Методы управления качеством туристских услуг

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКАЯ  ГОСУДАРЕСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ СЕРВИСА И ЭКНОМИКИ 

ИСНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА  И МЕНЕДЖМЕНТА 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 

По дисциплине «Менеджмент в сфере туризма и гостиничного бизнеса»

На тему «Методы управления качеством туристских услуг 
 
 
 
 
 

                                                                        Выполнила студентка

                                                                        Специальности 080507.сок

                                                                        Отделение заочное

     Курс   3   

                                              Колотило Анастасия Петровна                                                                                                                                                                         
 

                                                                        Руководитель: Дудко С.М. 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2011г. 
 
 

Содержание:

Введение…………………………………………………………………..………3

Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе……………………3

Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе……………………...6

2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления………………..6

2.2 Стандарты и их значение в управления качеством услуг

удовлетворения  жалоб гостей……………………………………………..……8

2.3. Система TQM…………………………………………………………………10

Глава 3. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе……11

3.1 Создание и внедрение систем качества………………………………….…11

3.2 Эффективное управление предприятием на основе маркетинга…………12

3.3 Создание корпоративной культуры………………………………………....12

3.4. Внедрение стандартов технического качества обслуживания…………..13

3.5 Внедрение стандартов функционального качества обслуживания………..14

Заключение……………………………………………………………………...…..18

Список литературы………………………………………………………………….20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

За последние  несколько десятилетий гостиничная  индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие  возможности, как для успеха, так  и для неудач. Современные гости  ожидают от гостиничного предприятия  высоких стандартов обслуживания. Всё  это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка  новых подходов к разработке и  поддержанию в конкурентоспособном  состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В современных  условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо  следует выделить роль политики в  области качества, так как сложившийся  в современной практике менеджмента  подход предлагает управление средством  размещения на основе качества и распространение  методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента  предприятия. В условиях рыночной экономики  средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении  имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых  гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения  рейтинга средства размещения.

Целью контрольной работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе.

Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:

- раскрыть понятие  качество услуг;

- раскрыть сущность  и значение управления качеством  услуг;

- рассмотреть  методики разработки, внедрения  и управления качеством гостиничных  услуг.

Предмет исследования - управление качеством в гостиничном  бизнесе.

Гостеприимство  как отрасль имеет большое  значение для экономики страны, и  очень важно, чтобы индустрия  гостеприимства в Российской Федерации  развивалась в соответствии с  мировыми стандартами.

Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Важное место  в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и  разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним  секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Каждое предприятие  гостиничной сферы, если оно стремится  привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них  понятны и привлекательны. Стандарты  эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются  соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

Существуют различные  подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие  качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы  потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и  определения», «качество услуги -- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Во-вторых, под  качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги - несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое  и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура  и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество -- это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование  и уровень подготовки;

- подходы к  мотивации и управлению кадрами.

Для определения  качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается  в невозможности нанесения услугой  вреда его жизни, здоровью или  имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность  услуги -- безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

Качество услуг  имеет различные измерения. В  области гостиничного бизнеса качество - это то, что хочет каждый. Предприятие  обслуживания должно гарантировать  его. В нашей стране нет такой  рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами  качества товаров и услуг. Это  обусловлено тем, что качество оказывает  самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История  многих современных корпораций индустрии  гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего  положения в этой сфере.

Гарантирование  качества - закрепление и поддержание  системы обеспечения качества, включая  доказательства того, что она соответствует  современным условиям, является главным  итогом эволюции менеджмента качества.

Качество - одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую  основу для развития человека и общества.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки  сбыта.

Качество определяется действием многих случайных, местных  и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень  качества необходима система управления качеством.

От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в  конечном счете, конкурентоспособность  предприятия.

Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность  и престижность услуг. К рекомендуемым  требованиям и условиям обслуживания относятся:

- соответствие  назначению;

- точность и  своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего  персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции  как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как  соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и  потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Для качества как  объекта менеджмента свойственны  все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль

Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе

2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, данные предприятия выполняют важные функции  в сфере обслуживания населения  нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств, зданий, оборудования, инвентаря.

Под услугой  понимается результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Услуги должны учитывать  интересы туристов, быть безопасными  для жизни, здоровья туристов и соответствовать  требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

По функциональному  назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Предоставление  услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить  качество услуги.

При предоставлении услуг производство и потребление  взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно.

