Правила ведения телефонных разговоров

По  дисциплине:   «ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ »

На  тему: « Правила ведения телефонных разговоров»  

2008 г 

Содержание 

1. Введение

4. Понятие делового общения.

   4.1. Деловой разговор

   4.2. Установление контакта

   4.3. Техника активного слушания

   4.4. Техника постановки вопросов

   4.5. Основные правила телефонного этикета в офисе

5. «Базовые» правила телефонного общения

6. Правила телефонного этикета    

    6.1. Если звоните вы.

    6.2. Если звонят вам

    6.3. Как закончить телефонный разговор.

    6.4. Наиболее часто встречающиеся ошибки при телефонном

           разговоре.

7. Заключение

8. Список используемой литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Введение

Без общения  не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество как целое. Общение для человека - это его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, интеллектуальное развитие, приспособление к жизни. Общение необходимо людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки, интеллектуального и художественного творчества.

Умение общаться одновременно и естественное качество всякого человека, данное от природы, и непростое искусство, предполагающее постоянное совершенствование.

Общение представляет собой процесс взаимодействия личностей  и социальных групп, в котором  происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, навыками и результатами деятельности.

В процессе общения:

- передается  и усваивается социальный опыт;

- происходит  изменение структуры и сущности  взаимодействующих субъектов; 

-  формируется  разнообразие человеческих индивидуальностей; 

- происходит  социализация личности.

Общение существует не только в силу общественной необходимости, но и личной необходимости индивидов друг для друга. В общении индивид получает не только рациональную информацию, формирует способы мыслительной деятельности, но и посредством подражания и заимствования, сопереживания и идентификации усваивает человеческие эмоции, настроения, формы поведения.

Современную деловую  жизнь невозможно представить без  телефона. Благодаря ему многократно  повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%).

Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство  людей безликому телефонному  разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мере того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум  необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все.

Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно  пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.

Пройдет еще  много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».

Современное общество невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь, имея большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 % рабочего времени и до 90 % в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом». Со временем сформировались элементарные правила этикета и приличия, которые следует соблюдать при общении по телефону. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваша карьера быстро пошла вверх, то научитесь грамотно вести служебные телефонные переговоры. Отсутствие такого навыка – серьезный пробел в профессиональной подготовке рядового или руководящего работника.  

Язык - важнейшее  средство общения людей, это орудие мысли. Вот почему людям важно  помнить, что не только знание дела может принести им успех, но и то, как они безукоризненно владеет культурой речи, под которой понимают владение нормами устного и письменного литературного языка. Грамматически правильное произношение, ударения, аргументированность и корректность речи человека смысловым содержанием не только в процессе публичного выражения своих взглядов, но и при решении деловых вопросов по телефону. 
 

4. Понятие делового общения.

Непосредственно переговорить с партнером или  клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном  использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который  будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как  сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Телефон-это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).

Значение телефонного  общения трудно переоценить, так  как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной  подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Навык лаконичного  собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Документация: Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).

Запись  разговора: при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Следует также  иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи  ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных "поглотителей" его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

4.1. Деловой разговор

Деловой разговор - это понимаемый в самом широком  смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки конкретных подходов к их разрешению.

После снятия трубки во время телефонного звонка следует прежде всего назвать фирму (организацию), затем — свою должность и, если необходимо, — имя. А вот здороваться в данном случае необязательно, уместно лишь в том случае, если собеседник на конце провода поздоровался и ждет ответного приветствия. Обычно во время таких разговоров после должности принято называть свои фамилию или имя, отчество, однако исключения составляют переговоры в телефонных справочных бюро и крупных центрах информации.

В целом, ваши первые слова должны звучать примерно в  следующем порядке:  
— Центральный Сбербанк. Приемная директора. Вас слушает секретарь Ирина Ивановна.

Последние слова  можно заменить короткой фразой: "Я  вас слушаю".

Что же касается случаев, когда вы сами звоните в  организацию, то фразы следует произносить  примерно в обратном порядке. Сначала необходимо поздороваться, при этом лучше всего использовать следующие приветствия: "Приветствую вас!" (характерно только для мужского общения); "Добрый день!" или "Здравствуйте!" И уже после этого следует назвать свою должность в организации, название этой организации и свое имя — и уже затем излагать цель или причину звонка. Очень подходит фразеологическое сочетание: "Здравствуйте. Это Ерофеев из отдела сбыта".

