Қонақжайлылық маркетингінің кешенді қызметтері

КІРІСПЕ

 

Қонақүй секторы дамуының әлемдік үрдістері мен Қазақстандағы  оның жай-күйінің арасындағы алшақтық шынайы резервтер мен потенциалды  мүмкіндіктер болған жағдайда ұйымдастырушылық-экономикалық сипаттағы проблемалар кешенін  шешуді талап етеді, ондай проблемалардың қатарына туризм инфрақұрылымының жеткілікті дәрежеде дамымағандығы, көрсетілетін қызметтердің деңгейі төмен болуы, көрсетілетін қызметтер сапасының баға деңгейіне сай келмеуі, қызметкерлердің біліктілігінің төмендігі, т.б. жатады. Аталмыш проблемаларды шешу үшін қонақүй қызметтерінің қазіргі даму деңгейін талдап, тиісті ғылыми зерттеулер жүргізу қажет. Сондай-ақ қазіргі таңдағы қонақүй бизнесінің шарықтап дамуының басты қайнар көзі – қонақүйдің маркетингтік қызметі.

2005 жылғы қолданыстағы 385 қонақ үй мен басқа да орналастыру орнының 340-ы жеке меншік нысанында, 22-сі мемлекет меншігінде және 23-і басқа мемлекеттердің меншігінде болды.

Елде үш, төрт және бес жұлдызды 78 қонақ үй жұмыс істейді, қалған қонақ үйлер басқа санаттарға жатады.

Республика бойынша туристерді орналастыру объектілерін пайдаланудан түскен кіріс 2005 жылы 21156 млн. теңгені құрады, аталған кәсіпорындар көрсеткен қызмет көлемі 17737,5 млн. теңге, оның ішінде - мейрамханалары бар қонақ үйлер - 15927,0 млн. теңге, мейрамханаларсыз қонақ үйлер - 1533,3 млн. теңге, жастар жатақханалары мен таудағы туристік базалар - 57,7 млн. теңге; кемпингтер, мотельдер, автофургондар мен автотіркемелерді қоюға арналған тұрақтарда көрсетілетін қызметті қоса алғанда - 0,7 млн. теңге, қалған орналастыру объектілері - 218,8 млн. теңгені құраған (6-қосымша).

Мамандандырылған орналастыру орындарында: 106 санаторий, пансионат, санаторий-профилакторийде 2005 жылы емдеу-сауықтыру қызмет көрсетулерін 257,4 мың адам пайдаланған, 13 демалыс базасы мен үйінде, пансионаттарда 32686 адам демалған. Неғұрлым танымал емдеу орындарына «Сарыағаш» (ОҚО), Арасан-Қапал (Алматы облысы), «Мойылды», «Баянауыл» (Павлодар облысы), «Жаңақорған» (Қызылорда облысы), Щучье-Бурабай аймағы (Ақмола облысы), «Каспий» (Маңғыстау облысы) және басқалары жатады.

     Туристік қызметке жасалған талдау Астана және Алматы қалаларына шекараның арғы жағынан келген туристер сапары іскерлік мақсатта болатынын (іскерлік туризм) және олар сапалы әрі қызмет көрсетулердің толық жиынтығын ұсынатын қонақ үйлерге тоқтағанды жөн санайтынын көрсетті. Елдің іскерлік орталықтары - ірі қалалардағы халықаралық деңгейдегі қонақ үйлер желісінің одан әрі дамуы дәл осы іскерлік туризмге байланысты болады.

Алайда, қонақ үйлерді, пансионаттарды, демалыс үйлері мен базаларын қоса алғанда, орналастыру объектілерінің материалдық базасы, сондай-ақ санаторийлік-курорттық мекемелер моральдық және физикалық тұрғыдан тозудың жоғары шегіне жетуімен сипатталады.

 

2.1 Қонақжайлылық маркетингінің кешенді қызметтері

 

Маркетинг - кез-келген қонакүй шаруашылығының басқарушылық жұмысындағы ең маңызды элемент. Маркетинг -бұл өндірушілерден тұтынушыларға тауарлар мен қызметтерді тікелей жеткізу ағымдарын қалыптастыру мақсатында жүзеге асатын коммерциялық қызмет. Сонымен қатар маркетинг компанияның бүкіл ресурстарын басқару қызметтерінің бірігуі десек те қателеспейміз.              Маркетинг мынадай кешенді қызметтерді қарастырады:

1.   Тұтынушының қажеттіліктері мен қалауын анықтау. Нарықта сәтті жұмыс жасап жүрген компаниялар үнемі өз қонақтарын бақылап, қызмет көрсетудегі барлық мүмкіндіктерін жақсартуды көздейді. Қонақтардан сұрау жүргізіліп, олардан қызмет көрсетудің деңгейіне көңілі толатындығы немесе толмайтындығы жайлы сұралады.  Басшылыққа өз қонақтарын тыңдап және олардың кеңесін есепке алу өте маңызды. 

