ВВЕДЕНИЕ

      В настоящее время международная  финансовая система во все большей  степени становится глобальным информационно-финансовым комплексом. Поэтому функционирование банков как никогда во многом зависит  от изменений, происходящих во внешней  среде.

     Основные  направления инновационного развития в банковской сфере составляют нынешние факторы, определяющие направления  преобразования в банках, можно объединить в три группы: Во-первых, глобализация финансовых рынков, предопределяющая переход к более однородному  рынку финансовых услуг.

     Во-вторых, либерализация и дерегуляция  национальных финансовых рынков, способствующие появлению новых конкурентов, не являющихся банками (поставщики новых  банковских технологий, телекоммуникационные фирмы; супермаркеты и др. ).

     В-третьих, переход к мировым интегрированным  технологическим системам (Интернет), дающий возможность сформировать единую глобальную сеть.

     Главное отличие современной технологической  революции состоит в том, что  она затрагивает все средства коммуникации (теле - видение, радио, факсимильную, телефонную связь и т. п. ), объединяя  их в единую информационную систему. Например, в Интернет можно выйти  через кабельную телефонную сеть, через радиотелефон, мобильную связь, задействовав спутники связи. При помощи Интернета можно послать факс или осуществить телефонный разговор. Это приводит к невиданному удешевлению  услуг связи. Так, в 30-е годы стоимость  трехминутного телефонного звонка из Нью-Йорка в Лондон была более 300 долларов США, сегодня же - 20 центов.

     Таким образом на первое место по значимости можно поставить тенденцию к  созданию интегрального глобального  информационного комплекса, в котором все средства информации и коммуникации являются интегральными сегментами. Банковская сфера не остается в стороне от данных глобальных перемен в мировой экономике. Более того, банки вынуждены приспосабливаться к нуждам клиентов, особенностям их бизнеса и образа жизни, которые стремительно меняются под влиянием все тех же информационных технологий.

     Если  при помощи различных технических  устройств устанавливается стационарная связь между банком и клиентом, то такая система называется обычно Клиент-Банк, в случае, если клиент - юридическое лицо, и домашний банкинг (home banking), если - физическое. Но по сути дела, домашний банкинг есть вариант  системы Клиент-Банк. С помощью  таких систем юридическое или  физическое лицо, напрямую подключившись  к банку по электронным линиям связи, может осуществлять различные  финансовые операции прямо из своего дома или офиса.

     Дистанционное банковское обслуживание появилось примерно двадцать лет назад, когда строительное общество Nottingham Building Society, британская телефонная компания British Telecom и Bank of Scotland объединили свои усилия для создания новой технологии - программы Homelink. Это был качественный скачок в развитии удаленных банковских технологий.

     Пользователи  систем электронных банковских услуг  на дому самостоятельно приобретают  необходимое оборудование, а банк консультирует клиентов по вопросам оборудования домашних терминалов и  приобретения необходимого программного обеспечения. Подобные системы позволяют  клиенту банка, используя экран  монитора или телевизора и персональный компьютер, подключиться по телекоммуникационным линиям связи к банковскому компьютеру. В данном случае банковские операции могут осуществляться 7 дней в неделю круглосуточно. Пользование данной системой позволяет управлять текущим  счетом, вкладом, расчетами клиента  с бюджетом, счетами платежей и  сбережений.

     Развитие  средств связи и одновременное  увеличение числа людей, пользующихся платными услугами связи, способствовало развитию телебанкинга. Первоначально  банки использовали телефонную сеть и операторские центры для обслуживания клиентов. Позже у клиента появилась  возможность, минуя оператора, самостоятельно осуществлять операции с помощью  прямого модемного соединения.

     Важнейшей проблемой дальнейшего развития и совершенствования банковских операций на дому является модернизация телекоммуникационных систем, которые, по мнению специалистов, будут неизбежно  усложняться и затем широко использоваться во всех странах мира.

      Целью  данной работы является исследование организации технологий Telebanking в  коммерческом банке.

