Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Практика ведения переговоров

Реферат по дисциплине: Деловое общение

На тему: Практика ведения переговоров

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

Ничего не ценится так дорого и не оплачивается так хорошо, как умение говорить.1 Переговоры – это взаимные предложения, результатом которых должны быть совместные решения. Однако, для кокой из сторон ведущей переговоры эти решения будут наиболее выгодными, зависит от квалификации представителей. Мастерство ведения переговоров с каждым годом все актуальнее, так как контакты между людьми становятся особенно частыми, а последствия коммуникаций – весьма значимыми. Представитель компании, ведущий переговоры, не просто ищет оптимальное решение с учетом интересов обоих сторон, он распределяет расходы, риски и прибыль сделки. Все это требует от представителя особых навыков и умений. Если переговорщик идет на чрезмерные уступки, он возлагает на себя много работы и ответственности вместе со всеми сопутствующими рисками. При этом теряет преимущества и потенциальную прибыль. Другой представитель компании, не желающий уступать и делиться, любой ценой старающийся одержать победу, обходится компании не менее дорого, чем первый. Так как клиенты избегают такого представителя и ни хотят иметь с ним дела.

Необходимо найти правильный подход к ведению переговоров для того, чтобы достичь максимально возможных результатов. Деловое общение требует мастерства и умения применять знания на практике. Понимание закономерностей делового общения, позволит учитывать интересы собеседника, анализировать ситуацию, добиться успеха.

"Когда битва еще впереди, подготовка – это все.

Как только сражение началось, подготовка – это ничто"

Дуайт Эйзенхауэр

I ОСНОВЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Основой переговорного процесса является планирование, изучение оппонента, выбор тактики ведения переговоров, определение цели и выбор средств, для достижения этой цели. Для переговоров требуется время. Чтобы использовать его наиболее эффективно, на стадии планирования необходимо четко знать, с кем и когда вы хотите переговорить, о чем договориться, какие средствами воспользоваться.2 Главное требование планирования – это знание истинных потребностей и возможностей другой стороны. Получить эти знания возможно с помощью коммуникативных средств общения, таких как телефон, письмо, личный открытый контакт и личный конфиденциальный контакт. Каждый из этих средств выполняет свои функции. Телефонный способ общения, например, позволяет установить личный контакт, собрать первичную информацию, договориться о встречи. Письменный способ – позволяет обменяться деловой информацией, уточнить детали по разным вопросам, согласовать разногласия, закрепить договоренности на бумажном носителе. Коммуникативные средства имеют свои особенности. Они просто необходимы для подготовки и дальнейшего ведения переговоров. Необходимо выбирать стиль общения комфортный обеим сторонам.

Немаловажным в переговорах является компетентность участников. Необходимо изучить, по возможности фирму, структуру фирмы и ее представителей. На переговорах может выступать как сам руководитель, так и делегированный представитель или команда представителей. Руководитель в процессе переговоров несет ответственность за свои действия, при этом вынося компромиссные предложения, знает возможность их реализации. Представитель фирмы может не иметь полномочий, принимать те или иные решения, что приведет к отсрочке договоренностей. Главное, чтобы делегированный представитель обладал достаточными полномочиями при решении обсуждаемых вопросов. Иначе будут потеряны время и информация, так как иногда, представитель является своего рода разведчиком в переговорном процессе.

Подготовка к переговорам, предварительные исследования – это инвестиции, а не потери энергии. И они нужны, иначе приведут к еще большим потерям в будущем.3 Необходимо собрать как можно больше информации, для решения поставленной задачи. Определить цель, причем цель должна быть сопоставима с целью другой стороны. Постановку цели на этапе подготовки можно изобразить в виде схемы рисунок 1, названной треугольником переговоров.

Желаемый выигрыш

Интервал переговоров

Наименьший приемлемый результат

Время на переговоры

Рис.1 Треугольник переговоров.

Из рисунка видно, что чем больше желаемый результат, но мало времени, и мало тактических наработок, шагов (ступенек), тем лестница, по которой необходимо подняться, будет круче. Главная цель переговоров – это

получить денежную прибыль или товар, заполучить союзника, нарушить отношения между конкурентами;
провести переговоры так, чтобы результат был как можно ближе к желаемому;
спланировать свое поведение так, чтобы добиться положительного ответа в отпущенное для переговоров время.

