Моя профессия-Фармацевт

Государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Красноярский государственный медицинский университет

им.проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого»

Министерства здравоохранения Российской Федерации

Фармацевтический колледж

Моя профессия-Фармацевт

Реферат по Информатике

Выполнил: 

Студент 1-го курса, гр.101-2

Специальности Фармация  

Кованенко К.А

Проверил:

Клобертанц И.П

_________________________

                             (подпись)

_________________________

             (оценка, дата)

Красноярск, 2014

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

История фармации - это наука о развитии фармацевтической деятельности и лекарственных знаниях на протяжении всего существования человечества от первобытных времен до наших дней. В задачи истории фармации как науки входит изучение: общих закономерностей всемирно-исторического процесса становления фармацевтических знаний с древнейших времен до современности; достижений каждой новой эпохи в области фармации; взаимодействия фармации и общей культуры, влияния важнейших теорий и открытий в естествознании, философии, культуре на состояние, объем и характер фармации каждой эпохи. Фармация – научно-практическая отрасль, изучающая вопросы поиска, получения, исследования, хранения, изготовления и отпуска лекарственных средств. В происхождении этого термина нашла отражение история фармации. Египетское слово “фармаки” (в переводе - дарующий исцеление или безопасность) дало происхождение греческому слову “фармакон” (в переводе – лекарство). Всем видам деятельности, связанным с изготовлением и продажей лекарств, сначала в Древней Греции, позже в Древнем Риме, а затем и у других народов стали давать названия, имеющие корень “фарма” или “фармако”. До наших дней сохранились такие термины, как фармакопея – сборник стандартов и положений, регламентирующих требования к качеству лекарственных средств, фармакология – наука, изучающая действие лекарственных веществ на организм, фармакогнозия – наука, изучающая лекарственное сырье растительного и животного происхождения и некоторые продукты его первичной переработки. Лекарственные вещества применяются человеком с глубокой древности. С первых дней существования для облегчения боли и страдания человек изыскивал и находил окружающие его природные продукты растительного, животного и минерального происхождения; по мере накопления результатов наблюдения и обобщения опыта устанавливал их практическую ценность.

Истоки современной медицинской и фармацевтической науки восходят к многовековому опыту народной медицины, характер и уровень развития которой связаны с общеисторическими процессами.

Сохранившиеся с давних времен отрывочные сведения о приготовлении и применении лекарственных средств показывают, как на основе проверки и

обобщения накопленных данных в области лекарствоведения сложилась наука о лекарствах, как эта древнейшая отрасль фармации развивалась.

Фармация и медицина развивались в неразрывной связи. По мере развития медицины, химической науки и техники изменялись и применяемые лекарственные вещества – от простых к более сложным (растения, органы животных, минеральные вещества, настойки, экстракты, индивидуальные вещества, выделяемые из растений, алкалоиды, синтетические лекарственные вещества, антибиотики, витамины, ферменты и др.). Исследования действия физиологически активных веществ на организм животных и человека способствовали созданию ряда высокоэффективных лекарственных препаратов.

Крупные успехи в естествознании — химии, физике, биологии и других отраслях науки – оказали значительное влияние на развитие медицины. Получение и применение средств для наркоза, сульфаниламидных препаратов, антибиотиков, вакцин и сывороток, гормональных и психотропных препаратов, кровезаменителей и ряда других лекарственных средств дало медицине мощные средства для более эффективной борьбы с различными заболеваниями, чем это было в недалеком прошлом. Развитие медицины дало импульс развитию фармацевтической науки.

В ходе поисков лечебных средств были сделаны крупнейшие открытия и установлен ряд закономерностей в области химии.

1. Описание профессии

Первые лекарства придумали задолго до того, как научились писать, а потому никаких ведомостей о них не сохранилось. А вот упоминания о лекарях античного периода различных цивилизаций сохранились в большом количестве.

Эти уважаемые люди сами готовили лекарства из известных им средств.

Первыми научными исследованиями в области фармацевтики занимались греки в IV веке до н. э. Их дело продолжили учёные мужи могущественного Рима. А вот разделение между врачами и фармацевтами произошло только в XIII веке в Европе. На территории Российской Империи этих специалистов называли попросту аптекарями.

