Місце готельно-ресторанних послуг в індустрії туризму

                                                             Зміст:

 

Вступ.

Розділ І. Індустрія міжнародного туризму: сучасний стан та складові 6

1.1. Туризм і його розвиток  в сучасних умова. 6

1.2. Туристична індустрія і її  складові 9

1.3. Підприємства готельного господарства, як важлива складова індустрії туризму 14

Розділ ІІ. Місце готельно-ресторанних  послуг в індустрії туризму 17

2.1. Поняття послуги та її відмінність  від товару. 17

2.2. Огляд асортименту послуг, що  надаються сучасними готельними підприємствами 21

Розділ ІІІ. Шляхи підвищення якості надання готельних послуг 28

3.1. Управління якістю обслуговування. 28

3.2. Підвищення рівня внутрішньої  безпеки на підприємстві 31

Висновок: 34

Перелік використаної літератури. 38                

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

В даний час індустрія туризму  є однією з найбільших форм міжнародної  торгівлі, що розвиваються досить динамічно. У останні 20 років середньорічні  темпи росту числа приїжджих  іноземних туристів у світі склали 5,1%, валютних надходжень - 14%. Відповідно до даних всесвітньої туристичної організації, у 2003 році у світі було зареєстровано 776 мільйонів приїжджих туристів, а надходження від міжнародного туризму досягло 572 мільярда доларів (без обліку надходжень від міжнародного транспорту). У цілому об'єми валютних надходжень від туризму за період із 1950 по 2000 рік зросли в 149 раз.

За прогнозами експертів, бурхливий  розвиток міжнародного туризму буде продовжуватися і далі. За їх підрахунками, до 2010 року ця галузь стане головною експортною галуззю у світі. Очікується, що при збереженні таких темпів росту число міжнародних подорожей до 2010 року досягне 937 млн. чоловік.

Тим часом, готельне господарство стає все більш прибутковою справою, і будівництво готелів здійснюється переважно з урахуванням комерційних цілей. Такому рішенню сприяє розвиток туризму. Готельний бізнес і туристський бізнес нерозривно зв’язані поняття. Розвиток туристської індустрії викликав небачений зріст готельного господарства. У зв’язку з цим багато країн почали вкладати великі кошти у розвиток цієї галузі економіки. Отже з точки зору бізнесу готель є комерційним виробництвом, яке пропонує на ринку свій товарний продукт у вигляді послуги (комплексу послуг). Армію туристів обслуговують сотні тисяч готельних робітників. У багатьох країнах готельне господарство стає однією з найважливіших сфер заняття населення.

Як розвиток туризму викликав розширення готельної справи, так і використання готельних і туристських комплексів сьогодні сприяє розвитку іноземного туризму у свою чергу, а також розширенню спілкування між людьми, розвитку культурних зв’язків, зближенню народів.

Актуальність теми. У теперішній час готельне господарство у всьому світі стало на індустріальну  основу і являє собою галузь економіки, яка забезпечує значні валютні надходження за рахунок розвитку іноземного туризму. Готельно-ресторанні послуги займають величезну нішу в індустрії туризму, і саме вони безпосередньо впливають за сукупну якість туристичних послуг.

Тільки цього вже достатньо, щоб зрозуміти, наскільки актуальна тема місця готельно-ресторанних послуг в індустрії сучасного туризму, визначення їх сучасних тенденцій і майбутніх прогнозів, аналіз минулих помилок і планування нових стратегій управління та розширення готельної хї асортименту.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                Розділ І. Індустрія міжнародного туризму: сучасний стан та складові

 

1.1. Туризм і його розвиток  в сучасних умова 

В даний час індустрія туризму  є однією з найбільших форм міжнародної торгівлі, що розвиваються динамічно, послугами. У останні 20 років середньорічні темпи росту числа приїжджих іноземних туристів у світі склали 5,1%, валютних надходжень - 14%. Відповідно до даних всесвітньої туристичної організації, у 1995 році у світі було зареєстровано 576 мільйонів приїжджих туристів, а надходження від міжнародного туризму досягло 372 мільярда доларів (без обліку надходжень від міжнародного транспорту). У цілому об'єми валютних надходжень від туризму за період із 1950 по 1995 рік зросли в 144 раз.