Если вы звоните, и собеседник на другом конце провода  не назвал свое имя и фирму, вам следует поинтересоваться: "Не подскажете, куда я обратился?", после чего нужно задавать вопрос, который вас интересует. Если вам нужен конкретный человек, следует назвать его должность и отдел, например: "Мне главврача Моисеева" или "Могу я услышать экономиста Иванова?"

Очень часто  в деловых телефонных переговорах  мы вынуждены отказывать своему собеседнику. Главное в подобных случаях —  не обидеть своим коротким и прямым отказом или, наоборот, — не переусердствовать  в извинениях и долгих изъяснениях. Важно уметь отказывать четко, ясно и безапелляционно, чтобы у собеседника не возникало дополнительных вопросов. Поэтому научитесь говорить фразы типа: "Прощу прощения, но вы обратились не по адресу", "Очень жаль, но я ничем не могу вам помочь", или "Простите, но это не в компетенции нашей фирмы", "К сожалению, наша организация этим не занимается" и т. п.

Вообще, во время  деловых разговоров не рекомендуется  объяснять причины, по которым вы вынуждены отказать собеседнику  в разговоре или оказании услуги, достаточно дать понять собеседнику, что вы и ваша организация не предоставляете требуемых услуг. Деловые телефонные переговоры требуют использования лаконичных и четких фраз (здесь не имеется в виду работа телефонистов, различных операторов и секретарей, задача которых и состоит в "сидении на телефоне" с целью передачи информации, хотя в их работе еще более важно успеть принять как можно больше звонков).

Деловая среда - это та область, где следует наиболее тщательно подбирать употребляемые  слова и обдуманно строить предложения, т. к. от стиля вашего разговора во многом зависит то, как пойдет дальнейшее сотрудничество, как успешно будут осуществляться переговоры, заключаться сделки и прочее.

Деловая сфера  телефонного общения — это  сфера коммуникации, в которой очень важно отсутствие лишних слов и фраз, не только занимающих много времени, но и отвлекающих от основного разговора, передающих эмоциональный настрой собеседника, что нежелательно. Наиболее важно во время делового телефонного разговора умение строить краткие, четкие и логически завершенные предложения. Это экономит время, как ваше, так и собеседника, а ведь по-настоящему деловые люди высоко ценят известный афоризм Бенджамена Франклина "Время — деньги" 

4.2. Установление контакта

В структуре  телефонного разговора можно выделить несколько этапов. Всего их пять:

1) установление  контакта;  
2) прояснение позиции собеседника;  
3) демонстрация собственной позиции;  
4) достижение договоренности;  
5) завершение разговора.

Никто не делит  свой телефонный разговор на подобного рода сегменты, говоря: "Алло, здравствуйте, для начала давайте с вами установим необходимый для нашей коммуникации контакт. И только потом я попытаюсь прояснить для себя вашу позицию как собеседника..." — или что-нибудь в этом роде. Ни один из этапов телефонного разговора неразличим при общении. Все они сливаются между собой, плавно переходя один в другой, хотя все так просто только на первый взгляд. Человек, имеющий достаточный опыт в ведении телефонных переговоров, сразу же способен отличить один этап от другого, определить полноту и правильность содержания.

В целях объяснения структуры телефонного разговора  все же стоит условно выделить все его стадии, обозначить их содержание, значение и необходимость следования одного за другим.

В первые секунды  телефонного разговора происходит установление контакта: адресант пытается произвести благоприятное впечатление  на собеседника и направить его  внимание в нужное русло. Затем следуют  определение позиции собеседника, его коммуникативной установки и, наконец, обозначение собственных целей. Только так можно достичь договоренности, удовлетворяющей интересы обеих сторон. Немаловажное значение имеет правильное завершение разговора в соответствии со всеми этическими требованиями телефонного общения.