В современной медицине используются тысячи лекарств; их разработка, испытания и производство превратились в мощнейшую индустрию с многомиллиардными оборотами. При этом используются новейшие достижения химии и биологии, а путь нового медицинского препарата из лаборатории-разработчика до внедрения в клиническую практику занимает, в среднем, не менее 5 лет и обходится во многие миллионы долларов. Фармацевты, знатоки лекарств, участвуют как в создании новых препаратов, так и в хранении и реализации медикаментов.

Следует иметь в виду, что фармацевт, в отличие от врача, в своей работе взаимодействует не столько с людьми, сколько с информацией о разных препаратах (рецептура, химические формулы, документы о поставках лекарств на склад и т. п.).

2.  
   Рабочая смена фармацевт-провизора обычно длится 10-12 часов, но бывает и так что и целые сутки. Из этого сразу понятно, что нагрузки здесь очень большие не только физические, но и психические, работая в таких условиях нужно иметь не только огромный багаж знаний, а еще и хорошее чувство юмора и большую выносливость. По последним подсчетам в России работает порядка двадцати пяти тысяч аптек и более пятидесяти тысяч аптечных киосков. Объем рекламы лекарственных препаратов на телевидении, в газетах, интернет занимает одно из ведущих мест, потребителям предлагаются все новые и новые таблетки, мази, микстуры, порошки. Большими темпами идет развитие аптечных сетей — «Здоровые люди», «Аптека 36,6», «Родник Здоровья», «Первая помощь», «Озерки», «Фармакор» и др. Большое число аптек конечно насчитывают Москва и Санкт-Петербург, где проживает не малая часть населения. Безусловно, бизнес прибыльный, но и конкуренция между аптечными сетями серьезная. Масло в огонь подливает еще то, что существует огромная нехватка профессиональных кадров. Академии, институты и колледжи, выпускающие провизоров-фармацевтов, в России можно пересчитать по пальцам, и естественно на специалисты этой области идут нарасхват. Газеты, интернет-сайты о работе пестрят объявлениями, о приглашении на работу в аптеки, значит и проблем с трудоустройством быть не должно. 
   Отличие фармацевта от провизора

3. Деятельность фармацевта так же, как и провизора начинается с работы за «первым столом» — с такого небольшого окошка-прилавка в торговом зале, куда обращаются посетители для покупки того или иного лекарства. В европейских странах принято, что «провизор» является помощником фармацевта, лаборанта фармацевтического производства, а «фармацевт» — это специалист, имеющий высшее образование, а также магистерскую степень. В России как Вы можете догадаться все наоборот: отличие провизора от фармацевта в том, что «провизор» — специалист высшей категории, это выпускники академий и вузов, а «фармацевт» имеет среднее специальное образование (фармацевтические училища и колледжи). Провизор в отличие от фармацевта может работать как аналитиком, так и технологом, а самое главное в том, что он может стать заведующим аптеки, и при этом является полноценной заменой фармацевта. В недалеком прошлом работники со средним фармацевтическим образованием могли продавать лекарства и готовить их по рецепту врача, в наше время все кардинально поменялось, развитие аптечных сетей и нехватка кадров привели к смешиванию должностей и обязанностей. Бывает даже так, что специалист со средним специальным образованием, работая несколько лет в аптеке, становится ее директором. Сейчас вышел новый Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 25 июля 2011 г. N 808Н «О порядке получения квалификационных категорий медицинскими и фармацевтическими работниками» который гласит, что фармацевт проработавший не менее 5 лет в аптеке имеет полное право на должность заведующего аптекой.  
   Фармацевтическая этика

