Понятие конфликта. 3

ВВЕДЕНИЕ

      Каждый  человек на протяжении своей  жизни неоднократно сталкивается с конфликтами разного рода. При желании чего-то достичь, цель оказывается трудно достижимой. Мы переживаем неудачу и готовы обвинить окружающих нас людей в том, что мы не смогли достичь желаемой цели. А окружающие - будь то родственники или те, с кем мы вместе работаем, полагают, что мы сами виноваты в собственной неудаче. Либо цель была нами неверно сформулирована, либо средства ее достижения выбраны неудачно, либо мы не смогли  правильно оценить сложившуюся ситуацию и обстоятельства нам помешали. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает в недовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социально-психологического напряжения и конфликта. Конфликты в современном обществе связаны с его переходным состоянием и противоречиями, которые лежат в основе конфликтов.

      Конфликты  формируются в различных сферах  жизни общества и обычно именуются  как политические, социально-экономические,  духовные, национальные и т.п. Все они относятся к категории социального конфликта, под которым понимается любой вид борьбы и противоборства между общностями и социальными силами.

      Знание  конфликтов, их способов разрешения, повышает культуру общения и  делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

      Исходя  из актуальности темы, определяется основная цель настоящей работы: выяснить, конфликт – это патология или  нормальное явление? В некоторых случаях конфликты имеют положительные стороны, в некоторых – отрицательные.

1. Понятие конфликта и его происхождение

Самое общее определение  конфликта (от лат. сonflictus – столкновение) -  столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из – за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами. 

      Источником  обострения конфликтов между  большими группами является накопление неудовлетворенности существующим положением дел, возрастанием притязаний, радикальное изменение самосознания и социального самочувствия. Как правило, сначала процесс накопления неудовлетворенности идет медленно и подспудно, пока не происходит некоторое событие, которое играет роль своего рода спускового механизма выводящего наружу это чувство неудовлетворенности. Неудовлетворенность, приобретающая открытую форму, стимулирует возникновение социального движения, в ходе которого выдвигаются лидеры, отрабатываются программы и лозунги, формируется идеология защиты интересов. На  этом этапе конфликт становится открытым и необратимым.  Он либо превращается в самостоятельный и постоянный компонент общественной жизни, либо завершается победой инициирующей стороны, либо решается на основе взаимных уступок сторон.

      Адекватный  анализ конфликтной ситуации  предполагает тщательное выделение обстоятельств созревания конфликта. Здесь могут действовать исторические, социально-экономические и культурные факторы, завершающиеся в действиях политических структур и институтов.

Без конфликтов коллективов  просто не существует. С течением времени коллективы растут и развиваются. Результат следующий – расхождения в понимании целей и способов их достижений. Неужели конфликты неизбежны? А стоит ли их избегать?

1.1. Положительные  стороны конфликта

Обычно считается, что  конфликты вредны. Но современные  психологи считают, что конфликт ценен для развития коллектива. Выявляются недостатки и просчеты в организации работы, в то время, когда «полный штиль» приводит к застою во взаимоотношениях, отсутствию творчества, активности. Плох не сам конфликт, плохим, деструктивным может поведение людей в конфликтной ситуации. Если действия отвлекают время и силы от решения более важных дел; вызывают неприемлемое поведение – значит, они деструктивны. Конкретно в практике разрешения конфликтов выделяют следующие типичные ошибки:

• Попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин.
• Применение для урегулирования конфликта только силы (карательных мер) или, наоборот, только дипломатических переговоров.
• Шаблонное применение схем урегулирования без учета его особенностей и обстановки.

В управлении персоналом проблема подбора и расстановки  кадров не единственная, а часто  и не самая сложная. Чем сильнее конкуренция в той сфере, где действует организация, чем крупнее организация сама организация (а, следовательно, больше штат ее сотрудников), чем выше квалификация персонала, тем сильнее выражаются другие проблемы. Кадры решают не все, ведь конфликтность такой организации, как внутренняя, так и внешняя, значительно выше средней. И конкуренция – лишь одно из проявлений этих конфликтов. Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства этими самыми кадрами.

Следует различать два  подхода к конфликту. Сторонники первого описывают конфликт как явление негативное. Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но   в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.

