Основной принцип мошенничества

Основной принцип мошенничества  — ввести жертву в заблуждение  и, воспользовавшись этим заблуждением, побудить её добровольно передать деньги, имущество, права на что-либо мошеннику. Эта «добровольность» делает мошенничество особенным в ряду других корыстных преступлений: во-первых, жертва, даже поняв, что её обманули, часто вообще не обращается в правоохранительные органы, стыдясь своего легковерия или будучи уверена, что всё равно ничего не удастся сделать; во-вторых, доказать состав преступления бывает достаточно сложно, так как для этого необходимо объективно подтвердить факт обмана.

Мошенничество построено  на знании психологии и стереотипов  поведения человека. Стратегия и  тактика мошенничества обычно хорошо продуманы. Они направлены на достижение цели с минимальным для мошенника  риском. Конкретные способы обмана могут быть очень разнообразными. Иногда это простейшие, примитивные  приёмы, но в некоторых случаях  мошенники реализуют сложный  план, действуют группой, последовательно  перемещая жертву по спланированному  заранее пути, чтобы ввести её в  заблуждение.

Для воздействия на жертву мошенники используют ряд стандартных  подходов, конкретная реализация которых  может меняться в различных ситуациях:

Ограничение информации. Мошенник предоставляет только ту информацию, которая выгодна ему, и принимает  меры к тому, чтобы жертва не смогла или не успела получить данные из других источников. При этом часто эксплуатируется  такой стереотип, как доверчивость — люди склонны верить тому, что  им говорят и, тем более, тому, что  написано в книге или СМИ. Простейший пример: человеку предлагают купить товар  по «специальной цене, которая действует  только сегодня, и на 30 % ниже, чем  в магазине». Если при этом предъявляется  любое удостоверение и переписанный ценник, то человек, возможно, поверит, даже если в соседнем магазине тот  же товар стоит втрое меньше.

Приманка. Жертве предлагается лёгкий и быстрый способ получения  чего-то нужного, приятного, полезного. Это может быть выигрыш в лотерею, получение какого-либо пособия, покупка  товара по сильно заниженной цене. Предложение  делается в такой форме, чтобы  у человека создалось впечатление, что он наверняка получит желаемое. Предвкушение, радость, ожидание чего-то приятного нарушают психическое  равновесие и снижают критичность, способность к рациональному  мышлению и объективной оценке ситуации. Тогда предложение поступиться  малым (например, заплатить «регистрационный взнос», «сбор за оформление заявки»  и т. п., или частично авансировать будущий большой кредит…) с большой  вероятностью будет принято.

Страх. Аналогично приманке, но «с противоположным знаком» действует  внушаемый жертве страх. Как правило, это не реальная угроза (тогда это уже не мошенничество, а шантаж или вымогательство), а ложная (например, заявление, что кто-то из близких попал в неприятную ситуацию и необходимо что-то сделать для помощи ему), гипотетическая («а вы знаете, что скоро будет экономический кризис и вы потеряете все свои деньги, если не…») или даже вовсе мнимая (основанная на суевериях, типа «сглаза», «плохой ауры» и т. п.).

Самолюбие, ложная гордость. Классический способ заставить не слишком  проницательного человека сделать  что-то себе во вред — «взятие на слабо». Мошенник может громогласно заявлять: «это предприятие не для слабаков», «большинство людей глупы и не понимают, как работает эта схема лёгкого заработка», «кто не рискует, тот не пьёт шампанского», «настоящие мужчины играют по-крупному».

Доверительное общение. С  жертвой говорят доверительно, ей могут доверить якобы «закрытую  информацию», «личную тайну», активизируя  стереотип «доверие за доверие». «Встречают по одёжке». Эксплуатируется образ  преступника, навязанный кино и телевидением — как правило, мужчина, неприятный тип с бегающим взглядом, нередко  в тёмных очках, хмурый, с тихим  голосом, сразу вызывающий подозрение.