2. Тауалар мен қызметтер кешенін құру, бұл арқылы қажеттіліктерді қанағаттандыру. Жыл сайын жаңа тауарлар мен қызметтер қалыптасып нарыққа енеді. Тек соңғы бірнеше жылдың ішінде қонақүй бизнесінде экономикалық, апартамент және өзге де типтегі қонақүйлер пайда болды. Нарықтың қажеттіліктерін зерттеу барысында түрлі қонақжайлылық қызметтер пайда болуда.

3. Нарыққа тауарлар мен қызметтерді жылжыту және өндіру. Қалыптасқан тауарлар мен қызметтерді өндірістің кіріс деңгейін арттыру үшін нарыққа жылжыту ең басты мақсат. Жетістікке жету үшін қомақты күш, ақыл және тапқырлық қажет. Жарнамалық баспалар сан алуан коммерциялық ұсыныстар мен жарнамаларға толы, бірақ жетістіктің кілті ол ақпаратты әлеуетті тұтынушыға жеткізіп, оны жауапты іс-әрекетке итермелеу, яғни ақырында компанияның қызметін тұтынуға итермелеу. Маркетингтің қорытынды этапы болып қажетті кіріс деңгейін қалыптастыру болып табылады. Бұл мақсатты кез-келген ұйым көздейді, бірақ оған тек нарықтың қыр сырын біліп таянбай жұмыс жасайтын компаниялар жетеді.  Шетелдік тәжірибеде қонақүй секторындағы сұранысты стимуляциялауға ерекше көңіл бөледі. АҚШ-тағы кейбір ірі қонақүй желілері тұрақты тұтынушылар үшін арнайы бағдарлама құрды. Бұл бағдарлама бойынша қарастырылып отырған қонақүй желісіне үнемі келетін клиентке арнайы бағалық  жеңілдіктер қарастырылады. Қонақүй желісінде брондау ортақ компьютерлік жүйе арқылы жүзеге асқандықтан, қандайда бір клиенттің бір жыл ішіндегі қонақүйдегі түнеген сандарын анықтауға болады. Компания клиентке сыйлықтар немесе бөлмеге тегін орналастыру, тіпті тегін туристтік жолдама сыйлауы да мүмкін. Мұндай бағдарламалардың тағы бір артықшылығы,  олар АҚШ-ң негізгі авиалинияларымен тікелей байланыста болады. Үнемі бір тікұшақпен ұшып және белгілі бір қонақүйде тұрақтанатын клиентке бағдарламада көзделгендей арнайы льготалар беріледі.

 

Маркетинг түсінігі, оның қызметі және принциптері

 

Маркетингтің біздің бәріміздің өмірімізге қатысы бар. Маркетинг процесс  кезінде адамның қарауына тауар және қызметтер беріліп, оларды пайдалану нәтижесінде бірқатар өмір деңгейі қанағаттандырылады. Макетингтің құрамына аса көп мағыналы жұмыс түрлері кіреді, оның ішінде: маркетингілік зерттеулер, тауарды дайындау, оны таратуды ұйымдастыру, баға тағайындау, жарнама және жеке сату және т.б. Маркетинг – мұқтаждық және тұтыныс қажеттерін алмастыру арқылы орындауға арналған адамзат әрекеттерінің түрі, яғни маркетинг негізіне алынатын бастапқы ұғым – адамдардық мұқтаждық идеясы.

Маркетинг (ағылшын сөзінен market  – нарық) – мекемелер алдында тұрған мақсаттарды шешуге қажетті тұтыныс мұқтаждықтарын қанағаттандыруға, қызмет атқаруға және табуға қажетті бірнеше жұмыс түрлерін үйлестіреді. Маркетингтің мақсаты – тауар және қызмет көрсетудің сапасын арттыру, оларды сатып алу жағдайларын жақсатру.

