МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

МАРІУПОЛЬСЬКИЙ  ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТУ 
 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

з дисципліни:          «Основи менеджменту»

на тему:« Методи розв'язання конфліктних

                              ситуацій.» 
 
 

Виконала:

студентка спеціальності

Менеджмент  організацій

ІІІ курсу, групи А

Краєва А. С.

Науковий  керівник:

Осипенко К.В. 
 

Маріуполь 2011р.

ЗМІСТ 

Вступ 3

1. Алгоритм розв’язання конфлікту. 4

2. Структурні методи вирішення конфлікту. 8

3. Профілактика конфліктів. 12

Висновки 14

Список використаної літератури 15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ВСТУП

     Культура  людського спілкування - це частка загальної  моральної культури особистості. Відсутність  культури спілкування - свідчення бездуховності  людини. Ще мудрий Езоп довів, що наше слово - це і найкраще, що є в розпорядженні  людини і найгірше, чим вона володіє. Сьогодні проблема культури спілкування  набуває, як ніколи, великого значення. Відбувається становлення України  як самостійної держави, інтенсивно розвиваються міжнародні та міжособистісні зв’язки з різними країнами світу. З огляду на це визначальною стає для  нашого суспільства проблема вміння спілкуватись як на офіційному, діловому, так і на чисто побутовому рівнях.

       На сьогодні цій проблемі приділяється  невиправдано мала увага як  в освітньо-виховних закладах, так і в державі в цілому. Засоби масової інформації, маючи величезні можливості формувати у людини смак до справжньої високої культури взаємостосунків між людьми, нехтують цією можливістю і використовують дане їм державою право впливу на суспільство, часто в протилежному напрямку, потураючи розвитку масової антикультури. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. АЛГОРИТМ  РОЗВ’ЯЗАННЯ КОНФЛІКТУ.

     Розв'язання, вирішення — це заключна стадія розвитку конфлікту. Вона можлива завдяки  перетворенню самої об'єктивної ситуації, а також унаслідок зміни образів  ситуації, що виникли в учасників  конфлікту. Крім того, в обох цих  випадках можливе подвійне розв'язання конфлікту: часткове, коли долається  тільки конфліктна поведінка, але залишається  внутрішнє прагнення до конфлікту, воно лише стримується; і повне, коли конфлікт ліквідується як на рівні  фактичної поведінки, так і на внутрішньому рівні. Повна ліквідація конфлікту шляхом зміни об'єктивної ситуації можлива тоді, коли учасники конфлікту розведені в різні  структурні підрозділи організації  чи задоволені їхні особистісні потреби. Часткове розв'язання конфлікту на об'єктивному рівні здійснюється, якщо внаслідок відповідної зміни  реальних умов конфліктна ситуація переструктурується так, що учасники не зацікавлені більше в продовженні конфліктних дій, хоча мета залишилася та сама. До цього типу належать суто адміністративні розв'язання конфлікту, що спираються на заборони, санкції в разі їх порушення. Значної психологічної компетенції вимагають випадки, коли конфлікт розв'язується шляхом зміни образів, що мають учасники конфлікту. Таке розв'язання конфлікту (повне або часткове) спирається передусім на переструктурування або формування нових цінностей, мотивів, установок.

       Практичні питання розв'язання  конфліктних ситуацій у виробничих  організаціях досить детально  розглядають В. Бойко та О.  Ковальов. Серед шляхів розв'язання  таких ситуацій вони виділяють:  а) попередження конфлікту; б) управління конфліктом; в) прийняття оптимальних рішень у конфліктних ситуаціях; г) розв'язання конфлікту. Успішне розв'язання конфліктних ситуацій можливе з допомогою розробки тактик, що враховують усі аспекти конфлікту як соціально-психологічного явища.