      Поставленная  цель конкретизируется  рядом задач:

      1. рассмотреть теоретические основы  исследования  электронных банковских  услуг и технологий;

      2. провести анализ организации  технологии Telebanking в банке «ВТБ-24»  (ЗАО)

      3. рассмотреть перспективные направления  совершенствования механизма технологических  банковских услуг 

      В качестве объекта исследования в  работе выступает банк «ВТБ-24» (ЗАО).

      В качестве предмета исследования в работе выступает использование  технологий Telebanking.

      Основные  методы исследования в работе:  сравнение, анализ, группировка.

      Теоретико - методологические основы исследования: сравнение, анализ, группировка.

      Структура работы состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений.

1. Онлайн-программы, как важная сфера современной банковской деятельности.

1. Особенности онлайн-программ, факторы, определяющие тенденции их развития. Трансформация традиционных банковских услуг и технологий.

      Электронные коммуникационные сети используются банками  как канал связи и дистрибуции  банковских услуг (distribution/delivery channel). Как  каналы связи они используются банками  для информационного обмена с  другими банками, для проведения расчетов. Как каналы дистрибуции  коммуникационные сети обеспечивают возможность  физического контакта с клиентами  и используются для того, чтобы  информировать клиентов, консультировать  их и продавать им продукты и услуги. Через каналы доставки осуществляется поставка информации, выполнение финансовых трансакций, обратная связь с клиентами (поддержка отношений с клиентами). ¹

      Банковские трансакционные услуги требуют материальных ресурсов и напрямую связаны с развитием электронных каналов связи. Именно стремление сократить издержки в оказании трансакционных услуг привело к развитию электронных каналов доставки и связанных с ними электронных систем платежей (EFTS - Electronic Funds Transfer Systems) в 1970-х гг.  ²

      Для обслуживания любых финансовых трансакций традиционно использовались наличные деньги и чеки. Возникновение и  развитие EFT-систем привело к тому, что возник новый платежный инструмент - электронные фонды. Банки стали  развивать электронные средства платежей с целью сократить операционные издержки³, сохранить и расширить свою долю рынка и получить новые источники дохода. Именно сфера трансакционных услуг является основным источником технологических инноваций в банковском деле⁴.

      Для осуществления электронных платежей были разработаны специальные способы: домашний и корпоративный банкинг (home banking, PC-banking), предполагающие подключение  к операционной системе банка  по телефонным линиям связи и известные  у нас как системы "клиент-банк", специализированные вычислительные сети с дополнительными функциями  и услугами (синоним "частные сети" или "платные сети", Value Added Networks - VAN), торговые терминалы (POS-терминалы - Point-Of-Sale terminals), банкоматы (ATM - Automated Teller Machines) и др. Довольно быстро электронные  каналы стали использоваться не только для проведения платежных операций, но и для предоставления других услуг  банка, т.е. как каналы дистрибуции. Так, банкоматы, изначально использовавшиеся как кассовые машины, стали предоставлять  услуги удаленного управления счетами, через них стало возможным  получать выписки и делать вклады.⁵

      Эти системы были специально созданы  для осуществления платежей, тогда  как Интернет - открытая и незащищенная сеть, - был разработан для совершенно иных целей. Более того, существующие системы электронных платежей хорошо интегрированы с мировой банковской системой, основанной на политических и экономических границах, отделяющих экономики стран и изолирующих  банковские системы от системного риска. Тогда как Интернет, по сути - международная  система. Тем не менее, во второй половине 1990-х гг. банки стали делать инвестиции в развитие платежных Интернет-систем.⁶

      Существует, как минимум, две экономические  причины, по которым банки обратили свое внимание на Интернет.

      Во-первых, стоимость любой коммуникационной сети фактически фиксирована. Точнее говоря, для коммуникационных сетей характерен высокий уровень постоянных издержек. Это означает, что сетевые услуги зависят от эффекта масштаба⁷. Например, в свое время было подсчитано, что точка безубыточности при использовании сети банкоматов - 1000 взаимодействующих банкоматов и как минимум с 2000-2500 операций в месяц на каждом⁸. Эффект масштаба снижает средние издержки. Соответственно, чем более обширна сеть и чем больше пользователей, пользуются ее услугами, тем меньше будут средние (удельные) издержки (подробнее эффект масштаба в сфере банковских услуг описан в работе⁹. Частные коммуникационные сети, используемые одним или несколькими банками, соответственно, менее эффективны. Таким образом, интеграция электронных коммуникационных сетей экономически выгодна.