Достичь, перечисленные выше цели возможно, если собрать наиболее полную информацию о другой стороне, разработать стратегию поведения вовремя переговоров и выбрать наиболее эффективную тактику для общения с представителями противоположной стороны.

II СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

План мероприятий и действий ведущий к достижению желаемого результата в переговорах называют стратегией. Основа, на которой держится стратегия деловых переговоров, – это всегда выигрыш, победа, прибыль – в какие бы одежды они ни наряжалась.4

1.ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ СТРАТЕГИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Для достижения цели поставленной перед началом переговоров существует несколько стратегий ведения переговоров: психологическая стратегия, стратегия урегулирования взаимоотношений, корпоративная стратегия, стратегия «теория игр». Стратегия деловых переговоров – это способ установления личных отношений, способ организации деловых взаимоотношений, способ самореализации. Для российской бизнес среды актуален психологический аспект деловых взаимоотношений, чем экономический. Не редко отечественные бизнесмены руководствуются исключительно внутренними психологическими мотивами, становясь открытыми для тактического воздействия психологических стратегий и манипулирования.

В деловом мире переговоры бывают двух видов: интегративные или дистрибутивные. Интегративные переговоры ведутся для объединения против начинающих наращивать обороты конкурентов, с целью нейтрализации возможности диктовать условия с позиции силы. Дистрибутивные переговоры ведутся с противоборствующей стороной с целью предупредить разграничения территории и предотвратить вторжения на свои владения.

При рассмотрении корпоративной стратегии необходимо установить, что включает понятие корпорация. Корпорация – это большая организация, иногда разделенная территориально, но управляемая единым органом власти. Корпоративная стратегия включает такие понятия как имидж, стиль, марка, рейтинг. Это непосредственно откладывает отпечаток на выработку стратегии переговоров.

В бизнесе любое достижение состоит из правильно выбранных ходов, а стратегия деловых переговоров, является продолжением общей стратегии, которую проводит фирма. Стратегия – это план подкрепленный возможностями, амбициями желанием и волей, а осуществление плана – это последовательность применяемых тактических шагов.

2. ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Для того чтобы начать беседу, необходимо знать, что говорить. Деловая беседа не может быть эффективной, если она лишена аргументов. Занять определенные позиции помогает аргументация. В условиях беседы и правильно подобранных слов можно смягчить противоречия, изменить мнение, проверить факты. При этом формируется нить беседы и закладывается фундамент для принятия решений. Аргументация многообразна, имеет много форм, и стратегий. Для постановки ключевых задач используют стратегию аргументации. Из всего многообразия стратегий можно выделить четыре стратегии. В школах античной риторики была разработана традиционная стратегия аргументации. Вторая стратегия аргументации основана на ассоциативном мышлении, метафорах и называется Восточной. Третья- Европейская система аргументации в большей степени связана с аналитикой, правилами и нормами. В четвертой стратегии аргументации можно выделить четкую границу между поведением и словами. Такая аргументация называется – прагматичной. Какой бы стратегией не пришлось воспользоваться во время переговоров необходимо помнить о нескольких правилах:

1.Нельзя перебивать, обвинять, нападать на собеседника;

2.До окончания переговоров «Делить шкуру не убитого медведя»;

3.При разговоре с собеседником много говорить, сбивать с мысли, многосложно высказываться;

4. Нельзя угрожать и относиться с сарказмом.

Главное – самообладание и такт. Если предложение для вас неприемлемо – никакой конкретики, ответы должны быть уклончивыми. Положительный сценарий развития беседы базируется на точных и конкретно сформулированных аргументах или контраргументах. Причем применение этих аргументов возможно лишь при тщательном знании дела и обстоятельств.

В классическом приеме применения аргументов, идет прямое обращение к оппоненту, а при контраргументах – оспаривание его позиции. При этом если удается вызвать сомнение противоположной стороны, то позиция сразу меняется в сторону усиления. Основным фоном для аргументов и доводов здесь служат цифры. Но, не стоит перегружать ими собеседника и сообщать цифры необходимо в доступной форме.

Другим методом аргументации является – метод противоречий. Позволяющий выделить несоответствия в речи собеседника. Это, можно сказать, оборонительный метод, выявляющий в аргументации противника слабые места.

Метод "Извлечение выводов", представляет собой точную аргументацию, которая постепенно подводит нас к итоговому выводу. По своей сути в опытных руках, этот метод может оказаться уловкой, где произойдет подмена оснований и понятий.

