Понятие качества и его значение для предприятия

Введение.

Современная рыночная экономика предъявляет  принципиально иные требования к  качеству выпускаемой продукции. Качество продукции относится к числу  важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции  в значительной степени определяет выживаемость и успех предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Следует отметить, что от выпуска  высококачественной продукции выигрывает и национальная экономика, поскольку в этом случае увеличиваются экспортный потенциал и доходная часть платежного баланса страны, повышается авторитет государства в мировом сообществе.

Отсюда вытекает необходимость  постоянной, целенаправленной, кропотливой работы товаропроизводителей по повышению качества продукции в сравнении с аналогами конкурентов.

По мере перехода к рынку предприятие, получая экономическую самостоятельность  в ведении производственно-хозяйственной  деятельности, само на свой страх и риск определяет, какую продукцию, где, когда, какого качества производить, кому, на каких условиях и по какой цене её продавать. В связи с этим наиболее важной характеристикой продукции и услуг предприятий является их конкурентоспособность.

Конкурентоспособность в рыночной экономике является основным фактором коммерческого успеха предприятия. В свою очередь, зависит от качества менеджмента и конкурентоспособности выпускаемой продукции, то есть от того, насколько она лучше аналогов - продукции, выпускаемой конкурирующими предприятиями. Рыночная конкуренция уже сейчас стала механизмом отбраковки всех нежизненных форм производства и торговли, при ней обречены все неэффективные формы и методы хозяйствования.

Отсутствие необходимых теоретических  и практических знаний сложного механизма обеспечения конкурентоспособности товаров и услуг зачастую приводит к серьезным просчетам при установлении цен, что ведет в ряде случаев к существенным убыткам, а иногда и к банкротству предприятий.

Вместе с тем, политика многих предприятий в области обеспечения конкурентоспособности продукции и услуг нередко оказывается недостаточно квалифицированной.

Разработка новых перспективных  стратегий обеспечения конкурентоспособности  становится в наше время все более  актуальной.

Как отмечается в литературе, в  конце 1998 года по уровню конкурентоспособности  Россия находилась на 127 месте из 180 стран, оцениваемых Всемирным экономическим  форумом. По жизненному уровню населения  Россия находилась в седьмом десятке.

1.1. Понятие качества и его значение для предприятия.

Понятие «качество продукции» является комплексным. В нем находит свое отражение вся совокупность хозяйственных  процессов.

1. Качество отражает объективные характеристики продукта (услуги).
2. С позиций покупателя качество отражает степень удовлетворения определенных потребностей.
3. С позиций производственного процесса качество – выражение состояния техники и технологии производства, а также степени соблюдения технологической дисциплины.
4. С позиций ценообразования качество выражает определенное соотношение затрат и цен.

Таким образом, качество продукции – это не только определенный критерий для покупателя, это показатель состояния техники и технологии производственного процесса, уровня организации производства, это коммуникация между производителем и потенциальным потребителем продукции (услуги).

Понятие «качество продукции» закреплено в государственном стандарте  России в ГОСТ 15467 – 79 «Управление  качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». В этом нормативном документе качество определяется как «совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». В Международном стандарте ISO 8402-94 качество определяется как «совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Из этих толкований сущности качества следует, что основная роль в оценке качества товара отводится потребителю. А стандарты, законы, правила закрепляют и регламентируют прогресс в технике и технологии производства.

Качество продукции — важнейший  показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции —  одно из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Задача технической политики предприятия состоит в ускорении создания новых прогрессивных изделий, отвечающих по своим технико-экономическим параметрам текущим и потенциальным требованиям потребителей.

Вся продукция подразделяется на четыре группы, принадлежность к каждой из которых определяет уровень качества: 
 
— высший; 
 
— конкурентоспособный; 
 
— пониженный; 
 
— низкий (неконкурентоспособный). 
 
Продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичные товары-конкуренты. Как правило, это принципиально новая продукция. 
 
Конкурентоспособная продукция в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь средний уровень качества среди аналогичных товаров на рынке. Конкурентоспособность такой продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе, а стимулирование продаж будет зависеть от следующих факторов: ценообразования, гарантийного обслуживания, рекламы, выбора каналов сбыта и т.д. 
 
Продукция с пониженным уровнем качества имеет худшие потребительные свойства, чем продукция большинства конкурентов. Для сохранения своих позиций на рынке производитель может прибегнуть к стратегии снижения цен. 
 
Продукция с низким уровнем качества обычно неконкурентоспособна. Такая продукция либо не найдет покупателей, либо может быть реализована по очень низкой цене. 
 