      В настоящее время частные сети банков часто проектируют так, чтобы  они могли взаимодействовать  с сетями других компаний и банков - это делается с целью максимизировать  число данных, циркулирующих в  электронной форме. Начиная с 70-х  гг. делались неоднократные попытки  выработать единый стандарт электронного обмена информацией (EDI - Electronic Data Interchange) между финансовыми учреждениями и предприятиями. В то время как  переговоры о создании единого стандарта EDI так и не дали результата, Интернет уже сегодня является точкой взаимодействия сетей различных компаний. Интернет предполагает использование общего протокола TCP/IP, который позволяет  связать два любых компьютера. То есть, Интернет фактически является коммуникационным стандартом и имеет  потенциал стать универсальной  сетью, в которой представлены все разновидности информационного обмена. Использование такой сети исключит дублирование функций и будет экономически более эффективно.

      Вторая  причина использования заключается  в том, что Интернет дает возможность  банкам найти некий баланс между  конкуренцией и сотрудничеством.

      Стоимость платежного инструмента прямо пропорциональна  количеству его пользователей. Если банки начнут строить конкурирующие  платежные сети, никто из них не получит критической массы пользователей  чтобы обеспечить прибыльность. С  другой стороны, если они скооперируются и создадут одну единую платежную  систему, банковская индустрия рискует  превратиться в картель. Решение  проблемы может быть в создании платежной  системы независимой от физической инфраструктуры. Это возможно только в том случае, если сеть является просто "нейтральным" коммуникационным средством, каковым и является Интернет. Его использование позволяет  кому угодно развернуть свою собственную (основанную на программном обеспечении) платежную систему без необходимости  делать большие капитальные вложения в создание и поддержку коммуникационных сетей.

      Платежные системы Интернет являются в основном исключительно программными решениями, работающими на существующей аппаратной и сетевой инфраструктуре. Это  означает, что любые мелкие компании могут разработать и использовать свои собственные платежные системы. Большинство компаний, которые в  настоящее время разрабатывают  платежные системы, действительно  являются маленькими. В то же время, все платежные системы Интернет используют один и тот же протокол (TCP/IP), и потому могут легко взаимодействовать. Таким образом, расширяется конкуренция, без подрыва прибыльности и способности  к взаимодействию. ¹⁰

      Необходимость больших капиталовложений в создание и развитие коммуникационной инфраструктуры ранее была одной из причин концентрации в банковском секторе и давала преимущество крупным финансовым институтам над мелкими. Это обеспечивало достаточно надежный барьер входа на рынок банковских услуг. Использование Интернет не требует  от банков и других финансовых посредников  затрат на создание и поддержание  инфраструктуры коммуникаций. Интернет является открытой коммуникационной сетью, т.е. любой желающий может воспользоваться  инфраструктурой этой сети. Иными  словами, Интернет снижает барьеры  входа на рынок, и обратной стороной его использования является обострение конкуренции на рынке банковских электронных услуг.

      С точки зрения спроса наиболее важной тенденцией, связанной с трансакционными  услугами, является глобализация рынков. В прошлом эта тенденция затрагивала  только большие транснациональные  корпорации, объединение Европейских  рынков и снижение торговых ограничений  подразумевает, что каждая средняя  и маленькая компания должны конкурировать  в международной сцене. Это, в  свою очередь, требует быстрых и  однородных (стандартизованных) процедур платежа по международным сделкам. Сегодняшняя банковская система  не приспособлена, чтобы удовлетворить  нужды оплаты большого количества мелких и средних клиентов. Если крупные  корпорации и институты могут  перемещать капитал из одной страны в другую и конвертировать его  из одной валюты в другую в режиме реального времени, то типичный розничный  международный платеж идет от нескольких дней до недели и может быть очень  дорогим. По существу, банки не имеют  стимулов улучшить ситуацию, так как  медлительность платежей подразумевает, что банк может зарабатывать процент  на деньги клиента между датой  осуществления платежа клиентом и датой проведения платежа банком (в западной литературе эта разновидность  процентного дохода банков получила название дохода от "флоата" (float).

      Другой  аспект глобализации, связан с тем, что пользователи Интернет в разных странах - потенциальный рынок банковских услуг (емкость рынка можно оценить  по размеру активной аудитории Интернет (см. приложение 1). Единственный элемент, который отсутствует - безопасные платежные системы. Если банки упустят шанс войти на рынок, они могут потерять монополию на платежные услуги. Фактор конкуренции и является второй причиной "освоения" Интернет банками.

     Относительная стабилизация отечественной экономики  в 2008 году обеспечила в свою очередь стабильный рост сектора банковской автоматизации. По мере обострения конкуренции на рынке банки вынуждены диверсифицировать свою деятельность, расширять спектр предлагаемых услуг, а значит инвестировать в соответствующие ИТ-решения, которые позволят повысить эффективность работы. В соответствии с меняющимися тенденциями бизнес-среды компании-разработчики достаточно оперативно выступают с предложениями новых программных продуктов для этого сегмента. Одновременно российские банки готовятся к переходу на МСФО, в связи с чем активизируют процессы модернизации эксплуатируемых АБС или внедрения новых решений, что стимулирует постоянное увеличение объемов рынка банковской автоматизации.¹¹

     В целом за последние три года рынок продаж финансового программного обеспечения  вырос в два раза — в основном за счет 200-300 крупных, активно развивающихся банковских учреждений, которые постоянно усложняют свои задачи в области автоматизации. Бюджеты, выделяемые ими на информационные технологии, по оценкам «Диасофт», сегодня превышают уровень 1998 г. в некоторых случаях до 10 раз.

     Эксперты  и ведущие игроки сходятся во мнении, что отечественный рынок банковской автоматизации в 2008 году характеризовался достаточной стабильностью, позволившей компаниям-игрокам внести необходимые изменения в свои продуктовые линейки в соответствии с меняющимися запросами бизнес-среды.

     В таблице приложения 2 отражена классификация  управленческих задач  автоматизации  в банковском секторе.

     Выделяют  несколько основных тенденций, характерных для банковской автоматизации на современном этапе:¹²

     1. Рост рынка.

     Развитие  банковских технологий отражает те процессы, которые происходят в целом на рынке кредитных организаций. На фоне относительной стабилизации российского финансового сектора с одной стороны увеличивается потребность в банковском обслуживании, а с другой стороны укрупняются банки, конкуренция между ними растет, начинается экспансия столичных компаний в регионы, а также диверсифицируется банковская деятельность.

     2. Переход на новые АБС.

     В 2008 году банки,  подстегиваемые скорым переходом на международные стандарты работы, ускорили темпы замены своего  программного обеспечения, установленного в конце 90-х гг. По данным «Диасофт», в среднем каждый банк раз в пять лет либо меняет АБС (примерно треть финансовых учреждений), либо переходит на новую версию. Ежегодно подобные акции осуществляет порядка 20-30% банковских структур. Так, в 2007 году около 170 банков перешли на более современные АБС, а на вопрос о намерении заменить систему в 2008 г. положительно ответили свыше 300 банков. Данный процесс стимулируют, во-первых, объективные причины (совершенствование технологий или появление новых видов бизнеса), а во-вторых, выявление просчетов разработчиков в выборе стратегии.

     3. Расширение функциональности  АБС.

     По мере укрупнения бизнеса и роста сложности решаемых задач банки повышают требования к функциональности АБС — в частности, с точки зрения производительности, быстродействию и комплексности решения. Одновременно с изменением технологического и инструментального подхода к автоматизации банковской деятельности, улучшается и само качество автоматизированных систем, предлагаемых на рынке.

     4. Интегрированные  решения.

     Постепенно  возрастают требования рынка к интегрированности решений, эксплуатируемых в банках. Подход к интеграции продуктов от различных производителей, автоматизирующих отдельные направления банковской деятельности, считается сейчас более перспективным, чем использование решения одного поставщика. Разработчики банковского программного обеспечения начинают учитывать этот фактор в своих новых продуктах, что обуславливает переход от жесткой конкуренции к сотрудничеству игроков. Рыночная доля услуг по интеграции различных информационных решений, соответственно, увеличивается.

     5. Решения для розничного  бизнеса.

     Интерес банков к специализированным ИТ-решениям стимулировали такие обозначившиеся в 2008 году тенденции, как развитие розничного бизнеса, ипотечного и потребительского кредитования. Как следствие, по-прежнему уделяется много внимания решениям класса CRM или интернет-технологиям доступа к сервисам банка. Одновременно активизируются работы по развитию интеграционных платформ с различными терминалами для обслуживания физических лиц.

     6. Управленческие решения.

     Сохранение  курса ЦБ РФ на перевод подготовки отчетности в соответствие с международными стандартами активизирует разработку решений, ориентированных на ведение нескольких плоскостей учета, а также различных аналитических и прогнозных систем. Как уже говорилось, переход на МСФО может послужить одним из определяющих на ближайшее время факторов развития банковских ИТ. В частности, по итогам 2008 года отмечается увеличение числа запросов на построение в банках систем консолидации и финансового управления на базе хранилищ — ранее не значившихся в списке банковских ИТ-приоритетов. Сейчас их актуальность возрастает, поскольку подготовка отчетности по стандартам МСФО требует консолидация информации из разнородных источников. По данным Intersoft Lab, число обращений банков по вопросам построения ИАС в прошлом году возросло почти в 5 раз, число проектов по постановке и внедрению различных управленческих технологий — в 2,5 раза. Новые решения в данной области в 2008 году также представили «ПрограмБанк», R-Style, «Диасофт», CSBI и «Заказные ИнформСистемы» и другие.

     По итогам анкетирования российских банков, проведенного Intersoft Lab в рамках маркетинговой программы «Бюджетирование для банков» летом 2008 года, 85% опрошенных отметили, что используемые ими в данный момент «самодельные» решения для бюджетирования не соответствуют реальным потребностям бизнеса, и сейчас они выбирают адекватные промышленные решения для автоматизации финансового планирования и бюджетирования (рис. 1). 

     Рисунок 1 – Внедрение бюджетного планирования¹³

     7. Приоритет тиражируемых  решений.

     Большинство банков начинает делать выбор в пользу готовых тиражируемых решений, адаптируемых под специфику каждого конкретного банка. Постепенно уменьшается число банков, использующих собственные продукты. По мере ужесточения требований к функционалу и расширения возможностей систем, возрастают стоимость и сложность их разработки и сопровождения, что в итоге приводит к экономической нецелесообразности создания и эксплуатации ИТ-решений силами банковских специалистов.

     8. Организация дистанционного  обслуживания клиентов  .

     В 2008 году значительно увеличилось число приверженцев интернет-банкинга, как среди банков, так и среди населения — по итогам года удвоилось и число пользователей, и объемы операций. Активно развиваются мобильные платежи и SMS-банкинг. Новой услугой 2008 год стало развитие SMS-сервиса для владельцев пластиковых карт, в частности, мониторинг карточных операций с помощью SMS-сообщений на мобильные телефоны (включая сообщения об остатке средств на карте, зачислении и списании сумм). Подобное сервисное направление, считается, повышает безопасность карточных операций, особенно в решениях, где комбинируются каналы сотовой связи с интернетом: например, услуга заказывается на сайте с подтверждением по мобильному телефону.

     9. Рост инвестиций  в консалтинг.

     На рынке банковской автоматизации постепенно увеличивается роль и доля участия консалтинговых компаний. Теперь не только крупные, но и средние банки при выборе информационного решения привлекают консалтинговые компании, в частности, прибегая к их услугам для упорядочения внутренней учетной политики — что в целом свидетельствует о большей «цивилизованности» рынка.

     10. Развитие интернет-представительств.

     Отечественные банки все больше стремятся обозначить свое присутствие в сети, в полной мере оценивая маркетинговый потенциал интернет-ресурса. По оценкам «Газпромбанка», на рынке существует тенденция к обновлению банками дизайна своих сайтов в среднем раз в два-три года. За это время несколько меняются web-технологии, расширяются возможности разработчиков, а также корректируется направленность работы самого кредитного учреждения. Главной задачей для развития интернет-представительства, как известно, является информационное наполнение. По мнению специалистов, поддержкой качественного сайта в структуре банка должно заниматься не менее 4-5 человек, в рамках специального отдела, аккумулирующего информацию из различных банковских подразделений.

1.2. Понятие «телебанкинг» как вид  электронного бизнеса. Организация  технологий Telebanking в банке 

      Информационные  технологии привели к виртуализации  и банковской деятельности. Глобальная сеть становится одним из основных источников информации и ее транспортным средством. Наиболее важные достоинства  интернет технологии с точки зрения банка - это поддержка распределенной работы, унификация клиентских рабочих  мест, упрощение администрирования, снижение общей стоимости владения информационным комплексам.

      Интернет  дает возможность создавать виртуальные  частные сети практически любой  сложности, обеспечивает прекрасные возможности  по интеграции информационной системы  банка во "всемирную паутину". Интернет позволяет изменить технологию функционирования систем "клиент-банк". Теперь нет необходимости в установке  специализированного программного обеспечения на стороне клиента, так как конечный пользователь работает только со стандартной программой (броуэзером). Появился интернет банкинг (Internet banking) как способ удаленного (дистанционного) банковского обслуживания, использующего  возможности сети Интернет.

      В чем заключается принципиальная разница между виртуальным и  классическим банком? Виртуальный банк (virtual bank) - это банк, работающий с  клиентами исключительно через  Интернет и в отличие от традиционных банков не располагающий филиальной сетью. В случае виртуального банка  клиент полностью лишен возможности  контакта с его фронтофисом. Банк привлекает и обслуживает клиентов исключительно через Сеть. Таких  банков в мире немного. Как правило, банки предпочитают сочетание виртуальных  и классических технологий. Существует только один банк, использующий исключительно  онлайновые технологии. Это Wingspan, имеющий  примерно 100 тыс. клиентов.

      От  виртуального банка следует отличать Интернет-банк (Internet bank), то есть банк, предоставляющий  услуги интернет - банкинга. Интернет - банком может являться как традиционный банк, обслуживающий клиентов, в  том числе и через Интернет, так и виртуальный банк.

      На  Западе интернет банкинг предоставляет  следующие возможности:

• оплата счетов в реальном времени; кредитование;
• управление денежными средствами.

     Первопричинами  использования системы интернет-банка  коммерческими банками являются конкуренция, при которой интернет - технологии рассматривались как  способ удержания и привлечения  клиентов, и эффективность затрат, поскольку распространять и осуществлять банковские услуги через Интернет гораздо  проще и дешевле, чем создавать  традиционные филиалы, требующие зданий и персонала. По оценкам специалистов, в 2008 г. стоимость проведения одной транзакции через банкомат была приблизительно в четыре раза, а транзакции, проведенной через Интернет, - почти в сто раз ниже, чем стоимость транзакции, проведенной вручную в филиале.

      Первый  виртуальный банк Security First Network Bank  открылся в 1995 г. в Америке. Он существует и поныне, являясь одним из лучших банков такого рода. В реальном мире он не имеет ни офиса, ни филиалов, ни сколько-нибудь привычных атрибутов банка - операции клиенты банка осуществляли через Интернет. Идея создания интернет-банка возникла именно в Америке. Одной из причин стало существующее в США ограничение на открытие банками филиалов в других штатах. Перемещение клиента (а в США миграция населения очень высока) влечет за собой негативные последствия для обеих сторон: банк теряет клиента, а клиент теряет все привилегии, приобретенные им в банке, и должен доказывать свою платежеспособность заново. Банкам пришлось искать варианты предоставления услуг клиенту, находящемуся в другом штате или стране.