За прогнозами експертів, бурхливий  розвиток міжнародного туризму буде продовжуватися і далі. Очікується, що при збереженні таких темпів росту  число міжнародних подорожей  в 2010 році складе порядку 937 млн. чоловік.

На думку різних аналітиків, в основі розвитку міжнародного туризму лежать наступні чинники:

· економічний ріст і соціальний прогрес призвели до розширення об'єму  ділових поїздок і поїздок  із пізнавальними цілями;

· удосконалювання усіх видів транспорту та здешевлення транспортних послуг;

· збільшення числа найманих робітників та службовців у розвинутих країнах  і підвищення їх матеріального і  культурного рівня;

· інтенсифікація праці й одержання  працюючими більш тривалих відпусток;

· розвиток міждержавних зв'язків  і культурних обмінів між країнами призвів до розширення міжособистих зв'язків;

· розвиток сфери послуг стимулювало  розвиток сфери перевезень і технологічний  прогрес в сфері телекомунікацій;

· послаблення обмежень на вивіз  валюти в багатьох країнах і спрощення  процесу переходу кордону;

Значення туризму у світі  постійно зростає і це пов’язано  із зростанням впливу туризму на економіки  окремих країн. В економіці окремої  країни міжнародний туризм виконує  ряд важливих функцій:

1. Міжнародний туризм - джерело  валютних надходжень для країни і засіб для забезпечення зайнятості;

2. Міжнародний туризм розширює  внески в платіжний баланс  і ВНП країни;

3. Міжнародний туризм сприяє  диверсифікації економіки, створюючи  галузі, що обслуговують сфери  туризму; 

4. З ростом зайнятості в сфері туризму зростають прибутки населення і підвищується рівень добробуту нації.

Розвиток міжнародного туризму  приводить до розвитку економічної  інфраструктури країни. Таким чином, міжнародний туризм варто розглядати у співвідношенні з економічними відносинами окремих країн.

Міжнародний туризм входить у число  трьох найбільших галузей, поступаючись нафтовидобувної промисловості  й автомобілебудуванню, питома вага яких у світовому експорті 15% і 9,6% відповідно.

Значення туризму як джерела  валютних надходжень, забезпечення зайнятості населення, розширення міжособистісних контактів зростає. Міжнародний туризм у світі нерівномірний, що пояснюється в першу чергу різними рівнями соціально-економічного розвитку окремих країн і регіонів.

Найбільший розвиток міжнародний туризм має місце у західноєвропейських країнах. На частку цього регіону доводиться понад 70% світового туристичного ринку і біля 60% валютних надходжень. Приблизно 20% приходиться на Америку, менше 10% - на Азію, Африку й Австралію разом узяті.

Всесвітня організація з туризму у своїй класифікації виділяє країни, що є переважно постачальниками туристів (США, Бельгія, Данія, Німеччина, Голландія, Нова Зеландія, Швеція, Канада, Великобританія) і країни що приймають туристів (Австралія, Греція, Кіпр, Італія, Іспанія, Мексика, Туреччина, Португалія, Франція, Швейцарія, Болгарія, Україна, Єгипет, Кавказький регіон).

Подібний бурхливий розвиток міжнародних туристичних зв'язків спричинило створення численних міжнародних організацій, що сприяють поліпшенню роботи цієї сфери світової торгівлі. У їх число входять: спеціалізовані інститути системи ООН, організації, де питання розвитку міжнародного туризму обговорюються епізодично і не є головними в сфері діяльності; неурядові спеціалізовані, міжнародні, комерційні, національні і регіональні організації з туризмі.

