Методы управления и общая схема разрешения конфликта

 

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

1.Краткий исторический обзор………………………………………………….5

2.Ситуация. Причины. Участники…………………………………………….7

3.Функции и причины конфликтов……………………………………………11

4.Методы управления и общая схема разрешения конфликта……………..13

Заключение………………………………………………………………………17

Список  литературы………………………………………………………………20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Осуществляемые в России экономические  реформы существенно изменили статус предприятия - как основного звена  народного хозяйства. Рынок поставил организацию в принципиально  новые отношения с государственными организациями, с производственными  и иными партнерами, работниками. В связи с этим меняются отношения  между руководителями организаций, между руководителями и подчиненными, между всеми работниками внутри организации. Меняется и отношение  к персоналу организаций, так  как социальная направленность экономических  реформ поворачивает их лицом к человеку, персоналу организаций.

В связи с этим развитие социальной среды организации, вопросы управления персоналом занимают немаловажную роль. Эту среду образует сам персонал с его различиями по демографическим  и профессионально-квалификационным признакам, социальная инфраструктура организации и все то, что так  или иначе определяет качество трудовой жизни работников, т.е. степень удовлетворения их личных потребностей через посредство труда в данной организации.

Одно из главных задач социального  развития организации это создание и поддержание в коллективе здоровой социально-психологической атмосферы, оптимальных межличностных и  межгрупповых связей, способствующих слаженной и дружной работе, раскрытию  интеллектуального и нравственного  потенциала каждой личности, удовлетворенности  совместным трудом.

Конфликты, возникающие в процессе взаимодействия, общения индивидов  между собой, безусловно, выполняют  дестабилизирующую роль в коллективе.

В организациях конфликты могут  иметь конструктивные и деструктивные  начала. Многое зависит от того, как  конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего  он остается незамеченным и не находит  тем самым своего адекватного  разрешения. Различия кажутся очень  незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния сопровождается, как правило, развитием у его  участников, стресса. Это ведет к  снижению морали и сплоченности. Решения  принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах».

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношения между людьми и играют ключевую роль в жизни  отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в  целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно они  по разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются  в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются  друг с другом при решении какого то вопроса. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация действительно  носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одно из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Каждому управленцу необходимо знать  о конфликтах, способах поведения  при их возникновении, средствах  и методах предотвращения и разрешения.

 

1. Краткий исторический обзор

Конфликты существуют столько, сколько  существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфликтов считается  Гераклит, встречаются ссылки на Сократа  и Платона. Достаточно часты обращения  к Гегелю, к его учению о противоречиях  и борьбе противоположностей.

Начало современным теориям  конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненных в начале XX в.: Г.Зиммеля, Л.Гумпловича, Д.Смолли, У.Самнера. Наиболее известным из них  является Г.Зиммель, который рассматривал конфликты как неизбежное явление  в общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и  присущего личности инстинкта агрессивности.

Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным  руководителям и управляющим  персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Существует достаточное количество определении понятия «конфликт».

Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.

В данном определении четко и  ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления  оппонента, причем действия перечисляются  в порядке нарастания силы.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных  целей, интересов, а вопрос методов  воздействия остается неизвестным.

Несколько позднее было предложено такое представление конфликта:

конфликт = конфликтная  ситуация + инцидент

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

наличие ситуации, воспринимаемой участниками  как конфликтной;

неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками  конфликтного взаимодействия;

желание участников продолжить конфликтное  взаимодействие для достижения своих  целей.

 

 

2. Ситуация. Причины. Участники

Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно часто в  основе конфликтной ситуации лежат  объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента - и конфликт может начаться.

Инцидент (повод) - активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

значимость ситуации для  участников конфликтного взаимодействия;

наличие препятствия, которое  воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

превышение личной или  групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

В конфликтной ситуации уже  проявляются возможные участники будущего конфликта - субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.