4. Фармацевтическая этика в виде отдельных писаных и неписаных правил, норм, принципов и ценностей, определяющих профессиональное поведение фармацевтического работника, стала формироваться с тех самых пор, как в средние века, в ходе естественного процесса развития медицинской науки и практики, было положено начало разделению профессий врача и аптекаря. Именно поэтому колыбелью нового вида профессиональной этики была этика врача и медицинская этика. Эти два "родственных" вида профессиональной этики имеют единую "корневую систему". Фармацевтическую этику можно представить в виде крепкого быстрорастущего побега, который, отпочковавшись от "древа" медицинской этики, уже сам в процессе дальнейшего развития специализации в фармации оброс множеством молодой поросли. Основы фармацевтической деонтологии заложены в конце 60-х – 70-е гг. ХХ в. На теоретическом уровне фармацевт знает профессиональные этические критерии и их применение в системе здравоохранения. Но на практике он находит другие приоритеты в зависимости от экономической выгоды, что заставляет его скрывать недостатки и широко рекламировать достоинства той или иной фармацевтической продукции.  Расширение сферы лекарственной самопомощи и само профилактики обусловило рост обращений потребителей в аптечные предприятия и, следовательно, - увеличение частоты контактов посетителей аптеки со специалистами. В данных обстоятельствах повышаются требования не только к содержанию информационно-консультационной услуги, но и к тому, как ее оказывает фармацевтический работник. Фармацевту следует знать, принять и учитывать тот факт, что поведение сегодняшнего и завтрашнего потребителя коренным образом отличается, и будет отличаться от его вчерашнего поведения. Сегодня потребитель становится критичнее, чем прежде; чаще спрашивает о предназначении и недостатках предлагаемых лекарственных средств; проявляет большую недоверчивость, сравнивая несколько предлагаемых вариантов; задает больше вопросов; изучает достоверные критерии; больше учитывает факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяет заверениям рекламы. Многие из потребителей стали более чувствительными, чем прежде, к преувеличениям, взаимозаменяемости лекарств, к ценам.   В связи с этим фармацевт должен уметь совмещать «борьбу» за свою долю рынка, которая становится все более «жесткой», с требованиями фармацевтической этики и деонтологии. Один из главных разделов фармацевтической деонтологии рассматривает взаимоотношения аптечных работников с посетителями аптек. При общении с больными и их родственниками   фармацевты (провизоры) должны следовать нескольким деонтологическим требованиям. 
   Психологические особенности трудовой деятельности фармацевта

Медицина уже на протяжении многих десятков лет остаётся привлекательной сферой. Конкурс в медицинские вузы стабильно высок. Профессии этой области действительно интересны и, что немаловажно, постоянно востребованы. Независимо от политической и социально-экономической ситуации в стране проблемы со здоровьем существуют всегда, а значит, необходимость в специалистах-медиках отпадёт ещё не скоро.

Фармацевт- это специалист со средне специальным фармацевтическим образованием, работающий в сфере производства, хранения и продажи лекарственных препаратов.

   Для эффективной  работы фармацевту необходимо  знать ассортимент лекарственных  средств, их классификацию, теоретические  основы производства лекарственных  препаратов, лекарственные растения, принципы их сбора, сушки, хранения, методы организации первой помощи.

Доминирующие виды деятельности:

• разработка новых и совершенствование уже имеющихся лекарственных веществ;
• приготовление лекарственных препаратов: таблеток и микстур, порошков и мазей, бальзамов и т.д.;
• работа над технологией приготовления лекарственных веществ в небольших и промышленных масштабах;
• хранение лекарств;
• отпуск лекарственных препаратов в аптеках людям и разъяснение им правил приема;
• информирование медицинских учреждений и населения о действии лекарств, имеющихся в продаже;
• прием рецептов у населения в аптеках;
• контроль за качеством лекарств;
• оформление этикеток на упаковках лекарств;
• принятие участия в рекламирование и продаже различных фармацевтических средств.

     Качества, обеспечивающие  успешность выполнения профессиональной  деятельности:

     Способности:

• хорошее развитие долговременной памяти (способность долго хранить в памяти нужную информацию);
• высокое развитие образной памяти (способность запоминать и воспроизводить цвет, запах, вкус и другие параметры веществ);
• развитая тактильная (кожная) и двигательная память;
• ловкость рук;
• математические способности;
• склонность к анализу;
• внимательность, собранность;
• сосредоточенность;
• аккуратность, чистоплотность;
• высокий самоконтроль;
• терпеливость;
• тактичность;
• отзывчивость;
• ответственность.

     Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности:

• небрежность, невнимательность;
• неряшливость;
• раздражительность;
• грубость;
• нервозность;
• суетливость;
• равнодушие к людям.

5. Требования к провизору, работающему с посетителями аптек.

