Обслуживание посетителей

Встреча посетителей 
 
 

Посетители, еще  только подойдя к подъезду ресторана, должны сразу почувствовать, что  здесь все готово к встрече  гостей. Приятная вывеска с названием  ресторана, табличка с указанием  часов работы ( и предупреждением  о прекращении впуска посетителей за 30 мин до окончания работы), яркое освещение в вечернее время в первые же минуты создают у гостей праздничное, приподнятое настроение.

 У входных  дверей их любезно приветствуют  швейцары в униформе — ливреях,  фуражках и белых перчатках.

 В вестибюле навстречу посетителям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнее платье, дают им фирменные номерки. Затем посетители перед зеркалом могут привести свой туалет в порядок. К этому времени выходит метрдотель, приветствует гостей (желательно на их родном языке), уточняет, на сколько персон нужно приготовить столик, и приглашает пройти в зал.

 В зале  метрдотель должен проводить  гостей до стола и усадить  их. В отсутствие метрдотеля эти  функции осуществляет бригадир  официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

 Официант, подходя  к столику, должен приветствовать  посетителей в зависимости от  часа посещения словами: «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

 Если гости  сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места,  пересаживать их не разрешается.  В вечерние часы занимать свободные  места за столом, где уже сидят  посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17 часов), когда отпускаются обеды, за столиками можно занимать свободные места.

 Иногда, бывает, в зале ресторана посетитель  и официант сталкиваются друг  с другом. В таком случае официант всегда предлагает посетителю пройти первым. 

Прием заказа, правила  этикета для официанта 
 
 

После того как  посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к нему слева  и предложить меню (в развернутом  виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них. 

 При встрече  посетителей, приеме заказа и  обслуживании официант должен  соблюдать принятые правила этикета.  

Так, если среди  гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тотчас же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.

Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.

Прежде чем  порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

Если гость  не изъявит желания, чтобы ему  помогли, официанту рекомендуется  терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

Если гость  спросит официанта: «Что у вас  сегодня вкусного ?» — никогда  не следует отвечать : «У нас все вкусно».

Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его  вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят  на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

Затем официант может помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и  т. д.

Заказ на вина должен быть принят сразу же после заказа блюд, чтобы иметь возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию посетителя). Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный  разговор, официант может, не ожидая окончания  разговора, спросить: «Разрешите принять  заказ?» Это важно для ускорения  дальнейшего обслуживания.

При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.

Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп —  метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.

Основное правило  поведения официанта при обслуживании посетителей — тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь  к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.

Официанты не должны:

собираться группами в торговом зале; вести громкие  посторонние разговоры;

присаживаться за столик посетителей,

прислоняться  к стене;

сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить;

носовым платком  и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении.

Во всех случаях  официанту необходимо сохранять  чувство собственного достоинства. Разговаривая с посетителями, он стоит  прямо, не облокачиваясь на стол или  спинку стула. Если посетитель проявит  нетактичность или грубость, следует не вступать с ним в пререкания, а попытаться урегулировать конфликт самостоятельно или обратиться к администрации.

 При разговоре  с посетителями официант должен  выбрать определенное расстояние  от них — ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это — выражение неуважения гостям.

 Заказ следует  записывать, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка наклонив голову.

 Принимать  заказы следует очень внимательно,  чтобы предупредить возникновение  каких-либо недоразумений. Если  заказ большой, можно повторить  его посетителю для проверки, уточнить время подачи блюд, степень поджаривания мяса и т. п.

 Если за  столом отдельно сидят несколько  посетителей, официант должен  подойти к каждому из них  и открыть отдельный счет.

 По окончании  приема заказа следует, помимо  вина, предложить фруктовую или  минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины.

 После принятия  заказа официант ставит на  столы приборы и рюмки в  соответствии с порядком подачи блюд.