       З них вибирається та, яка відповідає  певній конкретній ситуації. Виділяють  такі тактики:

      1. Розв'язання конфлікту на основі  його сутності та змісту. Насамперед  треба реально встановити не тільки безпосередній привід конфліктного зіткнення, а й його причину, що часто не усвідомлюється учасниками конфлікту. Далі треба визначити зону поширення конфлікту (та проблеми, які він зачіпає), виявити реальні мотиви, що зумовили його виникнення. Розв'язання конфлікту можливе тільки при з'ясуванні реальних причин. Це завдання ускладнюється, якщо його виконує представник однієї з конфліктних сторін. Ділові конфлікти частіше мають конструктивний та мобільний характер, вони зникають за умови вирішення проблеми, що породжує протилежні позиції. Але особистісні та міжособистісні конфлікти значно стійкіші.

      2. Розв'язання конфлікту з урахуванням  його цілей. Нерідко протиставлення  цілей зумовлене не їхнім реальним  змістом, а недостатнім порозумінням, домінуванням емоційних станів, зниженням пізнавального компонента, різними позиціями, які відстоюють  конфліктуючі сторони. Насправді  цілі можуть бути спільними,  у цьому разі необхідно виявити  та усвідомити розбіжності в  розумінні цілей. У будь-якому  випадку треба відмежувати цілі, що пов'язані з міжособистісною  взаємодією (особисті домагання,  стилі поведінки), від цілей соціальної  взаємодії (вирішення виробничих  завдань, виконання функціональних  обов'язків, визначення стратегій  управління організацією). В першому  випадку ми ставимося до людини  як до особистості, в другому  — як до виконавця певних  соціальних функцій. А це визначає  стратегію розв'язання конфлікту.

      3. Розв'язання конфлікту з урахуванням  його функцій. Учасників конфлікту  треба переконати в тому, що  стосунки між ними можна владнати  шляхом обміну думками, уточнення  позицій тощо.

      4. Розв'язання конфлікту з урахуванням  емоційно-пізнавального стану учасників  полягає в тому, щоб показати  негативний вплив емоційного  напруження на учасників конфлікту.  Знижується рівень критичності  мислення, що призводить до необґрунтованих  дій, емоційний стан негативно  впливає на взаємодію, зумовлює  неадекватне взаєморозуміння. Під  впливом емоцій конфліктна ситуація  сприймається як така, що загрожує  позиції людини в групі, а  це спонукає до крайніх дій з метою збереження свого статусу. Конфлікт починає поширюватися, він поглинає дедалі більше членів організації, деформує усталені стосунки.

      5. Розв'язання конфлікту з урахуванням  властивостей його учасників.  Конфлікти нерідко виникають  унаслідок невмілих дій керівника,  неадекватного стилю його діяльності, психологічної некомпетентності. Причинами  конфліктних ситуацій можуть  слугувати специфічні риси характеру,  особистісні властивості членів групи

      6. Розв'язання конфлікту з урахуванням  його можливих наслідків. Знання  про можливі варіанти та наслідки  завершення конфліктів допомагають  вибрати найкращі засоби впливу  на конфліктуючі сторони. Наслідки  конфліктів залежно від їхнього  змісту: 1) повна ліквідація конфронтації  через взаємне примирення; 2) зникнення  конфронтації, коли один з учасників  перемагає, а інший визнає себе  переможеним або коли обидві  сторони програють чи задовольняють  свої домагання; 3) послаблення конфлікту  взаємними поступками; 4) трансформація  конфлікту, перехід його в змінений  або принципово новий конфлікт; 5) поступове згасання конфлікту; 6) механічне знищення конфлікту  (ліквідація підрозділу, організації,  звільнення учасника та ін.).

