Невербальная культура делового разговора. 2

Федеральное государственное образовательное  бюджетное учреждение

высшего профессионального образования 

"Финансовый  Университет при Правительстве  Российской Федерации" 
 

Кафедра: «Государственное, муниципальное и  корпоративное управление» 

РЕФЕРАТ 

на тему: " Невербальная культура делового разговора ". 
 
 

Выполнила:

студентка группы МБ 2-1м

Комте С.Ф. 

Научный руководитель:

доцент, к.э.н.

Чахкиев Г.Г. 
 
 
 

Москва, 2011 год 

Oглавление 

I- Позы собеседников и их психологическая роль 4

II- Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников 7

III-  Невербальные средства повышения делового статуса 11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Часто слова собеседника не соответствуют  тому, что он на самом деле думает и чувствует. Но как это узнать? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно  знать язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и мимика лица являются точными индикаторами внутреннего  состояния собеседника, его мыслей и желаний. Действительно, информация, считываемая с рук и лица, является более достоверной, чем полученная через обычный речевой канал  общения, поскольку жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания. 

Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать  доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что мы говорим, сколько от того, как мы себя держим. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка жестов и мимики позволяет  более точно определить позицию  собеседника. Можно понять, как встречено то, что мы  говорим, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание  языка жестов и телодвижений позволяет  не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. Если мы желаем достигнуть определенных успехов во взаимоотношениях с партнерами, клиентами и своими коллегами, необходимо владеть невербальным, т.е. бессловесным общением. В связи с этим целесообразно описать основные жесты и телодвижения и дать их толкования применительно к условиям ведения делового разговора.

1.   Позы собеседников и их психологическая роль

В процессе делового разговора надо обращать внимание на позы собеседника, ибо они, как  и жесты почти не фиксируются  сознанием и потому гораздо лучше  слов передают его истинные мысли и настроения. Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, стоящий перед большой группой людей и намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более негативно настроена и напряжена аудитория, или чем отрицательнее и враждебнее настроена очередь или другая группа людей, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая  голова и опущенные плечи могут  означать открытость, интерес, настрой  на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Поза, которую  собеседник принимает, когда садится, тоже говорит о многом. Так, посадка  на стул за спинкой означает агрессивность  и иногда превосходство. Если собеседник сидит скрестив ноги, то внутренне  он уже «кипит», а если скрещены еще  и руки, то его враждебность достигла предела. В кресле все эти позы принять практически невозможно, поэтому, чтобы собеседника как-то «остудить», его лучше пересадить со стула. Возможность физического  расслабления должна немедленно привести и к расслаблению психологическому, а потому и снижению остроты противостояния.

Собеседник, сидящий в позе «как вкопанный», с напряженно выпрямленным телом  и «вросшими» в пол ногами, не отрываясь смотрящий на своего партнера, на самом деле его, как правило, не слушает и занят своими мыслями. Заинтересованный слушатель обычно сидит на краю кресла или стула, подавшись вперед, склонив голову вбок и опершись на руку.

Вообще  наклон головы вбок — свидетельство  заинтересованности, внимательного  слежения за ходом мысли собеседника. Если нить повествования теряется, слушатель выпрямляется, приподнимается, а затем опускает плечи. Его взгляд начинает блуждать по стенам, потолку  или лицам присутствующих. Обычно он делает телодвижение по направлению  к выходу. Всё это свидетельствует  о том, что разговор пора заканчивать.

На переговорах  с партнером не следует принимать  позу, характеризующую закрытость в  общении и агрессивность: насупленные  брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сцепленные и особенно сжатые в кулаки пальцы. Не следует надевать очки с  затемненными стеклами, особенно при  первой встрече. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации, считываемой с глаз, оказывается ему недоступной. В  результате будет нарушена атмосфера  общения.

Позы  участников беседы всегда отражают их субординацию. Очень важна психологическая  субординация — стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может  не совпадать со статусом.

Иногда  собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Рассмотрим это  на примере. Беседуют двое. Один из них  присел на краешек стула, положив  руки на колени, другой развалился, небрежно закинув ногу на ногу. Взаимоотношения  этих собеседников легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, а первый — подчиняющимся (при  этом неважно истинное соотношение  занимаемых ими позиций). О стремлении к доминированию свидетельствуют  такие позы: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери  или стену; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии.