 В противоположность  этому реальные мошенники выглядят  вполне обычно, одеваются аккуратно,  красиво, нередко — нарядно  и дорого, говорят спокойно, нормальным  тоном, улыбаются собеседнику,  шутят, смотрят прямым и честным  взглядом. Среди мошенников много  женщин, нередки совместные действия  смешанных пар. Во внешнем облике  и поведении мошенника всё  направлено на вызвание доверия к себе и отводу подозрений.

Выбор из нужного. Создаётся ситуация, в которой жертва может видеть только те выходы, которые спланированы мошенником.

Цейтнот. Жертву убеждают, что  необходимо принять решение в  кратчайший срок: «Действуй немедленно, соглашайся — или проиграешь, будет  поздно!». Применяется в сочетании  с предыдущим. При недостатке времени  жертва не ищет других возможностей, кроме  тех, которые предлагаются мошенником.

 В результате жертвы  мошенников впоследствии обычно  говорят: «Сам не понимаю, будто  какое-то затмение нашло», «Гипноз»…  Любопытно, что мошенники используют  стандартный набор фраз и жестов, каждая потенциальная жертва  знает их и думает, что «уж  я-то не попадусь», но оказавшись  в спланированной мошенником  ситуации, попадается, как и любой  другой. Даже очень давно придуманные  методы мошенничества по сей  день работают прекрасно.

Мошенничество, т. е. хищение  чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем  обмана или злоупотребления доверием (ст. 159 УК РФ), является одним из опасных  и широко распространенных преступлений с высоким уровнем латентности. Отличие мошенничества от других видов хищений состоит в том, что потерпевший, введенный преступником в заблуждение, добровольно и  сознательно передает последнему имущество  или право на него, полагая, что  тот должен или имеет право  их получить.

Непосредственным предметом  преступного посягательства при  мошенничестве обычно являются деньги, ценные бумаги, изделия из драгоценных  камней и металлов, а также квартиры, автомобили, радио-, видеоаппаратура, одежда.

Важнейшим элементом криминалистической характеристики является способ совершения преступления. Невозможно перечислить  все способы мошенничества, поэтому  назовем лишь наиболее часто встречающиеся. К традиционным способам относятся: мнимое посредничество при оказании услуг или заключении сделок; выдача преступником себя за другое лицо (например, за представителя правоохра­нительных органов); вручение денежных или вещевых «кукол»; обсчет при размене денег или покупке вещей; шулерство и нечестная игра в азартные игры; продажа фальшивых денег или драгоценностей («фармазонство»); мнимое гадание и знахарство и др. В последние годы получили широкое распространение способы мошенничества, связанные с фиктивным заключением договоров, а также с незаконным получением денежных средств в кредитно-финансовых учреждениях при помощи поддельных документов; создание лжефирм для привлечения средств населения с последующим присвоением; незаконное получение страховки путем инсценировок похищения либо уничтожения застрахованного имущества; фиктивные сделки с жильем и т. д.

Мошенничество чаще всего  совершается в общественных местах: на улицах, вокзалах, в аэропортах, в  магазинах, банках, на рынках (большие  скопления людей способствуют выбору жертвы и быстрому исчезновению преступника), реже— по месту жительства потерпевшего или в специально приспособленных помещениях (обычно это игорные притоны, «офисы» лжепредприятий).

 Психологический портрет преступника

Безусловно, общественная психология предрасполагает к появлению  мошенников. Но кто же он на самом  деле - страховой мошенник? Какими личностными  особенностями обладает? Чем мотивируется при совершении своих деяний? И  в чем заключается специфика  личности страхового мошенника по сравнению  с обычным мошенником?

Начнем с того, что мошенники  вообще (не только в страховании) принципиально  отличаются от других категорий преступников. С точки зрения социо-демографических характеристик среди них больше мужчин, немало лиц 30-45 лет, семейных, с высшим образованием (у некоторых даже более одного), материально обеспеченные, обладающие дорогостоящим имуществом. Такое описание во многом напоминает описание «целевого клиента» многих страховых компаний - наиболее желанного контингента страхователей, за привлечение которых страховщики так борются. С этих позиций страховщик скорее всего не откажет даже подозрительному клиенту в заключении договора страхования.

Личность мошенника весьма специфична и не лишена привлекательности. Мошенник имеет следующие способности  и особенности:

- дар убеждения;

- умение вызывать доверие  или уважение (доверие - через  симпатию, уважение и страх - через  иллюзию силы);

- адаптивность и гибкость;

- умение работать с  информацией и быстрое реагирование  на меняющуюся информацию;

- умение планировать, обдумывать  все до мелочей;

- склонность к риску;

- пониженная тревожность;

- высокий самоконтроль, самообладание,  терпение

и др.

Это связано с проявлениями так называемого «игрового» типа личности преступника4. При безусловном наличии и мотивов самоутверждения, и интеллектуального противостояния ведущими мотивами у таких преступников являются:

- во-первых, корыстный мотив,  решающий задачу обогащения;

- во-вторых, неистребимая  потребность в риске, азарт  игрока.

В ряде случаев постоянный риск является вообще физиологически необходимым для личности мошенника. Такой человек просто не может  существовать и хорошо себя чувствовать  без получения определенных доз  адреналина в крови.

При этом имеет место большая  разница в индивидуальном и групповом  вариантах мошенничества, а также  в распределении ролей в преступном сообществе. «Исполнителем» в мошеннической  группе может быть и личность, не обладающая вышеописанными характеристиками. Они более свойственны преступникам-индивидуалам или организаторам преступных групп. А в роли соучастника, исполнителя самой черновой работы может оказаться, например, должник, которого ввиду его неспособности вернуть долг заставили участвовать в преступлении. Или за минимальное вознаграждение привлекаются маргинальные элементы, не способные реально оценивать ситуацию. «Организаторы» же выполняют «интеллектуальную» часть преступления.

В то же время утверждения  многих исследователей о высоком  интеллектуальном уровне мошенников реальной практикой страховых компаний не подтверждаются. Напротив, с легкостью  поджечь собственный дом или  отрубить палец ради страховки способны как раз интеллектуально неразвитые индивиды.

4 Шиханцов Г. Г. «Юридическая психология». М., 1998 г.

Как мы уже говорили, страховые  мошенничества бывают запланированные  и спонтанные. Все вышеописанные  характеристики мошенника больше относятся  к запланированным преступлениям. А спонтанные страховые мошенничества  совершаются практически всеми  половозрастными группами людей: это  и мужчины, и женщины с различным  социальным положением и доходом. Спонтанные мошенники могут и не осознавать, что они собираются совершить  уголовно наказуемое деяние, хотя всегда понимают, что их действия незаконны (как минимум в рамках гражданского права).

Мошенники сами по себе являются хорошими психологами и знают, на какие слабые стороны человеческой натуры можно надавить, чтобы убедить  жертву добровольно расстаться с  деньгами (малообразованность, невежество, жадность, веру в «счастливый случай», жажду «халявы», лень, азарт, самолюбование, тщеславие, несамостоятельность, суеверия, предрассудки, привычки быть вежливым и соблюдать общественные нормы, ритуалы и традиции, сексуальные  инстинкты, комплексы, невротические  состояния и т. п.).

Интуитивное «чувствование» личных устремлений жертвы позволяет  мошеннику и уходить от ответа: человек не любит признаваться в  том, что его обманул другой, более  умный и удачливый. Многие вообще стараются скрыть факт обмана, жертвой  которого они стали, потому что «быть  лохом» стыдно. Если жертва обмана - фирма, в частности страховая, то тут, безусловно, этот механизм частично сглаживается, поскольку обманули не лично кого-то, а всех сразу, всю организацию. Но в то же время, чтобы сообщить о факте удавшегося (хотя и впоследствии раскрытого) мошенничества широко, к примеру, в прессе или профессиональных объединениях, лицам, принимающим соответствующее решение, приходится предпринять над собой определенное психологическое усилие. Легче всего «Держи вора!», как известно, кричит тот, кто сам - вор, поэтому наиболее безболезненно ввязываются в «разоблачительные» кампании те страховые организации, которые и сами небезупречны в части выполнения своих обязательств перед клиентами.