1.2. Причины, функции и субъекты социальных конфликтов

     Социальная  неоднородность общества, различие  в уровне  доходов, власти, престиже  и  т. д. нередко  приводят  к  конфликтам.  Конфликты   являются  неотъемлемой частью общественной жизни. Особенно богата на конфликты современная жизнь российского  общества. Все это  обуславливает  пристальное внимание  социологов к исследованию конфликтов.

     Конфликт  всегда  связан с  субъективным осознанием  людьми противоречивости  своих интересов как членов тех или иных социальных групп. Обостренные противоречия порождают открытые или закрытые конфликты  только  тогда,  когда они глубоко переживаются людьми, осознаются как несовместимость интересов, целей.

      Противоречия пронизывают  все сферы жизни: социально-экономическую, политическую, духовную. Одновременное обострение всех этих видов противоречий создает кризис общества. Кризис общества - это результат глубоких изменений в содержании и формах  жизни различных социальных групп, серьезное нарушение механизма контроля в экономике, политике, культуре. Проявлением  кризиса общества служит резкий  подъем социальной  напряженности. Социальное  напряжение нередко перерастает в конфликт.

Основными субъектами конфликта являются крупные социальные группы. Поскольку их потребности, интересы, цели, притязания могут реализоваться только через использование власти, постольку в конфликтах непосредственное участие принимают такие политические организации, как государственный аппарат, партии, парламентские фракции, “группы давления” и т. д. Именно они являются выразителями воли больших социальных групп и основными носителями социальных интересов. В конечном счете, социальный конфликт обычно принимает форму не конфликта больших социальных групп (массы выходят на улицу лишь в редкие моменты наивысшего обострения ситуации), а конфликты политических, этнических и других лидеров, которые действуют на основе сформировавшихся в том или ином обществе механизмов.

      Вместе с тем, следует отметить, что социальный конфликт - это всегда борьба, порожденная конфронтацией общественных и групповых, но не индивидуальных интересов.

К субъектам конфликта относятся три вида социальных групп:

• Первичные группы - непосредственные участники конфликта, которые находятся в состоянии взаимодействия по поводу достижении объективно или субъективно несовместимых целей.
• Вторичные группы, которые стремятся быть незамешанными непосредственно в конфликт, но носят свой вклад в разжигание конфликта. На стадии обострения конфликта они могут стать первичной стороной.
• Третьи силы, заинтересованные в разрешении конфликта.

2. типы конфликтов

Существуют  четыре основных типа конфликтов:

• внутриличностный;
• межличностный;
• конфликт между личностью и группой;
• межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.

Пример: менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями.

Пример: подчиненный планировал в субботу – в свой выходной –       какие – то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. Проявляется также как и столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Пример: Борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт.

Пример: Между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

 Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Конфликты классифицируют по степени проявления:

Скрытые конфликты затрагивают  обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют.

Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность  конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

3. ДИНАМИКА КОНФЛИКТОВ

3.1. Стадии конфликта

Конфликтология выработала две модели описания конфликта: процессуальную и структурную. Процессуальная модель делает акцент на динамике конфликта, возникновении конфликтной ситуации, переходе конфликта из одной фазы в другую, формах конфликтного поведения, конечном исходе конфликта. В структурной модели акцент переносится на анализ условий, лежащих в основе конфликта и определяющих его динамику. Основная цель этой модели состоит в установлении параметров, которые влияют на конфликтное поведение и конкретизацию форм этого влияния.

В социальном конфликте выделяют 4 стадии:

• предконфликтную;
• конфликтную;
• разрешения конфликта;
• послеконфликтную.

Каждая  из этих стадий разделяется на ряд фаз:

 Первая предконфликтная стадия разбивается на две фазы:

Начальная фаза характеризуется формированием конфликтной ситуации – накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений в силу появившегося резкого расхождения интересов, ценностей и установок субъектов конфликтного взаимодействия.

На этой стадии можно  говорить о скрытой (латентной) фазе развития конфликта.

Вторая  фаза начинается с инцидента или повода, то есть какого-то внешнего события, которое приводит в движение конфликтующие стороны. На этой фазе происходит осознание конфликтующими сторонами побудительных мотивов, то есть противоположности их интересов, целей, ценностей и т. д. На второй фазе первой ступени конфликт из латентной стадии переходит в открытую и выражается в различных формах конфликтного поведения.

Конфликтное поведение – характеризует вторую, основную стадию развития конфликта.