Поскольку качество выражает свойства продукции в определенной степени удовлетворять ту или иную потребность, то очевидно, что если эта потребность не удовлетворяется, ни о каком качестве говорить нельзя. Понятие качества применимо к продукции, пригодной для потребления, т.е. продукции, параметры которой соответствуют всем требованиям действующей нормативно-технической документации. 
 
Продукцией, не пригодной к потреблению, считают ту, которая изготовлена с отступлениями от требований стандартов, технических условий и других требований. 
 
Для характеристики отклонений всей совокупности свойств или одного из этих свойств от указанных требований обычно используются понятия «брак», «дефект», «дефектное изделие», «дефектная единица продукции». Поэтому понятия «качество продукции» и «брак» исключают друг друга. 
 
Различают исправимый и неисправимый (окончательный) брак. 
 
Основными причинами брака могут стать: непригодная устаревшая технология; неправильно, с ошибками выполненная работа; неправильная наладка оборудования; плохая конструкция приспособления; плохое техническое обслуживание; неисправное оборудование; дефекты в перерабатываемом сырье, материале; неправильные показания приборов; отсутствие опыта работы на оборудовании; некачественные чертежи, инструкции; неправильное применение инструментов; плохие условия труда; неквалифицированный инструктаж; отсутствие технической документации или стандартов; отступление и пренебрежение инструкцией; сознательные и -злонамеренные ошибки. 
 
Высококачественную продукцию выпускают стабильно те предприятия, которые комплексно решают вопросы обеспечения качества. Основной задачей является установление причин брака, их устранение и обеспечение выпуска продукции лучшего качества, так как качество продукции в условиях современного производства можно считать важнейшей составляющей эффективности, рентабельности предприятия. 
 
Одним из основных направлений роста эффективности производства является непрерывное повышение качества продукции. Его можно характеризовать как планомерный, непрерывный и объективный процесс.

Повышение качества продукции имеет  самое прямое отношение к процессу реализации продукции. Особенности  процесса реализации определяются жизненным циклом товара. 
 
Жизненный цикл товара — это период времени, в течение которого он разрабатывается и продается на рынке. Концепция жизненного цикла товара используется при создании и сбыте продукции, разработке стратегии маркетинга с момента поступления товара на рынок до его снятия с рынка. Жизненный цикл товара может быть представлен как определенная последовательность различных стадий существования его на рынке, ограниченных определенными временными рамками. Динамика жизни товара определяет объем возможных (фактических) продаж в каждом периоде времени существования спроса на него.

1.2. Показатели качества.

 
Показатели качества представляют количественную характеристику свойств  продукции, входящих в состав ее качества, раскрывающих ее качественную определенность. Все показатели качества продукции можно объединить в несколько групп.

Прежде  всего, можно выделить единичные и комплексные показатели качества. Единичные показатели характеризуют одно свойство товара (услуги), а комплексные – либо совокупность свойств, либо интегральные, выражающие соотношение суммарного полезного эффекта и суммарных затрат, либо индексные, отражающие соотношение качества разнородной продукции.

Различают абсолютные и относительные показатели качества. Абсолютные показатели характеризуют свойства товара в абсолютных и стоимостных единицах, а относительные – в сравнении с базовыми, эталонными или конкурирующими образцами.

Количественная характеристика свойств  продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции. В настоящее время признана классификация следующих десяти групп свойств и соответственно показателей: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности.

Показатели  назначения характеризуют основную функциональную величину полезного  эффекта от эксплуатации изделия. Для  продукции производственно-технического назначения таким показателем может  служить ее производительность.

Показатели  надежности характеризуют свойства объекта сохранять во времени  в установленных пределах значения всех параметров и требуемых функций. Надежность объекта включает четыре показателя: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость. В зависимости от назначения продукции и условий ее применения могут использоваться как все, так и некоторые из указанных показателей.

Безотказность - это свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в  течение некоторого интервала времени. Безотказность чрезвычайно важна для некоторых механизмов автомобилей (тормозная система, рулевое управление). Для воздушных судов безотказность является самым основным показателем качества.

Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособность  до разрушения или другого предельного состояния.

Ремонтоспособность - это свойство изделия, выражающееся в его приспособленности к  проведению операций технического обслуживания и ремонта.

Сохраняемость - это способность объекта сохранять  свои свойства в определенных условиях. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции.

Показатели  технологичности характеризуют  эффективность конструкторско-технологических  решений для обеспечения высокой  производительности труда при изготовлении и ремонте изделий. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации изделий.

