Повышение качества продукции на предприятии

Министерство образования и науки РФ

ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет»

Факультет: ХТФ ЗДО

Кафедра: Управление качеством

Реферат

Повышение качества продукции на предприятии

Руководитель:

______________Л.М. Левшин

(подпись)

(оценка, дата)

Разработал:

Студентка группы 0611

______________Л.С. Бутаровкина

Красноярск 2013

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3Качество как экономическая категория……………………..............…………..3

Задачи управления качеством в организации ………………………………..…5

Основные элементы системы управления качеством ……………….…………8

Пути повышения качества …………………………………………………...…14

Заключение…………………………………………………………………….…19

Список литературы ……………………………..……………………………….20

Введение

Фактором, в наибольшей степени определяющим конкурентоспособность продукции, является ее качество, поскольку именно оно в первую очередь определяет потребительские предпочтения. На рынках развитых стран последние 20-25 лет качество выпускаемой фирмой продукции (оказываемых услуг) служит доминантой ее успеха в конкурентной борьбе, увеличения доли на рынке и повышения прибыли. Однако как инструмент, позволяющий оптимально расходовать ресурсы, непрерывно совершенствовать процесс производства и управления, качество не только достояние отдельно взятой фирмы. Будучи новым критерием потребительской оценки продукции, работ и услуг, оно определяет уровень жизни каждого человека и общества в целом.

Во второй половине XX в. улучшение качества товаров стало принципиально новым источником роста национального богатства и улучшения условий жизни населения для целого ряда стран. Например, опыт Япония и Германия свидетельствует, что именно забота государства, отдельных компаний, всех специалистов о качестве, совершенствование методов управления им обеспечивают возрождение экономики и открывают возможность интегрироваться в мировую хозяйственную тему, занять в ней достойное место. Так, в Японии постоянное понимание качества и конкурентоспособности выпускаемых изделий, поддержание чести японской марки превратилось в государственную политику, а средством ее реализации послужило массовое внедрение предприятиях современных систем всеобщего управления качеством. Результат данной политики известен: резкий скачок в техническом развитии страны, высокий жизненный уровень населения, завоевание мирового рынка.

Большое внимание проблеме качества уделяется и в других развитых странах. В США, Великобритании, Франции правительства осуществляют политику стимулирования работы фирм в этой области с помощью эффективного законодательства, разумной налоговой политики, государственных заказов, присуждения престижных национальных премий.

Качество как экономическая категория

Качество — это то, что делает предмет именно таким, каков он есть. Данное понятие многообразно. Под ним подразумевают качество продукции, услуг информации, работы и производственных процессов, обучения, управления, отношений между людьми, окружающей среды (условий производства и экологии), наконец, жизни. Поэтому фактически любая деятельность связана с качеством. Само же оно часто оценивается степенью удовлетворения требований (запросов, нужд, желаний) потребителя.

В рыночной экономике выпуск конкретной продукции целесообразен с точки зрения производителя только в том случае, если какие- либо ее свойства полезны для потребителя. Следовательно, любая продукция должна обладать определенной полезностью и в той или иной степени удовлетворять какие-либо потребности человека, т. е. быть потребительной стоимостью. Вещь, которая никому не нужна, которой не пользуются, потребительной стоимостью быть не может.

Таким образом, категория качества непосредственно связана с категорией потребительной стоимости, однако они не тождественны. Если второе характеризует способность продукта удовлетворять определенные потребности, то качество надо определить как меру или степень удовлетворения данным продуктом, данной потребительной стоимостью этих потребностей.

Как в отечественной, так и в зарубежной литературе встречается множество трактовок понятия качества, что объясняется многообразие окружающего нас материального мира и неоднозначностью субъективного его восприятия.

