Обслуживание потребителей в контактной зоне

 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«Пушкинский медицинский  колледж»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

 

по дисциплине:

«Сервисная деятельность»

 

на тему:

«Обслуживание потребителей в контактной зоне»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка 32 гр.

Яшина Н.В.

 

Принял преподаватель

Шубенков В.А.

 

 

 

 

 

 

Пушкино 2012

Содержание

Введение………………………………………………………………………...…3

1. Природа контактной зоны……………………………………………..…..5
1. Работник контактной зоны………………………………………….5
2. Типы заказчиков……………………………………………………..7

 

2. Обслуживание потребителей в контактной зоне………………………...9
1. Требования к обслуживанию клиентов……………………………9
2. Проблема конфликтных ситуаций………………………………..12

Заключение……………………………………………………………………….14

Список литературы………………………………………………………………15

 

 

 

 

Введение

Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной  для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают  пространство контакта, процесс и  содержание контакта.

Работники сервисной организации  используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона (зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса.

Особенностью  сервисной деятельности является коммуникативное  взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные  стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1.  Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.

2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.

3. Перцептивность общения - это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной  деятельности, является невербальное и вербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% - это  воздействие, оказываемое тембром  голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой  поведения.

Невербальное – это  общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения  и с помощью других элементов  аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного  языка в качестве средства общения.

В практической психологии выделяют четыре межличностных  расстояния, каждое из которых имеет  ближнюю и дальнюю фазы.

1. Интимное расстояние (0 – 45 см). Общение близких или  хорошо знакомых людей. 

2. Персональная дистанция  (45 – 120). Нормальное расстояние  для общения знакомых людей.

3. Социальная дистанция  (120 – 400 см). Формальные встречи  в общественных местах.

4. Публичная дистанция  (400 – 750 см). Общение формальное, чаще  всего с несколькими людьми.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Природа контактной зоны

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют  в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

 

В процессе банковского или  почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных  заказов, контактная зона формируется  в специальном приемном помещении.

 

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена  деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для  передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время  как они потребляют услугу в порядке  живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет  защитную функцию, оберегая нервную  систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как  контактная зона ограничена, а поток  посетителей приобретает постоянный характер.

 

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается  в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

 

1. Работник контактной зоны

 

Эффективность сервисной  деятельности зависит от форм и методов  обслуживания потребителей. Форма обслуживания – это способ предоставления услуг потребителю. Форма обслуживания потребителей – это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживание потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают  время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

• обслуживание потребителей в стационарных условиях;
• обслуживание потребителей с выездом на дом;
• бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
• обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с  клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной.

Профессиональная  этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность  работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит  самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людьми. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые  трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические  особенности работника должны соответствовать  операциям и характеру его  труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией  работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с  быстрой реакцией, работнику с  замедленным типом психики).

 

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить  в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы  и предложить нужный товар или услугу. Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

 

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

 

2. Типы заказчиков

 

Для успешного обслуживания клиентов необходимо учиться понимать их. Эта задача не из легких, поскольку каждый заказчик уникален, неповторим как личность. Для решения этой задачи следует пользоваться классификациями людей по очередным признакам.

 

Так, словоохотливые заказчики  зачастую приветливы и любезны, но для  работника контактной зоны их обслуживание связано с определенными трудностями. Они распространяются не только на деловые темы, но и сообщают о  семье, знакомых и т.д.

 

К словам клиента необходимо проявлять интерес, чтобы его  не обидеть, но при первом же удобном  моменте вежливо и тактично переключить  их внимание на заказ.

 

Молчаливым заказчикам следует  эффектно показать изделие, чтобы оно  произвело на них впечатление, постараться  с помощью вопросов выявить их пожелание. При этом задавать такие  вопросы, которые требуют развернутого ответа (а не только «да» или «нет»). При этом следует внимательно  наблюдать за выражением лица клиентов, их жестами.

 

Нередко работники контактной зоны к «трудным» относят более  требовательных и хорошо разбирающихся  в заказе клиентов. Обслуживание таких  клиентов требует выдержки, рассудительности, умения внимательно слушать, правильно  говорить. Они предъявляют высокие  требования к качеству заказа, часто  критически относятся к высказыванию закройщика, больше доверяют собственному мнению. Большое воздействие на них  оказывают оформление витрины, реклама, одежда самого работника контактной зоны.