Метод сравнения очень эффективен, особенно, когда сравнения подобраны удачно. Сравнения могут быть краткими, пространными, фактическими или выдуманными, серьезными или с юмором.

Когда оружие собеседника используется против него самого, такой прием называют - бумеранг. Он без доказательной силы, но при применении его в нужный момент приносит свои плоды.

При неоспоримых аргументах или фактах можно воспользоваться методом игнорирования. Не делая акцент на том, что и так понятно, продолжаем переговоры. В противоположность игнорированию, существует метод акцентирования. Расстановка акцентов происходит исходя из ваших интересов и предпочтений.

Метод опроса -"ударный инструмент" любой деловой беседы. Этот метод позволяет не раскрывая ваших планов, в общих чертах узнать позицию собеседника. Однако, чтобы получить желаемый результат, вопросы должны быть тщательно продуманы, последовательны, сказаны с определенным темпом и интонацией. А суть вопросов должна быть краткой, содержательной, точной и понятной.

Поддерживая позицию собеседника, приходя к нему на помощь приводя аргументы в его пользу, скрывая истинные мотивы, мы пользуемся методом "видимой поддержки". Далее следует изложение своей позиции, которая в корне отличается от точки зрения партнера.

Метод Сократа. Битва за аргументацию происходит в форме "вопрос–ответ". Вопросы задаются таким образом, что на них следуют совершенно определенные ответы, находящиеся в русле вашей логики. Ответом может быть "да", но может быть и "нет". Но это такое "нет", к которому вы подводите партнера особой постановкой вашего вопроса и которое вас вполне устраивает, т.е. по сути оно означает "да".

Все вышеизложенное служит азбукой в переговорном процессе, выбор тактики и способа зависит от обстоятельств и конкретной ситуации. Не маловажным элементом в переговорах является деловой этикет. Все достигнутые ранее договоренности можно разрушить лишь неправильным поведением и позиционированием себя. Цель должна прослеживаться в процессе всего периода переговоров. Необходимо избегать отвлечений от беседы, предлагайте компромиссы для направления беседы в нужное вам русло.

Необходимо вести точно аргументированную беседу, с открытыми предложениями, требованиями, условиями, конечно если собеседник, так же открыт для диалога. Ответ –«да» от противника, должен быть хорошей привычкой. Необходимо проще рассуждать и предлагать доступно, без подводных камней, чем наладить положительное отношение. Причем несогласие должно быть тоже положительным. Необходимо дать высказаться сторонам без вмешательств, для соблюдения делового этикета и обеспечения изложения мысли, идеи целиком. Можно и нужно делать краткие записи для уточнений непонятных моментов. Нельзя показывать свои вредные привычки, иначе можно вооружить противника. Не показывайте того что вы торопитесь и не давайте обещания, которые не выполните. В конце переговоров никогда не должно оставаться негативного впечатления. Любыми способами необходимо изменить впечатление, разрядить обстановку. Существует последовательность, придерживаясь которую можно построить серьезный диалог:

расположить к себе;
заинтересовать;
убедить;
воздействовать с помощью мотивации;
завоевать доверие.

Придерживаясь некоторых правил возможен положительный исход беседы. Правила гласят:

Загляните за позицию своих оппонентов, а не нападайте на нее;
Не принимайте, но и не отвергайте позицию другой стороны;
Позиция другой стороны для вас как один из возможных вариантов;
Подумайте о путях оптимизации позиции с другой стороны;
Поощряйте критику и советы, не защищайте свои идеи.

Нужно запомнить тезис: «Избегай применять силу прямо против противника». Достичь результата можно придерживаясь принципов ведения переговоров:

1. Сделайте разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров;

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;

3. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей;

4. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Ниже по книге Вильема Мастенбурга[6] приведены примеры использования различных тактик при возникновении конфронтации:

ДОСТИЖЕНИЕ ЗНАЧИМЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ

	СОТРУДНИЧЕСТВО	ПЕРЕГОВОРЫ	БОРЬБА
Цели и интересы	Преподносятся корректно	преувеличены	подчеркивается превосходство
Приводимые факты	исчерпывающие	однобокие	фальсифицированные

