Методика установления контакта

Методика  установления контакта   

 Совершенно  очевиден тот факт, что одной  из важнейших сторон любой  профессиональной деятельности  является повседневное общение  с людьми. Представители многих  профессий испытывают потребность  в различных рекомендациях по  организации деловых встреч, программированию бесед, уклонению от конфликтов и т.д. Динамика современной деловой жизни способствует возникновению нестандартных ситуаций, требующих быстрого, чёткого и адекватного реагирования в процессе межличностного взаимодействия (Межличностное взаимодействие может осуществляться как по типу сотрудничества, так и по типу соперничества (конкуренции, противоборства.) При этом можно выделить два основных стиля взаимодействия: демократический и авторитарный. Выбор одного или другого зависит от ситуации общения).   

 Всё  это требует наличия определённых  знаний, выработки необходимых навыков  общения с любым человеком.  

 Существуют  различные технологии установления  межличностного контакта (психологического, эмоционального и т.п.). Наиболее приемлемыми представляются, на наш взгляд, рекомендации, разработанные научно-методическим центром юридической и психолого-педагогической подготовки "Инновация"(Данные рекомендации разработаны на основе известных зарубежных технологий разрешения межличностного конфликта, направленных на создание условий (эмоционального фона) для делового общения по типу сотрудничества). Их адаптация к особенностям современной жизни даёт возможность предложить конкретную методику. которая позволит одновременно устранять психологические барьеры, организовывать сближение с партнёром по общению и диагностировать его личностные особенности. Предлагаемая методика установления контакта направлена н создания обстановки доверительности и поэтому приемлема для большинства ситуаций делового (профессионального) общения. Максимально благоприятные условия для "срабатывания" методики возникают при неоднократном межличностном общении, а её использование в ситуации разового контакта может не привести к желаемой цели. Методику рекомендуется применять во взаимоотношениях партнёров по бизнесу, коллег, начальника с подчинёнными - тогда, когда вы выстраиваете общение по типу сотрудничества, на основе демократического стиля взаимодействия.  

 Для  практического применения методики  необходимо усвоить следующие основные принципы.  

1. Последовательное и полное прохождение всех стадий установления контакта. Это существенно, поскольку задержка на каком-либо этапе ведёт к своеобразному "окостенению" отношений. Они фиксируются на определённой точке и не развиваются дальше. Это происходит, если долго оставаться на одном этапе. В том случае, когда делается попытка "перепрыгнуть" этап или ускорить его созревание, возможно торможение и даже возникновение конфликта.  

2. Ориентировка и опора только на чёткие и заранее изученные признаки и показатели возникновения этапа, достижения его зрелости и готовности к замене следующим.  

3. Ответное желание и стремление партнёра самостоятельно действовать в направлении сближения. Это важно, поскольку именно стремление к сближению порождает возникновение необходимой мотивации. Поэтому нельзя отводить партнёру пассивную роль. Необходимо ориентироваться не только на собственное воздействие, но и на неизбежное ответное воздействие. Это не означает одинаковой ценности ролей, но предполагает, что вызванная к жизни самостоятельная активность собеседника даст больший результат, чем ваша односторонняя активность как инициатора контакта.  

 Методика  установления контакта предполагает  последовательное прохождения пяти  этапов, названия которых отражают сущность каждого.  

1. этап. Снятие психологических барьеров.   

2. этап. Нахождение совпадающих интересов.   

3. этап. Определение принципов общения.  

4. этап. Выявление качеств, опасных для  общения.  

5. этап. Адаптация к партнёру и установление контакта.  

 Соблюдение  последовательности этапов принципиально  важно как для установления  контакта, так и для осуществления  психологического воздействия на  партнёра.  

1 этап. Снятие психологического барьера  

 При  первой встрече двух людей (например, коллег по работе, начальника и подчинённого, партнёров по бизнесу) оба партнёра ожидают друг от друга каких-то определённых действий. именно это и влияет на их позиции (Под "позициями" понимается совокупность прав, обязанностей, возможностей, взглядов, установок субъектов общения.) в первоначальных отношениях.  

