Понятие и сущность коммуникации

Содержание

Введение

I. Коммуникации в  управлении

1. Функции и классификация  коммуникаций

2. Каналы коммуникаций

3. Основные проблемы  коммуникаций в менеджменте

4. Способы совершенствования  коммуникационных процессов в  организации

5. Установление обратной  связи

6. Современная информационная  технология

7. Модальности человека  и эмоции в коммуникации

Заключение

II. Проанализировать  организационную структуру предприятия  (организации) по выбору студента 

1. Характеристика  организации 

2. Организационная  структура предприятия 

3. Анализ организационной  структуры предприятия 

Список используемых источников 

Приложения 

Введение 
 

Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация - это общение  людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой  организованной группы людей. 

Коммуникация - это  средство, с помощью которого в  единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать  как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает  эффективность, реализуются цели. 

Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции  руководства и лидерства. 

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции с тем, чтобы  сформулировать цели организации и  достичь их, качество обмена информацией  может прямо влиять на степень  реализации целей. Это означает, что  для успеха индивида и организаций  необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера. 

Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного  и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. 

В своей работе я  попытаюсь выявить, какие функции  выполняют коммуникации, какие виды коммуникаций встречаются в менеджменте  и какими способами можно сделать  коммуникации эффективными. 

I. Коммуникации в  управлении 
 

1. Функции и классификация  коммуникаций 
 

В самом широком  смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние  на деятельность таким образом, чтобы  достичь процветания предприятия. 

Существует две  основные функции коммуникации: информационная и личностная. 

Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две  функции теснейшим образом связаны  друг с другом. 

Взаимодействие личностей  в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам  не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям. 

Классификация коммуникаций 

Коммуникации можно  классифицировать по множеству различных  показателей. 

По отношению к  организации коммуникации бывают двух типов: внешние и внутренние (Приложение 1). Они отражают целостность управляемой  системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими  объектами. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребителями они сообщаются с  помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В  сфере отношения с общественностью  первостепенное внимание уделяется  созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в  этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах  любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также  приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и  т.д. Используя лоббистов и делая  различные взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация  пытается влиять на содержание различных  законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями  лиц, работающих по найму. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события  и факторы внешнего окружения. Основную роль в организации играют коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким  путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, рекомендуемых  процедурах и т.д. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях  по восходящей. Передача информации с  низшего уровня на высший может существенно  влиять на производительность. 

Коммуникации по восходящей также выполняют функцию  оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство  узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные  варианты исправления положения  дел. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации. Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. 

Коммуникации с  рабочей группой в целом позволяют  руководителю повысить эффективность  действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритета хот дела, о том, как следовало  бы работать вместе, о предстоящих  изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о  недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского  характера. 

Коммуникации могут  быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные  интересы, которые и определяют множественность  его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой  специализации деятельности или  очень ограниченных полномочиях. Это  часто отражает и определенный стиль  управления: управление по ограниченному  составу проблем или суженной задаче. 

Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной  и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его  связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой. Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о  широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем. 

Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество каналов поступления  информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации. 

Коммуникации могут  быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот и другой их вид может  играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в  другом - напротив, неустойчивые. 

Все зависит от того как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие  устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие  связи ему мешают в работе и  какие способствуют, какие устойчиво  мешают, а какие могут быстро безболезненно  исчезнуть. 

Коммуникации могут  быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций  и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в  виде письменного сообщения. 

Письменные сообщения  имеют определенные преимущества. Они  могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто  более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут  сэкономить и время и деньги. Они  используются для осуществления  огромного объема бумажной работы при  заключении сделок и соглашений, изложения  организационных схем и правил, составления  уставов корпораций и других юридических  документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений  печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей. Письменные сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и  точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные «разъяснения», делают конечное сообщение и дорогим и путаным. Письменные коммуникации имеют еще  одну функцию - сохранение документов в юридических целях. Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным  интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, незафиксированные  ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие  коммуникации существуют в любой  организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу  работы. Главное достоинство таких  устных коммуникаций состоит в возможности  быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие  вовлечены в непосредственный контакт  со слушающими и должны добиться, чтобы  их поняли. К каналу неформальных коммуникаций можно отнести канал распространения  слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая  слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам  неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. 

Формальные и неформальные коммуникации существуют во взаимодействии и соотношении. И это соотношение  должно быть результатом целенаправленной деятельности менеджера. 