Маркетинг қызметіне  келесілер жатады:

1. әртүрлі тұтынушылар топтарының мұқтажын, қажеттіліктерін, сұранысын анықтау;
2. тұтынушыға керекті және қажеттілігін қанағаттандыратын тауар шығару;
3. тауардың құндылығына сәйкес тұтынушыға қолайлы және өндірушіге пайданы жеткілікті деңгейде қамтамасыз ететін баға қою;
4. өндірген тауарды тұтынушыға ең пайдалы және ыңғайлы арнамен жеткізуді анықтау;
5. нарыққа, сұранысты қалыптастыруға және өтімді ынталандыруға белсенді әсер ету жолдарын табу.

 Осы маркетинг қызметтерінің  әрқайсысының бағыттары,  олардың  құндылығы және маңыздылығы тек  оларды бірге қарастырып қолданса  ғана өседі. Маркетинг қызметінің  негізгі мақсаты – тұтынушы  мен өндірушіні тығыз байланыстыру, бір-бірін табуға көмектесу болып табылады.

Маркетинг – тұтынушылар  сұраныстарына жауап беретін  өнімнің жоғары сапасын қамтамасыз етуде негізгі рөлді атқарады.

1-сызба- қазіргі маркетинг жүйесінің негізгі элементтері

 

 

 

 

 

 

 

 

            1 сурет – Кә

 

 

Жоғарыда аталған маркетинг элементтері күнделікті жағдайда бір-бірімен қарым-қатынаста болып, өндірістегі маркетингтің негізі болып табылады. Стандарттық жағдайда маркетинг бәсеке кезінде  тұтынушы нарығына қызмет көрсетуді білдіреді. Компания және оның бәсекелесі өндірілген өнімді және ақпаратты тіке немесе үшінші жақ арқылы тұтынушыға жібереді. Бұл жүйенің барлық қатысушыларына  сыртқы орта факторлары бірдей әсер етеді (демографиялық, экономикалық, экологиялық, ғылыми-техникалық, саяси-құқықтық, мәдени-әлеуметтік).  Тұтынушы құндылықтарын құру үшін маркетингтік жүйенің  әрбір элементі өз еңбегін сіңіреді. Сондықтан, компанияның сәттілігі тек компанияның өз қызметіне ғана тәуелді емес, сонымен қатар, ол маркетингтік жүйенің элементтері тұтынушы қажеттілігін қаншалықты жақсы қанағаттандыруына да тәуелді.   

    Маркетингтік  бөлімдерінің қызметі кәсіпорынның  негізгі мақсаттарын                                                                        жүзеге асыруға және бәсекелес  жағдайда оның тиімді қызмет  етуіне әсер етеді.  Бұл жағдайдағы негізгі ерекшелік – бәсекелестерді анықтау мен оларды зерттеу. Маркентингтің шарушылық қызметі ретінде орындайтын толық жұмыс түрлері тізімін беру өте қиын. Сонымен бірге, кәсіпорынның мынандай сұрақтарға жауап іздеуі маркетингтің рөліне шек келтірмейді:

• Қандай тауарларды нарыққа ұсыну керек (жаңа өнімді жобалау, ескі өнімді жаңарту, немесе оның өндірісін тоқтату т.б)?
• өнімді кімге ұсыну керек (тұтынушыларды зерттеу)?
• қашан және қандай шарттарды (баға, шығын, сапа, технология, т.б) тауарға қою керек?

• тауардың тұтынушыға қандай арнамен жетуі керек (өткізу жүйесін құру, жарнама, өтімді ынталандыру т.б)?

  Егер кәсіпорын  осы сұраққа жауап берсе, яғни  оның маркетинг бөлімінің қызметі  оңтайлы екенін дәлелдейді. Жалпы  осы сұрақтар маркетинг принциптерінің  негізін құрайды       

       Жалпы маркетингтің ең маңызды бөлімі ретінде маркетингтік зерттеуді атап көрсетуге болады. Өйткені нарықты, тұтынушыларды зерттеусіз кәсіпорын белгілі бір табысқа жете алмайды:

    Кәсіпорынды маркетингілік   зерттеу жүйесі:

1. Тұтынушыларды зерттеу  – тұтынушыларды зертеу олардың  қажеттіліктерін зерттеуден басталады.  Кең тарағаны Маслоудың қажеттілік  иерархиясы. Бұл жүйе физиологиялық  қажеттіліктен бастап (аштық, суық, шөл), өзін өзі сақтау қажеттілігі  (қауіпсіздік, қорғаныштылық), әлеуметтік тұтыныстар (сүйіспеншілік), құрметтеу қажеттілігі (өзін өзі сыйлау, статус), өзін өзі таныту қажеттілігі (өздігінен даму). Қазіргі кезде кәсіпорын тек қана тұтынушының сұранысын ескерген жағдайд ғана сәттілікке жете алады. Маркетинг тұтынушылар мінез-құлқын зерттеумен айналысады, ал бұған оның қажеттіліктері де кіреді. Қажеттілікті анықтау – бұл маркетингтің ең негізгі мақсаттарының бірі болып саналады. Тұтынушыларды зерттеу кезінде ең негізгі рөльді өнімді сатып алудың мативациялық факторлары алады. Бұл факторларға: пайда алу мотиві (адамның баюға деген құштарлығы), тәуекелді төмендету мотиві (қауіпсіздікке деген қажеттілік), таныту мотиві (статусқа қажеттілік), еркіндік мотиві, және дамуға деген қажеттілік.

2. Бәсекелестерді зерттеу –  бәсекелестерді зерттеудің бірінші деңгейі – таңдалған нарықта бәсекелестік деңгейді бағалау (монополия, т.б). Келесі кезекте мынаны анықтау қажет: бәсекелес қай нарық бөлігін бақылайды, қаншалықты тез дамып отыр, бәсекелестер өнімінің сапасы, оның бағасы, жарнама және өткізу түрі, техникалық жабдықтау. Егер де талдау дұрыс жасалған болса, онда бәсекелестің артықшылығы мен кемшіліктерін анықтауға мүмкіншілік туады, бұл ең соңында фирманың табыстылығына және дамуына әкеледі.

3. Тауарлық нарықты зерттеу –  нарықты зерттеу деген ол – белгілі бір тауарды немесе тауарлар тобын зерттеу. Нарықты зерттеудің  мақсаты – белгілі бір тауарға сұраныс пен ұсыныстың ара-қатынасын зерттеу, нарық сиымдылығын, нарықтағы бәсекелестердің бөлігін, нарық сегментациясын және нарық конъюнктурасын анықтау болып табылады. нарық конъюнктурасын анықтаудың негізгі мақсаты – кәсіпорын қызметі мен нарық арасындағы байланысты анықтау сұраныс пен ұсыныстың тепе-теңдігін қалай сақтау. Конъюнктуралық зерттеу – ағымдағы кезеңдегі нарықты бағалау, нарық көрсеткіштерінің өзгеруін жоспарлау, нарық жағдайы өзгерген кезде кәсіпорын қызметіне байланысты ұсыныстарды қамтиды.

    Нарық сиымдылығы –  нарық өзінің құрылымын өзгерптей  қанша көлемде тауарды “сыйғыза”  алатынын айтамыз. Маркетинггілік  қызмет нарық потенциалының көрсеткіштерін зерттейді, берілгендерді қорытындылап талдайды және осы талдау нәтижесінде шығарылатын өнім көлемінің үлкеюі немесе кішіреюіне әсер ететін, нарық потенциалының үлкеюі немесе кішіреюін жоспарлайды .

   Қазіргі жағдайда ірі  және орта кәсіпорындарды, сондай-ақ банктерде маркетинг қызметі, ал олардың кейбіреулерінде департаменттер қызмет етеді. Бұларға маркетинг бөлімдерін ұйымдастырудың нақты схемалары мен түрлері әр тұрлі болуы мүмкін, бірақ олар: нарықты маркетингтік зерттеу, сұраныс жағдайын, тауарлық, өткізу, баға және коммуникацияны ұйымдастыру сияқты жалпы міндеттерге негізделеді. Нарық сегментициясы – бұл нарықтың әрқайсысына жеке тауар не маркетингілік кешен керек болуы мүмкін айқын топтарға бөлу.

 

2.2 Қонақжайлылық қызметтер нарығының конъюнктурасы.