Конфликтное поведение – это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов. Для вступления в эту фазу необходимо не только осознание своих целей и интересов как противоположных другой стороне, но и формирование установки на борьбу, психологической готовности к ней. Формирование такой установки является задачей первой фазы конфликтного поведения. Конфликт интересов на этой фазе принимает форму острых разногласий, которые индивиды и социальные группы не только не стремятся урегулировать, но и всячески усугубляют, продолжая разрушать прежние структуры нормальных взаимосвязей, взаимодействий и отношений. В эмоциональной сфере эта фаза характеризуется нарастанием агрессивности, переходом от предубежденности и неприязни к откровенной враждебности, которая психически закрепляется в “образе врага”. Таким образом, конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, эмоциональный же фон, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение.

      В современной  науке большое внимание уделяется  понятию “сила” участников конфликтов.

Сила – способность оппонента реализовать свою цель вопреки воле партнера по взаимодействию. Она включает в себя ряд разнородных компонентов:

• физическую силу, включая и технические средства, применяемую как инструмент насилия;
• информационно-цивилизованную форму применения силы, требующую сбора фактов, статистических данных, анализа документов, изучения материалов экспертизы и т.д. с целью обеспечения полноты знания о существе конфликта, о своем оппоненте для выработки стратегии и тактики поведения, использования материалов, порочащих оппонента, и т. п.;
• социальный статус, выражающийся в общественно признанных показателях (доходы, уровень власти, престиж и т. д.);
• прочие ресурсы – деньги, территория, лимит времени, число сторонников и т. д.

Стадия конфликтного поведения характеризуется максимальным использованием силы участников конфликтов, применением всех имеющихся в их распоряжении ресурсов.

Немаловажное влияние  на развитие конфликтных отношений  оказывает окружающая социальная среда, определяющая условия, в которых происходят конфликтные процессы. Среда может выступать либо источником внешней поддержки участников конфликта, либо сдерживающим, либо нейтральным фактором.

Первая стадия конфликтного поведения  порождает тенденцию к усилению конфликта, но она может стимулировать его участников к поиску путей разрешения конфликта. Назревающий перелом в развитии конфликта характерен для второй фазы конфликтного поведения. На этой фазе происходит как бы “переоценка ценностей”. Дело в том, что до начала конфликта у сторон имелся определенный образ конфликтной ситуации, представления об оппоненте и его намерениях и ресурсах, о реакции внешней среды и т. д. Именно этот образ, то есть идеальная картина конфликтной ситуации, а не сама реальность, является непосредственной психологической действительностью конфликтного поведения сторон. Но ход конфликтного взаимодействия мог существенно изменить представления сторон о себе и друг о друге, и о внешней среде. Может быть также и то, что конфликтующие стороны, или одна из них, исчерпали свои ресурсы. Все это, как и многое другое, служит стимулом для выработки решения о стратегии и тактике дальнейшего поведения. Следовательно, фаза “переоценки ценностей” является вместе с тем и фазой “выбора”.

      Разрешение конфликта осуществляется как через изменение объективной ситуации, так и через субъективную, психологическую перестройку, изменения субъективного образа ситуации, который сложился у враждующей стороны. Как уже отмечалось выше, возможно частичное или полное разрешение конфликта. Полное разрешение означает прекращение конфликта на объективном и субъективном уровне, кардинальную перестройку всего образа конфликтной ситуации. В этом случае “образ врага” трансформируется в “образ партнера”, а психологическая установка на борьбу меняется ориентацией на сотрудничество. При частичном же разрешении конфликта изменяется только внешнее конфликтное поведение, но сохраняются внутренние побудительные установки к продолжению противоборства, сдерживаемые либо волевыми, разумными аргументами, либо санкцией третьей стороны. Логика процесса разрешения конфликта показана на рис. 1.

Рис. 1 Модель процесса управления конфликтом

      Современная  наука сформулировала условия,  при которых возможно успешное разрешение социальных конфликтов. Одним из важных условий является своевременный и точный диагноз его причин. А это предполагает выявление объективно существующих противоречий, интересов, целей. Проведенный под таким углом зрения анализ позволяет очертить ”деловую зону” конфликтной ситуации. Другим, не менее важным условием является обоюдная заинтересованность в преодолении противоречий на основе взаимного признания интересов каждой из сторон. Для этого сторонам конфликта надо стремиться освободиться от враждебности и недоверия друг к другу. Достичь такого состояния возможно на основе цели, значимой для каждой группы, и в то же время объединяющей противоборствующие в прошлом группы на более широкой основе. Третьим непременным условием является совместный поиск путей преодоления конфликта. Здесь возможно использование целого арсенала средств и методов: прямой диалог сторон, переговоры через посредника, переговоры с участием третьей стороны и т. д.