 

Відповідно до Статуту Всесвітньої  Організації з Туризму (ВОТ), цілями її діяльності є заохочення туризму  як засобу економічного розвитку і  міжнародного взаєморозуміння для  забезпечення миру, добробуту, поваги і дотримання прав людини незалежно від раси, статі, мови і релігії, а також дотримання інтересів країн, що розвиваються, в області туризму.

ВОТ прийняла ряд декларацій в сфері  міжнародного туризму, серед яких:

- Манільська декларація про туризм в світі (1980);

- Документи Акапулько (1982);

- Хартія про туризм і Кодекс  поведінки туриста (Софія, 1985);

- Гаагськая декларація по туризм (1989).

До числа організацій ООН, що займаються питаннями розвитку міжнародного туризму епізодично, відносяться:

· Конференція ООН про туризм і подорожі, економічної і соціальної Рада (ЭКОСОС);

· Комітет ООН із питань утворення, науки і культури (ЮНЕСКО);

· Міжнародна організація праці (МАРНОТРАТ);

· Міжнародна асоціація транспортної авіації (ІАТА).

1.2. Туристична індустрія і її складові

Під туристичною індустрією розуміється сукупність виробничих, транспортних і торгових підприємств, що роблять і реалізують туристичні послуги і товари туристичного попиту.

З розвитком масового організованого туризму і переходом його на нову основу, що спирається на розвинуту туристичну індустрію і сучасні засоби транспорту, відбулися деякі зміни у формах організації міжнародного туризму.

По-перше, істотно зросло число  роздрібних фірм, що пропонують туристичні послуги (так звані турагенства), які найчастіше навіть не мають юридичної і господарської незалежності.

По-друге, змінився характер діяльності туристичних оптових фірм, що перетворилися  в туроператорів, які пропонують повний комплекс послуг в вигляді  інклюзив - турів.

По-третє, з'явилися великі корпорації, засновані на капіталі транспортних, торгових, страхових компаній і банків, що здійснюють операції по наданню  туристичних послуг клієнтам.

Всі вищезгадані категорії фірм відрізняються одна від одної по функціях і характеру діяльності.

Туристичні агентства - це роздрібні фірми, що виконують роль посередників між туроператорськими фірмами й обслуговуючими підприємствами, з одного боку, і клієнтами-туристами, з іншого. Турагенства або організують тури, запропоновані туроператорськими фірмами, або займаються наданням окремих видів послуг індивідуальним туристам або групам осіб, встановлюючи безпосередні зв'язок із транспортними організаціями, готельними корпораціями, екскурсійними бюро. Продаж турів здійснюється за цінами, встановленим туроператорами і зазначеними у їх проспектах. За реалізацію інклюзив турів турагенства одержують визначену комісійну винагороду від туроператорів.

Реалізація окремих видів послуг здійснюється за цінами, встановленими  їх виробниками, а за надання окремих послуг турагенства можуть встановлювати визначені націнки до роздрібних цін виробника. Більшість турагенств знаходиться в сфері впливу великих туристичних оптових фірм, авіаційних компаній, готельних корпорацій або торгових фірм.

Туроператорські фірми - це, насамперед оптові фірми, що виступають посередниками між підприємствами туристичної індустрії і турагенствами. Вони реалізують тури від свого імені через турагенства або безпосередньо клієнтам. У процесі організації поїздок туроператори встановлюють зв'язки з підприємствами, що надають послуги у розміщені, харчуванні, транспорті й з екскурсійними бюро. Часто туроператори орендують на основі довгострокових контрактів готелі чи інші засоби розміщення, літаки, автобуси, забезпечуючи їхнє максимальне завантаження й одержуючи значні знижки.

Туроператорські фірми в залежності від виду транспорту, що використовується, підрозділяються на: ті, що спеціалізуються на використанні спеціально обладнаних літаків; автобусних екскурсій; залізничних екскурсій; морських круїзів і подорожей в одну країну або спеціалізовані тури.

