Модели разрешения конфликтов

      Содержание

 Введение………………………………………………………………….………1.

 1. Арбитраж  как позиционно-функциональная модель  организации взаимодействия…………………………………………………….……….……2.

 2. Характеристика  модели «давление (конфронтация)»……………….….…..6.

 3. Переговоры  как модель организации взаимодействия  в конфликтах и разногласиях……………………………………………………………………..8.

 4. Модель  «переговоры при помощи посредника»…………………………..10.

 5. Консультирование  как модель косвенного влияния  на разрешение конфликта……………………………………………………………………….13.

 6. Представительство как модель обеспечения разрешения разногласий при помощи специалиста……………………………………………………………16.

 7. Миротворчество (примирение сторон) как конструктивная  модель разрешения конфликта…………………………………………………………18.

 Заключение………………………………………………………………………20.

 Список литературы……………………………………………………………...22. 
 
 
 
 
 
 

      Введение

      Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются  на почве ежедневных расхождений  во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

      Конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях в их столкновении. Только через столкновение действий, буквальное или мыслимое, противоречие себя и являет. Таким образом, конфликт может быть разрешен в результате трех типов действий: односторонних, осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск; взаимно согласованных, результатом чего является компромисс; совместных, или интегративных. В их основе может быть совпадение мнений участников, превосходство одного из них или вмешательство третьей силы (физической или юридической).

      В результате формируются три модели поведения участников конфликта. Одна из них — деструктивная; другая — конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением) и третья — конструктивная, предполагающая совместный поиск решения, выгодного для всех сторон.

      В своей работе я хочу рассмотреть  не только теоретический  аспект нашего вопроса и представить основные позиционно-функциональные модели организации взаимодействия: арбитраж, давление (конфронтация) и переговоры, но и  применение их на практике 

      1. Арбитраж как позиционно-функциональная модель

        организации взаимодействия

      В общем виде арбитраж представляет собой  разрешение конфликта с точки  зрения установленной ранее нормы. В этом случае происходит квалификация, оценка конкретного случая, конкретной конфликтной ситуации с точки зрения общего правила или нормы (нескольких правил или нескольких норм), и выносится решение.

      Как правило, участвующие в конфликте  стороны имеют незначительное отношение к разрешению конфликта. Решение принимается арбитром и предваряется изучением инцидента или даже цепочки инцидентов. Участники конфликта могут повлиять на процесс изучения в свою пользу, выгодно для себя представив картину инцидента, но, по правилам судебных разбирательств, они обязаны правдиво содействовать процессу установления действительных обстоятельств.

      Основные  принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим образом¹:

      • доверие арбитру права применения разрешающих процедур интрибутирование ему компетентности в применении процессуальных форм (норм) при разрешении конфликта. Участники заранее доверяют авторитету и мудрости арбитра в принятии решения, разрешающего их проблему, либо арбитр (третейский судья) объективно обладает правами принятия решений в отношении конфликтной ситуации;

      • центр принятия решений — арбитр. Работа арбитра заключается во взвешенном оценивании (квалификации) случая согласно определенным заранее нормам и правилам. Однако он не обязательно должен разбираться в процессах разрешения конфликта самими участниками;

      • компетентность арбитра в предмете конфликта. Арбитр должен разбираться в предмете конфликта. Как правило, предметом конфликта выступает право, а его процессуальной характеристикой — правовая форма;

      • компетентность арбитра в дознании и принятии решений. Арбитр должен разбираться в процессе установления фактических обстоятельств, приведших к спору, и в нормах принятия решений.

      Типовые модельные сценарии. Типовой сценарий арбитража в общих чертах выглядит следующим образом. Не сумевшие разрешить в непосредственном взаимодействии конфликт стороны обращаются к арбитру в расчете на то, что у него достаточно опыта, ресурсов в виде нормативных положений, регулирующих такого типа ситуации.

      Доверие к арбитру в конфликтном процессе — ключевая характеристика.

      Арбитр  выслушивает стороны и принимает  решение в отношении конфликтной ситуации.

      Арбитраж  может проходить и не в такой  развернутой форме: Для разрешения конфликта бывает достаточно, что арбитр принимает решение лишь на основе наблюдения конфликта участников, как это бывает в спорте.

      Уместность  арбитража. Насколько уместна такая  модель? Практически в любой организации, численность сотрудников которой позволяет образовывать структурные единицы, может быть учрежден свой внутренний кодекс (перечень норм), и, следовательно, разрешение конфликтов с помощью арбитража. К безусловным преимуществам такой модели можно отнести, ее «сдерживающий» конфликты с применением насилия или несправедливых способов разрешения характер. Если внутрифирменный кодекс будет подкреплен реальными умениями сотрудников, то количество конфликтов с применением насилия значительно снизится. К минусам такой модели можно отнести ее негибкость. Она оставляет обиженных и проигравших, потому что процесса согласования решения с участниками конфликта не происходит. Одновременно с тем, что может снизиться количество деструктивных конфликтов, возрастет число недовольных.

