Поняття та форми комунікції

    В умовах ринкової економіки першочерговим  є вдосконалення механізмів управління підприємством, які забезпечують його ефективне функціонування. Одним  із шляхів вирішення проблеми є використання маркетингових комунікацій як інструмента  впливу на внутрішнє та зовнішнє середовище підприємства. Проте сучасна практика діяльності підприємств показує, що маркетингові комунікації сприймаються зазвичай як допоміжна діяльність, часто ототожнюються лише із просуванням  продукції, застосовуються відособлено, а не в комплексі з іншими елементами маркетингу, подекуди завдання окремих  комунікаційних інструментів суперечать іншим. Відповідно це призводить до зниження сприйняття маркетингових комунікацій, ускладнення їх інтеграції в систему  управління підприємством, і, як наслідок, призводить до неефективної діяльності. Але саме використання маркетингових  комунікацій є одним із шляхів формування таких механізмів управління підприємством, які б забезпечили  його ефективне функціонування в  умовах ринкової економіки.

    Аналіз  останніх досліджень та публікацій показав, що питаннями управління комунікаційними  процесами, визначенням місця комунікацій  у системі управління підприємством  присвячені праці багатьох вітчизняних  та зарубіжних вчених, таких, як: Д. Аакер, Дж. Бернет, Б. Берлесон, Г. Стейнер, Дж.Л. Лейхіфф, Б.З. Мільнер, А. Войчак, Т. Примак, Г. Почепцов, О. Фисун, Н. Григор’єва, М. Плотніков, В. Різун, В. Рева та ін.

    Завданнями  даної роботи є визначення поняття  комунікації, дослідження класифікації рівнів комунікативного менеджменту та визначення форм комунікацій. 

    Наприкінці XX – початку XXI ст. постійно зростає  значення інформації та процесів комунікації. Ці зміни зачіпають більшість сфер діяльності людини, насамперед сферу її культурної діяльності. Це дає підстави говорити про актуалізацію всебічного дослідження комунікації як явища культурного простору.

    Всебічно  розглядаючи різні визначення поняття "комунікація", нами зроблено висновок, що всі визначення комунікації не виключають одне одного, значення терміна не є взаємовиключними, кожне розглядає певний аспект цього феномена, уточнюючи та доповнюючи, даючи більш глибоке осягненняцього поняття.

    Дослідження теоретичних засад комунікацій  підприємств, перш за все, потребує визначення сутності поняття «комунікація». Трактувань терміну «комунікація» досить багато і залежать вони від підходів, що використовуються авторами (лінгвістичний, філософський, психологічний, соціальний, економічний).  При цьому навіть у межах одного підходу поняттям «комунікація» характеризують різні  процеси.

    Лінгвістичний підхід. Прихильники даного підходу вважають, що:

• Плотніков М.В. [1] Комунікація – процес і результат обміну інформацією;
• Почепцов Г.Г. [2] Комунікація є передачею інформації між двома автономними системами, якими є дві людини;
• Берлесон Б., Стейнер Г. [3] Комунікація – передача інформації, ідей, почуттів і т.п., … шляхом використання символів – слів, зображень, цифр і т.п.

    Слідуючи  філософському підходу, у різних джерелах комунікація визначається як:

• Філософський словник [4] Комунікація – категорія ідеалістичної філософії, що позначає спілкування, за допомогою якого «Я» знаходить себе в іншому;
• Філософська енциклопедія [5] Комунікація – смисловий та ідеально-змістовний аспект соціальної взаємодії;
• Петрук Н.К. [6] Комунікація – універсальна реальність соціального існування, вираження здатності суспільної людини до співіснування, яке є незаперечною умовою життя.