Туристичні корпорації - це великі підприємства, що шляхом участі об'єднують  широке коло фірм, що представляють  різні види туристичних послуг. Вони в значній мірі монополізували ринок і перетворилися в потужні міжгалузеві виробничо - господарські комплекси, що включають підприємства самих різних галузей

 

промисловості, що обслуговують туристичний  бізнес (транспортні, банківські, страхові й інші компанії) і реалізують тури через широку мережу туроператорів і турагенства в різних країнах.

Обладнанні самими сучасними автоматизованими системами керування і зв'язку дозволяє їм оперативно вивчати і  задовольняти потреби й інтереси туристів. Найбільшого розвитку подібні  великі компанії досягли в розвинутих капіталістичних країнах. У Франції, наприклад, на частку 13 найбільших туристичних корпорацій доводиться 50% реалізованих турів, у Німеччині 3 найбільші туристичні корпорації “TUI”, “Nekkerman” і “ITS” зосередили у своїх руках 70% ринку.

Крім великих корпорацій, у дійсний час одержали широкий розвиток готельні комплекси, що дають туристам послуги не тільки по їх розміщенню, але і широкий комплекс інших послуг, наприклад, харчування в ресторані при готелі, надання залів для проведення нарад, придбання квитків на транспорт, виклик таксі, екскурсійне обслуговування, організація розваг, торгівля сувенірами й іншими товарами.

Найбільші готельні комплекси об'єднуються через автоматизовані системи керування і розподілу готельного фонду в так називані “ланцюги”, що дозволяє швидко і точно враховувати кожну індивідуальну угоду і з мінімальними витратами часу робити резервування місць у готелях, на транспорті без затримки видавати всю розрахункову документацію і здійснювати платежі. Усього у світі нараховується біля ста таких готельних “ланцюгів” із загальним числом номерів 1,6 млн. Головні з них - “Holiday Inn”, “Sharaton”, “Hilton”, “INTER-CONTINENTAL”.

У цей період відбувається подальша диференціація готелів за функціональним призначенням. У зв’язку з колосальним розвитком автомобільного транспорту з’являються нові типи готельних комплексів для автотуристів. Розвиток водного туризму також сприяв появленню нових типів готельних комплексів. У багатьох країнах світу значна частина готелів стала належати або контролюватися акціонерними готельними корпораціями. Район дії кожної корпорації нерідко значно перебільшував територію однієї держави.

Сучасні готельні корпорації у розвинених країнах володіють цілою системою готелів, ресторанів, комплексів відпочинку й туризму.

За повідомленням статистичного  відомства США, готельна корпорація “Інтерконтинентальготель” має 72 готелі (27540 номерів) у 48 країнах і  продовжує їх будування. Обслуговуючий  персонал корпорації – 27100 чоловік.

Друга велика корпорація – “Супранасьонал” має свої підприємства не тільки на території США, а й у ряді європейських країн; їй надані функції міжнародної готельної організації.

Французька “Мерідіен” забезпечила  завантаження готелів на 70% та володіє  у теперішній час 37 готелями, які знаходяться у 27 країнах світу. Планується збільшити їх кількість й охопити ще більше країн.

Бельгійський туроператор “Сюнер”  має ряд готелів на узбережжі  Середземного моря: в Іспанії, Греції, Тунісі, Італії, Марокко.

Найбільша у світі готельна компанія “Холідей Інз Інтеркорпорейтед” має 1405 готелів у США й ще у 20 країнах світу.

В Англії приоритетне положення  займає компанія “Траст Хаузез Лімітед” з 225 готелями на 30 тис. місць.

У останні роки у кількох країнах  світу почали створюватися багатопрофільні концерни, які обслуговують майже усю сферу туризму. Цьому сприяв потужний розвиток авіації. Розвиток авіаційного транспорту привів до того, що кількість пасажирських місць у літаках значно перебільшує можливості готелів. У зв’язку з цим авіаційні компанії починають активно включатися у сферу готельного господарства.