Показатели  стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем больше стандартных и унифицированных деталей в изделии, тем лучше как для производителя, так и для ее потребителя.

Эргономические  показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через  комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Это могут быть усилия, необходимые для управления трактором, автомобилем, расположение руля у велосипеда, освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение и т.д.

Эстетические  показатели характеризуют композиционное совершенство изделия. Это рациональность формы, сочетание цветов, стабильность товарного вида изделия, стиль и  т.д.

Показатели  транспортабельности выражают приспособленность  изделия для транспортировки различным транспортом без нарушения его свойств.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную  защиту и патентную чистоту продукции  и являются существенным фактором при  определении конкурентоспособности.

Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели  безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделий, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

По элементам бизнес-процесса показатели качества можно разделить на следующие виды:

1. информационные;
2. материальные;
3. технико-технологические;
4. трудовые;
5. организационные.

Совокупность перечисленных показателей  формирует качество продукции. Изделие  должно быть надежным, эстетически радующим глаз, хорошо выполнять свои функции, т.е. удовлетворять те потребности, для которых оно предназначено. Но помимо этих показателей важна и цена изделия. Именно с ценой связан вопрос экономически рационального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда сопоставляет, компенсирует ли цена изделия набор свойств, которыми оно обладает.

Под экономически оптимальным качеством  понимается соотношение качества и  затрат, что можно представить  следующей формулой:

Копт = Q/C,

где Q - качество изделия;

С - затраты на приобретение и эксплуатацию изделия.

1.3. Методы управления  качеством.

Управление качеством представляет собой процесс, включающий планирование, осуществление его, контроль, управляющее  воздействие как обратная связь  в управленческом процессе. Управление качеством должно осуществляться системно. Это означает, что на предприятии формируется система, все элементы которой нацелены на достижение более высокого качества. Отсюда система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для управления качеством продукции.

Такой подход к управлению качеством  обусловил формирование модели взаимосвязанных  видов деятельности, которые в  единстве образуют «петлю качества». В  этой модели система качества выступает объектом управления на всех стадиях производственного процесса. «Петля качества» охватывает:

1. маркетинг, обеспечивающий управление производством с позиций покупателя;
2. проектирование и разработку требований к продукции;
3. управление материально-техническим снабжением;
4. подготовку и разработку производственных процессов;
5. собственно производство товара (услуги);
6. контроль и испытание товара;
7. упаковку и хранение;
8. реализацию и распределение продукции;
9. монтаж и эксплуатацию;
10. техническую помощь в обслуживании;
11. утилизацию после использования изделия.

Однако усиление конкурентной борьбы потребовало дополнительных усилий предприятий по управлению качеством  продукции. Так появилась система  ИСО 9000 (Международная организация  по стандартизации, International Organisation for Standartization, ISO). В ИСО 9000 устанавливаются единые международные стандарты на систему управления качеством в любой хозяйственной деятельности. Эта система управления качеством включает 20 элементов, охватывающих все стороны хозяйственной деятельности предприятия.

Наконец, под влиянием конкуренции  сформировалась система всеобщего  управления качеством (total quality management, TQM). Содержание этой системы состоит  в долгосрочном интегрированном  подходе к руководству организацией, гарантирующем минимальные затраты и повышение качества выпускаемой продукции на всех стадиях производственного цикла. Система TQM регулирует отношения между поставщиками и потребителями и включает «жесткие» и «мягкие» составляющие. К «жестким» составляющим относятся персонал, системность (насколько всесторонне управление качеством охватывает все стороны производственного процесса), инструментарий. К «мягким» составляющим относятся вовлеченность персонала предприятия, организационная культура, коммуникации.

Важную роль в формировании качества и регулировании его играет система  стандартов качества как нормативно-правовой базы организации. Система стандартов законодательно защищает интересы потребителя  и государства в вопросах качества продукции, охраны окружающей среды, безопасности жизни и здоровья населения. Стандарты гарантируют систему единства в разработке, производстве и эксплуатации продукции. Стандарты являются средством повышения конкурентоспособности продукции.

2.1. Влияние качества на конкурентоспособность

В рыночной экономике одной из важных характеристик предприятия выступает  конкурентоспособность. Одним из факторов, формирующих конкурентоспособность  предприятия, является конкурентоспособность  продукции.