    Представники  психологічного підходу зазначають:

• Рева В.Е. [7] Комунікація – це багатогранний процес, в основі якого лежить спілкування, в яке відправники вклали відповідний зміст;
• Цуруль О. А. [8] Комунікація – процес двостороннього обміну ідеями та інформацією, який веде до взаємного розуміння;
• Кулі Ч. [9] Комунікація – механізм, завдяки якому людські стосунки можуть існувати і розвиватися, тобто будь-які символи розуму, разом із засобами передачі їх у просторі і часі;
• Бєляков О.О. [10] Комунікація – це також вербальні та невербальні стосунки, обмін інформацією, поводження, порозуміння і його спроба, зв'язки, взаємозалежність тощо.

    З точки зору соціального підходу:

• Бурцева Т.А. [11] Комунікація – це взаємодія, діяльність людей або тих чи інших організацій один з одним;
• Різун В.В. [12] Комунікація – це зумовлений ситуацією й соціально-психологічними особливостями комунікаторів процес встановлення і підтримання контактів між членами певної соціальної групи чи суспільства в цілому на основі духовного, професійного або іншого єднання учасників комунікації;
• Льюіс Д., Гауер Н. [10] Комунікація – це, перш за все, спосіб діяльності, який полегшує взаємне пристосування діяльності людей… Це такий обмін, який забезпечує кооперативну взаємодопомогу, роблячи можливою координацію дій більшої складності;
• Л.Ю. Сагер. Аналіз теоретичних основ внутрішніх комунікацій як необхідної умови ефективного управління підприємством.

    Використовуючи  економічних підхід науковці вважають, що:

• Мільнер Б.З. [13] Комунікація – це процес, за допомогою якого керівники розвивають систему надання інформації, передачі відомостей великій кількості людей в середині організації та окремим індивідуумам та інститутам за її межами;
• Кузьмін О.Е. [14] Комунікації – процеси зв’язку між працівниками, підрозділами, організаціями тощо;
• Хміль Ф.І. [15] Комунікація – обмін інформацією, у результаті якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень, і доводить її до відома співробітників;
• Лейхіфф Дж.Л., Пенроуз Дж.М. [16] Комунікація – засіб співробітництва, взаємодії, забезпечення досягнення цілей працівників, організації та суспільства через те, що сучасний бізнес являє собою складне виробництво, колективний характер праці, використання значних ресурсів

    За  маркетинговим підходом:

• Примак Т.О. [17] Комунікація – це інформаційно-психологічні зв’язки між ринковими суб’єктами (споживачами, постачальниками, посередниками і т.д.), які встановлюються для забезпечення їх господарської діяльності з метою підтримування довготривалих взаємовигідних стосунків між ними в процесі створення певних цінностей;
• Гірченко Т.Д., Дубовик О.В. [18] Комунікації – це ефективне спілкування з фактичними чи потенційними покупцями продукції;
• Яловега Н.І. [19] Комунікація – це комплекс заходів, спрямований на встановлення двостороннього зв’язку між підприємствами споживчої кооперації та іншими суб’єктами ринку за допомогою відповідних інструментів, для посилення ефективності та впливової діяльності на ринку.

    На  підставі проведеного аналізу відповідно до маркетингового підходу автором  під комунікацією пропонується розуміти багатогранний соціально обумовлений процес обміну інформацією за допомогою комунікаційних інструментів і засобів.

    Аналіз  поглядів фахівців [3; 4; 8; 17; 18] у сфері  управління комунікаціями дозволив уточнити їх значення на підприємстві як:

    1) інструмента інтеграції всіх  видів діяльності;

    2) середовища та механізму управління;

    3) засобу забезпечення гнучкості  та адаптивності підприємства;

    4) інструмента розвитку кадрового  та інноваційного потенціалу;

    5) інструмента формування організаційної  культури на основі цілісності

цілей та цінностей.

    Усе зазначене дозволяє віднести комунікації  до стратегічних ресурсів, що мають велике значення для стійкого функціонування підприємства.