 Готовясь  к какому-либо влиянию со стороны  другого (а оно, как правило,  не является желанным при первой  встрече), человек воздвигает - неосознанно  и неотчётливо - ряд психологических барьеров между ним и собой: повышенные осторожность, контроль за высказываниями. Таким образом, каждый заранее страхует себя этими психологическими барьерами, выступающими в качестве преград. И многое при первом общении будет зависеть от того, насколько вам удастся преодолеть эти барьеры. Опыт показывает, что наилучшим средством здесь является периодическое высказывание своего согласия с партнёром и формирование такой же реакции с его стороны. Целесообразность самого согласия заключается в том, что оно создаёт удовлетворяющее партнёра положение и само по себе не содержит элементов конфликта, конфронтации. Согласие всегда является тем, что ожидается как желанное явление, способное ослабить напряжённость и исключить противоречие. Первое "противостояние" двух людей (даже в том случае, когда не ожидается прямого психологического воздействия) всегда вызывает некоторую настороженность, напряжение. Обычно это порождается отсутствием информации о том стиле взаимодействия, который будет предложен партнёром. Неизвестной представляется и установка, которую тот примет, а также позиция и роль, избранные им для общения. Именно поэтому напряжение, не способствующее общению, должно быть снято.  

 Таким  образом, две функции первого  этапа - снятие психологических  барьеров и снижение напряжения - объединяют в одну основную функцию, заключающуюся в подготовке путей для последующего взаимодействия. Основные факторы первого этапа делятся на положительные и отрицательные.  

 Положительные  факторы - все те условия, которые  вызывают согласие или ведут к накоплению согласий по различным вопросам. К ним относятся: а) частота согласий; б) их взаимность и совпадение; в) чередование согласий с той и другой стороны.  

 Отрицательным  фактором является, прежде всего,  настороженность, которая определяет возникновение барьеров.  

 Когда  партнёр увидит, что вы соглашаетесь  с ним, с его суждениями, мнением  или утверждением, он воспримет  это как своё достижение. Частота  согласий такого рода закрепляет  желаемый стиль действий. Множество  согласий создаёт у собеседника длительное и устойчивое состояние удовлетворённости действиями - как своими, так и вашими.  

 Важным  принципом работы инициатора  контакта на первом этапе общения  должен быть выбор нейтральной  темы для беседы: события общественной  жизни, погода, результаты спортивных состязаний и т.п. При этом разговор должен вестись с такими оценками проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться. Как правило, это наиболее общие для определённой группы суждения, мысли и мнения, которые принимаются всеми.  

 Таким  образом, главная задача - исключить  моменты, которые могут вызвать  напряжение, тревожность или создать  психологический барьер. В конечном  итоге, в центре внимания всегда  находится то, что не связано  с принятием решения и поэтому  не вызывает затруднений. Инициатор контакта должен придерживаться кардинального принципа - согласие со всеми высказываниями партнёра и получение согласия с его стороны.   

 Признаки и показатели 1 этапа. Конец 1 этапа характеризуется набором признаков: а) паузы после ваших вопросов становятся короче; б) начинают преобладать собственные сообщения собеседника, возникают его непроизвольные объяснения и дополнения к уже сказанному; в) уменьшается количество односложных ответов и реактивных вопросов (вопрос на вопрос).  

  Результаты 1 этапа. Напряжённость начальных отношений (как исходное состояние) сменяется расслабленностью (релаксацией). Сверхконтроль, присущий начальной фазе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), сменяются вначале наблюдением за развитием отношений, а затем включённостью в общение по линии согласия. Тревожность и напряжённость уменьшаются.  

2 этап. Нахождение совпадающих интересов  

 На 2 этапе общения начинается поиск  "точек соприкосновения", которые  могли бы стать исходными элементами для установления контакта с партнёром (тогда как на первом этапе определяющую роль играли ваши заявления о согласии с ним). В основе данного этапа лежит поиск совпадений: совпадающие темы, мнения, оценки, переживания. Совпадения, таким образом, выступают как платформа для сближения. Базой такой платформы чаще всего служит какой-то общий интерес, который разделяется обоими участниками беседы.   

 Особенно  значим интерес типа "хобби", потому что он кажется свободным  и независимым от личностных  особенностей, понимается и принимается сторонами как обмен информацией, например, об охоте, филателии, фотографии и т.п. На самом деле он не только приковывает внимание обменом мнений, оценками и суждениями, но одновременно и отвлекает от некоторого "дела", от того, что может рассматриваться как обязанность и бывает обычно связано с официальной стороной общения. Здесь важно и совпадение в оценках. У людей, разделяющих один и тот же интерес, чаще всего совпадают также суждения и других предметах и их оценки.  

 В  разговорах на отвлечённую, но волнующую обоих собеседников тему, на время снимаются и различия в общественном положении, статусе. В дальнейшем именно это способствует сокращению дистанции.  