 

Кез-келген маркетингтік зерттеудің ең маңызды бөлімі болып  нарық конъюнктурына анализ жасау болып табылады. Қонақүй бизнесінде мұндай анализ өз клиенттерін немесе болашақта болуы мүмкін клиенттерді зерттеудің нақты және объективті әдісі болып табылады. Әлеуетті клиенттердің контингентін кеңейту мақсатында жаңа маркетингтік саясатты қалыптастыру үшін ең әуелі  нарық конъюнктурасына анализ жасау қажет. Зерттеу барысында басшы қандай сұрақтарға жауап алу керек? Нарық конъюнктурасына жасалатын анализ идеады бола бермейтіндігін еске сақтау қажет. Ол ешқашан толық жауап бермейді, ал алынған жауаптар белгілі-бір уақытқа дейін дұрыс болады, себебі адамдардың қалауы, қажеттіліктері мен ойлары үнемі өзгеріп тұрады. Осыған қоса, нарық конъюнктурасының анализі жаңа қажеттіліктер мен жолдарды анықтайтын үздіксіз процесс болуы керек. Нарық конъюнктурасын зерттеудің алғашқы қадамы болып жағдайларға анализ жасау болып табылады. Анализ қонақүй және тұтынушылар жайлы қол жетімді ақпараттарды, нарықтағы қонақүй қызметтерінің жағдайы мен алатын сегменті, аудандағы демографиялық жағдай, БАҚ, сұранысты стимуляциялау әдістері туралы ақпараттарды қосады. Мұндай анализді жүргізу барысында төмендегідей сұрақтарға жауап беру қажет:

1. Менің клиенттерім немесе әлеуетті клиенттерім кімдер?                                            2. Олар қандай адамдар? ( жас, кірісі, жоғары білім деңгейі, өмірлік стилі).          3. Олар қайда тұрады? ( қонақүйге дейінгі қашықтығы, қала немесе ауылдық жер, жеке үй йелері немесе жалға алынған пәтерде тұрушылар).     4. Неліктен олар менің қызметімді тұтынады? ( бұл аумаққа жай келгендер, достарының кеңесі бойынша келгендер, газеттен хабарламаны көргендер немесе т.б.).                                         5. Олардың қажеттіліктерін қанағаттандыра алдық па? ( орналасқан жердің қолайлылығы, климаттық жағдай, қажетті сервис деңгейі және т.б).     6. Менің бағалық саясатым көздеп отқан стиліме сәйкес келеді ме? Қонақтарға көрсетілетін қызметтердің бағасы сәйкес келеді ме?                      7. Ұстанып отырған саясатым қаншалықты табысты болып табылады? Соның негізінде қанша қосымша клиенттер пайда болды?                                                            8. Жарнама жасау үшін қандай БАҚ құралдарын пайдалануға болады?

Әрі қарай жағдайға қорытынды  бағалау жүргізіледі. Клиенттер  мен қонақүй өкілі арасындағы сұхбат барысында айқын мақсаттарды анықтауға болады, соның негізінде ұйым бұл мақсатқа жету үшін қажет мөлшерде уақыт пен қаржыны шығындайды. Дұрыс жүргізілген нарық конъюктурасына талдау мынадай нәтижелерді береді:

- Бұрын соңды қолданылмаған технологияларды енгізу нәтижесінде пайда болатын сәтсіздік қауіптерінің төмендеуі.       - Нарықта пайда болған проблемалар мен мүмкіндіктерді анықтау.

- Үлгілі басқарушылық шешімдер қабылдауға негіз болатын нарық туралы  түсініктердің қалыптасуы.

Қонақүйдің  сыртқы және ішкі маркетингі. Қонақүйдің ішкі маркетингі қонақүйдің барлық деңгейіндегі  персоналының келген тұтынушыларға зор ықпалын ұғындыруға бағытталған. Ішкі маркетингтің мақсаты- қызметкерлердің қонақтарға дұрыс қызмет көрсетуін қамтамасыз ету, көмек беру.

Қонақүй сервисінің маркетингі бірнеше іс-шаралар кешенін қарастырады:              

• тұтынушының қалауы мен қажеттіліктерін анықтау;
• осы қажеттіліктерді қанағаттандыратын тауарлар мен қызметтер кешенін құру;
• кәсіпорын кіріс деңгейін арттыру мақсатында тауарлар мен қызметтерді нарыққа көп көлемде жылжыту.