      7. Розв'язання конфлікту з урахуванням  етики стосунків конфліктуючих  сторін. Будь-який конфлікт має  розв'язуватися відповідно до  етичних норм. У виробничих організаціях  завжди виникають певні розбіжності,  суперечки, конфлікти щодо вирішення  виробничих питань, зумовлені розбіжностями  в розумінні завдань, методів  їхнього вирішення. Наявність  ділових конфліктів є умовою  ефективної діяльності організації.  Статусний бік ділового конфлікту  стосується умов та принципів  відносин керівника й підлеглого, старшого та молодшого за віком,  більш або менш компетентного  та ін. Діловий конфлікт спирається  на обмін думками і пов'язаний  з низкою етичних умов. Це взаємне  прагнення слухати, адекватно  сприймати інформацію. Важливу роль  тут відіграють рефлексія та  емпатія. Етика доказів змушує спиратися не тільки на логіку думки, а й на поважне ставлення до опонента. Етика критики спрямовує її не на особистість опонента, а на аналіз справи. Етика згоди має на меті досягнення ефективного результату, підкріплення взаємних симпатій.

     Для вирішення конфлікту важливо  мати в своєму розпорядженні різні  підходи, уміти гнучко користуватися  ними, виходити за межі звичних схем і чуйно реагувати на можливості і поступати і мислити по-новому. У той же час можна використати  конфлікт як джерело життєвого досвіду, самовиховання і самонавчання. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. СТРУКТУРНІ  МЕТОДИ ВИРІШЕННЯ  КОНФЛІКТУ.

     К. Томас і Р. Кілмен виділяють наступні п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації: пристосування, ухилення, протиборство, співробітництво і компроміс. Відповідно існують такі методи їх вирішення:

       Метод ухшіення. Він базується на тому, що людина намагається відійти від конфлікту, уникнути ситуації, що провокує протиріччя та уникнути обговорення питання, що приводить до конфлікту.

       Метод примушування. Тут перемагають  спроби примусити прийняти свою  точку зору будь-якою ціною,  небажання цікавитися думкою  інших. Особа при цьому поводить  себе агресивно та впливає  на опонентів силою влади. Цей  стиль ефективний, коли керівник  має велику владу над підлеглими. Недоліком цього стилю є те, що придушується ініціатива підлеглих  і не враховуються їх думки,  фактори, оскільки береться до  уваги одна точка зору.

       Метод згладжування. Цей стиль  характеризується поведінкою, яка  продиктована переконанням, що не  варто злитися, оскільки це  негативно позначається на всіх. І потрібно стимулювати почуття  спільності між членами колективу.

       Метод співробітництва означає,  що члени колективу активно  беруть участь у пошуку рішення,  яке б задовольняло всіх учасників  суперечки, не забуваючи своїх  інтересі», проводиться відкритий  обмін думками всіх учасників  конфлікту.

       Метод компромісу. Він характеризується  прийняттям точки зору іншої  сторони, але тільки до певної  межі. Це дуже цінується в управлінських  ситуаціях, оскільки зводить до  мінімуму недоброзичливість і  дає можливість вирішити конфлікт, щоб задовольнити всі сторони.  Але слід пам'ятати, що використання  цього методу на ранній стадії  розвитку конфлікту може зашкодити  справі та її вирішенню.

       Вирішення проблем — це визнання  розбіжностей у думках і готовність  ознайомитися з іншими точками  зору, щоб краще зрозуміти причину  конфлікту та знайти вихід,  прийнятний для всіх сторін.

       Отже, в складних ситуаціях, де  різноманітність підходів і точна  інформація є запорукою для  прийнята розумних рішень, появу  конфліктних ситуацій потрібно  навіть стимулювати, використовуючи  її як один із засобів вирішення  проблем. Однак при цьому треба  володіти способами вирішення  та виходу з конфліктних ситуацій.

       Також слід пам'ятати, що способи  вирішення конфліктів, час, який  на це витрачається, у людей  з різними індивідуально-психологічними  характеристиками відмінні. Наприклад,  холерик вирішує все швидко, напористо,  і для нього краще фати, ніж  бути у невизначеності. Меланхолік  довго розмірковує, все зважує, не приступає до дій, тому  що перший крок, на його думку,  перекриває інші можливості. Характер, як індивідуальна риса психологічного складу особистості, проявляється в поведінці, ставленні до оточуючого світу. І це повинен врахувати керівник, і впливати на людину так, щоб не зашкодити ні людині, ні підприємству, ні самому колективу.