Кроме того, в отличие от обычных мошенников, чьими жертвами являются неинформированные обыватели, страховому мошеннику приходится решать задачу сложнее - ввести в заблуждение  профессиональных сотрудников страховой  компании, прекрасно информированных  о предмете. Собственно, на разнице  в уровне информированности и  строится значительная часть мошенничеств вообще, хотя в страховании это  не совсем так. Спонтанный страховой мошенник-дилетант, рискнувший «попробовать» обмануть страховщика впервые, возможно, лучше знает об обстоятельствах аварии или иного страхового случая, но плохо знает о порядке выплат, условиях страхования и экспертизы, других страховых случаях и т. п. Следовательно, профессионал его может и «переиграть», поэтому большая часть распознанных, пресеченных или урегулированных в рамках гражданско-правовых отношений страховщиками попыток мошенничества - это именно спонтанные, а не профессионально подготовленные.

Есть и еще одно обстоятельство: персонал, занятый выплатами или  проверкой документов, хорошо владеет  вопросом и проинструктирован на предмет возможного мошенничества  в основном по тем видам страхования, где идет большое число небольших  по сумме выплат, - авто, ОСАГО, ДМС. А  во многих видах имущественного страхования  для того, чтобы реально оценить  ущерб, необходимо иметь серьезную  подготовку именно в той области, в которой реализуется риск страхователя (к примеру, некоторые виды производственной деятельности). Здесь информационное преимущество безусловно на стороне страхователя.

Согласно теории рационального  выбора человек оценивает не только ценность для себя будущего положительного результата своих действий, но и  вероятность наказания в случае неудачи. Страховое мошенничество  еще и потому психологически привлекательно, что люди не информированы о том, что это наказуемое деяние. А если и знают о возможности наказания, то, поскольку не так часто слышат о фактах разоблачения и наказания  подобных преступников, свою вероятность  попасться оценивают невысоко.

Рассмотрим кратко основные психологические типы страховых  мошенников и методы борьбы с каждым из них. Наиболее часто встречаются 4 разновидности:

1. Актер. Слезы в его  глазах быть могут притворными,  но сочувствие к нему у сотрудника  страховой компании возникает  самое настоящее. Ему, в принципе, доступна любая роль: не побрезгует  и жаловаться, как ему плохо,  а в других обстоятельствах,  напротив, покрасоваться и произвести  впечатление. Бороться с мошенником-актером  тем тяжелее, чем выше его  актерское мастерство. Он вызывает  симпатию, ему действительно хочется  верить. Основной метод противодействия  ему - уводить разговор в плоскость  фактов, задавать предельно конкретные  вопросы и просить детально  описывать подробности. До определенного  момента его ответы будут безупречны, однако когда страховщик доберется  до той части вопросов, к ответам  на которые артист не готовился  - он начнет увиливать от ответов,  задавать встречные вопросы, пытаться  сменить тему, противоречить самому  себе и в конце концов запутается. Если же позволить ему вести диалог в эмоциональной плоскости, он с большой степенью вероятности выиграет, сможет убедить страховщика в чем угодно.

2. Скандалист. Ведет себя  агрессивно, его лозунг: «Мне все  должны!». Может выкрикивать угрозы, сведения о высокопоставленных  знакомых, которые помогут наказать  страховщика. Может быть де-юре  абсолютно неправ, но под таким напором мягкие и интеллигентные сотрудники страховой компании совершенно теряются. Лучшее средство против скандалиста - так называемый срыв программы5, когда разговор получает совсем не то продолжение, на какое тот рассчитывал. Скандалист, которому по жизни свойственно агрессивное поведение, приписывает аналогичную позицию и другим, а тех, кто не может ответить равноценной агрессией, считает слабыми и безжалостно подавляет. Следовательно, принимать навязываемую им игру и отвечать агрессией можно лишь в случае, если вы уверены в своей психологической силе и способности победить. Лучше, однако, ее не принимать вообще, а отвечать на поток агрессии ледяной холодностью, равнодушием, спокойной уверенностью в себе. Можно ему дать сначала выговориться, а когда запас брани иссякнет, или даже раньше, на самом пике скандала - задать простой и неожиданный вопрос или попросить предъявить документы и т. п. Как и актер, скандалист боится точных фактов.

5 В психологии срывом программы называют действие по пресечению манипуляции путем высказывания неожиданного ответа собеседнику. К примеру, один сотрудник предлагает другому в рабочее время: «А не пойти ли нам выпить пива?» А тот, словно не слыша вопроса, говорит: «Дай мне ведомость за прошлый месяц». Манипулятор ожидал, что коллега либо начнет оправдываться, поставив себя в позицию слабого, либо согласится выполнить его желание.

3. Зануда. Хорошо знает все юридические тонкости и заявляет о готовности подавать в суд на страховщика при отказе. Чтобы вывести зануду из равновесия, надо самому стать еще большим занудой. А для этого надо в первую очередь хорошо знать все тонкости условий страхования, законодательство, опыт других страховых компаний. Страховой профессионал обязан знать это лучше любого клиента. Бороться с «занудой» при помощи обычных фактов и деталей - бесполезно, он все тщательно продумал и подготовил, и документы у него в порядке. Следовательно, давить надо на ту часть информации, которая находится вне его контроля: запросы в медучреждения, автосервисы, пожарные и метеослужбы, показания свидетелей и т. п. До конца это проверить и подстроить ему трудно, поэтому легкое преувеличение такого рода информации может заставить его занервничать и выдать себя.

4. Случайный. Он еще  не решил, надо ли ему доводить  попытку получить что-то от  страховщика до конца. Случайный  мошенник проводит скорее «разведку  боем» и проверяет страховщика  на прочность: получится получить  деньги - хорошо, не получится - ну  и ладно. Вполне возможно, что  он и не знает, насколько  противоправны его деяния, а если  узнает в процессе работы с  ним, то больше не придет. Или  придет в другой раз - с уже  детально обдуманным новым мошенничеством.

Особенности поведения реальных и мнимых потерпевших от страховых  случаев

Специалистам по страховым  выплатам немаловажно знать, как  по поведению человека можно отличить псевдопотерпевшего от настоящей жертвы страхового случая. Рассмотрим некоторые наиболее характерные поведенческие признаки:

1. Реальный потерпевший  пребывает после страхового случая  в глубоко стрессовом состоянии.  По наблюдениям специалистов  страховых компаний, работающих  с потерпевшими, человек в первые  часы после аварии находится  в шоке (именно тогда, пользуясь  этим, злоумышленники вынуждают  его подписывать свидетельствующие  против него документы, например, о виновности в ДТП и пр.) Иногда шок наступает не сразу  в момент аварии, а спустя полчаса-час - так называемая «отложенная реакция» на шок, когда человек постепенно осознает, что произошло и какой опасности он подвергался. Затем последующие дни (до 3 суток) человек находится в состоянии эмоционального перенапряжения, проявляя реакции, не характерные для него в нормальном, не стрессовом состоянии. И в общем-то где-то только на 4-й день, когда первичные стрессовые реакции спали, он и начинает более или менее адекватно общаться, описывать произошедшее и т. п. При этом его психическое состояние все равно не до конца восстановлено: он подавлен, рассеян, интеллектуально ослаблен, снижена критичность и адекватность восприятия информации, усилено негативное отношение к нейтральным фактам. Мошенник же, напротив, «в тонусе», хладнокровен (хотя может и устраивать наигранные истерики, «отстаивая свои права» на возмещение), собран, мобилизован и рационален. Разумеется, ко всему вышесказанному следует делать поправки на индивидуальные особенности психики потерпевшего, его имущественное положение, тяжесть страхового случая, размер ущерба, личное отношение к событию потерпевшего и членов его семьи и т. п.

