Понятие об этике и этикете

                                              Содержание

     Введение

1. Понятие об этике  и этикете 

2. Понятие о профессиональной этике и этикете

3. Этика партнерских отношений

4. Этика работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса

5.Имидж организации и эстетика обслуживания

6. Речевой этикет в профессиональной деятельности

    Заключение

    Список использованной литературы

Введение

        В наше время сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар услугу, а другая желает выгодно получить эту услугу, причем услуга должна быть качественной, а ее получение — комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) — «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений — привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и этикета очень важно в сервисной деятельности.

                                 1. Понятие об этике и этикете

         В любой профессиональной деятельности предъявляются производственные и нравственные требования, которые определяются во многом строгим соответствием нормам и требованиям профессиональной этики и профессионального этикета. Нарушение или несоблюдение, а иногда просто незнание этих норм, в том числе деловых и речевых, проявляется в форме неуважительного отношения к клиентам и приводит к отрицательным последствиям в профессиональной деятельности.

         Таким образом, чтобы быть успешным в своей профессии, необходимо следовать требованиям профессиональной этики и этикета.

        Слово "этика" греческого происхождения, означает обычай, нрав, характер. Впервые данный термин употребил Аристотель, указывая и описывая, что должны люди делать, какими быть и к чему стремиться, чтобы совершать нравственные поступки.

         В современном мире этика рассматривается как учение о морали, в частности, о правилах и нормах человеческого поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу. Мораль - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Поэтому мораль - важнейший способ регулирования общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни. Именно в этических нормах и ценностях выражаются представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поведения и поступков людей. Каждый человек сознательно или неосознанно опирается на эти представления, руководствуется ими в своей личной и профессиональной жизни. Но многое в поведении и общении человека зависит от того, как он понимаем моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени с ними считается. Поэтому очень важно знать основные правила этики и этикета, в том числе профессиональной и деловой этики.

       Таким образом, этика - это гуманитарное учение, предметом которого является мораль, а центральной проблемой - соотношение добра и зла.

        Этика как наука о морали изучает также этикет, историю возникновения тех или иных его форм. Слово "этикет" французского происхождения, означает ярлык, этикетку. Это правила поведения и общения людей, принятые в данном обществе. В настоящее время мы используем почти автоматически многие правила, веками выработанные человечеством. Выполнять предписания этикета означает принимать сложившуюся систему ценностей, и наоборот. С помощью этикета можно выразить отношения между людьми: отношения близкие и далекие, теплые и прохладные, дружеские и натянутые, равные и неравные.

       Общаясь с людьми, мы, так или иначе, оцениваем отношения с ними, подводим под определенный тип, регулируем их - и помогают нам в этом средства этикета.

                   2. Понятие о профессиональной этике и этикете

       Профессиональная этика основывается на общих моральных принципах и установках, но рассматривает их с позиции специфических проблем в различных видах трудовой деятельности. Для профессиональной деятельности очень важны такие моральные установки, как профессиональный долг, профессиональная ответственность, совесть и др.          

       Профессиональная ответственность - это способность активно действовать на своем профессиональном месте, понимать и осознавать, как отзовутся твои действия на тебе и на других (клиентах, коллегах, подчиненных, руководстве), стремиться предотвратить возможный негативный ход событий. С понятием «профессиональная ответственность» тесно связано понятие «профессиональный долг».

       Профессиональный долг - это нравственная необходимость выполнять свои профессиональные обязанности хорошо и достойно. И, конечно, в любой профессиональной деятельности всегда следует помнить и поступать по совести.                                                                         

       Помимо соблюдения профессиональной этики и ее установок в профессиональной деятельности очень важно знание и следование нормам профессионального этикета. Профессиональный этикет - важнейшая сторона морали поведения человека в его профессиональной деятельности. Это правила и формы наиболее целесообразного поведения, которые способствуют успешности в профессии, одобряются и поддерживаются профессиональным сообществом.

                        3. Этика партнерских отношений

        В процессе профессиональной деятельности в сфере сервиса общение работников этой сферы обычно происходит на четырех уровнях: общение с потребителем (гостем, клиентом, посетителем), общение руководителей с подчиненными, общение равных по должности, общение с руководителями.   

         Главным, конечно, является общение с потребителем. Многочисленные исследования указывают, что плохое настроение работников снижает их работоспособность на 30%, а работа в коллективе с неблагоприятным нравственным микроклиматом снижает эффективность труда еще на 15%. А теперь представьте, как это сказывается на потребителе.

        Именно поэтому создание благоприятного профессионального микроклимата является одним из первых требований при организации предприятия сферы сервиса. И здесь одним из первых этапов должно быть обучение сотрудников (работников) главным правилам делового общения.         