Получение готовых  блюд и напитков 
 
 

Во всех без  исключения ресторанах должна быть обеспечена удобная взаимосвязь торговых помещений  с производством (раздаточной; сервизной, моечной), что способствует ускорению  обслуживания посетителей, обеспечивает необходимые удобства в работе официантов и тем самым повышает производительность их труда.

 Передавая  марочнице необходимую для выполнения  заказа посуду, полученную из  сервизной, официант называет  блюда и количество порций, которые должны быть приготовлены. Марочница повторяет заказ, а повар подтверждает его принятие. В целях более точного выполнения заказов на порционные блюда можно использовать специальное табло, установленное на рабочем месте марочницы.  

 Получая заказанные  блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т. п. Если при отпуске одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из них кажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты.

 Запрещается  принимать от раздатчика небрежно  оформленные, подгоревшие или  остывшие блюда.

 С чеками  официант получает в сервизной  посуду, необходимую для получения  продукции из буфета, и подает ее посетителям. Получив из буфета напитки, винно-водочные изделия, фрукты, официант должен проверить, нет ли осадка в бутылках, на всех ли бутылках есть этикетки, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т. д.

 Полученные  в буфете напитки в бутылках, графинах и т. п., папиросы, сигареты, спички переносятся на подносах. 

Подача блюд и напитков, техника работы официанта 
 
 

Приступая к  подаче заказа, официант должен помнить  общие правила техники обслуживания и строго соблюдать принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, различных блюд и напитков. 

 Прежде всего  следует придерживаться правила:  все заказанные блюда и напитки  приносить в зал на подносе,  застеленном салфеткой, неся его  на левой руке, и при необходимости  придерживать правой. Ношение подноса на левой руке обусловлено тем, что официант подходит к гостю слева.

 Существует  несколько приемов переноски  подносов: на площади всей ладони  и широко раздвинутых прямых  пальцах, на кончиках пяти пальцев  (легкий поднос). Поднос с блюдами нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении). Не рекомендуется переносить что-нибудь на подносе, предварительно не покрыв его салфеткой; салфетка уменьшает скольжение предметов, предотвращает возможный бой посуды.

 Блюда и  напитки устанавливают на подносе  только в один ряд; более  тяжелые предметы должны находиться  ближе к официанту, а высокие  — в центре подноса. Буфетную  и кухонную продукцию следует  приносить раздельно.

 Не следует  носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колена. 

 Принесенные  из кухни на блюдах кулинарные  изделия в мисках, баранчиках  следует показать посетителям-заказчикам, а затем, получив их разрешение, разложить на тарелки. 

 При раскладывании  пищи на тарелки непосредственно у обеденного стола официант должен подходить к посетителям с блюдом с левой стороны. Блюдо с кушаньем держат в левой руке. Подавать кушанья на тарелках, а также ставить чистые тарелки следует с правой стороны посетителя, сидящего за столом, правой рукой. 

 Если блюдо  раскладывают по тарелкам на  подсобном столе, этот столик  придвигают к обеденному. Блюдо  ставят сбоку или за тарелкой, на которую перекладывают кулинарные  изделия, пользуясь приборами  для раскладки. 

 При подаче  стакана воды, сигарет, спичек, счета (на тарелке или маленьком подносе) принято подходить с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны. 

 Очень важно,  чтобы во все время обслуживания  на столе поддерживались чистота  и порядок: 

использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать;

крошки сметать  щеткой в совок;

пятна на скатерти застилать салфеткой;

особенно тщательно  следить за чистотой приборов, меняя  их после каждого блюда.

Если посетитель уронил на пол вилку или салфетку, надо немедленно на маленьком подносе или тарелке подать ему чистые, а уже затем поднять и убрать упавший предмет. 

Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант должен помнить следующие правила:

большой палец  должен быть за краем тарелки;

нельзя дотрагиваться до краев чашки, стаканов;

блюдце под  стаканом всегда должно быть сухим;

приборы можно  брать только за ручки;

расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует  бесшумно, аккуратно;

при очистке  стола не смахивать крошки на пол;

следующее блюдо поднести после того, как со стола будет убрана использованная посуда из-под ранее поданного;

при подаче блюдо  или тарелку берут ручником, предварительно протирая дно.

Установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд.

 Вначале,  как правило, на стол ставят  полученные в буфете минеральную  или фруктовую воду, хлеб, закуски,  вина, а затем подают горячие  блюда.

 Тарелки для  горячих блюд подогревают (до 40 — 50°), для холодных — несколько  охлаждают (до комнатной температуры).

 Работать  нужно ритмично, давая себе отдых  во время пауз в обслуживании.

 При выполнении  заказа, выходя из зала, надо захватывать  лишние или бывшие в употреблении  посуду и приборы, а на обратном  пути приносить готовые блюда.

 Официант  должен помнить, что, прежде чем поставить использованную посуду со стола на поднос, ее зачищают от остатков пищи, унося одновременно до 10 тарелок. Тяжелые стопы тарелок ставят на середину подноса.

Правила подачи ликеро-водочных изделий, вин и напитков 
 
 

Для подачи вина, ликеров, водочных изделий используется определенная посуда.  

 Водка подается  в рюмках емкостью не более  50 см3, крепкое вино — не более  75 смз, столовое вино — в  бокалах емкостью 100—125 см3. 

 При индивидуальном  заказе посетителя водка обычно  подается в рюмках, стопках или небольших графинах; при обслуживании группы посетителей — в графинах и бутылках (охлажденная). 

 Официанты  наливают вино всегда правой  рукой, держа руку над этикеткой  и подойдя к посетителю справа. Рюмки и бокалы не наливают  доверху, обычно оставляют 2 см до края.

 Принеся вино, заказанное посетителем, официант  должен показать ему этикетку  и после этого, получив разрешение, откупорить бутылку. Для открывания  бутылок с корковыми пробками  используют штопоры. Полиэтиленовый  колпачок подрезают коротким ножом. После этого горлышко бутылки протирают ручником и ввинчивают штопор в пробку. Затем, левой рукой держа горлышко бутылки, правой осторожно вытаскивают пробку. Разлив вино в бокалы или рюмки, официант ставит бутылку на стол. На банкете с полным обслуживанием, налив гостям вино, официанты ставят бутылки только на подсобный столик. 

 Если официант  обслуживает гостей, пришедших компанией,  он должен, перед тем как наполнить  бокалы, получить разрешение каждого  гостя. Причем вино сначала  наливают дамам, а потом мужчинам и в заключение — тому, кто заказал его. Если гость не допил вино, ему необходимо предложить другое. После наполнения рюмок горлышко бутылки каждый раз промокают о ручник, чтобы капли вина не попадали на скатерть. 

 Наливая вино  из бутылки или графина, нельзя касаться ими рюмок; по мере наполнения рюмки или бокала горлышко бутылки или графина слегка поднимают, а затем, держа его над рюмкой, делают вращательное движение по часовой стрелке, чтобы капли вина не попадали на скатерть. Если вино попало на скатерть, пятно от него, особенно от красного вина, нужно посыпать солью. Жидкость на ножке рюмки удаляют ручником, не убирая рюмку со стола.

 Запрещается  наливать напитки в рюмки гостей  через стол или с левой стороны  правой рукой — это грубое нарушение правил обслуживания. Если же гость сидит правой стороной у стены и к нему трудно подойти, напиток можно налить с левой стороны, но обязательно левой рукой. Так же подают напитки в рюмках, стопках, бокалах, предварительно налив их на подсобном столе и поставив на поднос, покрытый салфеткой. 

 Наливая напиток  из графина, официант должен  держать пробку от него в  левой руке, а поставив графин  на стол — вновь закрыть  горлышко. 

