Особенности работы секретаря-референта. Деловые встречи, их виды и правила проведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Особенности работы секретаря-референта. Деловые встречи, их виды и правила  проведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

1. Суть референтской деятельности
2. Составление текстов небольшого объема
1. Корреспонденция
2. Организационно-распорядительная документация
3. Предстоят переговоры
4. Основы этикета делового общения
5. Знакомства. Принципы и порядок представления

      6. Этикетные правила и формы приветствия

      7. Понятие и формы делового общения

      8. Деловая встреча. Подготовка и тактика проведения деловой беседы

      9. Национальные особенности делового общения

            9.1. Французский стиль

           9.2. Испанский стиль

      10. Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Суть референтской деятельности

 

Кто такой референт?

Референт руководителя,… Что это за специальность, что за профессия? Далеко не все представляют себе это. Объяснить, кто такой референт сложно.

В современных словарях утверждается, что референт - это должностное лицо, являющееся докладчиком, консультантом по определенным вопросам; кроме того, референт – это лицо, делающее или читающее реферат.

Согласно современному словарю  иностранных слов референт – это доклад на определенную тему, включающий обзор соответствующих литературных и других источников. В дореволюционных словарях иностранных слов указано, что референт-это словесное изложение дела, речь, объяснительная записка, доклад, публичный доклад о каком-либо разработанном вопросе или деле. В словаре В.И.Даля слово «реферировать» толкуется, как читать, излагать реферат, доносить, представлять отчет, объяснение, записку или словесно излагать мнение, заключение по делу. Вот чем, занимается референт. Слово «референт», несомненно, восходит к устаревшему «референдарий», одним из значений которого было «личный секретарь и докладчик императора», а в более поздние времена - «докладчик в присутствиях, в министерствах».

В более современном значении референт ассоциируется с помощником реководителя - должностным лицом, помогающим руководителю во всех его служебных делах.  Помощник, разумеется, не только готовит материалы к докладу руководителя, не только консультирует его, но и выполняет самые разные его поручения.

Навыки референта:

• уметь составлять документы делового и научно-делового характера: материалы для доклада, первоначальный вариант доклада, отчет, справку для вышестоящей инстанции или другого учреждения, организации, заключение, рекомендации и др.;
• уметь подготовить для руководителя продуманные инициативные предложения;
• консультировать руководителя в устной беседе по многим специальным вопросам;
• ездить в командировки для выполнения ответственных заданий руководителя;
• помогать руководителю подбирать необходимые кадры;
• выступать от имени своего руководителя по его поручению;
• редактировать чужую рукопись или текст, готовящийся к изданию или переизданию;
• корректировать верстку (гранки), вычитывать рукопись собственного или чужого произведения;
• давать интервью для радио, телевидения или прессы;
• вести деловые переговоры и научную дискуссию.

Референт как специалист, поступая на конкретную работу, вступая в конкретную сферу деятельности  должен, применяя знания и навыки, приобретённые ранее, адаптироваться к специфике конкретной сферы, заниматься самообразованием.

 

 

 

 

 

 

 

 

Составление текстов  небольшого объема

 

Корреспонденция

Деловые письма. Деловые письма - это обобщённое название различных по содержанию документов, которые являются средством общения между учреждениями, частным лицам в процессе социальной, управленческой и производственной деятельности.

В зависимости от содержания деловые  письма могут быть сопроизводительными, информационными, гарантийными, рекламационными, арбитражными  и др., содержать  запрос, напоминание, подтверждение, извещение, приглашение и т.д.

Текс т делового письма, как правило, содержит один вопрос и состоит из двух частей:

• изложение фактов, послуживших основанием для составления документа;
• выводы, просьбы, предложения.

Разновидности деловых писем обусловлены  содержанием и языковой формулой.

Языковая формула - устойчивое словосочетание, выражающее вид, характер той или иной управленческой, производственной или просто профессиональной функции.