При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении правильного  уровня ожидания потребителей. Если установленный  уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.

Для победы в  конкурентной борьбе предприятию следует  ориентироваться на высокий уровень  качества, потому что просто удовлетворенные  потребители легко поменяют поставщика с появлением лучшего предложения.

В обобщенном виде основные отличительные характеристики услуг средств размещения и связанные  с ними проблемы управления, включая  управление качеством, представлены в  табл. 1.

Таблица 1.

Основные характеристики услуг и проблемы управления

2.2 Стандарты и их значение в управления качеством услуг

Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности  организации и предоставляемых  услуг. Эта задача достижима при  условии осуществления интегрированного маркетинга, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.

Особое место  в этом процессе занимает управление качеством.

Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет  создать у потребителей уверенность  в том, что удобства или услуги предоставляются туристу в рамках четко определенных норм и правил.

Под сертификацией  услуг гостиниц понимается подтверждение  органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг  требованиям законодательных и  нормативных документов по обслуживанию туристов.

Сертификация  услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством  обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить  их безопасность для потребителя. В  условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое  ему качество туристских услуг в  зависимости, от которого и находится  цена.

Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг  являются подтверждение и обеспечение  поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления  услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Как известно, для  обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

- необходимая  материальная база (средства размещения);

- квалифицированный  персонал, заинтересованный в хорошей  работе (человеческий фактор);

- глубоко продуманная  организационная структура и  четкое управление предприятием  в целом и управление качеством  - в частности.

Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный  персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому  эти факторы можно считать  фундаментом или базой качества.

Третий необходимый  фактор качества - организация и  управление предприятием - дополняет  этот фундамент, позволяет реализовать  возможности, которые создаются  материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять  услуги, имея только оборудование, материалы  и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые  структуры и наладить управление.

С учетом вышеизложенного  становится очевидным, что классификация  гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

Управление качеством  предполагает наличие следующих  управленческих систем в гостиничном  предприятии, контролирующих организацию  и предоставление услуг:

- система подбора  персонала и его обучение. Администрация  гостиницы должна организовывать  службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности  для предоставления услуги высокого  качества, и постоянно заботиться  о повышении квалификации персонала;

- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

- система контроля  степени удовлетворенности клиентов  строится на основе анализа  жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов  с качеством предоставления собственных  услуг. Гостиницы могут использовать  жалобы как ценный источник  формирования преимуществ перед  конкурентами, поскольку жалобы  указывают на возможные пути  совершенствования работы, удовлетворения  недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется  наличием системы стратегического  планирования, стремлением руководства  к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

2.3. Система TQM

В 70-80 годы начался  переход от тотального управления качеством  к тотальному менеджменту качества (TQM).

Если TQC - это  управление качеством с целью  выполнения установленных требований, тo TQM - это еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции. Это иллюстрирует рис. 1.

Рис. 1. Основные составляющие TQM

TQC - Всеобщее  управление качеством;

QA - Обеспечение  качества;

QPolicy - Политика качества;

QPIanning - Планирование качества;

QI - Улучшение  качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к 0 дефектов, к затратам - 0 непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно  возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает  состояния, когда люди настолько  увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются  на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников - трудоголики.

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п.

Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее  чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и  используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Глава 3. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

3.1 Создание и внедрение систем качества

Организация работ  по управлению качеством услуг в  гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих  рекомендациям стандартов ИСО 9000, и  принятие необходимых мер по обеспечению  их эффективного функционирования.

Под созданием  систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.

Как отмечено в  стандарте ИСО 9000-1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В  любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого  стандарта, который дает руководящие  указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации  работ по качеству.

При создании систем качества в области гостиничных  услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих  функции управления и обеспечения  качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается  в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует  включить в систему качества и  какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать  все необходимые нормативные  документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

- эффективное  управление предприятием на основе  маркетинга;

- внедрение отраслевого  стандарта качества;

- разработку  технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной  культуры;

- применение  квалификационных требований к  работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования  труда (нормативы выработки);

- справедливую  оценку и мотивацию труда.

3.2 Эффективное управление предприятием на основе маркетинга

Предприятия индустрии  гостеприимства функционирует в  условиях развивающихся рынков. Усиливается  воздействие рыночных сил, требующих  повышения конкурентоспособности  и удовлетворения потребителя, обеспечивающего  благополучие предприятия, его работников и владельцев.