    Отже, аналіз наукових підходів до поняття комунікації, виявляє наступну закономірність: незважаючи на активну наукову діяльність в даному напрямку, не існує цілісного всеохоплюючого розуміння комунікації, єдиної наукової системи. Основними причинами відсутності єдиної теорії комунікації є:

    1) широкий спектр використання  терміну;

    2) існування парних антагоністичних  течій, що протидіють одна одній і спрямовують розвиток вивчення питання в різні русла;

    3) наявність багатозначних та синонімічних  термінів, що вкоренились в науковому  обігу різних галузей науки про комунікацію.

    Також на основі проведеного аналізу можна  виділити якісні ознаки комунікації, наявні у всіх наукових підходах:

    1) комунікація є явищем процесуальним;

    2) для здійснення комунікації необхідна  наявність соціуму та процесу взаємодії індивідів у ньому (є виключення: аутокомунікація);

    3) комунікація обов’язково має  бути пов’язана з передачею-сприйманням певної змістовної інформації.

    Треба відмітити, що в світовій і вітчизняній  літературі найглибше досліджені проблеми теорії, історії, психології, соціології комунікації [20, 21, 22]. В Україні велика частина наукових розробок по теорії комунікації присвячена переважно паблік рілейшнз − PR [2]. При цьому економічні аспекти з різних причин виявляються на другому плані. Окрім реклами, жоден вид комунікації дотепер не розглядався як чинник економічного розвитку. Не приділено належної уваги комунікації як чиннику конкурентоспроможності. Практично не вивчені питання управління комунікацією на регіональному рівні. Все це призвело до необхідності розробки спеціального теоретичного підходу до управління комунікацією.

    Комунікація та інформація мають надзвичайно  важливе значення в житті суспільства. Особливої ваги вони набувають у  суспільстві, що глобалізується. Останнє  характеризується воістину революційним розвитком інформаційно-комунікаційних технологій, які використовуються на всіх рівнях, у всіх сферах,

    галузях, територіальних і часових просторах  управління.

    Розкриваючи суть комунікаційного менеджменту  як чинника підвищення ефективності управління економічними системами, доцільно підкреслити двоєдину природу комунікаційного менеджменту [23].

    З одного боку, комунікаційний менеджмент є складовою теорії управління економічними системами. Він вивчає взаємодію і взаємозв'язок в часі і просторі елементів, які формують і ефективно використовують всі види капіталу економічних систем, а також пізнає закономірності обміну інформацією,знаннями і інтелектуальною власністю в процесі формування і розвитку економічної системи. З другого боку, комунікаційний менеджмент розглядається як самостійна професійна діяльність виробника, посередника і споживача (суб'єктів і об'єктів економічної системи) по реалізації комунікаційної стратегії, сформованої відповідно до мотивів, установок, інтересів, відносин і конкретних цілей кожного [24, 23].

    Таким чином, можна зробити висновок про  місію комунікаційного менеджменту: формування і реалізація стратегії  приросту цінності людини як суб'єкта господарювання через збільшення всіх видів капіталу економічної системи.

    Комунікаційний  менеджмент використовує наступні технології і інструменти:

    1) зв'язки з громадськістю (public relations);

    2) зв'язки з акціонерами, інвесторами  і партнерами (investor relations);

    3) брендінг;

    4) формування іміджу і управління  репутацією;

    5) зв'язки із засобами масової  інформації (media relations);

    6) програму просування (promotion plan).

    Синергетичний ефект від використання технологій і інструментів комунікаційного  менеджменту полягає в досягненні ефективного кінцевого результату функціонування економічної системи. У будь-якому випадку всі комунікативні  функції повинні досягти такого ступеня уніфікації, щоб організація (галузь, підприємство, регіон і т.д.) «говорила в один голос». Це може служити ще одним аргументом на користь  інтегрованої комунікації (integrated communication) як основи комунікаційного менеджменту. Крім того,

    зв'язки з громадськістю, засобами масової  інформації та інші технології і інструменти  комунікаційного менеджменту пропонується розглядати як частину системи комунікації.