 Внешний вид

     Психологи отмечают, что почти в 80% случаев мнение о человеке составляется по первому впечатлению. Белоснежный накрахмаленный халат, скромная прическа, внешняя подтянутость и аккуратность, опрятность и скромность сотрудника аптеки создают предпосылки для установления доверительных отношений с клиентами.

Поведение

     Необходимо помнить, что больным свойственны раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Неприятное впечатление оказывают на больного обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств, споры между работниками аптеки и посторонние разговоры в его присутствии. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта.

Речь

     Нередко и  слово лечит, поэтому важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать доверие больного к фармацевту, нанести психическую травму, которая станет причиной ятрогенного заболевания. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз.

Умение выслушать

     Некоторым клиентам  свойственно желание поговорить  о своих болезнях в надежде  услышать слова участия. Невнимание  обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является  важным деонтологическим требованием  к фармацевту. Однако слушать  не значит молчать: следует выразить  свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность.

Оформление витрин

Выкладка  лекарств должна быть не только профессиональной с точки зрения мерчандайзинга, но и корректной с точки зрения профессиональной этики. В частности, нельзя выставлять на обозрение препараты, отпускаемые по рецепту врача.

Эстетическое оформление лекарственных средств

     В целях укрепления  веры больного в назначенное лекарственное средство необходимо уделять внимание его оформлению. Неправильное оформление, непривлекательный вид экстемпоральной формы может вызвать сомнение в ее качестве.

Сохранение в тайне от больного некоторых неблагоприятных сведений

     Это может  благотворно воздействовать на  динамику заболевания и его лечение. Больные часто стремятся узнать свой диагноз. Не рекомендуется называть заболевание, достаточно указать лишь симптоматическое действие лекарственного средства.

Разъяснение правил приема лекарственных средств

     При отпуске  лекарственного средства аптечный  работник должен подробно объяснить, как его хранить в домашних условиях, как и когда принимать, чем запивать, какой соблюдать режим приема. Надо осторожно, не внушая страха, предупредить о возможных побочных действиях препарата и объяснить, что при этом делать: прекратить прием, обратиться к врачу, уменьшить дозу. Следует также сказать больному о том, что некоторые побочные эффекты, включенные в аннотацию, встречаются крайне редко.

Авторитет врача

     Фармацевт должен  всемерно поддерживать авторитет врача для сохранения веры пациента в эффективность лекарственного средства. В его присутствии недопустимо высказывание критических замечаний в адрес врача или выражение сомнений в целесообразности назначения. Не следует также сообщать клиенту аптеки об ошибке в рецепте: необходимо найти способ исправить ее без его ведома. В то же время эти ошибки нельзя оставлять без внимания. Обо всех неправильно выписанных рецептах необходимо ставить в известность главного врача лечебно-профилактической организации.

Повышение профессионального уровня

     Аптечный работник  должен иметь высокий уровень  профессиональной подготовки: хорошо  знать фармацию и основы клинической  фармакологии, ориентироваться в  различных разделах клинической  медицины, чтобы уметь дать квалифицированную  консультацию врачу.

     Совершенствование  знаний и методов работы - один  из главных деонтологических  принципов, так как от квалификации  фармацевта зависит здоровье человека. Это особенно актуально сегодня, когда объем медицинской информации возрос, номенклатура лекарств значительно увеличилась. К тому же многие хозяева аптек, не являющиеся провизорами по специальности, не понимают важности информационной работы среди сотрудников, врачей и населения. Поэтому провизоры вправе в вежливой форме требовать от владельца аптечной организации информационного обеспечения (справочники, отраслевые журналы и газеты) и внедрения современных информационных технологий (компьютер, доступ к Интернету)

     Профессиональная информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только на качестве продаж, но и на рентабельности. Ведь лекарство - это лекарственное средство плюс информация о нем. В аптеку, где клиент получил исчерпывающие сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно.

Этика продаж

     Часто больные  стремятся приобрести широко  рекламируемые средства, основываясь на знаниях, полученных из СМИ или от знакомых. Задача фармацевта в таком случае состоит в том, чтобы в доступной форме рассказать о показаниях и противопоказаниях к применению лекарства, напомнить о вреде самолечения.

Фармацевт не должен подменять врача, предлагая лекарство по своему усмотрению. Не зная индивидуальных особенностей организма клиента, наличия сопутствующих заболеваний, можно нанести вред его здоровью.

