Мошенничество и ошибка в соответствии с МСА

Содержание

1.Введение

2.Анализ  структуры делового общения

3.Личность  делового общения

4. Типологические  характеристики личности в деловом  общении

5. Изучение  личности делового партнера по  невербальным признакам

6. Основные  формы делового общения

7.Споры  и конфликты в деловом общении

8.Стрессы  в деловом общении

9.Психологическая  составляющая делового общения

10.Универсально  – эстетические нормы и психологические  принципы  делового общения

11. Этикет  в деловом общении

12. Документационное  обеспечение делового общения

13.Деловое  общение при обслуживании клиентов

14. Заключение.

ВВЕДЕНИЕ

ДИСЦИПЛИНА  «Деловое общение», развивающая искусство  делового общения, основанного на знании психологических  особенностей и  применении психологических методов, необходима специалистам , работа которых предполагает  постоянные контакты типа «человек – человек», в особенности психологам , юристам , бизнесменам, политикам, менеджерам, переводчикам, педагогам и другим. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, располагать их к себе  ледит в основе жизненного и профессионального успеха.

1.Анализ структуры делового общения:

Причины плохой коммуникации.

Коммуникация  в переводе с латыни означает «  общее, разделяемое со всеми»)- процесс  двустороннего обмена информацией , ведущей ко взаимному пониманию. Обмену информацией могут препятствовать барьеры общения . Существует несколько видов барьеров: барьер непонимания может возникнуть из-за незнания  отдельных слов или выражений; фонетический барьер – из-за невнятной речи; стилистический – из-за несоответствия стиля речи и ситуации общения, логический –из-за непонятной или не правильной логики  рассуждений, барьеры социально-культурного различия (социальные , политические, религиозные, профессиональные различия)барьеры отношений, связанные с неприязнью или недоверием к коммуникатору.

Таким образом , причинами плохой коммуникации могут быть:

- стереотипы- упрощения мнения относительно  отдельных лиц или ситуаций;

- «предвзятые  представления»- склонность отвергать  все что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

-плохие отношения  между людьми

-отсутствие  внимания и интереса к собеседнику,

-пренебрежение  фактами, привычка делать выводы  при отсутствии достаточного  количества факторов;

-ошибки в  построении высказываний;

-неверный  выбор стратегии и тактики  общения.

Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении

Факторы, мешающие правильно воспринимать и оценивать людей, можно свести к следующему:

1. Наличие заранее заданных установок до того как реально как начался процесс восприятия и оценивания другого человека.
2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди уже заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.
3. Стремление сделать преждевременные заключения о  личности оцениваемого человека до того, как о нем получена  исчерпывающая и достоверная информация.
4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том , что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты,  и тогда всякое понятие , которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.
5. Эффект  «ореола» проявляется в том что первоначальное отношение к какой то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке  --  на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются , а недостатки либо не замечаются ,либо оправдываются. И наоборот , если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются превратно, как своекорыстие.
6. Эффект «проецирования» проявляется в том , что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональное состояние.
7. Эффект «первичности» проявляется в том ,что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии, является очень существенной  и мало забываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку.
8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнение других  людей, стремление полагаться на собственное впечатление  о человеке, отстаивать его .
9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем  по естественным причинам.
10. Эффект последней информации проявляется в том, что если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, то  эта информация может перечеркнуть все прежние мнения  о нем.

Формы межличностного взаимодействия в общении.

Взаимодействие – это действия индивидов, направленных друг к другу. Общение как взаимодействие можно  рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Стратегия на «контролера»- стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.

Стратегия  «понимателя» - адаптация к партнеру. Ориентация на понимание больше сопрягается с равными  горизонтальными взаимодействиями.

Когда человек чувствует угрозу отвержения, то могут возникать следующие  типы поведения – общения:

1. Заискивать, чтобы другой человек не сердился;
2. Обвинять , чтобы другой человек считал его сильным;
3. Рассчитать все так , чтобы избежать угрозы;
4. Отстраниться на столько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет.