    Загалом інформаційно-комунікаційну сферу  суспільства, на наш погляд, потрібно розглядати в контексті дослідження типології комунікаційного менеджменту в аспектах:

    1) ієрархічно-територіального рівня  і простору управління;

    2) базових сфер суспільства (державно-правової, економічної, соціальної, духовної);

    3) галузево-функціональних видів менеджменту;

    4) ієрархічно-регулятивного рівня  управління;

    5) часового простору управління. 

    Відповідно  до ієрархічно-територіальних рівнів управління виокремлюють:

    1) глобальний комунікаційний менеджмент (планетарний рівень управління);

    2) цивілізаційно-територіальний комунікаційний  менеджмент (рівень управління сукупністю  держав-націй, об'єднаних спільними  цивілізаційними ознаками — західна,  православна, ісламська, конфуціанська,  індуїстська, буддистська, африканська,  латиноамериканська, японська цивілізації);

    3) державно-національний комунікаційний  менеджмент (рівень управління державою-нацією, більш поширений під назвою «державне управління» («Public Administration») та «державна політика» («Public Policy»);

    4) регіональний комунікаційний менеджмент (рівень управління територіями,  які мають спільні економічні, соціальні, екологічні, етнічні та  інші інтереси, кордони яких можуть  не збігатися з державними  кордонами);

    5) локальний комунікаційний менеджмент (рівень місцевого управління  та самоврядування міста, селищної, сільської ради тощо).

    З огляду на реалії функціонування різних сфер суспільства варто звернути увагу на інформаційно-комунікаційні  аспекти таких сфер менеджменту:

    1) правовий комунікаційний менеджмент (забезпечує правове регулювання  суспільного життя через діяльність  органів держави, що ухвалюють  закони, постанови та інші правові  акти);

    2) економічний комунікаційний менеджмент (регулює економічну сферу суспільства,  детермінує економічні інтереси, економічні відносини, економічну  роль держави);

    3) соціальний комунікаційний менеджмент (полягає в регулюванні соціальної  сфери суспільства, узгодженні  соціальних відносин, інтересів  і потреб особистостей, соціальних  груп тощо);

    4) політичний комунікаційний менеджмент (передбачає регулювання політичної  сфери суспільства, гармонізує  політичні відносини, інтереси  і потреби суб'єктів політики);

    5) гуманітарний комунікаційний менеджмент (спрямований на забезпечення  прав людей в культурній, етнонаціональній, освітній, науковій та інших видах діяльності).

    З точки зору ієрархічно-регулятивного  рівня управління (правового статусу  рішень, сфери охоплення та наслідків  управлінських впливів) виокремлюють:

    1) суспільний комунікаційний менеджмент (поширюється на всю суспільну  сферу шляхом ухвалення і реалізації  виконання Конституції, законів,  постанов та ін., а також методів  соціально-психологічного впливу);

    2) адміністративний комунікаційний  менеджмент (охоплює своїм впливом  регіонально-адміністративний чи  галузевий об'єкт управління шляхом  ухвалення і реалізації адміністративно-правовихрішень);

    3) комунікаційний менеджмент організацій  (забезпечує управління і регламентацію  діяльності організації нормативно-правовими  та соціально-психологічними методами).

    Беручи  за основу час дії і наслідки реалізації управлінських впливів, варто назвати:

    1) стратегічний комунікаційний менеджмент (спрямований на здійснення довготермінових  планів розвитку суспільства, країни, організації);

    2) операційний комунікаційний менеджмент (пов'язаний з вирішенням поточних  справ — щоправда в межах загальної стратегії);

    3) технічний комунікаційний менеджмент (забезпечує управління безпосередньо  матеріальними ресурсами, потоками, інструментарієм, які необхідні  для реалізації поставлених завдань).