По условиям возникновения  и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными  и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение  конфликтов и тем самым требуют  дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для  организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат  деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах  он может быть и благом. 

Коммуникации могут  быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным  организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния  на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать  существование мнимых коммуникаций ,которые рождаются иногда в связи  с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и нескорректированных  с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают  как возможность переложить ответственность  при возникновении критической  ситуации. 

2. Каналы коммуникаций 
 

Коммуникационный  процесс - это обмен информацией  между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Чтобы  лучше понимать процесс обмена информацией  и условия его эффективности, следует иметь представление  о стадиях процесса, в котором  участвуют двое или большее число  людей. Процесс коммуникации можно  представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов (Приложение 2). 

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента: 

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее. 

2. Сообщение, собственно  информация, закодированная с помощью  символов. 

3. Канал, средство  передачи информации. 

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует ее. 

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение  и использовать канал для его  передачи таким образом, чтобы обе  стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой  смысл может быть искажен или  полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные  этапы таковы: 

1. Зарождение идеи. 

2. Кодирование и  выбор канала. 

3. Передача. 

4. Декодирование. 

Хотя весь процесс  коммуникаций часто завершается  за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, можно проанализировать каждый из них. 

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с  формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать  предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель  не затрачивает достаточно времени  на обдумывание идеи. 

Кодирование и выбор  канала. Прежде, чем передать идею, отправитель  должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование  превращает идею в сообщение (Приложение 3) . Отправитель должен также выбрать  канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К  некоторым общеизвестным материалам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные  средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не пригоден для физического поглощения символов, передача невозможна. Картина  иногда достойна тысячи слов, но не при  передачи сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми  работниками сразу. Можно разослать  памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения  понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком  соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией  будет менее эффективен. Выбор  средства общения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми. Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже прекрасной, зачастую не находит «сбыта». 

Передача. На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является одним из важнейших этапов, через  которые необходимо пройти, чтобы  донести идею до другого лица. 

Декодирование. После  передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это  перевод символов отправителя в  мысли получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась  его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией  на этом должен завершиться. Однако по ряду причин получатель может придать  несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения менеджера, обмен информацией следует  считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. 

3. Основные проблемы  коммуникаций в менеджменте 
 

Менеджеру необходимо до конца понять практические потребности  в коммуникации. Но также важно, чтобы  вопросы, влияющие на установление хорошей  коммуникации, были проанализированы. Эти вопросы включают в себя готовность установить коммуникацию, определение  препятствий, влияющих на нее, ее принципы, выбор метода, перекрестную коммуникацию. 

Препятствия 

Как могут такие  крупные предприятия, как фондовая биржа, воздушная транспортная компания или стальная корпорация, действовать  при нехватке коммуникации? Тем не менее, если поинтересоваться степенью понимания необходимой информации в любой данный момент, то можно  поразиться ее убогости. Это бывает возможным потому, что, даже, если предприятие  и преуспевает, оно часто потребляет необходимую информацию урывками. Можно  достигнуть заметного улучшения  эффективности, если ликвидировать  препятствия для коммуникации. 

Плохо сформулированные сообщения 

Независимо от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные  и ничего не значащие слова, небрежные  упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть  структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и  т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам. 

Менеджеры находятся  в центрах коммуникаций на предприятиях и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они  получают разнообразные виды сообщений  от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь  должны перевести информацию, предназначенную  для подчиненных, своих коллег и  руководства, на понятный для них  язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она  или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или  должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое  зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого  страдает, что приводит к значительным убыткам. 

Потери в процессе передачи или хранения 

Последовательная  передача одного и того же сообщения  уменьшает его точность. В устном сообщении при каждой последовательной передаче теряется около 30% информации. Следовательно, на крупных предприятиях совершенно невозможно положиться на устную связь одного уровня с другим. Даже письменные сообщения, сопровождаемые разъяснениями, теряют при передачи часть своего смысла. В равной мере серьезной проблемой является удержание  информации в памяти. Является ли удивительным то, что предприятия часто функционируют  в обстановке неведения: исследования показывают, что сотрудники сохраняют  в памяти только 50% переданной информации, а руководители всего 60. Необходимость повторения сообщения, следовательно, очевидна. 