Шампанское, которое  подается предварительно охлажденным, помещают в ведерко со льдом и накрывают салфеткой, оставляя снаружи лишь верхнюю часть бутылки. Получив разрешение посетителя, шампанское откупоривают, приняв некоторые меры предосторожности: горлышко бутылки накрывают салфеткой, бутылку держат слегка наискось, не склоняются над ней и не поворачивают ее в сторону гостей; большой палец левой руки все время держат на пробке; правой рукой осторожно раскручивают проволочный замок; затем, взяв бутылку в правую руку (под салфеткой), левой рукой осторожно извлекают пробку, поворачивая ее в горлышке бутылки и постепенно выпуская выделяющийся углекислый газ. Бутылку нужно стараться открыть с минимальным шумом и сразу же разливать шампанское, при этом наполнять бокалы осторожно, тонкой струей. Наполнять бокалы рекомендуется в два приема, поочередно обходя гостей за столом. Можно также наливать шампанское в бокалы, поставленные на поднос. 

Минеральные воды. Натуральные минеральные воды из природных источников обладают лечебными  свойствами и используются как столовые напитки. В ресторане редкий обед или ужин обходится без заказа минеральной воды. Одно из первых мест занимает нарзан — углекислая, гидрокарбонатно-сульфатная вода. Это освежающий, хорошо утоляющий жажду, слегка возбуждающий столовый напиток, способствующий повышению аппетита и улучшающий пищеварение. Мировую известность приобрел напиток боржоми, обладающий высокими лечебными свойствами и хорошо утоляющий жажду. Это углекислая гидрокарбонатно-натриевая вода, содержащая соли брома, йода и др. Без рекомендации боржоми в большом количестве пить не следует. Приятным вкусом, освежающим действием обладает Арзни. Этот столовый напиток прекрасно утоляет жажду, отличается высокой минерализацией, в состав его входят соли брома, йода, лития и др. 

 Если посетитель  заказывает виски, к нему обычно подают содовую воду — напиток промышленного изготовления, который получают путем добавления в воду двууглекислой соды и газирования. К виски можно подать и нарзан. 

 В летнее  время минеральную воду лучше  подавать охлажденной. Бутылки  должны, быть чистыми, с аккуратно наклеенными этикетками. Их открывают ключом для снятия кронпробок, протирают горлышко ручником и, получив разрешение посетителя, наливают воду в фужеры или ставят открытую бутылку на стол. Фужер наполняют на половину или две трети емкости. 

Пиво. Этот напиток  обладает освежающим свойством, тонким солодовым и хмелевым вкусом и  ароматом и нередко подается ко многим мясным и рыбным вторым блюдам.

 Пиво готовится  на дрожжах чистой культуры  из специальных сортов ячменного  солода, хмеля и воды. Основная часть экстракта — углеводы (около 80%); кроме того, в пиве в небольшом количестве содержатся глюкоза, фруктоза и другие сахара. В состав экстракта входят дубильные вещества, кислоты молочная, янтарная, щавелевая, яблочная и витамины В1 и В2.

 Холодные закуски к пиву — вяленая вобла, соленые сушки, черные сухари с солью, соломка с солью и сыром, твердокопченая колбаса, сыр, креветки в томатном соусе, крабы; горячие закуски — сосиски и ветчина с зеленым горошком, раки.

 Во многих  ресторанах в нашей стране и за рубежом оборудованы пивные бары. Иногда в них устанавливают две стойки: одну — для самообслуживания посетителей, другую — для обслуживания посетителей официантами. В пивном баре желательно иметь не менее трех сортов пива. Для отпуска его используются специальные кружки, суженные кверху, чтобы сохранить так называемый «манжет» пены. Летом пиво охлаждают от 6 до 8градусов, а зимой подогревают до 16—18°. 

Коктейли и  другие смешанные напитки. Среди  напитков, заказываемых посетителями в ресторане, все большее распространение получают коктейли. Их обычно подают в начале обеда или ужина в специальных бокалах или стаканах конусной или цилиндрической формы. Чтобы подать коктейли хорошо охлажденными, стаканы для них желательно держать в холодильнике. Пьют коктейли обычно через соломинку.

 Спиртные  напитки, используемые для изготовления  коктейлей и иных смешанных  напитков, должны хорошо сочетаться  с другими компонентами смесей.