Установление  контакта — важнейший принцип  плодотворного общения между  культурными людьми. Не обозначив  преждевременно нужной коммуникативной  установки, необходимой для приятной и плодотворной беседы, невозможно полноценно провести разговор. Даже ребенку  известно, что для того чтобы прокатиться на автомобиле, его предварительно необходимо завести, хотя бы слегка прогреть двигатель и только потом трогаться с места. Только тогда машина будет послушна водителю, покорно отвечая на любую его команду.

То же самое происходит и при разговоре. Исход переговоров зависит от многих факторов: от настроения собеседника, от его желания идти на контакт, от умения партнера отнестись с пониманием к позиции визави, а также от умения настроить его на нужный лад.

Итак, с чего же начать разговор? В первом этапе телефонных переговоров тоже можно выделить ряд элементов.

1. Создание необходимого  настроя. Способствуют этому такие  факторы, как эмоциональная стабильность, позитивный опыт самостоятельных  действий, самоуважение и адекватная самооценка, установка на успех, готовность креативно реагировать, ответственность, а также навыки в профессиональной деятельности. Но существует еще и ряд негативных моментов, которые могут помешать настроиться на беседу: общее состояние предубеждения, ожидание плохого и так называемые "остаточные" переживания. Соответственно, при наличии и хорошем балансе первых и отсутствии вторых, необходимый настрой на общение обеспечен.

2. Приветствие  и представление. Любому человеку  приятно, если ему искренне  пожелают здоровья, скажут: "Здравствуй(те)" или, в зависимости от обстановки (формальной или неформальной), просто: "Привет". В некоторых странах в подобной ситуации широко используются вопросы, не требующие обязательного ответа, например: "Как дела?", "Как жизнь?" и т. п. Они заменяют слова приветствия. В настоящее время такая тенденция появляется и в России, хотя в большинстве случаев такие выражения все же сохраняют свою вопросительную функцию и непосредственно следуют за приветствием как таковым. Не стоит пренебрегать этими фразами при разговоре со знакомым человеком — проявление интереса к собеседнику, его жизни, успехам и проблемам поможет произвести хорошее впечатление.

3. Демонстрация  собственного отношения. Знаменитый  писатель и психолог Дейл Карнеги призывал тех, кто хочет добиться от партнера соучастия в своих проблемах, самим проявлять искреннее участие, демонстрировать живой интерес к проблемам собеседника... Но при этом в речи ни в какой форме не должна присутствовать лесть. Лесть, особенно открытая, отталкивает человека, убеждает в неискренности собеседника. Чтобы показать свое участие и интерес, но при этом избежать лести, необходимо определить для себя положительные качества партнера (а они непременно есть у всех людей) и уже затем выражать восхищение этими качествами. Тогда при общении с этим человеком интерес к нему появится сам собой, оказывая положительное воздействие на результат разговора.

В зависимости  от темы разговора, от его уровня и  специфики элементы речевого поведения  могут варьироваться. Условные рамки могут сужаться и расширяться. Первый этап разговора может быть развит до такой степени, что способен охватить огромное число событий, происшедших в жизни обоих коммуникантов. Ведь при установлении контактов в разговоре можно зайти настолько далеко, что поболтать и о скорости движения электронов в магнитном поле синхрофазотрона, и о тещиных блинах, и просто о погоде. Все зависит от желания и настроя обоих собеседников, от времени и необходимости.

Специфика разговора  зависит также и от характеров обоих коммуникантов. Кто-то способен установить контакт, сказав всего пару слов и тем самым с первых же секунд разговора расположить к себе собеседника. А другому человеку это проще сделать с использованием различных длинных фраз, монологов и диалогов. Для некоторых установление словесного контакта представляет большую трудность, поэтому они предпочитают сразу же переходить к обсуждению дел. Это — грубейшая ошибка: есть риск разрушить доверительную связь с собеседником, в результате чего его желание общаться заметно снизится, т. к. он не видит заинтересованности к своей персоне у своего несостоятельного партнера.

Кроме всего  перечисленного, существуют дополнительные факторы, не имеющие прямого отношения  к сути самого разговора, но влияние  которых также нельзя недооценивать. Громкость отождествляется с уверенностью, хорошей подготовленностью. Но необходимо помнить, что человек, говорящий излишне громко, заставляет слушать себя силой, что может породить реакцию неприятия. В телефонных переговорах сила звука передается с помощью технических средств, из-за чего возможны искажения. Если предстоят важные переговоры, имеет смысл потренироваться с магнитофоном.