2. Реальный потерпевший  оперирует большим количеством  подробностей, излагает их в сумбурном  порядке, часто не в состоянии  отличить, какие из них нужны  страховщику, а какие нет (если  он, конечно, сам не профессионал  в страховании или хотя бы  в юриспруденции). Мошенник точно  знает, что относится к делу, а что нет; в описании ситуации - минимум конкретики, его «страховой случай» часто произошел в отдаленной местности, без свидетелей, без достаточных следов и т. п. И в условиях повальной страховой безграмотности российских граждан, даже просто слишком подробное знакомство клиента с условиями страхования - это уже подозрительный факт (особенно выявившееся до заключения договора страхования и наступления страхового случая - ведь среднестатистический русский человек впервые начинает читать правила страхования только после того, как ему отказали в выплате).

3. Просто «нервный клиент», как правило, проявляет антипатию и противодействие по отношению к страховой компании, ее сотруднику лично или страхованию как таковому, но достаточно равнодушно относится к обстоятельствам дела (исключением здесь может быть разве что эмоциональная настроенность против виновника страхового случая, если он известен потерпевшему, либо он кого-то считает таковым, преуменьшая при этом собственную виновность). Мошенник, напротив, препятствует выяснению фактов и «защищает» от настойчивых вопросов страховщика тот информационный массив, который непосредственно связан со страховым случаем. Проявляется это так: мнимый потерпевший, только что обстоятельно отвечавший на вопросы, касающиеся содержания договора страхования, вдруг резко меняет поведение от элементарнейшего вопроса о страховом случае.

4. Есть ряд физиологических  и поведенческих признаков напряжения, которые не в состоянии скрыть  даже самый азартный и виртуозный  обманщик. Как пишут авторы популярной  психологической литературы, ложь  сопровождается попытками прикрыть  лицо, особенно рот, приподнятая  бровь, искривление уголка рта,  суженые зрачки, усиленное потоотделение,  дрожание конечностей и т. п. - так называемые признаки лжи.  Именно на них советуют обращать  внимание для предупреждения  обычных (не страховых) мошенничеств.

Однако еще раз повторяем: объективно это все-таки признаки не лжи, а напряжения. Ложь может быть первопричиной этого напряжения, а может и не быть. В том и  проблема, что пока россиянину страхование  не привычно, напряжение всегда сопровождает его контакт с сотрудниками страховой  компании. Причины того - предубеждение, недоверие, ожидание обмана со стороны  страховой компании, непривычность  действий, связанных с оформлением  страховых документов. При обращении  за выплатой все это усугубляет еще  и общий негативный фон, созданный  таким неприятным событием, как страховой  случай. Стрессогенен для российского человека и сам факт обсуждения денежных вопросов, тем, связанных с имуществом вообще или «любимой игрушкой» клиента (например, автомобилем), являющейся застрахованным объектом.

Абсолютно у всех обратившихся за выплатой будут признаки напряжения, страха и настороженности - у кого от собственной лжи, у кого от ожидания чужой (страхового работника). В то же время необыкновенное спокойствие  может обернуться и хорошей подготовленностью  мошенника, и спокойной уверенностью добропорядочного страхователя, ранее  имевшего положительный опыт общения  со страховыми компаниями, и общей  эмоциональной сдержанностью конкретного  человека в повседневной жизни вообще.

Итак, поскольку большинство  методик выявления лжи фактически диагностируют не ложь, а стресс (а в страховании он есть и у  настоящего потерпевшего, и у афериста), отличить обманщика непросто. Проблема также в том, что специалист по выплатам видит клиента впервые  и не может знать, какое поведение  для него является обычным, то есть какой уровень проявления эмоциональности, характеристики речи и невербальных сигналов для него характерны. А  вычислить ложь можно именно по отличиям в поведении от типичного для данного человека.

