Основные задачи и правила телефонного обслуживания руководителя

 

Министерство образования  и науки РФ

Международный университет  в Москве

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

по дисциплине «Референтское  дело»

на тему: «Основные задачи и правила телефонного

 обслуживания  руководителя»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Мурыгина О.Д. _______________

 

Проверил:

Бородулина Г.А. ______________

 

 

 

 

 

 

г. Москва, 2012

 

 

Оглавление

 

Введение 3

Истоки  секретарского дела 5

Техника общения по телефону 7

Особенности междугородних 11

телефонных  переговоров 11

Заключение 14

Библиография 14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Работа в должности  секретаря-референта непростая и  требует серьезного подхода, поэтому  нужно иметь много профессиональных навыков таких как, знание компьютера и оргтехники, иностранных языков, являться правой рукой руководителя, поддерживать рабочую и адекватную атмосферу среди сослуживцев, а также обладать сильными личностными качествами. Вдобавок немаловажным процессом является ведение телефонных переговоров, основные характеристики которых я изложу в этом реферате. Но сначала хотелось бы рассказать немного о том, кто такой секретарь и кратко об их истории.

Секретарь – первый, с  кем встречается посетитель, приходя  в фирму, учреждение, организацию или предприятие. Через него идет прием посетителей и ведутся телефонные переговоры.

Кроме истории, секретарь  должен хорошо знать все направления деятельности фирмы, какие виды работ она выполняет, какие услуги предоставляет и соответственно какие структурные подразделения выполняют конкретные функции. Секретарь – связующее звено как между руководством и посетителями, так и между работниками фирмы. Именно секретарь должен направить посетителя в соответствующий отдел, к работнику, занимающемуся интересующими посетителя вопросами. Он же соединяет позвонившего по телефону с нужным ему работником. Наконец, разбирая полученную корреспонденцию, секретарь определяет пути ее дальнейшего движения – кому ее надо передать.

Секретарь, особенно небольшой фирмы обязан знать всех должностных лиц не только по фамилии, но и по имени и отчеству.

Основным организационно-правовым документом секретаря является должностная инструкция, на которую он опирается в своей работе. В инструкции определены место секретаря в структуре управления, его подчиненность, функции и обязанности, права, ответственность. Весь круг обязанностей, который записан в должностной инструкции, секретарь обязан выполнять полностью. Но очень часто должностных инструкций в фирме еще нет. Тогда необходимо самому тщательно разработать этот документ, помня, что именно на должностную инструкцию секретарь опирается в своих взаимоотношениях с сотрудниками. Должностная инструкция поможет вам также оградить себя от выполнения не свойственных секретарю функций.

Условно работу любого секретаря  можно разделить на две части:

1) работа с документами (информационно-документационное обслуживание);

2) работа организационная  (в литературе обычно называемая  бездокументным обслуживанием). К этому виду деятельности обычно относят организацию совещаний, приема посетителей, телефонных переговоров, командировок и т. д.

С первого дня надо стремиться любую порученную работу выполнять  наилучшим образом. Для того чтобы  знать, как ее выполнить и какие  требования к ней предъявляются, надо иметь ГОСТы и нормативно-методические документы по делопроизводству, разработанные  Федеральной архивной службой России. В них следует постоянно поглядывать, когда вы не уверены в точности ваших знаний.

Как видно из самого названия ГОСТ, в нем определен весь порядок  оформления служебных документов и  его требования, секретарь не только сам должен строго соблюдать, но и  не допускать отправку из фирмы документов, выполненных с нарушением этого  стандарта. Этот стандарт всегда должен быть у вас на виду, пока вы не выучите  все требования к оформлению каждого  реквизита.

Секретарь упорядочивает  весь напряженный рабочий день руководителя, корректирует планы, напоминает о важных встречах, необходимых звонках, событиях, составляет график посещений, мероприятий  и приема посетителей, защищает и  охраняет руководителя от нежелательных, назойливых, отнимающих напрасно время  посетителей, которыми могут быть не только клиенты, но и сотрудники фирмы. Очень важно самому секретарю  не стать таким занудливым и надоедливым субъектом для своего шефа, не раздражать его, не отвлекать по пустякам. Поэтому психологическая совместимость начальника и секретаря – один из самых важных аспектов успешного сотрудничества.