Раньше, в условиях централизованной экономики, под качеством продукции чаще всего понималась совокупность её свойств. Этот сугубо технический подход отвечал требованиям тогдашней хозяйственной практики, поскольку качество оценивалось исключительно с технической точки зрения — на соответствие стандартам, техническим условиям и т. п. Но понятно, что при этом не учитывались все многообразие и динамика требований потребителей — да такой задачи и не ставилось, так как стандарты фактически разрабатывали сами производители. В результате полностью соответствовавшая внутренним стандартам продукция зачастую не находила спроса. Надо сказать, что качество товара действительно проявляется через его объективно существующие свойства, однако выбор последних и оценка их полезности субъективны, они осуществляются каждым потребителем самостоятельно. Поэтому в условиях рынка первостепенное значение приобретает не оценка предприятием качества своего товара относительно стандартов, а потребительская оценка качества.

Качество1 — это то, что рынок таковым считает, и рассматривать его необходимо с одной-единственной точки зрения: готов ли за это платить потребитель. Поэтому основной задачей производителя сегодня становится обеспечение максимального соответствия главных характеристик создаваемого товара конкретным заявленным потребностям. Таким образом, рыночным условиям более соответствует понимание качества как степени удовлетворения конкретной потребности.

Итак, качество продукции не сводится к отдельным ее свойствам, но проявляется только в них.

Естественно, что степень удовлетворения потребности может меняться вследствие открытия новых свойств продукта, изменения условий потребления и общественных (индивидуальных) потребностей. Поэтому качество продукции следует рассматривать в связи со степенью развития производительных сил общества, уровня культуры, благосостояния людей, а также с учетом условий потребления.

Представления о качестве зарубежных ученых, специализирующихся на изучении данной проблемы, хотя и весьма разнообразны, тем не менее сходятся в одном. Практически все исследователи опираются на следующий принцип: жесткая ориентация на требования потребителя.

Далее стоит сказать о взаимосвязи понятия качества и конкурентоспособности. Под конкурентоспособностью товара чаще всего понимается совокупность характеристик продукта, а также сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от товара конкурента как по степени удовлетворения конкретной потребности и по затратам на его удовлетворение.  

Данные понятия не тождественны, и это признает подавляющее большинство исследователей. Главное их различие заключается в том, что при определении качества продукции учитывается, как уже было сказано, только степень соответствия ее основных параметров конкретной потребности, а при оценке ее конкурентоспособности дополнительно принимаются в расчет и играют важную роль, во-первых, затраты потребителя на удовлетворение этой потребности, во-вторых, нетоварные характеристики, такие, например, как условия поставки, уровень сервисного обслуживания и т. п. Поэтому изделие сравнительно высокого качества может оказаться неконкурентоспособным на данном рынке в силу, скажем, чрезмерно высокой цены.

Еще одно отличие заключается в том, что с точки зрения качества сравнению подлежат лишь однородные товары, удовлетворяющие одну и ту же потребность; с позиций же оценки конкурентоспособности возможно сопоставление и неоднородных товаров, поскольку они представляют собой только различные способы удовлетворения одной и той же потребности.

Качество — наиболее важный фактор, определяющий конкурентоспособность товара, поэтому вопросы управления качеством в фирме требуют более подробного освещения. Что же касается ценовой и организационно-коммерческой составляющих конкурентоспособности, то они в той или иной мере будут рассмотрены далее.

Задачи управления качеством в организации

В чем же состоит смысл управления качеством продукции, для чего вообще нужно это делать? Если качество продукции для предпринимателя — средство достижения его главной цели (получение прибыли), то управление качеством — нахождение оптимального пути достижения максимальной прибыли. Что в первую очередь имеется в виду?

Существует старое правило маркетинга: никто не станет платить за низкое  качество, никто не хочет платить за «лишнее» качество. Это означает, что уровень качества изделия, работы, услуги должен максимально соответствовать потребностям конкретного рыночного сегмента. Следует избегать и занижения параметров качества, и неоправданного их завышения, всегда, как правило, связанного с дополнительными тратами, поскольку это не будет способствовать росту конкуренто-способности товара.

Качество продукции определяется множеством факторов, находящихся в сложной взаимосвязи и взаимодействии, поэтому его эффективного обеспечения и улучшения нельзя добиться лишь с помощью отдельных, пусть даже крупных, но разрозненных мероприятий. Этого достигают только путем последовательного и взаимосвязанности (т.е. системного) осуществления комплекса научно-технических, организационных, экономических, идеологических мер, воздействующих на все стадии жизненного цикла продукции. Реализуется данный подход в создании на предприятиях систем управления качеством (или, в соответствии с международной терминологией, систем качества). Он начал широко применяться в практике внутрифирменного управления качеством с 1950-х гг. Однако в соответствии с национальными и экономическими особенностями различных государств сформировались специфические концепции управления качеством в фирме. Наибольшую известность получили американская (TQC- комплексное управление качеством) и японская (CWQC — управление качеством в рамках фирмы) концепции.

Американский подход означает такую систему управления качеством, которая охватывает все стороны деятельности фирмы. Ответственность за это возлагается на руководство компании, а главная забота — на специальное административное подразделение, специализирующееся исключительно на организации обеспечения качества продукции.

В отличие от американского для японского подхода характерно постоянное и повсеместное участие в деятельности по управлению качеством всех подразделений и всего персонала фирмы — от президента до рядового рабочего, обеспечение максимальной заинтересованности в этом каждого сотрудника. При этом работники всех подразделений и уровней должны быть обучены методам управления, передовым приемам труда и умению применять их на практике. В последние годы всеобщее участие распространилось на субподрядчиков, в системы распределения и дочерние компании.

К другим особенностям японского подхода относятся: деятельность кружков качества, основная задача которых — постоянное совершенствование производства; исключение самой возможности брака на всех этапах производства; широкое использование статистических методов контроля производства и качества; приоритет профилактики дефектов перед реакцией на отклонения; введение регулярных внутренних проверок системы качества и др.

В основе японского феномена много серьезных достижений — в первую очередь осуществление практически бездефектного производства. Успехи Японии в области качества связаны и с другими важными чертами принятого там управления и организации: системой пожизненного найма и гарантированием карьеры в течение трудового стажа; системой оплаты труда на основе выслуги лет и должностной иерархии; системой поставок сырья и полуфабрикатов к рабочему месту «с колес» и точно в срок (система «Канбан») с ликвидацией складского оперативного хозяйства; непрерывным внутренним профессиональным обучением; снижением внимания к финишному контролю продукции с развитием тотального пооперационного контроля качества друг у друга и с правом приостановки работы (конвейера) при обнаружении брака любым работником и т. д.

Сравнительный анализ японской и американской концепции внутрифирменного управления показывает, что одной из причин неудач корпораций США в конкурентной борьбе в 1980-е гг. оказалась недооценка фактора качества. Если руководители американских, а также западноевропейских компаний подходили к управлению фирмой на основе критерия прибыли, то в отличие от них, японские предприятия в своей деятельности руководствовались принципом «качество — прежде всего», отдавая этому предпочтение перед прибылью ради удержания рынка и потребителей и ориентируясь в своем развитии не на сиюминутную, а на долгосрочную выгоду. Более того, необходимо подчеркнуть, что само исходное понимание качества в Японии еще недавно радикально отличалось от американского. Оно характеризуется следующими определениями:

1.Лучшение качества приводит в конечном итоге к снижению издержек;

2.Более высокая производительность труда дает более высокое качество;

3.Производство более мелких изделий позволяет снизить затраты;

4.Все рабочие должны думать: думающий рабочий — это продуктивный рабочий;

5.Нельзя допускать никаких потерь (это требование должно достигаться за счет гарантий, заложенных в самой системе производства);

6. Результате автоматизации трудовые затраты должны быть сокращены, а производственные дефекты — ликвидированы;

7.Высокое качество гарантирует на долгий срок доверие потребителей;

8.Низкое качество ведет к излишним затратам, а лишние затраты — это зло и т. д.

В конце 1980-х гг. на основе дальнейшего развития системно-комплексного подхода к управлению качеством была сформирована и чисто европейская концепция, в соответствии с которой политика в области качества рассматривается как главный элемент системы управления предприятием, через который реализуются его основные цели. Данная концепция (MPS — система управления предприятием на основе политики в области качества) позволяет связать программы качества со стратегическими целями фирмы в достижении коммерческих результатов.

Появление со временем большого разнообразия таких концепций, наметившиеся различия в национальных подходах к методам формирования систем качества привели в конечном итоге к образованию ощутимых технических барьеров в международной торговле. Дело в том, что современный рынок требует единой нормативной базы, всеми понимаемой и поддерживаемой, единых унифицированных требований к системам качества, поскольку это способствует сокращению большого числа повторяющихся их проверок. Это обусловило необходимость гармонизации национальных подходов к формированию условий обеспечения качества на международном уровне, с использованием единой стандартизации.

Основные элементы системы управления качеством

Во всех промышленно развитых странах обеспечение конкурентоспособности и качества продукции считается задачей национального масштаба, а роль государства в этом вопросе со временем растет.

В России, где централизованная система управления экономикой разрушена, а рыночные механизмы еще не заработали в полной мере, где в условиях расширения прав и самостоятельности предприятии производство недоброкачественной продукции приобрело массовый характер и многие фирмы в погоне за легкой прибылью грубо нарушают требования безопасности и экологии, роль государственного регулирования качества особенно возрастает.

По мере развития и углубления рыночных отношений, расширения международной торговли, обострения проблем экологической безопасности и экономии ресурсов, как показывает мировая практика, неизбежно будет повышаться значение стандартизации, сертификации и метрологии в обеспечении качества и конкурентоспособности продукции. Зарубежные специалисты считают, что страны, обладающие развитыми национальными системами стандартизации и сертификации, в конечном счете получают технологическое преимущество в конкурентной борьбе за рынки сбыта.

Не менее важным для становления рыночной экономики в стране, развития внешнеэкономической деятельности предприятий, обеспечения условий для вступления России в ВТО2 представляется и такое неразрывно связанное со стандартизацией и сертификацией направление деятельности, как метрология.

Именно поэтому сегодня все страны с рыночной экономикой активно и последовательно совершенствуют свои национальные системы стандартизации, сертификации и метрологии и используют их для проведения сильной государственной технической политики, обеспечивающей четкое регулирование производственно-технических отношений при одновременной правовой и экономической защите населения и производителей (независимо от форм собственности) и в интересах общества в целом. При этом государственная техническая политика отнюдь не предусматривает тотального использования командно-административных методов. В развитых странах система регулирования качества со стороны государства предусматривает использование, во-первых, правовых мер в виде законодательно-нормативных актов и, во-вторых, административных мер — надзора за соблюдением обязательных требований и норм. Причем в рыночных условиях сфера применения административных мер ограничивается в большинстве стран охраной окружающей среды и обеспечением безопасности.

Переход России к экономике рыночного типа требовал аналогичного подхода. Поэтому в 1992-1993 гг. были приняты законы РФ «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», которые преследовали целью:

1.Защиту интересов потребителей и государства в вопросах номенклатуры и качества продукции;

2.Устранение технических барьеров в производстве и торговле;

3.Обеспечение конкурентоспособности на мировом рынке и эффективности участия государства в международном разделении труда;

4.Содействие экономии всех видов ресурсов;

5.Обеспечение безопасности продукции, хозяйственных объектов для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды.

Все эти четыре закона тесно связаны между собой и образуют границы, определяющие права, обязанности и ответственность изготовителей, потребителей и государства в области качества.