Конфликтная ситуация - состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легко может измениться при изменении любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений объект - оппонент, при подмене объекта конфликта, появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

При столкновении «начальник - подчиненный» изначально ранг начальника выше ранга подчиненного, но впоследствии могут появиться самые разные причины, меняющие такую расстановку сил (переход подчиненного на более высокую должность, привлечение подчиненным на свою сторону вышестоящих руководителей, коллектива).

Конфликтная ситуация - это  условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или  инцидент.

Типы конфликтов:

рассмотрим классификацию  конфликтов в зависимости от ряда факторов: способа их разрешения, природы  возникновения, последствий для  участников, степени выраженности, количества участников.

Антагонистические конфликты представляют способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Социальные  конфликты представляют собой высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Такие конфликты предполагают наличие значительного промежутка во времени между объективными причинами, породившими эти конфликты, от самих конфликтов и их последствий.

Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.

Эмоциональные или личностные конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов. Происходит совмещение (замещение) препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида, мешает ему эту цель достичь. Пример: столкновения в очередях, в домашних условиях, внешне не всегда мотивированные.

Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные - предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия у участников конфликта: начальник - подчиненный, вышестоящая организация - предприятие, малое предприятие - учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики - потребители.

Открытые  конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

При скрытом  конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего». Например, работнику поручили срочную работу, а у него дома проходит капитальный ремонт и требуются постоянные уходы с работы. Либо - это выбор одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы»: поехать в отпуск или купить новую мебель. На выбор правильного решения при внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.

Межгрупповые  и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы  между различными видами не существует, и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные и т.д.

3. Функции и причины конфликтов

Рассмотренные конфликты  могут выполнять самые разные функции как позитивные, так и  негативные.

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные  причины и их восприятие индивидами.

Функции конфликтов

Позитивные	Негативные
разрядка напряженность  между конфликтующими сторонами	большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
получение новой информации об оппоненте	увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
сплочение коллектива организации  при противоборстве с внешним  врагом	представление о побежденных  группах, как о врагах
стимулирование к изменениям и развитию	чрезмерное увлечение  процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
снятие синдрома покорности у подчиненных	после завершения конфликта -уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
диагностика возможностей оппонентов	сложное восстановление деловых  отношений («шлейф конфликта»)

Объективные причины в  достаточной степени условно  можно представить в виде нескольких укрупненных групп:

Различия в целях; разное представление о ценностях;

Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования; различия в манерах поведения и жизненном  опыте;

Низкий уровень коммуникации;

Низкое качество документов, работ или продукции

Отсутствие или неконкретность должностных инструкций;

Некомпетентность;

Низкая культура поведения  и т.д.

Этапы прохождения  конфликтов:

исследователи выделяют несколько  этапов в развитии конфликта.

1. Начальная фаза:

возникновение разногласий;

2. Фаза подъема: 

нарастание напряженности;

конфликтное взаимодействие;

3. Пик конфликта:

эскалация конфликта;

4. Спад конфликта.

4. Методы управления и общая схема разрешения конфликта

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества  факторов, значительная часть которых  плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут  иногда свести на нет усилия тех, кто  вырабатывает решения. В зависимости  от вида конфликта поиском решений  могут заниматься разные службы: руководство  организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или  частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов  управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностные, т.е. методы воздействия  на отдельную личность;

структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

межличностные методы или стили  поведения в конфликте;

переговоры;

ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют  в крайних случаях, когда исчерпаны  возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются  в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать  свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого  в своего врага. «Я - высказывание»  может быть полезно в любой  обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. "Я - высказывание" построено  так, чтобы позволить высказать  личности свое мнение о создавшейся  ситуации, выразить свои пожелания. Оно  особенно полезно, когда человек  хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это  негативно и перешел бы в атаку.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы  больше этого не повторялось, но и  портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои  бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я  оставляю перед уходом».