ВОЗДЕЙСТВИЕ НА АТМОСФЕРУ

	СОТРУДНИЧЕСТВО	ПЕРЕГОВОРЫ	БОРЬБА
Личные проблемы	открыто обсуждаются, поддержка друг друга	не используются для получения преимуществ	используются с целью сломить оппонента
Обычное отношение	ваши интересы — мои интересы	что у нас получится	что я из этого получу

ВОЗДЕЙСТВИЕ НА СИЛОВОЙ БАЛАНС

	СОТРУДНИЧЕСТВО	ПЕРЕГОВОРЫ	БОРЬБА
Баланс сил	горизонтальный, безусловный	ситуативный, расчетливость, нажим	постоянное воздействие
Угрозы и выпады	рассматриваются как непродуктивные	умеренное использование	используются при любой возможности

Полученные знания используются в дальнейшем при общении, служат для анализа и корректировки действий. Каждые переговоры должны подвергаться тщательному разбору, будь они успешными, или нет. Для успешных переговоров этот анализ служит своего рода закреплением успеха, выявлением моментов приведших к успеху. При отрицательном исходе переговоров, анализ помогает найти ошибки, сделать выводы и скорректировать свои действия на успех в будущем. Тренировка, анализ, практика, анализ – залог успешного переговорщика. Только с постоянной практикой приходит, ни чем не заменимый опыт общения. Единственное, при изучении различных источников информации об успешном ведении деловых переговоров, необходимо учитывать российский менталитет. Так как порой прописные истины зарубежных специалистов, не работают на примере отечественного бизнеса. Человеческий фактор встает во главу угла и становится определяющим при выборе методов, тактик, стратегий для подготовки и ведения переговоров.

3. ЛОВУШКИ В СТАДИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры несут в себе не только позитивный результат, но бывает и негативный исход переговоров, когда один из партнеров чувствует себя пленником.

Существует классификация "ловушек", которые в ходе беседы расставляет оппонент. Базовые и наиболее распространенные ловушки это:

неопределенность;
стереотип;
ожидание;
расчетливость;
экспертные суждения;
потеря времени;
дилетант;
новичок;
уходить и возвращаться;
возрастание действий;
преднамеренные ошибки.

Неопределенность является постоянным спутником любого торга, при котором основным содержанием торга становится выяснение границ интервала переговоров.

Неопределенность может быть источником серьезных психологических проблем и в некоторых случаях приводит к полной дезориентации представителя.

Стереотипы содержат немало ошибочных суждений, которые впоследствии негативно сказываются на процессе переговоров. Деление на «своих» и «чужих» порой приводит к обратному эффекту.

Ожидания обычные явления собирают в мозаику, которая может исказить реальность настолько, что помешает принятию верного решения. Крайняя форма этой ловушки – подмена желаемым действительности. В практике переговоров, при ожидании того, что другая сторона должна уступить, может привести к срыву сделки.

Большое значение для деловых переговоров имеют ожидания, связанные с позитивным или негативным исходом сделки. В результате необдуманных действий опережающих процесс сделки, в период ожидания, возможно потеря прибыли и ценности сделки.

Расчетливость связана со знанием переговорщика рамок, позиций, которые он должен отстаивать. Эти знания влияют на принятие решений. Еще более очевидно эффект расчетливости обнаруживается в разнице понятий "много" или "мало".

Распространенная ловушка таится в ожидании переговоров, на которых будет делиться один единственный "пирог" фиксированного размера.

Экспертные суждения, возникающие у руководителя, который провел много переговоров, формируют так называемую "яму" самоуверенности, в которую можно легко свалиться, даже обладая немалым опытом. Самоуверенность отрицательно влияет на бизнес-прогнозы. Выбраться из ямы почти невозможно, так как человеческая гордыня разрушает личность.

Потеря времени базируется на ожидании того что, чем больше ресурсов затрачено, тем вероятнее выигрыш. Сторона, проводящая переговоры с компанией уже не в первый раз, потратив денежные и временные ресурсы, наивно полагает, что победа уже близка. В реальности – это тактический ход противоположной стороны, они не собираются идти на уступки.

Дилетанты встречаются среди представителей бизнеса. Они, являясь любителями-психологами, пользуясь интуитивными приемами воздействия, которые удалось воспринять в ходе контактов с окружающими людьми, пытаются очаровать или надавить на контрагента.

Новичок непредсказуем, этим и опасен. Человек новый в переговорах может нарушить все расчеты. Новичок может согласиться на второй предложенной сумме сделки и требовать похвалы за мнимый успех.