 

Люди среднего возраста, обладая достаточным жизненным  опытом, стараются подойти к заказу всесторонне. Они интересуются и  прочностью, и удобством, и эстетическими  качествами изделия (услуг). Они очень  чувствительны к культуре обслуживания.

 

Молодых заказчиков, прежде всего, интересует модность заказа. Они  гораздо меньше уделяют внимания прочности, практичности.

Заказчики пожилого возраста часто придерживаются приобретенных  ранее представлений. Воспоминания прошлого кажутся им весьма значительными, многие из них хвалят изделия, которые  были тогда в старые времена. Они  нередко забывчивы и рассеяны. При рассказе об услуге (заказе) следует  подчеркивать ее практическую ценность и полезность.

Дети требуют к себе особого подхода и внимания. Работники  в это случае должны быть подчеркнуто тактичны, ибо дети получают здесь уроки вежливости, доброжелательности, приобщаются к моде. Дети очень ценят уважение к себе. При хорошем обслуживании в сознании детей укрепляется престижность предприятия и конкретного мастера.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Обслуживание потребителей в контактной зоне

1. Требования к обслуживанию клиентов

Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуг. Удовлетворение потребителей зависит  от качества обслуживания и услуг. Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без. Как правило, обслуживание потребителей при оказании материальных услуг включает изучение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу.

Обслуживание потребителей проходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона –  это пространственная среда, в которой  находятся специалист по сервису (исполнитель  обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоной являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать  характеру и содержанию сервисной  деятельности. Так, контактная зона предприятия, оказывающего услуги по ремонту техники, оснащается техническими средствами, оборудованием и инструментами  для диагностики изделий, принимаемых  в ремонт, персональными компьютерами с необходимой информацией, средствами связи.

Контактная зона ателье по пошиву одежды оснащается демонстрационными  стендами и витринами с образцами  изделий, описанием услуг, информацией  об особенностях обслуживания и стоимости услуг. Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.

Во время обслуживания в роли слушателя может выступать  как потребитель, так и исполнитель  услуги. Пример, при оказании услуг  по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.

Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия  регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг  должностной инструкцией.

В процессе обслуживания потребители  могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью  качества услуг. Такой риск возникает  при оказании медицинских и юридических  услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и  внушать потребителю доверие.

Восприятие качества обслуживания зависит от психологических особенностей потребителя. Существуют группы потребителей, не способные воспринять необходимую  информацию, следовать инструкциям  обслуживающего персонала, а также  имеющие агрессивное поведение. Персоналу сервисного предприятия  приходится анализировать психологические  свойства потребителей и корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. Слово и  действия обслуживающего персонала  являются элементами качества обслуживания.

Речь обслуживающего персонала  должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста  по сервису с потребителем должен быть не торопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением  правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать  сценарию обслуживания сервисной организации  и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей  памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного  потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности недостатков в работе и причин снижения качества.

Специалист по сервису  в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его  и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины  понятны для любого потребителя. Для удовлетворения потребности  специалист по сервису должен предложить услуги, которые могут понравиться  потребителю и предоставить ему  информацию (качество, свойства, цена, условия оплаты услуги), позволяющую  сделать самостоятельный правильный выбор.

Специалист по сервису  не должен навязывать услугу, ее предложение  должно быть тактичным, учитывать вкусы  и предпочтения потребителя. При  приеме товаров в ремонт и на техническое  обслуживание, в химчистку и прачечную, обслуживающий персонал не должен негативно  высказываться о товарах.

Иногда поведение потребителей может быть агрессивным и создавать  сложности при обслуживании.

Если очевидно, что потребитель  хочет сделать заказ, но не может  принять решение, специалисту по сервису следует задать вопросы, помогающие принять правильное решение. Если потребитель сомневается в  целесообразности заказа, специалисту  по сервису следует тактично выяснить причину сомнений и дать ему разъяснения.

Специалист по сервису  должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и  расчет с потребителем, одобрить выбор  потребителя, поблагодарить его  за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.

Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами.

У сервисной организации  должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль  обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация  стиля обслуживания отражается в  сценарии обслуживания. Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой  происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех  или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с  разбивкой на этапы и указанием  различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного  и т. д.

Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в  местах оказания услуг правила поведения  для потребителей, которые не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и др.).

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется  за счет интерьера помещения, в котором  проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматические условия (освещение, цветовые характеристики, температура  и влажность воздуха, уровень  шума, гигиеничность и чистота) и  звукового сопровождения.

Комфорт и безопасность среды  контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке. Потребители отличаются образом жизни, вкусами, требованиями к товарам и услугам.

При выборе услуг  и их исполнителя, совершении покупки  можно выделить несколько фаз.

Первая фаза. Возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Человек понимает, что потребность существует, удовлетворение потребности становится его целью.

Вторая фаза. Избирательное восприятие окружающей среды, содержащей средства для удовлетворения потребности. Происходит осознание способа удовлетворения потребности. Определяется вид необходимых услуг, начинается процесс принятия решения.

Третья фаза. Действия по удовлетворению потребности.

Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников информации:

• память (личный опыт);
• персональные источники (друзья и семья);
• независимые источники (группы потребителей);
• маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама);
• экспериментальные источники.

После сбора сведений потребитель  анализирует информацию, подбирает  несколько предприятий сервисного обслуживания (исполнителя услуг) и  услуги, из которых будет сделан выбор.

Четвертая фаза – завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потребления результата услуги.

От четкости представления  об услуге зависит время обслуживания. Специалист по сервису должен объяснить  потребителю содержание услуги, охарактеризовать ее и показать результат.

2. Проблема конфликтных ситуаций

 

Конфликт – ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт – особое взаимодействие индивидов, групп, объединений которые возникают при их несовместных взглядах, позициях и интересах.

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать. При разрешении конфликтной ситуации работнику  следует проявлять гибкость в  поведении и учитывать сиюминутное  состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится  в эмоциональном возбуждении. В  таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные  выпады в адрес работников предприятия  сервиса. В этой ситуации обслуживающий  персонал должен подбирать такие  слова, которые не унижают достоинство  человека. Уместно употребить выражения: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «На этот счет есть и  иная точка зрения». В споре слова  должны быть мягкими, а доводы –  твердыми.

 

 

Выделяют  следующие способы устранения конфликтов:

 

1. Использование нейтральной фразы. Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Например, «Вот Вы даже не замечаете, что незаслуженно обижаете меня».
2. Спокойствие и самообладание. Работнику сервиса нельзя отвечать резкостью на грубость клиентов. Лучше не принимать их бестактные высказывания на свой счет. В этом случае следует доброжелательно сказать: «Сделаю все от меня зависящее, чтобы вы остались довольны». Лишь безупречная вежливость и хладнокровие позволят работнику избежать конфликта. Рекомендуется к усталому клиенту относится терпеливо, к раздраженному – любезно, с навязчивым – тактично, с грубым – хладнокровно и сдержанно.
3. Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения.
4. Разъединение конфликтующих. Этот способ эффективен при разрешении спора между двумя покупателями. Его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности сделать все необходимое, чтобы хотя бы одна из конфликтующих поскорее покинул сервисное предприятие.
5. Способствовать свободному развитию конфликта. Работник контактной зоны дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушать упреки, не перебивая его. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно успокаивается. И наоборот, стремясь во чтобы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. Работник сервиса выступает здесь, в основном, в роли слушателя.

 

Заключение.

 

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют  в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом  нельзя сводить к должностной  инструкции или перечню этических  правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия  способна определить единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и  гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае на предприятии царит дух  доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением  заражаются клиенты, унося его с  собой. Подобный оптимистический настрой  способен привести потребителя ещё раз.

 

Список литературы.

 

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2005. – 318 с.
2. Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность – М.: МИИТ, 2003. – 85 с.
3. Зудилин Н.А., Николашин В.М., Синицина А.С. и др. Сервис на транспорте: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Под ред. Николашина В.М. – Издательский центр «Академия», 2004. – 272 с.
4. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д.: Издательский центр «Март», 2006. (Серия «Туризм и сервис»). – 256 с.
5. Пашин В. С. Человек и его потребности: Уч. пособие / Академия ГА. – СПб, 2004. – 130 с.
6. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006. – 284 с.
7. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович – СПб.: СПбГУАП, 2002.
8. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – М.: Кандид, 2000.