Путь к профессионализму труден, и, для того чтобы стать  профессионалом, надо постоянно учиться  и работать над собой, своим имиджем. В этой книге мы постараемся рассмотреть  основные направления работы такой  многогранной профессии, как секретарь. Надеемся, что советы, которые вы встретите на страницах данной книги, помогут вам в работе и в  общении с людьми.

 

 

Истоки  секретарского дела

Секретари появились в  Древнем Риме в качестве хранителей чужих секретов. Потом из секретарей выделились нотариусы. А сами секретари из доверенных лиц королей, царей, герцогов и пэров постепенно превратились в делопроизводителей. Традиционно в роли секретарей выступали мужчины.

В 1720 г. Петр Первый учредил «чин секретарский». Согласно принятому регламенту, положившему начало российскому делопроизводству, так назывался чиновник, на которого возлагался широкий круг обязанностей в сфере, если использовать современную терминологию, документационного обеспечения управления. Свой долг он должен был выполнять без «проволочек и нечеткости в делах». Сегодня «секретарский чин» в нашей стране переживает второе рождение. Это продиктовано вхождением российской экономики в рыночные отношения и повсеместным использованием в бизнесе высоких технологий. Доля ответственности секретарского работника в новых условиях значительно возросла, повысилась планка его значимости в повседневной деятельности фирмы. От его профессиональной подготовки, опыта, отношения к делу во многом зависят успех компании, состояние психологического климата в коллективе. К сожалению, де-факто служебный статус секретаря во многих российских фирмах не соответствует возросшему объему выполняемой работы. Его роль, правовое и материальное положение неоправданно принижены. Сплошь и рядом наблюдается неадекватное отношение к секретарскому работнику со стороны руководителей, рассматривающих эту должность через призму устаревших стереотипов. Сказывается недооценка значимости секретаря и его места в общем производственном процессе в условиях рынка, свободной конкуренции. В отличие от развитых капиталистических стран обязанности и права секретарского работника, которого иногда именуют секретарем-референтом либо офис-менеджером, по существу по сей день четко не очерчены. Секретари не объединены в профессиональном плане. Они не имеют общенациональных организаций, с которыми бы считались власть предержащие и работодатели и которые были бы готовы защитить их интересы, заботились об их профессиональном образовании, карьерном росте.

Считается, что в основе укрепления должностного положения, его  успешной работы лежит синтез двух качеств: исполнительности и инициативы.  В современный век электроники  сюда в обязательном порядке входят освоение основ информационных технологий, управления и экономики, права, деловой  этики, иностранных языков.

Что касается должности секретаря  в нашей стране на современном  этапе, то в Квалификационном справочнике  должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном постановлением Министерства труда и социального  развития Российской Федерации 21 августа 1998 г. № 37 (с дальнейшими добавлениями и изменениями), она дается с дополнениями: секретарь-стенографистка, секретарь-машинистка, секретарь незрячего специалиста, секретарь руководителя, ученый секретарь. Уже перечисление должностей секретаря, данное в Квалификационном справочнике, показывает, что понятие «секретарь» достаточно сложное, и оно действительно имеет много градаций – от ученого секретаря до секретаря-машинистки. Отсюда большое разнообразие функций, выполняемых секретарями, комплекса обязанностей и прав, различных требований к образованию, опыту работы и навыкам.

Должность секретаря руководителя требует высшего профессионального  образования, а должность секретаря-машинистки – «начального профессионального  образования или среднего общего образования и специальной подготовки по установленной программе».

В словарях слово «секретарь»  определяется как «лицо, ведущее  деловую переписку отдельного лица или какого-нибудь учреждения, а  также ведающее делопроизводством», а в словаре С. И. Ожегова –  «работник, ведающий деловой перепиской, текущими делами отдельного лица или  учреждения». Таким образом, в определениях подчеркивается, что секретарь может  обслуживать как отдельное лицо (руководителя), так и учреждение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Техника общения по телефону

Значительное время в  течение рабочего дня у секретаря  занимают телефонные переговоры. Благодаря  телефону повышается оперативность  принятия решений, отпадает необходимость  в переписке, поездке в другую организацию и т. п. В обязанность  секретаря входят прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости  руководителя с абонентом. Задача секретаря  – освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение  ответственный сотрудник организации.