Так, американська компанія “Пан-Амерікен” стала володарем готельної корпорації “Інтерконтиненталь”, яка має 51 діючий і 19 готелів ще будують. Інша американська авіакомпанія (ТВА) придбала за кордоном 53 готелі відомої корпорації “Хілтон Інтернешенл”, підприємства якої розташовані у 36 країнах.

У Франції авіаційна компанія “Ер-Франс” заснувала власну готельну й туристичну корпорацію “Сотер”.

Інтеграція готельних фірм з авіаційними компаніями дає можливість у ряді випадків надає клієнтам усілякі тарифні пільги, наприклад, продажу авіаційних квитків за пільговими цінами, продажу номерів у кредит і т. п.

Важливою особливістю сучасного  етапу розвитку міжнародного туризму  і зміни його організаційних форм є проникнення в туристичний бізнес транспортних, торгових, банківських, промислових, страхових компаній. Транспортні компанії надають як окремі види послуг, так і самостійно розроблені тури на основі готельної бази. Такі фірми організують обслуговування на основі ділових відносин із готельними й іншими

 

підприємствами на звичайних умовах туроператора. Торгові фірми стали  активно займатися реалізацією  туристичних послуг приблизно з  початку 70-х років. Це відноситься, в  основному, до великих роздрібних концернів і до торгово - посилкових фірм.

Спочатку універсальні магазини, намагаючись  поліпшити обслуговування клієнтури, здавали в оренду свої помешкання для діяльності турагенств. Надалі, у міру попиту, вони перейшли до практики організації у своєму складі формально не залежних туристичних фірм з обмеженою відповідальністю, що потім стали їхніми дочірніми фірмами.

З метою швидкого і міцного завоювання ринку ці компанії почали калькулювати ціни на тури з розрахунком лише на мінімальний прибуток, що було можливо завдяки величезному капіталу торгових фірм. Промислові фірми, що представляють у першу чергу галузі, що обслуговують туристичний бізнес, на основі системи участі стали купувати і включати у свою структуру туристичні фірми. Помітно підсилилося проникнення банків і страхових компаній у сферу міжнародного туризму шляхом придбання усього або частини контрольного пакета акцій. Володіючи розгалуженою мережею філій і великого штату страхових агентів, банки і страхові компанії стали успішно здійснювати ці операції, одержуючи додатковий прибуток за рахунок економії на комісії, що виплачувалась турагенту. Крім того, банки і страхові компанії мають власні автоматизовані системи обліку і керування, у пам'яті яких закладені всі основні дані про вкладників і застраховані особи. Це дозволяє їм здійснювати цілеспрямоване розсилання реклами й інформації, пропонуючи клієнту такі тури, що можуть відповідати його інтересам і засобам.

1.3. Підприємства готельного господарства, як важлива складова індустрії  туризму 

Індустрія розміщення туристів –  невід'ємна частина туристської  індустрії. Готель є складовою частиною індустрії гостинності. Дамо визначення термінові “готель”. Готель може бути визначений як комерційне підприємство, основною задачею якого є надання  туристам послуг по розміщенню і харчуванню, а також надання в оренду конференц-залів. Класифікувати готелі досить складно через їхню велику розмаїтість. Але кілька основних класифікаційних ознак все-таки існує.

 За розміром звичайно готелі  групуються по розмірі на чотири основні категорії:

· до 100 номерів – малі готелі

· від 100 до 500 номерів - середні готелі

· від 500 номерів – великі готелі

 Така класифікація дозволяє  готелям однакового розміру порівнювати  свої операційні результати і  статистичні дані.

 За цільовим ринком. При створенні готелю одним з найбільш важливих питань є “хто буде проживати в ньому? Для кого він призначений?” Тобто необхідно визначити цільовий ринок. У число найпоширеніших готелів за цією ознакою звичайно включають: комерційні, готелі при аеропортах, готель-люкс, готелі-курорти, пришляхові, казино, постоялі двори (Bed and Breakfast hotel). У залежності від типу готелів формується і наступна ознака.