6. Образование (Что надо знать?):

Лекарства — это сложные химические вещества и не всегда они дают нужный результат. Часто бывает и наоборот: при бесконтрольном употреблении медицинских препаратов можно существенно ухудшить состояние здоровья. Так бы оно и происходило почти всегда, если бы не фармацевты, которые советуют и контролируют, что они дают в руки клиенту, а также предусмотрительно составляют инструкции для тех, кто любит покупать таблетки без советов доктора.

7. Образование этих работников может быть, как высшим, так и средним специальным (правда, реальные перспективы карьерного роста открываются лишь в первом случае). Основной объем профессиональной подготовки занимают химико-биологические знания, достаточно подробно изучаются также медицинские дисциплины. 
   Зарплата, карьерный рост и перспективы Фармацевта

Работодатели приглашают студентов фармацевтических вузов и академий на стажировку не только из своих городов, и даже из других регионов с их последующим трудоустройством. Молодежь зачастую предпочитает другие сферы работы, поэтому и сложилась у нас в стране такая ситуация. Если говорить о зарплате, то начинающим придется не сладко 15-25 тыс. Рублей в месяц. Однако если учесть все надбавки, ночные смены, переработки, квалификацию, стаж, то получается довольно неплохо, можно рассчитывать и на 30-35 тысяч, еще раз повторюсь это в среднем по России за 2011 год. В Москве и Петербурге можно рассчитывать и на большие суммы, все зависит от того куда вы устроитесь. В фармацевтическом бизнесе карьеру можно сделать в довольно короткие сроки. Уже через 2-3 года после окончания академии или университета вполне можно рассчитывать на место заместителя директора аптеки крупной сети – и это не пустые слова. Сетевые аптеки с удовольствием берут на работу студентов-старшекурсников, предлагая им гибкий график, какие-то «вкусные» корпоративные программы профессионального обучения и повышения квалификации, ведут набор на тренинги по различным темам, начиная с изучения новых фармацевтических препаратов, новых технологий лечения и заканчивая психологией работы с клиентом и даже психологией личностного роста. Очень часто в учебные заведения приходят представители различных компаний и фирм, проводя лекции и тренинги для своих будущих специалистов. Во многих компаниях есть такая возможность работы в отделах департамента продаж, логистики, маркетинговых исследований, в этом направлении тоже крайне важны специалисты с фармацевтическим образованием. Так же можно пойти по административной линии – здесь нам предлагают стать администратором либо заместителем директора, ну а если очень повезет даже директором. В крупным компаниях в последнее время появилась довольно хорошая тенденция – вводится особый внутренний режим где каждый сотрудник в какой-то определенный промежуток времени может повысить не только свою квалификацию, но и выйти на более высокий уровень доход, делается это с целью удержать квалифицированных специалистов и тем самым укрепить фармацевтическую компанию в целом.

8. Модели общения фармацевта с посетителями аптек

 Как бы ни была  хороша система общения с покупателем конкретного провизора (фармацевта), не факт, что она сработает в каждом случае. Для этого необходимы поправки на тип посетителя. Нужна некая классификация.

     Существует несколько классификаций типов покупателей, первая из них рассчитана на обывателя.

     «Покупатель  с претензиями»

     Дама «из высшего общества» вступает в аптеку. Ее осанка показывает, ее взгляд подчеркивает, что она значительнее всех, что она оказывает милость, снисходя до фармацевта. Величественно приближается она к работнику аптеки и требует средство от перхоти.

     Если допустить, что фармацевт – человек не опытный. Он дружелюбно кивает, уходит за лекарством и вскоре появляется. Протягивает лекарство и простодушно-весело говорит: «Пожалуйста, вот маленькая упаковка шампуня против перхоти. Если он поможет, то в следующий раз вы возьмете большой флакон, это будет дешевле». Лучше бы он промолчал, потому что дама немедленно взрывается: «Я не для того просидела несколько часов у дерматолога, чтобы мне прописали шампунь от перхоти! Интересно, почему упаковка такая маленькая! У меня вся кожа на голове повреждена, хоть я и поменяла своего парикмахера на нового, дорогого. Я перепробовала самые престижные средства, вы даете какой-то дрянной флакончик с шампунем!»

