Понятие экскурсионного менеджмента

Понятие экскурсионного менеджмента 

Экскурсионный менеджмент – это система управления деятельностью туристско-экскурсионной  организации в условиях рынка. Направленность деятельности туристско-экскурсионной  организации определяется характером туризма: международная или внутренняя, активная (прием и обслуживание) или пассивная (отправка туристов на обслуживание в другие туристско-экскурсионные  организации).

С учетом потребительского спроса и дифференциации обслуживания создаются различные виды туристского  продукта (туристско-экскурсионных  услуг). Они предоставляются или  непосредственно туристским предприятием, или любым другим (посредником). Туристско-экскурсионной  услугой является и экскурсия.

Разработка туристского  продукта, в т. ч. и экскурсионного, - сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного системного анализа. Он осуществляется при выполнении ряда условий:

-) важно иметь  представление о предполагаемом  субъекте потребления;

-) определить  вид, форму и элементы продукта, периодичность его предоставления

-) определить  потребительские качества продукта, реальные затраты на разработку  и реализацию его, а также  экономическую эффективность и  целесообразность разработки.

Процесс разработки и внедрения в практику туристского  продукта включает 4 этапа: исследование спроса, разработка м эксперимент, обучение кадров для предоставления новой  услуги и технологической проработки процесса обслуживания, организация  рекламы и сбыта новой продукта.

Сбыт туристского  продукта – это комплекс мер, предпринимаемых  туроператором для обеспечения  прохождения продукта от производителя  к потребителю. Туроператор разрабатывает  туристский продукт (организует экскурсии, предоставляет услуги транспорта, питания, музеев и т. д..) и реализует его  через собственную организации. Или через посредников (турагентов); организует мероприятия по продвижению  своего продукта (изучает рынки сбыта, устанавливает прогноз по реализации турпродукта).

Деятельность  по сбыту включает: выбор каналов  сбыта, посредников, разработку предложений, передачу готовых предложений посредникам, реализацию продукта, стимулирование продажи, анализ и контроль за ее ходом.

Турагент реализует  продукт туроператора, но может и  самостоятельно создавать и реализовывать  турпродукт, т. е. Быть в данном случае туроператором.

Продвижение туристского  продукта на рынок включает различные  тактические и стратегические средства, имеющие цель укрепления на рынке  позиций туристской организации. Различают: непосредственное продвижение продукта (продавец – покупатель); косвенное, включающее материальные затраты (разработка рекламно-информационного материала, применение скидок посредникам).

Качество туристского  продукта во многом зависит от менеджмента  туристско-экскурсионной организации. Управление – процесс взаимосвязанных  действий (планирование, организация, координация, мотивация, контроль). Динамизм сегодняшнего дня добавил менеджменту  две новые функции – инновационную  и маркетинговую.

Функция планирования реализуется в процессе определения  целей организации и путей  их достижения, анализа ситуации, выработки  планов, программ.

Организационная функция связана с созданием  туристско-экскурсионной организации.

Координационная функция направляет работу людей  в необходимое русло.

Чтобы процесс  активизировать, необходимо задействовать  еще одну функцию менеджмента  – стимулирующую. В ее рамках с  помощью системы поощрения и  наказания работники ориентируются  на наиболее эффективное решение  стоящих перед ними задач.

Тщательная проверка итогов работы, выявление различного вида опасностей, успехов и неудач происходит с помощью контрольной  функции менеджмента.

Инновационная функция менеджмента связана  с освоением и внедрением в  производство новейших достижений в  области техники и технологии методов организации труда и  управления людьми. Ее выделение в  качестве самостоятельной обусловлено  необходимостью резкого повышения  темпов и качества обновления всех сторон деятельности туристско-экскурсионной  организации.

Маркетинговая функция охватывает практически  все сферы деятельности туристско-экскурсионной  организации в той мере, в какой  они влияют на реализацию товаров, исследование, разработку, производство, сбыт, предоставление услуг.

Все функции  тесно взаимосвязаны и поэтому  для их успешного осуществления  от менеджеров требуется обладание  хорошими профессиональными знаниями и навыками, педагогическими и  психологическими способностями, чувством нового, чтобы гармонично сочетать использование материальных и людских  ресурсов в интересах достижения поставленной цели. 