При желании  подчеркнуть согласие с партнером  собеседник часто копирует его позы и жесты. Так, если во время дружеской  беседы один из собеседников сидит  подперев голову рукой, то другой почти  автоматически делает то же, как  бы говоря этим: «Я тоже такой же, и  я так думаю».

При рассаживании участников официальных приемов  также надо учитывать позы, которые  они принимают. В рабочих кабинетах  столы обычно ставятся буквой «Т». Чем  выше положение руководителя, тем  больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин кабинета. Сразу  чувствуется отношение доминирования. Порой его стремятся специально подчеркнуть.

В том  случае, если хозяин кабинета хочет  показать себя на одном уровне с  собеседником, он принимает его, садясь за отдельный стол, который может  использоваться и для совещаний  с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними «на  равных».

Форма такого стола также имеет психологическое  значение. Не случайно существует выражение  «беседа за круглым столом». Круглый  стол подразумевает равноправие  участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неофициальный характер. Если в кабинете есть только один «Т»-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать  доминирование, то он покидает свое кресло и садится напротив, а при менее  официальных разговорах — наискось от собеседника.

Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела, по которым также  можно судить о внутреннем состоянии  собеседника. Если человек говорит  то, что думает, его тело посылает однозначные сигналы. В таких случаях поза, как правило, бывает прямой, без особых изгибов, и может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, и линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.    Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников

В деловом  разговоре на жесты говорящих  следует обращать особо пристальное  внимание. Жестом можно приветствовать и прощаться с собеседником, можно  обратиться к нему, передать информацию, показать свое психическое состояние. Жестом можно его обидеть и  оскорбить, а можно доставить ему радость. Именно поэтому жест может так много сказать беседующим друг о друге.

В практике делового взаимодействия выделяются несколько  основных жестов и поз, отражающих различное  внутреннее состояние собеседников.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает навстречу нам руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается положительное  впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют  ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебно настроенный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственно пытается скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После  того как решение принято, он прекращает это делать. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные  пальцы — ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает доводы собеседника.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Когда собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос.

Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен нашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). Cледует в таком случае переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы. Так, если во время беседы собеседник опускает веки, это сигнализирует о том, что мы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над нами.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, — потягивание мочки — говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том  случае, если собеседник явно хочет  быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается  или поворачивается в сторону  двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение  ног указывают на то, что ему  очень хочется уйти. Показателем  такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и  демонстративно откладывает их в  сторону.

В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо дать ему возможность  уйти.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время для обдумывания окончательного решения, собеседник сосет дужки очков, постоянно снимает и надевает их, а также протирает линзы.

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не надо спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жестом уверенного в себе человека, испытывающего чувство превосходства над другими, является «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердится человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Этот жест используется для того, чтобы скрыть нервозность, но наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом  уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и «закладывание рук за голову». Этот жест характерен также для «всезнаек».

Жесты несогласия можно назвать также жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее распространенный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражаются в  подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию. 
 
 
 
 
 
 

3. Невербальные  средства повышения делового статуса

В процессе ведения делового разговора собеседники  и партнеры обращают внимание на окружающую их обстановку. Поэтому принимающему посетителей небезразлично, как  выглядит его офис, являющийся своего рода его визитной карточкой.

Подобно тому как правильная и доказательная  деловая речь и умение психологически верно держать себя в процессе всего делового разговора соответствуют  представлениям об образе преуспевающего бизнесмена, так и умело оборудованный  и хорошо оформленный интерьер рабочего офиса способствует повышению делового статуса его хозяина.

Интерьер  офиса говорит о многом: о достатке фирмы, ее надежности и основательности. Надо поэтому стремиться к тому, чтобы место, где принимаются люди, производило на них как можно лучшее впечатление, чтобы атмосфера этого места способствовала повышению делового статуса хозяина, а не снижала бы его.

Преуспевающие бизнесмены прилагают значительные усилия по обустройству своего офиса, поскольку они понимают, насколько  в офисах все должно быть на своем  месте. Состояние офиса — это  наглядное свидетельство культуры делового человека. Ее соблюдение всегда сближает деловых людей, делает их разговор более приятным и, как правило, более  результативным.

Как отсутствие визитной карточки является несоблюдением  делового этикета, так и примитивный, а тем более неряшливый вид  офиса и служебных кабинетов  наносит труднопоправимый ущерб  фирменной репутации. В итоге  страдает и профессиональный имидж  ее работников.