Маркетингтегі нақты  құралдарды таңдау оның ерекшеліктерін айқындайды:

1. Өнімнің сақталмайтындығы. Сатып алушы қонақүйде дайын өнім ретінде қызметті сатып алғанда оның меншігіне өтпейді және ол ұзақ мерзімге сақталмайды. Қонақүй қызметін пайдалану барысында қонаққа тіркеу, орналастыру, ресторанда тамақтандыру секілді қызметтер көрсетіледі. Қонақүйден кеткенде қонақта ешқандай материалдық меншік болмайды. Қонақүй қызметін өндіру мен тұтыну бөлінбейді және бір уақытта болады.
2. Тұтынушының қатыстылығы. Қонақүйге келген қонақтар персоналмен және қонақүй өмірімен тығыз байланыста болады.
3. Сапаны бақылау. Фабрикада егер қандайда бір бұйым брак болып шықса ондай ақауларды бірден өндірістен алып тастайды. Ал қызмет көрсетуде бұлай болу мүмкін емес. Егер швейцар өз орнынан кетіп қалып қонаққа дұрыс қызмет көрсетпесе бұл қонақүй туралы теріс пікірді тудырады. Сапаны қызмет көрсетілмес бұрын тексеруге, басқаруға болмайды. Сапаны арттыру үшін қызметкерлердің біліктілігі мен квалификациясын үнемі жоғарлату қажет.
4. Таралу каналдары. Қонақүй өз қызметін тек өзінің территория аумағында ғана көрсетеді.

     Ұйымдастырушылық  мәдениет- қонақүйдің ішкі маркетингінің  ажырамас бөлігі, қызметкерлерге  басты міндеттер мен ережелерді  ұғындыратын құндылықтар жүйесі. Бұл қонақүй шаруашылығының бір жүйе ретінде жұмыс істеуіне септігін тигізеді. Қызметкерлер өз міндеттерін неғұрлым жақсы орындаса соғұрлым оңды имидж қалыптасып, меймандар саны арта түседі.

     Нарық әртүрлі  типтегі сатушылар мен сатып  алушылардан тұрады. Олардың түрліше қалаулары, мүмкіндіктері, талғамдары және тұтынушылық әдеттері болады. Қонақүйде кең ауқымды қонақтарды орналастыру өткен заманның көзқарасы. Қазіргі таңда тар категориялы саяхаттаушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін тауарлар мен қызметтердің кешенін қалыптастыру қажет. 

     Қонақүй  индустриясы келесідей түрде  сегменттеледі:

• бизнес-туристер үшін толық пансион;
• эконом классқа қызмет көрсету;
• апартаменттік қызмет көрсету;
• жоғары эконом класстағы қызмет көрсету;
• курорттық қызмет көрсету;
• қала орталығындағы қонақүйлердегі қызмет көрсету;
• автомагистраль бойындағы қонақүйлерде қызмет көрсету.

Қонақүй нарығын сегменттеуде келесідей факторлар ескеріледі:

• демографиялық фактор - жыныс, жас, кіріс, жоғарғы білімі;
• әрекеттілік фактор- жиі және жиі емес саяхат;
• бағалық фактор- қымбат, орта, арзан бағалық қызметтер;
• психографиялық фактор- өмір сүру стилі, талғамы, жайлылық деңгейіне талап етуі.

 

2.3 Қонақүйдің маркетингтік қызметін басқару әдістемесі

Экономикалық басқарудың нарықтық тұжырымдамасы ретіндегі маркетинг қазіргі даму деңгейлері әркелкі елдерде кеңінен қолданылуымен қатар, нарық жүйесін, тауар-ақша қатынастарын, ұйымдастырушылық-техникалық кешенді коммерциялық жұмыстарды, өндіріс-тауар өткізу процестерін, сондай-ақ баға мен коммуникациялық саясаттарды зерттеу және іске асыру құралына айналып отыр. Қазіргі кездегі өндіріс дамуында маркетинг, тек қана нарықтық саясатты ғана емес, сонымен қатар кәсіпорынның өндірістік саясатын анықтайтын, басқарудың негізгі функциясы ретінде қарастырылады. Маркетинг принциптеріне негізделген басқарудың кешенді жүйесінің мақсаты – қолда бар ресурстарды ескере отырып (материалдық, қаржылық, және т.б.) кәсіпорынның алдына қойылған мақсаттардың шешілуін қамтамасыз ету (ғылыми-техникалық, өндірістік, коммерциялық және өткізу)  

Бүгінгі таңда жүріп  жатқан басқару жүйесінің қайта  құрылуы және өндірушілер мен  тұтынушылар арсындағы өндірістік-экономикалық байласытарының өзгеруі салдарынан өндіруші алдында тұрған өзекті мәселелерді  пайымды шешу маркетингті басқару  ұстанымдары мен әдістерін қолдану арқылы жүзеге асырылады.