Немаловажно соблюдать этикет при телефонных переговорах, потому что звонков очень много и  каждый звонящий имеет свой характер. Если мы говорим, что секретарь –  лицо фирмы, то правила этикета при  телефонных разговорах знать необходимо.

1. Говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко.

2. Быть вежливым: необходимы доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция.

3. Быть выдержанным: вести разговор нужно терпеливо, без эмоций, спокойно;

4. Нельзя передавать по  телефону информацию, имеющую конфиденциальный  характер.

5. Недопустимо занимать  служебный телефон разговорами  по личным вопросам, особенно  в присутствии посетителей.

Нужно помнить, что каждый позвонивший человек считает, что его проблема самая важная и что его будут слушать столько, сколько потребуется, и что именно секретарь даст ему исчерпывающий ответ. Безразличие или нехватка времени могут разочаровать его и заставить плохо думать референте, а значит, и о фирме. Деловые партнеры и клиенты судят об уровне профессионализма секретаря и о самой фирме именно по телефонным разговорам. Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, детский лепет, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека.

Снимать трубку следует не позже третьего звонка, а лучше  после первого. Секретарь первым начинает разговор, называя фирму, для  того, чтобы исключить лишние расспросы  звонящего. По правилам этикета первым должен поздороваться позвонивший, но это может сделать и секретарь  после или до того, как назовет  фирму. Если первым все же поздоровается собеседник, необходимо ответить на приветствие. Нельзя заставляйть ждать звонящего, но, если есть для этого веская причина, стоит поинтересоваться, есть ли у него время ждать. Если такая пауза затягивается, вернуться к аппарату и спросить, может ли клиент еще потерпеть.

После ответного приветствия  звонящий должен представиться, назвать  цель обращения. Если этого он не делает, секретарь обязан попросить его  об этом в вежливой форме, спокойно, но твердо. Нужно проявить корректную настойчивость, если звонящий упорствует и отказывается называть себя, ссылаясь на то, что в фирме так принято  или на то, что этого требует  руководитель.

Секретарю необходимо знать  четкие распределения обязанностей всех руководящих работников, чтобы  в случае ошибки звонящего, правильно  его переадресовать в соответствии с его целями, интересами. В том  случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует сообщить абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его  должность и телефон. Неправильная информация секретаря ведет к  конфликтам в коллективе и раздражению  звонящего.

Если для ответа абоненту возникает необходимость навести  справку и отойти на некоторое  время от телефона для поиска соответствующей  информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует  назвать абоненту точное время, когда  он может перезвонить.

Следует вежливо ответить на все вопросы позвонившего, но только если он представился. Не следует разглашать коммерческих тайн, не выходить за рамки своей компетенции, не говорить лишнего. Большинство людей, звонящих в организацию, волнуются, переспрашивают, забывают что-то спросить и перезванивают снова. Высококлассный секретарь должен быть выдержанным, терпеливым, вежливым, не давать волю чувствам, уметь успокоить нервного собеседника.

Правильно использовать голосовые интонации. Тоном можно привлечь и оттолкнуть, заставить раздражаться или улыбаться собеседника, возвеличить или оскорбить. Для придания голосу нужного настроя необходимо:

1) перед началом важного  разговора сделать несколько  глубоких вздохов, собраться с  мыслями и одновременно расслабиться. Вспомнить о прошлых победах в телефонных переговорах, чтобы настроиться и войти в это приятное состояние;

2) улыбнуться, и голос  станет более дружелюбным;

3) сесть прямо, расправить  плечи и поднять подбородок, что  сделает голос звонким и спокойным;

4) на выдохе сила звука возрастает

5) артикулировать губами  с большой амплитудой для хорошего  произношения;

6) держать мышцы живота  и ягодиц подтянутыми, не «растекаться»  в кресле. Голос получит опору  и «не уйдет в желудок».