1.1 Функции управления  и структура туристско-экскурсионной  организации 

Управление бывает стратегическим и оперативным. В  результате стратегического управления создается потенциал туристско-экскурсионной  организации, необходимый для достижения стоящих перед ней целей. Результатом  оперативного управления оказывается  выпуск и своевременное предоставление потребителю туристско-экскурсионного продукта и услуг.

Структура современного туристско-экскурсионного предприятия  определяется несколькими принципами. В них наряду с территориальными присутствует и функциональный, в  соответствии с которым структура  определяется видами деятельности (производство, сбыт, финансы) и зависит от целей  и задач предприятия.

Все большее  разделение труда приводит к тому, что происходит все большая специализация  этих видов, а функции дробятся на подфункции. Функции и подфункции организационно оформляются в подразделения, которые представляют собой группы людей, деятельность которых связана  с достижением определенных результатов. Так, современная туристско-экскурсионная  организация может состоять из нескольких предприятий (туроператор, турагенство, автотранспортное предприятие).

Совокупность  определенных видов деятельности одного уровня образует горизонтальную структуру, координацию которой осуществляет вышестоящий управляющий орган (вертикальная структура).

Организационная структура фирмы считается оптимальной, если адекватно учитываются ее размеры, особенности применяемой технологии, требования рынка, цели, правильно группируются виды деятельности, информационные потоки, обеспечиваются условия для минимизации  издержек производства.

Высокая степень  централизации, присущая функциональной организационной структуре, наряду с положительными чертами (высокие  качественные стандарты туристского  обслуживания, создание качественного  продукта) имеет отрицательные моменты (замедляет процесс принятия и  реализации решений, сковывает свободу  предпринимательской деятельности).

В переходный период развития страны положение туристского  дела в корне изменилось. Выгодными, более эффективными стали относительно небольшие предприятия.

Управление современной  туристско-экскурсионной организацией характеризуется следующими чертами:

-) уменьшение  числа уровней управления и  одновременно увеличением слоя  высших менеджеров;

-) резким сокращением  функций надзора и контроля  за персоналом;

-) превращением  управления в коллективный процесс,  основывающийся на диалоге высших  менеджеров с представителями  работников и совместной выработке  решений.

Таким образом, основным требованием становится делегирование  полномочий, которое получило название децентрализации управления. Она  присуща средним и мелким фирмам и зависит от опыта и квалификации руководителей и сотрудников.

Сложность экономических  и технологических процессов  требует комплексного подхода к  управлению. Поэтому на помощь администрации  приходят различные специалисты (юристы, социологи, экономисты, бухгалтеры).

В идеале административный персонал фирмы должен быть минимальным, но увеличение ее размеров, разнообразие продукции, числа клиентов и поставщиков  приводят к росту числа связей, объема поступающей информации, масштабов  аналитической деятельности. В этих условиях численность аппарата растет гораздо быстрее, чем фирма в  целом, и в этом кроется одна из основных причин бюрократизации системы  управления. 

1.2 Технология принятия  и реализации управленческих  решений 

Главная обязанность  руководителей туристского предприятия  состоит в разработке стратегии  по ключевым проблемам своего уровня, принятия соответствующих решений  и контроле за ходом их выполнения.

Управленческое  решение может быть организационным, запрограммированным, незапрограммированным, компромиссным.

Запрограммированное решение уже практически предопределено обстоятельствами. Здесь задача руководителя заключается в том, чтобы определить начало реализации решения, его оптимальный  вариант, позволяющий максимально  снизить сопутствующие затраты  и вероятность ошибки.

Незапрограммированное решение приходится принимать в  новых, часто неожиданных условиях. Эти решения индивидуальны, требуют  опыта, собранности, решительности.

Для успешного  решения проблемы необходимо:

·                   своевременно заметить и проанализировать проблему, выяснить, что привело к ее возникновению, и стремиться к ее решению;

·                   постоянно оценивать эффективность процесса принятия решения

·                   не принимать нескольких решений по одному вопросу;

·                   привлекать к процессу принятия решения сотрудников с учетом соответствия их квалификации и не забывать отмечать их успехи. 