 Таким  образом, целесообразность 2 этапа  состоит в том, чтобы построить первичную основу для объединения (первичную общность), а затем на базе общих совпадающих и привлекательных для каждого моментов "двигаться" с партнёром некоторое время параллельно. Одновременно здесь вырабатываются первичные навыки совместной работы. Важная функция второго этапа общения состоит в возможности получить положительные эмоции от реализации устремлений собеседника. По существу, "вращение" вокруг одного и того же общего предмета интереса всегда создаёт не только базу для таких эмоций, но и ту основу для общения, к которой можно вернуться в любое время.   

 Кроме  того, при обсуждении отдельных  элементов общего предмета интереса  происходит одновременная их  оценка и выявление одинаковых  суждений. Одновременность переживаний  по поводу этих оценок создаёт предпосылки к первому совпадению во мнениях. В то же время происходит своеобразное обучение понимания того, что происходит с партнёром. В дальнейшем это можно рассматривать как основу для распознавания по отдельным признакам состояния удовлетворённости, которое ожидается от общения и является желанным для вас. Это также основа для того, чтобы судить о результатах своего воздействия.  

 Таким  образом, стоящие перед вами  на 2 этапе общения задачи можно  свести к следующему: построение  рассуждений, согласие с партнёром по вопросам, вызывающим общий интерес, вызов у него переживания, ознакомление с особенностями его поведения. Предмет общего интереса выполняет функцию и эталона, и организатора, и стержня беседы.  

  Механизмы 2 этапа. Интерес к какому-либо предмету или теме важен тем, что он целиком поглощает сознание собеседника. Положительная эмоциональная окраска темы способствует тому, что ваш партнёр будет стремиться продолжать разговор и углублять его. В то же время его сознание "приковано" к теме интереса, тормозит, устраняет из поля зрения всё, что не соответствует и не способствует её развитию.  

 Существенную  роль в упрочнении взаимодействия  играет то, что люди, общающиеся  по любому объединяющему их  интересу, обычно одинаково рассуждают, а это облегчает налаживание отношений. Принципиальным здесь является сосредоточение внимания только на одном общем интересе. При этом вы не должны демонстрировать наличие какого-либо перевеса, преобладания над партнёром (например, в информации). Их этого вытекает необходимость занять пассивную позицию при получении информации от собеседника.  

 Необходимо  стремиться к тому, чтобы общий  интерес не только был найден, но и сразу же стал доминирующим. Если он отсутствует, следует  найти то, что предпочитается  конкретным человеком. Обычно это области, где тот преуспевает, достигает положительных результатов и явно имеет шансы выступать активно, где существует его преимущественная осведомлённость или основательный опыт.   

 Чтобы  состояние, вызванное интересом,  оказывало наибольшее внимание на процесс взаимодействия, тактически целесообразно данный интерес поддерживать только до определённых пределов, не исчерпывать его до конца, поскольку это означало бы одновременно исчезновение и эмоций, и стремления продолжать начавшееся общение.   

  Тактические приёмы 2 этапа.  

 Все  тактические приёмы, используемые  вами на 2 этапе, должны быть  направлены на активизацию разговора  об общем интересе для усиления  эмоций или исключения отвлечения  внимания партнёра на другие  проблемы. Можно выделить следующие приёмы.  

 Приём "Нарастание". В самом начале разговора на ту или иную тему вы можете быть внешне безразличны к высказываемым положениям и мнению - до того момента, когда начинаете заметно интересоваться каким-либо суждением партнёра. В дальнейшем показывайте нарастание интереса в процессе общения.  

 Приём "Детализация" заключается в высказывании повышенного интереса к подробностям в изложении собеседника, а также в просьбах интерпретировать сказанное.  

 Приём "Проблемы". Для этого применения необходимо владеть какой-либо сенсационной информацией последнего времени и высказать по её поводу некоторые собственные суждения. Всё это должно быть оригинальным, но не противоположным мнению, высказанному собеседником. Как правило, партнёр стремится к тому, чтобы объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций.   

 Приём "Переключение" состоит в том, что в рассуждения по теме, избранной в качестве общей. всё чаще включаются отдельные элементы другой проблемы, на которую вы "переключаете" собеседника. Это даёт возможность распространить эмоции, возникающие по основной теме, на любую иную, нужную вам.  

 Признаки и показатели 2 этапа: а) нахождение одной темы, равно приемлемой для обеих сторон (основной признак); б) периодический возврат к одной теме; в) появление общего фонда слов и выражений; г) в зоне развившегося интереса и при ведении разговора по интересующей обоих теме сокращаются отдельные фразы и выражения (практически достаточно произнести только начало некоторых фраз, и собеседник может их продолжить); д) поток сообщений по этой теме приобретает характер внезапно возникших воспоминаний.  

