Контрольная работа 

Правила ведения переговоров  как вида делового общения 
 
 

2009

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Общение. Структура и средства общения…………………………………….5

2. Влияние личностных качеств на общение…………………………………….7

3. Деловое общение, его виды и формы…………………………………………10

4. Деловые переговоры как основная форма делового общения………………13

5. Национальные стили ведения деловых переговоров…………………………15

6 .Диалоговое общение…………………………………………………………….18

7. Общение по телефону…………………………………………………………..20

8. Правила поведения в виртуальном мире ………………………………..........21

Заключение…………………………………………………………………………22

Список использованной литературы……………………………………………..23

Введение

      Мы  живем в такое время, когда  умение психологически грамотно общаться и поддерживать эффективные деловые  взаимодействия выступает ведущим  фактором успеха в любой профессиональной деятельности. Например, в работе управленческого работника способность быть понятным и убедительным для подчиненных имеет важное значение. В работе менеджера по продажам стремление организовать психологический контакт с клиентом, умение его расспросить и ответить на его возражения определяют значительную часть успеха. Наконец, при общении с коллегами самым эффективным будет тот ,кто легко общается ,может «разрядить» напряженную ситуацию, вовремя получить оперативную информацию. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям, портят общую атмосферу встречи.

      Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные  исследователи, но и специальные  центры, а методика ведения переговоров  включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

      Знание делового общения, этикета не маловажно ещё и в психологическом плане. Наверное, многие оказывались в неловкой ситуации или наблюдали растерянность человека, не знающего надо ли ему первым подать руку при встрече или, подождать когда это сделает партнер. Психологические аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются и деловые люди, и дипломаты, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнёра, говорить на “общем” языке. Искусство ведения переговоров формируются с опытом, но определенные правила все же существуют.

    Объектом исследования моей работы является деловое общение в наше время и его психологические аспекты.

    Предметом исследования выступает правила ведения переговоров.

     Цель контрольной работы рассмотреть правила ведения деловых переговоров как вида делового общения.

    Задачи:

1. Подобрать литературу по данной теме
2. Рассмотреть структуру и средства общения
3. Научиться правильно вести деловые переговоры

1.Общение. Структура и средства общения

   Общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.. [1 стр.5]

     На практике часто путают или отождествляют два понятия «общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

   Учитывая  сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать  структуру общения мы будем путем  выделения в нем трех взаимосвязанных  сторон: коммуникативной, интерактивной  и перцептивной.

   Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.

   Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

   Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.

   Здесь важен вопрос о механизмах воздействия  участников общения друг друга в  его процессе. Главным средством  общения является

   Язык это система знаком, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Большое значение в процессе общения имеют  знаки.

Знак  – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который  выступает в качестве указания и  обозначает и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

Знак  подразделяется следующим образом:

   Интернациональные – специально производимые для передачи информации;

   Не  интернациональные – непосредственно выдающие эту информацию.

   В качестве не интернациональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента которое  перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своим  голосом и лицом.) Не интернациональные  знаки может содержать и речь. (например, оговорки, в которых прорывается  эмоциональное состояние говорящего.) Не интернациональные знаки могут  содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

   Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis – словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

[2 , стр. 10]

2.Влияние личностных качеств на общение

    Личность  обладает индивидуальными чертами и качествами интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик  уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик  активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

    Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты  характеризуются ослабленным вниманием  к своему внутреннему миру и ориентацией  на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и  легко адаптируются к различным  условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы  на свой внутренний мир и склонны  к самоанализу, замкнутости. Такие  типы темперамента, безусловно, редко  встречаются в чистом виде. Для  более подробной классификации  личностных качеств применяется  метод Майерс-Бриггс, названный в  честь его создателей Изабель  Майерс-Бриггс и ее матери и построенный  на теории Карла Юнга. Тип людей  по этому методу определяется путем  выбора черт человека из каждой пары доминантных  черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона  Честары.

1.Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.

2  Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.

3. Логики (T) делают рациональные, логические  выводы. Они легко могут выявить,  что правильно и что неправильно.  Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе  своих чувств (а эти чувства,  в свою очередь, базируются  на системе их ценностей). Они  являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.

4. Рационалы  (J) ведут упорядоченную организованную  жизнь, и чем больше событий  в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы  (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями,приветствуют новый опыт. Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный;SP-играющий,свободный.

    Наиболее  распространенной формой делового общения  является диалоговое общение, т.е. такое  речевое общение, при котором  наиболее полно проявляются моральные  качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид  соотносится с определенным типом  темперамента. [6]

3.Деловое общение, его виды и формы

    Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

    Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые  определяются национальными и культурными  традициями, профессиональными этическими принципами.

    Выступления в организации обычно непродолжительны. Выступления, сообщения различного рода — это, скорее, процесс, обеспечивающий эффективное выполнение основной задачи.

    Задача  выступающего — как можно более точно донести свои идеи до аудитории. Если этого не произойдет, рабочее время потеряно зря. Чтобы выступление было качественным, процесс подготовки к нему должен длиться примерно в два раза больше, чем само выступление. Так, если оно рассчитано на час, то серьезная подготовка к нему займет не менее двух часов. Время подготовки уменьшается, если проводится рабочее собрание, на котором новая и сложная информация аудитории практически не преподносится, и увеличивается, если выступление имеет достаточно сложную структуру, аудитории сообщается большой объем важной, полезной и трудной к усвоению информации.

По средствам  общения деловое общение возможно разделить на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

    В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы.