Басқарудың жүйесі ретінде  және де ерекше қызмет ретінде макетинг келесілерді қамтамасыз ету керек:

нарық туралы нақтылы  және сенімді ақпараттармен, қажеттілік пен сұраныстың құрылымымен, тұтынушылардың қалауымен, яғни кәсіпорын қызметінің сыртқы жағдайлары туралы ақпаратпен қамтамасыз ету;

тұтынушы проблемасын  шешетін, сұранысты қанағаттандыратын, бәсекелестер тауарынан жақсы, нарық  стандарттарына сай келетін тауар  ассортиментін, тауарды шығару; 

өндіріс сферасына максималды мүмкін болатын бақылау жасауды қамтамасыз ететін, нарыққа, сұранысқа және тұтынушыға қажетті түрде ықпал жасау. 

    Филипп Котлер  бойынша маркетингті басқару  дегеніміз – кәсіпорын пайда  табу мақсатында тұтынушылармен  қарым-қатынаста болу, оны нығайту және сақтау үшін әртүрлі шараларды талдау, жоспарлау, бақылау және қолдану [9].

   Маркетингті басқару   – ақпарат жинауға, нарықта  зерттеулер жүргізуге, өткізу  операциялары мен қызмет көрсетуге  негізделген маркетинг қызметтерінің  кәсіпорындарда ұйымдастырылуын білдіреді және бұл қызметтер маркетингке жұмсалған шығындарды ықшымдап, тиімділікті көтеруді қамтамасыз етеді.     

   Маркетингті басқару  мақсаты – кәсіпорынның алда  тұрған мақсатына жету үшін  сұраныс деңгейіне және сұраныс  уақытына әсер ету. Қарапайым тілмен айтсақ маркетингі басқару дегеніміз – сұранысты басқару деген сөз. Ал сұранысты басқару дегеніміз – тұтынушыларды басқару деген сөз. 

   Кәсіпорынның  экономикалық және тиімді өсуі  кәсіпорынның басқару құрылымының  тиімділігіне байланысты. Ал өз кезегінде басқарудың құрылымы болып табылатын маркетинг қызметін басқарудың тиімділігімен сипатталады. Кәсіпорыдағы маркетингті  басқару мақсаттары келесідей:

өндіріспен және сұранысқа  ие болмайтын тауарларды шығарумен  байланысты шығындарды болдырмау;

кәсіпорынның мақсатына  жету үшін сұранысты ынталандыруға  байланысты шығындарды минималдау;

тұтынушылардың қажеттілігін қанағаттандырған жағдайда ресурстарды  оңтайлы пайдалану;

нақты тұтынушылардың және еңбек коллективінің сұранысы мен  қажеттілігін ескеретін әлеуметтік бағыттағы жағдайларды құру;

тауарлар мен қызметтерді  кеңінен өндіруге жағдай жасау және өз имиджін көтеру;

Кәсіпорынның барлық бөлімшелерінің қызметкерлерінің маркетинг  қызметті жүзеге асыру үшін белсенді ат салысу.

 

 

 

 

2-сызба- Маркетингтік принциптер негізінде циклдық басқару

 

 Сызбада көріп отырғынымыздай маркетингтік принцип негізінде басқару бес циклдан тұрады және біз оны төмендегідей талдай аламыз:

Жағдайлық талдау: кәсіпорынның жетістіктері мен сәтсіздіктерін ескере отырып, өндірісте болған өзгерістердің себептерін анықтау, қызметкерлер  жұмысының тиімділігін бағалау,  сонымен қатар болашаққа болжам жасау.

Маркетингтік  синтез: жағдайлық талдау негізінде стратегиялық дамудың мақсаттарын құру, нарық конъюнктурасын ескере отырып мақсатты бағалау, стратегиялық жоспарға негіз болатын шешімдерді әзірлеу.

Стратегиялық  жоспарлау: ұзақ мерзімді стратегияда кәсіпорынның 10 – 15 жылға арналған мақсаттары белгіленеді. Осы мақсаттарды анықтау сыртқы сауданың жалпы жағдайын, оның даму тенденциясын және республика экономикасының даму бағытын ескереді. Алға қойылған мақсаттарға жету үшін қаржылық, материалдық және тағы да басқа ресурстардың қандай мөлшерде қажет екендігі белгіленеді, мақсаттарға жету стратегиясы анықталады, яғни бұл маркетингтің стратегиясын анықтау, мақсатқа жету үшін тактикалық қызметті құру. Стратегиялық маркетингтік жоспарлау келесі үш деңгейден тұрады:

• стратегиялық жоспарлау;
• маркетингтік бақылау;
• жоспарды орындау.