    Галузево-функціональний підхід дослідження проблем управління передбачає існування таких видів  комунікаційного менеджменту:

    1) персонал-менеджмент (опікується питаннями  управління людьми, мотивації, організації  та контролю їхньої трудової діяльності);

    2) інтелектуальний менеджмент (полягає  в інформаційному забезпеченні  управління розпізнаванням, аналізом  знань, розробкою ефективніших  дій об'єкта управління та створенням  нових знань через наукові  дослідження);

    3) виробничий менеджмент (відповідає  за інформаційне забезпечення  організації та забезпечення  технології виробництва, створення  та використання запасів сировини, транспортних вантажопотоків тощо);

    4) маркетинговий менеджмент (інформаційне  забезпечення узгодження і взаємодії  внутрішнього середовища об'єкта  управління з ринковими умовами  шляхом реалізації властивих  цьому суб'єкту управління конкурентних  переваг);

    5) інноваційний менеджмент (передбачає  інформаційне забезпечення розробки  планів і програм інноваційної  діяльності, здійснення узгодженої  інноваційної політики, розгляд  нових проектів та технологій, створення і організацію діяльності  цільових робочих груп тощо  з метою підвищення ефективності  функціонування об'єкта управління);

    6) фінансовий менеджмент (полягає  в інформаційному забезпеченні  управління фінансовими потоками  і ресурсами, інвестиційними проектами,  контролю за фондовим портфелем,  сприяння нагромадженню фінансових  ресурсів, перетворенню їх на  прибутки з додатковими дивідендами).

    Роль  комунікаційного менеджменту полягає, насамперед, в інформаційному забезпеченні здійснення всіх видів і форм менеджменту, оскільки основним ресурсом менеджменту  є інформація, а основною технологією  − комунікація. Без неї сам  процес управління є попросту неможливим. 
 

    Форма комунікації - це процес взаємодії людей, їх поведінки по відношенню один одному при передачі інформації. Вирішальне значення має, мабуть, змістовність комунікації, її насиченість корисним для справи змістом, оскільки в іншому випадку і найефективніша її форма не може привести до необхідних результатів. Разом з тим і невдало вибрана форма комунікації здатна принизити або зовсім звести нанівець її значеннєве навантаження. У цьому зв'язку в кожному конкретному випадку істотно значення вибору менеджером форми комунікації, адекватної ситуації, що склалася, особливостям співрозмовника або групи, способней дати найбільш гарні результати. Конкретні форми комунікації менеджера зі співробітниками можуть бути самими різними залежно від переслідуваних цілей: бесіди, збори та виробничі наради, публічні виступи перед працівниками, телефонні переговори, відвідання цехів, підприємств, організацій і ін

    Певною  мірою вибір форми передачі інформації та здійснення, контактів диктується масштабами об'єкта комунікації, близькістю або роз'єднаністю підрозділів, а також змінність і тривалістю робочого дня. Перераховані обставини полегшують або ускладнюють підтримання постійних контактів менеджера зі співробітниками.

    Прийом  і бесіда. Бесіда - дуже популярна  форма комунікації менеджера  зі співробітниками організації, працівниками інших організацій, споживачами  і т.д. Вона може відбуватися як за його особистою ініціативою, так  і на прохання того, чи іншого працівника, який став на прийом. Як правило, приводів для особистих бесід буває багато: зустріч з особистих питань, прийом і звільнення з роботи, неякісне виконання своїх обов'язків, переклад з однієї посади на іншу, обговорення виниклої колізії і пр. Співрозмовник менеджера висловлює міркування про хвилюючих його проблеми ділового та особистого характеру і тим сприяє розширенню уявлень менеджера про стан справ в групі, кращою аргументації прийнятих ним рішень.