7) не говорить быстро, иначе будут переспрашивать, и  это займет больше времени,  чем разговор в умеренном темпе;

8) сложные слова говорить  вразбивку;

9) формулировать вопросы  так, чтобы вам чаше отвечали  «Да», чем «Нет»;

10) вести разговор на  личной ноте – доверительный  тон предпочтительнее сухого  и официального;

11) призывать к действию: говорить ярко, образно, используя  личные местоимения («я, вы, мы  с вами»), эмоциональные прилагательные («самый эффективный, успешный, наилучший») и глаголы повелительного наклонения («Звоните! Купите! Подумайте! Не упустите свой шанс»);

12) повышение тона голоса  в конце фразы выражает вопрос, неуверенность. Понижение тона  в конце фразы означает уверенное  утверждение. 

13) делать паузы. Они выделяют главные мысли, дают возможность обдумать и запомнить ответ, придают особую значимость словам;

15) беречь голос:

а) не курить;

б) не есть острого и соленого;

в) не разговаривать на холоде;

г) молчать дома, если связки устали;

д) не пить шипучих напитков.

Очень важно правильно  закончить разговор. Память человека лучше всего сохраняет начало и конец любого разговора. Желательно в конце разговора скачать что-то приятное: «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами поговорить», «Звоните, мы всегда вам рады». Закончив разговор, не стоит класть трубку: по этикету, первым кладет трубку тот, кто позвонил.

Нужно уметь оборвать разговор с нежелательным собеседником, не обидев его и не испортив мнение о секретаре и фирме. Перебивать нужно вежливо, извиниться за то, что не в силах помочь звонящему.

Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что секретарь занят, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».

Если референт не готов к беседе, ему стоит настойчиво уклоняться от разговора, договоритесь о более удобном времени, сослаться на то, что сейчас говорить неудобно.

Что следует и чего не следует говорить. Секретарю не следует допускать ошибок в выборе слов. Есть несколько общих правил:

1) телефон – лучший  посредник для знакомства и  начала деловых отношений;

2) по телефону получаешь немедленный ответ, не тратя время на встречу;

3) застенчивым людям легче говорить по телефону, чем лично; с этого и надо начинать оттачивать свое мастерство общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Особенности междугородних

телефонных  переговоров

Зачастую именно по телефону происходит первый контакт между  будущими иностранными партнерами. Но, как ни странно это звучит, именно здесь допускаются многочисленные ошибки. Рассмотрим две ситуации. В  обеих ситуациях разговор по телефону происходит без участия переводчика  в условиях отсутствия у иностранного партнера знания русского языка.

Ситуация № 1. Секретарь звонит на фирму с целью назначить дату и время переговоров.

Секретарь: «Здравствуйте. Это фирма Ubisoft? (Утвердительный ответ.) С вами говорит секретарь фирмы Руссобит - М Ольхова. Могу ли я поговорить с г. Джобсом?»

Фирма: «Г-н Джобс сейчас отсутствует. Он будет через два часа. С вами говорит его коллега г. Гейтс. Не можете ли вы перезвонить через два часа или же вы хотите, чтобы я что-то ему передал?»

Секретарь: «Мы хотели бы назначить встречу вашей делегации  на выставке в Москве на нашем стенде по вопросу закупки вашего оборудования. Просьба к г-ну Джобсу перезвонить нам сегодня по телефону № и подтвердить возможность встречи или предложить другое более удобное для вас время. Спасибо. До свидания. Ждем вашего звонка».

Это пример правильного построения телефонного разговора.

Ситуация № 2. А теперь пример неправильного построения телефонного  разговора.

Секретарь: «Вам звонят из фирмы Руссобит - М . Можно попросить г. Джобса?»

Фирма: «Он сейчас отсутствует. Кто его спрашивает?»

Секретарь: «А где г. Джобс? Когда он будет?»

Фирма: «Он в командировке, будет через два дня. Могу ли я  чем-то вам помочь? Может быть, что-то передать г-ну Джобсу?»