Конкурентоспособность продукции определяется комплексом потребительских и стоимостных характеристик, позволяющих выдержать конкуренцию с однородной продукцией и удовлетворить рыночной спрос. Конкурентоспособная продукция реализуется на рынке по наименее затратным каналам сбыта. Это обусловлено тем, что не требуется дополнительных усилий по продвижению товара к конечному потребителю. В основе этого процесса лежит более высокое качество товара.

Конкурентоспособность товара в отличие  от качества определяется той совокупностью  свойств, которые представляют интерес для покупателей и обеспечивают удовлетворение конкретной потребности. При этом прочие характеристики и свойства товара в расчет не принимаются. Возможна ситуация, когда товар более высокого качества будет менее конкурентоспособен, если его стоимость значительно возросла в связи с затратами для придания более высоких характеристик товару. Товар может быть конкурентоспособен на внутреннем рынке и неконкурентоспособен на внешнем. Отсюда ясно, что существует объективная связь между качеством и конкурентоспособностью, но она не линейная и зависит от многих обстоятельств внешней и внутренней среды предприятия.

Количественная оценка конкурентоспособности  товара осуществляется путем сопоставления  параметров продукции с параметрами  базового образца. Так рассчитывается параметрический показатель конкурентоспособности по определенному параметру. Если просуммировать все единичные параметрические показатели данного товара, то получим комплексный показатель конкурентоспособности по определенным параметрам.

Оценка конкурентоспособности  продукции может осуществляться по экономическим параметрам. В этом случае сопоставляются полные затраты  потребителя по сравниваемой продукции  и образцу (эталону).

Однако показатель конкурентоспособности  продукции важен не только для свойств с позиции потребителя, но и для управления проектированием и конструированием новых свойств у продукта. В этом случае используется балльный метод оценки конкурентоспособности. Каждому качественному параметру продукта выставляется балл с учетом значимости этого параметра для изделия в целом. Затем определяется средний балл изделия.

Важно иметь в виду, что конкурентоспособность  диктуемая особенностями функций  рынка, выдвигает на передний план процесс  планирования и управления качеством продукции, выбором более экономичного варианта осуществления производственного процесса.

Последние годы отмечены беспрецедентным  ростом внимания к проблеме качества. 
Мировой опыт показывает, что научно-технический прогресс в таких странах, как Япония, Южная Корея и Китай, был определен прорывом именно в качестве, позволившим им резко увеличить свой экспорт. 
Без расширения экспорта товаров и услуг не может быть решена и такая важная проблема, как конвертируемость рубля, что является препятствием для широкого участия России в международной торговле.

В момент своего распада СССР по объему экспорта занимал седьмое место  в мире после ФРГ, США, Японии, Франции, Великобритании и Италии. Но структура  экспорта не соответствовала мировым  экономическим и научно-техническим требованиям. 
Примерно 50% экспорта приходилось на долю топливно-энергетических ресурсов, а доля машин, оборудования, транспортных средств в советском экспорте составляла около 11%. Лишь немногим более 20% советского экспорта шло в развитые государства. 
В экспорте развитых стран преобладают промышленные изделия. Для Японии этот показатель равен 97%, для США - 65%, а Россия по этому показателю находится на уровне развивающихся стран.

Увеличение экспорта отечественных  товаров в условиях постоянно растущих требований внешнего рынка невозможно без повышения их качества. 
Сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства (функциональность, дизайн) и уровень сервиса, под которым понимается не только возможность ремонта, но и быстрота, с которой он может быть произведен в любой точке планеты. 
Именно то обстоятельство, что современный мировой рынок - это рынок покупателя, и побуждает правительства всех промышленно развитых и многих развивающихся стран всячески способствовать наращиванию национального экспорта.

Конечно, хотелось бы развивать в  первую очередь экспорт не сырья, а высокотехнической продукции  с большой долей добавленной  стоимости. К сожалению, Россия такой  продукции производит чрезвычайно мало. Об этом свидетельствует рейтинг "всемирной конкурентоспособности", представленный на всемирном экономическом форуме на основе исследований Международного института развития управления.