       Для управління конфліктом можна  використати дві стратегії: попередження  й вирішення, причому стратегія  вирішення залежно від ситуації  реалізується двома способами  — примусом і переконанням, підкріпленим  засобами стимулювання.

       Стратегія попередження конфлікту  - сукупність заходів організаційного  і роз'яснювального характеру,  а саме: покрашення умов праці,  більш справедливий розподіл  ресурсів, винагороди, зміна структури  організації, системи управління  нею, забезпечення виконання правил  внутрішнього розпорядку, службовий  етикет. Стратегія вирішення конфлікту  спрямована на те, щоб змусити  або переконати конфліктуючі  сторони припинити ворожі дії  і приступити до переговорів,  знайти оптимальне рішення, яке  б виключало поразку будь-якої  сторони і визначило б напрям  ефективної діяльності. Реалізуючи  цю стратегію, керівник доводить  неможливість досягнути за допомогою  конфлікту бажаної цілі. Далі  керівник визначає причини виникнення  конфлікту, його межі, позиції  сторін, інтереси, і разом з учасниками  знаходить шляхи виходу із  даної ситуації. При необхідності  керівник застосовує адміністративні  методи впливу, або організовує  проведення переговорів. Переговори — це набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаєморозумінь між конфліктуючими сторонами.

       Вирішення конфліктів — це  усунення повністю або частково  причин, які провокують конфліктну  ситуацію. Успішне вирішення конфліктів  передбачає:

• визнати існування конфлікту, тобто визнати його учасників, наявність протилежних цілей;
• визначити можливості переговорів, уточнити, які мають вестись переговори, з посередником чи без нього;
• узгодити процедуру переговорів, визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто обговорити терміни, місце, процедуру ведення переговорів, початок сумісної праці;
• уточнити коло питань, які є предметом конфлікту;
• розробити варіанти рішень. Сторони при сумісній роботі розробляють декілька варіантів рішень з урахуванням затрат на кожну із них, і з урахуванням можливих наслідків;
• прийняття узгодженого рішення;
• реалізація прийнятого рішення.

       Пояснення вимог до роботи. Одним  з кращих методів управління,що  попереджає дисфункціональний конфлікт, - пояснення того, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри як рівень результатів, якій повинен бути досягнутий, хто надає і хто отримує різноманітну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначені політика, процедури і правила. До того ж, керівник засовує всі ці питання не для себе, а з тим, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого від них чекають і в якій ситуації.

       Координатні і інтеграційні механізми.  Ще один метод управління конфліктною  ситуацією – це використання  координаційного механізму. Один  з самих розповсюджених механізмів - ланцюг команд. Як ще давно  відмічав Вебер і представники  адміністративної школи, встановлення  ієрархії повноважень підпорядковує взаємодію людей, прийняття рішень і інформаційні потоки всередині організації. Якщо два чи більше підлеглих мають розбіжності з якогось питання, конфлікт можна уникнути, звернувшись до їх спільного керівника, пропонуючи йому прийняти рішення, принцип єдиноначалія полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, так як підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він повинен підкорятись.

       В управлінні конфліктною ситуацією  дуже корисні засоби інтеграції, такі як управлінська ієрархія, використання служб, що здійснюють зв’язок між функціями: міжфункціональні групи, цільові групи і міжвідділські наради. Дослідження показали, що організації, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, домоглися більшої ефективності, ніж ті, які не зробили цього.

       Загальноорганізаційні комплексні цілі. Становлення загально організаційних комплексних цілей - ще один структурний метод управління структурною ситуацією. Ефективне здійснення цих цілей потребує спільного зусилля двох чи більш співробітників, груп чи відділів. Ідея, яка закладена в ці вищі цілі – направити зусилля всіх учасників на досягнення спільної мети. Компанія намагається зменшити можливості конфлікту, висловлюючи загальноорганізаційні комплексні цілі, щоб досягти більшої згрупованості і діяльності усього персоналу.