Разновидности деловых  писем:

• Сопроводительное письмо подтверждает факт отправки приложенных к нему документов. Оно используется как средство контроля исполнения документа и его сохранности.
• Гарантийное письмо составляется с целью обеспечения гарантии выполнения тех или иных обещаний, даваемых как организациям, так и отдельным лицам. Оно выполняет повышенную правовую функцию, поэтому текст должен быть изложен довольно чётко и ясно.
• Письма-приглашения предлагает адресату принять участие в каком-либо мероприятии.
• Письма граждан могут содержать предложения, жалобы, запросы, а также в виде заявления.

Служебная записка. Служебные записки - это документ, адресованный руководителю и содержащий изложение какого-либо вопроса с выводами, просьбой или предложениями.

Текст записки состоит из трёх частей:

• Введение, в котором указывается причины написания документа;
• Основная часть, т.е. изложение сути вопроса, которому посвящён документ;
• Заключение, т.е. выводы или предложения.

 

Организационно- распорядительная документация

 

Документы этой группы составляется на общих бланках. Структура текста зависит от вида документа.

Приказ- это распорядительный документ, изданный на принципах единоначалия для решения задач оперативного управления.

Работа над подготовкой приказа  включает в себя:

• Составление текста;
• Согласование проекта приказов;
• Подписание руководителем.

 

Текст приказа начинается с констатирующей и распорядительной части, соединенные словом ПРИКАЗЫВАЮ.

Приказ согласовывается с заинтересованными  и компетентными должностными лицами. Оформляется согласование в виде визы.

Приказ вступает в силу с момента  его подписания.

Протокол-  (с греч.) первый лист, приклеиваемый к свитку манускрипта с обозначением даты и имени писца или владельца.

В управлении под протоколом понимается документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаний, заседаниях.

Форма протокола содержит следующие реквизиты: наименование учреждения, вид документа, дата, номер и место заседания, заголовок, текст, подписание.

Договор- это документ, юридически оформляющий взаимные обязательства равноправных партнеров. Существуют следующие разновидности договоров: договоры поставки, купли-продажи, обслуживания и т.д.

Должностное лицо, подписавшее договор, должно быть полномочно это делать. Основанием, как правило, служит устав  организации, предусматривающий  осуществление деятельности, записанной в договоре.

Условные обозначения сторон, вступивших в договорные отношения, например «Заказчик» и «Исполнитель», «Продавец» и «Покупатель» и т.д., необходимы для того, чтобы в дальнейшем в тексте не повторять их названия полностью;

• предмет договора;
• обязательства сторон;
• финансовые взаимоотношения;
• ответственность сторон;
• форс-мажор;
• прочие условия договора;
• адреса и подписи сторон.

 

Предстоят переговоры

 

Переговоры – это процесс целенаправленного делового общения в форме диалога, ориентированного на достижение определенных результатов. Переговоры проводятся:

• по определенному поводу;
• при определенных обстоятельствах;
• с определенной целью;
• по определенным вопросам;

Несмотря на то, что переговоры проводятся на самые разные темы, они имеют довольно общую структуру:

• введение в проблематику;
• характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
• изложение позиций;
• ведение диалога;
• решение проблемы;
• завершение переговоров.

Следует учитывать и различные  субъективные факторы: способности  партеров, их навыки, умение вести переговоры и др. переговоры требуют тщательности подготовки, и чем она серьезнее, тем больше шансов на успех. Начинать переговоры рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию относительно принципиальных вопросов, и только после этого переходите к деталям.

 

Основы этикета делового общения

 

Умение вести себя с  людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы  добиться успехов, облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения и т.д.

Каждый культурный человек  должен не только знать и соблюдать  основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.

Этикет представляет собой «условный язык», имеющий характер неписанного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. С помощью него можно оценивать человека, судить об уровне его внутренней культуры, его нравственных и интеллектуальных качествах уже по тому, как он входит, как здоровается, каким тоном говорит, какие первые слова произносит.

Этикет (от фр. – etiquette – ярлык, церемониал, норма обхождения) – это совокупность норм и обычаев, регулирующих внешние формы поведения человека в обществе.

Основную функцию делового этикета можно определить как  формирование таких правил поведения  в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Деловой этикет основывается на тех же нравственных нормах, что и светский:

• обязательным условием делового общения является вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку;
• тактичность – это чувство меры, соблюдаемое в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу; Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства;
• скромность – сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положений в обществе. Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство;
• корректность – это нейтральная, официальная, сдержанная, сухая вежливость;
• благородство – способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;
• точность – соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.