Телефонное общение  является таким видом коммуникации, при котором собеседники не видят  друг друга, если не принимать во внимание пока еще столь мало распространенные в нашей стране видеотелефоны. Взаимопонимание основывается только на том, что они слышат друг от друга, как они это слышат, насколько им это приятно или неприятно. Поэтому мимика и жесты, играющие столь огромную роль при непосредственном общении, здесь не играют практически никакой коммуникативной роли. Следовательно, все свое внимание при этом необходимо направить на то, что говорить, как говорить, на свою коммуникативную цель. Правильно оформленная речь способна настроить собеседника на деловое общение.

И последнее. Очень  важно запомнить короткое, но удивительно  верное изречение: "По телефону слышно, что вы улыбаетесь!" Ваше настроение должно передаваться собеседнику —  это является одним из главных, если не самым главным условием успешного телефонного разговора. Ведь именно улыбка демонстрирует наибольшую уверенность. А уверенный и целеустремленный человек добьется всего, чего желает.

При подготовке к телефонному разговору необходимо учитывать все вышеперечисленные аспекты установления контакта, а также и то, как поддержать этот контакт в ходе беседы, как правильно настроить собеседника, проявляя к нему необходимое внимание, пристально следя за параметрами своего голоса и речи. Если же взаимопонимание найдено и контакт установлен, тогда можно переходить ко второму этапу телефонного разговора — к прояснению позиции собеседника. 

4.3. Техника активного слушания

1. Уточнение  (просьба дать дополнительные, более  точные разъяснения).

2. Повтор (дословное повторение слов собеседника).

3. Пересказ (повторение  того, что сказал собеседник, своими  словами).

4. Развитие мыслей  собеседника (проговаривание подтекста  высказывания, нахождение истинного  смысла предложения).

5. Вопросы (закрытые, открытые, альтернативные).  

4.4. Техника постановки вопросов

Вопросы — важнейший  пункт техники активного слушания. Анализ того, как улучшить свои способности  задавать вопросы, слушать и обдумывать услышанное, поможет превратить эти  способности в реальный инструмент быстрого реагирования. С помощью вопросов можно:

— направить  процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и  пожеланиям;  
— перехватить и удержать инициативу в беседе;  
— активизировать собеседника;  
— дать возможность собеседнику проявить себя, чтобы он сам предоставил нужную информацию.

Можно выделить пять основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, которые предполагают ответ "да" или "нет".  
2. Открытые вопросы — такие, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют объяснения. Примеры;"Каково ваше мнение по данному вопросу?". "Каким образом вы пришли к данному выводу?".  
3. Риторические вопросы - служат как для более глубокого рассмотрения проблем, так и для их "разбавления". На эти вопросы не дается прямого ответа.  
4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем.  
5. Вопросы на обдумывание - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примеры; "Считаете ли вы, что...?"  
"Правильно ли я понял(а) ваше сообщение о...?" "Сумел/а ли я обрисовать вашу картину проблем...?".

 Обсуждение  новой проблемы — закрытые вопросы. Сбор интересующей информации — открытые вопросы. Закрепление информации — риторические вопросы и вопросы на обдумывание. Обозначение нового направления — переломные вопросы. Начало новой проблемы — закрытые вопросы.

На пути обучения ведению переговоров не только умение спрашивать, но и умение слушать  должно быть усвоено, отшлифовано и введено в активное применение.

Как правильно слушать?

1. Задавайте  правильные и уместные вопросы. 

2. Демонстрируйте  интерес к тому, что говорит  собеседник.

3. Слушайте внимательно,  не перебивайте. 

4. Задавайте  уточняющие вопросы. 

5. Говорите, если чувствуете желание собеседника что-то узнать от вас, но не будьте многословны.

6. Не принижайте  собеседника. 

7. Не превращайте  переговоры в допрос собеседника.  

.4.5. Основные правила телефонного этикета в офисе. 
Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90% решает не "что" говорится, а "как". Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный "заряд" разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным.