Общение как процесс коммуникации

Тема 6. Общение как процесс коммуникации. (6 часов).

1. Понятие, специфика и виды  человеческой коммуникации.

«Коммуникация» в широком понимании этого слова отождествляется с понятием «общение». Относительно узкого толкования , межличностная коммуникация представляет собой сложный процесс, в ходе которого происходит не только обмен информацией (это формальная сторона дела), но и то, как она формируется, отправляется, получается, уточняется, переделывается, обсуждается, развивается.

Поэтому характеризовать  коммуникацию только как обмен информацией - это не только сводить ее к процессам, которые происходят в любых информационных системах, но и не замечать ее специфики.

Специфика коммуникации

• коммуникация предполагает наличие единого коммуникативного пространства;
• участники коммуникации являются активными субъектами взаимного информирования, то есть, направляя информацию, один участник общения предусматривает активность другого. Другой, в свою очередь, также должен ориентироваться на мотивы, цели, установки партнера, анализировать их (кроме конечно, анализа собственных мотивов, целей и установок);
• в ходе озвучивания мнения каждым участником налаживается совместная деятельность;
• активность субъектов коммуникации предполагает не формальное «движение информации», а активный обмен ею;
• в процессе коммуникации происходит взаимопонимание (недоразумение), которое достигается наличием обратной связи, а также значимости информации;
• информация, которая прошла с одного конца в другой и вернулась назад, объединяет партнеров в единое информационное поле;
• общий смысл производится при условии, что информация не просто принята, но и осмысленна , т.е. происходит процесс совместного постижения предмета разговора;
• характер обмена информацией определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, а эффективность коммуникации измеряется тем, насколько удачным является это воздействие;
• информация, которая зародилась в процессе обмена, намного глубже, чем предыдущая; она может существенно различаться по смыслу от предыдущей;
• коммуникативное влияние возможно лишь при условии, что человек, который направляет информацию (коммуникатор), и индивид, который ее принимает (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации, т.е., другими словами, люди должны говорить на одном языке;
• коммуникация психологически возможна при условии, если знаки, закрепленные за ними значения (это отражение наиболее обобщенных сторон предметов и явлений) и смыслы (это тот субъективный смысл, который приобретает слово в конкретном контексте) известны всем участникам коммуникативного процесса;
• у участников коммуникации должно быть идентично понимание ситуации общения;
• в ходе обмена информацией могут возникнуть коммуникативные барьеры.

Во-первых, общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, т. е. анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок), «обращаться» к нему, по выражению В.Н. Мясищева. Схематично коммуникация может быть изображена как интерсубъектный процесс (S ↔ S). Но в этом случае нужно предполагать, что в ответ на посланную информацию будет получена новая информация, исходящая от другого партнера.

Поэтому в коммуникативном  процессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации, потому что люди не просто «обмениваются» значениями, но, как отмечает А. Н. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникативного процесса — не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.

Во-вторых, характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, т. е. знак изменяет состояние участников коммуникативного процесса, в этом смысле «знак в общении подобен орудию в труде» (Леонтьев А.Н.).

В-третьих, коммуникативное  влияние возможно лишь тогда, когда  человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке».Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Для описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин «тезаурус», обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной. Еще Л.С. Выготский отмечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Поэтому у общающихся должны быть идентичны — в случае звуковой речи — не только лексическая и синтаксическая системы, но и одинаковое понимание ситуации общения. А это возможно лишь в случае включения коммуникации в некоторую общую систему деятельности.

Наконец, в-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать  совершенно специфические коммуникативные  барьеры. Они носят социальный или  психологический характер. Такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, но различиями более глубокого плана. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.

С другой стороны, барьеры  при коммуникации могут носить и  более чисто выраженный психологический  характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т. п.  

Виды коммуникации

Указанная специфика человеческой коммуникации проявляется в конкретных ситуациях коммуникативного процесса. В зависимости от направленности информации, выделяют аксиальний и ретиальний виды коммуникации.

При этом аксиальная  коммуникация - направляет свои сигналы на отдельного получателя информации, т.е. на отдельное лицо или группу людей, а ретиальная  - имеет своим адресатом многих реципиентов. Особенности аксиальной коммуникации в основном применяются в ситуациях непосредственного межличностного общения, а массовое общение использует модели ретиальной коммуникации.

По характеру воздействия  информация, идущая от коммуникатора, может быть побудительной и констатирующей.

Побудительная информация выражается в приказе, просьбе, совете, инструкции. Этот вид информации рассчитан на то, чтобы стимулировать какое-то действие.

Исходя из этого она  выполняет следующие функции:

• активизация поведения, т.е. побуждение к действию в заданном направлении; интердикция - импульс, который не допускает определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности;
• дестабилизация, которая предусматривает нарушения отдельных автономных форм поведения.

Констатирующая  информация передается в форме сообщения. Она имеет целью изменение поведения не напрямую, а опосредованно. По целям сообщения различают регуляторную (побуждает партнера к действию), эмоциональную (адресована к чувствам и переживаниям реципиентов) и осведомительную (передает только сведения об объекте) информацию.

Панфилова А.П. различает пять видов коммуникации: познавательную, убеждающую, экспрессивная, суггестивную, ритуальную. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, а также коммуникативные формы и средства.

Познавательная  коммуникация

Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую  информацию, прокомментировать инновационные  сведения.

Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой  информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и  восприятия.

Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а  также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень  усвоения теории вопроса, просмотр обучающих  программ.

Коммуникативные средства и  технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация  новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.

Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение  инноваций и саморазвитие.

Убеждающая коммуникация

Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и  сформировать ценностные ориентации и  установки; убедить в правомерности  стратегий взаимодействия; сделать  своим единомышленником.

Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную  культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, “круглые столы”.

Коммуникативные средства и  технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и  сравнительный анализ; факты, цифры  и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой  партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и  невербальных ключей доступа; учет контраргументов  партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы  доверия.

Ожидаемый результат: привлечение  партнера на свою позицию, изменение  личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

Экспрессивная коммуникация

Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.

Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу  партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные  каналы партнера.

Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и  технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.

Ожидаемый результат: изменение  настроя партнера, провоцирование необходимых  чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.

Суггестивная  коммуникация

Цель: оказать внушающее  воздействие на делового партнера для  изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.

Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная  информированность, недостаточная  критичность ума, слабый уровень  контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.

Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации , тренинг.

Коммуникативные средства и  технологии: разъяснение внушаемых  установок; управление эмоциональным  напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический  террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.

Ожидаемый результат: изменение  поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.

Ритуальная коммуникация

Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом  мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная  пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы общения.

Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные  собрания.

Коммуникативные средства и  технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в  аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.

Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление  новых ритуалов.

Среди различных типов  коммуникаций особого внимания заслуживают  визуальная, мифологическая и перформансная коммуникации. Это объясняется тем, что специалист по связям с общественностью работает в особо организованной среде.

Визуальная коммуникация – это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. По данным специалистов, невербальными средствами передается около 65% информации. Часто, чтобы дать понять человеку наше отношение к нему, мы ничего не говорим, а только смотрим на него с определенным выражением лица.

Мифологическая коммуникация основывается на мифах. Использование мифологических структур позволяет коммуникатору осуществлять неосознаваемое явно влияние на аудиторию. В силу неосознаваемости и автономности существования этих структур, аудитория не может противостоять им. В массовой политической психологии, например, реальные социальные проблемы заменяются упрощенным представлением о вечной борьбе двух мифологизированных общностей: красные - белые, коммунисты - капиталисты, Восток – Запад и т.д.. Отношение же к этим группам строится по принципу “мы - они”: мы - хорошие, они - плохие. Миф является моделью и до некоторой степени оправданием всех человеческих поступков.

Перформансная  коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы – важная составляющая жизни любого общества. Они несут в себе символически выраженные коммуникативные сообщения. Перформансная коммуникация часто характеризуется театральностью со своими правилами и ролями. Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические мероприятия. В рамках связей с общественностью, например, ритуалы превращаются в такое явление, как презентации.

2. Типы информации  в коммуникативном процессе, позиции  участников.

Коммуникационный процесс  – обмен информацией между  двумя людьми и более. Его основная цель – обеспечение понимания  информации, являющейся предметом обмена. В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:

Отправитель – лицо, передающее информацию;

Сообщение – информация, закодированное с помощью символов;

Канал – средство передачи информации;

Получатель – лицо, которому предназначается информация и которое  интерпретирует ее.      

Типы информации

Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может  быть двух типов: побудительная и  констатирующая.

Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция в свою очередь  может быть различной, существует три  формы:

а) активизация, т.е. побуждение к действию в заданном направлении (совет);

б) интердикция, т.е. побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности;

в) дестабилизация – рассогласование  или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности.

Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных  образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам  характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать  от нарочито «безразличного» тона изложения  до включения в текст сообщения  достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором, т.е. тем лицом, от которого исходит  информация.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе. При грубом делении различают вербальную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы. Соответственно, выделяют вербальные и невербальные средства коммуникации.

Позиции участников коммуникативного процесса

Следует отметить, что данные позиции рассматриваются и в  качестве стратегий общения.

• Открытая позиция –  желание и умение выразить полно  свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

• Закрытая позиция характеризуется  нежеланием либо неумением выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование  закрытых коммуникаций оправдано в  следующих случаях:

а) если есть значительная разница  в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время  и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;

б) в конфликтных ситуациях  открытие своих чувств, планов противнику, как правило, нецелесообразно.

• Отстраненная – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет две противоположные точки зрения. Открыто свою точку зрения не высказывает, но ориентируется на одну из них.

3. Вербальные и  невербальные средства коммуникации

Коммуникативная сторона  общения, или коммуникация в узком  смысле слова, состоит в обмене информацией  между общающимися индивидами. Она  связана с передачей информации как с помощью речи (вербально), так и посредством разнообразных  действий (невербально).

К вербальным средствам коммуникации относится речь – устная и письменная. К невербальным средствам коммуникации относятся все остальные средства передачи информации:

1. Мимика — движение  лицевых мышц.

2. Позы.

3. Жесты.

4. Кинесические средства. Кинесическим средством общения является и стиль передвижения человека, его походка.

5. К невербальным средствам  общения относятся просодичес­кие и экстралингвистические средства. Просодика — ритмико-интонационный осо­бенности речи: высота и громкость голосового тона, тембр го­лоса, сила ударения. Индивидуальные особенности просодики человек получает от природы, но многое можно скорректировать. Тесно связаны с просодическими средствами средства экстралингвистические — включенные в речь психофизиологические проявления. Это паузы, вздохи, кашель, смех, плач и проч.

6. Следующая группа невербальных  средств общения — средства  такесические. Это динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопываний по плечу, колену, спине, поцелуи, прикосновения телом.

7. Проксемические средства. Расстояние между собеседниками.

8. Визуальный контакт.