Тогда возникает вопрос: а  как относиться к пресловутым  признакам лжи, существуют ли они  вообще? Конечно, специалисту по выплатам в его повседневной работе были бы очень необходимы такие признаки, однако стопроцентных рецептов здесь  нет. В принципе, все поведенческие  особенности, которые в популярной психологической литературе к этим признакам относят, вполне возможно, для среднестатистического человека и будут типичными реакциями  на стресс. Но для конкретного индивида они могут быть его обычным, хотя и не слишком приятным для окружающих, стилем поведения (косноязычность, прерывистость  речи, уклончивость ответов на задаваемые вопросы, повышенная эмоциональность, нервозность, дрожание рук, непроизвольные движения и жесты, неестественная мимика, сдерживаемая агрессия и т. п.). Мошенник в то же время к контакту со страховщиком серьезно готовился, да и от природы, как мы уже выяснили, может обладать недюжинной способностью вызывать симпатию, доверие или подчинение. Вспомним классический сюжет фильма «Место встречи изменить нельзя»: невинно подозреваемый неврастеник Груздев вел себя в полном соответствии с признаками лжи, декларируемыми популярной литературой, а настоящий преступник Фокс был спокоен и обаятелен.

По мнению американского  психолога Пола Экмана6, признаков обмана как таковых не существует, а есть только признаки того, что эмоции не соответствуют словам. Обширные проявления несоответствия разных элементов поведения - так называемая неконгруэнтность (когда слова, голос, пластика и пр. передают взаимно противоречивые эмоциональные «сигналы») - позволяют с достаточной степенью достоверности предполагать ложь. Хотя для отдельных невротических личностей, опять же, такой способ поведения может быть абсолютно нормальным.

Как правило признаки лжи проявляются в следующих аспектах поведения:

- содержании слов (оговорках, ошибках «от волнения», полноте и конкретности ответов на вопросы);

- темпе речи (смене темпа, паузах, заученных тирадах, возбужденной «скороговорке»);

- бессодержательной речи (слова-«паразиты», обилие речевых клише);

- тембре голоса и его колебаниях (взволнованный человек начинает говорить на тон выше и громче);

- мимике (произвольной и  непроизвольной, с неоправданными  изменениями, не соответствующей  произносимому тексту);

- позе (при лжи резко  становится принужденной и закрытой, напоминает попытку спрятаться  и т. п.);

- жестах (психологи делят  жесты на 3 группы: иллюстрирующие (при  лжи они уменьшаются), эмблемные (увеличиваются), манипуляционные (могут количественно измениться и в ту, и в другую сторону); напряженный человек часто совершает необоснованные и не соответствующие произносимым словам жесты, повторяет спонтанные и навязчивые движения);

- реакции вегетативной  нервной системы (пересыхании  во рту, частом трудном сглатывании, поте, испарине, участившемся дыхании, быстром изменении цвета кожи).

6 Экман П. «Психология лжи». СПБ, «Питер», 2001 г.

5. Все это необходимо  проанализировать не только само  по себе, но и главное - в  контексте реакции на задаваемые  вопросы. Вопросы - это вообще  обязательный атрибут работы  с клиентом. Профессиональный переговорщик  задает вопросы о причинах  и обстоятельствах чего-либо, а  непрофессиональный начинает строить  собственные предположения, фантазировать  и в конечном счете ошибается. Поэтому задавать вопросы желательно неожиданные, непоследовательные, перескакивающие с темы на тему. Если клиент «забуксовал» с ответом на простейший вопрос - это признак верного направления ваших подозрений. Уклонение от прямых ответов на вопросы - тоже признак испуга (хотя, разумеется, везде могут быть исключения, или своим вопросом вы просто затронули слишком значимую для человека тему, не связанную с мошенничеством).

6. Клиент, который «безумно  торопится», скорее всего, тоже  играет. Пока у нас в стране  визит к страховщику рассматривается  обычным гражданином как нечто  сродни визита к зубному врачу  - событие нетипичное и неприятное. А в очереди к стоматологу  не особенно торопятся. Только  тут еще, помимо общего негативного  эмоционального фона, во власти  страховщика принятие решения  на тему: выплачивать или не  выплачивать деньги. Но через  несколько лет обращение в  страховую компанию и у нас  станет делом обыденным.