В современном обществе хорошими манерами считаются вежливость, скромность и  сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.

Манеры – это способ держать и преподносить себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

Этикет делового общения подразумевает уважительное и учтивое отношение к людям; определенные формы знакомства, обращения и приветствия; правила ведения разговора, беседы и переговоров и т.д.

 

Знакомства. Принципы и  порядок представления

 

Первым шагом к установлению знакомства является представление. В  былые времена познакомиться без посредников было практически невозможно – это считалось дурным тоном. В настоящее время многое изменилось, и знакомства происходят при самых разнообразных обстоятельствах.

Представиться (представить) – означает назвать имя, отчество, фамилию. Существует ряд общепринятых правил этикета, регламентирующих представления и знакомства:

• мужчина независимо от возраста и положения всегда представляется женщине первым;
• младшим по возрасту или положению мужчин и женщин представляется старшим, в официальной обстановке должностной ранг имеет приоритет перед полом;
• один человек всегда представляется паре, группе или обществу;
• при представлении одного человеку обществу громко называют его имя и фамилию: в этом случае нет необходимости подводить его к каждому из присутствующих, представляемый кланяется всему обществу, а не каждому отдельно.

При встрече прибывших для ведения  переговоров делегаций в аэропорту, на вокзале руководитель принимающей стороны представляется первым и затем представляет свою супругу, если прибыла с ним, чтобы встретить супругу делового партнера своего мужа. Затем представляется глава прибывшей делегации и представляет свою супругу.

При официальном знакомстве нужно называть фамилию, а иногда и должность.

При частном знакомстве – достаточно одного имени. Человек, которого кого-то представляют, назвав свое имя.

Члены своей  семьи представляют (знакомят), называя только имя, без фамилии. Использовать слова «супруг(а)» при представлении не рекомендуется.

При знакомстве с новым человеком, предполагаемым партнером, очень важно  произвести положительное первое впечатление, т.к. именно в первые минуты формируется  основное мнение о вас, и первое впечатление очень много значит для дальнейшего контакта. Проявлять заинтересованность, слушая собеседника, задавать вопросы, чтобы поддержать беседу.

 

Понятие и формы делового общения

 

Деловое общение – это двусторонний процесс, взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

В современных условиях деловое  общение реализуется в различных  формах:

• телефонное общение;
• деловая переписка;
• деловая беседа;
• коллективные формы общения – совещания, собрания;
• деловые переговоры;
• публичные выступления.

От неформального общения деловое отличается тем, что в его процессе ставятся цели и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Деловое общение предполагает наличие  умения грамотно и разумно строить  человеческие отношения.

 

Деловая встреча. Подготовка и тактика проведения деловой беседы

 

Деловая встреча и деловые переговоры в общении имеют одно определение  – это деловое взаимное общение  с целью достижения совместного  решения. Для достижения успеха во время  деловой встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать  максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения.

Деловая встреча происходит обычно в официальной обстановке, и намерения  собеседников сводятся к следующему:

1. дать, получить нужную информацию или обменяться ею. Получение информации можно считать основной целью деловой встречи;
2. договориться по интересующему собеседников вопросу;
3. убедить собеседников в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действий и т.п.;
4. установить контакт, укрепить деловые отношения, а иногда и заключить какое-либо соглашение, закрепив его по возможности письменным протоколом о дальнейших намерениях;
5. динамика любой деловой встречи проходит 4 фазы: контакт, ориентация, решение и оценка, результат.

Первая фаза встречи – это контакт – те секунды, когда вы входите в помещение, здороваетесь и обмениваетесь первыми фразами. Основная цель этой фазы общения – это создание условий для установления партнерских отношений. 

Основная задача, которую вы должны решить в первой фазе, это установление эмоционального контакта с вашим собеседником.

Беседу на деловой встрече нужно  строить последовательно, придерживаясь  намеченного плана.

Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: «Рады  видеть вас!», «Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!».