   Тактикалық  жоспарлау: жалпы мақсаттар қысқа мерзімді (бес жылдан көп емес) кезеңге нақтыланады. Осының негізінде мәселелерді шешу үшін қажетті ресурстар жұмылдырылады, кәсіпорынның барлық қызметіне бағытталған нақты бір қызметті анықталады. Жедел жоспарды құрылып және оның орындалуына белгілі бір мүмкіндіктер жасалады.

   Маркетингтік  бақылау: нақты көрсеткіштердің жоспарлы көрсеткіштерден ауытқу себептеріне және мазмұнына байланысты қателіктерді түзету қызметтерін дайындау. Бақылаудың үш түрін ажыратады:

жылдық жоспарды орындауды  бақылау;

табыстылық динамикасын бақылау;

стратегиялық мақсатта қолданыс табатын ақпаратты жинаудағы  бақылау [18].

Маркетингті басқару  белгілі бір тұжырымдамалар арқылы жүзеге асырылуы керек. Өйткені, маркетингті  басқару белгілі бір тұжырымдарға бағытталу арқылы жүзеге асады. Кәсіпорындар өзінің маркетингтік қызметін бес тұжырымдаманың негізінде жүзеге асырады:

өндірісті жетілдіру  тұжырымдамасы;

тауарды жетілдіру тұжырымдамасы;

коммерциялық іс-әрекетті күшейту тұжырымдамасы;

маркетинг тұжырымдамасы;

әлеуметтік-этикалық маркетинг тұжырымдамасы.

Өндірісті жетілдіру  тұжырымдамасы тауарға деген  сұраныс ұсыныстан жоғары және тауардың өзіндік құны жоғары болған жағдайларда  қолданылады. Осы арқылы өндірісті  ұлғайтудың көздері қарастырылып, өнімділікті  жоғарылатудың мүмкіндіктері қолға алынады. Тұтынушы тауардың кең таралған және бағасы қолайлы тауарды таңдайды. Сондықтан маркетингті басқару өндірісті жетілдіруді және тауардың кең таралу тиімділігінің жоғарылауына ұмтылу керек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ҚОРЫТЫНДЫ

 

Қонақүй саласы туризмнің  негізгі және құрамды бөлігі ретінде әлемдік экономиканың қарқынды дамып жатқан секторы және валюталық түсімдердің тиімді көзі болып табылады. Қазақстан Президенті Нұрсұлтан Назарбаевтың халыққа Үндеуінде: «Біз бәсекеге қабілеттілігін үнемі арттырып отыратын басым салалары бар бәсекеге қабілетті экономика үлгісін таңдадық, сөйтіп қазақстандық кластерлер жүйесін дамытудың бастамасын көтердік»,– деп көрсетілген. Дүниежүзілік тәжірибе бойынша, осындай басым бағыттағы қызмет салаларына қонақүй шаруашылығы да жатады.

Қонақүй бизнесі Қазақстан  азаматтары мен шетелдік қонақтарды тұрғынжай, аспен қамтамасыз ететін және басқа да әртүрлі қосымша  қызметтерді көрсететін маңызды  сала балып табылады. Қазақстанның инвестициялық тартымдылығы, халықтың әл-ауқатының өсуі, отандық нарыққа ірі халықаралық қонақүй тізбектерінің келуі қонақүй қызметтерінің қарқынды дамуы мен олардың сапасының әлемдік стандарттарға сай көтерілуіне септігін тигізді.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЖОСПАР

 

 

 

Кіріспе

1.1 Қонақүй нарығының  қазіргі жағдайы

 

ΙΙ бөлім

2.1 Қонақжайлылық маркетингінің кешенді қызметтері

2.2 Қонақжайлылық қызметтер нарығының конъюнктурасы.

2.3 Қонақүйдің маркетингтік қызметін  басқару әдістемесі

 

Қорытынды

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Т. Рысқұлов атындағы Қазақ  экономикалық  университеті

 

 

 

 

 

 

«Маркетинг және коммерция» кафедрасы