  Результаты 2 этапа.  Установление взаимопонимания всегда вызывает желание продолжать общение и сближение, создаёт ряд первичных "опорных пунктов" для того, чтобы в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.   

 Продолжительное  и непрерывное общение по поводу  одного и того же интереса  способствует первоначальному взаимодействию (по типу сотрудничества), которое  может продолжаться. Образуются предпосылки и возможности для того, чтобы этот стиль распространялся и на другие темы разговора.   

 Создаётся  ожидание повторения положительных  эмоций.  

3 этап. Определение принципов общения  

 На  предшествующем этапе общения  вашей целью был поиск исходного фундамента для установки контакта. На данном этапе следует перейти к декларированию своих качеств, что заставит собеседника поступить аналогичным образом. Речь идёт о демонстрации тех черт, которые являются наиболее подходящими для построения постоянных отношений. Это своеобразное оповещение о некоторых собственных принципах поведения, которыми руководствуются люди при общении. Поэтому, например, человек и подчёркивает необходимость прямоты, честности, справедливости и т.д.  

 Основная  функция 3 этапа заключается в осуществлении первого обмена информацией об индивидуальных принципах общения и отборе ценных и ведущих качеств партнёра.  

 Всё,  что собеседник предложит вам  как принципы общения (честность,  прямота и т.п.), должно быть  вами принято. Это сформирует у него готовность к ответному принятию не только высказанных вами принципов (и декларированных вами собственных качеств), но и других утверждений, которые вы выскажете в последующем. Тем самым постепенно утверждается позиция приемлемости.  

 Ваши  взаимоотношения с партнёром  на 3 этапе будут определяться  рядом положительных и отрицательных  факторов.  

 Положительные факторы: а) предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех ("я покладистый", "я всегда готов к обсуждению", "я думаю, всё равно всё уладится", "я прямой", "я считаю, что лучше не говорить резко: люди могут обидеться" и т.п.); б) проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым от человека; мера их воздействия на другого увеличивается, если передающий сообщает то, что приятно принимающему; в) быстрая и положительная реакция на предложенное, как правило, вызывает повышенный интерес к сообщению.  

  Отрицательные факторы: а) изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано; б) демонстрация авторитарных качеств; в) попытки анализа предлагаемых качеств; г) высказывание сомнений в отношении принципов, изложенных партнёром (сомнение в их наличии, степени выраженности, искренности и т.п.).  

 Механизмы 3 этапа. Основой для механизмов 3 этапа является представление каждого участника отношений о том, что у него есть некоторый выбор качеств, которые он может демонстрировать своему партнёру. Вы оба проявляете те качества, которые считаете необходимыми для общения и которым будете следовать. Подчиняясь определённой принятой линии поведения, вы должны намеренно гасить порывы к нежелательным действиям, которые могут повредить вашему тактическому замыслу. В этом состоит регулирование поведения на данном этапе. Подчёркивая некоторые свои недостатки и подшучивая над ними, вы как бы предлагаете партнёру принять иронический стиль общения, показывая, что склонны к юмору или к спокойному и лёгкому решению вопросов. В другом случае вместо того, чтобы сказать "я сдержанный", можно специально замедлять ответы, продумывать свои суждения, медленно излагать материал и т.п. Это послужит партнёру сигналом о том, что вы предлагаете рассудительный, вдумчивый и серьёзный стиль общения.  

 На  данном этапе для вас очень  важно придерживаться следующих  принципов.  

 Принцип "Готовности". Выражается как установка на принятие и учёт любого сообщения собеседника. Такая готовность принимать всё предложенное всегда положительно оценивается партнёром.   

  Принцип "Ответного  сообщения о себе" заключается в том, что само по себе общение, принявшее форму диалога, создаёт своеобразный ритм обмена мнениями. В связи с этим всякое ответное сообщение расценивается партнёром как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы.  

  Принцип "Постепенного  раскрытия своих  качеств" заключается в том, что все черты, о которых вы оповещаете партнёра, сообщаются вами в определённой последовательности. Отдельные качества должны не просто пониматься вашим собеседником, но и как бы "усваиваться" им, то есть в дальнейшем соотноситься с системой его собственных качеств. Именно поэтому не следует "подавать" их все сразу. Иначе о вас может быть составлено неправильное мнение - "человек беспечный", "человек напористый" и т.п.  