Уходить и... возвращаться тактика требующая выдержки и спокойного отношения к результату переговоров. Человек склонен эмоционально реагировать на неудачу, и если другая сторона не уступает, он готов порвать отношения. Но умение организовать под предлогом перерыв на переговорах позволяет использовать его как контрприем почти при любом раскладе сил и условий.

Возвратные действие, смысл которых заключается в том, что вы делаете уступку и хотите получить то же самое. Ловушка, которая кроется за такой тактикой, – это отсутствие гарантий, что ваше действие будет взаимным.

Преднамеренные ошибки рассчитаны на то, что после долгих разговоров и обсуждений другая сторона невнимательно изучит письменный документ, предложение составленные так, чтобы настоять на своем.

Болезнь лучше предупредить, чем работать на лекарства. Пусть это изречение станет философией жизни для всех, кто садится за стол переговоров.

III МЕТОД ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛОВ

Овладение этим методом, позволит считать себя профессиональным переговорщиком. Этот метод:

не под силу дилетантам;
представляет собой совокупность многих золотых приемов;
требует не только опыта, но и отработки всех предыдущих методик и приемов.

Это "Обратный метод" – один из самых совершенных в искусстве переговоров, превосходящий многие другие техники и приемы. Если применять его мастерски, можно добиться поразительных результатов.

"Обратный метод" – технология, обезоруживающая вашего партнера. Но применять метод можно только в том случае, если вы научились оценивать своего партнера и развили в себе чувство определения нужного момента.

Основные приемы "обратного метода" – это эффект независимости, эксклюзивность репутации, эффект недоступности, демонстрация солидности.

Заключение

Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для этого на последнем этапе беседы, в фазе принятия решений, необходимо:

• достижение основной или альтернативной цели;

• стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

• обеспечение благоприятной атмосферы;

• поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами.

Заключительную фазу деловой беседы – принятие решений – следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов. Резюме должно быть всеобъемлющим и впечатляющим, понятным для всех присутствующих, с четко выраженным основным выводом. Оно не должно сводиться к простому повторению наиболее важных положений. А при использовании трех «золотых пятерок» в процессе переговоров возможен положительный результат:

"Золотая пятерка" № 1:

• досконально изучите предмет переговоров;

• определите время действия соглашения;

• знайте: кто участвует в соглашении;

• кто из него исключен;

• сколько денег перейдет из рук в руки.

"Золотая пятерка" № 2:

• избегайте конфронтаций;

• тщательно подбирайте участников переговоров;

• используйте оружие откровенности.

• проверяйте свой багаж;

• помните о других конкурентах;

"Золотая пятерка" № 3:

• проявляйте гибкость;

• следите за физическим и душевным равновесием;

• проверяйте аргументы и факты;

• найдите того, кому можно доверять;

используйте услуги независимых экспертов.

Список использованной литературы

А.С. Головина Деловые переговоры. Стратегия победы.-СПб.: Питер, 2007.-192 с.
Добротворский, И. Л. Переговоры на 100%: Технологии эффективных переговоров / И. Л. Добротворский – Москва: А-Приор, 2007. – 192с.
Р.Фишер.,У. Юри.,Б.Паттон Переговоры по-гарвордски.-М.: Изд-во Эксмо, 2005.-325с.
Д. Кэмп «Сначала скажите «Нет». Секреты профессиональных переговорщиков», М.: ООО "Издательство "Добрая книга", 2003.
И.И. Лукашук Искусство деловых переговоров: Учебно-практическое пособие.-М.: Издательство БЕК, 2002.-208с.
Вильям Мастенбрук. Переговоры. – Калуга: Калужский институт социологии, 1993-175с.

1 А.С. Головина Деловые переговоры. Стратегия победы.-СПб.: Питер, 2007.-192 с

2 Добротворский, И. Л. Переговоры на 100%: Технологии эффективных переговоров /

И. Л. Добротворский – Москва: А-Приор, 2007. – 192с.

3 Р.Фишер.,У. Юри.,Б.Паттон Переговоры по-гарвордски.-М.: Изд-во Эксмо, 2005.-325с.

4 Добротворский, И. Л. Переговоры на 100%: Технологии эффективных переговоров /

И. Л. Добротворский – Москва: А-Приор, 2007. – 192с.

Практика ведения переговоров 📙 Реферат → 🆔 213826