Основы сервисной деятельности

Реферат по сервисной деятельности

Социопсихологические  аспекты                                сервисной деятельности.

Новосибирск 2009

План

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

Психология службы сервиса……………………………………………..4

Изменение роли сервисной деятельности в экономическом                          и общественном развитии………………………… ……………………..5

Сервисная деятельность в структуре социальных отношений……...6

Психологические аспекты работы с  клиентами в туризме…………..7

• Психология туристских потребностей
• Психология персонала турфирмы
• Правила приема и работы с посетителями
• Правила общения по телефону

Заключение…………………………………………………………….….17

Список используемой литературы…………………………………….18

ВВЕДЕНИЕ

Ужесточающаяся  конкуренция, борьба за клиента –  характерная черта бизнеса в  сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится социопсихологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.

Особую  роль необходимо отвести и психологическим  аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания..

Очень важно, что однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается  объем оказываемых услуг и, что  весьма немаловажно в любом бизнесе, – увеличивается прибыль сервисной организации

Я решила изучить психологию сервиса, влияние социальных и общественных  отношений на сервисную деятельность и психологические аспекты работы с клиентами в туризме.

Психология  службы сервиса

Психология  сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя  из этого, для понимания поведения  человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно  знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические  принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять  большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами  психологии сервиса являются:

• Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;
• Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;
• Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
• Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
• Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
• Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Исходя  из вышесказанного, можно дать следующее  определение психологии сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание  психологии сервиса поможет персоналу:

• Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
• Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
• Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в  процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Умение работников службы сервиса  выбрать целесообразную стратегию  поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Одной из особенностей обслуживания в предприятии  сервиса  является то, что клиент часто приходит не один, поэтому  работник фирмы должен быть готов  общаться сразу с несколькими  типами людей.

Переговоры  являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с  ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.

                          Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

За последние 25-30 лет в мировой  экономике, а также в хозяйственной практике разных стран роль и значение третичного сектора заметно трансформировались. В развитых странах начинается широкое внедрение наукоемких производств с использование информационно-компьютерных технологий, что сообщает их экономике постиндустриальный характер. Подобные перемены в экономике вызвали радикальные изменения в социальной структуре, а также в культурных ориентациях и потребительских запросах населения развитых стран. Так, обладание знаниями, высоким профессионализмом, широким кругозором начинает рассматриваться в качестве предпосылки жизненного успеха, а также как необходимое средство индивидуального развития. Население переходит от удовлетворения потребностей первого порядка (связанных с жизнеобеспечением) к потребностям второго порядка (социальные, оздоровительные, духовные запросы). Особую ценность в общественном сознании приобретает необходимость совершенствования всех сторон повседневной жизни, оптимизация быта, гуманизация процессов воспитания детей, полноценная рекреация человека в свободное время.

В последние десятилетия во многих странах мира интенсивно шли процессы экстернализации услуг. Под экстернализацией услуг понимается масштабное появление новых видов и форм сервисной деятельности, берущих на себя те функции по удовлетворению общественных потребностей, которые до этого являлись составной частью промышленного производства или самообслуживания в рамках семьи и самодеятельных видов активности населения.

Серьезные сдвиги во внутренней структуре третичного сектора характеризуются возрастанием роли услуг, нацеленных на рекреацию и развитие человека. Эти услуги связаны с социокультурными, рекреационными, духовными потребностями, а также с индивидуальными потребностями любого человека. В этом направлении следует выделить следующие виды услуг: обучающие и образовательные, информационно-познавательные, рекреационно-досуговые (включая, культурно-валеологические, туристические, спортивно-оздоровительные), развлекательные, художественно-эстетические, религиозно-теософские, социально-политические и другие услуги

Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

Современное общество является сложным  образованием, состоящим из множества дифференцированных частей и социальных единиц. Среди этих частей и единиц следует указать на систему общественного разделения труда, социальные институты, общественные отношения, социальные роли и сетевые связи между людьми, отображающие их всестороннюю зависимость друг от друга, и т.п.

Под сферой социальных отношений (или социальной сферой) понимается сложная сеть взаимодействий людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей.

Охарактеризованные отношения  и социальная сфера в целом  выступают тем пространством, где сервисная деятельность находит целевой объект своей активности - человека с его потребностями, нуждой в разных благах, с его качествами, интересами, притязаниями.

В обществе всегда существуют состоятельные  и бедные слои, а также промежуточные  слои людей со средним достатком. Помимо этого одни группы являются социально активными, мобильными (например, молодежь); другие выступают социально пассивными. Есть социально уязвимые или слабо защищенные слои (пожилые люди, инвалиды, дети, многодетные семьи и др.). Необходимо учитывать и огромный разброс индивидуальных потребностей, вкусов, привычек. Кроме того, представители разных слоев обладают неодинаковыми ресурсными возможностями удовлетворения своих запросов. Все это создает в обществе сложную картину разнообразных потребностей и интересов, с которыми должны считаться производители услуг.