Любая из этих моделей общения, реагирования способствует поддержанию заниженной самооценки, ощущения собственного ничтожества. Но есть и эффективный способ реагирования- « уравновешенный , гибкий». Этот вариант общения гармоничен: произносимые слова соответствуют выражению лица, позе, интонации, честному и открытому выражению своих чувств и мыслей.

Можно выделить разнообразные формы межличностного взаимодействия: привязанность, дружба, любовь, соревнование, уход, времяпрепровождение, операция игра, социальное влияние, подчинение, конфликты, ритуальное взаимодействие и другие.

Одна из распространенных форм—ритуальное взаимодействие, которое строится по определенным правилам, символически выражая реальные социальные отношения и статус человека в группе и обществе.  Ритуал выступает как специальная форма взаимодействия, придуманная людьми для удовлетворения потребности в признании. Благодаря такому взаимодействию обнаруживается ценность группы, люди выражают то , что их наиболее затрагивает, составляет их социальные ценностные операции.

Если двух и более людей многое связывает, формируется фактор близости. С укреплением  взаимосвязей, когда люди делают друг другу приятное, формируется симпатия. Когда же они взаимно обнаруживают достоинства и признаю право  за собой и другими быть такими, какие они есть,- формируется уважение.

Такие формы  взаимодействия как дружба, любовь удовлетворяют  потребность людей  в приятии. Они внешне похожи на препровождение времени, но партнер в этом случае фиксирован, по отношению к нему и возникает симпатия. Дружба включает  симпатию  и уважение, любовь отличается от нее  усиленным сексуальным  компонентом, т.е. она равняется : сексуальное влечение + симпатия + уважение. В случае с влюбленностью существует лишь сочетание сексуального влечения и симпатии.

2.ЛИЧНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Человек, индивид, индивидуальность, личность.

Для анализа  личности в деловом общении следует  четко разграничивать понятия  «личность», «индивид», индивидуальность», «человек». Наиболее общим является понятие «человек» - биосоциальное существо, обладающее членораздельную речью, сознаньем,  высшими психическими функциями.

Индивид – это единичный представитель вида homo sapiens, биологический организм, носитель общих наследственных свойств биологического вида (индивидом рождается каждый человек).

Индивидуальность- это непохожесть, своеобразие, отличие  одного индивида от другого. Она подразумевает  своеобразие его психофизиологической  структуры (тип темперамента, физические и психические особенности, интеллект, мировоззрение, жизненный опыт). Как  правило, только другие люди могут сказать, чем один человек отличается от другого.

Напротив  личность- это то что формируется и наблюдаемо самим человеком . Личность – это совокупность индивидуальных особенностей человека, которые делают его существом нравственным и определяют его как члена общества. Личность возникает в результате культурного и социального развития.

Быть личностью -  значит иметь следующее:

- обладать  независимостью, свободой, т.е. личностной  автономией;

-иметь активную  жизненную позицию;

-иметь цель  в жизни и обладать принципиальностью;

-обладать  способностью к самонаблюдению, самоанализу, саморегуляции;

-осуществлять  выбор, возникающий  в силу  внутренней необходимости;

- оценивать  последствия принятого решения  и быть за него ответственным;

- иметь созидательную  установку и созидательное поведение. 

3. ТИПОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ  ЛИЧНОСТИ В ЖЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ 

Учет  типа темперамента в деловом общении

Холерик-это человек, неравная система которого определяется преобладанием возбуждения над торможением, в следствии чего он реагирует очень быстро, часто необдуманно, не успевает затормозить, сдержаться, проявляет нетерпение, резкость движений, вспыльчивость, необузданность, несдержанность. Увлекшись каким-нибудь  делом, он страстно с полной отдачей работает, но сил ему хватает не надолго, и , как только, они истощаются, он дорабатывается до того, что ему все невмоготу. Появляется раздраженное состояние, плохое настроение, упадок сил и вялость.

Сангвиник- человек с сильной , уравновешенной подвижной нервной системой, обладает быстрой скоростью реакции, его поступки обдуманны, он жизнерадостен , благодаря чему его характеризует высокая сопротивляемость трудностям жизни. Это общительный человек. Легко сходиться с новыми людьми, и поэтому у него широкий круг знакомств, хотя он и не отличается постоянством в общении и привязанностях. Он продуктивный деятельно, когда много интересных дел , т.е. при постоянном возбуждении, в противном случае он становиться скучным , вялым , отвлекается.

Флегматик –человек с сильно уравновешенной инертной системой, в следствии чего реагирует медленно , неразговорчив, эмоции проявляются замедленно ( трудно рассердить, развеселить); обладает высокой работоспособностью. Настроение стабильное, ровное. И при серьезных неприятностях флегматик остается внешне спокойным.

Меланхолик – человек со слабой нервной системой, обладающий повышенной чувствительностью даже к слабым раздражителям, а сильный раздражитель уже может вызвать «срыв», растерянность.  Повышенная чувствительность приводит к быстрому утомлению и падению работоспособности.

Темперамент накладывает отпечаток на способы  поведения и общения, например, сангвиник  почти всегда инициатор в общении, а меланхолик , напротив , пугает и смущает новая ситуация. Флегматик так же с трудом сходится с новыми людьми, свои чувства проявляет мало.

Продуктивность  работы человека тесно связанна с  особенностями его темперамента. Так особая подвижность сангвиника может принести дополнительный эффект, если работа требует от него частого  перехода от одного рода занятий  к  другому, оперативности  в принятии  решений,  а однообразие , регламентированность  деятельности наоборот приводит его к быстрому утомлению. Флегматики и меланхолики наоборот в условиях строгой регламентированности и монотонного труда обнаруживают большую продуктивность и сопротивляемость утомлению, чем холерики и сангвиники.

Роль темперамента в труде и учебе заключается  в том что от него зависит влияние на деятельность различных психических состояний, вызываемых неприятной обстановкой.

Существует  четыре типа приспособления темперамента к требованиям деятельности:

-Профессиональный  отбор – не допустить к данной деятельности лиц, не обладающих необходимыми свойствами темперамента. Данный путь реализуют только при отборе на профессии, предъявляющие повышенные требования к свойствам личности.

- индивидуализация  предъявляемых к человеку требований, условий и способов работы;

- преодоление  отрицательного влияние темперамента  посредством формирования положительного  отношения к деятельности соответствующих  мотивов.

- основной  и наиболее универсальный путь  приспособления темперамента к  требованиям деятельности- формирование ее индивидуального стиля ( индивидуальная система приемов и способов действия, которая характерна для данного  человека и целесообразна для достижения успешного результата.

Психологические типы деловых партнеров

Чтобы не совершать  ошибки , полезно знать, каков тип характера человека, с которым вы знакомитесь или общаетесь. Быстро и точно определив психологический тип партнера, вы его уже не рискуете нечаянно обидеть его, а поняв что он ненадежен, успеете принять меры и остережетесь говорить лишнее.

1.Ломака.Таким людям надо , прежде чем принять какое-либо решение, нужно чтобы их при первой встрече долго обхаживали. При первой встрече ни в коем случае не требуйте от них  ответить «да» или «нет» на конкретное предложение. С такими людьми лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу.

2.Любитель  решать все с ходу. В противоположность ломаке человек этой категории должен непременно принять решение к концу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения сейчас хотели бы уклониться , сделайте какой то конкретный шаг, например скажите: « Я позвоню в понедельник»

3. Разведчик.  Это тот кто прикрываясь внимание и заботой о вас, выуживает какие то сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую то информацию, она часто оказывается ложной или к делу не относящейся.

4. Наставник.  Наставник заботится об успехах   ближнего,  часто даже в ущерб себе. Если вам удается распознать подобного человека в какой либо деловой ситуации, вы можете  извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с другими людьми, которые так же сумеют помочь вам в данном предприятии.

5. Хвастун.  Вам придется терпеливо выслушать  рассказы обо всех победах  и достижениях Хвастуна на  личном фронте и профессиональном  поприще. Когда он иссякнет  перейти к делу , которым предстоит заниматься.

6.Рассказчик. Ему непременно нужно сообщить вам все мельчайшие подробности того, что произошло с ним на кануне.

7.Ударник.  Работает  так, что вам , вероятно , придется услышать , что он «работает как проклятый». Отнеситесь к этому сочувственно  и выразите восхищение его преданностью дела.

8. человек , вынашивающий скрытые планы. Человек такого типа  приглашает вас на деловое свидание  под каким-нибудь предлогом.

9. Доморощенный  психолог. Этому надо  непрерывно  анализировать  все, что   вы не скажете или не сделаете.

10. Везунчик. Это человек, который достиг  уже чего то такого , чего такого не удалось другому участнику встречи и теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это слушать или нет.

11. Нытик.  Независимо от того, как идут  дела, он всегда живет своими  и чужими неприятностями.

12. озабоченный.  С ним надо быть особо осторожным. Избегайте сказать что-нибудь  такое, что он может превратно  истолковать, как подтверждение  своих фантазий.

13. Манипулятор.  Внимательно следите за этим  человеком. Ему надо во что бы то ни стало владеть ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией.

Типы  сотрудников в служебном общении.

Можно составить  психологические «профили» исполнителей и путем качественного анализа  выделить наиболее типичные. Основные из них являются: творческий (самостоятельный, компетентный, ищущий);сверхнормативный( целенаправленный, заинтересованный, организованный), регламентированный; пассивный; «преобразовывающий» указания руководителя; низкомотивированный; уклоняющийся тип исполнителя, трудноуправляемый (ленивые, злые, беспомощные, эмоциональные, аморальные, занимающие оборонительную позицию, ожесточенные, уклоняющиеся, бесчувственные, неумные, самоуверенны, запуганные).

Можно выделить четыре типа поведения человека в организации:

1. Преданный  и дисциплинированный член организации,  характеризуется тем , что человек полностью принимает ценности и нормы поведения, старается вести себя таким образом, чтобы своими действиями никак не входить в противоречие   с интересами организации.

2.Прспособленец.  Характеризуется тем , что человек не приемлет ценностей организации, однако старается вести себя , следуя нормам и формам  поведения, принятым в организации.

3. Оригинал. Характеризуется тем , что человек приемлет ценности организации, но не приемлет существующие в ней нормы поведения.  В данном случае у него могут быть трудности во взаимоотношениях с коллегами и руководством.

4.Бунтарь.  Характеризуется тем, что  человек  не приемлет ни норм поведения,  ни ценностей организации, все  время входит в противоречие  с организационным окружением  и создает конфликтные ситуации.

4. ИЗУЧЕНИЕ ЛИЧНОСТИ  ДЕЛОВОГО ПАРНЕРСТВА ПО НЕВЕРБАЛЬНЫМ ПРИЗНАКАМ

Важное место  в процессе овладения культурой  делового общения занимает умение распознавать психические свойства и состояние  личности делового партнера по невербальным признакам. Одним из таких умений является графологическая  компетентность – способность определять характер человека по его подчерку. При анализе подчерка следует уделять особое внимание следующим признакам: строки, наклон, нажим подчерка, штрихи в подчерке, буквы, размер почерка, слова,  подписи.

Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств, эмоций: мимику,  жесты, пантомимику(позы, осанку, поклоны, походку). Особенностью невербального языка является то ,что  его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания. Отсутствие возможности подделать импульса позволяет нам доверять этому языку , больше чем обычному вербальному каналу общения.

Мимика –  это движения мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о  том , что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации о том , что переживает человек.

Лоб, брови, рот, глаза , нос, подбородок -  эти части лица выражают основные человеческие эмоции : страдание, гнев , радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т д. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность.  Это означает , что в мимическом выражении шесть основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания,  удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

Легче всего  распознать положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную познавательную нагрузку в распознавании истинных  чувств несут брови и губы.

Жесты  в  общении  дают много информации. В их языке как и в речи есть , есть слова, предложения. Богатейший жестовый алфавит можно разбить на шесть групп:

1 Жесты-иллюстраторы. Это жесты сообщения, указатели , жесты отмашки, своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы  вместе.