    Речь  делового человека может быть устной и письменной.Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

 Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

    Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

    В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что  в его процессе ставятся цель и  конкретные задачи, которые требуют  своего решения. В деловом общении  мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). В обычном  дружеском общении чаще всего  не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение  можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.[3 стр. 4-6 ]

4.Деловые переговоры как основная форма делового общения

      Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

     Переговоры протекают в виде  деловой беседы по вопросам, представляющим  интерес для обеих сторон, и  служат налаживанию кооперационных  связей.

     Переговоры существенно различаются  по своим целям: заключение  договора о поставках, на проведение  научно-исследовательских или проектных  работ, соглашение о сотрудничестве  и координации деятельности и  т. д.

     В процессе переговоров люди хотят:

   -добиться  взаимной договоренности по вопросу  в котором как правило сталкиваются  интересы;

   -достойно  выдержать конфронтацию, неизбежно  возникающую из-за противоречивых  интересов не разрушая при  этом отношения.

     Чтобы достичь этого надо уметь:

1)Решить проблему;

      2)Наладить межличностное взаимодействие;

      3)Управлять эмоциями.

   За  столом переговоров могут сойтись  люди, имеющие различный опыт ведения  переговоров. Они могут иметь  различный темперамент (например, сангвиник  и холерик) и различное специальное  образование (например, техническое  и экономическое).

  В соответствии  с этим большим разнообразием  отличается и сам ход переговоров.  Они могут протекать легко  или напряженно партнеры могут  договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению[4 стр77]

5.Национальные стили ведения деловых переговоров

     Предварительное знание того, что собираешься

     сделать, дает смелость и , легкость.

     Дидро

Американский  стиль ведения  переговоров

     Американцы  оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров  во всем мире. Для них характерны хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и  открытости. Они любят не слишком  официальную атмосферу при ведении  переговоров, ценят шутки и хорошо реагируют на них. Одновременно с  этим проявляется и эгоцентризм. Часто американцы исходят из того, что их партнер должен руководствоваться  теми же правилами, которым следуют  и они. В результате не исключено  возникновение непонимания между  участниками переговоров.

     В целом американский стиль характеризуется  достаточным профессионализмом. Редко  в американской делегации можно  встретить человека, некомпетентного  в вопросах, по которым ведутся  переговоры. При этом члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений по сравнению  с членами делегаций из других стран.

     Французский стиль

     Французы  обычно избегают официальных обсуждений вопросов один на один. Они очень  стараются сохранить на переговорах  свою независимость. В то же время  их поведение может измениться кардинальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы.

     Члены французской делегации больше внимания уделяют предварительным договоренностям  и предпочитают заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению  с американцами, французы менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных  решений.

     При обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические доказательства и исходят из общих принципов. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют запасной позиции. Часто на переговорах они выбирают конфронтационный тип взаимодействия, кроме того, предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка переговоров.

Китайский стиль ведения  переговоров

       Четко разграничивает отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. Эти показатели служат индикатором для определения статуса каждого из участников переговоров. В значительной степени китайцы ориентируются на людей с более высоким статусом (как официальным, так и неофициальным) и на партнеров, которые выражают симпатии китайской стороне. С помощью таких партнеров китайцы стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны. Следует отметить, что "дух дружбы" имеет для них на переговорах большое значение.

     Обычно  окончательное решение принимается  китайской стороной не за столом переговоров, а в домашних условиях. Одобрение  достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно. Обычно в составе китайской делегации  бывает много экспертов, что увеличивает  ее численность.

     Как правило, на переговорах с китайской  стороной партнер вынужден первым "открыть  карты", а именно первым высказать  свою точку зрения под конец переговоров. Китайцы выступят лишь после того, как оценят возможности противоположной  стороны. При этом они очень умело  используют ошибки, допущенные партнером. Отметим, что китайцы придают  большое значение выполнению достигнутых  договоренностей.

Японский  стиль ведения  переговоров

       Когда японцы на переговорах  встречаются с. ярко выраженной уступкой, они отвечают тем же. Практически они не используют угроз при переговорах. Японцы стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров, а также участия в многосторонних переговорах. Они уделяют много внимания развитию личных отношений с партнером. Во время официальных встреч японцы стремятся по возможности подробнее обсудить проблемы с партнером. Механизм принятия решений у японцев предполагает довольно сложный и длительный процесс согласования и утверждения тех или иных положений.

     Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению.

Некоторые характеристики других стилей общения

     Так, для немцев, например, более вероятно вступление в те переговоры, в которых  они с достаточной очевидностью видят возможность найти решения. Они очень тщательно прорабатывают  свою позицию, на самих переговорах  любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим.

     В отличие от немцев, англичане в  меньшей степени уделяют внимание вопросам подготовки к переговорам, они подходят к ним с большой  долей прагматизма, полагая, что, в  зависимости от позиции партнера, на самих переговорах и может  быть найдено оптимальное решение. При этом они достаточно гибки  и охотно отвечают на инициативу партнера.

     Для арабов одним из важнейших элементов  на переговорах является установление доверия между партнерами. [2 , стр. 96]

6.Диалоговое общение

    Деловая беседа, как правило, состоит из следующих  этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. [2 стр 60]

    Важным  элементом как деловой, так и  светской беседы является умение слушать  собеседника. Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

    Существуют  определенные общие правила, которых  целесообразно придерживаться при  ведении бесед в деловой и  неформальной обстановке. Среди них  можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы  каждый участник беседы имел возможность  легко вступить в разговор и высказать  свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением  на чужую точку зрения.

    Высказывая  свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие  и твердость в интонациях действуют  более убедительно. Изящество в  разговоре достигается через  ясность, точность и сжатость высказываемых  доводов и соображений. Во время  беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности  в своей правоте, негативно сказывается  на взаимополезных контактах и деловых  отношениях. Необходимо помнить, что  за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.