За рівнем сервісу. Ще одною класифікаційною  ознакою є рівень і кількість  пропонованих послуг. Відповідно до цієї ознаки готелю бувають що пропонують:

• Вищий рівень послуг - готелі розраховані  на прийом гостей, що представляють  вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей.

• Середній рівень послуг - такі готелі розраховані на найбільший сегмент подорожуючих. Найчастіше вони мають від 150 до 200 номерів.

· Обмежений рівень послуг - призначені для прийому осіб з невеликим  статком. Нерідко такі готелі можна  зустріти в невеликих селищах, у  великих автострад. Основна задача і послуга - “ надати дах над головою”

За підпорядкованістю. Готелі можуть функціонувати як незалежні комерційні підприємства або входити в готельні ланцюги, що надають їм визначені  переваги.

 Готельні ланцюги - це об'єднання  готелів, що працюють за контрактом на керування. Такий контракт полягає між власником конкретного готелю і компанією, що надає послуги в області керування. Нерідко та сама компанія здійснює керування великим числом готелів. Таким чином, утворяться ланцюги. Наприклад, компанія Associate Inns, веде справи мережі готелів Sheraton.

 Франшизні ланцюги виникають у тому випадку, коли якесь досить прибуткове готельне підприємство надає в розпорядження іншому своє ноу-хау на керування, маркетинг, організацію справ у відповідь на

 

дотримання останнім визначених умов, що стосуються стандартів якості послуг, внутрішнього оформлення, нерідко планування номерів.

 

 Готельні ланцюги можуть існувати на основі контракту на керування (якщо в центрі знаходиться управлінська фірма) і на основі договіра-франшизи (якщо в центрі - готельне підприємство).

 

 Відповідно до аналізу світової проектної практики і наукових досліджень основними факторами, що впливають на формування туристського готелю, є: розташування, режим експлуатації (круглогодиний, сезонний), термін перебування туристів, рівень обслуговування в готелі. Вирішальної для типології туристського готелю є фактор її основного призначення.

 У світовому готельному фонді,  класифікуючи його по основному  призначенню, можна виділити дві  головні групи: готельні підприємства для постійного проживання (поки не поширені в вітчизняній практиці) і готелі для тимчасового проживання, що підрозділяються:

· на транзитні готелі, що забезпечують будь-який контингент в умовах короткочасної  зупинки;

· готелі так називаного ділового призначення, що обслуговують осіб, що перебувають у ділових поїздках і відрядженнях;

· готелі для відпочинку (туристські, курортні й ін.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                              Розділ ІІ. Місце готельно-ресторанних послуг в індустрії туризму

 

2.1. Поняття послуги та її відмінність  від товару 

Історично економісти намагалися з'ясувати  сутність послуг та їхню роль, виходячи з різних аспектів. Часто послуга  визначалась як щось невідчутне, невидиме, те, що не є предметом торгівлі, або як категорія, котру неможливо пояснити і котра охоплює майже все, в той час як товари — відчутні, видимі, постійні і ними можна торгувати.

Але за такого визначення поняття  «послуга» виникає низка проблем: по-перше, є товари, які також невідчутні й невидимі (наприклад, електронні програми); по-друге, це визначення не робить різниці між ефектом послуги і процесом її виробництва; послуга може бути і видимою (наприклад, вистава), але її ефект тимчасовий; по-третє, це визначення наголошує на фізичних відмінностях, проте не висвітлює економічні аспекти послуг і того, як вони виробляються і продаються. Деякі економісти доводять, що адекватне визначення послуги має відрізняти процес виробництва послуги і послугу як продукт. Виходячи з цього економіст Гілл (1977) запропонував своє визначення послуги: послуга —це зміна умов належності особи або товару будь-якому економічному суб'єктові, яка випливає з діяльності іншого економічного суб'єкта зі згоди першого.

Гілл вирізнив два важливі аспекти послуг:

• вони не можуть передаватися далі;

• надання послуг потребує діяльності однієї особи для іншої.

