Понятие и сущность компьютерных систем бронирования

Содержание: 

Введение…………………………………………………………………………..3

Заключение

Список использованных источников и литературы 
 

Введение

За  последние десятилетия  ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран  во всем мире как  различные технологические  инновации. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать существующие предприятия различных направлений. 

  Сегодня информционные  технологии в индустрии  гостеприимства приеменяются  повсеместно. В  настоящее время  на предприятиях  индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач. 

  Сейчас уже трудно  представить, как  могло производиться  бронирование отелей, железнодорожных  или авиабилетов  различными тур  агентами и компаниями  с учетом всевозможных  скидок при отсутствии  систем компьютерного  бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг. 

  Актуальность исследования, которому посвящена настоящая дипломная работа, состоит в том, что в ней подробно разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров. Цель дипломного проекта - выяснить особенности применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, проанализировать новейшие разработки в данной области, а также выявить возможные недостатки. 

  Объектом настоящей  дипломной работы  исследования являются  системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и взаимосвязь между ними. Данные системы и их функционирование, а также взаимодействие друг с другом будут рассмотрены на примере гостиницы Марриотт в Москве. 
 

  Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений,

и списка литературы. Количество печатных машинописных страниц  в дипломе - 65, таблиц - 4, рисунков - 3. Список использованной литературы насчитывает 13 наименований.

В первой главе дипломной  работы рассмотрена история вычислительной техники, используемых в индустрии гостеприимства, а также приведены состав и функции основных модулей компьютерных систем управления гостиничными предприятиями. Дальше описывается развитие «Компьютерной системы бронирования» и ее функциональные особенности. Заканчивается первая глава описанием компьютерных систем бронирования, применяемых в России. 

  Вторая глава посвящена  описанию работы  компьютерной системы  бронирования «Fidelio Front Office»  являющейся одной  из самых распространенных систем в мире. В главе подробно анализируется порядок бронирования, указывается необходимая информация на входе и выходе алгоритма, используемого системой, процедуры работы по выполнению различных функций персоналом отдела бронирования гостиниц «Мэрритт» в Москве. Далее показывается значимость работы отдела бронирования, и его функциональные связи с отделом маркетинга и продаж. 

  В третьей главе  рассматриваются  передовые технологии  резервирования, основанные  на применении  компьютерных средств. Подробно описано влияние электронной коммерции на индустрию гостеприимства. Автором исследуется резервирование через всемирную компьютерную сеть Internet, являющееся одним из ведущих направлений развития технологий бронирования. Проводится анализ развития отечественных «Глобальных систем бронирования», и перспективных разработок и данной области. В завершение главы описывается каким образом зарубежный опыт внедрения компьютерных систем бронирования используется в России. 

  В заключение дипломной  работы представлены выводы автора относительно эффективность использования компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства. Автором проанализирована работа отдела бронирования гостиниц «Мэрриотт» и указаны конкретные достоинства и недостатки компьютерных систем, используемых отделом. Также автор определяет перспективные пути развития индустрии гостеприимства в области компьютерных систем бронирования. Представляет проект совмещения двух основных систем бронирования с целью повысить эффективность работы отдела бронирования гостиниц Мэрриотт. 
Глава 1.

1.1. Понятие и сущность  компьютерных систем  бронирования 
 
 

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США  в 60-х годах. В те годы гражданская  авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности[1]. 
 

Глава 2. СИСТЕМЫ  БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ 

2.1. Характеристики  компьютерных систем бронирования  и резервирования 

Бурное развитие туристской индустрии в последние  десятилетия связано с двумя  факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и 

использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo! фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования. 

Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач. 

Оценив эффективность  новой технологии бронирования и  перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др. 

Развитие и  широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а  с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, р том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем — GDS. В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мерт для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяет резервировать места в гостиницах, брать на- прокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. В практике западных туристских фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий. 

В табл. 2.1 приведены  наиболее крупные и известные  мировые системы бронирования и  основные поддерживающие их авиакомпании. 

В настоящее  время в систему Amadeus включены две системы: System One (Continantal Airlines) и Start. К системам, совместимым с Galileo, относятся: Traviswiss, Travicom, TraviAustria. 