1.3 Цели, задачи, стратегия  и методология  туристско-экскурсионной  организации 

Цели туристского  предприятия являются отражением места  и роли его в общественной системе  и определяются запросами покупателей  и клиентов.

Так как в  мире все постоянно меняется: условия  жизни, техника и технология производства, финансовая ситуация, вкусы и привычки людей, то и цели должны пересматриваться, чтобы не прийти в противоречие с  современными требованиями общества.

Цели туристско-экскурсионной  организации должны отвечать ряду требований:

·                   конкретность;

·                   четкая дифференциация во времени (долгосрочные – свыше пяти лет, среднесрочные – от года до пяти, краткосрочные – в пределах года);

·                   достижимость с учетом имеющихся материальных, финансовых, людских и иных ресурсов;

·                   соответствие общим условиям деятельности фирмы, ее традициям, концепции;

·                   нацеленность на объединение, взаимную поддержку членов коллектива, а также ожиданиям партнеров и общественности.

Большое значение в деятельности туристско-экскурсионной  организаций имеет методология. Она подразделяется на нормативную (методические рекомендации, нормы, правила  и предписания, касающиеся экскурсионно-методической деятельности) и описательную (обобщения  опыта экскурсионно-методической деятельности туристско-экскурсионных организаций).

Знание требований методологии является обязательным для методистов и экскурсоводов. Нормативная методология определяет порядок разработки новых экскурсий, устанавливает права и обязанности  экскурсовода, пути повышения квалификации туристско-экскурсионных кадров.

Над созданием  методологии работают многие исследователи  туристско-экскурсионной деятельности. Рассматривается опыт работы крупных  и маленьких, государственных и  частных туристско-экскурсионных  организаций и фирм. Методология  постоянно совершенствуется и дополняется. Новое время вносит новые коррективы в деятельность туристско-экскурсионных  организаций, расширяется перечень предоставляемых услуг, повышается качество туристского продукта.

Пути совершенствования  методологии:

·                   совершенствование имеющейся материальной базы;

·                   создание новых прогрессивных видов услуг;

·                   решение проблем в вопросах создания и совершенствования условий труда.

Цели лежат  в основе постановки задач фирмы.

Задача деятельности турфирмы – это конкретный результат, который она должна получить в  ходе реализации цели к определенному  сроку. К задачам предъявляются  более жесткие требования, чем  к целям: измеримость (время, количество); привлекательность, служащая основой  пробуждения интереса у конкретных исполнителей; индивидуализированность; наличие ограничений (что не следует  делать при решении данной задачи).

Общая концепция  того, как достигаются поставленные цели или решаются конкретные задачи, получила название стратегии фирмы. Элементами стратегии являются: цели, стоящие перед организацией; приоритеты распределения ресурсов; предназначенных  для достижения этих целей; принципы оценки результатов деятельности; отношения  с внешним миром; внутрипроизводственные контакты; оперативное и стратегическое управление.

Одной из стратегий  туристской организацией является коммерческая, отражающая взгляд на то, как нужно  зарабатывать деньги. В ее основе лежат  маркетинговые исследования и знание производственных возможностей источников экономии ресурсов.

Любая стратегия  для своего успеха требует соответствия накопленному экономическому и научно-техническому потенциалу туристско-экскурсионной  организации и должна отражать перспективные  направления и возможности ее развития. 

1.4 Планирование и  управление 

Планирование  – это процесс принятия решений.

В переходный период речь идет о планировании в условиях рынка. По срокам действия планы делятся  на долгосрочные (стратегические), среднесрочные (тактические), краткосрочные и оперативные. Обычно планы составляются от будущего к настоящему, поэтому те из них, которые рассчитаны на более короткий срок, становятся составляющей частью перспективных и конкретизируют их.

Для любой организации  главным является стратегический план, отражающий основные направления ее деятельности и служащий ориентиром для создания совокупности специальных  программ со сроком исполнения до 5 лет.

Среднесрочные планы (сроком до одного году) конкретизируют стратегические. В основе их составления  лежат не абстрактные цели, а реальная ситуация: рыночная конъюнктура, хозяйственные  договоры, финансовые риски; детализируются частные стратегии фирмы, инвестиции, разработка новых туристских продуктов, создание рекламы; использование материальных, трудовых, финансовых ресурсов; сбыт продукта, стратегия в области кадров.