       Деловое общение занимает значительное место в жизни большинства людей, и поэтому правильно построенное деловое общение способствует повышению производительности труда, созданию благоприятного климата в среде сотрудников, помогает успешно строить взаимоотношения с клиентами.

        Основу делового общения представляет этика партнерских отношений. Этика партнерских отношений - это этика взаимоуважения и взаимопомощи, учет взаимных запросов и потребностей его участников, и прежде всего интересы общего дела. В организации партнерских отношений очень важно чувство команды, базирующееся на таких принципах, как сплоченность и общая цель.

        Большую роль в установлении партнерских отношений играет регламент, то есть подчинение общения установленным правилам и ограничениям. И здесь крайне необходимым является соблюдение делового этикета и речевого этикета, как проявление дисциплинированности и культуры труда, поведения и общения. Не менее важным в построении грамотного общения и взаимопонимания является соблюдение принципа эффективного слушания, так как слушать и слышать - не совсем одно и то же.

  4. Этика работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса

        Качество услуг и культура обслуживания - самое мощное оружие в конкурентной борьбе, и они во многом зависят от уровня профессиональной этики и культуры специалистов сферы сервиса. В основе любой профессиональной культуры лежат принципы и нормы морали, требования этических кодексов, то есть профессиональная этика для данной категории специалистов. Чтобы соответствовать требованиям этой этики, необходимы активная жизненная позиция, единство слова и дела, дисциплинированность, организованность, честность, скромность, достойное поведение и другие нравственные качества.

        Работа в сфере сервиса - это особый род человеческой деятельности, очень часто связанной с напряжением духовных и физических сил. Основная часть деятельности работников сферы сервиса - взаимодействие с потребителями. Поэтому для эффективной и качественной деятельности сотрудникам-управленцам необходимо хорошо владеть основами психолого-педагогических знаний, так как они не только контролируют соблюдение нормативов обслуживания, но должны стимулировать высокое качество обслуживания, не допускать конфликтов между потребителями и производителями услуги, а при возникновении жалоб их грамотно разбирать и находить правильный выход из создавшейся ситуации. Кроме того, именно эти знания в совокупности с узкопрофессиональными умениями и навыками определяют профессиональный облик диспетчера, аптекаря, работника почты, экскурсовода, переводчика, менеджера по бронированию, менеджера по продажам и т.д. и, в конечном счете, способствуют успешной профессиональной деятельности.

      В профессиональной деятельности сервиса особая роль принадлежит гуманистической направленности. Она является тем каркасом, вокруг которого компонуются основные профессионально значимые свойства специалиста. Конкретным выражением гуманистической направленности в данной профессиональной деятельности служат практические дела специалиста, его отношение к людям, которых ему доверено обслуживать, чувство ответственности перед ними. На некоторых предприятиях сервиса имеется своя специфика: работа в отсутствие заказчика, выезд на дом по вызову, работа на дому у заказчика, отсутствие своего рабочего места. Здесь очень важно не только профессиональное мастерство работников, но главным образом их надежность и порядочность, проявляющиеся в выполнении профессионального долга, так как в таких условиях руководству довольно сложно осуществлять контроль.

        Специалистам данной профессиональной области необходимо хорошо владеть речевым этикетом. Если специалист слабо владеет словом, то не сможет точно, ясно и кратко излагать свои мысли. Грамматически правильная речь, ее лексическое богатство, выразительность, образность, владение техникой речи позволяют качественно решать разнообразные общие профессиональные и узкопрофессиональные задачи специалиста. Известный советский педагог-гуманист В.А. Сухомлинский справедливо называл речевую культуру человека зеркалом его духовной культуры.   Помимо отличного владения родным языком, специалисту сервиса, работающему в зоне контакта с иностранцами, необходимо владение иностранными языками. Тесно взаимосвязана с культурой речи культура общения.

        Культура общения работника выражается в доброжелательном отношении к клиентам, коллегам, подчиненным, в умении чувствовать настроение, в понимании психологии людей. Она ярко проявляется в таких неотъемлемых качествах специалиста, как такт, наблюдательность, радушие.   Культура общения специалиста также проявляется в умении профессионально слушать и слышать собеседника, умении задавать вопросы, устанавливать контакты, понимать другого, ориентироваться в сложившейся ситуации общения, умении видеть и правильно интерпретировать реакцию клиентов, проявлять и передавать свое отношение по поводу чего-либо, в готовности и желании общаться. Основу культуры профессионально направленного общения и поведения составляют личностные качества: доброжелательность, наблюдательность, отзывчивость, интеллигентность.

        Культура внешнего вида специалиста проявляется в его аккуратности, подтянутости и собранности, сдержанности, эстетической выразительности, умении двигаться и уверенно держаться, управлять собственной мимикой и пантомимикой. Поведение специалиста в сфере сервиса, по сути, - та внешняя сторона, по которой окружающие судят о культуре всего предприятия и отрасли в целом.