В 1999 г. туристские фирмы и частные лица произвели  более 30 млн бронирований через системы GDS, причем около 90 % приходится на наиболее крупные системы — Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Более 30 тыс. гостиниц по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря системам GDS. 

Практически все  западные турагентства пользуются услугами GDS, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе. 

Таблица 2.1 

Компьютерные  системы бронирования GDS 

Система резервирования 

Поддерживающие  авиакомпании 
 

Amadeus Galileo 

Sabre Worldspan 

Lufthansa, Iberia, Air France, SAS 

United Airlines, British Airlines, KLM, Austrian 

American Airlines Delta Airlines, TWA 
 
 
 

До недавнего  времени в России в основном использовались отечественная система бронирования билетов «Сирена» и ее модификации, а также системы Gabriel и Gets. Терминалы Gabriel распространены более чем в 500 российских агентствах, но к настоящему времени они уже морально устарели. На смену им приходят современные системы бронирования (GDS). В 1994 г. в России открылись первые представительства компаний Amadeus и Worldspan. В 2000 г. компания Amadeus насчитывала в качестве пользователей 250 турфирм, из них в Москве — 183, в Санкт-Петербурге — 35. В июне 1997 г. заключено соглашение о сотрудничестве между Amadeus и авиакомпанией «Аэрофлот — Российские международные авиалинии», предусматривающее замену терминалов Gabriel системой Amadeus. В ближайшее время прогнозируется быстрый рост числа российских пользователей системы Amadeus. На российском рынке появилась также Windows-версия Amadeus — Pro Tempro. 

Глобальные распределительные  системы начинают завоевывать и российский рынок. Фирма «Рек-Софт» (Санкт-Петербург) разработала информационную систему «Реконлайн», которая обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, причем подключение к глобальным системам и их эксплуатация через «Реконлайн» обходятся дешевле прямого подключения к GDS. 

Имеется также  опыт создания локальных систем бронирования туров. Компания Genesis Net и туристская справочная служба «Знак вопроса» разработали  систему бронирования туров Genesis Net, которая обеспечивает деловые контакты туроператоров и тур-агентов. База данных о турах постоянно обновляется в режиме online, турагенты могут забронировать нужные путевки, а оплата производится непосредственно в офисе. Система находится в стадии становления, и число ее абонентов пока невелико (около сотни туроператоров и турагентов). 

2.2. Система бронирования Amadeus 

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими  европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена). 

В настоящее  время Amadeus — ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В  результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: в 2000 г. число бронирований возросло на 51 % по сравнению с 1999 г. и достигло 1,1 млн. 

Система Amadeus включает ряд стандартных и несколько  дополнительных модулей: 

Amadeus Air осуществляет  бронирование полетов более 700 авиакомпаний; 

Amadeus Car обеспечивает  бронирование автомобилей в 128 странах мира (4600 различных пунктов); 

Amadeus Hotel позволяет получить информацию более чем о 51 тыс. отелей по всему миру (в том числе о московских гостиницах «Метрополь», «Балчуг» и др.), а также обеспечить бронирование мест в них; 

Amadeus Ferry (паромные  переправы) предоставляет широкий  набор услуг путешествующим на пароме; 

Amadeus tickets позволяет  бронировать билеты на спортивные  и культурные мероприятия, причем  в среднем осуществляется более  300 бронирований ежедневно; 

Amadeus Videotext является  новинкой электронной связи между*  турагентами и потребителями; 

Amadeus Pro Tempo обеспечивает  поиск гостиницы по выбранным  достопримечательностям; 

Hotel Mapping выводит  на экран монитора карту местности,  на которой обозначено месторасположение  интересующей клиента гостиницы. 

В дополнение к  использованию непосредственно самой системы Amadeus пользователям предлагается установка популярной back-office программы Jack, которая адаптирована для России. Программа Jack разработана фирмой Bewotec, имеет интерфейс с Amadeus и другими системами бронирования, фактически обеспечивает автоматизацию работы турагентства, поддерживает около 100 выходных отчетов. Все модули являются совместимыми и могут функционировать как изолированно, так и наращиваться и обновляться в любое время. 

Подключение к  системе Amadeus осуществляется по различным вариантам. 

1. Стационарное  подключение через выделенные  линии связи. 

2. Телефонная  версия Dial-Up. 