Здесь необходимо подчеркнуть, что без знания и выполнения законодательных актов в области качества, действующих в России и в странах-импортерах российской продукции, а также международных нормативных актов успешная деятельность отечественных товаропроизводителей на внутреннем и внешнем рынках невозможна, поскольку при реализации продукции предприятие будет постоянно наталкиваться на весьма серьезные, а иногда и непреодолимые препятствия.

Закон РФ «О защите прав потребителей» — центральный в данном пакете законодательных актов, он и принят был раньше всех — в 1992 г. (переиздан с изменениями в 1996 г.; в дальнейшем изменения были внесены федеральными законами от 17. 12. 1999 г. и от 30. 12. 2001 г.). Осуществляя правовую защиту потребителей в вопросах качества продукции (услуг), государство тем самым стимулирует рост потребительских требований к качеству. Данный закон требует от продавца (изготовителя), чтобы товар был безопасным и соответствовал обязательным требованиям стандартов и условиям договора.

Согласно указанному Закону, при продаже товара с недостатками потребитель вправе требовать от продавца либо безвозмездного устранения этих недостатков, либо замены на аналогичный товар. Продавец обязан удовлетворить требование потребителя, если он (продавец) не докажет, что недостатки в товаре возникли по вине потребителя.

В этом Законе предусматривалась обязательная сертификация продукции, если на нее установлены требования по безопасности для населения и окружающей среды.

Закон «О защите прав потребителей» кроме общих положений включает следующие разделы:

1.Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям;

2.Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг);

3.Государственная и общественная защита прав потребителей.

Пользуясь этим законом, можно реально отстаивать свои права на получение качественного товара и возмещение убытков, в том числе в судебном порядке. Для этого необходимо обратиться с письменной

претензией в магазин, а если она не будет удовлетворена, то с исковым заявлением в суд.

За рубежом объектом правового, законодательного регулирования выступают не только показатели безопасности и экологичности продукции, но также правила торговли, которые должны защищать покупателя от обманных действий со стороны изготовителей.

Сейчас в ведущих промышленных странах растет внимание к вопросам правовой ответственности изготовителя за выпуск некачественной продукции и безопасность потребителя. В США, например, было принято около 150 законов такого рода (основная часть их появилась в 1960-1970-е гг.): в 1962 г. — билль «О правах потребителей», в 1966 г. — «Закон о достоверности рекламных средств и этикеток», в 1969 г. — «Закон о защите детей и безопасности игрушек», в 1972 г. — «Закон о контроле за уровнем шума» и т. д.

Согласно «Закону о безопасности потребительских товаров» (1972 г.), был создан специальный федеральный орган — Комиссия по безопасности потребительских товаров, которой предоставлены права: изымать из продажи товары, не соответствующие требованиям стандартов по безопасности; конфисковывать всю продукцию данного вида; запрещать ее дальнейшее производство; налагать на фирмы-изготовители штрафы в размере $500 тыс. Согласно этому закону, изготовители обязаны: регистрировать и хранить все данные о выпускаемой ими продукции, проводить ее испытания и сертификацию на соответствие стандартам безопасности. Результаты испытаний проверяют контролеры Комиссии. Предусмотрена даже уголовная ответственность должностных лиц, виновных в выпуске продукции с нарушением установленных требований к ее безопасности, — тюремное заключение сроком до одного года.

Принятый в США «Закон об ответственности за качество продукции» устанавливает ответственность изготовителей и продавцов перед потребителями — организациями и гражданами — за ущерб, причиненный дефектной продукцией. Он защищает права потребителей в части возмещения ущерба. Предусмотрена обязанность полной компенсации всех причиненных убытков. Потребитель вправе обратиться в суд с иском непосредственно к изготовителю независимо от того, доказана его вина или нет.

С 1 января 1977 г. в США действует «Закон о гарантиях Магнусона-Мосса», который применяется ко всем товарам стоимостью свыше $15 и разрешает покупателю требовать по своему выбору от продавца или фирмы бесплатного устранения дефектов в товаре, обмена на новый, его возврата и получения уплаченной стоимости.