        Кроме того, у специалиста сферы сервиса должны присутствовать следующие личностные качества:

 - коммуникабельность - умение и желание общаться с другими людьми;

 - толерантность - терпение и терпимость по отношению к другим людям;

- эмпатия -умение сопереживать людям, понимать других людей;

 - доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не    одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

-естественность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

- инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

- уверенность в себе - вера в себя и свои профессиональные возможности;    

- честность и порядочность - отсутствие обмана клиентов, коллег, руководства; качественное выполнение своих обязанностей.

              5. Имидж организации и эстетика обслуживания

      Имидж - образ организации. Он начинается с названия и способа его написания. Название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. При покупке какого-либо продукта, каких-либо услуг важную роль играет отношение потребителя к фирме, его доверие.    

       Неизменность названия - основа известности и популярности. К названию привыкают, фирма начинает вызывать доверие как у партнеров по сотрудничеству, так и у клиентов. Это облегает деловые контакты.

      Создание имиджа организации реализуется по тем же законам, что и создание имиджа человека. Это - внешний и внутренний вид салона красоты, офиса, ресторана, гостиницы, автозаправки. В это понятие входят: интерьер помещения, мебель и ее размещение, освещение, оформление деловых бумаг, оформление витрин, стендов, входа, внешних окон. Немаловажным фактором является одежда сотрудников, желательно выдержанная в требуемой цветовой гамме организации. За рубежом особо выделяют форменную одежду сотрудников, которая должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что в свою очередь вызывает ощущение надежности. И, конечно, оформление деловых бумаг должно быть соответствующим всем необходимым требованиям.

       Затем хорошие манеры сотрудников: вежливость, естественность, достоинство, доброжелательность, готовность придти на помощь. И, наконец, компетентность, порядочность, надежность. Все это говорит не только об этике обслуживания, но и создает эстетику обслуживания, что является очень важным для сферы сервиса и услуг.

       Культура обслуживания, четкость, быстрота работы персонала - все это имеет значение для формирования положительного образа предприятия сервиса. Всегда следует помнить, что любой посетитель может стать клиентом. Поэтому необходимо тщательно продумывать свои первые фразы, с которых начинается общение. Так как в первые секунды контакта закладывается основа отношения вашего собеседника к вам и вашей организации, в сфере сервиса работнику следует быть доброжелательным, всем своим видом выражать готовность помочь решить проблемы клиента. Саму беседу следует начинать с налаживания контакта с собеседником. В первую очередь, это улыбка и приветствие. Можно начать беседу с уместных комплиментов, шуткой разрядить обстановку, снять напряжение, привлечь внимание новыми фактами, данными.

       Правила деловой беседы в сервисе можно выстроить следующим образом:

       1. Клиент не должен ждать, пока вы обратите на него внимание.

       2. Главная фигура в разговоре - клиент. Поэтому беседа не может состоять только из ваших монологов и его односложных ответов. Это должен быть активный диалог.

        3. Нельзя перебивать клиента, негативно оценивать его личность, не желать понять его психологическое состояние;

        4. С вашей стороны не должно быть критики других людей, жалоб на руководство, условия работы, заработную плату. В ваших словах и вашем коммуникативном поведении не должны быть и намека на флирт или сексуальный интерес к собеседнику.

       5. Следует умело завершить разговор и подвести клиента к процессу заказа (покупки).

        Очень большое значение имеет завершение беседы. Это этап подведения итогов разговора и выработки совместного решения. Следует попрощаться со своим собеседником вежливо и доброжелательно, даже не достигнув положительного результата.

        Таким образом, мы ясно видим, какую огромную роль в профессиональной деятельности играет успешный имидж делового человека или организации. Особенно это важно для такой профессионально сферы как сервис и услуги.

            6. Речевой этикет в профессиональной деятельности

        Сфера сервиса включает в себя многообразие норм коммуникаций, это и этикет деловой беседы, и этикетные требования к проведению переговоров, презентаций, и этикет телефонного разговора. Однако особую ступень занимает непосредственно речевой этикет, требований которого необходимо придерживаться с каждым клиентом.

       Культура поведения и общения в деловых отношениях сферы сервиса во многом определяется правилами речевого этикета. Громкость голоса, тональность, владение паузами, подбор лексики, грамматически правильное построение речи ярко демонстрируют уровень культуры общения. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос и самому уметь задавать вопросы, оставаясь при этом вежливым и ненавязчивым, соблюдая нормы этикета. Общаясь с людьми в деловой обстановке, всегда необходимо помнить о чувстве меры.

       Для эффективности общения речевой этикет предлагает применение различных психологических приемов. Один из таких приемов - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!», «Рад вас видеть», «Нам будет вас не хватать». Работнику сервиса необходимо знать такие фразы и умело ими пользоваться в своей профессиональной деятельности.

