Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Обратная связь в менеджменте

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ имени первого президента Российской Федерации Б.Н. Ельцина.

Домашняя работа по теме

«ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В МЕНЕДЖМЕНТЕ».

Студент гр.

Преподаватель

Екатеринбург 2010.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
Коммуникационный процесс 5
Обратная связь 10
Системы обратной связи 12
Способы получения обратной связи 16
Правила качественной обратной связи 17
Рекомендации по взаимодействию с подчиненными 19

ПРИЛОЖЕНИЕ 22

Деловая игра «Рабочая неделя менеджера» 22

Задание на тренинг «Развитие профессиональных качеств линейных

менеджеров» 25

Список использованных источников 26

ВВЕДЕНИЕ

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.

Неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что а условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений.

Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, так как мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

2 КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств.

3. Канал — средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

зарождение идеи;

кодирование и выбор канала;

передача;

декодирование;

обратная связь;

«шум».

Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1 в виде модели процесса коммуникаций.

Рис. 1. Процесс обмена информацией как система с обратной связью.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.

2.1 Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.

К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

Существует связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

2.2 Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

2.3 Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности и необходимости изучения невербальных сигналов.

2.4 Декодирование

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

2.5 Обратная связь

Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса - обратной связи.

Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманываемым.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

2.6 Шум

Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.

Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

3 ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Обратная связь – наиболее применяемый эффективным менеджером инструмент. Обратная связь показывает подчиненному результаты его поведения, позволяя ему избегать неэффективных действий или, наоборот, продолжать делать вещи, способствующие достижению командой поставленных целей.
На практике общая масса менеджеров применяет этот инструмент довольно редко. Этому есть свои объяснения.

Во-первых, страх перед конфликтом, а во-вторых, отсутствие необходимых знаний и умений, как это делать. В сущности, менеджер видит постоянно вещи, которые ему не нравятся, или которые он хотел бы улучшить. Скорее всего, его страх связан с возможностью потерять работника: "Ну, по поводу чего я должен сделать ему замечание, не так уж и страшно, и если я скажу что-нибудь, он возможно рассердится и уволится. Может быть он не самый лучший работник, но он делает больше, чем вакантная позиция". Отказываясь от обратной связи, менеджер все-таки дает работнику сигнал, но уже другого рода: подчиненный думает, что, раз он не получил никакого замечания, то, что он сделал неправильно, удовлетворяет стандартам менеджера. На самом деле, люди достаточно умны, что бы понять, что они делают неправильно, и когда они не получают от менеджера никакой ответной реакции, его авторитет как эффективного руководителя падает.

Все же иногда обратной связи не избежать, и менеджер подходит к подчиненному и говорит, что ему не нравится, и чаще всего такой разговор далек от идеального и эффективного - менеджер морально не стабилен, работник напуган. Некачественная обратная связь получается из-за того, что менеджеры делают ее очень редко, из-за отсутствия практики. Менеджеры думают, что можно подождать до конца месяца или недели, в пятницу вечером выкладывают все подчиненному, и он с чувством глубокой ненависти к менеджеру уходит на выходные.

В большинстве своем менеджеры думают, что обратная связь может нести только негативную информацию. На самом деле это не так. Обратная связь - это инструмент, который помогает менеджеру исправить вещи, которые ему не нравятся, и поощрять вещи, которые ему нравятся. И применять модель обратной связи нужно очень часто: не менее 5 раз в день, если подчиненных 10 человек. Тогда модель работает легко и эффективно. Разговоры не должны быть долгими, иногда достаточно и 15 секунд. Если менеджер видит что-то неправильное, не нужно ждать ни секунды, а сразу же дать комментарий.

Обратная связь состоит из 4 простых шагов.

1. Нужно спросить разрешения у подчиненного на обратную связь. Например, "Могу я сделать коментарий?", "Можно поделиться мнением?" или "Можно тебе кое-что сообщить?". Форма не особо важна. Но какая бы формулировка не была выбрана, ее нужно употреблять постоянно, не зависимо, отрицательная или положительная обратная связь. Важно разрешение, потому что, если подчиненный не готов говорить сейчас по тем или иным причинам, суть обратной связи он не поймет. А смысл модели не в том, чтобы сделать комментарий по поводу неправильного поведения работника, а в том, чтобы комментарий был получен, понят, и в конечном итоге изменилось поведение. Если работник не готов говорить сейчас, можно подойти с тем же вопросом через два часа, если и тогда не удастся получить разрешение, нужно попробовать в третий раз. В третий раз придется настоять: "Я уважаю тот факт, что сейчас не совсем подходящее время для разговора, но у меня действительно есть обязанность до конца сегодняшнего дня поделиться с тобой некоторой информацией..."