Рассмотрим понятие конкурентоспособности. Это очень важный критерий, характеризующий возможности фирмы существовать в рыночных условиях. 
Понятие конкуренции весьма разнообразно (конкуренция фирм, государств, внутриотраслевая, межотраслевая, ценовая, неценовая, недобросовестная, чистая, монополистическая, олигополистическая, функциональная, видовая, предметная, прямая, скрытая, свободная, совершенная и т.п.). В общем случае под конкуренцией понимается:

• элемент рыночного механизма
• форма взаимодействия рыночных субъектов, или экономическое соперничество обособленных товаропроизводителей за долю рынка и прибыли, получение заказа
• механизм регулирования пропорций общественного производства

Нас интересует конкурентоспособность товара - способность товара отвечать требованиям рынка данного вида товара. 
Оценка конкурентоспособности товара производится на основе сопоставления данной продукции с соответствующей продукцией других фирм. Показатель конкурентоспособности продукции выражается отношением полезного эффекта к цене потребления, а за полезный эффект принимаются интегральные показатели характеристик товара - его качество. 
В экономической теории конкурентоспособности понятие уровня конкурентоспособности К связывается с отношением показателей конкурентоспособности нашей продукции и конкурента. Если это отношение К > 1, то наша продукция считается конкурентоспособной.

Относительные значения показателей  характеристик качества и цены потребления  получаются из сравнения характеристик  и цены потребления с таковыми у продукции, принятой за базу. За базовую продукцию принимают устанавливаемую в маркетинге, идеальную потребительскую модель продукции, т.е. ту продукцию, которую желают приобрести потребители. Если цена потребления исключается из анализа, то оценки конкурентоспособности называются неценовыми. 
Характеристики качества продукции, не интересующие потребителя (например, технологичность изготовления продукции), в рассмотрение конкурентоспособности не принимаются.

Рис. 5.1. Временные зависимости показателей конкурентоспособности продукции

В расчеты конкурентоспособности  может быть внесено много субъективного. Кроме того, в них из квалиметрии  взят принцип получения комплексных  характеристик качества продукции, что чревато компенсацией значений одних характеристик значениями других. Все это говорит об относительности и осторожности в такого рода оценках. 
Из книги рекордов Гиннесса известен следующий случай. Генри Форд организовал опрос большого количества потенциальных покупателей о качественных характеристиках и цене желаемого ими автомобиля, т.е. была установлена идеальная потребительская модель. По результатам анализа опроса был спроектирован и изготовлен автомобиль, который, однако, никем не был куплен. 
Попытаемся ответить на два вопроса этого направления:

1. Как числовые значения уровня и показателей конкурентоспособности связаны с характеристиками качества?
2. Каким образом конкурентоспособность связывается с прибылью?

Характеристики качества прямо  пропорциональны показателям конкурентоспособности. Структура оценки показателей конкурентоспособности вытекает из практики. Так, в недавнем прошлом экспортное управление Ирландии провело опрос экспертов фирм многих стран: "Какой фактор является для них определяющим при выборе поставщика?" 
Результат показал, что большее влияние на принятие решения в этом варианте оказывает качество товара. Цена товара неразрывно связана с его качеством и прямо ему пропорциональна. Интересы потребителя к качеству и цене продукции противоположны. Опросы потребителей Германии в 1989 году подтвердили приоритет качества продукции перед ее ценой - 80% потребителей на первое место поставили именно качество. 
Значения оценок конкурентоспособности и объемов продаж являются функциями времени, а вид зависимостей Q(t) и В(t) одинаков. 
Прибыль является составляющей дохода, который определяется произведением объема продаж на цену продукции. 
Попытаемся установить связь конкурентоспособности с прибылью через объем продаж.

На рис. 5.1 видно, что с  течением времени значение величины уровня конкурентоспособности K(t) уменьшается. Иногда требуется пролонгировать значение показателя К, определенное до проектирования продукции, на момент начала ее выпуска. В этом случае возможно определить по аналогам значения К за предыдущие 10-15 лет. Значения К будут, естественно, большими, чем сейчас. Далее графически или аналитически (например, методом наименьших квадратов) оценивают значения К на будущее время.

На рис. 5.1 обозначены: 
Q(t) - объем продаж товара 
П(t) - прибыль от реализации товара 
К(t) - коэффициент уровня конкурентоспособности 
В(t) = Q(t)/Q - отношение объема продаж товара Q(t) к общей емкости рынка данного товара Q 
По оси времени буквами обозначены: СД - период создания товара 
ДЕ - период производства и сбыта товаров (цифрами 1-5 последовательно обозначены участки этого периода: внедрения, роста, зрелости, насыщения, спада)

Качество продукции и  цена потребления - важные и главные, но не единственные факторы конкуренции. Недостаточно ограничиваться оценкой  уровня конкурентоспособности до выхода на рынок. Следует относиться к формированию ситуации на рынке активно - приобретать имидж, влиять на соотношение между спросом и предложением (кредитование покупателей, развитие сбытовой сети, рекламная деятельность и т.п.). Качество продукции является главным конкурентообразующим фактором.