        Необходимо заметить, что это  традиционный и теоретически изживающий себя подход². По крайней мере, в плане действительного разрешения конфликтов. Вместе с тем, эта форма может выполнять функции культурного сдерживания и способствовать в определенной мере разрешению за счет освобождения сторон на время от необходимости принимать решения и демонстрации им того факта, что действительно разрешающие действия только за ними. Арбитраж, в этом смысле, — достаточно культурная форма откладывания решения до появления достаточных ресурсов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      2. Характеристика модели «давление (конфронтация)»

      Вторая  модель разрешения конфликта - давление (конфронтация).

      Давление  можно определить как дискриминацию  или как бы уничтожение одной  из сторон конфликта другой стороной. «Нет человека — нет проблемы»  — этот циничный лозунг и принцип демонстрирует крайнюю позицию во всем спектре техник и технологий давления. В жизни мы, естественно, встречаем не такие радикальные ориентации, но принципиально давление преследует цель уничтожения (элиминации) другой стороны не столько в физическом смысле, сколько в смысле способности создавать помехи. Хотя давление (открытое или скрытое) является социально осуждаемой моделью разрешения конфликта, оно является довольно распространенным. Давление является противоположностью «переговоров по интересам».

      Основные  принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим образом:

      • давление основывается на превосходстве  ресурса. Это значит, что стратегию давления может позволить себе только та сторона, которая обладает или предполагает, что обладает большим ресурсом. Самое сложное — это определение ресурса. Ресурсом в давлении могут выступать очень разные вещи: от самооценки до фактического обладания оружием, от оперативности принятия решений до изобретательности в аргументах;

      • давление не принимает никаких других аргументов, кроме силы. Если есть самый  простой способ реализовать свои интересы с помощью силы, то он будет реализован, если в ответ на давление не появится контрдавление или ресурс, удерживающий оппонента от применения силы;

      • давление само по себе конфликтно по своей  моральной природе. Перед человеком, впитавшим христианские идеалы и  решающимся применить давление, обычно встает моральная дилемма: если я применю силу, то меня могут осудить. Если я не применю силу, то меня могут победить.

      Обычно  при принятии решения о применении давления (силы) возникает вопрос: если я применю силу, то что меня сможет оправдать в глазах других людей? Давление может при этом демонстрироваться  как перспектива оппонента (угроза) или осуществляться как прямое действие (непосредственное давление). И в том и в другом случае, как правило, встает моральная дилемма.

      Типовые модельные сценарии. Типовые сценарии модели давления хорошо известны и широко описаны в литературе. Как правило, давление одной из сторон ведет к ответному давлению другой, затем повышается давление первой и т. д. Такую динамику в развитии конфликта называют эскалацией конфликта. Эскалация разворачивается при более или менее равных ресурсах обеих сторон. Эскалация может приводить к исчерпанию ресурсов или к осознанию сторонами бессмысленности противостояния. И в том и в другом случае конфликт прекращается. Именно прекращается, а не разрешается, т. е. оказывается исчерпанной форма. Эскалация также (что случается чаще) может приводить к наличию одной проигравшей и одной выигравшей стороны (win—lose).

      Второй  сценарий сразу происходит как win—lose (победитель—проигравший). При его реализации эскалации не происходит, а оппонент «капитулирует» практически сразу.        

      Уместность  давления. Давление довольно часто  применяется Конфликтующими сторонами, несмотря на то, что является осуждаемым. Секрет распространенности давления как модели разрешения конфликта прост. Давление дает быстрый результат. Однако, стратегически давление невыгодно, потому что оно оставляет недовольных побежденных, а побежденный, стремясь к реваншу, способен в самое неожиданное время стать победителем. Несмотря на это, как тактическое средство давление встречается очень часто.

      Применение  моделей давления крайне нежелательно для школьной действительности, поскольку реально закрепляет у молодых людей негативные, асоциальные стереотипы поведения — угрозы, применение физического насилия и т. д. Насилие чрезвычайно распространено в нашей действительности. В качестве примера можно привести феномены моббинга, так называемого преследования. Обычно это выглядит таким образом: какая-то солидаризовавшаяся группа, не обязательно сознательно и сговорившись, но с определенной регулярностью применяет всякого рода санкции к какому-то определенному человеку, избранному по некоторым признакам и определенному как чуждый этой группе³. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      3. Переговоры как модель организации взаимодействия

        в конфликтах и  разногласиях

      Переговоры  являются такой моделью организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях, которая предполагает «прямое» согласование интересов конфликтующих сторон через открытые обсуждения участниками своих разногласий. Переговоры являются наиболее универсальной моделью разрешения конфликта.