Психологические аспекты работы с клиентами в  туризме

Рассмотрим мотивацию туристского спроса, психологию туристских потребностей, а также психологию персонала турфирмы.

Мотивация туристского спроса

        В туристской деятельности контакты между людьми являются фундаментальными. Поэтому во взаимоотношениях между менеджером-клиентом четко проявляется психологическое поведение. Этот фактор, а также желание понять, что стоит за мотивацией совершить ту или иную поездку, выбрать то или иное направление в итоге, и привело к возникновению соответствующей прикладной психологии.

Психология  туризма относится к социальной психологии, точнее к той ее части, которая изучает взаимоотношения  людей во время проведения отдыха, исследует мотивации, связанные с туристскими миграциями и услугами. Можно сказать, что прикладная психология туризма изучает поведение в связи с экономическими, социальными, трудовыми и культурными аспектами туристской деятельности.

Одним из важнейших моментов в работе любого туристского агентства является понимание того, чего желают клиенты, понять причину, побудившую их выбрать тот или иной тур, их ожидания от поездки. Иными словами, понять весь спектр мотивов. Наибольшей популярностью пользуется  теория мотиваций потребностей человека А. Маслоу. В его трудах «Мотивы и личность» и «Теория мотиваций человека» обоснована пирамида потребностей, в основании которой - наиболее фундаментальные, а на вершине личностные. Иерархии потребностей излагаются им следующим образом:

1. Все потребности человека можно сгруппировать в пять больших групп в виде пирамиды. После того, как одна из потребностей удовлетворяется, другая занимает ее место. Высшие потребности удовлетворить наиболее трудно.
2. Для того, чтобы мотивация в удовлетворении той или иной потребности возникла, необходимо удовлетворение потребности, расположенной рангом ниже.
3. Когда возникает потребность, организм автоматически пытается ее удовлетворить, создавая адекватное поведение.
4. Удовлетворение потребностей составляет очень важный фактор и определяет поведение.

Потребности по А. Маслоу:

а. Физиологические  первичные потребности имеют  наибольшее значение для человека: питание, отдых, спорт и секс. Когда эти потребности в значительной мере удовлетворены, основание пирамиды может породить мотивации к удовлетворению потребностей на вышестоящих ступенях;

б. Потребности  безопасности имеют своей целью  поиск защиты против опасности или какой-либо угрозы. Они могут быть физическими (несчастные случаи) или экономическими (экономическая нестабильность или безработица);

в. Потребности  взаимоотношений, или социальные, становятся важными тогда, когда человек  уверен в своем благополучии и  безопасности. Для человека становится важным восприниматься другими людьми, быть членом какой-либо группы, добиться признания;

г. Потребности  психологические - уважение или любовь к себе - относятся  к статусу общения с другими, стремления к знаниям и успехам. На этой ступени ценностей находится доверие и признание со стороны других. Удовлетворяя эту потребность, индивидуум стремится к повышению своего самоутверждения и независимости;

д. Потребности  самовыражения и развития, связанные  с внутренним состоянием человека, находятся на вершине пирамиды. Это потребности создания и реализация собственного «я». Для реализации необходим значительный внутренний потенциал, высокий культурный уровень.

         Согласно Маслоу, все ступени  этой пирамиды необходимо пройти  постепенно. Также человек может находиться одновременно на нескольких ступенях, но это не значит удовлетворение на 100% перехода на каждую высшую ступень. А. Маслоу считает, что потребности удовлетворяются (в среднем): физиологические - на 80%, безопасности - на 70%, социальные - на 50%, психологические - на 40% и самовыражения - на 100%.

В отношении  мотиваций туриста можно считать, что его потребности войдут составной  частью во все ступени пирамиды А. Маслоу. Мотивации туриста можно  объединить в следующие типы:

а. Физические мотивации на отдыхе: занятия спортом, оздоровление на пляжах, тренировки, связанные  с укреплением здоровья и т.п. Все эти мотивации имеют общий аспект: сократить усталость и напряженность путем активной физической деятельности и добиться, таким образом, за счет отдыха нового физического состояния;

б. Культурные мотивации можно идентифицировать, как желание узнать другие районы страны с иной культурой, историей, архитектурой;

в. Социальные мотивации, или отношения между  людьми, включают желание познакомиться  с новыми людьми, посещать друзей;

г. Мотивация  перемены деятельности или географического  места предполагают выйти из рутины, связанной с работой или повседневными занятиями, переход в новую географическую среду;

д. Мотивация  статуса и престижа связаны с  «я» человека и его персональным развитием. Эти мотивы могут быть связаны, например, с деловыми путешествиями, поездками на конгрессы, учебу. Желание признания, внимания и хорошей репутации очень широко и глубоко может быть удовлетворено через путешествия;

е. Мотивация  развлечений связана с желанием веселого времяпровождения: танцы, спортивные развлечения, музыка, прогулки.