Краткосрочные планы составляются на срок от нескольких недель до одного месяца. Они предназначаются  для регулирования текущего использования  ресурсов.

Оперативные планы  определяют каждодневную загрузку людских  и материальных ресурсов. С повышением гибкости производства, быстрой сменой ассортимента продукта их назначение растет.

Существует также  планирование материальных ресурсов, оборудования, кадров, издержек производства, финансовое планирование.

Каждая туристская организация имеет свои цели, задачи, структуру. Например, Московское городское  экскурсионное бюро, крупный туроператор  по изготовлению туристско-экскурсионного продукта, имеет три уровня: институциональный, управленческий и технический; существует горизонтальная и вертикальная системы  управления. Каждый уровень имеет  свои конкретные функции управления, свою стратегию.

Одним из звеньев  работы туристско-экскурсионной организации  является экскурсионно-методический отдел, деятельность которого представляет собой  комплекс постоянно проводимых мероприятий, направленных на выполнение конкретных задач: разработку новых экскурсий, обеспечение их глубоким содержанием, совершенствование методики и техники их проведения, подготовку экскурсионных кадров.

Структура экскурсионно-методического  отдела состоит из самого отдела в  составе старшего методиста (менеджера), методистов, методических секций экскурсоводов  и общественного совещательного органа – методического совета и  методического кабинета.

Каждое подразделение  имеет определенные функции и  задачи. Успех заключается в слаженности  работы всех звеньев, их взаимодействии между собой.

Работа строится с учетом нормативного и стратегического  планирования туристско-экскурсионной  организации на основе годового плана. Формы работы отдела различны: семинары, лекции, конференции, учебные и показательные  экскурсии, занятия методических секций экскурсоводов, заседания методического  совета, обмен опытом. Руководит  работой отдела старший методист (менеджер).

Методисты отдела разрабатывают методическую документацию, занимаются подготовкой и повышением квалификации экскурсоводов, обобщают и распространяют опыт лучших работников, осуществляют контроль за работой экскурсоводов, работают в составе методического  совета, руководят работой методического  совета.

В состав отдела могут входить и агенты, занимающиеся реализацией туристского продукта.

Важную роль в работе отдела играют экскурсоводы, реализующие туристско-экскурсионный  продукт, качество которого во многом зависит не только от качества методической документации (методической разработки, контрольного и индивидуального  текстов, "портфеля экскурсовода"), но от профессиональных и личных качеств  самого экскурсовода.

Работа экскурсовода состоит из нескольких частей. Первая – проведение экскурсии и путевой  экскурсионной информации. Вторая –  самостоятельная подготовка к экскурсиям и повышение квалификации. Третья – работа в методической секции экскурсоводов, участие в разработке новых экскурсионных тем, переработке  уже действующих; повышение квалификации в рамках экскурсионно-методического  отдела.

Права и обязанности  работников отдела определяются должностной  инструкцией.

Основным организационным  звеном в работе экскурсоводов является методическая секция, которая создается  по тематическому принципу (историческая, искусствоведческая, литературная). Если число экскурсоводов невелико, то создается одна секция (краеведческая).

Работа секции строится согласно годовому плану и  включает основные направления деятельности (разработку новых тем экскурсий, совершенствование содержания экскурсий, обновление и дополнение материалов "портфеля экскурсовода").

Содействует повышению  теоретического уровня экскурсий, совершенствованию  методической работы – методический совет, который является общественным совещательным органом. Он принимает  участие в подготовке и проведения конференций, семинаров, совещаний, вносит предложения с целью улучшения качества подготовки прохождения туристско-экскурсионного продукта, рецензирует тексты экскурсий.

Справочно-консультативную  помощь в деятельности экскурсионно-методического  отдела оказывает методический кабинет, который является местом хранения методической документации, справочный и рекламных  материалов.

Работа методического  кабинета осуществляется по перспективным  и годовым планам, являющимся составной  частью плана экскурсионно-методической работы туристско-экскурсионной организации  и строится на основе широкого привлечения  актива.