Секретарь: «Я перезвоню  через два дня».

И ВСЕ!!!

Наиболее часто при  телефонных переговорах встречаются  следующие ошибки:

1) переоценка собственного  знания иностранного языка. Разговор  начинается с нескольких заученных  фраз, а затем знания языка  не хватает, делается попытка  перейти на русский язык –  и темп разговора утерян! По телефону разговаривать на иностранном языке в несколько раз труднее, чем на родном русском, так как не видно собеседника и невозможно реагировать на его мимику и жесты;

2) часто в ответ на  входящий звонок первая наша  фраза звучит так: «Слушаю!»,  или «Да?», или «Алло!», или  даже «Говорите!». Лучше: «Здравствуйте! Это Руссобит - М. И лишь потом можно осведомиться, кто на другом конце провода;

3) в вышеуказанном примере первая фраза иногда звучит так: «Это кто у телефона?» Это невежливо;

4) вместо «можно ли попросить к телефону г. Джобс?» звучит фраза: «Г-н Джобс на работе?» Но еще хуже звучит (в случае отсутствия г. Джобса): «А где он?»;

5) если по телефону спрашивают  шефа. Неправильный ответ «нет его». Правильно: «К сожалению, он сейчас отсутствует». (Не надо объяснять, что с ним – заболел, в командировке, домой ушел, на совещании и т. п.) «Можно ли ему что-то передать? Могу ли я быть чем-то вам полезна? Если вам удобно, вы могли бы перезвонить через такое-то время?»

ОБЩИЕ ПРАВИЛА БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ: краткость, четкость мысли, точность подбора слов, заранее продуманный  текст сообщения, предельная вежливость. Во время междугородного телефонного  разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и  наименование учреждения.

После взаимных представлений  следует изложить причину, вызвавшую  необходимость разговора. Начать его  можно словами: «мне поручено...», а  затем изложить суть вопроса.

Если разговор должен вести  руководитель, телефон переключается  на его аппарат.

Если что-то непонятно, лучше переспросить, уточнить, но не оставлять неясностей!

Еще одно маленькое замечание: не следует без особой на то необходимости  использовать для телефонных переговоров (особенно если предстоит достаточно длительный разговор) мобильную связь. Исключение составляют те случаи, когда нужно действительно срочно связаться с абонентом или когда партнер сам рекомендует в любом случае звонить по мобильному телефону.

И последнее. В случае обрыва связи перезванивает тот собеседник, который звонил первым.

Подводя итоги: телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» – в этом парадокс телефона

Обладает ли телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально его использовать и насколько успешно удается избежать злоупотребления им. В любом случае самое важное – это быть предельно вежливым со всеми.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Итак, можно отметить, что такая профессия как секретарь-референт очень специфична и не такая простая, как кажется большинству. От коммуникабельности референта зависит благополучие организации. Специфика и сложность работы секретаря связана с тем, что он всегда на виду, в центре общения с руководством, коллегами, клиентами.

А в наше время, время бешенного  информационного потока и ускоренным развитием технологий, важно все время быть в курсе современного делового этикета и совершенствовать свои коммуникационные навыки. Высокий уровень требований и высокая заработная плата, соответствующая квалификации секретаря-референта, сделали эту профессию престижной и привлекательной.

Основы секретарского  дела можно освоит за сравнительно короткий период времени, а настоящее  мастерство, как и в любой профессии, приходит с годами. Хороший секретарь  – это, прежде всего, профессионал! 

 

 

 

 

 

 

 

Библиография

1. http://ru.wikipedia.org – свободная энциклопедия
2. Зайверт  Л. Ваше время в ваших руках. - Экономика; 1995.
3. Мерманн Э. Коммуникация и коммуникабельность. - Москва.-2007.-297 с.
4. Серегин Н.С., Тарасов Н.Н. Основы секретарского дела. - Новая правовая культура, 2005.
5. Энговатова О. А. 500 советов секретарю. - Альфа-Пресс; 2006.
6. Петрова Ю.А. Секретарское дело. Настольная книга секретаря-референта. - Омега-Л. - Москва. -2008.-320 с.