Психология  туристских потребностей

Психология  туристских потребностей охватывает изучение всех психологических аспектов клиента: его поведения, мотивации, желаний, культурных потребностей и т.д., основанных на:

1. Мотивация и желаниях туриста;
2. Типологии туристской клиентуры.

Применительно к клиентам всегда можно подобрать  ряд эпитетов: всезнайка, беспокойный, настороженный, экономный, жадный, неуправляемый, агрессивный, шарлатан, требовательный, щедрый, безрассудный и т.д. Однако, этого, можно сказать, бытового уровня характеристик явно недостаточно.

В то же время путешественников можно классифицировать по типам, выделенным американским психологом Стенли Плогом: психоцетрики (концентрируются на самих себе) и эгоцентрики (экстравертное поведение).

Психоцентрики. Предпочитают: путешествовать семьями в строго определенных местах; активный совместный отдых в знакомых местностях; курорты, где много солнца и хорошее качество отдыха; незначительную активность; места, в которые можно добраться на автомобиле; туристский комфорт с развитой сетью гостиниц, ресторанов, магазинов; домашнюю обстановку (привычную кухню, семейную атмосферу,  отсутствие иностранцев); полный пакет очень интенсивных экскурсий.

Эгоцетрики. Предпочитают: активные и разнообразные развлечения; приключения и острые ощущения в жизни; путешествия для удовлетворения любознательности. Наибольшую привлекательность видят в малоосвоенных туристских районах. Стараются максимально использовать авиатранспорт, требовательны к бытовым условиям, хорошему питанию. Для них не обязательна современность, точнее, следование моде, поскольку их не интересуют раскрученные, «заезженные» курорты и достопримечательности. Они предпочитают знакомиться с новой культурой и общаться с иностранцами. При наличии в программе экскурсий не приемлют строгих графиков и требуют максимальной степени свободы и независимости.

Адаптация данной классификации на российской почве - спорный и непростой вопрос. И однозначных ответов мы сможем дать еще долгое время, поскольку постоянно путешествующая прослойка общества, во-первых, мала, во-вторых, еще находится в состоянии формирования предпочтений.

Психология  персонала турфирмы

Понятно, что без должного поведения персонала  одного понимания нужд клиент мало. Поэтому работу с посетителями, как  и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория, тоже не случайная прихоть. Дело не только в том, что женщины «за тридцать решили» свои семейные проблемы. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.

К внешности  персонала туристской фирмы также  предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более, что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной группы или семейные пары.

Существует  ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.

Правила приема и работы с посетителями

Правило 1.

Внешний вид менеджера должен соответствовать  его функциям. Работник должен соответствовать его функциям. Работник должен быть всегда в хорошей форме: с аккуратной прической, ухоженными руками, дневным макияжем. Одежда должна быть функциональна и неброска.

Правило 2. Необходимо устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в офис он должен почувствовать, что им занимаются. При появлении посетителя необходимо прервать разговор с коллегой. Если менеджер занят разговором с другим клиентом, необходимо дать знать вошедшему, что его приход заметили. Для этого его можно попросить присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, снабженного информационной литературой.

Правило 3. Персонал всегда должен быть корректен. Нельзя забывать здороваться и улыбаться. Нельзя ссылаться на занятость, позволять себя проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов или пригородных поездов.

Правило 4. Клиентов необходимо запоминать. Если клиент обращается к менеджеру не в первый раз, необходимо показать, что его узнали. Если клиент иностранец, желательно сказать несколько слов на его родном языке.

Правило 5.  Улыбка - главное оружие. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

Правило 6. Поддерживать контакт с клиентом. Приход в фирму - его соло. Во время беседы необходимо слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, не приводить без необходимости специальных терминов.

Правило 7. Быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Правило 8. Клиента необходимо вовлекать в решение проблемы. Способ ее решения - диалог. Вопрос типа «Как мы можем Вам помочь?» поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, менеджер должен четко определить для себя, что он способен сделать. Умение сказать «нет» - тоже искусство.

Правило 9. Во время разговора с клиентом необходимо следить за своими жестами, стараться не размахивать руками, даже, если разговор принимает эмоциональную окраску. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

Правило 10. В случае необходимости следует помочь клиенту правильно оформить рекламации. Покупатель, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. К такому клиенту нужно относиться с пониманием, он будет приятно удивлен и признателен. Быстрота реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения.

В большинстве  случае первый контакт клиента с  туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.

Правила общения по телефону

Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь сразу по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим Вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

Правило 3. Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка - знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему установить контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

Правило 4. Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Получите ответы на основные вопросы: 1) сколько человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6. Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой все материалы по осуществляемым продажам. Ни одна лишняя секунда не  должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог заподозрить, что менеджер в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы в завоевании доверия.

Правило 7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

Правило 8. Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы.

Главное для персонала туристского  предприятия состоит в усвоении следующего:

• Нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
• Клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
• Нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
• Нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• Не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к клиенту;
• Клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
• Работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;
• Не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;
• Не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; вы должны быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.