    Результат бесіди у вирішальній мірі залежить від того, як вона буде проведена. Тому менеджеру важливо підготуватися до неї: уточнити її мету, ознайомитися з необхідними матеріалами, визначити учасників, подбати про забезпечення нормальної обстановки на час співбесіди. Складніше вести бесіди з ініціативи відвідувачів, коли менеджер не все знає, про що піде мова, і іноді навіть незнайомий з відвідувачем. У всіх випадках з самого початку спілкування потрібен мікроклімат, що розташовує до довірчого розмови: дати співрозмовнику можливість спокійно висловитися, не перериваючи його репліками і питаннями без особливої ​​на те потреби, зважаючи на його психологічним станом та очікуваннями, не відволікатися на переговори по телефону і з співробітниками , які часом безцеремонно заходять в кабінет, ніби не помічаючи сидить тут відвідувача.

    Кожному менеджеру при проведенні бесіди потрібно знати і вміти виконувати масу різних вимог. Про всі розповісти неможливо. У ряді країн світу не випадково створюються курси з підвищення майстерності проведення бесід. Це велике мистецтво і мудрість. Назвемо фрагментами лише головні, на наш погляд, моменти:

    1. Уміння слухати співрозмовника. На цей рахунок цікаві рекомендації  Л.Стіла - американського дослідника з університету штату Мінессота, лекції якого відвідують сенатори і члени конгресу США, видні бізнесмени:

    - Коли ви слухаєте, робіть відповідні  позначки на папері;

    - Намагайтеся звести до мінімуму  або зовсім виключити те, що  відволікає вашу увагу:

    - Навчитеся знаходити найцінніший  матеріал, що міститься в отриманій вами інформації;

    - Встановіть, які слова та ідеї  порушують ваші емоції, і постарайтеся  нейтралізувати їх дію: в стані  сильного емоційного збудження  ви слухаєте не дуже добре:

    - Коли ви слухаєте, запитайте у себе: «У чому мета мовця? У чому моя мета як слухача? ».

    Л.Стіл стверджує, що ці та інші аналогічні прийоми допомагають розвивати здатність слухати людей, швидко вловлювати зміст розмови, надавати великого значення тому, що говорять люди, а не манері вести розмову.

    2.Визначення  правомірності висловлюваної прохання  чи позиції відвідувача. Якщо  прохання законна і здійсненна  в конкретний термін, то тут  немає проблеми, коли ж вона  виходить за межі закону або діючих положень, то слід детально і головне, аргументовано пояснити відвідувачеві його неправоту.

    3.Ярко  виражена негативна реакція менеджера  швидше за все спровокує співрозмовника  на небажані дії. Корисно також  враховувати, що співрозмовник  може мати перебільшені уявлення  про можливості менеджера або  бути приниженим виходить від  нього відмовою через нерівності  їх службового становища, не  виключено, що - у схожій ситуації, що виникла у взаєминах з  рівним за соціальним станом, він не відчув би жодної образи. Тому менеджеру краще стримувати свої почуття вже по тому міркуванню, що інакше його дії можуть бути розцінені як зловживання посадовими повноваженнями.

    4.Нельзя  менеджеру прінебрегать тією обставиною, що співробітник в бесіді з ним відстоює не тільки свою позицію по якому-небудь приватному питання, але і набагато більше - свій престиж і професійну честь.

    5.Указивая  на невдачу у виконанні будь-якого  доручення, менеджер, щоб уникнути  негативної реакції і навіть  образи, повинен звертати увагу  не на особисті якості працівника, а на його проступок.

    6.Незавісімо  від досягнень і невдач, своїх  чи співробітників, менеджер в  бесіді повинен бути завжди  коректним, контролювати свій настрій, щоб воно не позначилося небажаним чином на кліматі робочої групи і на результатах її діяльності.

    7.При  здійснюється особою, яка має повноваження для вирішення питань, з якими звертаються громадяни. Графік і місце прийому повинні бути зручними перш за все для відвідувача, а не для менеджера. Часто практикується попередній запис. Поки у нас немає інструкції, як вести прийом, і навряд чи вони коли-небудь з'являться. Ніяка інструкція не навчить розуміти відвідувача, відчувати його біль, проявляти турботу. Проте практика підказує великі можливості поліпшення організації роботи з відвідувачами.