       Структура системи винагород.  Винагороди можна використовувати  як метод управлення конфліктною  ситуацією, впливаючи на поведінку  людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Люди, які вносять свій внесок в досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватись подякою, премією, вдячністю чи підвищенням службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп. Систематичне скоординоване використання системи винагород і заохочувань тих, хто сприяє здійсненню загально організаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм слід діяти в конфліктній ситуації, щоб це відповідало побажанням керівництва.

3. ПРОФІЛАКТИКА КОНФЛІКТІВ.

     Однією  з локальних цілей антикризової діяльності на рівні трудового колективу  фірми або її співвласників є  упередження розвитку конфліктної  ситуації та її переростання у соціальну  кризу підприємства. Для цього  у системі управління діяльністю підприємства загалом та антикризової діяльності зокрема реалізується комплекс заходів щодо їх попередження –  профілактики конфлікту. 

     Профілактика  конфлікту - діяльність, спрямована на недопущення його виникнення й руйнівного впливу на ту або іншу сторону, той  або інший елемент суспільної системи.

     Процес  профілактики конфлікту у першу  чергу передбачає його прогнозування. Основною метою прогнозування є  підвищення ефективності й результативності прийнятих рішень. Як основні завдання, у яких конкретизується мета прогнозування, виступають наступні завдання: уникнути небажаних результатів розвитку події; прискорити ймовірний розвиток конкретного явища в бажаному напрямку. Існує кілька класифікацій прогнозування конфліктів:

• за основними типами - пошукове (визначення можливих станів явища в майбутньому) і нормативне (визначення шляхів і строків досягнення можливих станів явища, прийнятих як мета);
• за періодом попередження - оперативне (до 1 місяця), короткострокове (від 1 місяця до 1 року), середньострокове (від 1 року до 5 років), довгострокове (від 5 до 15 років), наддовгострокове (більше 15 років).

     Основними принципами прогнозування традиційно вважають: системність, погодженість, безперервність, верифікуємість, альтернативність, рентабельність. Прогнозування конфліктів на підприємстві здійснюється за такими етапами: передпрогнозна орієнтація, збирання даних прогнозного фону, розробка базової моделі, побудова пошукової моделі, створення нормативної моделі, оцінка вірогідності й точності прогнозу, вироблення рекомендацій.

     У практиці прогнозування використається комплекс різних методів. До основних відносять: фактографічний, статистичний, прогнозної екстраполяції, прогнозної інтерполяції, метод історичної аналогії, метод математичного моделювання, метод експертних оцінок тощо.

     Профілактика  конфлікту - лише передумова його запобігання. Розрізняються етапи часткового й повного запобігання конфліктів, раннього попередження й розв’язання, що попереджає конфлікт. Часткове запобігання  стає можливим за умови блокування дії однієї із причин даного конфлікту  й обмеження його негативного  впливу на інтереси протиборчих сторін. Стратегія повного запобігання  припускає нейтралізацію дії  всього комплексу факторів, що детермінують конфлікт, що дозволяє направити взаємодію  суб'єктів у русло їхнього співробітництва  в для реалізації співпадаючих інтересів. Розв’язання , що попереджає конфлікт, так само як і раннє його попередження, означає не що інше, як реалізацію узгодженої позиції і інтересів суперечливих суб'єктів у просторі їх соціальної єдності, згоди по більш важливим питанням внутрішньофірмового життя.

     Стратегія профілактики конфлікту передбачає здійснення таких принципів, як своєчасність дій по попередженню можливих колізій, оперативність, гласність.