        В речевом этикете, особенно если деловой партнер - женщина, большую роль играют комплименты. Комплименты - это не лесть, а приятные слова, дающие положительную оценку собеседнику в деятельности, одежде, во внешности. Комплименты могут содержать небольшое преувеличение. Хорошие искренние комплименты повышают уверенность партнера, способствуют улучшению деловой атмосферы, вызывают чувство симпатии и благорасположения. Комплименты, но не лесть. Грубая лесть может вызвать как раз обратное действие.

        Таким образом, комплименты - это необходимая часть речевого этикета. Речевой этикет делового человека проявляется на каждом шагу - во время мимолетного разговора с клиентом, руководителем, подчиненным, коллегой, на производственном совещании.

       Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний, переговоров, в телефонном разговоре, в деловой переписке. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми и знакомыми людьми - признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо хорошо знать правила речевого этикета, которые могут быть тесно связаны с невербальным поведением.   

        Этикет рекомендует постоянно следить за формой и содержанием своей речи. Выбор темы беседы зависит от многих обстоятельств:

    - от ситуации, в которой происходит общение;

     - от степени близости беседующих людей;

     - от интересов присутствующих;

     - от времени, отведенного на беседу.

        Но существуют непреложные правила, которые обязательно соблюдают, вступая в разговор с кем-либо. Не следует:

     - затрагивать темы, которые могут неприятно задеть собеседника, обидеть его;

      - задавать некорректные вопросы, которые могут поставить человека в неловкое положение;

      - спрашивать собеседника о том, о чем он не хочет говорить;

     - акцентировать внимание только на собственных делах и проблемах;

     - расхваливать себя;

     - осуждать поведение других людей и обсуждать чужие проблемы;

    - касаться семейных, личных вопросов;

     - затрагивать слишком острые, наболевшие или узкоспециальные, узкопрофессиональные темы;

     - перебивать говорящего (исключение - экстренные случаи).

       Следует:

     - проявлять к собеседнику максимальное уважение;

     - внимательно его выслушивать;

     -избегать иронической или презрительной улыбки, многозначительных взглядов, двусмысленных реплик в чей-либо адрес, так как именно они нередко обижают и порочат человека гораздо больше, чем любая откровенная грубость;

     - выбирать при возникновении желания развлечь присутствующих шуткой такие истории и анекдоты, которые могут развлечь всех и никого не обидеть;

     - говорить в присутствии малознакомых людей на нейтральные темы, близкие всем присутствующим;

     - выслушать собеседника, прежде чем высказывать свою точку зрения, при этом учитывать его социальное положение, личность, осведомленность в теме, заинтересованность.

                                        Заключение

        В результате проведенного исследования мы ясно видим, какое место занимает этика в сфере сервиса. Для достижения поставленной цели было необходимо изучить понятийный аппарат, то есть определить понятия этики и этикета, а также в более узком смысле - понятия профессиональной этики и этикета.

        В ходе работы мы ознакомились с особенностями деловых отношений в сфере сервиса, что помогло проанализировать этические нормы профессионала в этой индустрии. Также, были решены следующие задачи: мы выявили значение и роль имиджа организации и вывели правила деловой беседы в сервисе. Раскрывая особенности культуры обслуживания, мы ознакомились с основами речевого этикета, который влияет на весь процесс оказания многих услуг. Рассмотренные нами проблемы на примере реально существующей студии красоты, ясно определяют, какое место занимает этика в жизни организации и насколько от нее зависит успешное ее функционирование.

       Таким образом, в профессиональной деятельности в рамках определенной профессии существуют свои четко обрисованные этические и этикетные нормы и требования, составляющие основу поведения людей, представителей данной профессии, особенно важные для представителей сервисной деятельности. Эти нормы и правила обычно закреплены в этическом кодексе организации, ее правилах и требованиях. Довольно часто эти нормы и правила рассматриваются лишь как желаемые, но необязательные рекомендации. Не принимается во внимание, что это, как показывает жизнь, не только аморально, но и экономически невыгодно для организации сферы сервиса. В настоящее время этическая ответственность, знание этикетных норм и стандартов, владение ими на высоком уровне общекультурных и профессиональных компетенций - это показатель профессиональной зрелости и надежности делового человека, его положительного имиджа, что является важнейшей задачей бизнеса, а также всех учебных заведений, готовящих будущих профессионалов сервиса.

      Итак, для того чтобы организовывать свои отношения с потребителями на таких основах, которые рассматриваются в нашем обществе как одобряемые и желательные, поощряются теорией и практикой сервиса, то есть делают его эффективным и приятным для всех участников взаимодействия в этой сфере, сотрудникам сервисных предприятий необходимо хорошо владеть профессиональными этическими нормами и стандартами. 
 
                      Список использованной литературы

1.Браим М. Н. Этика делового общения.

2.Google