Послеконфликтная стадия. На этой стадии должны быть предприняты усилия по окончательному устранению противоречий интересов, целей, установок, ликвидирована социально-психологическая напряженность и прекращена любая борьба. Урегулированный конфликт способствует улучшению социально-психологических характеристик, как отдельных групп, так и межгруппового взаимодействия. Он способствует сплоченности групп, повышает уровень идентификации ее членов с общими целями и удовлетворенности в группе. Вместе с тем, он развивает уважительное отношение к бывшим оппонентам, позволяет лучше понять их интересы, цели и побуждения.

3.2. Стратегия  в конфликте

Сотрудничество. Участники конфликта ориентированы на полное обоюдное удовлетворение интересов.

Пример: Когда позиции настолько разные, что компромисс недопустим; когда необходимо обеспечить приверженность какой - либо общей цели.

Приспособление. Выбирается ради сохранения хороших отношений (интересы противоположной стороны ставятся выше собственных).

Пример: Когда человек чувствует свою неправоту и в результате проявляет «гибкость»; когда гармония и стабильность отношений важнее предмета разногласий.

Соперничество. Стремление к достижению своих целей без учета интересов противоположной стороны.

Пример: Когда нужны быстрые действия и манипулятивно используются преимущества своей позиции.

Избегание. Уход из конфликта без попыток его решения. Подавление и вытеснение мыслей о конфликте.

Пример: Когда предмет разногласий несуществен и есть более важные проблемы; когда перед принятием решения необходимо собрать информацию.

Компромисс. Некоторое усреднение интересов обеих сторон. К компромиссу прибегают, когда лучше отдать часть, чем потерять все.

Пример: Цели важны, но все же не стоит прибегать к очень «крутым» мерам для их достижения; когда необходимо время для принятия решения.

3.3. Методики  управления конфликтом

Переговоры. Не надо «зацикливаться» на выяснении – кто прав. Центр внимания – причины и эффективные пути решения.

Соподчинение  целей. Четкое определение целей. Можно взять лист бумаги и выписать все, что кажется значимым. Списки сравниваются и в них кроме сиюминутных целей наверняка окажутся общие, важные для обеих сторон. На поисках их достижения и сосредотачиваются усилия. Особенно важно, чтобы первый этап напряженности был пройден.

Расширение  доступа к ресурсам. Дать то, что просят. Хорошо, если возможности позволяют.

Различные тренинги. Обеспечивают изменение социальных установок людей, способствуют не только ликвидации конфликтов, но и их профилактике. Недостаток – настоящий психологический тренинг дорог и занимает много времени.

Изменение организационных характеристик. Если причина в особенности структуры – необходимо в различных формах повлиять на нее: перемещение, изменение планировки.  

3.4. Действия руководителя при разрешении конфликтов

• Изучение причин возникновения конфликта;
• Ограничение числа участников конфликта;
• Анализ конфликта;
• Разрешение конфликта.

Если в процессе анализа  конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя.

3.5. Управление  конфликтами

Способы управления конфликтами  разделяются на две группы:

• педагогические;
• административные.

Особую сложность для  руководителя представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий руководителя, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение руководителя в условиях конфликта имеет по существу, два независимых измерения:

• напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов.
• кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью).  При этой стратегии поведения действия руководителя направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство) – в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия руководителя направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои  интересы, применения власти, принуждения.   Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Сглаживание (уступчивость) – слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддержать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы.

Компромисс, сотрудничество – высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия руководителя направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого  и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем – то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенного не теряет, но и не приобретает.

Среди большинства руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не «ввязываться» в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако, если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями. По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса – оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и  готовность ознакомится с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех  сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных  конфликтов:

Координация – согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация), и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

Интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположения о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения руководителя в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма руководителя. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях руководитель должен иметь хорошую технологию – модель для решения проблем.