     Что же произошло? Дама не только хочет, чтобы ее воспринимали с должным уважением. Она очень следит за своей внешностью. Она холит себя и лелеет, и настаивает, чтобы все видели в ней ухоженную и холеную женщину. Заболевание кожи головы она еще может пережить. Но сознание того, что у нее перхоть, поистине причиняет ей адовы муки. Это так вульгарно! Это недостойно ее! И стыдно! Гордыня, конечно, пострадала, еще, когда она сидела несколько часов в коридоре, дожидаясь своей очереди к дерматологу. Возможно, врач осмотрел ее весьма поверхностно. А она – то ведь особенная! Понятно, что слова фармацевта ее задели: вместо терапевтического средства – шампунь от перхоти, вместо курса лечения – маленький флакончик. Да еще упоминание об экономии жалких копеек! Слава богу, она не бедная!

     А, если бы  парень за прилавком аптеки  сразу же разгадал высочайший  статус покупательницы! Но он  не знал, что тип «покупателя с претензиями» требует особого вида обхождения. И слово «перхоть» категорически нельзя было употреблять, и про флакончик нужно было сказать, что он лишь кажется маленьким, но эффект может быть весьма значителен: «Подумайте, ведь всего несколько раз вы помоете голову…». И, вообще, чаще употреблять в разговоре с «дамой из высшего общества» конструкцию «Да, конечно, но …». И еще бы вкрадчиво заметить, как роскошно она выглядит, несмотря ни на что.

     «Скряга»

     Для него  не только важно, как лучше  распорядиться своими деньгами, хотя он часто вынужден потуже  затягивать пояс. «Скряга», конечно, не хочет, об этом стало известно  каждому.

     Значит, и ему  нужно задавать вопросы с особой тщательностью. То есть дело не должно свестись к тому, чтобы порекомендовать «самое дешевое средство от перхоти».

     Фармацевт должен  высказать «экономному» клиенту уважение, называя предлагаемые лекарство, скажем, «не очень дорогими», но не в коем случае не «дешевыми». Посчитайте, сколько он сэкономит, используя лекарственное средство в большой упаковке, а также от скидки поставщика.   «Агрессивный»

     Господин «скандалист» обращается к работнику аптеки напористо, без долгих предисловий: «Дайте-ка мне что-нибудь от перхоти!». Неопытный фармацевт вздрагивает, но храбрится. «Возьмите вот этот шампунь, содержащий кетоконазол, - говорит он. – В большинстве случаев помогает». Господин опирается на прилавок и, подавшись вперед, начинает кричать: «Так! В большинстве случаев помогает! Вы что, думаете, я подопытный кролик. Я уже достаточно пробовал это средство, оно ни черта мне не помогает!».

     Попробуем разобраться. Упомянутому господину в высшей степени необходимо отстоять свое право определять все самому. Это видно уже из того как он стремиться занять собой все пространство, вплотную приблизиться к собеседнику, слишком близко наклониться к нему. Он производит впечатление человека в скверном настроении. Он пытается нащупать слабое место оппонента, чтобы немедленно и с удовольствием того спровоцировать. Надо помнить, что разговор очень быстро может перейти на личности. Фармацевт из чувства самосохранения отвечает короткими предложениями. В принципе, это неплохая линия поведения. Однако уже первая фраза действует на господина «скандалиста» как красная тряпка.

     Самая лучшая  тактика поведения с агрессивным посетителем – избегать дискуссий. Важно показать ему кивком или соответствующими фразами («Да, вы правы» или «Я хорошо вас понимаю»), что фармацевт понимает его аргументы, какой бы вздор он ни говорил. Никаких «если», никаких «но», чтобы не вызвать новый пароксизм ярости.

     «Нерешительный».

     «Нерешительный»  с удовольствием предпочел бы, чтобы кто-нибудь за него принял  решение. Но и он может почувствовать  себя задетым за живое, если  ему просто сунуть лекарство. Ему нужна на самом деле видимость участия в выборе. Необходимы скрытые вопросы, на которые можно отвечать лишь «да» или «нет». С их помощью можно кратчайшим путем привести нерешительного покупателя к убежденности в том, что он сам выбрал замечательное лекарство.