Что нужно  сделать, чтобы не допускать просчетов, касающихся интерьера офиса?

1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому надо быть опрятным и никогда не раскладывать вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.
2. Старатся не обедать за рабочим столом. Если нет другого выхода, надо убедится, что поблизости нет никого из клиентов или посети телей, которые могли бы это видеть, а после еды непременно все убрать (особенно крошки).
3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, лучше пользоватся чашкой или стаканом, а не одноразовыми картонными или пластиковыми стаканчиками.
4. Воспринимать офис как свой дом независимо от его размеров и продумать все мелочи с точки зрения хорошего тона, так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного жилища.
5. Удостоверится, что любой, даже самый незначительный, предмет в офисе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж.
6. Следить, чтобы в офисе всегда было чисто и приятно.
7. Если для работы обязательно нужны горы бумаг, устроить аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делать в другой комнате.
8. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, хранить так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник фирмы, ни посетитель.

При оборудовании офиса применительно к российским условиям обычно создается три зоны: 

1. личной работы;
2. коллегиальной деятельности;
3. дружеского общения ;

Зона  личной работы оборудуется с учетом параметров рабочего стола, удобной  конструкции кресла, правильного  освещения площади для рабочего стола, рационального расположения телефонов, наличия современного организационно-технического оборудования.

Зона  коллегиальной деятельности оборудуется  с учетом требований организации  совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол и  удобные стулья для проведения совещаний, карандаши, ручки, листы чистой бумаги, графин с водой, стаканы. Если при  проведении совещаний используется техническая аппаратура, то она должна быть соответствующим образом расставлена и предварительно проверена.

В зоне дружеского общения желательно иметь  пару удобных кресел, журнальный столик, прохладительные напитки. Зона должна находиться в стороне от двух названных  рабочих зон. Своим оформлением  она призвана предрасполагать к  дружеской, неофициальной атмосфере  общения.

При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные средства, которые могут ощутимо  повысить деловой статус его хозяина. Этого можно достичь, например, с  помощью изменения формы кресла: надо увеличить его размеры и  размеры деталей, в частности  удлинить ножки.

Чем выше спинка кресла, тем больше власти и  авторитета имеет бизнесмен, сидящий  на нем. Так, у преуспевающего предпринимателя  кресла чаще всего имеют высокую  обтянутую кожей спинку, а стулья для посетителей — низкую спинку.

Крутящиеся  стулья в отличие от стульев на устойчивых ножках предоставляют человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют  свободно передвигаться, и это отсутствие свободы компенсируется использованием жестов и телодвижений, которые помогают человеку раскрыть его чувства.

Известно, что крупные дельцы рекламного бизнеса  любят сидеть в кресле (как правило, с высокой спинкой), которое расположено  на максимальной высоте от пола. В то же время своим посетителям они  предлагают место на диванчике или  на стуле, расположенном так, чтобы  их лица находились на уровне стола. Трюк заключается в том, что пепельница становится недосягаемой для посетителя, когда ему потребуется стряхнуть  пепел.

Большое влияние можно оказать на посетителя в том случае, когда его стул расположен напротив хозяина по другую сторону стола. Суть этого приема в том, чтобы поставить стул как можно дальше и тем самым существенно снизить статус посетителя.

Когда офис уже оборудован, он оформляется. При оформлении этого помещения  желательно учитывать следующие  рекомендации:

• стены офиса лучше окрасить в стандартные цвета, общепринятые для служебных помещений. Наиболее приемлемыми и широко распространенными в России являются голубой и бежевый тона;
• цветы на рабочий стол ставить не следует. Их место в приемной у секретаря;
• держать в офисе костюм на смену (но он не должен висеть на виду);
• кресло не должно быть массивным, чтобы в нем не терятся;
• все картины или другие офисные украшения должны быть нейтральными.

Слишком роскошный офис нежелателен, так  как он не способствует созданию деловой  атмосферы и нередко воспринимается посетителями с определенным недоверием. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 

Искусство и наука общения: невербальная коммуникация - Морозов В.П.

Невербальная  коммуникация. Теории, функции, язык и знак - Мауро Коццолино

Культура  делового общения - Кузин Ф.А

Психология  делового общения - Бороздина Г.В.