, структури, механізму, суб'єкту і об'єкту.

Функції управління - види діяльності менеджерів в процесі управління. Як основні виокремлюють: планування, організацію, мотивацію, контроль.

Процес  управління - об'єднання функцій і структури через певний механізм.

Структура управління - це склад і підпорядкованість різних елементів, ланок і рівнів управління.

Механізм  управління - це сукупність функцій, важелів, методів, інструментів та стимулів управління, що забезпечують взаємозв'язок його підсистем.

Об 'єкт  управління (управляєма підсистема) - сукупність соціальних, економічних та технічних ресурсів підприємства - те, на що направлене управління.

Суб'єкт  управління (управляюча підсистема) - особа або група осіб, які встановлюють цілі перед об'єктом управління і контролюють їх досягнення - той або ті, хто здійснює управління.

В межах системи менеджменту  виокремлюють такі його підсистеми:

технічна - сукупність технічних засобів за допомогою яких здійснюється управління;

технологічна - правила і норми які визначають послідовність операцій в процесі управління;

організаційна - складається зі структури управління, положень та інструкцій за якими вона функціонує;

економічна - господарські і фінансові процеси і зв'язки;

соціальна - сукупність соціальних взаємовідносин, що формуються в процесі спільної діяльності людей в організації.

2.2. Функції та  процес управління сервісного  підприємства

З самого початку створення  та функціонування організації виникає  дві проблеми. Перша - які дії повинен  виконувати кожен зі співробітників, щоб з'явився певний продукт. Друга - які дії повинна виконувати організація  в цілому, щоб досягти своїх  організаційних цілей. І те, і інше нерідко має назву "функції". В першому випадку - це функції  працівника, а в другому - це функції  організації. В сучасному управлінському лексиконі термін "функції" означає  певні дії які виконує людина або організація в межах розподілу  праці в суспільстві.

Зміст і набір дій і  функцій, які здійснюються в процесі  управління, залежать від типу організації, її розмірів, сфери її діяльності, рівня  в управлінській ієрархії, від  функцій всередині організації  та інших факторів. Разом з тим, незважаючи на всю різноманітність, для всіх процесів управління в організації  характерна наявність однорідних видів  діяльності. Таким чином, можна виділити п'ять груп функціональних процесів, що охоплюють діяльність будь-якої організації і є об'єктом управління зі сторони менеджменту. Це - виробництво (товару чи послуг), маркетинг, фінанси, персонал, облік і звітність.

Отже, функції менеджменту - це певний вид робіт по управлінню підприємством.

Вперше функції управління були виокремленні А. Файолем у 1916 р., до них віднесено передбачення, організація, керівництво, координація, контроль. На сьогоднішній день цей перелік має дещо інший вигляд (табл. 1).

Таблиця 1

ФУНКЦІЇ УПРАВЛІННЯ

Більш доцільно всі ці види робіт згрупувати в чотири основні  функції управління, тобто відносно самостійні, спеціалізовані ділянки  управлінської діяльності, це - планування, організація, мотивація і контроль (рис. 3).

Рис. 3. Основні функції менеджменту у сфері послуг

Отже, можна дати ще одне визначення управлінню як процесу планування, організації, мотивації та контролю, необхідному для формулювання і  досягнення цілей сервісного підприємства. Ці функції взаємодіють між собою, формуючи єдиний процес, тобто безперервний ланцюг взаємопов'язаних дій.

Процес  менеджменту сервісного підприємства - послідовне і взаємопов'язане здійснення функцій менеджменту. Процес управління повинен мати чітко визначений зміст, певну структуру і технологію:

• зміст процесу управління відповідає на запитання, які дії та функції здійснюються в його межах;
• структура процесу управління відповідає на запитання як або яким чином формально пов'язані між собою дії та функції, які складають цей процес;
• технологія процесу управління відповідає на запитання, якою є логічна послідовність дій в межах функції та функцій в межах процесу, що і за чим повинно слідувати.

Таким чином, процес менеджменту  сервісного підприємства розпочинається з визначення цілей, які є підставою  для розроблення системи заходів  щодо їх досягнення та матеріального, фінансового і соціального забезпечення, за що відповідає функція планування. Для втілення планів у життя необхідно  мати певну організацію - структуру, яка виконуватиме плани. Так, наступною  функцією менеджменту є "організування". Для того щоб працівники працювали  з певною віддачею необхідно застосовувати  функцію "мотивування". Завершальною стадією управлінського циклу є  функція "контролювання". Усі функції  менеджменту взаємопов'язані і  взаємно інтегровані. Тому, планування організують, мотивують, регулюють  і контролюють. Контролювання планують, організують, регулюють, мотивують. Мотивування  планують, організують, регулюють, контролюють  тощо. Зв'язок між функціями менеджменту  забезпечує інформаційний обмін  між носіями функцій.

2.3. Методи управління  сервісним підприємством

Усі структурні частини менеджменту  сервісного підприємства синтезуються у механізмі, відсутність в його складі хоча б однієї із складових робить неефективним увесь процес менеджменту. Механізм менеджменту утворюють керуюча і керована підсистеми. Зовнішні важелі механізму менеджменту забезпечують функціонування керуючої підсистеми управління, ними, як правило, є ринкові регулятори (ціни, конкуренція, попит і пропозиція тощо), державне регулювання та зв'язки з іншими господарюючими суб'єктами та власні цілі організації. Внутрішніми важелями, які зумовлюють рух керованої системи, є методи та інструменти управління.

Методи  управління - це способи цілеспрямованого впливу на окремих працівників та їх групи, що функціонують у складі організації.

В практиці менеджменту виділяють  такі основні методи управління:

1. Організаційно-розпорядчі

2. Економічні

3. Соціально-психологічні

Організаційно-розпорядчі (адміністративні) методи - це способи впливу на об'єкт управління, що базуються на владі, підпорядкованості, дисципліні та передбачають тільки однозначне сприйняття та підкорення. Розпорядчі методи реалізуються у формі: наказу, постанови, розпорядження, інструкції, команд, рекомендацій.

Економічні  методи - це способи впливу на керовану підсистему, що базуються на використання економічних законів. До них, на приклад, можна віднести: комерційний розрахунок, цінову політику, кредитування, інвестування, санкції, заробітна плата, матеріальна винагорода.