  Принцип "Негативного  плана" - "Избежания". Необходимо опасаться преждевременных формулировок, даже если материала для общения достаточно. Это поможет также избежать подведения сведений о партнёре под какое-либо определение, категорию (например, "человек себе на уме", "человек, избегающий сообщать о себе" и т.д.). Учитывая, что каждый человек в определённый период хочет предстать перед другим в выгодном свете, необходимо предоставить ему эту возможность. По существу, ваша тактика здесь заключается в том, чтобы обеспечить переход от нейтральных интересов к тем, которые имеют личностный смысл. Вы должны обеспечить получение того объёма информации, который желает сообщить вам партнёр ("желаемые качества"). Необходимо также стремиться к тому, чтобы у собеседника появилась убеждённость в том, что всё сообщаемое им, учитывается. Например, можно сказать: "Я вижу, вы общительны", "Вы непосредственны", "Вы понимаете точку зрения другого человека", "Вы быстро ориентируетесь", "Я рад, что увидел в вас то, что представляется для меня особенно ценным".  

 Желательно, чтобы ваши высказывания о  ваших собственных качествах, которые идут вслед за сообщениями собеседника, не противостояли характеристикам, высказанными им перед этим. Вера собеседника в то, что всё предлагаемое им принимается, позволяет ему избавиться от сомнений. Поэтому вы, в свою очередь, не должны проявлять их относительно высказанного партнёром, никоим образом не должны пытаться уличить его в неточностях, разоблачать выдумки. Рационально заранее подводить собеседника к необходимости высказываться о том, что его тревожит, и в первую очередь о тех свойствах, которые у него могут внезапно проявиться. Именно поэтому следует говорить о достаточной степени выраженности у человека таких качеств, как решительность, прямота и откровенность. Это - своеобразная "специальная подготовка" к последующему их проявлению, стремлению высказаться о своих отрицательных качествах или скрываемых сторонах личности.  

  Тактические приёмы 3 этапа.  

  Приём "Формулирование  приятного". Необходимо периодически формулировать вслух то, что собеседник специально желает подчеркнуть. Это и удовлетворяет партнёра, и сокращает количество повторять то, что он уже однажды высказал.   

  Приём "Подведение  итогов". Желательно периодически суммировать высказанное ранее и выделять моменты совпадения во мнениях. Приём "Сходные мнения" ("Уподобление"). Вы специально высказываетесь о том, что, по вашему мнению, служит доказательством идентичного понимания отдельных моментов в поведении и отношениях. Например, вы можете сказать: "Согласны и вы с тем, что, по возможности, нужно быть откровенным?"   

 Приём "Оправданные ожидания". Вы высказываете некоторые суждения о том, что ожидали именно такого поведения, решения вопроса и именно такого способа взаимодействия ("Я и сам так о вас подумал", "Я полагал, что вы решите этот вопрос точно так же, как и я").  

 На 3 этапе общения предлагаемые  и демонстрируемые вашим собеседником  качества свидетельствуют о его  предпочтениях. Они могут также  рассматриваться как те, которые  предстоит определённое время  поддерживать. Партнёр будет вести  себя в соответствии с "заявленным" набором свойств.  

 Признаки и показатели 3 этапа. Основными признаками начала 3 этапа являются: а) первые упоминания о принципах, которыми человек руководствуется в отношениях с людьми и в общении; б) подчёркивание собственных качеств и свойств; в) появление повторяющихся штампов поведения (например, частое обращение к одним и тем же словам: "откровенно говоря", "прямо скажу", "об этом нужно основательно подумать и т.п.") означает или предложение принять его откровенность, или стремление быть прямым, или желании быть осторожным; такие сентенции, как "я всегда соглашаюсь с тем, что правильно", "я не могу не согласиться", если они включают одни и те же конструкции, свидетельствуют о том, что партнёр желает, чтобы учли его готовность к согласию; г) оповещение о типичных привычках и предпочтениях; в этих случаях имеют место своеобразные введения: "я привык...", "обычно я...", "я люблю...", "мне нравится..." и т.п.  

 Результаты 3 этапа. В результате взаимных оповещений создаётся некоторое общее представление о наборах качеств, которые предлагаются партнёрами для общения. В то же время именно на данном этапе некоторые реальные качества вашего собеседника не проявляются (отрицательные, являющиеся помехой для общения, которые, по мнению их носителя, следует "гасить" или "не показывать"). Они тщательно скрываются.  

"Торможение" негативных качеств и их утаивание  ведут к тому, сто они "выключаются"  на этот период и не играют  роли в общении.  

 Достижением  3 этапа должно стать первое "ощущение  взаимопонимания". Ваш собеседник считает, что в достаточной степени понимает если не ваши качества, то хотя бы ваши желания, и одновременно "ощущает", что сам является понятым.  

 Вы  и ваш партнёр начинаете приобретать  установку на принятие личностных  особенностей собеседника. Именно это способствует активизации общения.