     У суспільних групах на підприємстві не завжди прагнуть запобігти конфліктам, але в певних конфліктах бувають  зацікавлені. Стимулювання конструктивних конфліктів, що є двигуном прогресивних змін, модернізації підприємницької  системи, становить досить істотний фактор соціального управління у  конфліктах. У даних ситуаціях  не виникає потреба у штучному нагнітанні конфронтації, про насадження ворожості в серед учасників  та працівників підприємства, що звичайно практикується агресивними силами для виправдання свого існування. Метод розпалення конфліктів також  широко використається бюрократичними елементами. На основі застосування методу розпалення конфліктів широко застосовується стратегія стимулювання конфліктів. Це стратегія мобілізації активності того або іншого суспільного суб'єкта підприємства при вирішенні життєво важливих проблем. Крім цього на основі даного методу застосовується стратегія розвитку позитивної ініціативи, що стимулює досягнення оптимального ефекту соціального управління на фірмі.

     ВИСНОВКИ

     Виділяють такі критерії результативності дій  із розв’язання конфлікту: припинення протидії; усунення факторів, що травмують  учасників; досягнення мети однією зі сторін-конфліктерів; зміна позиції індивіда; формування навичок активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому. Основним критерієм розв’язання конфлікту є задоволеність сторін його результатами.

       Критеріями ефективного (конструктивного)  розв’язання конфлікту є міра  усунення суперечностей, що лежать  в основі конфлікту, та перемога  в ньому опонента, який має  рацію.

       Важливо, щоб у процесі розв’язання  конфлікту було знайдено спосіб  розв’язання проблеми, через яку  він виник. Чим швидше буде  усунено суперечності, тим більше  шансів для нормалізації стосунків  його учасників, тим менша ймовірність  переростання конфлікту в нове  протиборство.

       Не менш важливою є перемога  сторони, яка має рацію. Утвердження  істини, перемога справедливості  сприятливо позначаються на соціально-психологічному  кліматі організації, ефективності  спільної діяльності, служать попередженням  особам, що потенційно можуть  прагнути досягти сумнівної з  правової чи моральної точки  зору мети за допомогою конфлікту. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     СПИСОК  ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Герасіна Л.М. Конфліктологія: Підручник для студентів вищ. навч. зал. юрид. спец. / Л.М. Герасіна, М.І. Панова, Н.П. Осипова та ін.- Харків: Право, 2002. - 256 с.
2. Гірник А. Конфлікти: структура, ескалація, залагодження/ А. Гірник, А. Бобро. -К.: Вид-во Соломії Павличко "Основи", 2003. -172 с.
3. Дмитриев А. Конфликтология : Учебн. пособие для студ. вузов/ А. Дмитриев. -М.: Гардарики, 2000. – 318 с.
4. Дуткевич Т.В. Конфліктологія з основами управління: Навчальний посібник./ Т.В. Дудкевич. –– К.: ЦНЛ, 2005. –– 456 с.
5. Ємельяненко Л.М. Конфліктологія/ Ємельяненко Л.М., Петюх В.М., Торгова Л.В., Гриненко А.М. Навч. посіб. — К.: КНЕУ, 2003. — 315 с.
6. Леонов Н. Конфликты и конфликтное поведение : Методы изучения: Учебное пособие для студ. вузов/ Н. Леонов. –М.: 2005. – 286 с.
7. Нагаєв В. Конфліктологія: Навч. посібник для вузів/ В. Нагаєв. -К.: Центр навчальної літератури, 2004. -199 с.
8. Петюха В.М. Конфліктологія: Навчальний посібник /За заг. ред. В.М. Петюха. –– К.: КНЕУ, 2005. –– 315 с.
9. Пірен М.І. Конфліктологія: Підручник./ М.І. Пірен. –– К.: МАУП, 2003.–– 360 с.
10. Примуш М.В. Конфліктологія: Навчальний посібник./ М.В. Примуш. –– К.: ВД "Професіонал", 2006. –– 288 с.
11. Русинка І.І. Конфліктологія. Психотехнології запобігання і управління конфліктами. Навчальний посібник./ І.І. Русинка. –– К.: ЦНЛ, 2007. –– 332 с.
12. Цюрупа М. Основи конфліктології та теорії переговорів : Навчальний посібник/ М. Цюрупа,. -К.: Кондор, 2004. -169 с.