3. Подключение  через Интернет, которое обеспечивает: доступ к центральному серверу  Amadeus; 

доступ к московскому  серверу Amadeus; 

открытие на сайте турагентства собственной  системы бронирования; 

доступ к системе  через терминалы «Сирена-2.3»; 

беспроводное  подключение к системе с помощью  мобильного телефона. 

4. К первому  и второму вариантам программ  относятся front- 

office система Amadeus Pro Tempo и дополнительные (пользователь 

ские) приложения: 

Pro Zoom осуществляет  анализ эффективности деятельности  агентства и ведение статистики; 

Pro Script обеспечивает  создание собственных удобных  интерфейсов, меню и макрокоманд; 

Nego Fares обеспечивает работу по конфиденциальным и корпоративным тарифам, при этом возможна как самостоятельная загрузка агентствами льготных тарифов для своих клиентов, так и получение доступа к специальным ценам авиакомпаний; 

Amadeus MTL (Manual Local Ticketing) предназначена для автоматической печати билетов на бланках ручной выписки на матричном принтере, используется 26 готовых масок билетов. Использование этой программы позволяет обойтись без дорогостоящих специальных принтеров для печати билетов; 

Speed Mode обеспечивает повышение производительности работы путем минимизации количества необходимых транзакций; 

Value Pricer позволяет  оптимизировать поиск сложных  вариантов перелета и по запросу  пользователя выдает до четырех  вариантов различных комбинаций авиатарифов с учетом наилучших вариантов стыковок и маршрутов; 

On-line — обширная  справочная система оперативной  информации и т.д. 

Расходы по обеспечению  стационарного подключения включают установку терминалов (80 долл. за основной терминал и 30 долл. за дополнительные), оплату выделенного канала и услуг связи SITA, абонентскую плату, которая зависит от числа подключенных терминалов, вида используемого оборудования и других факторов. Для этого подключения задано число обязательных сегментов бронирования, все бронирования свыше определенного числа осуществляются системой бесплатно. 

Третий вариант  подключения к системе Amadeus через  Интернет представлен следующими продуктами: 

Pro Web — это  полный функциональный аналог  системы Pro Tempo, использующий доступ к центральному серверу Amadeus через 

Интернет; при  этом подключении отсутствует сегментная норма бронирования; примерная стоимость  подключения на сегодняшний день составляет 120 долл. за полугодие или 200 долл. в год; 

Pro Client Server обеспечивает  доступ к московскому серверу Amadeus через р!нтернет, разовая плата — 200 долл. в год, ежемесячная норма — 100 сегментов на 15 терминалов; 

IA-Res дает возможность  открытия на сайте турагентства  собственной системы бронирования  авиабилетов, гостиниц, резервирования автомобилей. 

Четвертый вгфиант  подключения к системе Amadeus предусматривает  использование терминалов системы  «Сирена-2.3». Абонентская плата гфи  таком варианте подключения составляет примерно 30 долл. В месяц. Если учесть, что в России имеется 6000 терминалов «Сирены», то уже в ближайшее время можно ожидать резкого увеличения числа пользователей Amadeus. 

Пятый вариант  подключения Amadeus стал возможен после  заключения соглашения между компаниями Amadeus и Ericsson о развитии беспроводного  подключения (Wireless Travel Management Services). В результате реализации этого проекта пользователи мобильного телефона Ericsson (протокол WAP) со встроенным экраном смогут получать услуги системы Amadeus напрямую. 

На американском рынке уже прошла тестирование и внедряется система E-ticketing, при которой клиент осуществляет бронирование через Amadeus в режиме on-line, а билет получает в аэропорту. В настоящее время такую услугу предоставляют уже 20 авиакомпаний. 

Система Amadeus поддерживает набор справочников, в том числе: .клиентов; 

сотрудников; 

операторов или  поставщиков услуг, при этом в  состав хранимых реквизитов входят также  условия контракта, т. е. размеры  агентского вознаграждения за каждый вид предоставленных услуг, условия  аннулирования заказа, сроки оплаты турпродукта и т.п.; 

типов путешествий, используемого транспорта и направлений  с возможностью получения подробной  статистики; 

отелей с их описаниями и графическими слайдами (дополнительный модуль); 

стандартных форм для работы с блоками мест на различные услуги (дополнительный модуль); 

международных кодов государств, городов и авиакомпаний. 