В Японии приняты более 50 общенациональных законов в области качества. С 1949 г. действует «Закон о промышленной стандартизации» (пересмотрен в 1980 г.), который регламентирует порядок присвоения товарам знака соответствия японским стандартам; права и обязанности изготовителей, желающих маркировать этим знаком свои товары; систему контроля над соблюдением правил пользования знаком. За нарушение положений данного закона предусмотрены административные штрафы.

«Закон об обязательном контроле качества экспортной продукции» (1957 г.) предусматривает специальную государственную экспертизу продукции, выпускаемой для экспорта. Перечень такой продукции утверждается правительством. Контроль подразделяется на три категории:

1.Готовые изделия;

2.Сырье, материалы и производственные процессы;

3.Упаковка.

Инспекционные органы делятся на государственные и частные. Установлена ответственность лиц, виновных в нарушении правил контроля качества экспортной продукции, — три года лишения свободы или штраф 3 млн иен.

В 1968 г. в Японии был принят основной «Закон об охране интересов потребителей», в 1973 г. — «Закон о безопасности потребительских товаров». Последний определяет разработку обязательных стандартов, регламентирующих требования к безопасности продукции. Продажа товаров запрещается, если показатели ее безопасности не отвечают установленным требованиям. При обнаружении в процессе эксплуатации дефектов, послуживших причиной нанесения ущерба потребителю, последнему выплачивается денежная компенсация.

Кроме перечисленных, в Японии принят и еще ряд законов в указанной области: о предотвращении физического и материального ущерба; о мерах и весах, контролируемых государством; о стандартизации; о маркировке сельскохозяйственной продукции; антимонопольные законы и т. д.

В Великобритании действуют следующие законы: «О продаже товаров» (1979 г.), «О поставке товаров и предоставлении услуг» (1982 г.), «О несправедливых условиях договоров» (1977 г.), «О защите интересов потребителя» (1987 г.), «О качестве» (1988 г.). Ими запрещается

продажа потребительских товаров (главным образом пищевых продуктов, лекарств, электротоваров), не отвечающих требованиям к безопасности, установленным в обязательных национальных стандартах. Предусмотрено взыскание с изготовителей штрафов за реализацию продукции, не соответствующей британским стандартам, предусмотрена уголовная ответственность руководителей фирм-изготовителей.

В Австрии насчитывается около 200 законов о защите прав потребителей.

Важное значение в странах Запада приобретают и требования к изготовителям товаров об охране окружающей среды, имеющие, по существу, обязательный характер. Они прописывают нормативы качества упаковочных материалов, а также информации о производимых товарах, год от года становясь все более жесткими.

О действенности зарубежного законодательства по защите прав потребителей могут дать некоторое представление следующие цифры: в 1987 г. в США судами были вынесены решения о возмещении истцам ущерба вследствие дефектов продукции на общую сумму в $87 млрд.

Государственное управление деятельностью по стандартизации, сертификации и обеспечению единства измерений в России осуществляет Государственный комитет РФ по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). Как национальный орган Российской Федерации он выполняет следующие функции:

1.Утверждает национальные стандарты;

2.Принимает программу разработки национальных стандартов;

3.Организует экспертизу проектов национальных стандартов;

4.Обеспечивает соответствие национальной системы стандартизации интересам национальной экономики, состоянию материально-технической базы и уровню научно-технического прогресса;

5.Осуществляет учет национальных стандартов, правил стандартизации, норм и рекомендаций в этой области и обеспечивает их доступность заинтересованным лицам;

6.Создает технические комитеты по стандартизации и координирует их деятельность;

7.Организует опубликование национальных стандартов и их распространение;

8.Участвует в разработке международных стандартов, обеспечивает учет интересов Российской Федерации при их принятии;

9.Представляет Российскую Федерацию в международных организациях, осуществляющих деятельность в области стандартизации;