      Основные  принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим образом:

      • стороны должны проявить волю к достижению соглашения. Переговоры не могут состояться без осознания участниками их необходимости. Когда хотя бы одна из сторон не понимает, зачем ей нужны переговоры, или не хочет их вести, это означает, что переговоры практически обречены на провал, поскольку переговоры как форма разрешения конфликта направлены на согласование интересов;

      • каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах. Интерес в переговорах означает как реальную потребность, так и определенный круг позиций и предложений разрешения конфликтной ситуации. Для переговоров интерес является центральным моментом. Именно вокруг интересов должно сосредотачиваться обсуждение. Именно интерес (точнее его удовлетворенность или неудовлетворенность) является мерой эффективности переговоров;

      • стороны должны иметь подготовку и навыки ведения переговоров. Переговоры являются процессом, который имеет собственные закономерности. Поэтому без знания этих закономерностей стороны просто не могут вести переговоры. При недостатке таких знаний переговоры может организовывать специальный человек — посредник, который восполняет данный дефицит участников;

      • стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений. Если переговоры не заканчиваются соглашением, а если соглашения достигнуты, но их не предполагается выполнять, то вести речь о перспективе переговоров бессмысленно. Ресурсы определяют «серьезность намерений» сторон.

      Типовые модельные сценарии. Наиболее распространены два переговорных сценария: «позиционный-торг» и «переговоры по интересам».

      «Позиционный  торг» — это такой сценарий, при котором стороны начинают обсуждение с конкретных решений, как правило, не разобравшись определенно в том, что хочет противоположная сторона, да и сам инициатор переговорного процесса. «Позиционный торг», как правило, сводится к выдвижению сторонами конкретных решений, затем их все более усиленной защите, и он не является эффективным, поскольку переговоры в таких случаях часто движутся по кругу. Этот переговорный сценарий практически не оставляет свободы действий для участников. Такого рода взаимодействие обычно устраивается с целью убедить другую сторону в том, что предлагаемое решение существенно лучше. Это по форме больше походит на «уговоры». Более выгодно и эффективно выяснить, что стоит за позицией.

      «Переговоры по интересам» — это переговорный сценарий, который начинается с выяснения истинных интересов участников, определения правил принятия решений, справедливости в принятии решений сторонами, в проверке соответствия интереса и позиции⁴.

      Уместность  переговоров. Культурное значение переговоров  трудно переоценить. Переговоры важны для людей и как средство в разрешении конфликтов мирным и качественным путем, и как специальное содержание совместной жизни. Вслед за многими авторами можно говорить, что переговоры могут существовать, с одной стороны, как институт и организационное условие для разрешения конфликтов, с другой стороны — как предмет изучения для специального освоения и приобретения социальной компетентности.

      4. Модель «переговоры при помощи посредника»

      Переговоры  при помощи посредника представляют собой такую модель взаимодействия в конфликте, при которой определяется специальный человек, отвечающий за устройство переговорного процесса, организующий эффективную коммуникацию и создающий максимально возможные позитивные отношения между участниками переговоров, необходимые для достижения соглашения⁵.

      Основные  принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим  образом:

      • стороны должны иметь волю к достижению соглашения. Переговоры не могут состояться без осознания участниками их необходимости. Когда хотя бы одна из сторон не понимает, зачем ей нужны переговоры, или не хочет их вести, это означает, что переговоры практически обречены на провал, поскольку переговоры как форма организации конфликта направлены на согласование интересов;

      • каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах. Интерес в переговорах означает как реальную потребность, так и определенный круг позиций и предложений разрешения конфликтной ситуации. Для переговоров интерес является центральным моментом. Именно вокруг интересов должно сосредотачиваться обсуждение. Именно интерес (точнее, его удовлетворенность или неудовлетворенность) является мерой эффективности переговоров. Посредник в этом смысле ставит своей задачей организацию процедур согласования интересов;

      • стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений. Если переговоры не заканчиваются соглашением, а соглашения, в свою очередь, не выполняются, то вести речь о возможности самих переговоров бессмысленно. Ресурсы определяют «серьезность намерений» сторон;

      • стороны должны быть согласны с кандидатурой посредника и доверять ему. Выбор посредника для ведения переговоров должны осуществить сами участники. Посредник не может быть навязан или назначен кем-то со стороны, за исключением случаев, требующих серьезного и оперативного внешнего вмешательства;

      • посредник должен быть компетентным в процедурах ведения переговоров  и в процедурах и принципах  гармонизации отношений. Предмет работы посредника — переговорные процедуры и взаимоотношения участников. При правильно организованных технологии и процедурах переговоры, как правило, проходят успешно. Одновременно с этим, если участники конфликтуют друг с другом, то без налаживания отношений переговоры фактически обречены на провал, поэтому посреднику необходимо уметь гармонизировать межличностные отношения.