Руководство осуществляет из методистов отдела. 

1.5 Формы контроля 

Контроль –  одна из основных функций менеджмента.

Непрерывность хозяйственной деятельности туристско-экскурсионной  организации требует, чтобы контроль, как и планирование, был не единичным  актом, а непрерывным процессом. Цикличность производства предполагает и цикличность контроля:

1.                 Установление стандартов деятельности туристско-экскурсионной организации.

2.                 Анализ результатов деятельности, достигнутых к определенному сроку.

3.                 Корректировка хозяйственных. Технологических и иных процессов в соответствии со сделанными выводами и принятыми решениями.

На практике существует три разновидности контроля: предварительный, текущий и итоговый.

Предварительный контроль предшествует активной деятельности туристской организации. Его задача – проверить готовность к началу работы производственного аппарата, персонала и управленческой системы. Управленческая система проверяется  на соответствие ее структуре организации  и качеству принятых решений. Предварительный  контроль за персоналом призван ответить, можно решить ли решить с его помощью  предусмотренные планом задачи. Контроль осуществляется на основе разработанных  требований, проверяется также понимание  работниками целей своей деятельности, знание прав и обязанностей, ответственности. Условий материального и морального поощрения. Предварительный контроль проверяет состояние материальных и финансовых ресурсов.

Текущий контроль существует в двух формах – оперативный  и стратегический. Оперативный контроль ведется за производственно-хозяйственной  деятельностью, соблюдением технологий, качеством продукции.

Стратегический  – нацелен на показатели эффективности  работы – производительности труда, фондоотдачу, рентабельность.

Третий вид  контроля – итоговый. Он связан с  оценкой выполнения планов и требует  анализа с целью получения  необходимой информации для последующих  этапов планирования. 

1.6 Оценка эффективности  экскурсионного менеджмента 

Понятие "конкурентоспособность  фирмы" включает большой комплекс экономических характеристик, определяющих ее положение на туристском рынке. Этот комплекс может включать характеристики туристско-экскурсионного продукта, а  также факторы, определяющие экономические  условия его производства и продажи.

Конкурентоспособность продукта и конкурентоспособность  фирмы – туроператора находятся  в прямой зависимости. Возможность  фирмы конкурировать на туристском рынке зависит от конкурентоспособности  ее продукта и экономических методов  деятельности.

Так как экскурсионная  фирма является и производителем, и исполнителем туристско-экскурсионных  услуг, на ее конкурентоспособность  большое воздействие оказывают:

1.                 Качество предоставления и изготовления экскурсионных услуг

2.                 Комплексные условия: возможность фирмы предоставлять потребителям скидки (социальный сегмент рынка)

3.                 Организация сбытовой сети (доступность широкому кругу потребителей, презентация нового продукта, активное участие в проведении общественных мероприятий, в выставках и ярмарках, эффективность рекламных кампаний, воздействие средствами паблик рилейшнз)

4.                 Благоприятный имидж фирмы (ее надежность, авторитет, информированность потенциальных покупателей об ассортименте продукции, воздействие товарного знака на привлечение внимания покупателей к ее продукции, выяснение мнения потребителей путем опроса)

5.                 Воздействие тенденций развития конъюнктуры на положение фирмы на рынке.

Конкурентные  позиции фирмы на рынке зависят  также от той поддержки и того содействия, которые фирма получает со стороны правительственных, государственных  и местных органов управления.

Повысить конкурентоспособность  фирмы и ее продукта можно:

·                   обеспечив технико – экономические и качественные показатели, создающие приоритетность продукции фирмы на рынке;

·                   изменив качество продукта с учетом запросов и требований потребителя и повысив внимание к качеству исполнения услуг;

·                   выявив и обеспечив преимущества продукта по сравнению с аналогичным продуктом фирм – конкурентов;

·                   изучив мероприятия конкурентов по совершенствованию аналогичных услуг и разработав меры, дающие преимущества;

·                   определив возможные модификации экскурсионных услуг путем повышения качественных характеристик;

·                   использовав ценовые факторы повышения конкурентоспособности экскурсий, в том числе применяемых фирмами – конкурентами (скидки с цены, гарантии);