Чтобы беседа была продуктивной с  самого начала, надо уметь:

1. установить контакт с собеседником;
2. создать благоприятную атмосферу для беседы;
3. привлечь внимание партёра и пробудить у него интерес к вашей теме.

Если вы хотите, чтобы ваша беседа при первой деловой встрече была результативной, то следует избегать:

1. проявления признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;
2. проявления неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;
3. возбуждения оборонительной позиции собеседника первым же вопросами.

Вторая фаза- ориентация. Основная цель-выяснение сути проблемы, из-за которой произошла встреча.

Эта фаза наиболее длительная, поэтому  вашей задачей является поддержание  контакта с собеседником.

Большое влияние на результат вашей  деловой встречи оказывают стиль и подходы ведения беседы.

Существуют три разных подхода  к ведению бесед: жёсткий, мягкий и принципиальный. Выбор наилучшего для вас подхода зависит от следующих факторов:

1. от ваших целей
2. от того, на чьей стороне реальна сила
3. от умений и навыков сторон

Успешное проведение деловых встреч, бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать, конкретность.

В случае положительного течения беседы вторая фаза переходит в третью, которая предполагает решение и оценку. Здесь потребуется активное общение с собеседником, т.к. начнётся подбор наиболее устраивающего обе стороны варианта принятия решений. Главная задача на этом этапе - понять, почему возражает собеседник, в чём вы не учли его интересы, про как все это исправить и улучшить решение.

Самая последняя фаза- достижение согласованного решения.

Встречу лучше завершить фразой: «Спасибо за то, что у вас нашлось  время обсудить наши предложения», стандартными фразами: «Мы благодарим вас за то, что нашли время для встречи», «Спасибо за время, которое вы мне уделили».

 

 

 

 

 

 

 

 

Национальные особенности  делового общения

 

Деловое международное  общение  предусматривает необходимость  понимания и учёта особенностей характера и отличительных черт поведения народов, представителей разных стран.

Знание некоторых национальных и психологический особенностей разных стран поможет вам вести  себя в каждой стране сообразно её правилам и главное- добиться успеха.

При налаживании деловых контактов с зарубежными партнёрами и поездках за границу следует обязательно ознакомиться с обычаями и этикетом этих стран. Важно учитывать, где участник переговоров родился, получил образование, живёт и работает в настоящее время. Существует несколько типов переговоров, такие как, американский стиль ведения переговоров, немецкий и английский стили ведения переговоров, французский и испанский стили ведения переговоров, а также многие другие. Остановимся на последних двух.

 

Французский стиль ведения переговоров

 

Переговоры с французскими предпринимателями  значительно отличаются более медленным  темпом. Они не сразу позволяют убедить себя в целесообразности сделанного предложения, предпочитают,  аргументировано и всесторонне обсудить каждую деталь предстоящей сделки.

Они не склонны к торгу и компромиссам, в результате оказывается, что французы достаточно жёстко ведут переговоры, как правило, не имеют «запасной» позиции.

Французы много внимания уделяют  предварительным договорённостям, предпочитают по возможности заранее определить вопросы, которые могут возникнуть в ходе официальной встречи, провести предварительные консультации по ним.

Немаловажным фактором  при проведении переговоров и во время деловых  встреч с ними становится использование  французского языка в качестве официального.

Французы вежливы, учтивы, скептичны  и расчётливы, склонны к непринуждённому  общению, эмоциональны и находчивы. Что же касается одежды - она должна быть из натурального материала.

 

Испанский стиль  ведения переговоров

Стиль ведения переговоров с представителями испанских фирм менее динамичен. Так же, как и предприниматели других стран, испанские бизнесмены большое значение придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими практически равное положение в деловом мире или обществе. Поскольку испанцы очень любят много говорить, то регламент встреч часто не соблюдается.

В Испании любят устраивать деловые  встречи за обеденным столом, при  этом первым начать переговоры должен организатор встречи.

По своему характеру испанцы серьёзны, открыты, галантны, обладают большим чувством юмора  и способностью работать в команде.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

 

1. Сорокина А.В. Основы делового  общения. Конспект лекций.-Ростов  н/Д: Феникс, 2004.-224 с. (Серия «Сессия  без депрессии».)