      Типовые модельные сценарии. Как правило, ведение переговоров при участии  посредника предполагает несколько  последовательных шагов. Первый шаг  связан с осознанием сторонами необходимости  пригласить посредника и его выбором. Второй шаг связан с согласованием процедур и правил ведения переговоров. Третий шаг связан с самими переговорами: определением интересов сторон, поиском общих интересов, согласованием вариантов решений и т. д.

      Уместность  переговоров при помощи посредника. Последние 10— 15 лет программы peer mediation получили широкое практическое распространение, более всего в США, и доказали свою практическую и образовательную эффективность. Особенное значение им придают в образовательных учреждениях, так как считается, что такой опыт разрешения противоречий важно накапливать с возможно более раннего возраста. Наши коллеги в США абсолютно обоснованно утверждают, что при ведении переговоров между детьми с посредником-сверстником последний получает незаменимый опыт построения равноправных отношений между участниками конфликта и учится очень ценным социальным навыкам — организации позитивного взаимодействия и построению эффективной коммуникации⁶. Так же как и переговоры, содержание программ peer mediation может «существовать» как в контексте специального обучения, так и в контексте условий для построения сообщества, опирающегося на ценности мирного разрешения конфликтов и позитивной коммуникации участников общественных, хозяйственных, образовательных, политических и иных процессов⁷. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      5. Консультирование как модель косвенного влияния

      на  разрешение конфликта

      Данная  модель в самом общем смысле предполагает обращение одной из сторон к консультанту за помощью в максимально благоприятном разрешении конфликта. В точном смысле слова ее нельзя назвать моделью разрешения, потому что она направлена на разрешение конфликта лишь косвенно. Консультант не «входит» в сами разрешающие конфликт процедуры, он не принимает участия в обсуждениях сторон.

      Тем не менее, имеет смысл рассматривать  эту модель, потому что часто конфликтующие стороны при затруднительных ситуациях обращаются к консультанту, для того, чтобы более эффективно разрешить конфликт. Консультантская работа может вести к усилению конфликта, что не всегда положительно сказывается на его исходе. Часто случается, что в ответ на усиление (поддержку консультанта) одной из сторон другая конфликтующая сторона начинает усиливать оборону.

      Основные  принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим образом:

      • обслуживание консультантом интересов клиента. В самом общем виде это означает, что клиент ожидает помощи со стороны консультанта, а консультант должен обслуживать интересы клиента, если они не противоречат этике консультантской работы;

      • этическая обоснованность или следование этическим стандартам консультирования. Этическая обоснованность связана с необходимостью такой консультантской работы, которая не противоречит праву, принятому в данной стране, и явным, артикулированным, или неявным нормам, принятым сообществом специалистов, осуществляющих аналогичную практику. В профессиональных сообществах консультантов существуют этические кодексы, которые регулируют как отношения между консультантами и их сообществом, так и отношения между консультантом и клиентом;

      • компетентность консультанта в предмете конфликта. Этот принцип работы консультанта необходим для успешного консультирования и означает, что консультант разбирается в существе предмета спора. Очень важно, что консультант не претендует на решение конфликта или спорного вопроса, — это является не его ответственностью, это является ответственностью участника конфликта. Однако, если консультант не разбирается в существе вопроса, он, как правило, не может оценить и саму конфликтную ситуацию;

      • знание консультантом процессов возникновения, протекания и разрешения конфликта. Такое знание — непременный атрибут консультанта по разрешению конфликта. Конфликты разворачиваются в объективных процессах и бывают часто предсказуемы, что, как правило, недооценивают сами участники. Очень часто участник думает, что его поведение целенаправленно, но в реальности оказывается, что его поведение вызвано причиной, он как бы «толкаем» чем-то, но этого не замечает.

      Типовые модельные сценарии. Если участник «В» вступил в конфликт с участником «А», и понимает, что у него не хватает каких-либо специальных знаний и умений для разрешения, он может обратиться к консультанту за этими знаниями. Очень важным обстоятельством в выборе консультанта является инициатива и самостоятельное решение участника в просьбе о помощи. Практика показывает, что «навязанные» по чужой инициативе консультанты обычно неэффективны, потому что участник оказывается не готовым задавать вопросы и, следовательно, слышать ответы.

      С консультантом участник «В» заключает договор на консультирование, в котором обозначены все особенности взаимодействия консультанта и участника. Взаимоотношения консультанта и участника должны быть максимально открытыми⁸. Участнику может быть достаточно одной консультации, может потребоваться и значительно больше. Сам процесс консультирования может строиться «челночным образом», т. е. участник проводит консультацию, затем происходит раунд переговоров или какие-то конфликтные действия, затем проводит следующую консультацию и т. д., или «эпизодическим образом», т. е. участник обращается к консультанту только по мере необходимости, так, как ему это удобно.