Система Amadeus предоставляет  широкий спектр услуг, в том числе: 

автоматическое  заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке; 

доступ к конфиденциальным тарифам, вводимым крупнейшими авиакомпаниями (Lufthansa, Air France, Alitalia, SAS, «Трансаэро») для  своих клиентов самостоятельно; 

возможность отправки информации непосредственно из системы (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т.д.); 

возможность создания собственной базы данных о тарифах, полученных от авиакомпаний; 

возможность использования  более 100 стандартных отчетов, кроме  того, встроенный язык программирования позволяет создать любые недостающие пользователю документы, в том числе и для рассылки по электронной почте. 

Достоинствами системы являются: 

высокая стабильность независимо от объема обрабатываемых данных; 

удобный и многофункциональный  интерфейс; 

высокая гибкость администрирования системы, в частности  определение прав пользователей, наличие  индивидуальных настроек, ведение подробного системного журнала и т.п.; 

полный контроль по взаиморасчетам, с помощью которого осуществляется мониторинг всех операций по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками. Модуль «Открытые платежи» позволяет иметь полную картину дебиторской и кредиторской задолженности за любой период, а также по отдельным видам бронирования; 

возможность автоматического  импорта любого резервирования, сделанного через Amadeus, в базу данных туристского предприятия. При этом печать отчетов, накладных, счетов, счетов-фактур, ваучеров, подтверждений и любых других документов выполняется автоматически. База данных билетов обеспечивает поиск данных по широкому спектру запросов пользователя, в частности, критериями поиска могут быть дата выписки билета, номер и тип билета, коды клиента, авиакомпании и сотрудника, номер бронирования, а также различные сортировки. 

В 2000 г. выпущена новая версия Pro Tempo, которая предусматривает ряд новых функциональных возможностей, в частности позволяет: 

передавать информацию клиентам по E-mail непосредственно с  экрана Pro Tempo или факсимильно; 

использовать  простейший графический доступ к  системе AIS (Amadeus Information System); 

осуществлять  поиск подходящей гостиницы относительно ее месторасположения к городским  достопримечательностям; 

оформлять и  печатать страховые полисы на бланках  ОСАО «Ингосстрах» с автоматическим расчетом суммы страховой премии в долларах и рублях. 

В настоящее  время разработана программа  интеграции системы Amadeus с бухгалтерской  программой 1С, что обеспечивает выполнение новых функций: 

учет бланков  авиабилетов, переданных на реализацию партнерам; 

осуществление операций не только по продаже, но возврату и обмену авиабилетов; 

расчет скидок; 

автоматическое  формирование отчетов в авиакомпании; 

составление аналитических  и статистических отчетов. 

В последние  годы система Amadeus активно выходит  на российский рынок туристских услуг  и является самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в России. 

По данным на начало 2001 г., в России с Amadeus работают более 600 туристских агентств, имеющих  более 200 офисов, а общее число  подключенных к системе терминалов составляет около тысячи. Около 300 терминалов подключены к системе через Интернет. В 2000 г. через терминалы, подключенные к системе Amadeus, было сделано около 1 млн бронирований. 

В России система Amadeus представлена двумя офисами  в Москве и Санкт-Петербурге. Однако Amadeus активно продвигается и на региональные рынки. Так, в настоящее время Amadeus работает с турагентствами в таких городах, как Тольятти, Новосибирск, Мурманск и др. В системе представлены 11 российских авиакомпаний, в том числе «Аэрофлот», «Трансаэро» и др. Ряд региональных перевозчиков, такие, как «Пулковские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Сибирь» и другие, активно сотрудничают с системой Amadeus. 

2.3. Система бронирования Galileo 

Система Galileo —  одна из величайших CRS в мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и Austrian Airlines. В настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере (штат Колорадо, США). Компания Covia, имевшая свою собственную систему Apollo, переориентировала своих пользователей на Galileo, и в 1993 г. система Galileo объединилась с системой Apollo в одну и получила название Galileo International. В новой компании примерно 50 % капитала принадлежит североамериканским авиакомпаниям и 50 % — европейским. Система Apollo широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150 тыс. терминалов этой системы.