2. Жесты-регуляторы. Они выражают отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивки, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3. Жесты эмблемы . своеобразные заменители слов или фраз в общении.

4.Жесты адапторы.  Привычки человека , связанные с движением рук ( почесывания, подергивания, прикасания, пошлепывания партнера, приглаживание).

5.Жесты эффекторы.  Они выражают движениями тела  и мышц лица определенные эмоции.

6. Микрожесты. Движения глаз, покраснения щек, увеличенное количество морганий в минуту, подергивание губ и прочее.

Позой называется положение человеческого тела , типичное для данной культуры. Выделяются:

-закрытые  позы, воспринимаются как позы  недоверия, несогласия, противодействия,  критики.

-открытые  позы, воспринимаются как позы  доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Если человек  заинтересован  в общении , то будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот Ю ориентироваться в сторону и откидываться  назад.

Походка человека- это стиль передвижения, в котором  можно прочитать эмоциональное  состояние человека. Самая тяжелая  походка наблюдается при гневе, самая «легкая» при  радости, самая  большая длина шага  при гордости, вялая, угнетенная – при страдании.

5.ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ  ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловая беседа- одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащие решению определенных профессиональных задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа более  личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей  к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон и какой либо ситуации или установит новые отношения между собеседниками. В мире бизнеса и политики такого рода общения представляет устный контакт между сторонами, обладающими необходимыми полномочиями от своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловая беседа как правило состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решения.

Начало беседы . Необходимо : установить контакт с партнером, создать приятную атмосферу для беседы, привлечь внимание и интерес партнера к беседе, если необходимо , перехватить инициативу  в свои руки.

Передача  информации.  Данная фаза логически  продолжает начало беседы и одновременно является переходной к фазе аргументации. Она создаёт предпосылки для  аргументации и состоит из четырех  этапов:  обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации, обозначение нового направления  информирования .

Фаза аргументации. На этой фазе формируется предварительное  мнение, занимается определенная позиция  по данной проблеме.

Фаза нейтрализации  замечаний собеседника. Чаще всего  встречаются следующие виды замечаний: невысказанные замечания, отговорки , предрассудки, иронические замечания, стремление получить информацию, желание показать себя, общие сопротивления.

Фаза принятия решений и завершения беседы. Здесь  требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить  беседу – значит достигнуть заранее  намеченных и запланированных целей  этой беседы.

Существует  порядок завершения деловой беседы.

1.В связи  с окончанием беседе свободно  обращайтесь к собеседнику с  вопросом, согласен ли он с  вашей целью.

2. Не проявляйте  неуверенности в фазе принятия  решений. Если вы колеблитесь  в момент принятия решения,  то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

3. всегда  оставляйте в запасе один сильный  аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

4. Как только  будет принято решение, поблагодарите  собеседника, поздравьте его с  разумным решением, скажите ему что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Подготовка  к деловой беседе, особенно по решению  спорных и деликатных вопросов, является трудным и ответственным делом. Она включает составление плана беседы с установлением его основных задач, поиск подходящих путей для их решения, анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана, прогноз возможного исхода беседы, сбор необходимой информации о будущем собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения --  давления, манипуляции, просьбе о помощи,  сотрудничество. 

Любая деловая  беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую  стадию – фазу принятия решений.

Практика  доказывает, что это надо делать когда беседа достигает кульминационного момента. Например , вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника , что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

Деловые переговоры.- форма делового общения между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций для установления деловых отношений, заключение договоров , разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Переговоры по сравнению с деловой беседой имеют более официальных характер, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих, взаимные обязательства сторон.

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих  или даже противоположных интересов, которые имеются у сторон, и  требуют от участников умения достигать  разумного соглашения. Оно максимально  отвечает законным интересам обоих  партнеров, справедливо регулирует противоречивые точки зрения, является долговременным, учитывает интересы общества, не портит отношений между  сторонами. Достигнуть разумного решения  сложно, для этого необходимо сотрудничество сторон, когда происходит сближение  интересов и отыскивается обоюдная выгода, на основе взаимоприемлемого  варианта решения спорного вопроса.