Чи можливо розділити процес виробництва послуг і реалізацію послуг?

Товар може існувати в рамках його фізичних можливостей незалежно  від клієнта або покупця. Про послуги не можна сказати те саме. Якби це було ймовірним, то права власності на них могли би передаватися від одного суб'єкта економічної діяльності до іншого.

Виходячи з цього Ніколайдес (1989) запропонував альтернативне визначення, що охоплює як фактичні відмінності, так і характеристики операцій з послугами: послуга — це трансакція, яка є не просто переданням прав власності на об'єкт (відчутний чи ні), вона охоплює також низку завдань, які виконуються виробником для споживача Виконання цих завдань потребує контакту між ними, виробництво й реалізація послуг не можуть відокремлюватися одне від одного

Запропоноване визначення показує  деякі загальні риси торгівлі товарами і послугами. Багато товарів виробляються і реалізуються за допомогою трансакцій, які схожі на трансакції послуг, де клієнт висуває специфічні вимоги виробникові. Яскравим прикладом є товари, зроблені на замовлення, які можна продати після встановлення особистих контактів.

Послуга – це будь-який захід, або  вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які, в основному, невідчутні і не призводять до привласнення чого-небудь. Виробництво послуг може або не може бути пов’язаним з товаром в його матеріальному вигляді.

Треба зазначити, що за останні роки сфера послуг зростає дуже швидкими темпами. Перерозподіл на ринку праці, зменшення використання праці у виробництві товарів збільшили невиробничу сферу, до якої можна віднести і ринок послуг. Крім того стрімко зростає обсяг бізнесових послуг у зв’язку з тим, що бізнес стає більш ускладненим, спеціалізованим і конкурентним.

Дуже важливим є визначення особливостей послуг. Треба зазначити, що послуги  містять ознаки, які суттєво відрізняють  їх від товарів. До них треба віднести: невідчутність послуги, непостійність  її якості, невіддільність, неможливість збереження, а також гнучкість попиту на послугу.

Виходячи із вище зазначених особливостей існує суттєва різниця між  товарами та послугами. Однак, на сьогоднішній момент іноді буває досить проблематично  відрізнити послугу від товару, оскільки більшість продуктів супроводжується послугами, а послуги в свою чергу вимагають супроводжувальних товарів. Зрозуміло, що виникають суперечки стосовно існування маркетингу послуг як окремого напрям, який би відрізнявся від маркетингу звичайних товарів. Не будемо вдаватись до опису протилежних теорій, які стосуються цього питання. Наведемо різницю між галуззю товарів та галуззю послуг.

 

 

 

Класифікація послуг становить  досить серйозну проблему, що розв'язується в різний спосіб. Наприклад, у  країнах ОЕСР і публікаціях ЮНКТАД послуги поділені на п'ять категорій:

1) фінансові; 

2) інформаційні (комунікаційні);

3) професійні (виробничі);

4) туристичні;

5) соціальні. 

На практиці сьогодні широко використовується класифікація послуг, запропонована МВФ:

1) морські перевезення; 

2) інші види транспорту;

3) подорожі;

4) інші приватні послуги; 

5) інші офіційні послуги. 

Ринок послуг — це розгалужена  система вузькоспеціалізованих  ринків, зокрема ринку транспортних послуг, комунікацій, комунального обслуговування, громадського харчування, туристично-рекреаційних послуг.

Готельний бізнес, рекламні й консалтингові  послуги, страхові та фінансові послуги, агентські та брокерські послуги, адвокатські  послуги, ріелтерські послуги, франчайзинг, торгівля ліцензіями і патентами, «ноу-хау», промисловими зразками та корисними моделями, інжиніринг, лізингові послуги тощо так само формують комплекс послуг, які пропонуються на згаданому ринку. Міжнародна статистика свідчить про те, що ринок послуг є одним із найбільш швидко зростаючих секторів світового ринку.