Невнимательность 

Часто приходится встречаться  с простой неспособностью прочесть бюллетени, уведомления, протоколы, сообщения, доклады. Что касается неспособности  выслушать устное сообщение, то психологи  и работники просвещения заметили, что «слуховые аппараты» не слушающих  часто выключены, а они сами в  это время заняты мыслями о  гольфе, семейных проблемах. К сожалению, невнимательное выслушивание информации является хронической человеческой слабостью. Поэтому довольно часто  можно слышать споры по уже  решенным вопросам. Причины варьируются  от желания произвести на говорящего впечатление своими знаниями до простого неуважения к точке зрения другого  человека. В любом случае попытки  сообщить что-то тому, кто не слушает, потерпят неудачу. 

Не разъясненные предположения 

Часто недооцениваемыми, но существенно важными являются не сообщенные предположения, которые  лежат в основе практически всех сообщений. Например, делегирование  полномочий может выглядеть конкретным, но как должны подчиненные толковать  его, если они знают, что им следует  принять решение, о котором конкретно  не говорится, но, как они полагают, подразумевается? 

Они могут предполагать, что их руководитель имел в виду только то, что было конкретно оговорено, или они могут предполагать, что  подразумевается свобода принятия непредвиденных решений в интересах  фирмы. Кажущаяся ясность первоначального  делегирования полномочий вызывает подобную неуверенность при наличии  неясного предположения. 

Недостаточный период приспособления 

Иногда в сообщении  говорится о перемене, которая  серьезно повлияет на сотрудников: сдвиги во времени, месте, виде и порядке  работы или изменения в составах групп. Некоторые сообщения указывают  на необходимость дальнейшей профессиональной подготовки, изменении в служебном  положении и т.п. 

Перемены воздействуют на людей по-разному, и может потребоваться  время, чтобы понять полное значение сообщения. Следовательно, для сохранения эффективности деятельности важно  не навязывать изменения людям, прежде, чем они не приспособятся к  их последствиям. 

Недоверие к автору сообщения 

Некоторые руководители славятся тем, что посылают большое  количество отменяющих или изменяющих сообщений, которые следуют за первоначальным сообщением. Такие сообщения являются обычно результатом недостаточно продуманных  суждений, плохо выбранной терминологии или нелогичных решений. 

Повторение подобных случаев постепенно приводит подчиненных  к отсрочке действий или к работе без энтузиазма. Недоверие к руководителю по любой причине мешает коммуникации. 

Страх 

Опытные руководители признают, что в вопросах информации они должны полагаться на своих подчиненных, но надежная классификация предмета информации и ее срочности еще  не выработана, чтобы подчиненные  могли руководствоваться ею при  выборе того, что они должны сообщить наверх. Выбор времени и точность контрольных, проблемных и специальных  докладов обычно не вселяют в руководителя чувства уверенности. Здесь всегда можно ждать неумелого отбора, полуправды или полного сокрытия истины. 

Отсутствие передачи 

Для непосвященных  это «препятствие» может показаться странным и непростительным, и тем  не менее фактом является то , что  руководители просто не передают нужных сообщений. Кроме этих преград существуют преграды так называемых «организационных коммуникаций». 

Искажение сообщений 

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения могут искажаться непреднамеренно  в силу затруднений в межличностных  коммуникациях. Сознательное искажение  информации может иметь место, когда  какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий  модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщения могут возникать также вследствие фильтрации. 

В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации  или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах  могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в  другой сектор организации или поступления  информации туда с существенным искажением содержания. Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более  высоким статусом, поэтому возникает  тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может  привести к тому, что подчиненный  не информирует руководителя о потенциальной  или существующей проблеме, поскольку  не хочет сообщать начальнику плохие новости. Дополнительной причиной ухудшения  поступающей наверх информации может  быть повышенное внимание руководителей  среднего звена к сообщениям с  верхних этажей власти по сравнению  с информацией от их подчиненных. 

Информационные перегрузки 

Преграды на путях  обмена информацией могут быть следствием перегрузки канала коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей  информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в  состоянии эффективно реагировать  на всю информацию. Он вынужден отсеивать  менее важную информацию и оставлять  только ту, которая кажется ему  наиболее важной, то же относится и  к обмену информацией. Одним из обычных  способов разрешения проблемы информационной перегрузки является развитие и поддержание  различных специализированных каналов  передачи информации. 

Предприятия постоянно  это осуществляют через организационную  структуру, децентрализацию полномочий, группировку деятельности по ее видам  и организацию информационных систем, спроектированных для обслуживания отдельных направлений деятельности, таких, как сбыт, финансы, закупки  и общественные отношения. К сожалению  понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания  таковой другими работниками  организации.