2. После получения разрешения, менеджер должен описать конкретное поведение, которое он наблюдал (слышал или видел), а не мотивацию этого поведения - мотивация не важна, платят только за поведение, а не за взгляды и идеи. Ни в коем случае нельзя давать свою оценку поведению подчиненного. Начать свою фразу нужно со следующих слов: "Когда ты...", и описать поведение.

3. Менеджер должен описать, как поведение работника влияет на других людей, на организацию, на него самого. "Когда ты приходишь позже на 15 минут, я начинаю волноваться о тебе, все команда ждет тебя, приходится переделывать расписание, и ты отсутствуешь на утреннем собрании." Часто люди не осознают, какие последствия влечет их поведение. И чем на большее количество последствий укажет менеджер, тем лучше осознает работник свою связь с другими людьми.

4. Менеджер задает вопрос:"Что ты можешь делать по-другому?" или "Как ты можешь исправить ситуацию?" Не нужно говорить о себе и решать за подчиненного.
Если обратная связь была поощрительной : "Спасибо. Продолжай в том же духе."

Если у подчиненного нет ответа на поставленный вопрос, нужно задать его еще раз, как-нибудь переформулировав. Если и во второй раз не последует ответа, нужно предложить подумать над ответом и сообщить на следующий день или в разговоре один на один. В зависимости от ситуаци можно предложить свое решение.

Часто после 4 шага люди начинают защищаться, оправдываться, утверждать, что менеджер не совсем прав. Но, так как обратная связь происходит (должна) очень, очень рано, особых оснований волноваться нет - поведение работника не настолько неэффективно, всего один (в идеале) случай. Тем не менее, даже оправдываясь, люди понимают, что менеджер прав, и пытаются изменить поведение. А это как раз то, что нужно.

Когда кто-нибудь продолжает отрицать все несколько раз подряд, нужно продолжать давать комментарии по поводу поведения, как в первый раз, не упоминая, что об этом речь уже шла. На третий-пятый раз необходимо применить обратную связь второго порядка, или систематическую обратная связь - комментарий о неполучении комментариев (что тоже является поведением). "Василий, можно тебе кое-что сообщить? Когда ты приходишь позже на 15 минут, я начинаю волноваться о тебе, все команда ждет тебя, приходится переделывать расписание, и ты отсутствуешь на утреннем собрании. Когда ты говоришь, что изменишь поведение и будешь приходить во время, а потом не приходишь, я начинаю сомневаться, можно ли тебе верить, и делаешь ли ты другие вещи, о которых говоришь, что делаешь. Как ты можешь исправить ситуацию?"

И еще раз о самом главном. Комментарии можно делать только о поведении человека, не о мотивах. Нельзя говорить, что человек ленивый, потому что лень - это не поведение, лень - это заключение, которое сделал менеджер из определенного поведения (опоздания на работу, перерывы чаще и длиннее, чем положено, несколько часов в день проводимых в интернете и т.п.) Менеджер не дает оценку, обратная связь - это комментарий не человека, а определенного поведения. Обратная связь должна быть несколько раз в день, и в основном положительная. В организации происходит больше положительных вещей, чем отрицательных, иначе она бы обанкротилась.

4 СИСТЕМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Под обратной связью подразумеваются данные о полученных результатах. Простейшим примером обратной связи является сообщение начальника подчиненным о том, что их работа неудовлетво рительна, если он видит, что они делают ошибки. Все системы обратной связи включают одни и те же основные элементы и работают на одних принципах. Эти системы:

1) имеют цели;

2) используют внешние ресурсы;

3) преобразуют внешние ресурсы для внутреннего использования;

4) следят за значительными отклонениями от намеченных целей;

5) корректируют эти отклонения для того, чтобы обеспечить достижение целей.

Этапы проведения контроля.

1. Установка стандартов, т.е. конкретных поддающихся измерению целей, имеющих временные границы.

2. Сравнение показателей функционирования с заданными стандартами, определение масштаба отклонений.

Обратная связь в менеджменте 📙 Реферат → 🆔 168777