Структурные методы, т.е. методы воздействия  преимущественно на организационные  конфликты, возникающие из-за неправильного  распределения полномочий, организации  труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждений.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта  его участникам необходимо выбрать  форму, стиль своего дальнейшего  поведения с тем, чтобы это  в наименьшей степени отразилось на их интересах.

Общая схема разрешения конфликта:

Общие рекомендации по решению конфликтной  ситуации могут быть сведены к  следующему.

Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных  целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически  эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться  и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником  по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его  нет, каждый выбирает свою форму поведения  и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта  и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров  и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. На этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки  наибольшего разногласия и точки  возможного сближения позиций.

Разработать варианты решений. Стороны  при совместной работе предлагают несколько  вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

Принять согласованное решение. После  рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при  условии, что стороны приходят к  соглашению, целесообразно это общее  решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о  сотрудничестве и др. В особо сложных  или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого  этапа переговоров.

Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается  только принятием проработанного и  согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое  положение может явиться детонатором  других, более сильных и продолжительных  конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились  невыполненными обещаниями. Повторные  переговоры будут намного сложнее.

Как метод решения конфликтов, переговоры, представляющие собой набор тактических  приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений, широко используется на определенных этапах его развития. На некоторых  из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а  на других будет уже поздно их начинать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

До последнего времени само понятие  «управления персоналом» в нашей  управленческой практике отсутствовало. Эти задачи рассматривались как  второстепенные, большую часть объема работ по управлению кадрами выполняли  линейные руководители, а основным структурным подразделением по управлению кадрами в организации являлся  отдел кадров.

Сегодняшние требования времени заставляют направить основу концепции управления персоналом организации на возрастающую роль личности работника, знание его  мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствие с задачами, стоящими перед организациями.

Одним из важнейших условий обеспечения  высокой эффективности научной  организации труда является соблюдение принципов управления персоналом: разделение труда, обеспечение специализации  функций; полномочия и ответственность; дисциплина; единоначалие; единство направления; подчинение частного интереса общему; вознаграждение труда; централизация; иерархия; порядок; справедливость; стабильность рабочего места; инициатива; корпоративный  дух. Эти принципы, разработанные  А. Файолем в 1923 году являются актуальными  и по сей день. Поэтому задача управления персоналом в плане обеспечения  нормальных условий его работы, регулировании  групповых и личных взаимоотношений, управлении производственными и  социальными конфликтами выходят  на первый план и приобретают особую значимость, непосредственно влияющая на гармоничное функционирование современной  организации.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта  или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его не конфликтными способами.

Предупреждать конфликты можно, изменяя  свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также  воздействуя на психику и поведение  оппонента. К основным способам и  приемам изменения своего поведения  в предконфликтной ситуации можно  отнести:

- умение определить, что общение  стало предконфликтным;

- стремление глубоко и разносторонне  понять позицию оппонента;

- снижение своей общей тревожности  и агрессивности;

- умение оценивать свое актуальное  психическое состояние;

- умение улыбнуться;

- не ждать от окружающих слишком  многого;

- искренняя заинтересованность  в партнере по общению;

- конфликтоустойчивость и чувство  юмора.

Для предотвращения межличностных  конфликтов необходимо оценивать, в  первую очередь то, что удалось  сделать, а затем - то, что не удалось:

- оценивающий должен сам хорошо  знать деятельность;

- оценку давать по существу  дела, а не по форме;

- оценивающий должен отвечать  за объективность оценки;

- четко формулировать новые  цели и задачи;

- воодушевлять сотрудников на  новую работу.

Соблюдение этих рекомендаций поможет  конфликтующим сторонам предотвратить  конфликтные ситуации, а если они  произошли, то конструктивно их разрешить  и найти оптимальный выход  из конфликта.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

Авдеев В.В. Психология решений проблемных ситуаций. - М.: Феликс, 2006;

Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск. Наука, 2006;

Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. - М.: ИНФРА-М, 2008;

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури  Ф. Основы менеджмента. М.: 2010.

Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело, 2005

Уткин Э.А., Кочетков А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.: Акалис, 2007;