 В шекере (прибор из двух металлических  стаканов, из которых один надевается  на другой) взбивают коктейли, состоящие из разнородных ингредиентов (фруктовых соков, сливок, яиц, ликеров различных сортов). Смесь взбивают энергичными движениями, встряхивая шекер. Если в состав коктейлей входят шампанское, шипучие вина, газированные напитки, то такие коктейли смешивают непосредственно в бокале; в некоторых случаях шампанское доливают после взбивания смеси в шекере. Компоненты, дополняющие друг друга (джин, вермут), смешивают, добавляя лед для охлаждения.

 При приготовлении  коктейлей сироп рекомендуется заготавливать заранее, так как сахар плохо растворяется в ликерах. Ускоряет растворение добавление одной-двух чайных ложек воды. Быстро растворяется сахар в содовой воде.

 Чтобы лимон  дал больше сока и легче  выжимался, его на 15 мин нужно  поместить в холодильник. Кубики льда, используемые для приготовления коктейлей, обдают теплой водой, и они приобретают блеск.

 Эффектно  выглядят коктейли в замороженных  стаканах: для этого стакан опускают  в воду, а затем ставят в  морозитель холодильника.

 В зависимости от компонентов коктейли резко отличаются друг от друга по вкусу, крепости и своему действию. Одни из них могут утолять жажду, другие — возбуждать аппетит. Последние обычно подают на приемах-банкетах в качестве аперитива. 

 Кроме коктейлей,  различают еще несколько разновидностей смешанных напитков в зависимости от того, на какой основе и каким способом они приготовлены. 

Кобла — готовится  на винной основе или на разведенных  спиртных напитках. Подается в том  же стакане, в котором его готовили, емкостью 200 — 250 см3. Напиток украшают земляникой, клубникой, вишнями, ломтиками апельсина или лимона. 

Кап — прохладительный  напиток, хорошо утоляющий жажду. Подают его во время еды утром и  вечером как вино, а иногда вместо пунша. На стол ставят в графинах и кувшинах, наливая в бокалы или фужеры разливательной ложкой. 

Дейзы — крепкий  смешанный напиток, в состав которого входят виски или ром, коньяк или  джин, лимонный сок или миндальное молоко, сиропы. После смешения ингредиентов в шекере напиток подают с содовой или газированной водой. 

Пус-кафе — напиток  из ликеров, сиропов, наливок, шампанского  и других ингредиентов разного удельного  веса. Составные части осторожно  вливают в наклоненный высокий  бокал в определенной последовательности — сначала более тяжелые, а затем легкие, не смешивая их. 

Пунш — горячий  и холодный. Горячий подают в рюмке  с ломтиком лимона или апельсина  или в подогретом стакане с  подстаканником. Холодный пунш подают в большом стакане, добавляя землянику, вишню, виноград или дольки апельсина, лимона, ананаса. Иногда пунш готовят на молоке. 

Грог. Способ ею приготовления тот же, что и  пунша, но подается грог только горячим, в подогретом стакане с подстаканником. 

Слинг — разновидность  грога. Приготовляют слинг из крепких  напитков (виски, бренди, джина) с добавлением сахарной пудры и сельтерской воды. Слинг может быть холодным и горячим. В холодный слинг кладут лимонную цедру, в горячий — мускатный орех. 

Фихс — крепкий  напиток с сахарной пудрой и лимонным соком. Иногда в него добавляют содовую воду. Напиток размешивают ложкой, украшают ягодами и ломтиками лимона. 

Расчет с посетителями 
 
 

После подачи десерта  официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает счет на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счетов и подает его посетителю на маленьком подносе с левой стороны.  

 Счет пишется  в двух экземплярах с указанием  фамилии официанта, даты, суммы  (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается перевернутым. 

 При обслуживании  группы посетителей счет подается  заказчику. 

 После оплаты  посетителем счета официант должен  помочь женщинам, пожилым людям  и детям выйти из-за стола,  отодвинуть стулья и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которыми он их встречал.